Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện chính sách Marketing – mix cho sản phẩm lưu trú của Khách sạn Hương Giang, Thừa Thiên Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> 1. Lý do chọn đề tài<br /> Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu<br /> tham quan du lịch của con người cũng ngày càng tăng nhanh. Điều này đã tạo ra<br /> nhiều cơ hội kinh doanh mới cho những địa phương có nhiều tiềm năng về du lịch.<br /> Nằm ở dải đất hẹp miền Trung, với nhiều cảnh quang sông, núi, rừng, biển kỳ<br /> thú và hấp dẫn gắn liền với nhiều địa danh nổi tiếng như: sông Hương, núi Ngự, bãi<br /> <br /> Ế<br /> <br /> biển Lăng Cô, đầm phá Tam Giang,… Huế là một tỉnh có tiềm năng du lịch phong<br /> <br /> U<br /> <br /> phú và đa dạng. Thừa Thiên Huế đang bảo tồn, gìn giữ những giá trị văn hóa mang<br /> <br /> ́H<br /> <br /> đậm đặc trưng của vùng văn hóa phương Đông. Trong đó, Quần thể Di tích Cố đô<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Huế đã được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa Thế giới (năm 1993), nhã nhạc<br /> cung đình triều Nguyễn được công nhận là kiệt tác phi vật thể và truyền khẩu của<br /> <br /> H<br /> <br /> nhân loại (năm 2003), cùng với hàng trăm lễ hội và các nét đặc trưng riêng có của<br /> <br /> IN<br /> <br /> Thừa Thiên Huế.<br /> <br /> Phát huy và khai thác hiệu quả các thế mạnh hiện có, Thừa Thiên Huế đã đưa<br /> <br /> K<br /> <br /> ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh và của cả khu vực miền<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Trung. Trở thành điểm nhấn tổ chức sự kiện của năm Du lịch Quốc gia 2012, cùng<br /> <br /> O<br /> <br /> với các hoạt động du lịch diễn ra sôi nổi, đã thu hút được lượng du khách đến Huế<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> ngày càng cao. Hệ thống các nhà hàng, khách sạn và các hoạt động dịch vụ du lịch<br /> khác theo đó cũng đang dần được cải thiện về chất lượng và qui mô. Doanh thu mang<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> lại từ các hoạt động kinh doanh du lịch ngày càng nhiều. Điều này mang lại nhiều cơ<br /> hội cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Nhiều khách sạn có chất lượng cao<br /> đang được khai thác và đưa vào sử dụng.<br /> Khách sạn Hương Giang trực thuộc Công ty Du lịch Hương Giang, được đặt<br /> tại trung tâm thành phố Huế và soi mình xuống dòng sông Hương thơ mộng, được<br /> các du khách biết đến là một trong những Khách sạn tiêu biểu ở Huế. Nét đặc biệt<br /> riêng của khách sạn Hương Giang là sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc hiện đại và<br /> nội thất được trang trí theo phong cách cung đình Huế, với 165 phòng được thiết kế<br /> <br /> 1<br /> <br /> theo lối kiến trúc cung đình Huế và truyền thống Huế với đầy đủ trang thiết bị và<br /> tiện nghi hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao.<br /> Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ du<br /> lịch cũng được chú trọng phát triển hơn. Tính chất cạnh tranh trên thị trường cung<br /> cấp các dịch vụ lưu trú ngày càng trở nên gay gắt hơn cùng với sự hình thành và<br /> phát triển của hàng loạt các khách sạn chất lượng cao: Khách sạn Saigon Morin,<br /> Khách sạn Century, Khách sạn ParkView, Khách sạn Camellia, Khách sạn<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Mondial,… Điều này đặt ra cho Khách sạn Hương Giang không ít thách thức trong<br /> <br /> U<br /> <br /> quá trình hoạt động kinh doanh, đòi hỏi phải tìm ra những giải pháp phù hợp để<br /> <br /> ́H<br /> <br /> không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu<br /> của khách hàng, từ đó giữ vững uy tín và thương hiệu trên thị trường. Để có thể có<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> được những giải pháp phù hợp và thiết thực, Khách sạn Hương Giang cần phải căn<br /> cứ trên các phối thức Marketing – mix của mình. Bởi đây là công cụ hữu hiệu nhất<br /> <br /> H<br /> <br /> giúp Khách sạn có thể tạo dựng được lợi thế cạnh tranh và làm hài lòng du khách.