Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hưng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:152

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thông qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế của dịch vụ NHBL, luận văn đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC THỦY VI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC THỦY VI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Phạm Anh Thủy TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
3 TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong xã hội hiện nay, sự mở rộng quy mô hoạt động của các ngân hàng thương mại trong nước cũng như chi nhánh ngân hàng nước ngoài làm cho thị trường ngày càng bảo hòa, cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt trong phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây được xem là mảng dịch vụ then chốt để các ngân hàng thương mại thu hút đông đảo khách hàng cá nhân, trẻ tuổi, hiện đại và năng động. Trong hệ thống các NHTM thì Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với danh hiệu Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất trong 03 năm liền năm 2015, 2016 và 2017. Tuy nhiên, một yêu cầu bức thiết đặt ra là ngân hàng đã quan tâm và đầu tư đúng mức cho chất lượng dịch vụ chưa khi mà hiện nay khách hàng đến giao dịch không chỉ quan tâm đến chi phí mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Lúc này, nhiệm vụ đặt ra cho các nhà quản trị ngân hàng là làm như thế nào để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHBL để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng kể cả những khách hàng khó tính nhất, tạo sự khác biệt và chiếm lĩnh thị trường. Để tồn tại và phát triển, dù muốn dù không, phải có sự “thay da đổi thịt” thật sự trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, làm thế nào để tạo nên sự thay đổi mới nhằm hoàn thiện lên từng ngày luôn là câu hỏi lớn đặt ra đối với các NHTM Việt Nam nói chung và ngân hàng BIDV nói riêng. Vì vậy, tác giả đã quyết định tiến hành nghiên cứu ngay tại chính chi nhánh mình đang công tác để thực hiện đề tài "Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hƣng" với mong muốn đề xuất đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằm mang đến sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu nhập, hiệu quả hoạt động cho ngân hàng.
4 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: PHẠM NGỌC THỦY VI Sinh ngày: 05 tháng 11năm 1992 – Tại: Tiền Giang. Hiện công tác tại: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Phú Mỹ Hưng. Là học viên cao học khóa 17, chuyên ngành TC-NH của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Mã số học viên: 020117150226 Tôi cam đoan đề tài: "Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hƣng" Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Anh Thủy Tôi xin cam đoan Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP.HCM, tháng 10 năm 2018 Tác giả
5 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học và các quý Thầy, Cô của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã chỉ dạy tận tâm để truyền đạt những kiến thức vô cùng hữu ích cho tôi trong suốt thời gian học tập tại Trường, những kiến thức đó là nền tảng không chỉ giúp tôi có thể thực hiện đề tài nghiên cứu này mà bên cạnh đó còn rất thiết thực và hữu dụng trong công việc của tôi trong thời gian tới. Tôi đặc biệt xin gửi lời tri ân và cảm ơn chân thành nhất đến TS. Phạm Anh Thủy, tuy thời gian hoàn thiện luận văn có bị trì hoãn lại vì lý do cá nhân nhưng Cô đã luôn hết lòng giúp đỡ, động viên, chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này. Nhân đây, tôi cũng xin cảm ơn Ban Giám đốc, các anh chị em đồng nghiệp, khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Phú Mỹ Hưng đã luôn nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Do trình độ còn hạn chế nên trong quá trình làm đề tài này khó tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý thêm từ phía Quý Thầy Cô để giúp tôi hoàn thiện và đạt kết quả tốt hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn!
