intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận Văn-Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank Chi nhánh Hà Nội

Chia sẻ: Nguyễn Văn Biên | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:44

Thêm vào BST
Báo xấu
208
lượt xem 34
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

hực trạng về chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận Văn-Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank Chi nhánh Hà Nội

  1. Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB) Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1
  2. Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B LỜI MỞ ĐẦU Trước đây, hầu hết các nhà Ngân hàng đều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệp tài chính chứ không phải là ngành công nghiệp dịch vụ. Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh của họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ. Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ. Nghiên cứu về những thách thức đối với ngành Ngân hàng – Tài chính của Việt Nam trong thềm hội nhập các chuyên gia đã kết luận: “một trong hai thách thức đó là sự cạnh tranh gay găt về chất lượng dịch vụ”. Ngoài ra, trong chiến lược phát triển của các Ngân hàng thương mại Việt Nam những năm tới các nhà lãnh đạo trong ngành đã nhận định: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đè sống còn trong cạnh tranh ngành dịch vụ tài chính và vì thế chất lượng dịch vụ với hoạt động trong ngành ngân hàng hiện nay đã và đang được chú trọng, trong tương lai cũng sẽ là điểm nhấn quan trọng để các ngân hàng tập trung đầu tư nguồn lực nhằm tạo dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, thu hút được những khách hàng tiềm năng và phát triển ổn định. Trong những năm gần đây, bên cạnh những kết quả đạt được,việc cung cấp dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Từng dịch vụ vủa ngân hàng thương mại vẫn còn chưa tạo dựng được nhiều thương hiệu riêng, quy mô của từng dịch vụ vòn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao, trong khi đó hoạt động Marketing của ngân hàng còn nhiều hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít. Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB) cũng không nằm ngoài xu thế đó. Và đề án này được xây dựng đưa ra: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB). Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Đình Phan và Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB) đã giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này! Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2
  3. Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B Chương 1: Tổng quan về Maritime Bank và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. I. Giới thiệu chung: 1.1 Giới thiệu chung về Maritime Bank 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) thành lập ngày 12/07/1991 tại TP Cảng Hải Phòng, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên ở nước ta . Với bề dày kinh nghiệm 18 năm hoạt động trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng và có cổ đông chiến lược là các doanh nghiệp lớn thuộc ngành Bưu chính viễn thông, Hàng hải, Hàng không, Bảo hiểm…, Maritime Bank sở hữu nhiều tiềm năng to lớn để bứt phá và lớn mạnh trong thời kỳ hội nhập. Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải (MSB) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được thành lập theo giấy phép 0001/NH-CP và đi vào hoạt động chính thức từ ngày 12/07/1991 được phép hoạt động trong 25 năm sau đó vào ngày 7/7/2003 theo quyết định 719/QĐ cấp lại thì ngân hàng được phép hoạt động trong 99 năm. Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng, từ 28/04/2006 đã nâng lên 320 tỷ đồng, và đến nay Maritime Bank một Ngân Hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững, vốn điều lệ hiện tại ở mức hơn 3.000 tỷ đồng và tổng tài sản đạt 60.000 tỷ đồng trong năm 2009. Tình hình tăng vốn điều lệ của Maritime Bank có thể được mô tả qua bảng số liệu và biểu đồ sau: Bảng 1 : Vốn điều lệ của Maritime Bank qua các năm. Đơn vị : tỷ đồng Năm 1991 1994 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Vốn 40 70 140 242 700 1.500 2.000 3.000 điều lệ 3000 2500 2000 1500 vốn 1000 500 0 1991 1994 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Biểu đồ vốn điều lệ Maritime qua các năm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3
  4. Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B Qua bảng và biểu đồ trên ta thấy vốn điều lệ của Maritime Bank tăng đều qua các năm, năm 2008 vốn điều lệ của Maritime Bank là 2000 tỷ đồng ( tăng 33.3% so với năm 2007), thì tới năm 2009 vốn điều lệ đã ở mức 3.000 tỷ đồng ( tăng 50% so với năm 2008. Điều đó cho thấy sự lớn mạnh cũng như tốc độ tăng trưởng ổn định của Ngân Hàng. Có thể nói sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế kỷ XX đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam . Các mốc lịch sử phát triển của Maritime bank: - 12/7/1991: Marritime Bank chính thức khai trương tại thành phố cảng Hải Phòng. - 1992- 1994: Maritime Bank phát triển mạnh việc thực hiên giao dịch qua hệ thống máy tính nối mạng và là một địa chỉ danh tiếng chất lưựong dịch vụ đặc biệt là thanh toán quốc tế. - 1995: tại hội sở chính Maritime Bank đã thực hiện việc tác riêng trung tâm điều hành đảm nhận nhiệm vụ quản lý đảm nhận nhiệm vụ quản lý điều hành hệ thống với hội sở đảm nhận việc trực