Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tài chính tại Công ty TNHH MTV cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-----------------

TRẦN THỊ NGỌC HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI CÔNG TY

TNHH MTV CHO THUÊ TÀI CHÍNH

NGÂN HÀNG Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-----------------

TRẦN THỊ NGỌC HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI CÔNG TY

TNHH MTV CHO THUÊ TÀI CHÍNH

NGÂN HÀNG Á CHÂU

Chuyên ngành

: Tài chính – Ngân hàng

Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƢƠNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan nội dung và số liệu phân tích trong bài luận văn này là kết

quả nghiên cứu độc lập của tôi và chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ công trình khoa

học nào.

Học viên

Trần Thị Ngọc Huyền

MỤC LỤC

Trang

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ - PHỤ LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO THUÊ TÀI CHÍNH VÀ CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH .......................................................... 4

1.1. Tổng quan về cho thuê tài chính. .......................................................................... 4

1.1.1. Khái niệm về cho thuê tài chính .................................................................. 4

1.1.2. Vai trò của dịch vụ cho thuê tài chính ......................................................... 5

1.1.2.1. Đối với nền kinh tế ............................................................................... 5

1.1.2.2. Đối với bên cho thuê: ........................................................................... 6

1.1.2.3. Đối với bên thuê: .................................................................................. 7

1.1.3. Phân loại cho thuê tài chính ......................................................................... 7

1.1.3.1. Cho thuê tài chính thông thƣờng .......................................................... 7

1.1.3.2. Mua và cho thuê lại .............................................................................. 9

1.1.3.3. Cho thuê tài chính hợp vốn ................................................................ 10

1.1.3.4. Cho thuê ủy thác ................................................................................ 10

1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính. ......................................... 11

1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ................................. 11

1.2.1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ............................................................ 11

1.2.1.2. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng ............................................ 12

1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính ....................................................... 13

1.2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính .................................................. 13

1.2.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài

chính 13

1.2.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính ........................................ 15

1.2.3.1. Khái niệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính .......... 15

1.2.3.2. Tiêu chí đánh giá nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài

chính 16

1.3. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính và sự thỏa mãn

của khách hàng .............................................................................................................. 17

1.3.1. Thiết kế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính ....................... 17

1.3.1.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 17

1.3.1.2. Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) .......................................... 18

1.3.1.3. Nghiên cứu chính thức ( nghiên cứu định lƣợng) .............................. 19

1.3.1.4. Mô hình nghiên cứu ........................................................................... 19

1.3.2. Xây dựng các thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính và

thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ..................................................................... 20

1.3.2.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính ................................ 20

1.3.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng .............................................. 21

1.4. Kinh nghiệm của một số nƣớc về hoạt động cho thuê tài chính ......................... 22

1.4.1. Hoạt động cho thuê tài chính ở Nhật Bản .................................................. 22

1.4.2. Hoạt động cho thuê tài chính ở Hàn Quốc ................................................. 22

Kết luận chƣơng 1 ......................................................................................................... 23

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ

TÀI CHÍNH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CHO THUÊ TÀI CHÍNH

NGÂN HÀNG Á CHÂU. ............................................................................................ 24

2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Cho thuê tài chính Ngân hàng Á

Châu ............................................................................................................................. 24

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ cho thuê tài chính tại

Việt Nam ................................................................................................................. 24

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ACB Leasing ......................................... 24

2.1.3. Cơ cấu tổ chức hoạt động của ACB Leasing ............................................. 26

2.2. Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính tại ACB Leasing .............. 28

2.2.1. Quy trình cho thuê tài chính tại ACB Leasing .......................................... 28

2.2.2. Kết quả hoạt động cho thuê tài chính của ACB Leasing ........................... 32

2.2.2.1. Về nguồn vốn ..................................................................................... 33

2.2.2.2. Về dƣ nợ cho thuê tài chính ............................................................... 34

2.2.2.3. Về số lƣợng khách hàng ..................................................................... 39

2.2.2.4. Chất lƣợng các khoản thuê tài chính .................................................. 40

2.2.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................... 40

2.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính tại ACB Leasing thông

qua kết quả khảo sát thực tế. ......................................................................................... 41

2.3.1. Khảo sát thực tế ......................................................................................... 41

2.3.1.1. Mục tiêu khảo sát ............................................................................... 41

2.3.1.2. Đối tƣợng khảo sát ............................................................................. 42

2.3.1.3. Phạm vi khảo sát ................................................................................ 42

2.3.1.4. Mẫu khảo sát và nội dung khảo sát. ................................................... 42

2.3.1.5. Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính.................. 42

2.3.1.6. Đánh giá thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ......................... 44

2.3.1.7. Kiểm định mô hình và các giả thuyết của mô hình ........................... 45

2.3.2. Kết quả nghiên cứu .................................................................................... 48

2.3.2.1. Thành phần tin cậy ............................................................................. 50

2.3.2.2. Thành phần đáp ứng ........................................................................... 51

2.3.2.3. Thành phần năng lực phục vụ ............................................................ 52

2.3.2.4. Thành phần đồng cảm ........................................................................ 53

2.3.2.5. Thành phần phƣơng tiện hữu hình ..................................................... 54

2.4. Đánh giá chung về dịch vụ cho thuê tài chính tại ACB Leasing ........................ 54

2.4.1. Kết quả đạt đƣợc ........................................................................................ 54

2.4.1.1. Chất lƣợng các khoản cho thuê tài chính ........................................... 55

2.4.1.2. Mô hình tổ chức và mạng lƣới hoạt động .......................................... 55

2.4.1.3. Yếu tố nhân sự ................................................................................... 56

2.4.1.4. Quản lý và vận hành........................................................................... 56

2.4.2. Những hạn chế về chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính .......................... 57

2.4.3. Nguyên nhân .............................................................................................. 58

Kết luận chƣơng 2 ....................................................................................................... 60

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO

THUÊ TÀI CHÍNH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CHO THUÊ TÀI

CHÍNH NGÂN HÀNG Á CHÂU ............................................................................... 62

3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ cho thuê tài chính của ACB Leasing đến

2020 ............................................................................................................................. 62

3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuê tài chính tại ACB Leasing ............ 63

3.2.1. Giải pháp đối với thành phần tin cậy và đồng cảm ................................... 63

3.2.2. Giải pháp đối với thành phần năng lực phục vụ ........................................ 64

3.2.3. Giải pháp đối với thành phần đáp ứng ....................................................... 65

3.2.3.1. Đa dạng hóa nguồn vốn kinh doanh .................................................. 65

3.2.3.2. Đa dạng hóa các hình thức cho thuê và phát triển các dịch vụ

khác ............................................................................................................ 66

3.2.3.3. Mở rộng hơn nữa thị trƣờng cho thuê tài chính ................................. 68

3.2.4. Giải pháp đối với thành phần phƣơng tiện hữu hình ................................. 68

3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Á Châu ....................................................................... 69

3.3.1. Có chính sách hỗ trợ về nguồn vốn ........................................................... 69

3.3.2. Tạo điều kiện và có chính sách đào tạo chuyên môn cho nhân

viên ACB Leasing ................................................................................................... 70

3.3.3. Hỗ trợ ACB Leasing trong việc quảng bá, tiếp thị và phát triển

khách hàng thông qua mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch của ACB ............ 71

3.3.4. Hỗ trợ ACB Leasing trong những dự án hợp tác với các công ty

cho thuê tài chính và các tổ chức tín dụng khác ...................................................... 71

3.4. Kiến nghị với Chính Phủ và Ngân hàng Nhà Nƣớc............................................ 71

3.4.1. Hình thành và phát triển các tổ chức giám định kỹ thuật. ......................... 71

3.4.2. Đa dạng hóa tài sản cho thuê. .................................................................... 72

3.4.3. Thống nhất quản lý đối với các công ty cho thuê tài chính về cho

thuê vận hành. .......................................................................................................... 73

3.4.4. Cung ứng tín dụng ƣu đãi cho các công ty cho thuê tài chính. .................. 73

Kết luận chƣơng 3 ....................................................................................................... 74

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu

ACB LEASING: Công ty TNHH MTV Cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu

TCTD: Tổ chức tín dụng

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ – PHỤ LỤC

Trang

Bảng biểu

Bảng 2.1: Vốn tự có của ACB Leasing ......................................................................... 33

Bảng 2.2: Dƣ nợ cho thuê tài chính của ACB Leasing ................................................ 34

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh ACB Leasing ............................................... 40

Bảng 2.4: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu ................................................................ 42

Bảng 2.5: Kết quả kiểm định R2.................................................................................... 46

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định ANOVA ......................................................................... 46

Bảng 2.7: Kết quả phân tích hồi quy bội ....................................................................... 47

Bảng 2.8 : Điểm số trung bình của từng thành phần trong thang đo chất lƣợng

dịch vụ cho thuê tài chính và mức độ thỏa mãn của khách hàng .................................. 49

Bảng 2.9: Kết quả đánh giá về thành phần tin cậy ........................................................ 50

Bảng 2.10: Kết quả đánh giá về thành phần đáp ứng ................................................... 51

Bảng 2.11: Kết quả đánh giá về thành phần năng lực phục vụ ..................................... 52

Bảng 2.12: Kết quả đánh giá về thành phần đồng cảm ................................................. 53

Bảng 2.13: Kết quả đánh giá về thành phần phƣơng tiện hữu hình .............................. 54

Hình vẽ

................................................................................. 8

......................................................................................... 9

Hình 1.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................... 18

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng tại công ty cho thuê tài chính................................................................................ 20

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ACB Leasing........................................................ 26

Hình 2.2: Quy trình cho thuê tài chính tại ACB Leasing .............................................. 29

Hình 2.3 :Biểu đồ cơ cấu dƣ nợ cho thuê tài chính theo thành phần kinh tế của

ACB Leasing ................................................................................................................. 36

Hình 2.4: Biểu đồ tỷ trọng dƣ nợ cho thuê tài chính phân loại theo tài sản của

ACB Leasing từ 2010 – 2012 ........................................................................................ 38

Phụ lục:

Phụ lục 01: Thang đo SERVQUAL về chất lƣợng dịch vụ

Phụ lục 02: Dàn bài thảo luận

Phụ lục 03: Thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính

Phụ lục 04: Bảng câu hỏi khảo sát

Phụ lục 05: Mã hóa thang đo

Phụ lục 06: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Phụ lục 07: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Khái niệm cho thuê tài chính đã xuất hiện khá lâu trên thế giới và đƣợc áp dụng

phổ biến ở các nƣớc nhƣ Mỹ, Nhật, Đức, Thụy Điển, Úc … nhƣng tại Việt Nam,

khái niệm này vẫn còn khá mới mẻ đối với nhiều doanh nghiệp. Với những ƣu

điểm của mình trong việc tài trợ tín dụng thông qua việc cho thuê các loại tài

sản, máy móc thiết bị, phƣơng tiện vận tải … không cần phải có tài sản đảm bảo

là bất động sản để thế chấp nhƣ hình thức tín dụng ngân hàng; cũng nhƣ tái tài

trợ các động sản đã đầu tƣ trong trƣờng hợp doanh nghiệp thiếu vốn lƣu động do

đã tập trung vốn để đầu tƣ mua sắm tài sản cố định. Trong thời gian qua, cho

thuê tài chính đã đem lại cho các doanh nghiệp Việt Nam một cơ hội tiếp cận

vốn khác dễ dàng hơn, đồng thời hình thức này rất thích hợp cho các doanh

nghiệp trong giai đoạn tái cấu trúc, cơ cấu, hiện đại hóa máy móc thiết bị, để

nâng cao hiệu quả sản xuất và năng lực cạnh tranh.

Trƣớc sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đơn vị trong ngành tài chính

ngân hàng nói chung và các công ty thuộc lĩnh vực cho thuê tài chính nói riêng,

Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu phải thay đổi quy mô và chiến

lƣợc kinh doanh, cũng nhƣ từng bƣớc cải thiện, nâng cao chất lƣợng phục vụ để

phù hợp với thực trạng và những nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trƣờng.

Vì vậy, yêu cầu trƣớc mắt hiện nay là công ty ngoài việc phải tập trung mọi nỗ

lực để đứng vững trên thị trƣờng, nâng cao hoạt động kinh doanh, công ty phải

đồng thời tạo ra đƣợc lợi thế cạnh tranh riêng có của mình bằng việc mang đến

cho khách hàng một giá trị gia tăng vƣợt trội so với đối thủ cạnh tranh qua việc

nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Chất lƣợng phục vụ mà khách hàng

nhận đƣợc từ công ty sẽ hƣớng họ tới quyết định quan hệ lâu dài, đồng thời sẽ

giúp công ty có thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Chính vì vậy tác giả chọn đề

tài:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tài chính tại Công ty TNHH MTV cho

thuê tài chính Ngân Hàng Á Châu”

2. Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu các cơ sở lý thuyết về cho thuê tài chính, chất lƣợng dịch vụ cho

thuê tài chính, tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài

chính.

Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính tại Công ty TNHH MTV Cho

thuê tài chính Ngân hàng Á Châu, những khó khăn tồn tại ảnh hƣởng đến dịch

vụ cho thuê tài chính mà công ty đang phải đối mặt.

Từ đó, đề xuất những giải pháp khả thi góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ

cho thuê tài chính tại Công ty TNHH MTV Cho thuê tài chính Ngân hàng Á

Châu.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính tại

Công ty TNHH MTV Cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu

Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho thuê tài chính

tại Công ty TNHH MTV Cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu tại Hội sở và

Chi nhánh Hà Nội từ năm 2008 đến năm 2012.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp thống kê, so sánh, phân tích định tính, phân

tích định lƣợng, tổng hợp, khảo sát,… đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tiễn nhằm

giải quyết và làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu của luận văn.

Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính

tại Công ty TNHH MTV Cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu thông qua 2

bƣớc chính

Nghiên cứu sơ bộ: đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính, thảo

luận và phỏng vấn thử dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch

vụ cho thuê tài chính của ACB Leasing.

Nghiên cứu chính thức: đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định

lƣợng, chọn mẫu, thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập

đƣợc từ bảng câu hỏi khảo sát, sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi

đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân

tố khám phá EFA, và phân tích hồi quy tuyến tính đƣợc sử dụng để kiểm định

mô hình nghiên cứu

5. Ý nghĩa và ứng dụng của đề tài

Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ của Công ty

TNHH MTV Cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu nhƣ sau:

Giúp ACB Leasing nắm bắt đƣợc các thành phần tác động đến mức độ hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ,

nâng cao năng lực cạnh tranh để phù hợp với sự phát triển của thị trƣờng cũng

nhƣ những nhu cầu ngày càng đa dạng, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

6. Kết cấu luận văn:

Luận văn gồm 3 phần:

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính.

Chƣơng 2: Chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính tại Công ty TNHH MTV cho

thuê tài chính Ngân hàng Á Châu.

Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính tại Công ty

TNHH MTV cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu.

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO THUÊ TÀI CHÍNH VÀ CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH

1.1. Tổng quan về cho thuê tài chính.

1.1.1. Khái niệm về cho thuê tài chính

Cho thuê tài chính là một hình thức tài trợ vốn trung và dài hạn, trong

đó bên cho thuê chuyển giao cho bên thuê quyền sử dụng tài sản thuê trong một

khoảng thời gian xác định. Trong thời gian sử dụng tài sản, bên thuê phải trả

tiền cho bên cho thuê. Khi kết thúc thời hạn cho thuê bên thuê đƣợc ƣu tiên mua

lại tài sản thuê với giá danh nghĩa thấp hơn giá trị thực tế của tài sản tại thời

điểm mua lại.

Theo Chuẩn mực Báo cáo tài chính quốc tế IAS 17 ngày 01/01/2010,

thì một hợp đồng thuê đƣợc xem là hợp đồng thuê tài chính nếu nó chuyển phần

lớn rủi ro và lợi ích đến ngƣời sở hữu. Những tình huống dẫn đến đƣợc phân

- Chuyển giao quyền sở hữu tài sản cho bên thuê vào cuối thời hạn thuê

- Bên thuê có quyền lựa chọn mua tài sản ở một mức giá thấp hơn giá trị của

loại là hợp đồng thuê tài chính:

- Thời hạn cho thuê chiếm phần lớn thời gian kinh tế của tài sản kể cả khi

tài sản tại thời điểm kết thúc khoản thuê

- Số tiền cho thuê ít nhất phải bằng giá trị của tài sản thuê tại thời điểm bắt đầu

không đƣợc chuyển giao

- Tài sản thuê là tài sản chuyên dùng mà bên đi thuê không cần bất kỳ sự sửa

thuê.

- Những yếu tố khác nhƣ:

Nếu bên đi thuê huỷ bỏ việc thuê thì tổn thất bên cho thuê sẽ đƣợc bồi

chữa nào

thƣờng bởi bên đi thuê

Sự thay đổi về thu nhập hay tổn thất từ theo giá trị hợp lý của giá trị

Bên đi thuê có thể tiếp tục thuê đối với giá thuê thấp hơn giá thị

còn lại là thuộc bên đi thuê

trƣờng

Theo điều 113, mục 4 của Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12

ban hành ngày 16/06/2010 thì “Hoạt động cho thuê tài chính là việc cấp tín

dụng trung hạn, dài hạn trên cơ sở hợp đồng cho thuê tài chính và phải có một

- Khi kết thúc thời hạn cho thuê theo hợp đồng, bên thuê đƣợc nhận chuyển

trong các điều kiện sau:

quyền sở hữu tài sản cho thuê hoặc tiếp tục thuê theo thỏa thuận của hai

- Khi kết thúc thời hạn cho thuê theo hợp đồng, bên thuê đƣợc quyền ƣu tiên

bên;

mua tài sản cho thuê theo giá danh nghĩa thấp hơn giá trị thực tế của tài

- Thời hạn cho thuê một tài sản phải ít nhất bằng 60% thời gian cần thiết để

sản cho thuê tại thời điểm mua lại;

- Tổng số tiền thuê một tài sản quy định tại hợp đồng cho thuê tài chính ít nhất

khấu hao tài sản cho thuê đó;

phải bằng giá trị của tài sản đó tại thời điểm ký hợp đồng.

1.1.2. Vai trò của dịch vụ cho thuê tài chính

1.1.2.1. Đối với nền kinh tế

Góp phần đa dạng hóa nghiệp vụ của các tổ chức tài chính: Dịch

vụ cho thuê tài chính giúp phá vỡ thế độc quyền của ngân hàng trong việc

cung cấp vốn trung dài hạn cho đầu tƣ phát triển cơ sở hạ tầng của nền kinh

tế

Góp phần thúc đẩy đổi mới công nghệ, thiết bị, cải tiến khoa học kỹ

thuật: Thông qua dịch vụ cho thuê tài chính, các loại máy móc, thiết bị có

trình độ công nghệ tiên tiến đƣợc đƣa vào các doanh nghiệp góp phần nâng

cao trình độ công nghệ của nền sản xuất trong những điều kiện có khó khăn

về vốn đầu tƣ. Ngay cả đối với các nền kinh tế phát triển cao nhƣ Nhật Bản,

Hoa Kỳ, Pháp... cho thuê tài chính vẫn phát huy tác dụng, cập nhật hoá

công nghệ hiện đại cho nền kinh tế. Đối với các quốc gia chậm phát triển,

nếu có những biện pháp đúng đắn, đồng bộ và toàn diện thì tác dụng của nó

còn mạnh mẽ hơn nhiều, nhất là trong thời đại ngày nay, việc đầu tƣ công

nghệ hiện đại một cách kịp thời nhanh chóng đối với nền kinh tế chậm phát

triển gặp rất nhiều khó khăn. Nếu có những chính sách đúng đắn, hoạt động

cho thuê tài chính có thể đáp ứng nhu cầu đổi mới công nghệ nhanh chóng.

1.1.2.2. Đối với bên cho thuê:

Góp phần mang lại thu nhập cho bên cho thuê: Cũng nhƣ các hoạt

động, dịch vụ kinh doanh khác, với việc cung ứng dịch vụ cho thuê tài

chính bên cho thuê cũng thu đƣợc tiền lãi trên số tiền cho thuê

Là hình thức tài trợ ít rủi ro hơn so với hoạt động cho vay trung dài

hạn của các Ngân hàng thương mại: Quyền sở hữu tài sản trong cho thuê

tài chính thuộc về bên cho thuê, bên thuê phải tạo mọi điều kiện thuận lợi

cho bên thuê quản lý và giám sát tài sản, do đó hạn chế đƣợc những rủi ro

có thể xảy ra đối với tài sản cho

1.1.2.3. Đối với bên thuê:

Giúp bên thuê có thể gia tăng năng lực cạnh tranh: thông qua việc

hiện đại hóa sản xuất để theo kịp tốc độ phát triển của công nghệ mới trong

điều kiện hạn chế về nguồn vốn đầu tƣ. Đồng thời dịch vụ cho thuê tài

chính có thể giúp doanh nghiệp không bị ứ đọng vốn đầu tƣ vào tài sản cố

định thông qua hình thức bán và thuê lại.

Giúp giảm bớt áp lực trả nợ đối với bên thuê: cho thuê tài chính là

loại hình tài trợ trung, dài hạn, thời gian tài trợ thƣờng chiếm phần lớn thời

gian hữu dụng của tài sản, đây là một thuận lợi rất lớn cho bên thuê trong

quá trình sản xuất kinh doanh và thu xếp nguồn tiền trả nợ.

Là một phương pháp thuận lợi cho các khoản đầu tư nhanh chóng,

đáp ứng kịp thời các cơ hội kinh doanh của bên thuê. Thông qua cho thuê

tài chính, bên thuê có thể đồng thời tìm kiếm, lựa chọn tài sản, nhà cung

cấp, và đề nghị tài trợ từ Công ty cho thuê tài chính, giúp rút ngắn thời gian

triển khai dự án đầu tƣ, đáp ứng kịp thời các cơ hội kinh doanh do không

thực hiện thủ tục thế chấp, bảo lãnh...

