Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng: Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú Bệnh viện Việt Đức, năm 2020

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:90

Thêm vào BST

Báo xấu

44
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tiến hành tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020; một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng: Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú Bệnh viện Việt Đức, năm 2020

i à BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG HUỲNH HỒNG ANH SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA KHÁM XƯƠNG VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG Hà Nội 09/2020
ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN: Y TẾ CÔNG CỘNG HUỲNH HỒNG ANH SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA KHÁM XƯƠNG VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020 Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số : 8.72.07.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. ĐÀO XUÂN VINH Hà Nội 09/ 2020 Thang Long University Library
iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình học tập và nghiên cứu, tôi xin trân trọng cảm ơn tới: - Ban Giám hiệu trường Đại học Thăng Long - Phòng Sau đại học – Đại học Thăng Long - Bộ môn Y tế công cộng – Đại học Thăng Long Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Xuân Vinh, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Bệnh viện, lãnh đạo Khoa khám xương và điều trị ngoại trú, các anh/ chị/ em đồng nghiệp nơi tôi công tác đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, làm việc và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã quan tâm động viên giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập. Học viên Huỳnh Hồng Anh
iv LỜI CAM ĐOAN Tên tôi là Huỳnh Hồng Anh Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, do chính bản thân tôi thực hiện, tất cả các số liệu trong luận văn này là trung thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Nếu có điều gì sai trái tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Học viên Huỳnh Hồng Anh Thang Long University Library
v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt BHYT : Bảo hiểm y tê BV : Bệnh viện BYT : Bộ y tế CĐ : Cao đẳng ĐH : Đại học ĐTNC : Đối tượng nghiên cứu KCB : Khám chữa bệnh NB : Người bệnh QĐ : Quyết định SL : Số lượng TH : Trung học THPT : Trung học phổ thông TT : Thông tư
vi MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ............................................................ 3 1.1. Một số khái niệm ......................................................................................... 3 1.1.1. Khái niệm về bệnh viện ........................................................................... 3 1.1.2. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ ........................... 3 1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng ......................................................................... 6 1.2. Các phương pháp đánh giá sự hài lòng ....................................................... 8 1.3. Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và tại Việt Nam . 9 1.3.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới................... 9 1.3.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam ............... 12 1.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ......................... 16 1.5. Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu ............................................................ 20 1.6. Khung lý thuyết ......................................................................................... 21 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................. 22 2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu ........................................... 22 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 22 2.1.2. Địa điểm nghiên cứu .............................................................................. 22 2.2. Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 22 2.3. Biến số, chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá ................................... 24 2.3.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu ................................................................. 24 2.3.2. Tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu ................................................... 26 2.4. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu ................................................. 27 2.4.1. Công cụ thu thâp thông tin ..................................................................... 27 2.4.2. Kỹ thuật thu thập thông tin .................................................................... 27 2.4.3. Tổ chức thu thập thông tin ..................................................................... 27 2.5. Sai số có thể gặp và biện pháp khống chế sai số ...................................... 29 Thang Long University Library
vii 2.6. Xử lý và phân tích số liệu ....................................................................... 29 2.7. Đạo đức nghiên cứu ................................................................................ 29 2.8. Hạn chế của nghiên cứu ...................................................................... 30 CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 31 3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ................................................ 31 3.2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 ......................................... 35 3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu ......... 41 3.3.1. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận .................................................................................................................... 41 3.3.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị .......................................................... 43 3.3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ......................................................... 45 3.3.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế............................................ 47 3.3.5. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ ....................................................................................................... 49 3.3.6. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ y tế ............................................................................................................... 51 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN .................................................................................. 53 4.1. Về sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 ............................................. 53 4.2. Về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. . ............................................................................................................. 59 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 65
viii 1. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 .......................................................... 65 2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. .......... 65 KHUYẾN NGHỊ ................................................................................................. 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 67 Thang Long University Library