<br /> <br /> IN<br /> <br /> Chính từ thực tiễn trên, tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách Marketing<br /> <br /> K<br /> <br /> – mix cho sản phẩm lưu trú của Khách sạn Hương Giang, Thừa Thiên Huế” làm<br /> đề tài luận văn thạc sĩ của mình.<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> * Mục tiêu chung<br /> <br /> - Hoàn thiện chính sách Marketing – mix cho sản phẩm lưu trú nhằm thu hút<br /> khách đến Khách sạn Hương Giang.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> * Mục tiêu cụ thể<br /> - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách Marketing – mix cho sản<br /> <br /> phẩm lưu trú của Khách sạn Hương Giang.<br /> - Đánh giá thực trạng thực hiện chính sách Marketing – mix cho sản phẩm<br /> lưu trú hiện nay tại Khách sạn Hương Giang đối với vấn đề thu hút khách.<br /> - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing – mix cho sản phẩm<br /> lưu trú nhằm thu hút khách đến Khách sạn Hương Giang.<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> <br /> 2<br /> <br /> * Đối tượng nghiên cứu<br /> Đối tượng trọng tâm của đề tài là nghiên cứu hoạt động kinh doanh lưu trú<br /> của khách sạn Hương Giang. Trong quá trình nghiên cứu, đề tài sẽ đi sâu phân tích<br /> một số đối tượng như:<br /> - Các đặc điểm về thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu của Khách sạn<br /> Hương Giang.<br /> - Các yếu tố cấu thành nên chính sách Marketing – mix đối với sản phẩm lưu<br /> <br /> Ế<br /> <br /> trú của Khách sạn Hương Giang.<br /> <br /> U<br /> <br /> - Ngoài ra, đề tài còn tiến hành khảo sát một số sản phẩm dịch vụ bổ sung<br /> <br /> ́H<br /> <br /> của khách sạn Hương Giang.<br /> * Phạm vi nghiên cứu<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> - Phạm vi về nội dung: Marketing trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là<br /> trong kinh doanh lưu trú, và các yếu tố cấu thành nên Marketing – mix trong kinh<br /> <br /> H<br /> <br /> doanh dịch vụ lưu trú.<br /> <br /> IN<br /> <br /> - Phạm vi về không gian: Khách sạn Hương Giang, trực thuộc Công ty Du<br /> <br /> K<br /> <br /> Lịch Hương Giang. Địa chỉ: 51 Lê Lợi, Thành phố Huế.<br /> - Phạm vi về thời gian: Luận văn sử dụng các nguồn số liệu thứ cấp và nguồn<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> số liệu sơ cấp từ điều tra khách hàng trong 3 năm, từ 2009 – 2011.<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> 4. Ý nghĩa thực tiễn của việc nghiên cứu<br /> Vấn đề thu hút khách là một vấn đề mà các doanh nghiệp kinh doanh khách<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> sạn hiện nay đang rất quan tâm. Tại khách sạn Hương Giang trong những năm qua<br /> đã có sự phát triển lớn mạnh về qui mô cũng như các sản phẩm dịch vụ cung ứng.<br /> Tuy nhiên khách sạn Hương Giang đang gặp phải một số vấn đề đáng lo ngại, khi<br /> hoạt động kinh doanh lưu trú trên địa bàn ngày càng phát triển, môi trường cạnh<br /> tranh ngày càng khốc liệt.<br /> Tôi mong rằng với những kết quả nghiên cứu của đề tài này sẽ cung cấp cho<br /> chúng ta những cơ sở về mặt lý luận cũng như thực tiễn để từ đó biết được những<br /> nguyên nhân ảnh hưởng đến vấn đề đang nghiên cứu. Trên cơ sở đó đề xuất cho<br /> doanh nghiệp một số giải pháp nhằm giải quyết vấn đề này một cách hợp lý nhất,<br /> <br /> 3<br /> <br /> phù hợp nhất với tình hình hiện nay của doanh nghiệp và nâng cao hơn nữa sự thỏa<br /> mãn của khách hàng, thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn, nâng cao<br /> hiệu quả kinh doanh và khẳng định uy tín trên thị trường.<br /> 5. Những hạn chế của đề tài<br /> Trong quá trình nghiên cứu đề tài, do những nguyên nhân khách quan cũng<br /> như chủ quan mà đề tài có những mặt hạn chế sau:<br /> - Phần lớn khách hàng là những khách du lịch, vì vậy thời gian chủ yếu là<br /> <br /> Ế<br /> <br /> dành cho việc đi tham quan. Đồng thời bản chất hoạt động kinh doanh của khách<br /> <br /> U<br /> <br /> sạn về cơ bản là dựa trên đánh giá về cảm tính của khách hàng. Do đó việc tiếp xúc<br /> <br /> ́H<br /> <br /> trực tiếp với khách hàng để thu thập thông tin tương đối khó khăn, số phiếu điều tra<br /> chỉ giới hạn 120 phiếu.