Là một kênh tài trợ vốn hiệu quả đối với các doanh nghiệp không

đủ điều kiện tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng: đối với các doanh

nghiệp không đủ điều kiện tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng nhƣ không

có tài sản thế chấp, hay các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì cho thuê tài chính

là một kênh tài trợ vốn trung dài hạn hiệu quả.

1.1.3. Phân loại cho thuê tài chính

1.1.3.1. Cho thuê tài chính thông thƣờng

ần

chính.

ậ

ế

cho bên cho thuê.

thuê tài chính đƣợc áp dụng phổ bi

Mộ

ồng thờ

Ba là, Bên c

1.1.3.2. Mua và cho thuê lại

hay còn gọ

ệp sẽ ự đị

doanh nghiệ

hoặc đầu tƣ mới máy móc thiết bị hoặc nhà xƣởng vì nguồn vốn do công ty

cho thuê tài chính cung cấp là nguồn trung dài hạn. Phƣơng thức này thông

thƣờng đƣợc áp dụng trong các trƣờng hợp doanh nghiệp đã bỏ vốn đầu tƣ

nhiều vào tài sản cố định dẫn đến thiếu hụt nguồn vốn lƣu động để hoạt

động hoặc đầu tƣ máy móc thiết bị mới.

ại

2b. Bên cho thuê tiế

cho bên cho thuê.

1.1.3.3. Cho thuê tài chính hợp vốn

Theo thông tƣ số 42/2011/TT-NHNN ban hành ngày 15/12/2011

Quy định về về việc cấp tín dụng hợp vốn của các tổ chức tín dụng đối với

khách hàng thì “Cấp tín dụng hợp vốn: Là việc có từ hai (02) tổ chức tín

dụng trở lên cùng thực hiện cấp tín dụng đối với khách hàng, thông qua các

nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh

ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”.

Các trường hợp thực hiện cấp tín dụng hợp vốn :

Một là, nhu cầu xin cấp tín dụng để thực hiện dự án của khách hàng vƣợt

giới hạn cấp tín dụng của tổ chức tín dụng theo quy định của pháp luật.

Hai là, khả năng tài chính và nguồn vốn của một tổ chức tín dụng không

đáp ứng đƣợc nhu cầu cấp tín dụng của dự án.

Ba là, nhu cầu phân tán rủi ro của tổ chức tín dụng.

Bốn là, khách hàng có nhu cầu đƣợc cấp tín dụng từ nhiều tổ chức tín dụng

khác nhau để thực hiện dự án.

Năm là, các tổ chức tín dụng cấp tín dụng hợp vốn đối với các dự án quan

trọng theo chỉ đạo của Chính phủ

Trong cho thuê hợp vốn, các thành viên phải thỏa thuận về việc cử

thành viên làm đại diện chủ sở hữu tài sản cho thuê tài chính đối với khách

hàng

1.1.3.4. Cho thuê ủy thác

Cho thuê ủ

Phƣơng thức này giúp tận dụng hết giá trị sử dụng của tài sản thuê,

giúp các doanh nghiệp không đủ điều kiện cho thuê tài chính vẫn đƣợc sử

dụng tài sản phù hợp với nhu cầu của mình, đồng thời bên cho thuê vẫn

đảm bảo thu hồi đƣợc nợ của mình. Tuy nhiên, khi qua một ngƣời thuê

khác, bên cho thuê sẽ khó kiểm soát tình trạng của tài sản thuê hơn nên

trong thực tế, hình thức này thƣờng đƣợc thực hiện theo cách bên thuê thứ

nhất sang nhƣợng hợp đồng cho thuê tài chính cho bên thuê thứ hai. Bên

cho thuê thẩm định tình hình hoạt động kinh doanh của bên thuê thứ hai rồi

đƣa ra quyết định về việc sang nhƣợng hợp đồng. Nếu hợp đồng đã đƣợc

sang nhƣợng thì bên thuê thứ nhất không còn trách nhiệm gì đối với bên

cho thuê nữa và lúc này, bên thuê thứ hai trở thành là bên thuê thứ nhất.

1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính.

1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

1.2.1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng của dịch vụ đƣợc thể hiện trong suốt quá trình tiêu dùng

dịch vụ, quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của Doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ đó. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chƣa có một

định nghĩa nào hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ. Đồng thời khách hàng chỉ

có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính

vì vậy, các định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ thƣờng mang tính chủ quan,

chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của ngƣời sử dụng

dịch vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu, tác giả nhận thấy có một số khái

niệm về chất lƣợng dịch vụ nhƣ:

“Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu

cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Asubonteng, P.McCleary, K.J. and

Swan, J.E, 1996, tr.62)

“Chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa

đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc

tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng

một cách đồng nhất” (Lƣu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)

Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách

hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Để biết đƣợc sự dự

đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi

của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của

khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lƣợc chất lƣợng dịch vụ

hiệu quả (Parasurman, Zeithaml và Berry, 1985, 1988). Đây có thể xem là

một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem

xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là

trung tâm.

1.2.1.2. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của

khách hàng, dựa trên kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hoặc dịch

vụ (Bachelet – 1995, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2007)

Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của

một ngƣời từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ một sản phẩm với những kỳ

vọng của ngƣời đó (Philip Kotler, 2001). Theo đó sự thỏa mãn có 03 cấp

độ, (1) Nếu mức độ nhận đƣợc của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách

hàng cảm nhận không hài lòng; (2) Nếu mức độ nhận đƣợc của khách hàng

bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng. (3) Nếu mức độ nhận đƣợc của

khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú.

Thông thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất

lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên

nhiều nghiên cứu đã cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhƣng có mối

liên hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau. Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động

nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự thỏa

mãn của khách hàng nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch

vụ. Từ đó, chúng ta có thể dùng sự thỏa mãn của khách hàng để đo lƣờng

chất lƣợng dịch vụ.

1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính

1.2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính

Chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính là khả năng đáp ứng của dịch

vụ cho thuê tài chính đối với sự mong đợi của khách hàng cho thuê tài

chính, hay nói cách khác đó là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách

hàng thuê tài chính với những cảm nhận của họ về những kết quả mà họ

nhận đƣợc sau khi giao dịch với Công ty cho thuê tài chính.

1.2.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài

chính

Một là, quy mô vốn. Đây là một trong các yếu tố quan trọng ảnh

hƣởng trực tiếp đến hoạt động của công ty cho thuê tài chính cũng nhƣ chất

lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính. Với một quy mô vốn tốt, ngoài việc công

ty có thể chủ động hơn trong việc lập kế hoạch kinh doanh nhằm đƣa ra các

biện pháp sử dụng vốn hiệu quả. Bên cạnh đó, quy mô vốn kinh doanh sẽ

quyết định việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao doanh số cho thuê của công ty

cũng nhƣ nâng cao và mở rộng khả năng phục vụ cho các khách hàng thuê

tài chính. Hiện nay, theo quy định tại khoản 2, điều 128 Luật các tổ chức tín

dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/06/2010: “Tổng mức dƣ nợ cấp

tín dụng đối với một khách hàng không đƣợc vƣợt quá 25% vốn tự có của

tổ chức tín dụng phi ngân hàng; tổng mức dƣ nợ cấp tín dụng đối với một

khách hàng và ngƣời có liên quan không đƣợc vƣợt quá 50% vốn tự có của

tổ chức tín dụng phi ngân hàng” nên các công ty cho thuê tài chính có

nguồn vốn tự có càng cao thì càng có cơ hội mở rộng kinh doanh hơn, đáp

ứng các nhu cầu của các khách hàng tốt hơn.

Hai là, cơ sở vật chất, yếu tố này ảnh hƣởng đến Công ty cho thuê

tài chính có khả năng xây dựng đƣợc một môi trƣờng hữu hình để cung cấp

dịch vụ cho thuê tài chính tốt hay không. Cơ sở vật chất bao gồm: Mạng

lƣới hoạt động, công nghệ… Mạng lƣới hoạt động phân bổ hợp lý sẽ thuận

lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty; công nghệ

hiện đại phù hợp với xu hƣớng phát triển cũng đóng vai trò quan trọng

trong việc kinh doanh của các công ty cho thuê tài chính, giúp nâng cao khả

năng cạnh tranh của các công ty trong thời đại mới.

Ba là, yếu tố nhân sự. Con ngƣời là yếu tố quan trọng của một

doanh nghiệp, một khi các nguồn lực khác nhƣ nhau thì nhân lực sẽ tạo nên

sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp nói chung và công ty

cho thuê tài chính nói riêng. Nhân tố nguồn nhân sự phục vụ hoạt động cho

thuê tài chính ảnh hƣởng chính đến chất lƣợng dịch vụ hoạt động cho thuê

tài chính thông qua yếu tố con ngƣời, thuộc các thành phần nhƣ: tính tin

cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ

y ra thì mới phục vụ khách hàng một cách tốt nhất đồng

thời đảm bả

Bốn là, công tác tổ chức và quản lý. Từ Hội sở đến các chi nhánh

cần có sự tổ chức và cơ cấu quản lý, phân chia phù hợp về, chức năng,

nhiệm vụ đối với từng bộ phận hoạt động cũng nhƣ hệ thống các sản phẩm

dịch vụ đa dạng và thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch cũng nhƣ tƣ

vấn và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng mới và các khách hàng

hiện hữu.

Năm là, thương hiệu. Danh tiếng và thƣơng hiệu của công ty là tài

sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của công ty đến khách

hàng. Giá trị thƣơng hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất

kỳ tổ chức nào, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính. Một công ty có thƣơng

hiệu mạnh sẽ tạo đƣợc sự tin tƣởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối

với những ngƣời chƣa từng giao dịch vớ ệ

dị ạo sự tin cậy đối vớ

1.2.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính

1.2.3.1. Khái niệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ là một quá trình thay đổi, tăng lên và hoàn

thiện cả trong quy mô, hình thức, chất lƣợng, số lƣợng của các dịch vụ cung

ứng đối với khách hàng nhằm đáp ứng và làm thỏa mãn một cách tối đa nhu cầu

của ngƣời sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Cho thuê tài chính là một hoạt động thuộc lĩnh vực Ngân hàng là một

trong các ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cƣ và nền kinh tế. Vì

vậy, cùng với nâng cao chất lƣợng dịch vụ của hoạt động Ngân hàng khi nền

kinh tế phát triển để nâng cao cũng nhƣ ngày càng hoàn thiện vị thế của ngành

Ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong ngƣời dân thì nâng

cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính là một quá trình tất yếu khách quan..

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính không chỉ đơn thuần là nâng

cao và hoàn thiện các dịch vụ cung ứng về mặt chất lƣợng, mà nó còn phải

đƣợc mở rộng về mặt quy mô cũng nhƣ hoàn thiện về mặt hình thức với mục

tiêu là để làm thỏa mãn tối đa sự thỏa mãn của khách hàng.

1.2.3.2. Tiêu chí đánh giá nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài

chính

Hiện nay, chƣa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để đánh giá sự

nâng cao của chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng nói chung và cho thuê tài chính nói

riêng. Sự nâng cao của dịch vụ này tại mỗi công ty là hoàn toàn khác nhau do

phụ thuộc vào đặc điểm cũng nhƣ định hƣớng phát triển khác nhau của từng

Công ty cho thuê tài chính. Dƣới đây, tác giả xin đƣa ra một số chỉ tiêu thông

thƣờng để đánh giá sự nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính tại các

công ty cho thuê tài chính:

Một là, mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho công ty. Doanh số là

chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ cho thuê tài chính.

Doanh số hoạt động càng lớn tức là lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ

cho thuê ngày càng cao, thị phần càng nhiều. Mức độ gia tăng doanh số kinh

doanh đƣợc đo lƣờng bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty khi tiến

hành nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính, nghĩa là doanh số cao cho

công ty. Dịch vụ cho thuê tài chính không thể coi là đƣợc nâng cao nếu nó

không mang lại lợi nhuận thực tế cho công ty.

Hai là, sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần. Thị phần là một

chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào.

Trong hoạt động cho thuê tài chính cũng không ngoại lệ một công ty cho thuê

tài chính càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng

bấy nhiêu, nghĩa là sản phẩm dịch vụ của côn ty đáp ứng tốt nhu cầu khách

hàng. Trong điều kiện cạnh tranh nhƣ ngày nay thì mỗi công ty cho thuê tài

chính đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để

mở rộng thị phần. Hoạt động cho thuê tài chính chỉ đƣợc coi là phát triển khi có

chất lƣợng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng, chính sách linh

hoạt để thu hút ngày càng nhiều đối tƣợng khách hàng.

Ba là, hệ thống chi nhánh và kênh phân phối. Hệ thống chi nhánh thể

hiện qua số lƣợng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phƣơng thức tiếp cận

khách hàng trực tiếp tại địa bàn. Hiện nay các công ty cho thuê tài chính đã và

đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới một số địa phƣơng. Hệ thống chi

nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các công ty cho thuê tài chính và là một

trong những phƣơng thức quảng bá thƣơng hiệu của Công ty cho thuê tài chính.

Bốn là, mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Mức độ đáp ứng nhu cầu

đƣợc đo lƣờng bằng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch

vụ cho thuê tài chính của công ty. Nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài

chính ngày càng hoàn hảo, có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài

và chấp nhận công ty. Không những vậy, điều này sẽ giúp thông tin tới những

khách hàng tiềm năng khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến công ty.

1.3. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính và sự thỏa mãn

của khách hàng

1.3.1. Thiết kế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính

1.3.1.1. Quy trình nghiên cứu

Đề tài gồm 02 bƣớc nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu

chính thức, đƣợc thực hiện theo quy trình sau:

Cơ sở lý thuyết

Thang đo SERQUAL

- Thảo luận nhóm - Phỏng vấn trực tiếp

Ộ B Ơ S U Ứ C N Ê I

Điều chỉnh thang đo

- Thang đo hoàn chỉnh - Bảng câu hỏi khảo sát

H G N

Phát hành bảng câu hỏi

U Ứ C N Ê I

C Ứ H T H N Í

Thu hồi và phân tích dữ liệu

H G N

H C

- Loại các biến có hệ số tƣơng quan

biến - tổng nhỏ.

Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach alpha)

- Kiểm tra hệ số alpha.

Phân tích nhân tố

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ. - Kiểm tra yếu tố trích đƣợc. - Kiểm tra phƣơng sai trích đƣợc.

EFA

Phân tích hồi quy

- Kiểm định sự phù hợp của mô hình. - Kiểm định giả thuyết - Đánh giá mức độ quan trọng của các

nhân tố.

Kết luận,

khuyến nghị

Hình 1.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu

1.3.1.2. Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)

Thang đo đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lƣợng

dịch vụ, lý thuyết về thang đo chất lƣợng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo

SERVQUAL (Parasuraman & ctg. 1998) và lý thuyết về sự thỏa mãn của

khách hàng.

Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng

vấn trực tiếp. Mục đích của nghiên cứu này là khám phá ra những yếu tố tác

động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho thuê tài

chính . Từ kết quả của nghiên cứu khám phá này kết hợp với cơ sở lý thuyết

là thang đo SERVQUAL, từ đó xây dựng nên thang đo lƣờng chất lƣợng

dịch vụ cho thuê tài chính.

1.3.1.3. Nghiên cứu chính thức ( nghiên cứu định lƣợng)

Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên

cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu

thông qua bảng câu hỏi khảo sát

Thang đo sẽ đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua phƣơng pháp phân tích

hệ số tin cậy Cronbach alpha và phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá

EFA (exploratory factor analysis) để xác định thang đo và dùng phƣơng

phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình lý thuyết

cùng với các giả thuyết trong mô hình.

1.3.1.4. Mô hình nghiên cứu

Một trong các thang đo chất lƣợng dịch vụ phổ biến đƣợc sử dụng rộng

rãi là thang đo SERVQUAL đƣợc tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi

Parasuraman, Zeithaml và Berry. Đây là một thang đo lƣờng đa hƣớng, gồm

có 5 thành phần nhƣ đã trình bày ở trên đó là: tin cậy; đáp ứng; bảo đảm;

đồng cảm; phƣơng tiện hữu hình.

Dựa vào cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự thõa mãn của khách

hàng. Với mục tiêu và phạm vi đã xác định, mô hình nghiên cứu đƣợc đề nghị

nhƣ sau:

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng tại công ty cho thuê tài chính

1.3.2. Xây dựng các thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính và

thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

1.3.2.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính

Trên cơ sở thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, tác giả đã

điều chỉnh lại thành thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính. Thang đo SERVQUAL1 bao gồm 21 biến quan sát để đo lƣờng 5 thành phần chất

lƣợng dịch vụ đã đƣợc đề cập ở phần trên, đó là:

Tin cậy: Gồm 5 biến quan sát đo lƣờng khả năng thực hiện dịch vụ phù

hợp, đúng hạn ngay từ lần đầu tiên

Đáp ứng: Gồm 3 biến quan sát đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong

quá trình cung ứng dịch vụ.

Năng lực phục vụ: Có 4 biến quan sát đánh giá khả năng tạo sự an tâm

1 Xem phụ lục 01: Thang đo SERQUAL về chất lƣợng dịch vụ

tin tƣởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Đồng cảm: Gồm 4 biến quan sát liên quan đến việc quan tâm thông cảm

đến cá nhân từng khách hàng.

Phƣơng tiện hữu hình: Gồm 5 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn

của trang thiết bị cơ sở vật chất, giờ giấc và trang phục của nhân viên.

Thang đo SERVQUAL là một thang đo khá hoàn chỉnh và cũng rất

tổng quát các vấn đề về chất lƣợng dịch vụ nói chung. Vì vậy khi sử dụng

để nghiên cứu trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính

của công ty cho thuê tài chính, đòi hỏi phải có những điều chỉnh bổ sung

phù hợp với những nét đặc thù của ngành cho thuê tài chính cũng nhƣ của

công ty cho thuê tài chính.

Để thực hiện công việc này, tác giả đã thực hiện một cuộc thảo luận

nhóm và kết hợp với phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng đang thuê tài

chính tại công ty về chủ đề dịch vụ cho thuê tài chính theo dàn bài thảo luận đã chuẩn bị trƣơc2. Từ đó, sau khi đƣợc điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp

với tính chất của cuộc khảo sát, thang đo các yếu tố tác động đến chất lƣợng

dịch vụ cho thuê tài chính bao gồm 26 biến quan sát với 5 thành phần đo lƣờng chất lƣợng3. Trong đó, (1) thành phần tin cậy có 5 biến quan sát, (2)

thành phần đáp ứng có 7 biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ có

5 biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm có 5 biến quan sát và (5) thành

phần phương tiện hữu hình đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát

1.3.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Các phần trên đã nêu ra sự tách biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự

thỏa mãn của khách hàng, do vậy việc đánh giá đo lƣờng cũng có sự khác

biệt nhau giữa 2 vấn đề này. Bên cạnh việc sử dụng thang đo SERVQUAL

làm cơ sở để xây dựng thang đo cho việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ,

trong nghiên cứu này tác giả xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách

2 Xem phụ lục 02: Dàn bài thảo luận 3 Xem phụ lục 03: Thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính

hàng trên cơ sở đo lƣờng của Hayes, B.E (1994) Thang đo này bao gồm 3

biến quan sát nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn tổng quát của khách hàng

đối với dịch vụ cho thuê tài chính tại công ty cho thuê tài chính, cung cách

phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của công ty:

1. Anh/chị hoàn toàn thỏa mãn với cung cách phục vụ của nhân viên

công ty cho thuê tài chính?

2. Anh/chị hoàn toàn thỏa mãn với trang thiết bị vật chất của công ty

cho thuê tài chính?

3. Anh/chị hoàn toàn thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài

chính của công ty cho thuê tài chính?

1.4. Kinh nghiệm của một số nƣớc về hoạt động cho thuê tài chính

1.4.1. Hoạt động cho thuê tài chính ở Nhật Bản

Vào cuối những năm 80 hầu hết các công ty cho thuê tài chính ở Nhật Bản đều

tập trung kinh doanh bất động sản, họ cho rằng tại Nhật giá trị đất đai và các công

sở sẽ tăng không bao giờ giảm. Tuy nhiên vào năm 1990, Chính phủ Nhật đã ra một

loạt các chính sách hạn chế sự bùng nổ của thị trƣờng bất động sản. Kết quả là một

loạt các công ty cho thuê tài chính của Nhật bị phá sản. Để thích hợp với tình hình

mới, đa phần các công ty cho thuê tài chính ở Nhật đã chuyển sang kinh doanh cho

thuê trên thị trƣờng động sản.

Nhật là quốc gia đầu tiên và cũng là nƣớc phát triển nhất về hoạt động cho

thuê tài chính tại Châu Á. Tính đến năm 2012, tổng giá trị tài sản cho thuê của Nhật

đã đạt hơn 105 tỷ USD. Ngƣời ta ƣớc tính có tới 90% số doanh nghiệp ở Nhật sử

dụng phƣơng thức tài trợ bằng cho thuê tài chính để mua sắm thiết bị phục vụ sản

xuất

1.4.2. Hoạt động cho thuê tài chính ở Hàn Quốc

Đứng trƣớc thị trƣờng nhu cầu vốn đầu tƣ cho máy móc thiết bị rất lớn, trong

khi tỷ lệ nợ của các doanh nghiệp ở Hàn Quốc trong những năm 70 đang ở mức độ

cao, khó có thể vay vốn thêm từ các ngân hàng, nên lựa chọn phƣơng thức tài trợ

bằng cho thuê lúc này là phù hợp nhất đối với các doanh nghiệp. Bên cạnh đó các

quy định khắt khe về vay vốn trung và dài hạn của ngân hàng đối với các doanh

nghiệp cùng với chính sách tiền tệ thắt chặt của Chính phủ làm cho các doanh

nghiệp tìm đến hình thức cho thuê tài chính nhiều hơn, cho thuê tài chính trở nên

hấp dẫn hơn.