tiếp giao dịch, kinh doanh. Đây là ngân hàng thương mại chính phủ đầu tiên áp dụng mô hình tổ chưc này. - 1996: Maritime Bank đã phát triển mạng lưới chi nhánh trên 6 tỉnh, thành phố trọng điểm kinh tế của đất nước. - 1997: Với sự bảo lãnh của chính phủ , Maritime Bank đã thu xếp được 28 triệu USD thông qua ngân hàng Mỹ (B.O.A) để đầu tư vào 3 dự án trọng điểm quốc gia: đường Láng- Hòa Lạc, quốc lộ 51 và quốc lộ 14,góp phần quan trọng khẳng định sự đứng đắn của cơ chế đầu tư_ thu phí trả nợ cho các công trình giao thông của Việt Nam. - 1988- 2000: Cùng với sự thăng trầm của nền kinh tế đất nước và cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính khu vực, Maritime Bank đã gặp không ít khó khăn,nhưng vẫn duy trì được tốc độ phát triển và hiệu quả kinh doanh. - 2001: Maritime Bank là một trong 6 ngân hàng thương mại tại Việt Nam được ngân hàng thế giới ( W.B) lựa chọn và tài trợ để tham gia sự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán. Maritime Bank là ngân hàng thương mại chính ohủ duy nhất được tiếp tục tham gia vào giai đoạn 2 của dự án này từ năm 2005 tới nay. - 2002- 2004: là giai đoạn duy trì và củng cố hoạt động của Maritime Bank. Với sự nỗ lực không ngừng của Hội đồng quản trị ,ban điều hành,cũng như toàn thể CBNV,Maritime bank đã vượt qua gian nan,thử thách để khẳng định vị thế của mình. - Tháng 8 năm 2005: Maritime Bank đã chuyển hội sở chính từ Hải Phòng lên thủ đô Hà nội, một trung tâm kinh tế,chính trị và văn hóa hàng đầu của cả nước, Sự kiện này đã đóng vai trò quan trọng thúc đẩy sự phát triểntoàn diện của Maritime Bank. Đây là một sự chuyển hướng chiến lược, thể hiện quyết tâm lứo của Maritime Bank trong việc mở rộng ảnh hưửong và mửo rộng thị trường. - 2006- nay: Maritime Bank đã tiến hành việc tái cấu trúc bộ máy một cách cơ bản, toàn diện theo hướng tách riêng các hoạt động kinh doanh và hoạt động hỗ trợ,hình thức các khối nghiệp vụ( Khối Dịch vụ và Khách hàng cá nhân, Khối khách hàng doanh nghiệp, Khối kinh doanh và nguồn vốn và Khối quản lý rủi ro) đồng thời tăng cường vai trò, năng lực quản lý tập trung tại Trụ sở chính, Cơ cấu tổ chức mới sau Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4
  5. Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B khi tái cấu trúc nhằm đảm bảo tính chỉ đạo xuyên suốt toàn bộ hệ thống. Sản phẩm đựoc quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết lập ohù hợp với từng nhóm khách hàng. Phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro được quan tâm đúng mưc. Các kênh phân phối tập trung phân phối sảm phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu. 1.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Maritime Bank: Căn cứ vào quy chế số 01/QĐ-HĐQT ngày 12/01/2000 về tổ chức bộ máy quản lý và chức năng nhiệm vụ quyền hạn cảu trụ sở chính, chi nhánh, văn phòng và công ty trực thuộc. Căn cứ vào phê duyệt của tổng GĐ tại Văn bản số 976/TGĐ_2 ngày 28/08/2001 về việc quyết định chức năng,nhiệm vụ và quyền hạn cảu các phòng nghiệp vụ theo tổ chức mới tại Maritime Bank: Sơ đồ tổ chức: Đại hội đồng cổ đông Ban kiểm soát Hội đồng quản trị Ban thư ký Phòng kế hoạch tổng hợp Phòng tài chính kế toán Phòng tổ chức hành chính Sở giao dịch Tổng giám đốc Phòng kiểm soát nội bộ Phòng công nghệ tin học Phòng xử lý rủi ro Ban quản lý dự án Chi nhánh Chi nhánh Chi nhánh Chi nhánh Chi nhánh Chi nhánh Hà Nội HCM Đà nẵng Quảng Cần thơ Vũng tàu ninh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 5
  6. Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B Chức năng và nhiệm vụ của mỗi phòng ban: Ban giám đốc : Phòng tín dụng Phòng kế toán tài chính Phòng tổ chức hành chính => Mỗi một phòng ban có trách nhiệm và hoạt động riêng nhưng vẫn tạo ra sự liên kết, đồng thời không tách rời hệ thống bộ máy của ngân hàng 1.1.3. Những điều Maritime Bank đã làm được: - Có mạng lưới giao dịch trải rộng trên khắp 3 miền : Bắc, Trung, Nam với hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch tại những đầu mối kinh tế quan trọng của cả nước như Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, . . . - Thiết lập quan hệ đại lý với hơn 200 Ngân Hàng và chi nhánh Ngân Hàng ở nhiều nước trên thế giới nhằm thúc đẩy tốc độ của hoạt động thanh toán quốc tế. Chính vì vậy Maritime Bank hoàn toàn tự tin trong vai trò là người bạn đồng hành tin cậy của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại. - Trở thành thành viên của nhiều tổ chức liên Ngân hàng trong nước và thế giới như Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam, Hiệp Hội Ngân Hnà Châu Á, tổ chức thanh toán toàn cầu SWIFT, Đại lý chuyển tiền nhanh toàn cầu Money Gram,. . . với mục đích nâng cao vị thế của Maritime Bank trong thị trường tài chính Việt Nam và hội nhập quốc tế. - Triển khai thành công dự án hiện đại hóa Ngân hàng và hệ thống thanh toán Maritime Bank đang không ngừng đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ trên cơ sở sử dụng hệ thống Công Nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu cảu mọi đối tượng khách hàng. - Thực hiện chính sách giao dịch một cửa ( uni_teller ) đảm bảo sự nhanh chóng, thuận lợi tối đa cho khách hàng. 1.2 Giới thiệu chung về Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội: Sơ lược đặc điểm của đơn vị 1. Tên đơn vị: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội: 2. Địa chỉ: 71 Hai Bà Trưng, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội 3. Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức hoạt động của Chi nhánh: Chi nhánh Hà Nội được thành lập ngày 19/08/1991, là một trong những Chi nhánh đầu tiên của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam. Tính đến ngày 31/12/2009, Chi nhánh có tổng số CBNV là 87 người với 07 phòng Giao dịch trực thuộc, trong đó 02 phòng sẽ bắt đầu hoạt động vào đầu năm 2010. Đa số CBNV còn rất trẻ, tuổi đời dưới 30 chiếm 80%, trình độ Cao đẳng, Đại học trở lên chiếm 85%. Ngân hàng đã mạnh dạn bổ nhiệm nhiều cán bộ trẻ có năng lực, trình độ cao và có phẩm chất đạo đức vào các vị trí chủ chốt trong Chi nhánh. Đa số CBNV đều có trình độ chuyên môn phù hợp với các vị trí công tác, thường xuyên được bồi dưỡng về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng làm việc. Ngân hàng Hàng hải Việt nam nói chung và Chi nhánh Hà nội nói riêng luôn hướng tới việc tạo một môi trường làm việc thân thiện, tạo điều kiện cho CBNV góp phần tăng năng suất lao động và hiệu quả công việc, phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 6
  7. Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B Với việc tách riêng mô hình phục vụ khách hàng theo chỉ đạo của Trụ sở chính giữa hai khối Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp, các sản phẩm của ngân hàng và chất lượng sản phẩm cung cấp đến khách hàng đã hướng đến và thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, tạo được thương hiệu của Maritime Bank trên thị trường. Cùng với một loạt các chính sách đổi mới trong điều hành hoạt động kinh doanh của Trụ sở chính đối với Chi nhánh như: Quản lý tập trung phát triển Tín dụng và cân đối vốn, chính sách lãi suất linh hoạt và bám sát thị trường, chính sách tuyển dụng nhân sự, tiền lương phù hợp với từng đối tượng… cũng góp một phần rất lớn trong việc tạo điều kiện cho Chi nhánh phát huy được các thế mạnh vốn có để vượt qua thời điểm khó khăn và hoàn thành kế hoạch Kinh doanh được giao trong năm tài chính tới. II.Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Ngân hàng: 2.1. Đặc điểm về thị trường và sản phẩm: Hơn 18 năm phát triển Maritime Bank đã thiết lập được mạng lưới hoạt động hiệu quả và thuận tiện cho khách hàng. Mạng lưới giao dịch trải rộng trên khắp 3 miền : Bắc, Trung, Nam với hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch tại những đầu mối kinh tế quan trọng của cả nước như Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Các điểm giao dịch đều hoạt động đa năng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng về dịch vụ của một ngân hàng hiện đại với các sản phẩm tiện ích đa dạng. Sản phẩm mà Maritime Bank cung cấp được chia thành các loại hình sản phẩm cơ bản sau: - Huy động vố vay ngắn, trung và dài hạn. - Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển - Cho vay ngắn , trung và dài hạn - Chiết khấu chứng từ có giá. - Hùn vốn tham gia vào các tổ chức kinh tế. - Cung cấp dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước. - Kinh doanh ngoại hối. - Tài trợ thương mại. Các dịch vụ ngân hàng khác 2.1.1 Khách hàng cá nhân Nhờ nỗ lực trong việc mở rộng mạng lưới, cải tiến quy trình nghiệp vụ, chuyên nghiệp hoá đội ngũ chuyên viên khách hàng cũng như việc liên tục hoàn thiện và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ, hoạt động ngân hàng cá nhân của Maritime Bank đã có sự khởi sắc. Khách hàng được hưởng những sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại, ngày càng đa dạng, nhiều ưu đãi và giá trị gia tăng hơn. 2.1.2. Khách hàng doanh nghiệp: Maritime Bank hiện đang phục vụ hơn 10.000 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiếm khoảng 65% doanh số tín dụng và 90% doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. 2.1.3 Ngân hàng điện tử - Internet Banking. - Mobile Banking Các sản phẩm khác của Sản phẩm & Dịch vụ: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 7
  8. Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B »Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn USD » Tài trợ vốn kinh doanh cá thể » Sản phẩm "Quà tặng vàng" » Tiết kiệm "Lãi suất cao nhất" » Bộ sản phẩm Cho vay mua bất động sản » Tiết kiệm Kỳ hạn duy nhất (Kỳ hạn 13 tháng, rút gốc linh hoạt) » Bộ sản phẩm cho vay Cuộc sống mới » Tiết kiệm "Định kỳ sinh lời" » Cho vay ngắn hạn dành cho doanh nghiệp có nguồn thu ngoại tệ vay VND với lãi suất USD » Tiết kiệm "Gửi tiền trả lãi ngay" » Bao thanh toán trong nước » Bao thanh toán quốc tế » Thư tín dụng xuất khẩu » Thư tín dụng nhập khẩu » Nhờ thu nhập khẩu » Nhờ thu xuất khẩu » Nhận chuyển tiền đến » Chuyển tiền ra nước ngoài » Giới thiệu chung » Điều kiện, điều khoản sử dụng thẻ 2.2 Đặc điểm về lao động và quản lý lao động Nhân sự tăng trưởng cả về số lượng và chất lượng. Trong những năm gần đây, lượng cán bộ nhân viên của Maritime Bank tăng lên nhanh chóng đáp ứng yêu cầu mở rộng mạnh mẽ hoạt động kinh doanh và phát triển mạng lưới. Tính đến ngày 31/12/2009 tổng số cán bộ nhân viên toàn hệ thống Maritime Bank là 2.117 người(tuyển dụng mới 735 nhân viên với trình độ đại học và trên đại học, tăng 53% với năm 2008. Không chỉ chú trọng tới số lượng , chất lượng cũng không ngừng được nâng cao thông qua việc tuyển dụng chặt chẽ và đào tạo liên tục. Bên cạnh đó, việc hợp lý hoá quy trình nghiệp vụ, không ngừng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tiếp tục khai thác và sử dụng hiệu quả hệ thống tin học của ngân hàng đã góp phần đáng kể trong việc nâng cao năng suất lao động của nhân viên. Cơ cấu tăng trưởng nhân sự Maritime Bank đựoc biểu hiện qua bảng số liệu và sơ đồ sau: Bảng.. :Cơ cấu nhân sự tại Maritime Bank: Đơn vị :người Năm chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 Số lượng 483 642 1.007 1.382 2.117 % tăng so với năm 40% 33% 57% 37% 53% trước Trịnh độ đại học 590 514 755 1.089 1.842 Tỷ trọng 70% 80% 75% 82% 87% Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 8
