Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dung dịch khoan của Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan và dịch vụ Giếng Khoan – DMC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ---------<br /> <br /> --------<br /> <br /> MAI VĂN DUY<br /> <br /> XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO<br /> CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TRONG<br /> KINH DOANH DUNG DỊCH KHOAN CỦA CÔNG TY<br /> TNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ<br /> GIẾNG KHOAN – DMC<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ---------<br /> <br /> --------<br /> <br /> MAI VĂN DUY<br /> <br /> XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO<br /> CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TRONG<br /> KINH DOANH DUNG DỊCH KHOAN CỦA CÔNG TY<br /> TNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ<br /> GIẾNG KHOAN – DMC<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> TS. NGÔ TRẦN ÁNH<br /> <br /> Hà Nội – Năm 2013<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh<br /> <br /> Trường ĐHBK Hà Nội<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ<br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU<br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1<br /> CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG VÀ<br /> NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ........................................................... 4<br /> 1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG .................................................... 4<br /> 1.1.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng ....................................... 4<br /> 1.1.2. Các quan điểm lịch sử về chất lượng ..................................................... 5<br /> <br /> 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm .......................... 8<br /> 1.2. CÁCH TIẾP CẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG ............................. 12<br /> 1.2.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)............................................ 12<br /> 1.2.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) ...................................... 12<br /> 1.2.3. Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control) ......... 13<br /> 1.2.4. Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) .................................. 13<br /> 1.2.5. Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) ... 13<br /> <br /> 1.3. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG .................................................. 14<br /> 1.3.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 14<br /> 1.3.2. Phân loại dịch vụ. ................................................................................. 14<br /> 1.3.3. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................... 15<br /> 1.3.4. Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 16<br /> <br /> 1.4. MỘT SỐ NGUYÊN TẮC TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG... 17<br /> 1.4.1. Định hướng vào khách hàng (Customer Focus) ................................... 17<br /> 1.4.2. Sự lãnh đạo (Leadership) ..................................................................... 18<br /> 1.4.3. Sự tham gia của thành viên (Involvement of people) .......................... 18<br /> 1.4.4. Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach) ................................ 18<br /> 1.4.5. Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System Approach to<br /> Management) .................................................................................................. 19<br /> 1.4.6. Cải tiến liên tục (Continual Improvement) .......................................... 19<br /> 1.4.7. Quyết định dựa trên sự kiện (Factual Approach to decision making) .. 20<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh<br /> <br /> Trường ĐHBK Hà Nội<br /> <br /> 1.4.8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng (Mutually Beniticial<br /> supplier relationships) .................................................................................... 21<br /> <br /> 1.5. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ....................... 21<br /> 1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. .................................... 21<br /> 1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ........................................... 26<br /> <br /> 1.6. MỘT SỐ DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ DUNG DỊCH<br /> KHOAN TẠI VIỆT NAM ........................................................................ 28<br /> 1.6.1. Công ty MI Việt Nam........................................................................... 28<br /> 1.6.2. Liên doanh Việt Nga Vietsovpetro....................................................... 29<br /> 1.6.3. Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan và Dịch vụ Giếng khoan –<br /> DMC. .............................................................................................................. 30<br /> <br /> CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT<br /> LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH MTV DUNG<br /> DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ GIẾNG KHOAN – DMC (DMC-WS) ......... 32<br /> 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN<br /> VÀ DỊCH VỤ GIẾNG KHOAN – DMC:................................................ 32<br /> 2.1.1. Giới thiệu chung về DMC-WS ............................................................. 32<br /> 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của DMC-WS ................................... 32<br /> 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của DMC-WS .............................................................. 33<br /> 2.1.4. Sản phẩm và dịch vụ của DMC-WS .................................................... 33<br /> 2.1.5. Tầm nhìn của DMC-WS ...................................................................... 34<br /> 2.1.6. Sứ mệnh................................................................................................ 34<br /> 2.1.7. Triết lý kinh doanh ............................................................................... 34<br /> 2.1.8. Giá trị cốt lõi ........................................................................................ 35<br /> 2.1.9. Phân tích những điểm mạnh, yếu, cơ hội và thách thức của DMC-WS.36<br /> <br /> 2.2. THỰC TRẠNG VỀ KINH DOANH, TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH,<br /> NHÂN SỰ VÀ MÔ HÌNH QUẢN LÝ CỦA DMC-WS ......................... 40<br /> 2.2.1. Thực trạng về tình hình kinh doanh ..................................................... 40<br /> 2.2.2. Thực trạng về tình hình tài chính ......................................................... 41<br /> 2.2.3. Thực trạng về tình hình nhân sự công ty .............................................. 48<br /> <br /> 2.3. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH<br /> VỤ DUNG DỊCH KHOAN TẠI DMC-WS............................................. 49<br /> 2.3.1. Xây dựng thang đo nghiên cứu ............................................................ 50<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh<br /> <br /> Trường ĐHBK Hà Nội<br /> <br /> 2.4. PHÂN TÍCH NHỨNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA<br /> CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN DMC-WS ............. 70<br /> 2.4.1. Những hạn chế còn tồn tại................................................................... 71<br /> 2.4.2. Những nguyên nhân chủ yếu ............................................................... 71<br /> <br /> Kết luận chƣơng II ............................................................................................. 73<br /> CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG<br /> SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN TẠI DMC-WS ............. 74<br /> 3.1. ĐỊNH HƢỚNG CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN<br /> PHẨM VÀ DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN DMC-WS ..................... 74<br /> 3.1.1. Định hướng nâng cao năng suất hàng hóa và dịch vụ ......................... 74<br /> 3.1.2. Định hướng nâng cao Chất lượng dịch vụ tại DMC-WS ..................... 75<br /> <br /> 3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ<br /> DUNG DỊCH KHOAN DMC-WS............................................................ 78<br /> 3.2.1. Đầu tư nghiên cứu khoa học, trang thiết bị cơ sở vật chất, đẩy mạnh<br /> việc hợp tác nghiên cứu với các Viện nghiên cứu ......................................... 78<br /> 3.2.2. Giải pháp về đầu tư phát triển nguồn nhân lực .................................... 85<br /> 3.2.3. Giải pháp nâng cao hình ảnh dung dịch khoan DMC-WS ................... 91<br /> 3.2.4. Giải pháp tài chính: Xây dựng kế hoạch ngân quỹ cho DMC-WS ...... 96<br /> <br /> 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI DMC-WS, TỔNG CÔNG TY DMC<br /> VÀ TẬP ĐOÀN DẦU KHÍ VIỆT NAM ................................................ 104<br /> 3.3.1. Kiến nghị đối với DMC-WS ............................................................. 104<br /> 3.3.2. Kiến nghị với Tổng công ty DMC, Tập đoàn Dầu khí Việt Nam ...... 104<br /> <br /> Tóm tắt chƣơng III ........................................................................................... 105<br /> KẾT LUẬN ....................................................................................................... 106<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 108<br /> <br />