Luận văn: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUẢ BỘ PHẬN LỄ TÂN

Chia sẻ: Nguyen Bao Ngoc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:46

Thêm vào BST

Báo xấu

648
lượt xem 54
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngày nay khi điều kiện kinh tế.chính trị văn hoá ,của xã hội được nâng cao thì nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triển. Thế giới càng hiện đại thì nhu cầu du lịch xã hội càng phát triển Du lịch ngày nay đã trở thành phổ biến với mọi người. Từ khi mối quan hệ thân thiết hoà bình, hợp tác giữa các quốc gia được thiết lập. Trong những năm gần đây xu thế hội nhập của nền kinh tế khu vực vào thế giới đã làm đổi mới mạnh mẽ cơ cấu các ngành của nền kinh tế trong...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUẢ BỘ PHẬN LỄ TÂN

Luận văn THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUẢ BỘ PHẬN LỄ TÂN 1
PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY ĐAN VIỆT VÀ KHÁCH SẠN JYSK. I/ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP 1. Qua trình hình thành 2. Lĩnh vực hoạt động II/ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 1. Vị trí 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật 3. Đặc điểm lao động a, Lực lượng lao động của khách sạn b, Trình độ, đội ngũ 4. Thực trạng kinh doanh của khách sạn III/ QUẢN LÝ LAO ĐÔNG TRONG KHÁCH SẠN 1. Cơ cấu tổ chức 2. Chức năng, nhiệm vụ cảu từng bộ phận CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUẢ BỘ PHẬN LỄ TÂN I/ VAI TRÒ, NHIỆM VỤ, CƠ CẤU, TỔ CHỨ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1. Vai trò, vị trí 2. Chức năng, nhiệm vụ 3. Cơ cấu, tổ chức 4. Mối quan hệ II/ QUY TRÌNH TỔ CHỨC. 1. Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn 2. Giai đoạn khách tới 3. Khách lưu trú trong khách sạn 4 .Thanh toán, trả buồng III/ QUY TRÌNH PHỤC VỤ, NỘI DUNG CÔNG VIỆC 1. Chuẩn bị 2. Đón tiếp 3. Phục vụ 4. Tiễn khách CHƯƠNG III: NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ, TỔNG KẾT. 2
LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay khi điều kiện kinh tế.chính trị văn hoá ,của xã hội được nâng cao thì nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triển. Thế giới càng hiện đại thì nhu cầu du lịch xã hội càng phát triển Du lịch ngày nay đã trở thành phổ biến với mọi người. Từ khi mối quan hệ thân thiết hoà bình, hợp tác giữa các quốc gia được thiết lập. Trong những năm gần đây xu thế hội nhập của nền kinh tế khu vực vào thế giới đã làm đổi mới mạnh mẽ cơ cấu các ngành của nền kinh tế trong nước và trong đó ngành thương mại + dịch vụ là thay đổi mạnh mẽ nhất. vị trí địa lý c ùng với sự phát triển lãnh thổ lâu dài, phức tạp đã tạo cho VIệt nam một hoàn cảnh tự nhiên khá độc đáo. là một đất nước có nhiều lợi thế về du lịch được thiên nhiên ưu đãI về điều kiện tự nhiên, địa hình, khí hậu thuận lợi cho sự phát triển du lịch. địa hình trảI dài theo đường bờ biển là quốc gia đứng thứ 27 trong số 156 quốc gia có biển trên thế giới với 125 bãi tắm và nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng như vịnh hạ long, cát bà, nha trang… Sự huyền bí trong đời sống mang đặc trưng phong cách á đông cùng với nền văn hoá lịch sử độc đáo mang đậm truyền thôngsự phong phú của một đát nước có 54 dân tộc đã tạo nên một sức hút