  9. Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B 2500 2000 1500 tổng CBNV 1000 trình độ đại học 500 0 2005 2006 2007 2008 2009 Biểu đồ cơ cấu nhân lực qua các năm - Qua bảng và số liệu có thể thấy nguồn nhân lực Maritiem Bank liên tục tăng đều vàmnạh qua các năm, trong đó CBNV trình độ đại học chiếm từ 70% đến trên 80% cho thấy chất lượng nhân sự cao, kỹ năng làm việc tốt, đáp ứng được yêu cầu công việc từ ban lãnh đạo và từ thị trường Bảng . Tình hình sử dụng lao động và thu nhập của cán bộ nhân viên Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Tổng CBNV 1.007 1.382 2.117 Tổng quỹ lương 2.215,4 3.455 6.986 TN bình quân 2,2 2,5 3,3 ( Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp) Hoạt động đào tạo là một trong những hoạt động được ưu tiên hàng đầu của Maritime Bank, một ban chuyên trách đã được thành lập để thúc đẩy hoạt động đào tạo của ngân hàng. Tình hình đào tạo nhân sự năm 2009 Phối hợp với các trung Maritime Bank tự tổ Chỉ tiêu tâm đào tạo bên ngoài chức Số lượt CBNV đựơc tham gia đào tạo trong 1022 377 năm(người) Số giờ bình quân mỗi CBNV được đào tạo 26,81 8,14 trong năm(h/CBNV) Số khoá đào tạo được tổ 65 7 chức trong năm (khoá) Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 9
  10. Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B 2.3. Đặc điểm về công nghệ và máy móc thiết bị: Maritime Bank hiện là một trong những ngân hàng đi đầu tại Việt Nam về công nghệ, với các mục tiêu và chiến lược rõ ràng, luôn luôn chú trọng việc áp dụng công nghệ vào các hoạt động vận hành và quản trị của ngân hàng, coi đây là cơ sở nền tảng của việc tạo ra các dịch vụ ngân hàng hiện đại, chính xác, tự động, trực tuyến, có nhiều giá trị cho khách hàng trong khi đồng thời cho phép ngân hàng có được các công cụ tiên tiến, tự động và đa chiều trong việc quả trị hoạt động kinh doanh và kiểm soát rủi ro. 2.4. Hoạt động Marketing và tiêu thụ sản phẩm 2.4.1. Công tác nghiên cứu thị trường Maritime Bank đặc biệt chú trọng đến công tác điều tra và nghiên cứư thị trường nhằm mục đích thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Ngoài việc thuê các tổ chực nghiên cứu htị trường chuyên nghiệp, ngân hàng đã tự tổ chức thành công các cuộc nghiên cứu thị trường quy mô lớn và thu được những kết quả có giá trị: - Nghiên cứu chuyên sâu về thị trường thẻ tại Việt Nam. - Tìm hiểu sự hài long của các khách hàng sử dụng thẻ F@stAccess. - Nghiên cứu khách hàng tín dụng cá nhân trên toàn hệ thống. - Nghiên cứu, phân tích các ngành kinh tế trọng điểm. 2.4.2. Chăm sóc khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt động đáng chú trọng trong công tác chăm sóc khách hàng của Maritime Bank. Đây là một dự án nhằm lựa chọn và quản lý quan hệ với các khách hàng lớn, đem lại nhiều giá trị nhất. Dự án Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được thực hiện thí điểm tại trung tâm kinh doanh với sự cộng tác của Trung tâm năng suất Việt Nam và tư vấn của chuyên gia tổ chức năng suất Châu Á (APO). Trong quá trình thực hiện dự án, nhiều cải tiến trong quy trình kinh doanh đã được thực hiện ngay, và nhận đựơc phản ứng rất tích cực từ phía khách hàng. Kết thúc dự án, cùng với những kết quả thu đựơc và sự tư vấn của chuyên gia có nhiều kinh nghiệm quốc tế, Maritime bank đã xây dựng được mục tiêu và kế hoạch thực hiện cụ thể. Bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc khách hàng thường kỳ của ngân hàng đang ngày càng được chú trọng nhiều hơn, việc tư vấn cho các khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các thắc mắc của khách hàng về chất lượng dịch vụ phần lớn đựơc giải đáp kịp thời thông qua các kênh: điện thoại, email, website, hòm thư góp ý tại các điểm giao dịch,… 2.5. Đánh giá vị thế của Maritime Bank : So với một số ngân hàng thương mại Chính Phủ được đánh giá là có vị thế tại Việt Nam như về các chỉ số tổng tài sản, tổng mức huy động vốn,số dư nợ, Lợi nhuận sau thuế thì Maritime Bank đã dần khẳng định vị thế của mình. Cụ thể: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10
  11. Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B Bảng 2: So sánh một số chỉ tiêu của các Ngân hàng năm 2008 Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu MSB VP OCB VIP MB SHB Vốn điều lệ 2.200 3.000 1.800 2.500 2.500 2.100 Tổng tài sản 32.998 22.367 15.755 47.710 45.643 32.400 Vốn huy động 19.499 19.839 11.378 30.707 37.800 20.369 Dư nợ cho 8.923 17.269 10.386 23.598 19.430 13.411 vay Lợi nhuận sau 246.753 301.235 211.759 546.621 468.980 267.385 thuế 2.6 Đối thủ cạnh tranh Một số tiêu chí mà các Ngân hàng dùng để xác định đối thủ cạnh tranh trực tiếp của mình đó là: Sản phẩm, giá, chất lượng dịch vụ, vốn điều lệ, khả năng huy động vốn tín dụng, sức mạnh thương hiệu, thị phần. Xác định chính xác đối thủ cạnh tranh trực tiếp giúp Ngân hàng có thể đưa ra những chiến lược hợp lý, tăng hiệu quả của hoạt động đầu tư. Maritime Bank xác định 4 đối thủ cạnh tranh trực tiếp