6 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................... 11 DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... 12 DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ............................................................................. 14 PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 15 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 15 1.1 Đặt vấn đề ......................................................................................................... 15 1.2 Tính cấp thiết ..................................................................................................... 15 2. Mục tiêu đề tài ............................................................................................................ 16 2.1 Mục tiêu tổng quát ............................................................................................. 16 2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 17 3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................... 17 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 17 5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................ 17 6. Nội dung nghiên cứu .................................................................................................. 22 7. Đóng góp đề tài .......................................................................................................... 23 8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ............................................................................. 23 9. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................... 25 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................................... 26 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................ 26 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................... 26 1.1.2. Đặc điểm các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 27 1.1.3. Vai trò các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 28 1.1.3.1. Đối với ngân hàng .................................................................................. 28 1.1.3.2. Đối với khách hàng ................................................................................ 28 1.1.4. Các gói sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 29 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn ............................................................................. 29 1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng...................................................................................... 29 1.1.4.3. Dịch vụ thẻ .............................................................................................. 30 1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán .................................................................................. 30
7 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................... 31 1.1.4.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ......................................................... 32 1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................. 32 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL ........................................................... 32 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL ................... 35 1.2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................... 35 1.2.2.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ............................... 37 1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại ............................................................................................................... 41 1.2.4. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL ..................................... 42 1.2.4.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng ....................................................................... 42 1.2.4.2. Nhóm chỉ tiêu định tính .......................................................................... 44 1.2.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................... 45 1.2.5.1. Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu ....................................................... 45 1.2.5.2. Các thang đo chất lượng dịch vụ NHBL................................................. 47 1.2.5.3. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL ........................... 50 1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHBL ................................. 52 1.2.6.1. Đội ngũ nhân viên ................................................................................... 52 1.2.6.2. Hệ thống NHBL và chất lượng của hệ thống.......................................... 53 1.2.6.3. Điều nghiên thị trường ............................................................................ 54 1.2.6.4. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm ........................................................... 57 1.2.6.5. Chiến lược giá cả .................................................................................... 58 1.2.6.6. Mức độ tiếp cận khách hàng ................................................................... 59 1.2.6.7. Chiến lược khuếch trương quảng cáo ..................................................... 59 1.2.6.8. Sự tiện ích của dịch vụ NHBL ................................................................ 60 1.3. Kinh nghiệm và bài học thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM khác hoặc các chi nhánh NH nước ngoài tại Việt Nam ....................... 60 1.3.1. Kinh nghiệm của Chi Nhánh Ngân hàng Citibank tại Việt Nam .................. 61 1.3.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng ACB ................................................................ 63 1.3.3. Bài học thực tiễn rút ra .................................................................................. 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ............................................................................................. 66