lôI cuốn, vẻ đẹp tiềm ẩn của đất nước VIệt Nam. đặc biệt Việt Nam được bạn bè thế giới biết đến nhiều bởi có 6 di sản được UNESCO công nhận là di sản thế giới. Rất nhiều điều kiện cho thấy rằng tiềm năng du lịch của Việt Nam đa dạng và phong phú không thua kém gì các nước có tiếng về phát triẻn du lịch như Tháu Lan, Malaysia thậm chí được đánh gía cao hơn Singapo (theo nhận xét đánh giá, tổng kết tài liệu của hiệp hội du lịch Việt Nam 2006). Từ 1992 du lịch đã đ ược đặc biệt chú trọng và xác đ ịnh là nền kinh té mũi nhọn, trọng điểm của nước ta. Tổng cục du lịch việt nam đã có hàng loạt 3
những chính sách, kế hoạch đầu tư phát triển du lịch cùng với việc không ngừng nâng cao các loại hình d ịch vụ tu bổ, các di sản và tài nguyên du lịch. đến nay điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch của Việt Nam đã được đánh giá tương đối tốt. Bước vào năm 2006 khi nbước ta ra nhập là thành viên chính thức của WTO thì hình ảnh của đất nước ta đã được quảng bá rộng lớn đến bạn bè thế giới. Nếu như năm 2000 Việt Nam mới thu hít được khoảng 2,12 triệu lượt khách quốc tế thì đến năm 2006 du lịch Việt Nam đón được 3,6 triệu l;ượt khách quốc tế. Hoạt động lữ hành,khách sạn, nhà hàng đạt doanh số dịch vụ 74,323 tỷ VNĐ xuất khảu dịch vụ đạt 2,850 triệu VNĐ. đó là kết quả đáng tự hào về nỗ lực không ngừng của các doanh nghiệp du lịch. Nhận thức được sự phát trỉên mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam khách san JYSK thuộc công ty Đan Việt với những điều kiện vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quôc tế và đội ngũ nhận viên dày dặn, chuyên nghiệp cũng đã góp được một phần nhỏ đầy tự hào c ủa mình vào thành tích chung của ngành du lịch cả nước. Với chính sách mở cửa cơ chế, sự hội nhập phát triển đòi hỏi ccs doanh nghiệp làm du lịch phảI luôn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đủ sức hợp tác và cạnh tranh với các nước trong khu vực Đông Nam á và trên thế giới. Cty ĐAn Việt bằng nỗ lực kinh doanh trên cơ sở đem lại những dịch vụ tôts nhất cho khách du lịch. Với mục đích không ngừng nâng cao chất lưọng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm nhằm đáp ứng được những yêu cầu đòi hỏi của khách mang lại cho khách niềm vui, để lại cho du khách ấn tượng tốt đẹp. Cty đã chuyên kinh doanh hai mảng chính là lữ hành và khách sạn với phương châm “năng động, thiết thực, hiệu quả”. Nắm bắt được những nhu cầu và tâm lý chung của khách hàng khi đI du lịch Cty ĐAn Việt đã tạo ra lợi thế riêng của mình với sản phẩm dịch vụ mang tính chuyên nghiệp trong hoạt động của mình nhờ có sự phối hợp giữa các đội ngũ nhân viên, năng đ ộng, nhiệ tình luôn tạo ra uy tín và sự an tâm cho khách hàng. 4
Bộ phận lễ tân của khách sạn nói riêng và của Cty ĐAn Việt nói chung gánh vác một vai trò rất quan trọng vừa làm nhiệm vụ công việc của một lễ tân chuyên nghiệp trong mảng lưu chú khách sạn. ngoài ra còn có trách nhiệm làm rất nhiều công việc liên quan tới hành trình du lich của khách như: Đăng ký vé máy bay, thuê xe du lịch, liên kết khách sạn địa phương khác… giúp khách và kết hợp cùng bộ phận lữ hành quảng bá , giới thiệu bán tour du lịch cho khách. Nhận thấy sự năng động của lễ tân khách sạn JYSK của Cty em đã quyết tâm đi sâu, tìm hiểu về bộ phận này. trong thời gian thực tập em đã rút ra được nhiều bài học, kinh nghiệm rât thiết thực và quý báu từ thực tế mang lại cho em. 5
HƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN JYSK I.QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 1.QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH Công ty Danviet được thành lập theo quyết định số 0102011053do sở kế hoạch và đầu tư thành phố hà nội cấp. Chuyên kinh doanh về mảng lữ hành, khách sạn chính thức được phép hoạt động từ ngày 5/1/2004 với trụ sở ban đầu tại 88 hàng bạc do sự thay đổi để phù hợp với điều kiện kinh doanh cảu công ty ngày 2/12/2005 công ty đã được phép thay đổi đăng ký lần 2 và đ ịa điểm kinh doanh là 29 hàng hòm Tên gọi: Công ty cổ phần du lịch Đan Việt Tên giao dịch: Danviet travel co.,ltd địa chỉ: 29 hàng hòm - hoàn kiếm - hà nội Tel: (84-4) 9287124 Mobile: 0913357183 Fax: (84-4) 9287123 2 / LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG Do Xu hướng hội nhập trong bối cảnh mới, các doanh nghiệp du lịch cần phảI nâng cao tínhcạnh tranh cảu sản phẩm, chất lượng, dịch vụ, tính chuyên nghiệp trong hoạt động đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch cần liên kết hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau để tạo sức mạnh trong cạnh tranh, trong mở rộng và bình ổn thị trường. Doanh nghiệp Danviet trong quá trình phát triển cảu mình đã liên kết và hợp tác với đại lý du lịch JYSK rejseburau của Đan mạch đó là một hãng du lịch rất nổi tiếng với thương hiệu: New road guest house và có sự liên kết hợp tác phát triển trên nhiều nước thái lan, cuba, laos, indonexia, kenya, nepan,peru…các đại lý du lịch giữa các nước cùng liên kết và hỗ trợ, giúp đỡ nhau giới thiệu khách, sản phẩm dịch vụ du lịch của các nước, cung cấp thông tin… cho khách hàng. cùng đào tạo nguồn nhân lực. Mang lại uy tín và sự an tâm đến với khách hàng 6
II/ ĐẶC ĐIỂM VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN JYSK 1 vị trí,cơ sở vât chất kỹ thuật của khách sạn a.vi trí Khách sạn JYSK trực thuộc công ty đan việt nằm ở 29 hàng hòm trung tâm phố cổ - hoàn kiếm - hà nội. đây là một vị trí rất thuận tiện để đón tiếp khách du lịch và thuân lợi cho việc đI du lịch của khách. đến với khách sạn JYSK du khách đã được sống ngay trong bầu không khí của phố cổ nổi tiếng thủ đô và chỉ cần đI bộ vài trăm mét là du khách đã đến được rất nhiều điểm du lịch, hấp dẫn của thành phố: hồ hoàn kiếm, nhà thờ lớn, nhà hát lớn tham quan các điểm du lịch, các di tích lịch sử văn hoá đã có từ hàng nghìn năm, các trung tâm mua sắm… vì đây là vị trí trung tâm thủ đô có các cơ quan đầu não c ủa thành phố, các khu thương mại lớn, các phố thủ công truyền thống là trung tâm du lịch lớn ở việt nam nên đó là một vị trí rất lợi thế để kinh doanh, tuy nhiên kháh sạn nằm ở giữa khu trung tâm nơI tập trung rất nhiểu khách sạn nên phảI cạnh tranh với rất nhiều khách sạn khác trong khu vực đòi hỏi phảI luôn nỗ lực phấn đấu để tồn tại và phát triển. b. cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: Toàn bộ cơ sở hạ tầng cảu khách sạn được thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu đón khách quốc tế với tổng diện tích khách sạn là 550m2. khách sạn được thiết kế bao gồm 5 tàng: tầng 1 dành cho các khu vực quán Bar, quầy lễ tân và các phòng ban/ Từ tầng 2 đến tầng 5 dành cho khu buồng ngủ và giặt là: 23 phòng ngủ và 1 phòng giặt là. -khu vực buồng ngủ đón tiếp, phục vụ khách hàng được trang bị đầy đủ các điều kịên trang thiết bị, tiện nghi tốt, thuận lợi để phục vụ kháchnhư: tivi, tủ lạnh, điều hoà, bồn tắm… - các loại phòng trong khách sạn: 7