là Techcombank, Habubank, VPBank, và Eximbank HABUBANK MARITIME TECHCOMBANK BANK EXIMBANK VPBANK Bảng 1.3 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Maritime Bank 2.3.1 Ngân hàng TMCP kỹ thương Techcombank Năm 2009, lợi nhuận trước thuế lũy kế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương (Techcombank) và các công ty trực thuộc sau khi đã trích dự phòng đạt 2.250 tỷ đồng.Theo đó, Techcombank đã hoàn thành chỉ tiêu lợi nhuận đã điều chỉnh của năm 2009 (từ 1.800 tỷ đồng đưa ra đầu năm nâng lên 2.200 tỷ đồng).Vốn chủ sở hữu của Techcombank tính đến hết tháng 12/2009 đạt 7.761 tỷ đồng, vốn điều lệ đạt 5.400 tỷ đồng. Trong năm 2009, ngân hàng này đã mở thêm nhiều chi nhánh, phòng giao dịch nâng tổng số lên hơn 200 điểm tại 40 tỉnh thành trong cả nước., sản phẩm của Techcombank đa dạng phong phú hơn rất nhiều so với Maritime Bank, giá thấp đối với hoạt động bán lẻ, còn với hoạt động bán buôn, mảng doanh nghiệp Techcombank áp dụng sản phẩm giá cao chất lượng cao. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 11
  12. Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B 2.3.2 Ngân hàng TMCP nhà Habubank Được sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Ủy ban Chứng khoán Nhà nước, Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank) chính thức tăng vốn điều lệ từ 2.800 tỷ đồng lên 3.000 tỷ đồng từ ngày 18/12/2009. Tính đến ngày 30/11/2009, tổng tài sản của Habubank là 26.286 tỷ đồng, tổng huy động là 21.684 tỷ đồng, tổng dư nợ là 14.121 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 465 tỷ đồng. Hiện nay, Habubank có 50 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc. Habubank hướng tới một Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất, góp phần phát triển lực lượng khách hàng trung thành của Habubank 2.3.3 Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ( Vietnam Eximbank ) là Ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam, chính thức đi vào hoạt động từ 17/1/1990. Năm 2009 vốn điều lệ đạt gần 8.800 tỷ đồng, tốc độ tăng vốn điều lệ khá nhanh Eximbank cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một Ngân hàng tầm cỡ quốc tế như: tiết kiệm tiền gửi, tín dụng bảo lãnh, thanh toán quốc tế_chiết khấu chứng từ, dịch vụ tài chính_du học, kinh doanh ngoại tệ, thẻ tín dụng và các dịch vụ Ngân hàng khác: ngân quỹ, tư vấn tài chính tiền tệ, dịch vụ địa ốc, truy vấn tài khoản, dịch vụ chuyển tiền…Eximbank không ngừng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ Ngân hàng hiện đại, tiếp cận với các sản phẩm tài chính hiện đại trên thế giới 2.3.4 Ngân hàng ngoài quốc doanh VPBank Vốn điều lệ của VPBank năm 2009 là 2.574 tỷ đồng. Sản phẩm của VPBank rất phong phú bao gồm các sản phẩm cho cá nhân, cho doanh nghiệp, sản phẩm điện tử: Tiết kiệm. tiền gửi thanh toán, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, tín dụng doanh nghiệp,dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán quốc tế… Thế mạnh của VPBank là việc nghiên cứu thị trường được thực hiện rất tốt, nên sản phẩm của VPBank khi đưa ra thị trường có sự phù hợp cao. Trên cả nước, VPBank có 130 chi nhánh và phòng giao dịch, tại Hà Nội có 1 Trụ sở chính, 44 chi nhánh và phòng giao dịch chưa kể hàng loạt các chi nhánh của VPBank đang chuẩn bị khai trương, vị trí rất đẹp, thuận tiện giao dịch. Đây là lợi thế lớn của VPBank. III. Kết quả hoạt động kinh doanh của Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội. Trong 3 năm vừa qua, Maritime Bank Hà Nội không ngừng cải tiến các sản phẩm của mình, nâng cao chất lượng phục vụ vì vậy đã đạt được những kết quả kinh doanh đáng khen ngợi. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 12
  13. Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B Mặc dù phải đối mặt với rất nhiều khó khăn do cuộc khủng hoảng kinh tế kéo dài từ năm 2008 nhưng Maritime Bank vẫn giữ vững vị thế thương hiệu cũng như mức độ tăng trưởng của ngân hàng .Giải thưởng Thương HIệu mạnh VIệt Nam chính là sự ghi nhận đối với những nỗ lực của tập thể ban lãnh đạo ,cán bộ nhân viên của Maritiem Bank trong suốt thời gian qua Bảng : Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Maritime Bank Hà Nội. Đơn vị : tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Tăng trưởng Năm 2009 Tăng trưởng Tổng TS 2.423,378 3.146,246 30% 4.499,132 43% Nguồn Vốn 2.401,054 4.088,562 70% 7.236,755 77% huy động Dư nợ 457,453 719,947 57% 1.231,109 71% Tín Dụng Doanh thu 57.370 69.785 22% 92.119 32% Lợi nhuận 35.453 49.734 40% 74.104 49% Nhận xét: Tổng tài sản của Maritime Bank Hà Nội giữ được mức tăng trưởng ổn định qua các năm, năm 2009 tổng tài sản đạt gần 4.500 tỷ đồng (cụ thể tính đến thời điểm 31/12/2009 tổng tài sản là 4.499,132 tỷ đồng, tăng 43 % so với cùng kỳ năm ngoái, và tăng gần gấp đôi so với năm 2007 ). Cùng với sự tăng trưởng của tổng tài sản, các chỉ tiêu khác như tổng nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng cũng tăng đều qua các năm. Tính đến cuối năm 2009 tổng nguồn vốn huy động là 7.236 tỷ đồng, tăng 77% so với năm 2008. và với mức tăng trưởng 32% thì đến cuối năm 2009 dư nợ tín dụng là 1.231 tỷ đồng ( tăng gần 602 tỷ đồng so với năm 2008 ). Tổng doanh thu và lợi nhuận cũng tăng chóng mặt so với thời kỳ trước với mức tăng trưởng đáng tự hào so với các ngân hàng khác, tổng doanh thu của chi nhánh năm 2009 đạt 92.119 tỷ đồng, tăng 32% so với năm 2008 ( tăng 62% so với năm 2007 ). Lợi nhuận tới cuối năm 2009 tăng 49% so với năm 2008, đạt 74.104 tỷ đồng. 100000 80000 60000 doanh thu 40000 lợi nhuận 20000 0 2007 2008 2009 Đơn vị: tỷ đồng Biểu đồ :Tổng doanh thu và lợi nhuận của Maritime Bank Hà Nội Để thấy rõ nỗ lực của Maritime Bank Hà Nội, chúng ta cùng phân tích chi tiết hơn tình hình huy động vốn và cho vay của chi nhánh: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 13