<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> - Do số phiếu điều tra tương đối nhỏ (120 phiếu) nên trong quá trình xử lý số<br /> liệu điều tra bằng phần mềm SPSS sẽ có sự ảnh hưởng đến độ dốc và hệ số tương<br /> <br /> H<br /> <br /> quan của mô hình tổng thể.<br /> <br /> IN<br /> <br /> - Trong quá trình phỏng vấn khách hàng có thể có những sai số do tâm lý<br /> <br /> đến thời gian nghỉ ngơi.<br /> <br /> K<br /> <br /> muốn hoàn thành phiếu điều tra một cách nhanh nhất và không muốn ảnh hưởng<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> - Do kiến thức của bản thân và thời gian thực hiện đề tài có hạn nên không<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình xử lý số liệu.<br /> 5. Kết cấu của luận văn<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Ngoài mục lục, danh mục các thuật ngữ viết tắt, danh mục các sơ đồ, bảng<br /> biều, các phụ lục, luận văn bao gồm 3 phần chính sau đây:<br /> -<br /> <br /> Phần I: Đặt vấn đề<br /> <br /> -<br /> <br /> Phần II: Nội dung nghiên cứu<br /> <br /> -<br /> <br /> Phần III: Kết luận và kiến nghị<br /> <br /> 4<br /> <br /> PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU<br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ VẬN DỤNG<br /> MARKETING – MIX TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH LƯU TRÚ<br /> TẠI KHÁCH SẠN<br /> 1.1. Một số vấn đề lý luận về khách sạn và các loại hình dịch vụ trong khách sạn<br /> 1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn<br /> - Khái niệm khách sạn<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Nhu cầu lưu trú là nhu cầu thiết yếu (không thể thiếu được) của con người.<br /> <br /> U<br /> <br /> Con người muốn tồn tại và phát triển thì phải cần đến nơi lưu trú. [5, 7].<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Để đáp ứng nhu cầu này có nhiều cách, nhưng cách thức phổ biến nhất từ<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> xưa đến nay là thuê hoặc ở nhờ, ở trọ, và đây chính là nguồn gốc cho sự ra đời của<br /> các cơ sở lưu trú du lịch. Trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch, khách sạn là loại<br /> <br /> H<br /> <br /> hình cơ sở lưu trú tiêu biểu nhất, phát triển nhất về dịch vụ, chất lượng, đa dạng về<br /> <br /> IN<br /> <br /> thể loại, có số lượng lớn, có mặt hầu hết ở các đô thị, các điểm du lịch trên thế giới.<br /> Trong Điều 4 - Luật Du lịch của nước ta cũng đã đề cập “khách sạn là cơ sở lưu trú<br /> <br /> K<br /> <br /> du lịch chủ yếu” để nói lên vị trí quan trọng của khách sạn.<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Từ “khách sạn” (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp, có nghĩa là lâu đài. Khi<br /> <br /> O<br /> <br /> nhắc đến khách sạn, người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê trọ (lưu trú), nhưng<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> thực tế không chỉ khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như<br /> nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách, lều trại,… đều có dịch vụ này. Sự khác biệt chính để<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> phân biệt khách sạn và nhà trọ lúc sơ khai là sự bố trí các buồng ngủ riêng với đầy<br /> đủ các tiện nghi bên trong của khách sạn. Trải qua quá trình phát triển lâu dài, nhiều<br /> loại hình khách sạn đã ra đời và tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau. Và ứng với<br /> mỗi giai đoạn lại có những khái niệm riêng, tuỳ thuộc vào điều kiện, đặc điểm hoạt<br /> động của từng quốc gia (thậm chí từng vùng).<br /> Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm<br /> theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách sạn là<br /> công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo<br /> đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du<br /> <br /> 5<br /> <br />