Vì vậy, cho thuê tài chính đã hình thành và phát triển ở Hàn Quốc vào những

năm 70. Với nỗ lực thúc đẩy và tạo điều kiện phát triển thị trƣờng cho thuê tài

chính, Chính phủ đã ban hành Luật Cho thuê năm 1973. Đến 1979, giá trị các hợp

đồng cho thuê tài chính mỗi năm tăng lên gấp đôi. Chỉ tính riêng năm 1991, giá trị

của những hợp đồng mới đã đạt 7,2 ngàn tỷ Won (9,4 tỷ USD). Sự đóng góp của

hoạt động cho thuê trong đầu tƣ máy móc thiết bị là 13,9%.

Kết luận chƣơng 1

Trong chƣơng 1 nêu ra một số khái niệm về dịch vụ cho thuê tài chính, cơ

sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính và sự thỏa mãn của khách hàng

từ đó làm cơ sở cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung và dịch vụ cho thuê

tài chính nói riêng, đồng thời cũng đƣa ra mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ

và sự thỏa mãn khách hàng. Bên cạnh đó, chƣơng này còn trình bày sơ bộ quy trình

thực hiện việc nghiên cứu thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính và sự

thỏa mãn của khách hàng đã và đang thuê tài chính tại ACB Leasing.

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI

CHÍNH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CHO THUÊ TÀI CHÍNH NGÂN

HÀNG Á CHÂU.

2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Cho thuê tài chính Ngân hàng Á

Châu

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ cho thuê tài chính tại Việt

Nam

ủ ban hành Nghị

định số 16/2001/NĐ-CP quy định về tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê

tài chính và Nghị định số 65/2005/NĐ-CP ngày19/05/2005 quy định một số điều

sửa đổi, bổ sung đối với Nghị định số 16/2001/NĐ-CP đƣợc xem là 02 văn bản

pháp lý cao nhất sau Luật các tổ chức tín dụng quy định hoạt động đối với các

Công ty cho thuê tài chính.

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ACB Leasing

Năm 2006, đƣợc xem là năm thuận lợi đối với ngành ngân hàng Việt Nam

khi các ngân hàng trong nƣớc đƣợc các tổ chức tài chính quốc tế tƣ vấn, mua cổ

phần và tham gia quản trị. Vì vậy, việc thiết lập một tập đoàn tài chính vững

mạnh bao gồm các chi nhánh và các công ty độc lập trong các hoạt động chuyên

biệt là một trong những ƣu tiên hàng đầu trong giai đoạn tái cấu trúc các ngân

hàng thƣơng mại cổ phần. Bên cạnh đó, việc tìm kiếm nguồn vốn tài trợ để đầu

tƣ đổi mới công nghệ, thiết bị sản xuất, mở rộng sản xuất kinh doanh của các

doanh nghiệp là bài toán hết sức nan giải khi Việt Nam đã gia nhập Tổ chức

thƣơng mại thế giới WTO. Trên cơ sở đó, Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP

Á Châu quyết định thành lập Công ty TNHH MTV Cho thuê tài chính Ngân

hàng Á Châu hoạt động nhƣ một đối tác tài chính chuyên nghiệp và tin cậy, có

khả năng đáp ứng nhu cầu về vốn đầu tƣ cho các doanh nghiệp. Đồng thời, việc

ra đời Công ty cho thuê tài chính cũng nhằm thúc đẩy đa dạng hóa các sản phẩm

tín dụng ngân hàng đồng thời tiến tới hoạt động theo mô hình tập đoàn theo

thông lệ của các định chế tài chính quốc tế.

Công ty TNHH MTV Cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu đƣợc thành

lập vào ngày 16/07/2007 với vốn điều lệ 100 tỷ đồng và trụ sở đặt tại 71 Điện

Biên Phủ, Phƣờng 15, Quận Bình Thạnh, Tp. Hồ Chí Minh. Đến tháng 10/2007,

Công ty chuyển trụ sở về đặt tại 45 Võ Thị Sáu, Phƣờng Đakao, Quận 1, Tp. Hồ

Chí Minh và đến ngày 25/06/2010, Công ty đã tăng vốn điều lệ lên thành 200 tỷ

đồng.

Ngày 14/12/2010, Công ty chuyển trụ sở về tại 131 Châu Văn Liêm, Phƣờng 14,

Quận 5, Tp. Hồ Chí Minh và ngày 23/12/2011, Công ty đã thành lập Chi nhánh

Hà Nội đặt tại số 100, Trần Đại Nghĩa, Phƣờng Đồng Tâm, Quận Hai Bà Trƣng,

Tp. Hà Nội.

Theo giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Công ty trách nhiệm hữu

hạn một thành viên số 0305142496, đăng ký lần đầu ngày 16/07/2007, đăng ký

thay đổi lần thứ 5 ngày 14/12/2010 :

- Tên công ty viết bằng tiếng Việt : Công ty TNHH một thành viên Cho

thuê tài chính Ngân hàng Á Châu.

- Tên công ty viết bằng tiếng nƣớc ngoài : Asia Commercial Bank Leasing

Company Limited.

- Tên công ty viết tắt : ACB Leasing.Co.,Ltd

- Vốn điều lệ : 200 tỷ đồng.

- Các đơn vị trực thuộc: 01 chi nhánh tại Hà Nội.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức hoạt động của ACB Leasing

Cơ cấu tổ chức hoạt động của Công ty TNHH MTV Cho thuê tài chính

Ngân hàng Á Châu đƣợc thể hiện qua sơ đồ sau :

HỘI ĐỒNG QUẢN

TRỊ

BAN KIỂM SOÁT

BAN TỔNG GIÁM

ĐỐC

Trợ lý

Kiểm toán nội bộ

KINH DOANH

VẬN HÀNH

HỖ TRỢ

BAN TÍN DỤNG

Phòng kế toán

Bộ phận quan hệ đối tác

Bộ phận thẩm định tài sản

Phòng dịch vụ khách hàng

BP Pháp chế & tuân thủ

Bộ phận phân tích tín dụng

Phòng kinh doanh 1

Phòng kinh doanh 2

- hành chánh

Các chi nhánh/Phòng giao dịch/Văn phòng đại diện

Nguồn: Cơ cấu tổ chức của ACB Leasing

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ACB Leasing

Hội đồng quản trị là cơ quan quyền lực cao nhất công ty, bao gồm chủ tịch

hội đồng quản trị, phó chủ tịch và ủy viên chuyên trách. Hội đồng quản trị chịu

trách nhiệm hoạch định và định hƣớng phát triển cho toàn công ty trong từng

thời kỳ, đồng thời kiểm soát toàn bộ hoạt động của công ty nhằm đảm bảo sự

phát triển đúng hƣớng và ổn định của công ty. Hỗ trợ cho hội đồng quản trị là

Ban kiểm soát chịu trách nhiệm kiểm tra việc thực hiện hoạt động theo định

hƣớng của hội đồng quản trị nhằm hạn chế rủi ro và đảm bảo cho hoạt động của

công ty không vi phạm các quy định của Pháp luật và Ngân hàng Nhà nƣớc.

Ban tổng giám đốc là cơ quan trực tiếp thực hiện điều hành hoạt động của

công ty theo định hƣớng mà hội đồng quản trị đề ra. Hiện nay ban tổng giám đốc

của công ty bao gồm 01 tổng giám đốc chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của

công ty. Hỗ trợ cho ban tổng giám đốc có trợ lý giám đốc và ban kiểm toán nội

bộ. Trợ lý giám đốc sẽ giúp cho ban tổng giám đốc thực kiểm soát việc thực

hiện kế hoạch theo đúng tiến độ và sâu sát đến từng bộ phận phòng ban. Ban

kiểm toán nội bộ chịu trách nhiệm kiểm tra, cảnh báo rủi ro nhằm hạn chế và

phòng ngừa rủi ro trong hoạt động của công ty.

Cơ cấu hoạt động tại công ty đƣợc chia làm 04 khối chính bao gồm : ban

tín dụng, khối kinh doanh, khối vận hành và khối hỗ trợ. Các khối này tuy đảm

nhiệm những vai trò nhiệm vụ khác nhau, độc lập với nhau nhƣng đều hỗ trợ

nhau trong toàn hoạt động của công ty, nhằm đảm bảo hoạt động của công ty

xuyên suốt và ổn định.

Ban tín dụng : bao gồm 5 thành viên (1 trƣởng ban, 1 phó ban thƣờng trực,

1 phó ban và 2 ủy viên). Ban tín dụng chịu trách nhiệm phê duyệt toàn bộ các hồ

sơ tín dụng tại công ty, đảm bảo tính phù hợp và đủ điều kiện thuê tài chính theo

chính sách tín dụng của công ty.

Khối kinh doanh : bao gồm 2 phòng kinh doanh (phòng kinh doanh 1 và

phòng kinh doanh 2), bộ phận phân tích tín dụng và bộ phận quan hệ đối tác.

Khối kinh doanh có tất cả 21 nhân viên, trong đó số lƣợng nhân viên kinh doanh

là 16 ngƣời. Khối kinh doanh chịu trách nhiệm xây dựng và phát triển mối quan

hệ khách hàng, thực hiện cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho thuê tài chính đến

khách hàng, thẩm định và đề xuất cấp tín dụng theo phạm vi đƣợc phân công,

nghiên cứu thị trƣờng và các đối thủ cạnh tranh để cập nhật thông tin thị trƣờng

cho thuê tài chính, mở rộng mạng lƣới phát triển sản phẩm qua kênh nhà cung

cấp tài sản cho thuê tài chính đồng thời thực hiện quảng bá hình ảnh công ty

thông qua công tác maketing.

Khối vận hành : bao gồm phòng dịch vụ khách hàng, bộ phận pháp chế và

tuân thủ, bộ phận thẩm định tài sản. Hiện nay khối vận hành bao gồm 9 nhân

viên, trong đó có 5 nhân viên thuộc phòng dịch vụ khách hàng, 2 nhân viên pháp

lý và 2 nhân viên thẩm định tài sản. Khối vận hành chịu trách nhiệm vận hành

và kiểm soát, hỗ trợ phòng kinh doanh trong việc thẩm định giá tài sản cho thuê

tài chính, thực hiện giải ngân, hoàn tất các thủ tục pháp lý về cho thuê tài chính

và chăm sóc khách hàng sau giải ngân. Đồng thời bộ phận pháp chế và tuân thủ

còn có nhiệm vụ tƣ vấn pháp lý cho ban tổng giám đốc và các phòng ban trong

công ty nhằm đảm bảo hoạt động của công ty đƣợc thực hiện theo đúng quy

định của pháp luật và ngân hàng nhà nƣớc.

Khối hỗ trợ : bao gồm phòng kế toán hành chánh chịu trách nhiệm xây

dựng và tổ chức thực hiện chế độ tài chính kế toán và kho quỹ, kiểm soát giao

dịch, cân đối nguồn vốn và quản lý chi phí, giám sát sự tuân thủ chính sách, hạn

mức, tỷ lệ an toàn theo quy định của Ngân hàng nhà nƣớc và thực hiện công tác

văn thƣ, hành chánh, lễ tân. Hiện khối hỗ trợ có 6 nhân viên, trong đó có 1 kế

toán trƣởng, 2 nhân viên kế toán

2.2. Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính tại ACB Leasing

2.2.1. Quy trình cho thuê tài chính tại ACB Leasing

(i) Tiếp nhận hồ sơ đề nghị thuê tài chính:

Khi tiếp cận khách hàng, nhiệm vụ của nhân viên quan hệ khách hàng là

hƣớng dẫn cụ thể, rõ ràng. Đây là khâu tiếp xúc quan trọng vì khách hàng đến và

sẽ thực hiện nghiệp vụ thuê tài chính hay không tùy thuộc rất nhiều vào thái độ

phục vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp và nghệ thuật thuyết phục khách hang

Tiếp nhận hồ sơ đề nghị thuê tài chính

Thẩm định khách hàng thuê tài chính

Trình cấp xét duyệt

Ký hợp đồng thuê tài chính, hợp đồng mua bán tài sản và các hợp đồng có liên quan

Bàn giao tài sản thuê tài chính

Định kỳ thu vốn gốc, lãi và kiểm tra tài sản

Thanh lý hợp đồng khi kết thúc thời gian thuê

Nguồn: Quy định về quy trình cho thuê tài chính tại ACB Leasing

Hình 2.2: Quy trình cho thuê tài chính tại ACB Leasing

(ii) Thẩm định khách hàng cho thuê tài chính:

ACB Leasing sẽ tiến hành thẩm định năng lực pháp lý, năng lực tài chính

và tính khả thi của dự án đề nghị thuê thông qua các bƣớc sau:

Viếng thăm văn phòng, nơi sản xuất, kinh doanh, nơi đầu tƣ: sau khi xem hồ

sơ thuê tài chính và các thông tin tiếp xúc khách hàng và các thông tin khác

có liên quan (nhƣ CIC…) nhân viên quan hệ khách hàng cùng với cấp lãnh

đạo sẽ chủ động liên lạc và viếng thăm trụ sở hoạt động của khách hàng,

phỏng vấn trực tiếp khách hàng các thông tin có liên quan đến quá trình

hình thành hoạt động của doanh nghiệp, tình hình hoạt động sản xuất kinh

doanh, dự án dự tính thuê tài chính, nguồn trả nợ thuê tài chính

Thu thập các thông tin liên qua đến hoạt động của khách hàng: thu thập các

thông tin về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính,

dòng tiền… của khách hàng, nguồn thông tin có thể thu thập qua hồ sơ lƣu

trữ tại Ngân hàng TMCP Á Châu, Trung tâm thông tin tín dụng của Ngân

hàng Nhà Nƣớc, thông qua đối thủ cạnh tranh, đối tác của khách hàng, do

khách hàng cung cấp, qua các phƣơng tiện thông tin khác nhƣ báo chí,

internet… từ đó tiến hành công tác thẩm định

Nội dung thẩm định:

Thẩm định hồ sơ pháp lý của khách hàng: nhân viên quan hệ khách

hàng kiểm tra các thông tin pháp lý có liên quan đến khách hàng nhƣ:

xác định ngành nghề kinh doanh của khách hàng có đúng nhƣ trong

đăng ký kinh doanh không, việc thuê tài chính phải nhằm mục đích

phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh và đáp ứng nhu cầu phát

triển của khách hàng; xác định việc triển khai dự án có phù hợp với quy

định của pháp luật hay không; kiểm tra ngƣời đại diện ký kết và thực

hiện hồ sơ thuê tài chính có phải là ngƣời đại diện theo pháp luật của

doanh nghiệp, nếu ngƣời đƣợc ủy quyền phải có văn bản xác định thẩm

quyền của ngƣời này…

Thẩm định tình hình tài chính của khách hàng: căn cứ vào báo cáo tài

chính các năm gần nhất của khách hàng, nhân viên quan hệ khách hàng,

nhân viên phân tích tín dụng tiến hành phân tích và nêu nhận xét của

mình về diễn biến tình hình tài chính, doanh thu, lợi nhuận và các điểm

quan trọng khác nếu có… Ngoài ra đối với các khách hàng có quan hệ

giao dịch với Ngân hàng TMCP Á Châu – ACB thì có thêm thông tin

về quan hệ giao dịch với ACB nhƣ về hoạt động thanh toán xuất nhập

khẩu, giao dịch tín dụng, doanh số chuyển về ACB…

Thẩm định phƣơng án sản xuất kinh doanh của khách hàng: kiểm tra tài

sản thuê tài chính có phục vụ việc sản xuất kinh doanh ứng với ngành

nghề trong giấy phép đăng ký kinh doanh hay không. Dựa trên phƣơng

án sản xuất kinh doanh khách hàng cung cấp để đánh giá tính khả thi

của phƣơng án. Việc đánh giá này nhằm ƣớc lƣợng sự hợp lý giữa các

chỉ tiêu: giá mua, giá bán, các loại chi phí (quản lý, giao nhận, vận

chuyển, bốc dỡ, kho bãi, chứng từ, khấu hao…) các mức giá đƣợc tham

khảo ở thị trƣờng, từ các doanh nghiệp có kinh doanh các mặt hàng

tƣơng tự…

Thẩm định dự án cho thuê tài chính của khách hàng: thẩm định về tài

sản thuê tài chính (về giá trị, công suất, tính năng, xuất xứ…), phân tích

các chỉ tiêu tài chính của dự án từ đó đƣa ra đánh giá về vốn đầu tƣ, dự

toán doanh thu và chi phí, thời gian hoàn vốn, khả năng trả nợ và khả

năng sinh lời của dự án. Đồng thời đánh giá về mặt rủi ro của dự án,

phân tích SWOT để nhận biết các yếu tố thuận lợi và khó khăn khi triển

khai dự án, đánh giá các tác động cũng nhƣ các lợi ích khác của dự án

nhƣ tác động về môi trƣờng, lợi ích kinh tế nhƣ thuế, thay thế hàng

nhập khẩu…

(iii) Trình cấp xét duyệt

Căn cứ vào toàn bộ hồ sơ và nhu cầu thuê tài chính của khách hàng cùng

các thông tin liên quan khác thu thập đƣợc, nhân viên quan hệ khách hàng tiến

hành lập tờ trình theo mẫu tơ trình thẩm định và theo thời gian quy định trình

cấp xét duyệt đúng quy định về giới hạn phán quyết của từng cấp xét duyệt

(iv) Ký hợp đồng cho thuê tài chính, hợp đồng mua bán tài sản và các văn

bản khác có liên quan:

Sau khi trình cấp xét duyệt đồng ý tài trợ cho thuê tài chính đối với khách

hàng, sẽ tiến hành ký hợp đồng cho thuê tài chính giữa ACB Leasing và khách

hàng. Đồng thời trên cơ sở biên bản thỏa thuận chọn nhà cung ứng của khách

hàng (Bên thuê), sẽ tiến hành ký kết các hợp đồng mua bán ba bên giữa ACB

Leasing bên thuê và các nhà cung ứng tài sản. Bên thuê phải làm một biên bản

thoả thuận chọn nhà cung ứng và hoàn toàn chịu trách nhiệm về sự lựa chọn,

thƣơng lƣợng và thoả thuận với nhà cung ứng về những đặc tính kỹ thuật, chủng

loại, giá cả, việc bảo hiểm hàng hoá đi trên đƣờng, cách thức, thời hạn giao nhận

lắp đặt, bảo hành, sửa chữa tài sản thuê.

(v) Bàn giao tài sản cho thuê:

Tài sản cho thuê đƣợc bàn giao trực tiếp từ Nhà cung ứng cho Bên thuê

với sự chứng kiến của ACB Leasing, ACB Leasing là chủ sở hữu tài sản nhƣng

Bên Thuê có quyền sử dụng tài sản. ACB Leasing có quyền đính ký hiệu sở hữu,

ký hiệu quảng cáo trên tài sản cho thuê trong suốt thời hạn cho thuê.

(vi) Định kỳ thu hồi tiền thuê, quản lý và kiểm tra tài sản cho thuê:

Bên thuê có trách nhiệm thanh toán tiền thuê đúng theo thời hạn quy định

trong hợp đồng cho thuê tài chính, định kỳ Bên thuê có nghĩa vụ cung cấp đầy

đủ toàn bộ các báo cáo về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh và các vấn

đề có liên quan đến tài sản thuê. ACB Leasing có quyền trong việc kiểm tra,

quản lý, sử dụng tài sản thuê và các vấn đề có liên quan đến việc thu hồi tiền

thuê. Việc kiểm tra tài sản thuê có thể tiến hành định kỳ hoặc đột xuất tuy nhiên

không làm ảnh hƣởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Bên thuê.

(vii) Thanh lý hợp đồng cho thuê:

Sau thời hạn cho thuê, nếu Bên thuê hoàn thành tất cả các nghĩa vụ thanh

toán của mình, ACB Leasing sẽ tiến hành thủ tục thanh lý hợp đồng cho thuê,

chuyển quyền sở hữu tài sản cho Bên thuê.

2.2.2. Kết quả hoạt động cho thuê tài chính của ACB Leasing

Ngay sau khi bắt đầu ừ CB Leasing phải đối

mặt với tình trạng khó khăn chung của toàn ngành ngân hàng và của nền kinh tế

đang trong quá trình lạm phát cao.

ầu, Hội

đồng quản trị và Ban điều hành cùng toàn thể

ản phẩm cho thuê tài chính, định hƣớng

chính sách tín dụng trên cơ bản dựa vào chính sách tín dụng củ

ầ ợc nguồ

của nền kinh tế hơn 5 năm thành lập và hoạt độ

củ

ấ

ặ

Trong gần 5 năm hoạt động từ 2007 - 2012, Công ty đã đạt đƣợc những kết quả

2.2.2.1. Về nguồn vốn

Bảng 2.1: Vốn tự có của ACB Leasing

Đơn vị : triệu đồng

Nguồn vốn 2008 2009 2010 2011 2012

Vốn cấp 1 100 106.763 201.670 203.578 206.164

Vốn cấp 2 0 1.295 3.341 7.155 12.328

Tổng vốn 100 108.058 205.010 210.733 218.492

Nguồn : Báo cáo Hiệp hội cho thuê tài chính định kỳ của ACB Leasing

ạt động chủ yếu củ

àng Á Châu (ACB). Việc vay vốn từ hội sở ACB đƣợc áp dụng

theo Quy chế mua bán vốn nội bộ trong toàn hệ thống ACB và luôn phải chịu lãi

suất vay cao hơn lãi suất huy động do ACB cộng thêm phí quản lý vào phần vốn

mà ACB Leasing nhận đƣợc. Còn nguồn vốn tự có của Công ty chủ yếu là từ hai

nguồn vốn cấp 1 và vốn cấp 2. Trong đó vốn cấp 1 bao gồm vốn điều lệ và Quỹ

dự trữ bổ sung vốn điều lệ (đƣợc trích theo tỷ lệ 5% trên lợi nhuận sau thuế của

công ty), vốn cấp 2 bao gồm Quỹ dự phòng tài chính (đƣợc trích theo tỷ lệ 10%

trên lợi nhuận sau thuế của công ty).