  14. Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B - Tình hình huy động vốn: Với cơ chế lãi suất canh tranh và nhiều sản phẩm đa dạng cũng như tăng cường tiếp thị khách hàng hợp lý, maritime Bank Hà Nội đã thu hút một lượng khách hàng đông đảo, chủ yếu là cá nhân dân cư trên địa bàn. Cụ thể như sau: Bảng :Tình hình huy động vốn của Maritime Bank Hà Nội Đơn vị : tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Tăng Năm 2009 Tăng trưởng trưởng Huy động 346,318 604,289 74% 1.017,508 68% từ TCKT Tiết kiệm 1.551,948 2.668,604 72% 4.819,428 81% Dân cư Vay nội bộ 502,788 815,669 62% 1.399,819 72% Tổng NV 2.401,054 4.088,562 70% 7.236,755 77% huy động Với thế mạnh về huy động vốn doanh nghiệp, nền tảng khách hàng tiền gửi của Chi nhánh Hà Nội bao gồm một số Tập đoàn và Tổng Công ty lớn như: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, Tập đoàn Hoà Phát, Tổng Công ty Thép Việt nam. Doanh số huy động bình quân từ TCKT của Chi nhánh luôn duy trì ở mức từ 604,289 tỷ đồng năm 2008 đến 1.017,508 tỷ đồng năm 2009(tăng 68%), trong đó huy động tiền gửi không kỳ hạn và dưới 6 tháng chiếm khoảng 54%. - Về chất lượng Tín dụng: Hoạt động tín dụng được xem là hoạt động chính, chủ yếu trong kinh doanh của Ngân hàng. Hoạt động tín dụng của chi nhánh cũng tạo dược mức tăng trưởng mạnh, tình hình đó được thể hiện qua bảng số liệu sau: Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Tăng Năm 2009 Tăng trưởng trưởng 1.Doanh số 652 1.081 66% 2.019 87% cho vay - Ngắn hạn 215 332 54% 665 100% - Trung hạn 436 740 70% 1.354 83% và dài hạn 2. Nợ quá - - - - - hạn Tổng Dư nợ đến hết ngày 31/12/2009 đạt 2.019 tỷ đồng, tăng 938 tỷ đồng (tương đương 87.%) so với tổng dư nợ tại thời điểm 31/12/2008, trong đó dư nợ tín dụng Doanh nghiệp là 1.049 tỷ đồng, dư nợ Tín dụng cá nhân là 970 tỷ đồng.  Đối tượng cho vay: +Về cho vay doanh nghiệp, Chi nhánh chủ yếu phục vụ các khách hàng thuộc ngành vận tải, công nghệ viễn thông, sản xuất hàng tiêu dùng. +Cho vay cá nhân chủ yếu phục vụ mục đích kinh doanh cá thể và hỗ trợ tiêu dùng  Về cơ cấu cho vay: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 14
  15. Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B + Dư nợ ngắn hạn đạt khoảng 665tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 33% trên tổng dư nợ. + Dư nợ trung và dài hạn đạt 1.354tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 67% trên tổng dư nợ.  Tỷ lệ nợ xấu: Tỷ lệ nợ xấu tính đến 31/12/2009 là 1,02% trên tổng dư nợ, giảm so với năm trước là 0.47%. -. Tình hình đổi mới, hoàn thiện công nghệ và hệ thống dịch vụ hỗ trợ Cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại luôn là định hướng chủ đạo của Maritime Bank trong thời gian qua. Thông qua hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán trong nước được xử lý trực tuyến với độ nhanh chóng và chính xác tuyệt đối. Đội ngũ CBNV sau khi tuyển dụng đều được đào tạo lại về kỹ năng làm việc, có trình độ nghiệp vụ cao và phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp. Doanh số thanh toán trong nước của Chi nhánh đạt khoảng 500 tỷ đồng phát sinh/ngày. Doanh số phát sinh trong năm 2009 về dịch vụ Thanh toán quốc tế và Tài trợ thương mại (bao gồm L/C, nhờ thu, TTR, dịch vụ chuyển tiền nhanh ...) tăng mạnh. Doanh số bảo lãnh phát sinh trong năm đạt 258 tỷ đồng, chủ yếu là Bảo lãnh Dự thầu, Bảo đảm thực hiện Hợp đồng và Bảo lãnh thanh toán phục vụ các Doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chi nhánh luôn được khách hàng trong nước tin tưởng sử dụng các dịch vụ ngân hàng và được đánh giá cao trong giao dịch với các đối tác ngân hàng đại lý trong và ngoài nước. -. Các hình thức thi đua khen thưởng đã nhận được: Tốc độ tăng trưởng cao của Chi nhánh năm sau cao hơn năm trước trong cả huy động, cho vay và tăng trưởng số lượng khách hàng suốt hơn 18 năm qua đã khẳng định vị trí của Hà nội luôn là Chi nhánh dẫn đầu về mọi mặt của Ngân hàng Hàng hải Việt Nam, hàng năm đều được Chủ tịch Hội đồng Quản trị và Tổng Giám đốc biểu dương khen thưởng. Cá nhân Giám đốc Chi nhánh năm 2007 được tặng thưởng Huy chương “Vì sự nghiệp Ngân hàng” do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt nam trao tặng. -. Công tác Đảng, Công đoàn, Đoàn thể Hiện nay, Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam đã thành lập Chi bộ trực thuộc Đảng bộ Quận Hai Bà Trưng, trong đó riêng Chi nhánh Hà Nội có 05 Đảng viên đều giữ vị trí lãnh đạo chủ chốt trong Chi nhánh. Do vậy, Ban lãnh đạo Chi nhánh luôn có sự đoàn kết, đồng thuận cao, góp phần không nhỏ vào công tác điều hành đạt hiệu quả cao cho ngân hàng. Các đảng viên luôn là tấm gương cho CBNV trong việc chấp hành tốt chủ trương, đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và đạt nhiều thành tích trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Hoạt động Đoàn thể và Công đoàn luôn được các cấp lãnh đạo Chi nhánh quan tâm. Tổ chức Công đoàn thường xuyên tổ chức các hoạt động đoàn thể lành mạnh, bổ ích, nâng cao đời sống tinh thần cho CBNV, tạo động lực thúc đẩy người lao động an tâm công tác, phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Năm 2007, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Hà nội đã được nhận Bằng khen của Công đoàn Tổng Công ty Hàng Hải Việt Nam trao tặng vì hoạt động công đoàn sôi nổi và có hiệu quả. Hoạt động Nữ công được đẩy mạnh, với nhiều hình thức phong phú, đa dạng, thu hút sự quan tâm của đông đảo nữ CBNV. Điển hình là có 02 đoàn viên Công đoàn được trao tặng danh hiệu “Phụ nữ giỏi việc nước, đảm việc nhà”. Ban chấp hành công đoàn Chi nhánh thường xuyên có các hình thức động viên, thăm hỏi chị em các dịp ngày lễ 8/3, 20/10, cưới hỏi, sinh con... Bản thân chị em cũng có nhiều nỗ lực, cố gắng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 15