8 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CN PHÚ MỸ HƢNG ................................................................................ 67 2.1. Giới thiệu sơ nét về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) .... 67 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV CN Phú Mỹ Hưng ........................... 69 2.2.1. Sự hình thành và phát triển của BIDV Phú Mỹ Hưng .................................. 69 2.2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV Phú Mỹ Hưng.............. 72 2.2.2.1. Hoạt động bán buôn ................................................................................ 72 2.2.2.2. Hoạt động bán lẻ ..................................................................................... 72 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng ...................... 73 2.3.1. Thực trạng dịch vụ NHBL của BIDV CN Phú Mỹ Hưng ............................. 73 2.3.1.1. Các sản phẩm NHBL .............................................................................. 73 2.3.1.2. Tình hình biến động sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV CN Phú Mỹ Hưng..................................................................................................................... 74 2.3.1.3. Thị phần sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV Phú Mỹ Hưng ................ 75 2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV Phú Mỹ Hưng ................. 76 2.3.2.1. Về đội ngũ nhân viên .............................................................................. 76 2.3.2.2. Hệ thống NHBL và chất lượng của hệ thống.......................................... 77 2.3.2.3. Điều nghiên thị trường ............................................................................ 77 2.3.2.4. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm ........................................................... 78 2.3.2.5. Chiến lược giá cả .................................................................................... 79 2.3.2.6. Về tiếp cận khách hàng ........................................................................... 81 2.3.2.7. Chiến lược khuếch trương quảng cáo ..................................................... 82 2.3.2.8. Sự tiện ích của dịch vụ NHBL ................................................................ 83 2.4. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Phú Mỹ Hưng ................................................................................................................. 85 2.4.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 85 2.4.2. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 85 2.4.3. Xây dựng thang đo về chất lượng dịch vụ NHBL ........................................ 86 2.4.4. Kết quả khảo sát ............................................................................................ 89 2.4.4.1. Thông tin ban đầu về khách hàng ........................................................... 89 2.4.4.2. Thông tin về nhu cầu khách hàng ........................................................... 91
9 2.4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 96 2.4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu ..................................................................... 98 2.4.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến và hồi quy ................................ 98 2.4.5.2. Phân tích hồi quy .................................................................................. 102 2.4.6. Phân tích ANOVA....................................................................................... 106 2.4.6.1. Giới tính ................................................................................................ 106 2.4.6.2. Độ tuổi................................................................................................... 107 2.4.6.3. Thu nhập ............................................................................................... 108 2.4.7. Phân tích kết quả khảo sát........................................................................ 108 2.5. Đánh giá các kết quả nhận được, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ........... 109 2.5.1. Các kết quả đạt được ................................................................................... 109 2.5.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ...................................................... 110 2.5.2.1. Những tồn tại, hạn chế .......................................................................... 110 2.5.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế .............................................. 111 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................... 115 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚ MỸ HƢNG ..................................................................... 116 3.1. Chiến lược phát triển của BIDV Phú Mỹ Hưngđến năm 2020 ............................. 116 3.1.1. Chiến lược phát triển của Ngân hàng BIDV ............................................... 116 3.1.2. Chiến lược phát triển của BIDV Phú Mỹ Hưng .......................................... 116 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng ............................................................................................................................. 117 3.2.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ ........................................................................ 117 3.3.2. Phát triển công nghệ thông tin ..................................................................... 123 3.2.3. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực ........................................ 124 3.2.4. Tăng cường hoạt động Marketing và công tác chăm sóc khách hàng ........ 126 3.2.4.1. Tăng cường hoạt động Marketing ......................................................... 126 3.2.4.2. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng ......................................... 126 3.2.5. Giải pháp hỗ trợ của BIDV Hội sở .............................................................. 127 3.3. Kiến nghị ............................................................................................................... 128 3.3.1. Kiến nghị với các cơ quan ban ngành ......................................................... 128