chủng Số lượng diện tích Giá phòng đặc điểm chính Tên loại của phòng phòng Loại 1 4 buồng 24m2 32USD 1big double bed Familly and small bed Loại 2 8 phòng 22m2 30USD 1 double with Standart bacony Loại 3 7 phòng 22m2 25USD Twinbed no Twin standart bacony Loại 4 4phòng 20m2 18USD Doublebed (phòng hậu) Backpacker NỘI QUY KHÁCH SẠN 1. Đề nghị khách xuất trình giấy tờ: nhập cảnh tại quầy lễ tân trước khi nhập phòng. 2. Đề nghị khách không mang bất cứ loại vũ khí hoặc chất nổ súc vật dụng có mùi hôI tanh nào khác vào khách sạn. 3. Khách sạn chỉ chịu trách nhiệm về những đồ vật quý hay tiền bạc của khách gửi được gửi nơI tiếp tân có biên nhận của người giữ. 4. nếu quý khách cần phục vụ ăn uống tại phòng có thể điện thoại cho nhân viên lễ tân. 5. Khi khách đI vắng đề nghị khoá cửa và gửi chìa khoá tại quầy lễ tân, trước khi ra khỏi khách sạn. 6. Nếu có gì hỏng hóc trong phòng quý khách thông báo ngay cho quầy lễ tân. Trường hợp: Quý khách gây ra chúng tôI yêu cầu bồi thường thiệt hại. 7. Nếu khách về muộn sau 23h đề nghị cho lễ tân biết trước. 8. Quý khách không được sử dụng điện để giặt nấu, ủi quần áo trong phòng khách sạn. 8
9. Khi rời khách sạn đề nghị quý khách thông báo cho lễ tân trước một ngày. Thời gian trả phòng trước 12h trưa, nếu quá 12h trưa quý khách phảI trả thêm một ngày nữa. 3. Đặc điểm lao động Khách sạn JYSK có một đội ngũ nhân viêncó trình độ chuyên môn giỏi và dày dặn kinh nghiệm. a. lực lượng lao động của khách sạn. Tên bộ phận Số lượng lao Nam Nữ Stt động Ban giám đốc 1 2 2 0 Phòng tổ chức 2 1 1 0 Phòng kế toán 3 1 0 1 Phòng thị trường 4 1 1 0 Phòng lữ hành 5 5 4 1 Lễ tân 6 4 1 3 Buồng 7 4 0 4 8 Bar 3 2 1 Bảo vệ 9 2 2 0 Sửa chữa 10 2 2 0 Tổng số 25 15 10 tỉ lệ 100% 60% 40% 9
b. Trình độ đội ngũ lao động STT C hỉ tiêu Số lượng lao động Tỷ lệ 1 25 100% Tổng số 2 Trình độ học vấn đại học 4 16% Cao đẳng 10 40% Trung cấp 9 36% Công nhân kỹ thuật 2 8% 3 Trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh đại học 4 16% Bằng C 7 28% Bằng B 7 28% Bằng A 2 8% Tiếng Trung đại học Bằng C 1 4% Bằng B 2 8% Bằng A 2 8% 10
4: thực trạng kinh doanh c ủa khách sạn a.Nguồn vốn -Từ khi Việt nam mở cửa với các nước trên thế giới tình hình khách du lịch đến Việt Nam ngày một đông. Nghành du lịch việt nam nói chung và kinh doanh khách sạn đã có những bước khởi sắc rõ dệt. Nhờ có chính sách mở cửa kinh tế nên các thương gia có những cơ hội của mình làm tăng tính cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phảI vận hành theo cơ chế thị trường và nguồn vốn cạnh tranh gay gắt về chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt để tránh khỏi bị đào thảI khỏi thị trường và đứng vững trên thị trường. - thị trường khách chính của JYSK hotel là khách nước ngoài đI du lịch chiếm 97% khách quốc tế trong đó khách Đan Mạch chiếm 45% khách quốc tế , 55 % khách quốc tế đến từ nhiều nước khác nhau trên thế giới như Anh, Pháp, Mỹ, TháI lan… còn lại là khách nội địa chiếm 3%. b.kết quả kinh doanh năm 2005, 2006 đơn vị tính :1000 đồng STT CHỈ TIÊU NĂM 2005 2006 Tổng doanh thu 1 4680,000 6700,000 Tổng chi phí 2 3000,000 2200,000 Lợi nhuận 3 1600,000 970.000 Nộp ngâ n sách lương bình quân 4 2,000 2,200 Tổng doanh thu lữ hành 218,000 2400,000 Tổng doanh thu khách sạn 2500,000 3300,000 11