  16. Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B phấn đấu hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao. Số chị em nắm giữ các vị trí lãnh đạo ngày càng nhiều, có đóng góp không nhỏ cho thành công chung của Ngân hàng. Chi nhánh cũng luôn chú trọng, quan tâm đến công tác đào tạo nghiệp vụ, bồi dưỡng thường xuyên đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ, đặc biệt là các CBNV mới, tạo điều kiện thuận lợi cho các phòng, tổ trong Chi nhánh xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, lành mạnh, đoàn kết, thân thiện, phát huy tối đa mọi tiềm năng, trí tuệ của người lao động. Với những gì đã đạt được, Chi nhánh Hà Nội luôn cam kết sẽ phấn đấu duy trì và tăng trưởng hơn nữa, xứng đáng là lá cờ đầu trong hệ thống Ngân hàng Hàng hải, góp phần đưa Maritime Bank trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu của Việt nam trong thời gian gần nhất. IV. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ 4.1. . Khái niệm và các khía cạnh của chất lượng dịch vụ 4.1.1. Chất lượng dịch vụ là gì? Theo định nghĩa trong ISO 8402-1986 thì chất lượng “là tập hợp đặc trưng của một sản phẩm hoặc dịch vụ làm cho nó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc chưa nêu ra (tiềm ẩn). Chất lượng trong sản xuất và dịch vụ đều nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, giữa chất lượng của sản phẩm trong sản xuất và dịch vụ cũng có những khía cạnh khác nhau. Đối với sản phẩm, người ta nhấn mạnh đến khía cạnh sản phẩm phù hợp với đặc tính kỹ thuật cần thiết, giá thấp và cung ứng kịp thời. Chất lượng trong dịch vụ được thực hiện qua tiếp xúc nên khách hàng quan tâm nhiều đến khía cạnh dịch vụ làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi. Chất lượng dịch vụ không chỉ làm thoả mãn khách hàng lúc tiêu thụ nó, nó còn đòi hỏi việc cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, đúng lúc và chuẩn xác; hướng dẫn cho khách sử dụng rõ ràng; hàng hoá dịch vụ an toàn; thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản, không phiền hà,… Nói một cách tổng quát: chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng (và vượt mức) các kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh dịch vụ mà họ cảm nhận được với kỳ vọng của họ. 4.1.2. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ. Khi đánh giá về chất lượng của dịch vụ, tuỳ theo từng loại hình, khách hàng thường chú trọng vào 10 khía cạnh sau: 1. Độ tin cậy( Realiability ): 2. Tinh thần trách nhiệm ( Responsiveness ): 3. Năng lực ( Competence ) : 4. Tiếp cận được ( Access ) : 5. Tác phong ( Courtesy ) : 6. Giao tiếp ( Comunication ): 7. Sự tín nhiệm ( Credibility ) : 8. Tính an toàn ( Security ): 9. Thấu hiểu khách hàng ( Understanding the custumers ) : Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 16
  17. Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B 10. Tính hữu hình ( Tangibles ) : Tất cả các tiêu thức trên được tập hợp thành nhóm 5 tiêu thức đơn giản hơn là : Độ tin cậy ( Rellability ), sự đảm bảo (Assurance ), tính hữu hình ( Tangible ), sự thấu cảm ( Emphathy ), và trách nhiệm ( Responsiveness) được gọi là năm tiêu thức “ RATER” 4.2. Quan niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 4.2.1. Quan niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. 4.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Bông hoa dịch vụ Thông tin Tiếp cận - đặt hàng Ngoại tệ Sản phẩm Sự an toàn dịch vụ Báo giá chính Thanh toán Sự niềm nở Tư vấn Ngân hàng cũng như các hãng sản xuất có thể đạt được những lợi thế cạnh tranh khác biệt và bện vững thông qua cung cấp các dịhc vụ hỗ trợ để gia tăng gia trị cho các sản phẩm hay dịch vụ cơ bản của Ngân hàng. Các dịch vụ hỗ trợ có thể được chia thành: - Các dịch vụ tạo điều kiện: hỗ trợ việc khách hàng mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ chính được thuận lợi. Bao gồm: + Thông tin: hỗ trợ việc mua hàng và sử dụng thuận tiện bằng cách thông báo với khách hàng về các đặc thù của sản phẩm/dịch vụ và cách thức thực hiện trước, trong và sau dịch vụ giao hàng. + Tiếp cận - đặt hàng: Hỗ trợ việc mua hàng bằng cách xây dựng các quy trình nhanh chóng, chính xác, phản hồi nhanh trong việc tiếp nhận đề nghị, đặt hàng hay đặt trước dịch vụ. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 17