Tổng vốn tự có của Công ty gia tăng qua từng năm. Năm 2010, tổng vốn

tự có của công ty đạt đƣợc là 205.010 triệu đồng, tăng 96.952 triệu đồng (tƣơng

đƣơng 89,72%) so với năm 2009. Nguồn tăng chủ yếu là do công ty tăng vốn

điều lệ từ 100 tỷ lên 200 tỷ vào tháng 06/2010.

Trong hai năm 2011 và 2012, tổng vốn tự có của công ty tiếp tục tăng và

đạt đƣợc 218.492 triệu đồng năm 2012. Trong đó nguồn tăng chủ yếu là từ tăng

nguồn vốn cấp 2 (tăng 1,7 lần so với năm 2011 và 3,7 lần so với năm 2010).

Từ năm 2013, Công ty dự định sẽ phát hành trái phiếu theo hình thức

chứng chỉ ghi danh hoặc ghi sổ để huy động thêm vốn nhằm gia tăng tổng vốn

tự có của công ty, đồng thời Ban giám đốc Công ty cũng có kế hoạch tiếp xúc

với các tổ chức tài chính quốc tế nhƣ Công ty tài chính Quốc tế, Ngân hàng Phát

triển Á Châu, và đối tác chiến lƣợc toàn diện của ACB là Standard Chatered

Bank nhằm huy động nguồn ngoại tệ để cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa vay.

2.2.2.2. Về dƣ nợ cho thuê tài chính

Bảng 2.2: Dƣ nợ cho thuê tài chính của ACB Leasing

Đơn vị: triệu đồng

2008 2009 2010 2011 2012

Dƣ nợ cho thuê tài chính 106.141 172.716 423.256 822.602 925.245

- - - - - Dƣ nợ cho thuê tài chính theo thành phần kinh tế

+ Quốc doanh 842 30.966 104.635 90.940 102.828

Tỷ trọng 0,79% 17,93% 24,72% 11,06% 11,11%

+ Ngoài quốc doanh 105.299 141.750 318.621 731.662 822.417

Tỷ trọng 99,2% 82,07% 75,28% 88,94% 88,89%

- - - - - Dƣ nợ cho thuê tài chính theo tài sản

+ Ô tô các loại 6.310 14.123 41.303 24.913 44.680

Tỷ trọng 5,94% 8,18% 9,76% 3,03% 4.83%

+ Tàu thuyền các loại 6.250 6.071 4.781 5.061 4.059

2008 2009 2010 2011 2012

Tỷ trọng 5,89% 3,51% 1,13% 0,62% 0.44%

+ Máy xây dựng, khai khoáng 0 0 0 0 0

Tỷ trọng 0% 0% 0% 0% 0%

+ Thiết bị y tế 739 4.660 4.984 1.169 33.599

Tỷ trọng 0,70% 2,70% 1,18% 0,14% 3.63%

+ Dây chuyền sản xuất 42.584 60.785 137.255 317.860 331.768

Tỷ trọng 40,12% 35,19% 32,43% 38,64% 35.86%

+ Tài sản khác 50.258 87.077 234.933 473.599 511.139

Tỷ trọng 47,35% 50,42% 55,50% 57,57% 55.24%

Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ACB Leasing

Dƣ nợ cho thuê tài chính của công ty có sự gia tăng nổi bật trong 2 năm

2010 và 2011. Năm 2010, dƣ nợ cho thuê tài chính công ty đạt đƣợc là 423.256

triệu đồng (tăng gấp 2,45 lần dƣ nợ năm 2009, tƣơng đƣơng tỉ lệ tăng là

145,06%). Trong năm 2011, dƣ nợ của công ty cũng tiếp tục tăng nhanh, đạt

822.602 triệu đồng tƣơng đƣơng 94,35% so với năm 2010. Sự gia tăng dƣ nợ

nhanh chóng này giúp cho ACB Leasing gia tăng thị phần trên thị trƣờng cho

thuê tài chính Việt Nam. Đến năm 2012 dƣ nợ của công ty tăng 102.643 triệu

đồng, tƣơng đƣơng 12,5% so với năm 2011.

Trong năm 2010, so với 02 năm đầu thành lập ACB Leasing đã có nhiều

đổi mới và biến chuyển tích cực. ACB Leasing đã không ngừng nâng cao chất

lƣợng dịch vụ, cung cấp sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhiều hơn và tốt

hơn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ cho thuê tài chính bằng ngoại tệ đƣợc

triển khai. Bộ máy bán hàng đƣợc tập trung phát triển và đào tạo. Năng suất và

hiệu quả công việc đƣợc chú trọng hơn. Số lƣợng nhân sự tại ACB Leasing đã

tăng hơn gấp đôi, trong đó 60% nhân viên trực tiếp kinh doanh

Năm 2011, sau 04 năm hoạt động, ACB Leasing đã dần ổn định bộ máy tổ

chức, đồng thời do khó khăn chung của nền kinh tế từ sau năm 2009 các doanh

nghiệp phải vất vả trong việc tìm kiếm nguồn vốn đầu tƣ trong khi các ngân

hàng phải siết chặt tín dụng. Đây là một cơ hội lớn giúp cho ACB Leasing có thể

tiếp cận với đa số các doanh nghiệp để tài trợ vốn trong khi kênh tín dụng ngân

hàng bị siết chặt. Chính vì tận dụng đƣợc cơ hội lớn này và phát huy đƣợc lợi

ích của sản phẩm cho thuê tài chính đã giúp cho ACB Leasing có sự tăng trƣởng

dƣ nợ vƣợt bậc trong hai năm 2010 và 2011.

Đến năm 2012 thị trƣờng cho thuê tài chính có sự tăng trƣởng chậm và

chịu tác động lớn từ những khoản nợ xấu. Hiệu quả hoạt động của các công ty

cho thuê tài chính khá thấp. ACB Leasing vẫn tiếp tục tăng trƣởng ổn định và an

toàn, duy trì hiệu quả hoạt động xuyên suốt trong kinh doanh. Mặc dù dƣ nợ cho

thuê tài chính của toàn ngành năm 2012 giảm xấp xỉ 10%, ACB Leasing vẫn đạt

mức tăng trƣởng tín dụng dƣơng và có mức tăng trƣởng tốt nhờ chính sách bán

hàng phù hợp và linh hoạt. Đến 31/12/2012 thị phần của ACB Leasing chiếm

5,59% tổng dƣ nợ cho thuê tài chính toàn ngành (theo thống kê của Hiệp Hội

cho thuê tài chính Việt Nam)

Cơ cấu dƣ nợ cho thuê tài chính phân theo thành phần kinh tế có sự dịch

chuyển qua các năm. Cụ thể:

Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ACB Leasing

Hình 2.3 :Biểu đồ cơ cấu dƣ nợ cho thuê tài chính theo thành phần kinh tế

của ACB Leasing

Trong năm 2010, dƣ nợ của hai thành phần kinh tế quốc doanh và ngoài

quốc doanh đều gia tăng nhƣng sự gia tăng của thành phần kinh tế khối quốc

doanh nhanh hơn. Dƣ nợ của thành phần kinh tế khối quốc doanh năm 2010 đạt

104.635 triệu đồng (tăng 237,9% so với năm 2009). Nhƣng đến năm 2011, dƣ

nợ của thành phần kinh tế khối quốc doanh có sự sụt giảm, chỉ đạt 90.940 triệu

đồng (giảm 13,09% so với năm 2010). Nguyên nhân có sự sụt giảm nhiều ở khối

kinh tế quốc doanh do yêu cầu của chính sách tái cấu trúc các doanh nghiệp nhà

nƣớc. Tính đến cuối năm 2010, vẫn có hơn 1.200 doanh nghiệp 100% vốn nhà

nƣớc chậm trễ trong cổ phần hóa, buộc phải chuyển sang hình thức công ty

TNHH một thành viên. Do đó số lƣợng khách hàng của thành phần kinh tế khối

quốc doanh cũng giảm đáng kể. Bên cạnh đó là sự gia tăng dƣ nợ của thành

phần kinh tế khối ngoài quốc doanh. Năm 2011, khối này đạt đƣợc dƣ nợ là

731.662 triệu đồng (tăng 129,63% so với năm 2010), chiếm 88,94% trong cơ

cấu dƣ nợ phân chia theo thành phần kinh tế. Sự dịch chuyển cơ cấu này là phù

hợp với xu hƣớng trong tƣơng lai khi mà chính sách tái cấu trúc doanh nghiệp

nhà nƣớc đang đƣợc triển khai nhanh chóng và quyết liệt hơn. Đến năm 2012,

không có sự thay đổi nhiều trong cơ cấu dƣ nợ của 2 thành phần này so với năm

2011.

Tỷ trọng dƣ nợ cho thuê tài chính phân theo tài sản của ACB Leasing cũng

có sự dịch chuyển nhẹ qua các năm. Cụ thể:

Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ACB Leasing

Hình 2.4: Biểu đồ tỷ trọng dƣ nợ cho thuê tài chính phân loại theo tài sản của

ACB Leasing từ 2010 – 2012

Cơ cấu tỷ trọng phân theo tài sản dây chuyền sản xuất và tài sản khác từ

năm 2008 - 2012 có sự gia tăng đáng kể. Dƣ nợ của nhóm tài sản khác chiếm tỷ

trọng cao nhất (47,35% – 55,57%) Điều này cho thấy tính đa dạng trong danh

mục đầu tƣ củ

ệp nhự

ấn xuất bản mà lâu nay chỉ có các ngân hàng quốc

doanh mới tài trợ đƣợc. Bên cạ

ối máy

tráng rọi ảnh, máy in kỹ thuật cao của Đức, Nhật Bản nhƣ Fuji, J.F.Rieckerrman,

Mitsubishi…

Cơ cấu tỷ trọng dƣ nợ phân chia theo các loại tài sản cho thuê tài chính

năm 2011, 2012 có sự dịch chuyển theo hƣớng giảm tỷ trọng dƣ nợ ở các loại tài

sản xe ô tô các loại, tàu thuyền các loại và thiết bị y tế, đặc biệt là không có phát

sinh dƣ nợ tài sản máy xây dựng, khai khoáng . Đây là danh mục tài sản chứa

đựng nhiều rủi ro và tính khả mại không cao. Vì thế việc giảm tỷ trọng dƣ nợ

của các loại tài sản này cho thấy ACB Leasing đã có định hƣớng phát triển khá

bền vững, có lựa chọn ngành nghề rủi ro thấp và quản lý tốt danh mục tài sản

đầu tƣ.

2.2.2.3. Về số lƣợng khách hàng

Số lƣợng khách hàng của công ty có sự gia tăng mạnh mẽ từ 26 khách

hàng năm 2008 lên đến 185 khách hàng năm 2012. Đến nay khách hàng của

công ty là 183 khách hàng Hầu hết các khách hàng của ACB Leasing có sự dàn

trải từ miền Bắc đến miền Nam nhƣng tập trung nhiều nhất là ở khu vực Thành

phố Hồ Chí Minh và các tỉnh phía Bắc lân cận Hà Nội. Bên cạnh đó, khách hàng

của ACB Leasing đa dạng hơn và có ở hầu hết các ngành nghề nhƣ nhựa, dệt

may, thủy sản, khí đốt... và thậm chí còn có một số ngành nghề mà chỉ có những

ngân hàng quốc doanh mới tài trợ đƣợc nhƣ ngành dệt, ngành in và phụ liệu

ngành in.

Việc đa dạng hóa khách hàng và địa bàn phân tán rộng cho thấy ACB

Leasing đã từng bƣớc tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu riêng cho chính mình trên thị

trƣờng cho thuê tài chính Việt Nam. Cùng với sự hỗ trợ về vốn, công nghệ và

thƣơng hiệu của ngân hàng mẹ là ACB, công ty đã có những bƣớc tiến vƣợt bậc

trong hoạt động cho thuê tài chính và gia tăng thị phần của mình trên thị trƣờng.

2.2.2.4. Chất lƣợng các khoản thuê tài chính

Chất lƣợng các khoản thuê tài chính là một tiêu chí khá quan trọng trong

việc đánh giá tình hình hoạt động của công ty cho thuê tài chính. Chất lƣợng các

khoản thuê tài chính càng tốt càng cho thấy định hƣớng phát triển của công ty

cho thuê tài chính đó phù hợp với thị trƣờng và công ty có sự phát triển bền

vững. Do vậy, tại ACB Leasing, chất lƣợng các khoản thuê tài chính luôn đƣợc

ban tổng giám đốc ƣu tiên hàng đầu trong quá trình phát triển. Sau gần 5 năm

hoạt động, ACB Leasing đã có thành tựu đáng kể trong việc kiểm soát chất

lƣợng các khoản thuê tài chính, tỷ lệ nợ xấu luôn đƣợc duy trì ở mức 0% trong

04 năm đầu, hiện tại tỷ lệ nợ xấu của công ty là 0,04%. Theo báo cáo kết quả

công tác của Hiệp hội cho thuê tài chính năm 2012, nợ quá hạn ở mức thấp có 4

công ty từ 0,04% - 4,77%; mức cao có 4 công ty từ 10% - 98%. Riêng đối với

nợ nhóm 5: riêng chỉ có ACB Leasing là không có nợ nhóm 5 còn lại nợ nhóm 5

từ 0,53% - 98,39% cao nhất là công ty cho thuê tài chính Vinashin Leasing. Kết

ản lý quả này chứng tỏ

dƣ nợ sau giả

2.2.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh ACB Leasing

Đơn vị : triệu đồng

Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012

Tổng thu 14.209 17.896 39.882 110.753 157.786

Tổng chi 8.064 16.049 59.892 87.230 4.515

- Trong đó dự phòng rủi ro 538 1.344 1.179 4.511 758

Lãi trƣớc thuế 9.832 23.833 50.861 70.555 9.694

Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ACB Leasing

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2011 và 2012 có sự

tăng trƣởng rõ rệt so với năm 2008, 2009 và 2010. Doanh thu năm 2011 tăng

70.871 triệu đồng (tƣơng đƣơng 177,7%) so với năm 2010 do trong năm 2011,

tốc độ tăng trƣởng của dƣ nợ cho thuê tài chính khá cao, số lƣợng khách hàng và

hợp đồng cho thuê tài chính gia tăng đáng kể nên tổng thu của ACB Leasing

cũng khá cao. Doanh thu năm 2012 tăng 47.033 triệu đồng tƣơng đƣơng 42% so

với năm 2011 do trong năm 2012 công ty tiếp tục có sự tăng trƣởng về dƣ nợ

cũng nhƣ số lƣợng khách hàng tƣ đó làm tổng thu của công ty tăng.

Bên cạnh đó, tổng chi của công ty cũng có sự gia tăng nhiều do trong năm

2011 và năm 2012 do số lƣợng nhân viên của công ty tăng làm chi phí lƣơng

tăng, đồng thời trong năm 2011, công ty có mở thêm chi nhánh tại Hà Nội và

trong năm 2012 chi nhánh vẫn đang trong giai đoạn đầu hoạt động nên tăng về

chi phí mà chƣa đem lại nguồn thu.

Lãi trƣớc thuế của công ty có sự tăng trƣởng đều qua các năm 2010 -

2012. Cụ thể: năm 2010 là 23.833 triệu đồng tăng 1,4 lần so với năm 2009, năm

2011 là 50.861 triệu đồng, tăng 1,3 lần so với năm 2010, năm 2012 là 70.555

triệu đồng, tăng 39% so với năm 2011 Trong những năm từ 2010 – 2012 với

những khó khăn chung của nền kinh tế, các ngân hàng bị siết chặt hoạt động tín

dụng, lãi suất cho vay tăng cao nhƣng điều này đã tạo cơ hội cho các công ty cho

thuê tài chính nói chung và ACB Leasing nói riêng tăng trƣởng. Bên cạnh đó,

với sự khống chế lãi suất trần huy động giúp cho chi phí lãi vay vốn nội bộ của

công ty giảm trong khi lãi cho thuê tài chính vẫn cao đã góp phần gia tăng lợi

nhuận trƣớc thuế của công ty.

2.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính tại ACB Leasing thông

qua kết quả khảo sát thực tế.

2.3.1. Khảo sát thực tế

2.3.1.1. Mục tiêu khảo sát

Mục tiêu của cuộc khảo sát là tìm ra mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố

đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ cho thuê tài chính tại ACB Leasing

theo đánh giá của khách hàng trong gần 5 năm hoạt động.

2.3.1.2. Đối tƣợng khảo sát

Đối tƣợng của cuộc khảo sát này là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ

cho thuê tài chính tại ACB Leasing

2.3.1.3. Phạm vi khảo sát

Phạm vi của cuộc khảo sát này trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Hà

Nội và các Tỉnh lân cận nhƣ Đồng Nai, Vũng Tàu, Bình Dƣơng, Hải Phòng…

Bảng 2.4: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Bƣớc Dạng nghiên cứu Kỹ thuật sử dụng Thời gian Phƣơng pháp

1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 05/2013

2 Chính thức Định lƣợng Phỏng vấn trực tiếp 06,07/2013

2.3.1.4. Mẫu khảo sát và nội dung khảo sát.

Với thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính gồm 26 biến quan sát

cộng với thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng có 3 biến quan sát, tổng

cộng có 29 biến quan sát nên số lƣợng mẫu cần thiết cho nghiên cứu này tối thiểu là 29x5=145. Nghiên cứu này sử dụng 180 bảng câu hỏi khảo sát4 để

phỏng vấn khách hàng thuê tài chính của Hội sở chính của công ty và chi nhánh

Hà Nội trong 30 ngày. Sau khi thu thập lại thông qua kiểm tra thì số lƣợng bảng

câu hỏi đạt yêu cầu là 162 bảng, có 18 mẫu bị loại do ngƣời đƣợc khảo sát

không điền đầy đủ thông tin hoặc chọn cùng một lựa chọn, với số lƣợng 162

mẫu là phù hợp với yêu cầu đặt ra.

2.3.1.5. Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính

Nhƣ trình bày ở chƣơng 1, thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính

đƣợc sử dụng làm nghiên cứu chính thức bao gồm 26 biến quan sát đo lƣờng 5

thành phần (1) thành phần tin cậy có 5 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng có

4 Xem phụ lục 04: Bảng câu hỏi khảo sát

7 biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ có 5 biến quan sát, (4) thành

phần đồng cảm có 5 biến quan sát và (5) thành phần phương tiện hữu hình đƣợc

đo lƣờng bằng 4 biến quan sát. Thang đo mức độ hài lòng của ngƣời sử dụng

đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến quan sát.

Các thang đo đã đƣợc mã hóa5 và đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua hai công

cụ chính:

Một là, hệ số tin cậy Cronbach’s alpha : đƣợc sử dụng trƣớc dùng để loại

các biến rác bằng cách loại những biến có hệ số tƣơng quan biến – tổng (item –

total correlation) nhỏ hơn 0,30. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy

Cronbach’s alpha từ 0,60 trở lên và hệ số tƣơng quan biến – tổng (Cronbach’s

alpha if Item deleted) phải nhỏ hơn kết quả kiểm định.

Hai là, Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor

analysis): đƣợc sử dụng tiếp theo để loại các biến có có trọng số (factor loading)

nhỏ hơn 0,40. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích đƣợc bằng

hoặc lớn hơn 50%

(i) Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha :

Phƣơng pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho ra kết quả tại phụ lục 096. Theo đó, có 2 biến bị loại (DU3 - Nhân viên của ACB Leasing luôn

giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của anh/chị và DC1 - ACB Leasing luôn

thể hiện sự quan tâm đến anh/chị) vì có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn kết

quả kiểm định. Các biến quan sát còn lại đều có hệ số tƣơng quan biến – tổng

đạt yêu cầu (lớn hơn 0,30 và nhỏ hơn kết quả kiểm định), đồng thời cả 5 thành

phần đo lƣờng chất đều có Cronbach’s alpha lớn hơn 0,60 nên 24 biến đo lƣờng

còn lại của 5 thành phần đều đƣợc sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo

(ii) Phân tích nhân tố khám phá EFA

Thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính đƣợc đo bằng 26 biến và

5 Xem phụ lục 05: Mã hóa thang đo. 6 Xem phụ lục 06: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng phân tích Cronbach’s Alpha thì loại bớt 02

biến đó là DU3 đo lƣờng “thành phần đáp ứng”, DC1 đo lƣờng cho “Thành phần

đáp ứng”. Nhƣ vậy, mô hình nghiên cứu hiện tại còn lại 24 biến thuộc 5 thành

phần (nhân tố).

Phân tích các nhân tố khám phá EFA dùng để đánh giá độ hội tụ của các

biến quan sát theo các nhân tố ảnh hƣởng.

Kết quả phân tích nhân tố7 cho thấy có 24 biến quan sát đƣợc nhóm thành

5 nhân tố. Các biến có trọng số đều lớn hơn .50 nên các biến quan sát đều quan

trọng trong các nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực. Hệ số KMO = 0,833 (>0,5)

nên EFA phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett’s test có mức ý nghĩa 0,000,

do vậy các biến quan sát có tƣơng quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể và

thích hợp đo lƣờng cho từng nhân tố ảnh hƣởng.