III. QUẢN LÝ LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN 1. Cơ cấu tổ chức Giám Đốc P. Giám Đốc N. V ụ Đại Lý Tuor HC Tổ chức Quản thị Thị Trường Lễ Tan Buồng Lữ Hành Kế Toán Tổ Chức Bar HC Hướng Dẫn Buồng Giặt Là Bán Marketting Kinh Doanh 2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận a. Giám đ ốc là người quản lý điều hành toàn bộ mọi hoạt động kinh doanh của công ty. chịu trách nhiệm về kết quả , hoạt động sản xuất kinh doanh, của tất cả các mảng kinh doanh trong công ty. - chịu trách nhiệm về công tác tổ chức nhân sự, xây dựng bộ máy làm việc, tuyển chọn bồi dưỡng và huấn luyện đội ngũ nhân viên dưới quyền. - Xây d ựng các chiến lược phát triển kinh doanh, chịu trách nhiệm quan hệ với các đối tác. b. Phó giám đốc 12
- là trợ lý có trách nhiệm giúp giám đốc tham gia xâ y dựng các kế hoạch, giám sát toàn bộ hoạt động cuar công ty thời gian làm việc, các quy trình ký thuật chất lượng dịch vụ… - có trách nhiệm tìm hiểu và thu nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ và các vấn đề khác. - nhận tiếp quản các công việc khi giám đốc giao phó và đI công tác. 3. Phòng tổ chức - có nhiệm vụ quản lý hồ sơ công văn giấy tờ… quan hệ với các cơ quan chức năng như sở văn hoá, công an, ytê… - theo dõi ngày công lao động giám sát việc thưc hiện nội quy lao động - theo dõi và thực hiện các ché độ đối với nghười lao động. 4. Phòng kế toan Theo dõi phần thu chi của khách sạn cân đối tài chính - thực hiện các công việc nghiệp vụ kế toán. - thu tiền của khách từ các bộ phận khác. - quan hệ với cớ quan thuế và bảo hiểm xã hội.. 5. Phòng thị trường Đi sâu tìm hiểu và nghiên cứu tìm hiểu thị trường về du lịch, đối tưọng khách quốc tế nhu cầu sở thích của khách hàng để có chiến lược marketing phù hợp cho khách hàng. 6. Bộ phận lữ hành Tổ chức cung cấp và bán các tuor du lịch cho khách hàng, tổ chức phục vụ nhu cầu của khách khi đI du lịch. 7. Bộ phận lễ tân - nhận đặt phòng của khách bằng nhiều hình thức khác nhau: điện thoại, fax, e mill… - đón tiếp khách và bố chí phòng cho khách - GiảI đáp các thông tin cho khách - cân đối số lượng phòng sử dụng ký năng bán tận thu. 13
- nhận và chuyển điện thoại, thư từ, fax, emill…giao dịch với khách sạn của khách hàng -làm hàng loạt các lễ tân chuyên nghiệp trong ca của mình kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ cho khách lưu trú. - giảI quyết thanh toán tiền phòng cho khách, nhận và trả lời các thông tin phàn nàn từ khách. - nhắc nhở khách về những nội quy của khách sạn khi khách sai phạm. 8. Bộ phận buồng - chuẩn bị phòng mới gọn gàng sạch sẽ để đón khách. - làm vệ sinh phòng hàng ngày, kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị trong phòng. - phân ca để làm vệ sinh, và giặt là các đồ bẩn trong khách sạn, quần áo của khách có nhu cầu. Nhận và bàn giao các dich vụ: đồ uống bữa ăn tại phòng… - theo dõi tình hình khách thuê phòng. 9. Bộ phận bar - C ung cấp đồ uống và đồ ăn nhanh cho tất cả các đối tượng trong vá ngoài khách sạn. 10. Bộ phận bảo vệ - làm công tác bảo vệ an ninh trật tự của khách sạn. - bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách hàng. - Khuân vác đò cho khách hàng nếu có yêu cầu. 11. Bộ phận sửa chữa - làm nhiệm vụ duy trì, bảo dưõng sửa chúa các trang thiết bị trong khách sạn. 12. Bán tuor - cung cấp và bán các tuor du lịch cho khách hàng có nhu cầu. - marketinh, giới thiệu, quảng bá, các tuor du lịch 13. Hướng dẫn viên 14