ix DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu .............................................................. 24 Bảng 2.2. Tiêu chuẩn đánh giá ............................................................................ 26 Bảng 2.3. Sai số và cách khắc phục sai số .......................................................... 29 Bảng 3.1. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tuổi ............................................ 31 Bảng 3.2. Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu ...................................... 32 Bảng 3.3. Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu ............................................. 33 Bảng 3.4. Thời gian nằm viện của đối tượng nghiên cứu .................................. 34 Bảng 3.5. Phân bố nơi sống của đối tượng nghiên cứu ..................................... 34 Bảng 3.6. Số lần đến điều trị tại khoa của đối tượng nghiên cứu ...................... 34 Bảng 3.7. Hình thức đến khoa của đối tượng nghiên cứu................................... 34 Bảng 3.8. Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận .............................. 35 Bảng 3.9. Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục điều trị ......................................................................................................................... 36 Bảng 3.10. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh .......................................................................................................... 37 Bảng 3.11. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ............................................................................................... 38 Bảng 3.12. Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ ................ 39 Bảng 3.13. Đánh giá của người bệnh về các nội dung được đánh giá ................ 39 Bảng 3.14. Số tiêu chí được người bệnh hài lòng ............................................... 40 Bảng 3.15. Đánh giá sự đáp ứng của bệnh viện .................................................. 40 Bảng 3.16. Tỉ lệ người bệnh quay trở lại khám hoặc giới thiệu người khác đến khám khi có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự ................................................ 40 Bảng 3.17. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận ................................................................................................. 41
x Bảng 3.18. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận ........................................................................ 42 Bảng 3.19. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ..................................... 43 Bảng 3.20. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ............. 44 Bảng 3.21. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh............................................. 45 Bảng 3.22. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n=261) ...... 46 Bảng 3.23. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ............................. 47 Bảng 3.24. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT ................. 48 Bảng 3.25. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ ..................................................................................... 49 Bảng 3.26. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ ............................................................. 50 Bảng 3.27. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ y tế............................................................................................. 51 Bảng 3.28. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ y yế ........................................................................... 52 Thang Long University Library
xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 3.1. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo giới ....................................... 31 Biểu đồ 3.2. Tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu ............................. 32 Biểu đồ 3.3. Tỉ lệ ĐTNC sử dụng thẻ bảo hiểm y tế ......................................... 33
1 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong những năm gần đây, thực hiện nghị quyết số 30c/NQ-CP ban hành ngày 08/11/2011 của Chính phủ về Chương trình tổng thể Cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, Bộ Y tế đã ban hành nhiều chính sách quan trọng để thúc đẩy quá trình cải cách ngành y theo hướng “lấy người bệnh làm trung tâm”. Từ năm 2013 Bộ Y tế đã ra Quyết định 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” và ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên bản 2.0 [5]. Trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện [4]. Từ đó đến nay, hàng năm khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú đã được tiến hành rộng rãi ở các bệnh viện như nghiên cứu của Nguyễn Văn Đông tại khoa y học cổ truyền bệnh viện y học cổ truyền và phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hoà cho thấy 73,2% người bệnh hài lòng với thời gian tiếp cận khám chữa bệnh, chăm sóc; 69,1% hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị; 75,4% hài lòng chung về cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nội trú [16]. Nghiên cứu của Bạch Thị Lan Anh tại Viện bỏng quốc gia cho kết quả phần lớn (86,7%) người bệnh điều trị nội trú và người nhà hài lòng và rất hài lòng đối với hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Viện Bỏng Quốc Gia đạt, khoa Hồi sức cấp cứu của bệnh viện luôn dành được sự hài lòng của người bệnh và người nhà với tỷ lệ và điểm trung bình cao nhất (88,0% và 4,181 điểm) so với các khoa còn lạ [1]… Các nghiên cứu trên đã thu được một số kết quả quan trọng, từng bước góp phần tạo ra những chuyển biến tích cực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện nói riêng, cũng như chất lượng phục vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện nói chung. Thang Long University Library
2 Vào ngày 10/9/2015, Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức đã tổ chức Lễ ký cam kết “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Là một bộ phận trong bệnh viện và tham gia tích cực vào kế hoạch trên, Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú đã và đang tích cực tham gia và thực hiện phong trào. Nhằm đánh giá một cách tổng quan về những kết quả đã đạt được cũng như khó khăn và các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa, đồng thời nhằm trả lời câu hỏi : “Sự hài lòng của người bệnh được điều trị nội trú tại Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú, bệnh viện Việt Đức hiện nay như thế nào? và có những yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại đây?” , chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú, Bệnh viện Việt Đức năm 2020” với 2 mục tiêu sau: 1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu
3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1. Một số khái niệm 1.1.1. Khái niệm về bệnh viện - Tổ chức Y tế thế giới định nghĩa: “Bệnh viện là một bộ phận của một tổ chức mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân được chăm sóc toàn diện về y tế, cả về chữa bệnh và phòng bệnh. Công tác ngoại trú của bệnh viện được toả tới tận hộ gia đình đặt trong môi trường của nó. Bệnh viện còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu sinh vật xã hội” [62]. - Còn theo Bộ Y tế, Bệnh viện có 07 chức năng bao gồm cấp cứu-khám bệnh- chữa bệnh, đào tạo cán bộ y tế, nghiên cứu khoa học về y học, chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, đào tạo cán bộ, quản lý kinh tế trong bệnh viện [3] 1.1.2. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ Dịch vụ: Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán được". Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". Thang Long University Library
4 C. Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau. Cách hiểu thứ nhất - Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ - Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán Cách hiểu thứ hai - Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.