2.3.1.6. Đánh giá thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

Tƣơng tự thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính, thang đo mức độ

hài lòng khách hàng cũng đƣợc đánh giá sơ bộ bằng phƣơng pháp tính toán hệ

số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích EFA với các tiêu chuẩn chấp nhận

giống nhƣ thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính trên.

(i) Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s alpha của mức độ thỏa mãn khách hàng8 cho thấy các hệ số tƣơng quan biến – tổng của cả 03 biến quan sát đều đạt

yêu cầu (lớn hơn 0,30), đồng thời hệ số Cronbach’s alpha cũng đạt mức khá cao

0,729 đạt yêu cầu (lớn hơn 0,60). Và không có biến quan sát nào có hệ số tƣơng

quan biến tổng lớn hơn kết quả kiểm định nên các biến quan sát của mức độ thỏa

mãn của khách hàng đều đƣợc dùng để phân tích EFA tiếp theo.

7 Xem phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 8 Xem phụ lục 06: : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

(ii) Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo9 cho thấy có 01 nhân tố đƣợc

trích tại eigenvalue là 1,980 (>1) với phƣơng sai trích đƣợc là 66,001%. Kiểm

định KMO and Barlett cũng có kết quả thỏa điều kiện về sự phù hợp của mô

hình là 0,675 (> 0,5) . Các biến quan sát này đều đạt yêu cầu cho các phân tích

tiếp theo.

Nhƣ vậy, mô hình nghiên cứu ban đầu qua kết quả phân tích độ tin cậy

Cronbach và nhân tố khám phá EFA, các nhân tố ban đầu đều đạt yêu cầu và mô

hình ban đầu đƣợc giữ nguyên để thực hiện các kiểm định tiếp theo.

2.3.1.7. Kiểm định mô hình và các giả thuyết của mô hình

Mô hình lý thuyết đƣợc trình bày ở chƣơng 1 có 6 khái niệm nghiên cứu,

là những cảm nhận của khách hàng về (1) thành phần tin cậy, (2) thành phần đáp

ứng, (3) thành phần năng lực phục vụ, (4) thành phần đồng cảm, (5) thành phần

phƣơng tiện hữu hình, (6) sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó, sự thỏa mãn

của khách hàng là khái niệm phụ thuộc, 5 khái niệm còn lại là những khái niệm

độc lập và đƣợc giả định là các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng.

Phƣơng trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh

hƣởng và mức độ thỏa mãn của khách hàng có dạng nhƣ sau:

Y = β0 + β1TC + β2DU + β3PV+ β4DC + β5PTHH

Trong đó:

- Y là biến phụ thuộc thể hiện mức độ thỏa mãn của khách hàng đang

sử dụng dịch vụ cho thuê tài chính tại ACB Leasing.

- β0, β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy.

- TC, DU, PV, DC, PTHH là các biến độc lập: Tin cậy, Đáp ứng, Năng

9 Xem phụ lục 07: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

lực phục vụ, Đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình

Phân tích mô hình hồi quy trên để xác định trọng số của từng nhân tố ảnh

hƣởng đến mức độ thoản mãn của khách hàng. Giá trị các nhân tố đƣợc dùng để

chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã đƣợc kiểm định.

Bảng 2.5: Kết quả kiểm định R2

Model Summary

Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 0,899a 0,807 0,801 0,17907

a. Predictors: (Constant), HH, DC, DU, PV, TC

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính theo bảng trên cho thấy mô hình có R2 = 0,899 và R2 hiệu chỉnh là 0,801. Điều này nói lên độ thích hợp của mô hình

là 80,1% hay nói cách khác, 80,1% sự biến thiên của mức độ thỏa mãn của

khách hàng (Y) đƣợc giải thích bởi 5 nhân tố ảnh hƣởng đã đƣợc đề cập, còn lại

19,9% đƣợc giải thích bởi các nhân tố khác. Với kết quả này thì mức độ phù hợp

của mô hình tƣơng đối cao.

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định ANOVA

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 20,962 5 4,192 130,743 0,000a

Residual 5,002 156 0,032

Total 25,964 161

a. Predictors: (Constant), HH, DC, DU, PV, TC

b. Dependent Variable: Y

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy thông số F có sig = 0,000 < 0,05,

chứng tỏ mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập đƣợc và

các nhân tố ảnh hƣởng đƣa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa

5%. Nhƣ vậy, các biến độc lập trong mô hình đều có ảnh hƣởng đến biến phụ

thuộc Y

Bảng 2.7: Kết quả phân tích hồi quy bội

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics

Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF

1 (Constant) 0,448 0,141 3,179 0,002

TC 0,176 0,026 0,272 6,723 0,000 0,756 1,322

DU 0,244 0,034 0,293 7,236 0,000 0,752 1,330

PV 0,.255 0,021 0,460 12,215 0,000 0,.869 1,151

DC 0,120 0,023 0,193 5,209 0,000 0,904 1,106

HH 0,113 0,023 0,181 4,984 0,000 0,931 1,074

a. Dependent Variable: Y

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Kết quả phân tích các hệ số hồi qui cho thấy mô hình không bị vi phạm

hiện tƣợng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phƣơng sai của các biến độc lập

(VIF) đều nhỏ hơn 10 rất nhiều.

Để kiểm định các nhân tố đƣợc đo lƣờng có ảnh hƣởng đến sự thoản mãn

của khách hàng hay không, tác giả đặt giả thiết nhƣ sau:

H1 : Có mối quan hệ giữa các nhân tố đến sự thoản mãn của khách hàng, nghĩa

là gia tăng mức độ của các nhân tố ảnh hƣởng sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của

khách hàng

H0¬ : Không có mối quan hệ giữa các nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Kết quả phân tích các hệ số hồi qui cho ta thấy: giá trị sig. của tất cả các

biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Do đó, ta có thể nói rằng tất cả các biến độc lập

đều có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Tất cả các nhân tố này đều có

ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng,

do các hệ số hồi qui đều mang dấu dƣơng. Cụ thể nhƣ sau:

Hệ số hồi qui chuẩn hóa của biến Tin cậy (TC) là 0,176; Hệ số hồi qui

chuẩn hóa của biến Đáp ứng (DU) là 0,244; Hệ số hồi qui chuẩn hóa của biến

Phục vụ (PV) là 0,255, cao nhất trong các hệ số hồi qui chuẩn hóa; Hệ số hồi qui

chuẩn hóa của biến Đồng cảm (DC) là 0,120; Hệ số hồi qui chuẩn hóa của biến

Phƣơng tiện hữu hình (HH) là 0,113.

Ta có thể viết đƣợc phƣơng trình hồi quy nhƣ sau:

Y = 0,448 + 0,176TC + 0,244DU + 0,255PV + 0,120 DC + 0,113 HH

Mô hình cho thấy các biến độc lập đều ảnh hƣởng thuận chiều đến mức độ

thỏa mãn của ngƣời sử dụng ở độ tin cậy 95%. Qua phƣơng trình hồi qui chúng

ta thấy khi điểm đánh giá về sự tin cậy tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của khách

hàng tăng trung bình lên 0,176 điểm khi giữ nguyên các biến độc lập còn lại

không đổi. Tƣơng tự nhƣ vậy đối với các nhân tố khác. Nhƣ vậy, nhân tố PV là

thành phần có mức độ ảnh hƣởng nhiều nhất đối với sự thỏa mãn của khách

hàng, tiếp theo là các nhân tố DU, TC, DC và cuối cùng là HH.

2.3.2. Kết quả nghiên cứu

Kết quả thực tế phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã đƣợc thực hiện theo

thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính gồm 5 thành phần với 26 biến

quan sát, thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng với 3 biến quan sát, sau khi tiến

hành phân tích nhân tố, có 2 biến quan sát bị loại ra, tuy nhiên thang đo chất

lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính vẫn không đổi gồm 5 thành phần cho kết quả

nhƣ sau:

Bảng 2.8 : Điểm số trung bình của từng thành phần trong thang đo chất

lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính và mức độ thỏa mãn của khách hàng

Stt Thành phần Điểm số trung bình

1 Tin cậy 3,94

2 Đáp ứng 3,75

3 Năng lực phục vụ 3,70

4 Đồng cảm 3,57

5 Phƣơng tiện hữu hình 3,52

3,84 6 Mức độ thỏa mãn của khách hàng

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Hình 2.5 : Biểu đồ điểm số trung bình của từng thành phần trong thang đo chất

lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính và mức độ thỏa mãn của khách hàng

Theo kết quả trên thì cả 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài

chính hiện nay của ACB Leasing đƣợc khách hàng đánh giá đều trên mức trung

bình (trên 3,0). Trong đó có thành phần Tin cậy đƣợc đánh giá cao nhất (3,94)

và thành phần Phƣơng tiện hữu hình là thấp nhất (3,52), các thành phần còn lại

đƣợc đánh giá ở mức độ trên mức trung bình.

So với nhu cầu hội nhập thì những nỗ lực của đơn vị vẫn chƣa đáp ứng

đƣợc sự kỳ vọng của khách hàng, và còn nhiều vấn đề mà khách hàng thuê tài

chính chƣa cảm thấy thật sự thỏa mãn, những vấn đề này sẽ đƣợc đánh giá chi

tiết qua kết quả tính toán điểm số trung bình của từng biến quan sát trong thang

đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính dựa trên kết quả phỏng vấn khách hàng

đã đƣợc thực hiện trong nghiên cứu.

2.3.2.1. Thành phần tin cậy

Bảng 2.9: Kết quả đánh giá về thành phần tin cậy

Stt Biến quan sát Điểm trung bình

1 3,91 ACB Leasing luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu về dịch vụ cho thuê tài chính của công ty.

2 3,95 ACB Leasing đáp ứng dịch vụ cho thuê tài chính đúng vào thời điểm đã hứa

3 4,01 ACB Leasing cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính phù hợp với nhu cầu của anh/chị

4 3,96 ACB Leasing luôn thông báo cho anh/chị khi nào thì dịch vụ cho thuê tài chính đƣợc thực hiện

5 3,88 Mọi khiếu nại, thắc mắc của anh/chị luôn đƣợc ACB Leasing giải quyết thỏa đáng

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Theo kết quả khảo sát trên cho thấy khách hàng đạt đƣợc sự thỏa mãn đối

với thành phần tin cậy của chất lƣợng dịch vụ, điểm trung bình qua khảo sát đạt

từ 3,88 đến 4,01. Trong đó, khách hàng đánh giá tƣơng đối cao về ACB Leasing

cung cấp dịch vụ thuê tài chính phù hợp với nhu cầu của khách hàng (điểm trung

bình đạt 4,01), trong khi đó phần giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc

đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất trong thành phần này (điểm trung bình đạt

3,88), việc thực hiện những gì đã giới thiệu cũng nhƣ đáp ứng dịch vụ cho thuê

tài chính vào đúng thời điểm đã hứa và thông báo cho khách hàng khi nào dịch

vụ cho thuê tài chính đƣợc thực hiện đƣợc khách hàng đánh giá tạm đƣợc (điểm

trung bình đạt từ 3,91 – 3,96) Điều này có nghĩa là ACB Leasing đã có những

nỗ lực rất lớn trong tạo niền tin nơi khách hàng, thực hiện khá tốt những dịch vụ

cho thuê tài chính đã cam kết với khách hàng, hoàn thành đúng những gì đƣa ra.

2.3.2.2. Thành phần đáp ứng

Bảng 2.10: Kết quả đánh giá về thành phần đáp ứng

Stt Biến quan sát Điểm trung bình

1 3,64 Nhân viên của ACB Leasing phục vụ anh/chị một cách tận tình

2 3,75 Nhân viên ACB Leasing không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi anh/chị yêu cầu họ giúp đỡ

3 3,81 Nhân viên ACB Leasing sẵn sàng đến tận nơi để tƣ vấn, hỗ trợ anh/chị

4 3,72 Hồ sơ đề nghị cho thuê tài chính của ACB Leasing rất cụ thể, rõ ràng

5 3,65 Lãi suất của ACB Leasing là hợp lý và chấp nhận đƣợc

6 3,96 Thời hạn cho thuê tài chính của ACB Leasing rất linh động và hợp lý

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Theo kết quả trên, thời hạn cho thuê tài chính linh động của ACB Leasing

đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất trong số các chỉ tiêu về thành phần đáp ứng

(điểm trung bình đạt 3,96), ), chứng tỏ khách hàng có ấn tƣợng khá tốt về tính

linh động của ACB Leasing trong từng trƣờng hợp cho thuê tài chính, chu kỳ dự

án. Tiếp đến là đánh giá khá cao sự tận tình của nhân viên ACB Leasing trong

việc hỗ trợ khách hàng (điểm trung bình từ 3,75 – 3,81).

Bên cạnh đó các yếu tố nhƣ hồ sơ thuê tài chính đƣợc khách hàng đánh giá

chƣa thực sự cụ thể, rõ ràng, ACB Leasing cần xây dựng cụ thể hơn nữa các hồ

sơ thuê tài chính để gửi đến các khách hàng. Đặc biệt, lãi suất cho thuê đƣợc

khách hàng đánh giá vẫn chƣa hợp lý (điểm trung bình chỉ đạt 3,65) đây là yếu

tố đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất trong thành phần đáp ứng Thực tế cho

thấy, yếu tố lãi suất là cơ sở quan trọng để khách hàng quyết định thuê tài chính

tại công ty cho thuê tài chính nào hay chọn hình thức tài trợ khác từ ngân hàng.

Muốn giữ chân khách hàng cũng nhƣ tìm nguồn khách hàng tốt đến thuê tài

chính đòi hỏi ACB Leasing không ngừng tìm ra giải pháp kịp thời đối ứng với

sự diễn biến của thị trƣờng tín dụng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách

hàng

2.3.2.3. Thành phần năng lực phục vụ

Bảng 2.11: Kết quả đánh giá về thành phần năng lực phục vụ

Stt Biến quan sát Điểm trung bình

1 3,43 Thời gian thẩm định để cho thuê tài chính của ACB Leasing nhanh chóng

2 3,71 Nhân viên ACB Leasing ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với anh/chị

3 3,91 Nhân viên ACB Leasing bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với anh/chị

4 3,71 Nhân viên ACB Leasing có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của anh/chị

5 3,71 Nhân viên ACB Leasing có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh anh/chị

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Kết quả khảo sát đối với thành phần năng lực phục vụ, sự lịch sự, nhã

nhặn của nhân viên ACB Leasing đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với điểm

trung bình là 3,91 điểm. Tiếp theo đó là các yếu tố nhƣ nhân viên ACB Leasing

ngày càng tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với khách hàng, cũng nhƣ có kiến thức

chuyên môn để trả lời những thắc mắc của khách hàng và đặt biệt là có đạo đức

nghề nghiệp không vòi vĩnh khách hàng đƣợc khách hàng đánh giá cũng khá cao

với điểm trung bình 3,71 điểm, tuy nhiên điều này cũng phản ánh phần nào thực

trạng hiện nay của nhân sự cho thuê tài chính tại ACB Leasing về trình độ

chuyên môn, nghiệp vụ chuyên sâu về các nghiệp vụ cho thuê tài chính cũng

nhƣ các nghiệp có liên qua chƣa đồng đều do các sự biến động, thay đổi nhân

sự.

Thời gian thẩm định cho thuê tài chính hiện nay của ACB Leasing vẫn

chƣa đáp ứng cho khách hàng một cách nhanh chóng (điểm trung bình đánh giá

3,43), đi kèm với nó là vấn đề thẩm định khai thác thông tin từ khách hàng vẫn

chƣa đem lại sự thoải mái, tự nguyện từ khách hàng, đây là một trong những yếu

tố rất quan trọng mà ACB Leasing cần khắc phục khi phục vụ khách hàng cho

thuê tài chính.

2.3.2.4. Thành phần đồng cảm

Bảng 2.12: Kết quả đánh giá về thành phần đồng cảm

Stt Biến quan sát Điểm trung bình

1 3,54 ACB Leasing thể hiện sự chú ý đến những điều mà anh/chị quan tâm nhất

2 3,53 Nhân viên ACB Leasing hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị

3 3,65 ACB Leasing luôn thể hiện là ngƣời bạn đồng hành với hoạt động kinh doanh của anh/chị

4 3,54 ACB Leasing luôn bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Qua khảo sát, thành phần đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá khá thấp

trong thang đo, điểm trung bình của các yếu tố này chỉ đạt từ 3,54 đến 3,65.

Điều này có nghĩa là ACB Leasing hiện nay vẫn chƣa thể hiện sự quan tâm tốt

nhất đến khách hàng của của mình, chƣa thực sự bày tỏ đến nhu cầu của khách

hàng trong lĩnh vực cho thuê tài chính. Đây cũng là vấn đề mà ban lãnh đạo

ACB Leasing phải triển khai, quán triệt đối với từng nhân viên của mình để kịp

thời chấn chỉnh và khắc phục.

2.3.2.5. Thành phần phƣơng tiện hữu hình

Bảng 2.13: Kết quả đánh giá về thành phần phƣơng tiện hữu hình

Stt Biến quan sát Điểm trung bình

1 3,62 Nhân viên ACB Leasing có trang phục gọn gàng, lịch sự

2 Cơ sở vật chất của ACB Leasing rất hiện đại 3,53

3 3,48 Website của ACB Leasing, các brochure về sản phẩm rõ ràng, đầy đủ thông tin.

4 3,45 Các quy định, quy trình làm việc của ACB Leasing rất khoa học

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Đây thành phần đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất trong thang đo, điểm

trung bình từ 3,45 – 3,62. Trong đó các quy định, quy trình làm việc của ACB

Leasing đƣợc khách hàng đánh giá chƣa thực sự khoa học, ACB Leasing nên

xem xét, cải tiến lại các quy định, quy trình là việc của mình sao cho mang đến

sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Ngoài ra, ACB Leasing nên chú trọng hơn

trong việc xây dựng hình ảnh của công ty đối với các khách hàng nhƣ bổ sung,

cấu trúc lại hệ thống website, các brouchure của công ty.

2.4. Đánh giá chung về dịch vụ cho thuê tài chính tại ACB Leasing

2.4.1. Kết quả đạt đƣợc

Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng nói chung và các công

ty cho thuê tài chính nói riêng ngày càng quyết liệt. Tuy nhiên, trong gần 5 năm

hoạt động, ACB Leasing đã có những thành tựu đáng kể trong hoạt động cho

thuê tài chính của mình. Nguồn vốn kinh doanh đƣợc hoạch định và sử dụng

hiệu quả đã đem lại lợi nhuận gia tăng hàng năm cho công ty. Cùng với việc

định hƣớng phát triển và xây dựng chính sách tín dụng hiệu quả cũng đã giúp

công ty tiếp cận với nhiều khách hàng thuộc nhiều nhóm ngành nghề khác nhau,

từ đó mở rộng quy mô khách hàng cả về số lƣợng và giá trị hợp đồng cho thuê.

Điều này giúp cho thị phần công ty trên thị trƣờng cho thuê tài chính tăng nhanh

và tạo đƣợc thƣơng hiệu trên thị trƣờng.

2.4.1.1. Chất lƣợng các khoản cho thuê tài chính

Trong thời gian gần 5 năm, ACB Leasing đã và đang từng bƣớc xây dựng

và hoàn thiện quy trình, nghiệp vụ cho thuê. Cùng với đó là việc, theo sát hoạt

động của các khách hàng, thực hiện kiểm tra tài sản định kỳ sau giải ngân và kịp

thời tháo gỡ những vƣớng mắc, khó khăn nhằm hạn chế những rủi ro phát sinh

trong quá trình cho thuê tài chính.

Bên cạnh đó, ACB Leasing đặc biệt chú trọng đến việc lựa chọn và thẩm

định khách hàng cũng nhƣ việc thẩm định tài sản trƣớc khi cho thuê nhằm đảm

bảo khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh và uy tín thanh toán tốt. Việc

này giúp ACB Leasing lựa chọn đƣợc những khách hàng tiềm năng tốt và đem

lại kết quả khả quan cho công ty là tỷ lệ nợ xấu của công ty ở mức rất thấp trong

suốt quá trình hoạt động. Đây cũng là một trong những thành công củ

ịnh hƣớng chính sách tín dụng cho thuê do của công ty phù hợp tình

hình thị trƣờng.

Ngoài ra, tất cả các tài sản cho thuê tài chính tại ACB Leasing đều đƣợc

mua bảo hiểm trong suốt thời hạn thuê giúp cho công ty giảm thiểu đƣợc những

rủi ro khi tài sản bị hƣ hỏng, cháy nổ... do những sự cố ngoài ý muốn

2.4.1.2. Mô hình tổ chức và mạng lƣới hoạt động

Hầu hết các phòng ban tại công ty đều đƣợc xây dựng gọn nhẹ giúp cho

bộ máy quản lý, vận hành của công ty linh động, uyển chuyển và xử lý nhanh

các công việc theo thờ

ACB Leasing có thuận lợ

hội sở của Ngân hàng TMCP Á ệ

thố

ộ phậ

Đồng thời, sau gần 5 năm hoạt động, công ty đã xây dựng đƣợc mạng lƣới

khách hàng rộng khắp trên phạm vi cả nƣớc kết hợp với việc mở thêm đƣợc chi

nhánh Hà Nội, góp phần mở rộng thêm nữa địa bàn hoạt động của công ty, tăng

khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn nữa đặc biệt là các khách hàng ở khu vực

miền Bắc

2.4.1.3. Yếu tố nhân sự

Trong những năm đầu thành lập, vớ ự ỉ

ừ

ổ trong cùng hệ thố

ần lƣợt cử các nhân viên theo học các lớp nghiệp vụ tại Trung tâm

Đào tạ ủa

ACB.