- giúp đỡ và hướng dẫn, phục vụ khách hàng trong tuor, chuyến hành trình du lịch. CHƯƠNG II/ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂNV I/ VAI TRÒ, NHIỆM VỤ, CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN. 1/ vai trò,vị trí a. vai trò Bộ phận là là bộ phận dại diện cho khách sạn là bộ phận đàu tiên tạo ra ấn tượng tốt đẹp cho khách, là cầu nối trung gian bên trong bên ngoài của khách sạn. tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán. mọi hoạt động cảu khách sạn đều hướng về lễ tân. -lễ tân chính là bộ phẩn trung tâm đầu mối thông tin của khác. nơI thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. - là trung tâm thu hút khách quan trọng cảu khách sạn thông qua khả năng giao tiếp, sự hiểu biết và mối quan hệ với khách bên ngoài. - là nơI tiếp nhận, giảI quyết mọi kêu ca, phàn nầncủ khách và là nơI lưu trữ các thông tin đày đ ủ về lịch sử của khách. - là bộ phận đại diện thực hiện nhiệm vụ bán sản phẩm (kết hợp cùng các bộ phận khác). b/ vị trí: Là bộ phận thuộc bộ phận kinh doanh lưu trữ cảu khách sạn 15
Bộ phận quản lý ban giám đốc Bảo vệ Buồng Khuân vác Lễ tân dịch vụ bổ sung Bộ phận bar Bộ phận bảo Tài chính kế toán dưỡng 2chức năng, nhiệm vụ - nhận đặt buồng cvà bố trí buồng cho khách, làm checkin. - giao nhận chìa kháo phòngcho khác - vào sổ dấnhchs đăng ký khách sạn trong máy - Trực tiếp và phối hợp các bộ phận phục vụ khác phục vụ khách trong thioi gian khách luu trú tai khach sạn. -cập nhât các thông tin lời nhắn để chuyển cho cho khách -đánh thức khách nếu khach có yêu cầu -thông tin kiịp thời về lượng khách check-in va check-out chobộ phận buồng đẻ họ kịp thời kiểm tra phòng -nhận đăng ký giữ phòng cho khách -nhận cân quần áo đồ giặtn là của khách khách họ có nhu cầu và chuyển cho bộ phận buồng *ngoài ra lễ tân còn có nhiệm vụ như là:hỗ trợ các bộ phận khách trong khách ssạn, hộ trơ bộ phan lữ hanh trong việc cung cấp thông tin và ban tuor du lịch cho khách,chi đưeờng cho khách , mua một vài đồ dùng khách nhờ mua. Hỗ 16
trỡ bộ phận bar trong việc nhận cung cấp nhu cầu của khách, giúp bộ phận buồng trong việc mua các đồ dùng, dụng cụ vệ sinh. - lễ tân ở khách sạn JYSK ngoài những kiến thức ký năng bán tuor du lịch, khả năng marketing, ngoại giao. Đó là s ự năng động của nhân viên lễ tân khách sạn * N hiệm vụ chung: Cung cấp dịch vụ cho khách một cách co hiệu quả, thể hiện sự trânn trong lịch sự. - PhảI sử dụng thành thạo vi tính trong nghiệp vụi lễ tân của mình, duy tri khả năng thơìu gian sử dụng máy trong suất quá trình làm việc. - Nhiệm vụ bán phòng cho khách với mục tiêu tối đa hoá doach thu và công xuất sử dụng phòng trong khách sạn. - Làm thủ tục checkin cho khách một khách co hiệu quả, check out theo dúng quy trình. - Phân bỏ phòng theo khả năng của khách sạn và yêu cầu đòi hỏi của khách. - Giúp khách gưỉ thư, bưu phẩm, fax, tin