10 3.3.1.1. Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt........................................................................................... 128 3.3.1.2. Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng minh bạch, thống nhất và đồng bộ .............................................................................. 129 3.3.1.3. Đầu tư cơ sở hạ tầng Bưu chính Viễn thông ......................................... 129 3.3.2. Kiến nghị Hội sở chính BIDV ..................................................................... 130 3.3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng KH ..... 130 3.3.2.2. Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp và an toàn ............... 132 3.3.2.3. Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ .......................................................... 132 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................... 133 KẾT LUẬN ................................................................................................................. 134 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................135 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG.....………………...138 PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG………142
11 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt 1 BIDV Nam BIDV CN Phú Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt 2 Mỹ Hưng Nam – Chi nhánh Phú Mỹ Hưng 3 TMCP Thương mại Cổ phần 4 CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch 5 NHBL Ngân hàng bán lẻ 6 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ 7 CNTT Công nghệ thông tin 8 NHTM Ngân hàng thương mại 9 SPSS Phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê 10 CLDV Chất lượng dịch vụ
12 DANH MỤC BẢNG STT BẢNG 1 Bảng 1.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 2 Bảng 1.2: Tổng hợp biến thuộc mô hình nghiên cứu 3 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV CN PMH giai đoạn 2015 -2017 4 Bảng 2.2: Số lượng tài khoản cá nhân mở mới của BIDV CN PMH giai đoạn 2015-2017 5 Bảng 2.3: Tỷ trọng huy động vốn bán buôn và bán lẻ tại BIDV 6 Bảng 2.4 : Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 7 Bảng 2.5: Thống kê giới tính 8 Bảng 2.6: Thống kê nghề nghiệp của người mua hàng 9 Bảng 2.7: Thống kê thu nhập người mua hàng 10 Bảng 2.8: Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự tin cậy” 11 Bảng 2.9: Cronbach’s alpha của yếu tố “Sự đáp ứng” 12 Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự đồng cảm” 13 Bảng 2.11: Cronbach’s alpha của “Năng lực phục vụ” 14 Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự hữu hình” 15 Bảng 2.13: Cronbach’s alpha của “Sự hài lòng của khách hàng” 16 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố chính thức kết quả của biến độc lập 17 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố chính thức kết quả của biến phụ thuộc 18 Bảng 2.16: Phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 19 Bảng 2.17:Kiểm định phương sai thay đổi 20 Bảng 2.18: Phù hợp của hồi quy 21 Bảng 2.19: Kết quả hồi quy 22 Bảng 2.20:Hệ số tương quan a
13 23 Bảng 2.21: Kết quả T-Test cho yếu tố giới tính 24 Bảng 2.22: Mô tả nhóm tuổi 25 Bảng 2.23: Kết quả ANOVA cho nhóm tuổi 26 Bảng 2.24: Mô tả nhóm thu nhập 27 Bảng 2.25: Kết quả kiểm định ANOVA cho nhóm thu nhập
14 DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH STT BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH 1 Biểu đồ 2.1: Thống kê độ tuổi 2 Biểu đồ 2.2 Thống kê nghề nghiệp 3 Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 4 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 5 Hình 2.1: Bộ máy tổ chức hoạt động của BIDV CN Phú Mỹ Hưng
15 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài 1.1 Đặt vấn đề Trong xã hội hiện nay, sự mở rộng quy mô hoạt động của các ngân hàng thương mại(NHTM) trong nước cũng như chi nhánh ngân hàng nước ngoài làm cho thị trường ngày càng bảo hòa, cạnh tranh khốc liệt,đặc biệt trong phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Đây được xem là mảng dịch vụ then chốt để các ngân hàng thương mại thu hút đông đảo khách hàng cá nhân, trẻ tuổi, hiện đại và năng động. Trong hệ thống các NHTM thì Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ NHBL với danh hiệu Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất trong 03 năm liền năm 2015, 2016 và 2017. Tuy nhiên một yêu cầu bức thiết đặt ra là ngân hàng đã quan tâm và đầu tư đúng mức cho chất lượng dịch vụ chưa khi mà hiện nay khách hàng đếngiao dịch không chỉ quan tâm đến chi phí mà còn quan tâm đến chấtlượng dịch vụ. Lúc này, nhiệm vụ đặt ra cho các nhà quản trị ngân hàng là làm như thế nào để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHBL để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng kể cả những khách hàng khó tính nhất, tạo sự khác biệt và chiếm lĩnh thị trường. Vì vậy, em đã quyết định chọn đề tài này đã tiến hành nghiên cứu đo lường chất lượng dịchvụ NHBL của ngân hàng BIDVCN Phú Mỹ Hưng nhằm đánhgiá chất lượng dịch vụ NHBLhiện tại của BIDV cũng như đề xuất một số kiếnnghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằmmang đến sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng. 1.2 Tính cấp thiết Xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ ở mọi lĩnh vực mọi ngành và lĩnh vực Ngân hàng cũng không ngoại lệ. Xu hướng này dẫn đến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng nhà nước, NHTMCP và Ngân
16 hàng Nước ngoài trong hoạt động cung cấp dịch vụ trên thị trường Tài chính Ngân hàng Việt Nam. Rõ ràng ngày nay, khi mà các ngân hàng hầu như ngang nhau về trình độ, công nghệ, sản phẩm thì thực tiễn đặt ra là làm sao chinh phục được yếu tố cảm xúc của những “thượng đế” là vấn đề rất quan trọng. Khách hàng của ngân hàng ngày càng có sự thay đổi nhiều hơn trong việc lực chọn ngân hàng. Dịch vụ NHBL có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân, ít rủi ro đối với ngân hàng và đem lại một khoản lợi nhuận lớn cho ngân hàng khi cung cấp các dịch vụ bán lẻ. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu của riêng mình. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và cam go về kinh doanh dịch vụ tài chính - ngân hàng như hiện nay thì "miếng bánh lợi nhuận" sẽ phần nhiều thuộc về ai biết nắm lấy cơ hội và vượt qua những khó khăn, thử thách. Điều này càng khó khăn hơn đối với BIDV CN Phú Mỹ Hưng là một chi nhánh mới thành lập và còn khá nhỏ trong hệ thống BIDV, để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này, cần phải vượt qua những khó khăn, tồn tại và đưa ra những quyết sách phù hợp mới có thể đem lại doanh thu cao cũng như nâng cao được uy tín và thương hiệu của BIDV CN Phú Mỹ Hưng nói riêng và hệ thống BIDV nói chung. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL có vai trò quan trọng và cần thiết. Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài "Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hƣng" để tìm hiểu thực trạng và từ đó đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, góp phần phát triển, tăng tính cạnh tranh của BIDV chí nhánh Phú Mỹ Hưng. 2. Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát
17 Thông qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế của dịch vụ NHBL,đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHBL. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBLtại BIDV CN Phú Mỹ Hưng giai đoạn từ năm 2015 đến 2017. - Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL theo quan điểm khách hàng, nhằm xác định những nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng trong thời gian tới. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CNPhú Mỹ Hưng? - Xác định những giải pháp nào cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng trong thời gian tới? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng từ năm 2015 đến 2017. Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng từ năm 2015 đến 2017. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng chủ yếu là phương pháp phân tích định lượng đối với các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng thông qua các công cụ nghiên cứu như sau: Thống kê, điều tra khảo sát, chuyên gia cùng với phương pháp phân tích tổng hợp… Cụ thể là:
18 + Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của BIDV CN Phú Mỹ Hưng, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng, báo cáo tổng kết kết quả kinh doanh hàng năm và xử lý thông tin về thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng. + Phương pháp chuyên gia: thực hiện phỏng vấn một số chuyên gia thuộc chuyên ngành ngân hàng như: Ban lãnh đạo, khách hàng và cán bộ của BIDV CN Phú Mỹ Hưng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng. + Phương pháp khảo sát:  Trên cơ sở tham khảo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của Parasuramanetal.(1988), chất lượng dịch vụ SERVQUAL được đo lường theo 5 nhóm tiêu chí: Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đồng cảm , Năng lực phục vụ, Sự hữu hình.  Tác giả tiến hành khảo sát 200 đối tượng khách hàng có sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV CN Phú Mỹ Hưng. Sau đó sử dụng phần mềm SPSS20 (năm 2016) để xử lý kết quả khảo sát và phân tích các yếu tố, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV CN Phú Mỹ Hưng. Đưa ra nhận xét dựa trên kết quả phân tích, từ đó đề xuất ý kiến góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV. + Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc, đút kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. * Qui trình nghiên cứu - Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi. Xin ý kiến thử ngẫu nhiên 10 chuyên viên làm việc trong ngành ngân hàng (cụ thể là Ban Giám đốc và một số anh chị lãnh đạo các phòng/ban trong CN Phú Mỹ Hưng và một vài CN khác trong địa bàn) với mong muốn kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ và các mong muốn của họ đối với ngân hàng, trước khi đưa bảng câu hỏi để
19 khảo sát khách hàng. Sau đó hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi, tiến hành gửi bảng câu hỏi tới khách hàng. - Bước 2: Xác định số lượng mẫu nghiên cứu Tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng (Bollen 1989). Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 5 nhân tố độc lập với 21 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 105 mẫu trở lên. - Bước 3: Gửi phiếu điều tra đến khách hàng. Có tất cả 200 bảng câu hỏi sẽ được gửi cho khách hàng thông qua đường bưu điện (50), và tại quầy giao dịch (150) với sự hỗ trợ của các phòng nghiệp vụ. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua đường bưu điện được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng. Gửi cho khách hàng thông qua đường bưu điện, và tại quầy giao dịch với sự hỗ trợ của các phòng nghiệp vụ. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua đường bưu điện được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng. Sau một tuần nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó. - Bước 4: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng. - Bước 5: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS. * Thang đo Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Thang đo trong nghiên cứu này với 5 điểm sử dụng cho các biến quan sát để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời; cụ thể là: 1-Hoàn toàn phản đối, 2-Phản đối, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý.
20 Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố. Thang đo các nhân tố trong mô hình được xác định như sau: + Thang đo Sự tin cậy (STC):Thang đo STC bao gồm 5 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau: - BIDV là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn - BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng và giao dịch của khách hàng. - BIDV thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng. - Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội. - Ngân hàng có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng. + Thang đo Đáp ứng (DU):Thang đo DU bao gồm 4 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau: - Nhân viên BIDV phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời. - Nhân viên BIDV tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng - Nhân viên BIDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý khi có sự cố xảy ra. - Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. + Thang đo Sự đồng cảm (SDC): Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau: - Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng - Nhân viên BIDV luôn quan tâm, thấu hiểu sự khó khăn của khách hàng. - Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. + Thang đo Năng lực phục vụ của nhân viên (NLPV): Thang đo NLPV bao gồm 3 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau: - Nhân viên BIDV ngày càng tạo được sự tin tưởng với khách hàng. - Nhân viên BIDV luôn nhã nhặn, lịch thiệp và ân cần với khách hàng. - Nhân viên BIDV luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.