  18. Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B + Báo giá: Hỗ trợ việc mua hàng bằng cách cung cấp báo giá cho khách hàng một cách đầy đủ, đúng lúc, chính xác, cùng với thông tin về phương thức thanh toán. + Thanh toán: Hỗ trợ việc mua hàng bằng cách đưa ra sự lựa chọn các thủ tục dễ dàng để thực hiện thanh toán một cách thuận tiện. - Các dịch vụ nâng cao: Làm gia tăng giá trị mà sản phẩm hay dịch vụ chính có thể mang lại cho khách hàng. Bao gồm: + Tư vấn: Đưa ra lời khuyên hay hướng dẫn làm tăng giá trị sản phẩm/dịch vụ cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng, hay đào tạo để giúp họ đạt được lợi ích tối đa từ dịch vụ. + Sự niềm nở: Tăng các giá trị lên bắng cách coi khách hàng như là khách đặc biệt. Hiểu và biết trước các nhu cầu của khách hàng để có thái độ cà ứng sử thích hợp nhất. + Sự an toàn: Tăng giá trị bằng cách giúp khách hàng bảo đảm an toàn cho tài sản hay thông tin cá nhân. + Ngoại tệ: Tăng giá trị bằng cách đáp ứng các yêu cầu đặc biệt, giải quyết tốt các vấn đề phát sinh, xử lý và đền bù thích đáng các phàn nàn và thất bại dịch vụ khi xảy ra. 4.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tổng hợp của các yếu tố: - Chất lượng phục vụ của nhân viên + Quy trình nhanh gọn + Tốc độ, trình độ giao tiếp - Kỹ thuật công nghệ hiện đại - Uy tín, hình ảnh của ngân hàng - Khung cảnh giao dịch ấn tượng Sản phẩm trọn gói, tiện ích, lợi ích 4.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ: Việt Nam đã gia nhập WTO – tổ chức thương mại lớn nhất thế giới, trong thời kỳ này, Việt Nam đang nỗ liực hêt mình để có thể tham gia một cách công bằng vào sân chơi lứon đó. Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là một lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt khi “vòng ” bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước không còn. Vì vậy để thu hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho hệ thống ngân hàng thưưong mại trước sự thâm nhập ồ ạt của các ngân hàng nước ngoài, chất lượng dịch vụ khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay. Ngày nay nhiều doanh nghiệp đã dành sự quan tâm đặc biệt cho dịch vụ khách hàng và coi đó là công cj cạnh tranh hiệu quả, quan trọng. Một tổ chức có thể có nhiều sản phẩm tốt nhưng nếu không có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sẽ mất đi lựoi thế của mình. Sở dĩ chất lượng dịch vụ khách hàng chiếm một vị trí quan trọng vì : - Chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sức mua của khách hàng, nhờ có dịch vụ khách àng mànhiều những thắc mắc, tâm tư của khách hàng được giải quyết Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 18
  19. Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B - Doanh thu của ngân hàng chịu ảnh hưởng phần nào bửo mức độ dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp đó cung cấp. Dịch vụ khác hàng góp phàn tạo nên thêm giá trị gia tăng để tăng thỏa mãn hơn nữa cho nhu cầu khách hàng. - Nhờ có chất lượng dịch vụ khách tốt mà tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh gây dựng được thương hiệu mà đối thủ cạnh tranh khó có thể bắt chước được. Chính vì những lý do trên mà tôi chọn đề tài : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB) chi nhánh Hà Nội Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 19
  20. Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B Chương 2 : Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank Chi nhánh Hà Nội. I. Tình hình đảm bảo chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank Hà Nội: Quy định về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Maritime Bank - Căn cứ Quyết định số 13/2008/QĐ-NHNN ngày 29-4-2008 của Ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành quy định về mạng lưới hoạt động của Ngân hàng thương mại. - Căn cứ ĐIều lệ Ngân hàng TMCP Hằng Hải Việt Nam ( Maritime Bank ) , đã được Thống đốc NHNN Việt Nam chuẩn theo Quyết định số 719/QĐ-NHNN ngày 07-7-2003 và Quyết định số 1529/QĐ-NHNN ngày 01-8-2006 - Theo đề nghị của Trưởng phòng Quản lý chi nhánh và chất lượng dịch vụ. QUY ĐỊNH CHUNG: Điều 1: Đối tượng điều chỉnh, phạm vi áp dụng: 1. Quy định này được ban hành nhằm cụ thể hóa tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ của Maritime Bank với mục đích : nâng cao cự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Maritime Bank; xây dựng hình ảnh Maritime Bank luôn hướng tới khách hàng, chăm sóc và đồng hành cùng khách hàng – là yếu tố cốt lõi để đảm bảo sự phát triển bền vững của Maritime Bank. 2. Quy định này được áp dụng đối với tất cả các đơn vị/ bộ phận, cán bộ nhân viên ( CBNV ) thực hiện giao dịch với khác hàng tại các đơn vị kinh doanh trên toàn hệ thống Maritime Bank. Điều 2 : Yêu cầu về nâng cao chất lượng dịch vụ Để thực hiện tốt chất lượng dịch vụ, các đơn vị bộ phận và từng CBNV phải thự hiện những yêu cầu sau : 1. Hiểu và nhận thức sâu sắc về chất lượng dịch vụ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ 2. Quá trình thực hiện, kiểm soát chất lượng dịch vụ phải đạt được sự thống nhất trên toàn hệ thống theo những tiêu chuẩn nhất định 3. Theo dõi và đánh giá tính hiệu quả của chất lượng dịch vụ tại đơn vị 4. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trên sơ sở những thành công đã đạt được Điều 3 : Mô hình áp dụng 1. Quá trình quản lý chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank được xây dựng trên cơ sở áp dụng mô hình PDCA ( Plan-Do-Check-Act), tạm dịch là Họach định – Thực hiện – Kiểm tra – Khắc phục. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 20
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.15: Bộ Đồ Án Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Cơ Khí
65 tài liệu
2431 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2