nhắn, mua bán tạp trí nước ngoài. - Đặt buòng cho khách, khi khách đI địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao… cho khách. - Đặt vé máy bay và khảng định vé máy bay cho khách. - Nhận kiêmt tra và giữ, chuyển hanhhf lý thất lạc, bỏ quên giúp khách. - Tham gia vào các chương trình đào tạo huấn luyện cho nhân viên khách sạn và nhưng lúc có điều kiện thời gian tiếp thu thhêm kiến thức về bán tuor, giới thiệu các thông tin du lịch cho khách. * Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ca chiều: - Ngoài những công việc như ca sáng, ca chiều cón có trách nhiệm tổng hợp khai báo tạm trú tạm vắng cho khách trong ngày. * Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trực đêm: - Kiểm tra chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày. 17
- Cân đối doanh thu và chuổn bị báo cáo nhanh cho giám đốc khách sạn vào buổi sáng. - Kiểm tra tình hình đặt phòng và từ chối đặt phòng vào ban đêm. Kiểm tra và thống kê các phòng trưa được đăng ký trước và trưa có khách. - Chuổn bị xây dwngj danh sách khách dụ định sẽ đến trong ngày. - Nhập các giữ liệu thông tin và in ra may, và in ra để chuyển cho bộ phận lễ tân và bộ phận quản lý. - Kiểm tra thường xuyên fax, email, telex và ban đêm của khách sạn để cập nhật thông tin. - Thực hiện bất kỳ nhiệm vụ gì trực tiếp phat sinh trong thời gian làm việc của ca - Kết hợp cùng bộ phạn bảo vệ kiểm tra đảm bảo giấc ngủ cho khách. 3. CƠ C ẤU TỔ CHỨC, TIÊU CHUẨN VÀ CÁC YÊU CẦU CẦN THIẾT ĐỐI VỚI LỄ TÂN KHÁCH SẠN a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 18
Trưỏng bộ phận lễ tân Lễ tân ca 1 Lễ tân ca 2 Lễ tân ca 3 * Khách sạn gồm một trưởng bộ phận lễ tân và 3 nhân viê n trực ca, mỗi ca làm việc cố 1 nhân viên lễ tân trực ca và có thêm sự hỗ trợ của trượng bộ phận lễ tân ( thường là vào đầu ca công việc nhiều cân thêm sự hỗ trợ của trưởng lễ tân đảm bảo bộ phận lễ tân luôn có mặt 24h/24h tại quầy. Ca1: Từ 6h a.m đến 14h p.m. Ca 2: Từ 14h p.m đến 22h p.m Ca 3: Từ 22hp.m đến 6h a.m  Trình độ học vấn của bộ phận lễ tân chỉ tiêu Số lao động Stt Văn hoá 1 đại học 2 Cao đẳng 2 Nghiệp vụ 0 Ngoại ngữ 2 Tiếng anh; băng C Bằng B 3 Bằng A 1 Tiếng trung: bằng C 0 Bằng B 1 19
Bằng A 2 1 b. Một số tiêu chuẩn đối với nhân viên lễ tân Kỹ năng nghiệp vụ được đào tạo nghiệp vụ lễ tâncó trình độ cao đẳng, đại học trở lên có khả năng giao tiếp tôt ngoại ngữ với khách nước ngoài và kỹ năng bán phòng tốt. - nắm vững những quy định , các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn. - nắm vững quy chế, nội quy, quy định cụ thể quy chế quản lý kahchs của khách sạn./ - nội quy đối với người lao động trong khách sạn trong bộ phạn lễ tân. - mục tiêu phương hướng linh doanh khả năng cung cấp dịc vụ của khách sạn, - có khả năng nhận diện khách hàng - có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng. - Hiểu rõ về danh lam thắng cảnh, tài nguyên du lịch, điểm du lịch và các dịch vụ phục vụ khách tại thời điểm mà mình sx gới thiệu cho khách. - Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi phong tục tập quán, tam lý khách c ủa đối tượng khách mục tiêu. - Luôn cập nhật và có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị , kinh tế, xã hội( lịch sử, văn hoá , địa lý…)  Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính 20