5 - Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình. Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế khác". Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia [28]. Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến con người. dịch vụ y tế là kết quả cụ thể của bất kỳ hệ thống y tế nào. Nói đến cung cấp dịch vụ tức là nói đến những biện pháp mà các nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để kết hợp các Thang Long University Library
6 nguồn lực đầu như tiền, con người, trang thiết bị và thuốc nhằm cung cấp các dịch vụ/can thiệp y tế. Để cải thiện sự tiếp cận, độ bao phủ và chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý y tế cần dựa vào những nguồn lực đầu ra, dựa vào cách thức tổ chức và hệ thống quản lý các dịch vụ y tế và dựa vào việc động viên, khuyến khích người cung cấp và người sử dụng dịch vụ [8]. Chất lượng dịch vụ: Cho đến nay có rất nhiều tranh cãi khác nhau về định nghĩa chất lượng dịch vụ. Một định nghĩa về chất lượng dịch vụ mà được các nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Theo Parasuraman và cộng sự thì có 5 khía cạnh để đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ bao gồm: khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thông [54] 1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng - Thuật ngữ “hài lòng” (satisfaction) có nguồn gốc từ thuật ngữ Latin “satis” nghĩa là “đủ”, hàm ý một việc gì đó đáp ứng đủ mong đợi, nhu cầu, hoặc kỳ vọng, và như vậy không còn gì để phàn nàn nữa. Có nhiều quan điểm và cách hiểu khác nhau về sự hài lòng. Theo Linder S.U và cộng sự năm 1982 “sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó, những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn. Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú” [61]. Nghiên cứu của Brown S.W. và Bond E.U năm 1995 trên tạp chí “Journal of Marketing Management” hiểu sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
7 nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ [57]. Còn theo Claudia CA năm 2013 thì sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...[56]. - Trong báo cáo chính sách về chỉ số hài lòng người bệnh của Cục Quản lý Khám chữa bệnh, nhóm nghiên cứu đã tổng hợp nhiều khái niệm về sự hài lòng của người bệnh trong đó có khái niệm của Hulka, Zyzanski, Cassel và Thompson (1970, 1974) – những người đã đặt nền móng đầu tiên cho các quan niệm về hài lòng người bệnh, theo đó sự hài lòng của bệnh nhân được thể hiện qua thái độ của người bệnh đối với y bác sĩ và chăm sóc sức khỏe”. Quan niệm này sau đó được chấp nhận rộng rãi trong giới nghiên cứu về hài lòng người bệnh (Wolinsky 1976; Hines và các cộng sự 1977; Doyle và Ware 1977; Locker và Dunt 1978; Jenkinson C và các cộng sự., 2002 và Ahmed và các cộng sự., 2011). Một số nhà nghiên cứu khác, ví dụ Mohan và các cộng sự (2011) lại nghiên cứu hài lòng người bệnh từ góc độ cảm xúc, cảm nghĩ và nhận thức của người bệnh đối với dịch vụ đã sử dụng ở cơ sở khám chữa bệnh. Bên cạnh đó, nhiều nhà nghiên cứu gần đây định nghĩa hài lòng người bệnh là mức độ tương Thang Long University Library