Đến nay ố lƣợng nhân

viên nghiệp vụ là 35 ngƣời. Số lƣợng nhân viên tăng chủ yếu ở phòng kinh

doanh (tăng 7 nhân viên) và bộ phận quan hệ đối tác (4 nhân viên). Hơn 90%

nhân sự tại công ty có trình độ đại học và hàng năm số lƣợng nhân sự này đều

đƣợc tiếp tục đào tạo tại các trung tâm nghiệp vụ của ACB nhằm xây dựng công

ty phát triển lâu dài và bền vững.

2.4.1.4. Quản lý và vận hành

Trong thời gian qua, bộ phận quan hệ đối tác của công ty đã tổ chức và

hoạt động maketing khá hiệu quả, việ

năm 2012, công ty đã tổ chức đƣợc 02 hội nghị khách hàng (01 ở khu vực miền

nam là thành phố Hồ Chí Minh và 01 ở khu vực miền Bắc là Hà Nội) nhằm giới

thiệu hoạt động của công ty đến rộng rãi các doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc

tiếp thị bằng thƣ ngỏ của phòng kinh doanh cũng giúp cho số lƣợng doanh

nghiệp biết đến công ty nhiều hơn và mối quan hệ khách hàng tiềm năng của

công ty càng đƣợc mở rộng hơn.

Song song với việc phát triển khách hàng, hoạt động của phòng dịch vụ

khách hàng và bộ phận pháp chế và tuân thủ cũng có những thành tựu đáng kể.

Trong thời gian qua, phòng dịch vụ khách hàng và bộ phận pháp chế và tuân thủ

đã từng bƣớc xây dựng và hoàn thiện các quy trình, biểu mẫu phục vụ cho công

tác kiểm tra sau giải ngân và kiểm soát tín dụng, giúp nâng cao chất lƣợng tín

dụng và năng lực quản lý khách hàng, quản lý tài sản.

2.4.2. Những hạn chế về chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính

Bên cạnh những kết quả đã đạt đƣợc, ACB Leasing vẫn còn tồn tại một số

hạn chế trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình cần đƣợc khắc phục.

Một là, sản phẩm cho thuê tài chính chưa đa dạng: sản phẩm cho thuê tài

chính của ACB Leasing hiện nay chủ yếu là cho thuê tài chính thông thƣờng

và hình thức mua và cho thuê lại. Mặc dù với hai sản phẩm này có nhiều ƣu

điểm nhƣnng nếu chỉ với hai hình thức cho thuê này thì không thể

ế kinh tế hiện nay, đồng thờ

ợp vốn, cho

thuê hoạt động,…

Hai là, mức lãi suất chưa cạnh tranh: Hiện tại mức lãi suất cho thuê tài

chính của ACB Leasing đƣợc khách hàng đánh giá là cao hơn so với các công

ty cho thuê tài chính vốn nƣớc ngoài nhƣ Công ty cho thuê tài chính Chailease,

Công ty cho thuê tài chính Quốc tế - VILC, các công ty cho thuê tài chính của

các ngân hàng quốc doanh nhƣ Vietcombank Leasing, Vietin Leasing… và cả

các ngân hàng đặc biệt là các Ngân hàng quốc doanh nhƣ Ngân hàng ngoại

thƣơng Việt Nam, Ngân hàng Công thƣơng, Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển …

Ba là, chưa tạo được sân chơi bình đẳng cho các doanh nghiệp: Định

hƣớng chính sách tín dụng của ACB Leasing đối với khách hàng thuê tài chính

là ACB Leasing chỉ

ần nhất

tính đến thời điể

ện đang có quan hệ tín dụng

hoặc tiền gửi với ACB sẽ đƣợc ƣu đãi về lãi suất cho thuê hơn đối với các

doanh nghiệp mới bắt đầu thuê tài chính tại ACB Leasing.

Bốn là, chưa tạo ra được tính chuyên biệt trong hoạt động nghiệp vụ:

ề

ệp vụ

2.4.3. Nguyên nhân

Một là, dịch vụ cho thuê tài chính còn khá mới mẻ đối với các doanh

nghiệp Việt Nam: Dù đã du nhập vào Việt Nam từ năm 1993 thế

cho ến nay vẫ ối với các doanh nghiệp

Việt Nam. Hầu hết các doanh nghiệp đều coi kênh tín dụng ngân hàng là kênh

tín dụng phổ biến nên chỉ sử dụ

so với ngân hàng.

Hai là, nguồn vốn hoạt động của công ty còn hạn chế: Nguồn vốn hoạt

động chủ yếu của công ty hiện nay vẫn là vốn vay nội bộ từ ACB với lãi suất

bằng phí điều vốn nội bộ.Việc này dẫn đến lãi suất cho thuê của ACB Leasing

cao hơn hơn lãi suất cho vay trung, dài hạn của một số các công ty cho thuê tài

chính có Ngoài ra khách hàng thuê tài chính còn phải chịu một số khoản phí

khác nhƣ phí bảo hiểm trong suốt quá trình thuê, phí giao dịch đảm bảo, phí

mua lại tài sản, số tiền ký cƣợc trong suốt quá trình thuê với lãi suất không kỳ

hạn… đã làm cho tổng phí thuê tài chính khá cao so với sử dụng các dịch vụ

của ngân hàng. Điều này đã ảnh hƣởng nhất định trong việc đáp ứng kỳ vọng về

mức lãi suất của khách hàng. Ngoài ra, nguồn vốn cũng ảnh hƣởng đến khả

năng tài trợ tối đa đối với khách hàng. Vốn tự có hiện tại của công ty 210.733

triệu đồng, theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban

hành ngày 16/06/2010 thì khả năng tài trợ tối đa đối với một khách hàng của

ACB Leasing là 52 tỷ, của một nhóm khách hàng có liên quan là 104 tỷ, thực tế

thì con số này chƣa đáp ứng đƣợc hết nhu cầu đầu tƣ cũng nhƣ nhu cầu về vốn

của một số khách hàng, đặc biệt là các khách hàng có quy mô lớ

ừ các nguồn vốn khác theo quy đị ặ

ỉ đƣợc phép nhận tiền gửi

có kỳ hạn từ một năm trở lên của tổ chức, cá nhân theo các quy định của Ngân

hàng Nhà nƣớc, trong khi các khách hàng gửi tiền có xu hƣớng gửi ngắn hạn và

tái tục khoản tiền gửi

Ba là, nguồn thông tin để thẩm định cho thuê tài chính còn hạn chế:

ồ ồ

ồ

ầy đủ

ồn tại 02 loạ ột báo

cáo nộp cơ quan thuế và một báo cáo nội bộ dành riêng cho chủ doanh nghiệp,

việc thu thập báo cáo tài chính nội bộ phục vụ cho thẩm định dự án là khá khó

khăn do các chủ doanh nghiệp xem đây là thông tin tuyệt mật và hiếm khi tiết lộ

ữ

ừ

ờ

ủa doanh nghiệp thì vẫn chƣa đƣợc cập nhật đầy đủ và

thiế

Ngân hàng TMCP Á Châu.

Bốn là, chưa xây dựng được một chiến lược marketing tổng hợp:

ờ

chƣa phù hợ

ện nay chỉ dừng lại ở mứ ệc phát

các brochure tạ

không có sản phẩm liên kết giữa ACB Leasing với các sản phẩm củ

ực tế

ổ chức hội nghị khách hàng hàng năm hoặc quảng cáo

thông qua các chi nhánh của ACB. Bên cạnh đó, việc quảng bá hình ảnh cung

cấp thông tin trên website của ACB Leasing vẫn chƣa đƣợc thực hiện tốt.

Thông tin trên website của ACB Leasing chỉ mang tính chất chung chung và

không tập trung đánh mạnh vào những nhu cầu và những thắc mắc của khách

hàng về cho thuê tài chính.

Kết luận chƣơng 2

Chƣơng 2 khái quát toàn bộ về dịch vụ cho thuê tài chính từ sự hình thành và phát

triển, cơ cấu tổ chức, nội dung và phạm vi hoạt động cũng nhƣ thực trạng hoạt động

cho thuê tài chính tại ACB Leasing hiện nay.

Trong chƣơng này tác giả cũng đã tiến hành xử lý và phân tích các dữ liệu đã thu

thập đƣợc từ đó xác định đƣợc thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính và

mối quan hệ của các thành phần chất lƣợng với mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Đồng thời tiến hành phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài

chính tại ACB Leasing. Kết hợp với thực tiễn những khó khăn tồn tại ảnh hƣởng

đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính tại ACB Leasing, từ đó để

phát triển những giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài

chính tại ACB Leasing ở các chƣơng sau.

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO

THUÊ TÀI CHÍNH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CHO THUÊ TÀI CHÍNH

NGÂN HÀNG Á CHÂU

3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ cho thuê tài chính của ACB Leasing đến

2020

Từ năm 2013 đến năm 2020, ACB Leasing có những định hƣớng và mục tiêu

nhằm đảm bảo sự tăng trƣởng ổn định của mình theo phƣơng châm “Phát triển

nhanh – Hiệu quả cao – Chất lƣợng tốt” cụ thể nhƣ sau :

(i). Tăng trƣởng thêm nguồn vốn kinh doanh bằng cách thực hiện nghiệp vụ huy

động vốn từ việc phát hành trái phiếu trung dài hạn từ năm 2013. Trong

tƣơng lai công ty sẽ thực hiện huy động từ các nguồn vốn giá rẻ khác nhƣ từ

nguồn vốn của các quỹ đầu tƣ, các tổ chức phi chính phủ, nguồn vốn nhàn

rỗi từ dân cƣ. Tăng trƣởng dƣ nợ cho thuê tài chính theo hạn mức phê duyệt

hàng năm của ngân hàng nhà nƣớc.

(ii). Chất lƣợng tín dụng : duy trì chất lƣợng tín dụng tốt qua từng năm. Cụ thể là

chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn không quá 1% và không tồn tại nợ nhóm 3 (hiện nay

tỷ lệ nợ quá hạn tại công ty là 0,04% và công ty sẽ cố gắng giảm hoặc ít nhất

là duy trì mức này qua các năm). Bên cạnh đó, tăng cƣờng việc kiểm soát

trƣớc, trong và sau giải ngân nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt

động kinh doanh.

(iii). Thực hiện gia tăng số lƣợng khách hàng thuê tài chính, mở rộng đối tƣợng

khách hàng và địa bàn dàn trải qua các tỉnh, thành phố trọng điểm, đa dạng

hóa các tài sản cho thuê tài chính. Kết hợp với việc xây dựng mạng lƣới chi

nhánh tại các tỉnh, thành phố trọng điểm để tạo điều kiện tiếp cận khách hàng

tốt hơn.

(iv). Củng cố bộ máy tổ chức, thành lập và hoàn thiện những bộ phận còn thiếu,

ban hành các quy chế quản lý nội bộ và tổ chức thực hiện, rà soát và điểu

chỉnh chức năng nhiệm vụ của từng chức danh nhằm chuyên môn hóa và

nâng cao năng lực của từng chức danh, bộ phận, góp phần vận hành tốt công

ty.

(v). Xây dựng và hoàn thiện chính sách cho thuê tài chính phù hợp với từng thời

kỳ, xây dựng và hoàn thiện hệ thống phần mềm quản lý, hệ thống chấm điểm

tín dụng Scoring, hệ thống xét duyệt trực tuyến tạo điều kiện thuận lợi cho

phòng kinh doanh trong việc khai thác dữ liệu và chọn lọc khách hàng nhằm

nâng cao chất lƣợng cho thuê tại công ty. Đồng thời, thực hiện xây dựng và

triển khai thí điểm các hình thức cho thuê tài chính khác cùng với các dịch

vụ khác nhằm đa dạng hóa các dịch vụ của công ty. Từ đó hoàn thiện các

quy trình và các hƣớng dẫn nhằm chuẩn hóa các sản phẩm dịch vụ này, tạo

điều kiện cho việc triển khai đƣợc tốt hơn.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuê tài chính tại ACB Leasing

3.2.1. Giải pháp đối với thành phần tin cậy và đồng cảm

ACB Leasing cần tăng cƣờng hơn nữa việc xây dựng mối quan hệ và tạo

niềm tin với khách hàng. Khách hàng là một trong những tài sản quý giá đối với

mỗi doanh nghiệp. Để thực hiện mục tiêu tăng trƣởng bền vững bên cạnh việc

thu hút các khách hàng mới thì việc duy trì các khách hàng hiện hữu là một việc

làm hết sức cần thiết. Các khách hàng hiện hữu là ngƣời đem lại nguồn doanh

thu ổn định cho công ty đồng thời có chi phí khai thác thấp hơn rất nhiều so với

chi phí để tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, đi đôi với việc đẩy mạnh khai thác

khách hàng mới, ACB Leasing phải không ngừng củng cố và thiết lập mối quan

hệ mật thiết với khách hàng hiện hữu nhằm tạo ra sự đồng cảm, gắn bó, sự tin

cậy và lòng trung thành của khách hàng. Để tạo ra đƣợc các điều trên, ACB

Leasing cần phải:

Thứ nhất, quản lý chặt chẽ, chi tiết các thông tin về khách hàng để có thể

liên hệ, cố gắng duy trì lƣợng khách hàng của mình bằng những cách làm khá

đơn giản mà hiệu quả nhƣ gửi thiệp chúc mừng nhân dịp lễ Tết và thiệp cảm ơn

tới khách hàng, tặng hoa trong những dịp sinh nhật, tặng quà cho khách hàng

trong các dịp lễ nhƣ Trung Thu, Tết nguyên đán; thƣờng xuyên liên hệ, hỏi

thăm về những điều khách hàng đang quan tâm, đang trăn trở để cùng tìm cách

giải quyết… từ đó khách hàng sẽ luôn cảm nhận đƣợc sự đồng cảm, sự quan

tâm, một cách thân tình từ công ty.

Thứ hai, giải quyết thỏa đáng và kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của

khách hàng đồng thời yêu cầu các nhân viên thƣờng xuyên liên lạc với khách

hàng ít nhất 1 lần trong tháng để cung cấp cho họ những thông tin mới nhất mà

bạn có bao gồm những chính sách mới của công ty, những thay đổi trên thị

trƣờng, … Khách hàng sẽ vui hơn, và tin tƣởng bạn hơn khi họ nhận đƣợc

những thông tin nhƣ vậy từ chính công ty, không phải là từ những phƣơng tiện

truyền thông hay qua lời đồn nào đó. Thông qua đó, chúng ta cũng nắm bắt

đƣợc tình hình hoạt động của khách hàng, chiều hƣớng phát triển mà có hƣớng

điều chỉnh và xử lý kịp thời.

Thứ ba, cần xây dựng các tiêu chuẩn, yêu cầu chung về phong cách và

thái độ phục vụ, đồng thời cần đƣợc huấn luyện chuyên sâu về các kỹ năng giao

tiếp, ứng xử với khách hàng, tránh các hành vi và thái độ không chuẩn mực

trong giao tiếp đối với các nhân viên thƣờng xuyên giao dịch trực tiếp với

khách hàng.

3.2.2. Giải pháp đối với thành phần năng lực phục vụ

Nâng cao năng lực phục vụ thông qua việc phát triển nguồn nhân lực.

Đối với các ngành dịch vụ nhƣ cho thuê tài chính, con ngƣời đƣợc xem là yếu

tố cực kỳ quan trọng quyết định chất lƣợng dịch vụ. Đây chính là cầu nối giữa

khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và sự thỏa mãn của khách hàng.

Chính vì vậy mà đối với ACB Leasing hiện nay, việc nâng cao năng lực, trình

độ cũng nhƣ khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên quan hệ khách hàng

nói riêng và nhân viên công ty nói chung đƣợc xem là một trong những chiến

lƣợc không thể thiếu trong quá trình phát triển và hội nhập. Thực tế cho thấy, số

cán bộ có trình độ và dầy dạn kinh nghiệm hoạt động kinh doanh của công ty

chƣa nhiều, đa số nhân viên kinh doanh của công ty là những ngƣời còn trẻ, còn

ít kinh nghiệm cũng nhƣ chƣa có nhiều mối quan hệ để bán hàng cũng nhƣ cung

cấp dịch vụ đến khách hàng một cách hiệu quả nhất. Mặc dù theo kết quả khảo

sát thành phần năng lực phục vụ của ACB Leasing đƣợc khách hàng đánh giá

khá tốt, nhƣng ACB Leasing vẫn phải tiếp tục hoàn thiện hơn nữa để tạo nền

tảng nhân sự vững chắc cho xu hƣớng phát triển trong tƣơng lai của mình. Để

làm đƣợc điều này ACB Leasing cần thực hiện một số việc nhƣ

Tăng cƣờng và nâng cao chất lƣợng các chƣơng trình đào tạo nhân viên.

Ngoài các khóa đào tạo về nghiệp vụ, công ty nên tăng cƣờng tổ chức các buổi

đào tạo về các kỹ năng làm việc cho các nhân viên nhƣ kỹ năng quản lý và triển

khai bán hàng , kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ năng đàm phán...

Song song đó là việc thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm

túc, đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất

lƣợng và hiệu quả công việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn.

Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý. ACB Leasing cần có chính sách đãi

ngộ nhân viên hợp lý với một chế độ lƣơng bổng phù hợp với từng vị trí công

tác trên cơ sở đánh giá năng lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân

sự làm việc và tạo ra sự gắn bó lâu dài của nhân viên với công ty. Thƣờng

xuyên mở rộng các chƣơng trình thi đua về doanh số bổ sung cho việc đánh giá

thi đua và thƣởng cuối quý, cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi

ngộ nhằm tạo sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên và công ty cũng nhƣ khuyến

khích các nhân viên lao động hăng say, từ đó mới có thể thoả mãn nhu cầu

khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, công ty cần tiếp tục duy trì các

chính sách quan tâm đến nhân viên nhƣ bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng

thƣởng nhân dịp lễ tết…;

3.2.3. Giải pháp đối với thành phần đáp ứng

3.2.3.1. Đa dạng hóa nguồn vốn kinh doanh

Công ty có thể phát đa dạng nguồn vốn kinh doanh của mình thông qua

các phƣơng pháp sau:

Một là, phát hành trái phiếu để huy động vốn trung dài hạn. Đây là một

trong những kênh huy động đang đƣợc ACB Leasing lập đề án phát hành trái

phiếu của công ty trình Ngân hàng Nhà nƣớc phê duyệt, công ty cần sớm đƣa

vào thực hiện.

Hai là, triển khai và hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi. Thực tiễn

cho thấy tiềm năng nguồn vốn huy động đƣợc từ dân cƣ là rất lớn. Do vậy việc

nhận huy động nhận tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức và cá nhân sẽ giúp cho ACB

Leasing có đƣợc nguồn vốn ổn định với chi phí thấp.

Ba là, huy động vốn từ các tổ chức phi chính phủ và vay nợ từ các định

chế tài chính khác. Nhƣ đã nói ở trên, nguồn vốn hoạt động của ACB Leasing

hiện nay phần lớn là vốn vay từ ngân hàng mẹ là ACB. Nhƣng tuy nhiên, trong

tƣơng lai không thể chỉ trông chờ vào việc vay vốn nội bộ từ ngân hàng mẹ mà

ACB Leasing cần có những phƣơng án huy động vốn khác nhƣ vay các tổ chức

tín dụng khác với điều kiện cân đối đƣợc lãi suất vay và lãi suất cho thuê, vay

chiết khấu hồ sơ cho thuê tài chính tại ngân hàng nhà nƣớc, vay vốn nƣớc ngoài

thông qua bảo lãnh của ngân hàng mẹ... Bên cạnh đó việc huy động vốn từ các

tổ chức phi chính phủ và các quỹ khác cũng nên đƣợc quan tâm xem xét.

3.2.3.2. Đa dạng hóa các hình thức cho thuê và phát triển các dịch vụ

khác

Song song với xây dựng mức lãi suất cạnh tranh thì vấn đề đa dạng hóa

các hình thức cho thuê tài chính cũng nhƣ phát triển các dịch vụ khác để đáp

ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cũng là một việc làm cần thiết trong việc

nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính tại ACB Leasing . Hình thức cho

thuê tài chính hiện nay tại ACB Leasing chỉ là cho thuê tài chính thông thƣờng

và hình thức mua và cho thuê lại. Trong thời gian tới, ACB Leasing cần phải

tiến hành đa dạng hóa các hình thức cho thuê nhƣ:

Phương thức cho thuê vận hành, nhằm phát huy hiệu quả của các tài sản

cho thuê mà hiện nay ACB Leasing đã và sẽ thu hồi về từ phía khách hàng thuê

do khách hàng thuê vi phạm nghiêm trọng các điều khoản đã ký kết trong hợp

đồng cho thuê chƣa xử lý đƣợc mà phải lƣu tại kho bãi.

Cho thuê giáp lưng, hiện nay ở các Tỉnh, Thành phố đang nở rộ dịch vụ

cho thuê vận hành các loại xe ô tô du lịch. Đây là tổ chức hình thành xuất phát

từ nhu cầu thực tế và vốn hình thành các tài sản cho thuê nhỏ chủ yếu dƣới dạng

vốn của gia đình, vốn vay các TCTD dƣới dạng thế chấp tài sản cố định, thế

chấp từ tài sản hình thành từ vốn vay … do vậy ACB Leasing nên mở rộng hình

thức cho thuê giáp lƣng nhằm thu hút đƣợc lƣợng khách hàng này tăng doanh

số đầu tƣ, giảm chi phí quản lý và góp phần tăng lợi nhuận, đáp ứng đa dạng

nhu cầu của khách hàng.