8 đồng giữa kỳ vọng của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh lý tưởng và kết quả thực tế người bệnh nhận thức. - Ở Việt Nam, cách thức tiếp cận của Bộ Y tế đối với khảo sát hài lòng người bệnh là dựa trên quan niệm này [6] 1.2. Các phương pháp đánh giá sự hài lòng Thang đo Rennis Likert (1932) : đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ nói chung trong đó có dịch vụ y tế thường được áp dụng trong bộ câu hỏi cùng 5 mức lựa chọn. Mức 1: Rất không hài lòng/rất kém/ rất không đồng ý. Mức 2: Không hài lòng/không tốt/không đồng ý. Mức 3: Chấp nhận được/trung bình. Mức 4: Hài lòng/tốt/đồng ý. Mức 5: Rất hài lòng/rất tốt/rất đồng ý [26] Tại Việt Nam, từ năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện (Ban hành kèm quyết định 4858/QĐ-BYT ngày 3/12/2013). Trên cơ sở này, từ tháng 9/2014, Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã xây dựng mẫu phiếu khảo sát và hướng dẫn các đơn vị thực hiện trên phạm vi toàn quốc. Từ đó đến nay, hàng năm Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ y tế đều có quyết định, thông tư để hướng dẫn triển khai. Các tiêu chí và chỉ số đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế gồm 5 nhóm tiêu chí: Nhóm chỉ số về tiếp cận: Địa điểm, khoảng cách, thời gian, không gian, hình ảnh thể hiện sự gần gũi, thân thiện. Nhóm chỉ số về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: Niêm yết công khai chỉ dẫn các thông tin; niêm yết nội quy, quy định của sở y tế, v.v… Nhóm chỉ số về cơ sở vật chất: Phương thức bố trí sắp xếp các phòng, trang thiết bị, công cụ hỗ trợ cung cấp dịch vụ, v.v… Nhóm chỉ số về nhân viên y tế: Tuân thủ thực hiện các quy trình về Quy tắc ứng xử; kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, v.v… Nhóm
9 chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ: Áp dụng công nghệ thông tin; thời gian cung cấp dịch vụ; mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, v.v. [3]. 1.3. Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và tại Việt Nam 1.3.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới Nghiên cứu của J.K. Burke và cộng sự (2003) trên 400 người bệnh nội trú tại Bệnh viện King Khalid, Ai Cập cho thấy người bệnh hài lòng về các dịch vụ với các mức độ khác nhau, điểm hài lòng trung bình cao nhất dành cho thủ tục tiếp đón người bệnh và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh [49]. Theo nghiên cứu của LG Glynna và cộng sự (2004) về dịch vụ y tế trong bệnh viện công ở Ý tổthực hiện trên 890 người bệnh được hỏi để tham gia nghiên cứu và có 855(96%) đồng ý tham gia, tương tự có 270 thân nhân được hỏi và có 265(98%) đồng ý và trả lời. Ý kiến chung của họ cho rằng cần quan tâm tốt hơn đối với các người bệnh có vấn đề tâm lý, cần phải được phát hiện cải tiến và nên có sự quan tâm hơn nữa đối với những người bệnh có ảnh hưởng tâm lý. Ngoài ra còn thiếu các thông tin để xác định mức độ hài lòng của người bệnh [60]. Nghiên cứu của Press Ganey (2008) khi so sánh sự hài lòng ở bệnh nhân ung thư giữa các bệnh viện cho thấy: tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh về sự chăm sóc, điều dưỡng của cơ sở y tế chiếm 97%; uy tín 98% và sự phục vụ của bác sĩ 99%. Trong đó sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của các bác sỹ 96%; sự khéo léo, kỹ năng của bác sỹ 99%; thời gian bác sĩ giành cho bệnh nhân 99%. Đối với sự phục vụ của điều dưỡng: 98% hài lòng về sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự, phản ứng nhanh 99% và quan tâm đến nhu cầu của người bệnh 99% [58]. Nghiên cứu của Esimai OA và Omoniyi-Esan GO tiến hành vào năm 2009, về thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú đối với các dịch vụ sản khoa tại phòng khám tiền sản, tại bệnh viện Đại học Obafemi Thang Long University Library