Cho thuê hợp vốn, nhằm gia tăng nguồn vốn tài trợ cho khách hàng, đáp

ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Ngoài ra, ACB Leasing cũng nên đa dạng hóa các hình thức kinh doanh

khác trong khuôn khổ luật pháp cho phép nhằm gia tăng thu nhập cho công ty

nhƣ: Tư vấn tài chính, đầu tư, việc hoạch định chính sách tài chính, đầu tƣ vốn

là hạn chế của các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và

nhỏ. Trong khi đó ACB Leasing có nhiều lợi thế khi có đội ngũ cán bộ nhân

viên đƣợc đào tạo chuyên ngành tài chính có thể tận dụng để có thể tƣ vấn cho

khách hàng nên đầu tƣ vào loại sản phẩm nào, mức độ bao nhiêu, sử dụng cơ

cấu vốn nhƣ thế nào để doanh nghiệp có hình dung cụ thể về dự án đầu tƣ, cơ

hội thành công và hạn chế bớt những quyết định đầu tƣ sai lầm. Tư vấn lựa

chọn máy móc thiết bị, thị trƣờng máy móc thiết bị hiện nay rất đa dạng với

nhiều chủng loại, tính năng, công dụng, nguồn gốc, đời máy... Khi có nhu cầu

đầu tƣ, nhiều doanh nghiệp khá lúng túng trong việc lựa chọn thiết bị vì thiếu sự

am hiểu về thể am hiểu về tính năng cũng nhƣ kỹ thuật của các máy móc thiết

bị có nhiều nguồn gốc khác nhau trong thị trƣờng máy móc rộng lớn. Vì thế

ACB Leasing với lợi thế có điều kiện tìm hiểu, tiếp xúc với nhiều doanh nghiệp

trong nhiều ngành nghề, nhiều nhà cung cấp, nhiều loại máy khác nhau nên sẽ

có thể tƣ vấn đƣợc cho khách hàng lựa chọn đƣợc máy móc thiết bị phù hợp

nhu cầu của mình với chi phí thấp nhất và kỹ thuật tốt nhất. Các dịch vụ khác

nhƣ dịch vụ ủy thác, dịch vụ giữ hộ tài sản cho thuê tài chính của các công ty

cho thuê tài chính khác...

3.2.3.3. Mở rộng hơn nữa thị trƣờng cho thuê tài chính

Trong thời gian qua, ACB Leasing đã cố gắng mở rộng thị trƣờng hoạt

động ra phạm vi toàn quốc. Tuy kết quả đạt đƣợc cũng có nhiều khả quan

nhƣng hầu hết các hợp đồng cho thuê tài chính vẫn chỉ tập trung chủ yếu tai hai

thành phố lớn là Hồ Chí Minh, Hà Nội và các tỉnh lân cận hai thành phố này.

Nhƣ vậy, thị trƣờng cho thuê tài chính tại các tỉnh miền Trung và một số các

tỉnh xa khác vẫn còn bỏ ngỏ, hoạt động cho thuê tài chính chƣa phổ biến và

phát triển mặc dù tốc độ tăng trƣởng kinh tế của các tỉnh, thành phố này rất tốt

nhƣ Phú Yên, Đà Nẵng, Cà Mau... Việc mở rộng thị trƣờng cho thuê tài chính

có thể đƣợc thực hiện thông qua việc mở chi nhánh tại các vùng trọng điểm nhƣ

khu vực miền Trung, Nam Bộ và Bắc Bộ. Việc mở chi nhánh này sẽ giúp cho

ACB Leasing dễ dàng tiếp cận trực tiếp với các doanh nghiệp có nhu cầu thuê

tài chính tại các vùng này và các vùng lân cận. Đồng thời sẽ tạo điều kiện thuận

lợi và tiết kiệm chi phí cho ACB Leasing trong việc thẩm định tính khả thi của

dự án thuê, tình hình tài chính của khách hàng cũng nhƣ công việc kiểm soát

sau giải ngân đối với khách hàng cũng đƣợc thực hiện dễ dàng hơn.

3.2.4. Giải pháp đối với thành phần phƣơng tiện hữu hình

Để hoàn chỉnh và nâng cao thành phần phƣơng tiện hữu hình trong chất

lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính, ACB Leasing ngay từ bây giờ cần có nhƣng

giải pháp định hƣớng với những mục tiêu cụ thể trong việc trang bị cơ sở vật

chất, phƣơng tiện hữu hình. Một số giải pháp cụ thể nhƣ:

Trụ sở làm việc của Công ty và các Chi nhánh phải đảm bảo khang trang,

lịch sự, khẳng định vị thế phù hợp, đảm bảo yêu cầu về lòng tin đối với khách

hàng. Đầu tƣ nâng cấp các trang thiết bị tại nơi làm việc, đặc biệt là những nơi

trực tiếp giao dịch với khách hàng nhƣ phòng ốc, quầy giao dịch, ghế ngồi chờ

dành cho khách hàng… rộng rãi, thoải mái nhằm tạo ấn tƣợng tốt cho khách

hàng khi bƣớc vào nơi giao dịch. Bố trí một vài phƣơng tiện thƣ giãn cho khách

hàng nhƣ truyền hình, báo chí, internet… để giảm bớt áp lực của khách hàng

trong khi chờ đợi.

Để đạt đƣợc mục tiêu trên, trƣớc mắt ACB Leasing cần hiện đại hóa quy

trình làm việc bằng cách trang bị các công cụ hiện đại nhƣ máy tính, các phần

mềm để hỗ trợ thực hiện các tờ trình thẩm định đƣợc nhanh chóng, thiết lập các

địa chỉ giao dịch trên internet. Có kế hoạch đào tạo cho cán bộ công nghệ thông

tin, đủ kiến thức vận hành, khai thác hệ thống kỹ thuật một cách có hiệu quả

nhất từ đó xây dựng phần mềm ứng dụng hợp lý, phù hợp với điều kiện của

công ty.

3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Á Châu

Với vai trò là ngân hàng mẹ, sự hỗ trợ từ phía Ngân hàng TMCP Á Châu

có ý nghĩa rất to lớn đối với sự phát triển của ACB Leasing. Thế nên để ACB

Leasing có thể nâng cao đƣợc chất lƣợng dich vụ cho thuê tài chính của mình

cũng nhƣ phát triển ổn định trong tƣơng lai, ACB cũng phải có những chính

sách hỗ trợ, cụ thể:

3.3.1. Có chính sách hỗ trợ về nguồn vốn

ACB có thể cung cấp các gói hỗ trợ cấp tín dụng cho ACB Leasing với

mức lãi suất mua bán vốn ƣu đãi và một hạn mức nhất định tùy thuộc vào đối

tƣợng khách hàng hƣớng đến trong từng thời kỳ cụ thể. Ví dụ, trong những

tháng cuối năm từ tháng 9 đến tháng 12 ACB nên cung cấp gói tín dụng ƣu đãi

về lãi suất đối với các công ty trong ngành thực phẩm, sản xuất hàng tiêu

dùng… để tăng khả năng cạnh tranh của ACB Leasing với các công ty cho thuê

tài chính và tổ chức tín dụng khác, bởi với đặc thù là một công ty con có hoạt

động độc lập và chƣa đƣợc phép mở ra các loại hình huy động vốn nhàn rỗi từ

nguồn dân cƣ nên ACB Leasing gặp rất khó khăn trong việc tìm kiếm nguồn

vốn kinh doanh và hiện tại nguồn vốn kinh doanh của ACB Leasing chủ yếu

nhận từ nguồn vốn vay từ ngân hàng mẹ

Bên canh đó, ACB có thể hỗ trợ ACB Leasing trong việc tƣ vấn phát

hành trái phiếu trung và dài hạn trong thời gian sắp tới khi việc huy động vốn

thông qua phát hành trái phiếu để gia tăng nguồn vố hoạt động cho ACB

Leasing đƣợc thực hiện bới vì ACB Leasing vẫn còn non trẻ và chƣa có kinh

nghiệm trong việc phát hành trái phiếu này.

Ngoài ra, ACB cũng có thể là ngƣời bảo lãnh vay vốn cho ACB Leasing

nhằm gia tăng sự tín nhiệm cho ACB Leasing để ACB Leasing có thể tiếp cận

các nguồn vốn giá rẻ thông qua việc đi vay các tổ chức tín dụng khác hoặc huy

động vốn từ các quỹ đầu tƣ.

3.3.2. Tạo điều kiện và có chính sách đào tạo chuyên môn cho nhân viên

ACB Leasing

Hiện nay, toàn bộ nhân viên của ACB Leasing đều đƣợc đào tạo tại trung

tâm đào tạo của ACB nhằm chuẩn hóa và nâng cao kiến thức cho nhân viên.

Tuy nhiên, các chƣơng trình đào tạo tại trung tâm đào tạo ACB vẫn chƣa phù

hợp với yêu cầu công việc của ACB Leasing nên hầu hết các nhân viên tại ACB

Leasing phải tự học hỏi lẫn nhau, Do đó, trong thời gian tới ACB cần hỗ trợ để

trung tâm đào tạo và ACB Leasing có thể phối hợp xây dựng đƣợc chƣơng trình

đào tạo phù hợp cho nhân viên ACB Leasing, đồng thời tạo điều kiện cho nhân

viên ACB Leasing đƣợc tham gia các khóa đào tạo nâng cao kiến thức tại trung

tâm đào tạo ACB.

Bên cạnh đó, ACB cũng tạo điều kiện cho nhân viên ACB Leasing đƣợc

học hỏi thực tế tại các chi nhánh và các trung tâm chuyên môn của ACB về các

nghiệp vụ thẩm định tài sản, thẩm định tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế...

nhằm giúp cho nhân viên ACB Leasing có đƣợc những kiến thức thực tế và

kinh nghiệm tốt hơn trong nghiệp vụ của mình.

3.3.3. Hỗ trợ ACB Leasing trong việc quảng bá, tiếp thị và phát triển

khách hàng thông qua mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch của

ACB

Hiện nay, mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch của ACB đã đƣợc mở

rộng trên hầu hết các vùng miền của đất nƣớc. Đây cũng là một lợi thế giúp cho

ACB Leasing có thể quảng bá và tiếp thị hình ảnh của mình đến từng khách

hàng doanh nghiệp trên các tỉnh thành. Vì vậy, ACB cần phải có chính sách chỉ

đạo các chi nhánh, phòng giao dịch thực hiện hỗ trợ ACB Leasing quảng bá

hình tại từng chi nhánh và phòng giao dịch. Đồng thời khuyến khích các chi

nhánh và phòng giao dịch thực hiện hợp tác với ACB Leasing trong việc đồng

tài trợ cho khách hàng. Đây cũng là một hình thức hoạt động nhằm đa dạng hóa

sản phẩm cho ACB và tạo tiền đề cho dịch vụ cho thuê tài chính của ACB

Leasing ngày càng đến đƣợc với các khách hàng có nhu cầu và ngày càng phát

triển.

3.3.4. Hỗ trợ ACB Leasing trong những dự án hợp tác với các công ty cho

thuê tài chính và các tổ chức tín dụng khác

Trong tƣơng lai, hình thức cho thuê hợp vốn chắc chắn là một trong

những hình thức cho thuê phổ biến vì nhu cầu của khách hàng ngày càng gia

tăng trong khi nguồn vốn của các công ty cho thuê tài chính thì có hạn. Việc

liên kết từ các công ty cho thuê tài chính là xu hƣớng tất yếu nhằm đáp ứng nhu

cầu khách hàng và san sẻ rủi ro. Vì vậy, trong hình thức này, ACB sẽ đóng vai

trò hỗ trợ tƣ vấn cho ACB Leasing đồng thời sẽ là ngƣời bảo lãnh cho ACB

Leasing trong trƣờng hợp cần đến ngƣời bảo lãnh nhằm giúp cho ACB Leasing

có thể đa dạng hóa hoạt động của mình.

3.4. Kiến nghị với Chính Phủ và Ngân hàng Nhà Nƣớc

3.4.1. Hình thành và phát triển các tổ chức giám định kỹ thuật.

Trong tƣơng lai, để thị trƣờng cho thuê tài chính phát triển ổn định và để

giúp cho các công ty cho thuê tài chính có cơ sở để đánh giá tài sản cho thuê,

Nhà nƣớc nên khuyến khích hình thành và phát triển các tổ chức giám định kỹ

thuật máy móc thiết bị, phƣơng tiện vận tải độc lập. Việc xuất hiện của các tổ

chức này sẽ giúp cho các công ty cho thuê tài chính kiểm soát đƣợc chất lƣợng

của tài sản cho thuê, tiết kiệm đƣợc chi phí và thời gian trong việc thẩm định tài

sản. Từ đó tránh đƣợc rủi ro cho thuê tài sản giá trị cao nhƣng không đúng chất

lƣợng. Vì hiện nay các công ty cho thuê tài chính phải tự định giá tài sản, giám

định kỹ thuật máy móc thiết bị, phƣơng tiện vận tải cho thuê, nhƣng hầu hết

nhân viên nghiệp vụ của công ty cho thuê tài chính đều không đƣợc đào tạo

chuyên môn về kỹ thuật nên việc đánh giá, giám định tài sản chủ yếu do tham

khảo thông tin trên thị trƣờng, thông qua các website của nhà cung cấp máy

móc thiết bị và thông tin do bên thuê cung cấp. Vì thế việc đánh giá này thƣờng

không chính xác mà chủ yếu mang tính cảm tính, và các công ty cho thuê tài

chính không thể kiểm soát đƣợc chất lƣợng của tài sản cho thuê, nhất là trong

trƣờng hợp mua và cho thuê lại.

3.4.2. Đa dạng hóa tài sản cho thuê.

Theo các quy định hiện hành, tài sản cho thuê tài chính chỉ bao gồm các

động sản nhƣ máy móc thiết bị và phƣơng tiện vận tải, còn các loại bất động sản

nhƣ nhà xƣởng, đất đai chƣa đƣợc xem là tài sản cho thuê tài chính. Trong khi

đó thực tiễn cho thấy tại Việt Nam, việc đầu tƣ vào nhà xƣởng văn phòng khiến

cho các doanh nghiệp phải bỏ ra một chi phí quá lớn, nhiều khi vƣợt quá khả

năng của doanh nghiệp. Do vậy, phần lớn các doanh nghiệp phải lựa chọn hình

thức thuê mƣớn văn phòng và nhà xƣởng để sản xuất kinh doanh. Nhƣng việc

thuê mƣớn này cũng gây nhiều phiền phức cho doanh nghiệp khi giá thuê ngày

càng cao, kết cấu sử dụng không phù hợp, thời hạn thuê ngắn nên doanh nghiệp

không chủ động đƣợc trong sản xuất kinh doanh. Nhƣ vậy, chính phủ và ngân

hàng nhà nƣớc nên mở rộng tài sản cho thuê sang cả bất động sản để đáp ứng

kịp thời nhu cầu của các doanh nghiệp, giúp cho các doanh nghiệp sản xuất ổn

định, lâu dài, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

3.4.3. Thống nhất quản lý đối với các công ty cho thuê tài chính về cho thuê

vận hành.

Hiện nay các công ty cho thuê tài chính muốn thực hiện nghiệp vụ cho

thuê vận hành thì phải làm đơn xin phép Ngân hàng Nhà nƣớc và Ngân hàng

Nhà nƣớc sẽ phê duyệt bằng văn bản nhƣ là hình thức một giấy phép con.

Chính thủ tục cấp phép này đã làm cho các công ty cho thuê tài chính cảm thấy

rƣờm rà khi mở rộng kinh doanh. Đồng thời quy định công ty cho thuê tài chính

phải hoạt động trên 02 năm mới đƣợc cấp phép cho thuê vận hành đã làm các

công ty cho thuê tài chính cũng gặp khó khăn trong việc phát triển hình thức

cho thuê vận hành. Thế nên ngân hàng nhà nƣớc cần ban hành các văn bản quản

lý thống nhất giữa các công ty thực hiện cho thuê tài chính và cho thuê vận

hành nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty cho thuê tài chính có thể mở

rộng hoạt động kinh doanh của mình, đáp ứng đƣợc nhu cầu của nền kinh tế.

3.4.4. Cung ứng tín dụng ƣu đãi cho các công ty cho thuê tài chính.

Việc huy động vốn nói chung và huy động vốn trung và dài hạn để cho

thuê tài chính trong điều kiện hiện nay và tƣơng lai có nhiều khó khăn bởi tính

chất nguồn vốn ở đây là nguồn vốn trung và dài hạn, trong khi đó các công ty

công ty cho thuê tài chính lại không có lợi thế do số lƣợng lao động hạn chế,

mạng lƣới hẹp, nguồn vốn chủ yếu dựa vào vốn tự có và vay từ ngân hàng mẹ.

Do vậy, các công ty cho thuê tài chính rất cần sự quan tâm của Ngân hàng Nhà

nƣớc và các bộ, ngành liên quan để tháo gỡ các cơ chế chính sách nhƣ cho phép

các công ty cho thuê tài chính tham gia thị trƣờng liên ngân hàng, đƣợc tiếp xúc

với các tổ chức đầu tƣ quốc tế hoặc tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ Chính phủ

hoặc phi Chính phủ để tạo nguồn vốn trung và dài hạn lớn hơn, ổn định hơn

với chi phí rẻ hơn cho đầu tƣ.

Kết luận chƣơng 3

Chƣơng 3 tập trung vào việc đƣa ra những kiến nghị, giải pháp để có thể nâng cao

chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính tại ACB Leasing. Theo đó để nâng cao chất

lƣợng cho thuê tài chính tại Công ty TNHH MTV Cho thuê tài chính Ngân hàng Á

Châu thì cần rất nhiều điều kiện. Đó là Chính phủ phải đảm bảo cho các công ty cho

thuê tài chính đƣợc phát triển dịch vụ của mình trong một môi trƣờng kinh tế xã hội

ổn định, phải đẩy nhanh tiến độ thực hiện các chính sách hỗ trợ cho các đơn vị này

phát triển và Ngân hàng Nhà nƣớc cần hỗ trợ cho các công ty cho thuê tài chính

trong việc đƣa ra những giải pháp tốt nhất đến cho khách hàng trong việc hạch toán

cũng nhƣ các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ cho thuê tài chính,

đồng thời góp phần giảm rủi ro tín dụng thông qua việc giải đáp các thắc mắc của

các khách hàng thuê tài chính đồng thời đảm bảo một hệ thống thông tin dụng hiệu

quả, đa dạng hóa hoạt động, ban hành thông tƣ về xử lý tài sản cho thuê. Bên cạnh

đó, tự bản thân ACB Leasing cần tích cực tìm kiếm nguồn vốn kinh doanh giá rẻ,

xây dựng hoàn thiện đội ngũ nhân sự đồng thời đƣa ra mức lãi suất cạnh tranh để

đáp ứng các nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ

cho thuê tài chính tại ACB Leasing.

KẾT LUẬN

Gần 05 năm hoạt động và phát triển cũng là khoảng thời gian đủ để ACB

Leasing tự nhìn nhận và đánh giá lại quá trình hoạt động, về chất lƣợng dịch vụ mà

công ty đã mang lại cho khách hàng. Với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đang có

để có thể cung ứng một dịch vụ có chất lƣợng cao nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu

của khách hàng trong xu thế hội nhập toàn cầu sẽ giúp Công ty ngày càng đứng

vững hơn và khẳng định vị thế của mình trong thị trƣờng dịch vụ cho thuê tài chínht

hiện đang chịu sự cạnh tranh lớn từ các Ngân hàng nói chung và các công ty cho

thuê tài chính khác nói riêng đặc biệt là các công ty cho thuê tài chính của các Ngân

hàng quốc doanh và các công ty cho thuê tài chính của nƣớc ngoài.

Qua nghiên cứu phân tích, luận văn đã khái quát một cách hệ thống toàn bộ cơ

sở lý thuyết về cho thuê tài chính, chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính và sự thỏa

mãn của khách hàng từ đó đƣa ra các thang đo để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho

thuê tài chính tại ACB Leasing, trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng chất lƣợng dịch

vụ cho thuê tài chính tại ACB Leasing, kết hợp với các yếu tố kinh tế – xã hội, kết

hợp với các điều kiện hoạt động tại Việt Nam trong tiến trình hội nhập để đề xuất

một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính tại ACB

Leasing một cách có hiệu quả. Đồng thời, luận văn cũng đã nêu lên một số kiến

nghị với Ngân hàng Á Châu, các cơ quan quản lý vĩ mô … nhằm tạo điều kiện

thuận lợi cho việc nâng cao chất lƣợng cho thuê tài chính tại Việt Nam nói chung và

tại ACB Leasing nói riêng.

Tuy nhiên do điều kiện giới hạn về thời gian, năng lực thực hiện, đề tài này chỉ

gói gọn trong việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính thực tế các

khách hàng có giao dịch với ACB Leasing. Đồng thời, trong quá trình nghiên cứu,

luận văn không thể tránh khỏi những vƣớng mắt nhất định hạn chế cần đƣợc bổ

sung. Rất mong nhận đƣợc sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy,

Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn đƣợc hoàn chỉnh hơn. Trân trọng cảm

ơn./

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tiếng Việt

1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của các công ty cho thuê tài chính hội

viên Hiệp hội cho thuê tài chính Việt Nam năm 2010, 2011, 2012

2. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008, 2009, 2010, 2011,2012 của

ACB Leasing

3. Chính Phủ, 2001. Nghị định 16/2001/NĐ-CP về Tổ chức và hoạt động của công

ty cho thuê tài chính.

4. Chính phủ, 2005. Nghị định 65/2005/NĐ-CP Quy định về việc sửa đổi bổ sung một số điều của Nghị định 16/2001/NĐ-CP ngày 02/05/2001 của Chính Phủ về Tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính.

5. Cơ cấu tổ chức và hoạt động ACB Leasing

6. Định hƣớng phát triển và chính sách tín dụng của ACB Leasing

7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS. TP.HCM: NXB Hồng Đức.

8. Lƣu Văn Nghiêm, 2008, Marketing dịch vụ. Hà Nội: NXB Đại Học Kinh Tế

Quốc Dân Hà Nội.

9. Ngân hàng nhà nƣớc, 2011. Thông tư số 42/2011/TT-NHNN Quy định về về việc

cấp tín dụng hợp vốn của các tổ chức tín dụng đối với khách hàng

10. Nguyễn Đăng Dờn, 2011. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. TP.HCM : NXB

Đại học Quốc gia TP HCM

11. Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003. Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19, Trƣờng Đại học Kinh Tế TP.HCM

12. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. Hà Nội: NXB Thống kê.

13. Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12.

14. Quy trình nghiệp vụ cho thuê tài chính ACB Leasing

15. Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc, 2004. Quyết định số 731/2004/QĐ-NHNN ban hành quy chế tạm thời về hoạt động cho thuê vận hành của các công ty cho thuê tài chính.

16. Trầm Thị Xuân Hƣơng và ctg, 2012. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.

TP.HCM: NXB Kinh tế TP HCM

II. Tiếng Anh

1. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E, 1996. SERVQUAL revisited: a

critical review of service quality. Journal of Services Marketing.

2. Gronroos, C., 1984. A sevice quality model and its marketing implications.

European Journal of Makerting.

3. Hayes, B. E. ,1994. Measuring Customer Satisfaction – Development and Use

of Questionnaires.Winsconsin: ASQC Quality Press.

4. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, 1982. Service Quality: A Study of Quality

Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.

5. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry, 1985. A concept model of

service quality and its implications for future research, Journal of Marketing.

6. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing.

III. Tài liệu điện tử:

1. http://www.iasplus.com/en/standards/ias/ias17

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 01 : THANG DO SERVQUAL VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

Thành phần tin cậy:

1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một thời gian cụ thể và họ sẽ

thực hiện

2. Khi anh/chị có vấn đề thì công ty XYZ luôn thể hiện sự quan tâm chân thành trong

giải quyết vấn đề.

3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa thực hiện

5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện

Thành phần đáp ứng:

6. Nhân viên công ty XYZ phục vụ anh/chị nhanh chóng, đúng hạn

7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị

8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu

của anh/chị

Thành phần bảo đảm:

9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với

anh/chị

10. Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với anh/chị

12. Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh/chị

Thành phần đồng cảm:

13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị

14. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị

15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của

anh/chị

16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu đƣợc những yêu cầu đặc biệt của anh/chị

Thành phần phƣơng tiện hữu hình

17. Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại

18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

19. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20. Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

21. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

PHỤ LỤC 02: DÀN BÀI THẢO LUẬN

Giới thiệu

Xin chào anh/chị

Tôi là học viên cao học của Trƣờng Đại học kinh tế TP.HCM. Tôi hiện nay đang tiến

hành nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính của Công ty TNHH MTV

Cho thuê tài chính Ngân Hàng Á Châu – ACB Leasing. Tôi rất hân hạnh xin đƣợc thảo

luận với các anh/chị về vấn đề này. Xin các anh/chị lƣu ý rằng không có quan điểm nào

đúng hay sai, tất cả đều rất có ích cho nghiên cứu của tôi và giúp cho đơn vị cung cấp

dịch vụ hoàn thiện hơn nữa về chất lƣợng dịch vụ của mình.

Khám phá các yếu tố

1. Anh chị thƣờng đi thuê tài chính tại Công ty cho thuê tài chính nào? Vì sao anh

chị chọn Công ty cho thuê tài chính đó?

2. Mục đích thuê tài chính của các anh chị là để làm gì?

3. Theo anh chị thì khi nói đến chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính, yếu tố nào là

quan trọng? Vì sao? (không gợi ý, tự trả lời)

4. Trong các yếu tố này, anh chị cho rằng yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba,

không quan trọng? Vì sao? (Gợi ý những yếu tố các thành phần chất lƣợng của

thang đo SERVQUAL.)

5. Anh chị có còn thấy yếu tố nào khác quan trọng nữa không? Vì sao?

Trân trọng cám ơn các anh chị đã dành thời gian tham gia và cung cấp cho chúng tôi

những ý kiến quý báu này.

PHỤ LỤC 03: THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI

CHÍNH

(Thang đo chính thức)

Thành phần tin cậy

1. ACB Leasing luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu về dịch vụ cho thuê

tài chính của công ty.

2. ACB Leasing đáp ứng dịch vụ cho thuê tài chính đúng vào thời điểm đã hứa

3. ACB Leasing cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính phù hợp với nhu cầu của

anh/chị

4. ACB Leasing luôn thông báo cho anh/chị khi nào thì dịch vụ cho thuê tài

chính đƣợc thực hiện

5. Mọi khiếu nại, thắc mắc của anh/chị luôn đƣợc ACB Leasing giải quyết đáng

Thành phần đáp ứng

6. Nhân viên của ACB Leasing phục vụ anh/chị một cách tận tình

7. Nhân viên ACB Leasing không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi anh/chị yêu cầu

họ giúp đỡ

8. Nhân viên của ACB Leasing luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của

anh/chị

9. Nhân viên ACB Leasing sẵn sàng đến tận nơi để tƣ vấn, hỗ trợ anh/chị

10. Hồ sơ đề nghị cho thuê tài chính của ACB Leasing rất cụ thể, rõ ràng

11. Lãi suất của ACB Leasing là hợp lý và chấp nhận đƣợc

12. Thời hạn cho thuê tài chính của ACB Leasing rất linh động và hợp lý

Thành phần năng lực phục vụ

13. Thời gian thẩm định để cho thuê tài chính của ACB Leasing nhanh chóng

14. Nhân viên ACB Leasing ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với anh/chị

15. Nhân viên ACB Leasing bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với anh/chị

16. Nhân viên ACB Leasing có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của

anh/chị

17. Nhân viên ACB Leasing có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh anh/chị

Thành phần đồng cảm

18. ACB Leasing luôn thể hiện sự quan tâm đến anh/chị

19. ACB Leasing thể hiện sự chú ý đến những điều mà anh/chị quan tâm nhất

20. Nhân viên ACB Leasing hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị

21. ACB Leasing luôn thể hiện là ngƣời bạn đồng hành của anh/chị

Thành phần phƣơng tiện hữu hình

22. Nhân viên ACB Leasing có trang phục gọn gàng, lịch sự

23. Cơ sở vật chất của ACB Leasing rất hiện đại

24. ACB Leasing luôn bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị

25. Các quy định, quy trình làm việc của ACB Leasing rất khoa học

PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin chào Anh /Chị!

Tôi là học viên cao học của trƣờng đại học Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Hiện

nay, tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính tại

Công ty TNHH MTV cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu – ACB Leasing. Kính

mong anh/chị dành chút ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau đây. Xin lƣu ý

rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, mà tất cả chúng đều sẽ có giá trị rất

hữu ích cho nghiên cứu của tôi. Rất mong nhận đƣợc sự cộng tác chân tình của các

anh/chị.

Hướng dẫn trả lời: vui lòng đánh dấu X vào 01 ô thích hợp

Câu 1:

Xin vui lòng cho biết anh/chị đã sử dụng dịch vụ cho thuê tài chính trong bao lâu

 3 – 5 năm  < 1 năm

 > 5 năm  1 – 3 năm

Câu 2:

Xin vui lòng cho biết loại hình doanh nghiệp của anh/chị

 Doanh nghiệp tƣ nhân  Doanh nghiệp Nhà nƣớc

 Công ty cổ phần, trách nhiệm hữu hạn  Doanh nghiệp khác

Câu 3:

Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dƣới đây theo

thang đo điểm theo quy ƣớc sau:

Hoàn toàn phản đối Phản đối Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

1 2 3 4 5

A. Thành phần tin cậy 1. ACB Leasing luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu về dịch vụ cho thuê tài chính của công ty.

2. ACB Leasing đáp ứng dịch vụ cho thuê tài chính đúng vào thời điểm đã hứa

3. ACB Leasing cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính phù hợp với nhu cầu của anh/chị

4. ACB Leasing luôn thông báo cho anh/chị khi nào thì dịch vụ cho thuê tài chính đƣợc thực hiện

5. Mọi khiếu nại, thắc mắc của anh/chị luôn đƣợc ACB

Leasing giải quyết thỏa đáng

1 2 3 4 5

B. Thành phần đáp ứng 1. Nhân viên của ACB Leasing phục vụ anh/chị một cách tận tình

2. Nhân viên ACB Leasing không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi anh/chị yêu cầu họ giúp đỡ

3. Nhân viên của ACB Leasing luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của anh/chị

4. Nhân viên ACB Leasing sẵn sàng đến tận nơi để tƣ vấn, hỗ trợ anh/chị

5. Hồ sơ đề nghị cho thuê tài chính của ACB Leasing rất cụ thể, rõ ràng

6. Lãi suất của ACB Leasing là hợp lý và chấp nhận đƣợc 7. Thời hạn cho thuê tài chính của ACB Leasing rất linh động và hợp lý

1 2 3 4 5

C. Thành phần năng lực phục vụ 1. Thời gian thẩm định để cho thuê tài chính của ACB Leasing nhanh chóng

2. Nhân viên ACB Leasing ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với anh/chị

3. Nhân viên ACB Leasing bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với anh/chị

4. Nhân viên ACB Leasing có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của anh/chị

5. Nhân viên ACB Leasing có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh anh/chị

1 2 3 4 5

D. Thành phần đồng cảm 1. ACB Leasing luôn thể hiện sự quan tâm đến anh/chị 2. ACB Leasing thể hiện sự chú ý đến những điều mà anh/chị quan tâm nhất

3. Nhân viên ACB Leasing hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị

4. ACB Leasing luôn thể hiện là ngƣời bạn đồng hành với hoạt động kinh doanh của anh/chị

5. ACB Leasing luôn bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị

1 2 3 4 5

E. Phƣơng tiện hữu hình 1. Nhân viên ACB Leasing có trang phục gọn gàng, lịch sự 2. Cơ sở vật chất của ACB Leasing rất hiện đại 3. Website của ACB Leasing, các brochure về sản phẩm rõ ràng, đầy đủ thông tin.

4. Các quy định, quy trình làm việc của ACB Leasing rất khoa học

1 2 3 4 5

F. Mức độ thỏa mãn của khách hàng 1. Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên ACB Leasing

2. Anh/chị hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất của ACB Leasing

3. Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính của ACB Leasing

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị

PHỤ LỤC 05: MÃ HÓA THANG ĐO

STT Mã hóa Diễn giải

Thành phần tin cậy (TC)

TC1 ACB Leasing luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu về dịch vụ 1 cho thuê tài chính của công ty.

TC2 ACB Leasing đáp ứng dịch vụ cho thuê tài chính đúng vào thời điểm 2 đã hứa

TC3 ACB Leasing cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính phù hợp với nhu cầu 3 của anh/chị

TC4 ACB Leasing luôn thông báo cho anh/chị khi nào thì dịch vụ cho thuê 4 tài chính đƣợc thực hiện

TC5 Mọi khiếu nại, thắc mắc của anh/chị luôn đƣợc ACB Leasing giải 5 quyết thỏa đáng

Thành phần đáp ứng (DU)

DU1 Nhân viên của ACB Leasing phục vụ anh/chị một cách tận tình 6

DU2 Nhân viên ACB Leasing không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi anh/chị 7 yêu cầu họ giúp đỡ

DU3 Nhân viên của ACB Leasing luôn giải đáp nhanh chóng những thắc 8 mắc của anh/chị

DU4 Nhân viên ACB Leasing sẵn sàng đến tận nơi để tƣ vấn, hỗ trợ anh/chị 9

10 DU5 Hồ sơ đề nghị cho thuê tài chính của ACB Leasing rất cụ thể, rõ ràng

11 DU6 Lãi suất của ACB Leasing là hợp lý và chấp nhận đƣợc

12 DU7 Thời hạn cho thuê tài chính của ACB Leasing rất linh động và hợp lý

Thành phần năng lực phục vụ (PV)

STT Mã hóa Diễn giải

13 PV1 Thời gian thẩm định để cho thuê tài chính của ACB Leasing nhanh chóng

14 PV2 Nhân viên ACB Leasing ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với anh/chị

15 PV3 Nhân viên ACB Leasing bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với anh/chị

16 PV4 Nhân viên ACB Leasing có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của anh/chị

17 PV5 Nhân viên ACB Leasing có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh anh/chị

Thành phần đồng cảm (DC)

18 DC1 ACB Leasing luôn thể hiện sự quan tâm đến anh/chị

19 DC2 ACB Leasing thể hiện sự chú ý đến những điều mà anh/chị quan tâm nhất

20 DC3 Nhân viên ACB Leasing hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị

21 DC4 ACB Leasing luôn thể hiện là ngƣời bạn đồng hành với hoạt động kinh doanh của anh/chị

22 DC5 ACB Leasing luôn bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị

Thành phần phƣơng tiện hữu hình (HH)

23 HH1 Nhân viên ACB Leasing có trang phục gọn gàng, lịch sự

24 HH2 Cơ sở vật chất của ACB Leasing rất hiện đại

25 HH3 Website của ACB Leasing, các brochure về sản phẩm rõ ràng, đầy đủ thông tin.

26 HH4 Các quy định, quy trình làm việc của ACB Leasing rất khoa học

Thành phần mức độ thỏa mãn của khách hàng (TM)

STT Mã hóa Diễn giải

27 TM1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên ACB Leasing

28 TM2 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất của ACB Leasing

29 TM3 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính của ACB Leasing

PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

A. Thành phần tin cậy

Item-Total Statistics Reliability Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronba ch's Alpha N of Items

.857 5 TC1 15.8025 7.054 .574 .851

15.7654 6.566 .627 .838 TC2

15.7099 6.282 .697 .821 TC3

15.7531 6.063 .731 .811 TC4

15.8333 5.842 .736 .810 TC5

B. Thành phần đáp ứng

Item-Total Statistics Reliability Statistics

Cronba ch's Alpha N of Items Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

.802 7 DU1 22.8086 7.125 .663 .753

22.6914 6.699 .653 .752 DU2

22.5247 8.412 .199 .839 DU3

22.7901 7.571 .651 .761 DU4

22.6358 7.276 .525 .778 DU5

22.7284 7.280 .628 .760 DU6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

22.8086 7.125 .663 .753 DU1

22.6914 6.699 .653 .752 DU2

22.5247 8.412 .199 .839 DU3

22.7901 7.571 .651 .761 DU4

22.4877 7.643 .521 .778 DU7

Trong kết quả kiểm định có biến quan sát “DU3” có kết quả “Cronbach’s Alpha if Item

Deleted” là .839, lớn hơn quả “Cronbach’s Alpha” ở bảng Reliability Statistics nên

biến này sẽ bị loại bỏ ra khỏi mô hình để đảm bảo độ tin cậy cho thang đo.

Kết quả sau khi loại bỏ biến quan sát “DU3” nhƣ sau:

Item-Total Statistics Reliability Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronba ch's Alpha N of Items

.839 6 DU1 18.8889 5.876 .689 .799

18.7716 5.457 .685 .799 DU2

18.7160 5.882 .589 .820 DU4

18.8704 6.461 .607 .817 DU5

18.8086 6.131 .611 .814 DU6

18.5679 6.371 .537 .828 DU7

C. Thành phần năng lực phục vụ

Item-Total Statistics Reliability Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronba ch's Alpha N of Items

.881 5 15.0370 8.384 .643 .877 PV1

14.7531 8.609 .782 .841 PV2

14.5556 8.696 .708 .857 PV3

14.7531 8.672 .731 .852 PV4

14.7531 8.870 .737 .852 PV5

D. Thành phần đồng cảm

Item-Total Statistics Reliability Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronba ch's Alpha N of Items

.841 5 14.2593 6.628 .433 .871 DC1

14.5432 6.063 .669 .802 DC2

14.5556 6.683 .703 .802 DC3

14.4383 5.763 .701 .793 DC4

14.5494 5.752 .791 .768 DC5

Trong kết quả kiểm định có biến quan sát “DC1” có kết quả “Cronbach’s Alpha if Item

Deleted” là .871, lớn hơn quả “Cronbach’s Alpha” ở bảng Reliability Statistics nên

biến này sẽ bị loại bỏ ra khỏi mô hình để đảm bảo độ tin cậy cho thang đo.

Kết quả sau khi loại bỏ biến quan sát “DC1” nhƣ sau:

Item-Total Statistics Reliability Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronba ch's Alpha N of Items

.871 4 10.7160 3.832 .704 .845 DC2

10.7284 4.410 .717 .846 DC3

10.6111 3.705 .689 .854 DC4

10.7222 3.606 .826 .793 DC5

E. Thành phần phƣơng tiện hữu hình

Item-Total Statistics Reliability Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronba ch's Alpha N of Items

.834 4 10.4630 4.176 .639 .802 HH1

10.5556 4.112 .630 .805 HH2

10.6049 3.756 .690 .779 HH3

10.6358 3.835 .700 .774 HH4

F. Mức độ thỏa mãn của khách hàng

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Cronba ch's Alpha N of Items

.729 3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

7.8272 .703 .536 .670 TM1

7.5864 .729 .528 .674 TM2

7.5247 .847 .621 .592 TM3

PHỤ LỤC 07: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

A.Thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính

KMO and Bartlett's Test

.833 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square 1.908E3 Bartlett's Test of Sphericity df 276

Sig. .000

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

.858 PV2

.826 PV4

.815 PV5

.812 PV3

.735 PV1

.800 DU1

.746 DU2

.720 DU4

.707 DU6

.673 DU5

.658 DU7

TC5 .804

TC4 .795

TC3 .780

TC2 .733

TC1 .702

DC5 .921

DC3 .833

DC2 .801

DC4 .798

HH3 .825

HH4 .822

HH1 .783

HH2 .769

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

6.197 25.822 25.822 6.197 25.822 25.822 3.476 14.484 14.484 1

2.964 12.349 38.171 2.964 12.349 38.171 3.384 14.101 28.586 2

2.502 10.425 48.596 2.502 10.425 48.596 3.202 13.342 41.927 3

2.376 9.901 58.497 2.376 9.901 58.497 2.972 12.383 54.310 4

1.805 7.520 66.017 1.805 7.520 66.017 2.810 11.707 66.017 5

.869 3.622 69.639 6

.732 3.051 72.689 7

.620 2.584 75.273 8

.585 2.438 77.712 9

.539 2.245 79.957 10

.512 2.134 82.091 11

.496 2.066 84.157 12

.482 2.008 86.164 13

.441 1.836 88.000 14

.413 1.720 89.720 15

.372 1.551 91.271 16

.337 1.405 92.677 17

.331 1.380 94.057 18

.301 1.252 95.309 19

.285 1.188 96.497 20

.259 1.079 97.576 21

.230 .957 98.533 22

.180 .751 99.283 23

.172 .717 100.000 24

Extraction Method: Principal Component Analysis.

B. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng.

KMO and Bartlett's Test

.675 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square 108.597

Bartlett's Test of Sphericity 3 df

.000 Sig.

Component Matrixa

Component

TM3 .848

TM1 .797

TM2 .791

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Comp onent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 1.980 66.001 66.001 1.980 66.001 66.001

2 .579 19.310 85.311

3 .441 14.689 100.000

Component Matrixa

Component

TM3 .848

TM1 .797

TM2 .791

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tài chính tại Công ty TNHH MTV cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-----------------

TRẦN THỊ NGỌC HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI CÔNG TY

TNHH MTV CHO THUÊ TÀI CHÍNH

NGÂN HÀNG Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-----------------

TRẦN THỊ NGỌC HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI CÔNG TY

TNHH MTV CHO THUÊ TÀI CHÍNH

NGÂN HÀNG Á CHÂU

Chuyên ngành

: Tài chính – Ngân hàng

Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƢƠNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

Ộ B Ơ S U Ứ C N Ê I

H G N

U Ứ C N Ê I

C Ứ H T H N Í

H G N

H C

HỘI ĐỒNG QUẢN

TRỊ

BAN KIỂM SOÁT

BAN TỔNG GIÁM

ĐỐC

Trợ lý

Kiểm toán nội bộ

KINH DOANH

VẬN HÀNH

HỖ TRỢ

BAN TÍN DỤNG

Các chi nhánh/Phòng giao dịch/Văn phòng đại diện

Có thể bạn quan tâm

Bài tập lớn: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh tế

Các yếu tố tác động đến khả năng sinh lời tại các công ty thuộc nhóm ngành xây dựng niêm yết trên sàn chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch tại Mũi Né, tỉnh Bình Thuận

Bài giảng Tài chính quốc tế - Th.S Đoàn Thị Thu Trang

Bài giảng Tài chính quốc tế - PGS.TS. Đặng Ngọc Đức

Bài giảng Quản trị rủi ro tài chính - Học viện Ngân hàng

Bài giảng Kế toán ngân hàng thương mại - Trường Đại học Thương mại

Bài giảng Tài chính doanh nghiệp - ThS. Võ Thiên Trang

Khảo sát thực trạng và một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng tại các khoa khám tư vấn dinh dưỡng của viện dinh dưỡng năm 2023

Bài giảng môn học Thanh toán quốc tế - GV. Nguyễn Thị Thanh Trúc

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới sự sẵn sàng chi trả học phí đại học của người học

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hạn mức chi trả bảo hiểm tiền gửi ở Việt Nam

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hạn mức chi trả bảo hiểm tiền gửi ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chính sách thuế đến phát triển bền vững doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Buôn Hồ (Đắk Lắk)

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Tổng công ty viễn thông Viettel

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Ảnh hưởng của chính sách thuế đến phát triển bền vững doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam

Tác động của khả năng sinh lợi và cơ hội tăng trưởng đến cấu trúc vốn của 100 doanh nghiệp niêm yết hàng đầu Việt Nam

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Huế

Tác động của cấu trúc sở hữu vốn đến thận trọng kế toán: Bằng chứng thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại cổ phần niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS