Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Bình Tây – Phòng giao dịch Phạm Văn Chí

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Bình Tây – Phòng giao dịch Phạm Văn Chí trình bày việc tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Sacombank.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Bình Tây – Phòng giao dịch Phạm Văn Chí

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BÌNH TÂY – PHÒNG GIAO DỊCH PHẠM VĂN CHÍ Phan Trọng Nghĩa, Lê Thị Đan Thuy, Lê Nguyễn Linh Chi, Trần Phú Sĩ Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: TS. Lê Đức Thắng TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề tài của nhóm tác giả là “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Bình Tây – Phòng giao dịch Phạm Văn Chí”. Nhóm tác giả đã sử dụng hai phương pháp kết hợp là phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu nghiên cứu được nhóm tác giả thu thập từ 317 khách hàng ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Nhóm tác giả sau khi thu thập được dữ liệu và đã xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Bài nghiên cứu đã cho ra được kết quả là 5 nhân tố tác động quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Bình Tây – Phòng giao dịch Phạm Văn Chí, các nhân tố lần lượt là chính sách marketing, đội ngũ nhân viên, phương tiện hữu hình, chi phí, tính hữu ích. Từ đó, thông qua kết quả đã nghiên cứu được, tác giả đã đề ra những giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Bình Tây – Phòng giao dịch Phạm Văn Chí. Từ khóa: Ngân hàng, Quyết định sử dụng, Thẻ thanh toán ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0 đang phát triển mạnh mẽ, việc nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ của nền kinh tế và xu hướng thanh toán không sử dụng tiền mặt đang được phát triển rộng rãi. Nó góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển một cách nhanh chóng. Việc ứng dụng công nghệ thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng, Ngân hàng mà còn có ý nghĩa tích cực đối với các dịch vụ cộng đồng xã hội. Việc đẩy mạnh thanh toán qua Ngân hàng sẽ là cơ hội thúc đẩy Ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm và mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng khả năng huy động vốn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Còn đối với khách hàng, thì giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, an toàn, nhanh chóng, hạn chế rủi ro hơn khi sử dụng tiền mặt để thanh toán, thuận tiện trong các giao dịch mua bán hàng hóa trong và ngoài nước. Nhưng hiện nay, sự cạnh tranh khốc liệt bởi các Ngân hàng ngày càng gay gắt và để chiếm mạnh vị thế trên thị trường, thu hút khách hàng, gia tăng số lượng mở thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) thì Ngân hàng còn phải phát triển, thăm dò nhu cầu mà khách hàng muốn hướng tới để đáp ứng đủ nhu cầu về sản phẩm dịch vụ. Từ đó đưa ra những biện pháp ứng phó kịp thời. Với tính cấp 1862
thiết đó, thì nhóm chúng em xin chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Sacombank – CN Bình Tây – PGD Phạm Văn Chí”. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Sacombank. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – CN Bình Tây – PGD Phạm Văn Chí. - Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ 21/3/2022. - Đối tượng khảo sát: học sinh, sinh viên, người đi làm, những người đang có nhu cầu mở và sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Sacombank. - Nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Bình Tây – PGD Phạm Văn Chí. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu định tính Để xây dựng được nội dung nghiên cứu hoàn chỉnh, chặt chẽ, đảm bảo tính khoa học, nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để thực hiện nghiên cứu sơ bộ. Nhóm đã thiết kế bản câu hỏi dựa vào mục tiêu nghiên cứu, các kết quả đã có sẵn từ việc tổng quan từ các công trình nghiên cứu trước, các cơ sở lý thuyết có liên quan nhằm xây dựng các biến độc lập và biến phụ thuộc cũng như thang đo của từng biến trong mô hình. Nhờ sự giúp đỡ, trao đổi của giảng viên hướng dẫn cũng như từ quá trình thảo luận nhóm, nhóm tác giả đã điều chỉnh thang đo, đánh giá thang đo, xây dựng bảng câu hỏi để khảo sát, đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức để phục vụ cho nghiên cứu định lượng. Các câu hỏi được đưa vào thảo luận cũng như trao đổi xoay quanh các vấn đề về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng Sacombank – CN Bình Tây – PGD Phạm Văn Chí, gồm có các nhân tố sau: Bảng 1: Xây dựng thang đo gồm các nhân tố Stt Các nhân tố Số biến quan sát 1 Chính sách marketing 4 2 Đội ngũ nhân viên 3 3 Phương tiện hữu hình 4 4 Chi phí 3 5 Tính hữu ích 3 6 Quyết định sử dụng 4 Căn cứ vào kết quả thảo luận với giảng viên hướng dẫn, lấy ý kiến về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng Sacombank – CN Bình Tây – PGD Phạm Văn Chí, thì giảng viên hướng dẫn đồng ý với nội dung nhóm đề xuất, từ đó nhóm đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức. 1863
Nghiên cứu định lượng Nhóm tác giả đã gửi bảng khảo sát trực tuyến được xây dựng trên Google Form (Google biểu mẫu) cho các khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Sacombank – CN Bình Tây – PGD Phạm Văn Chí, với tổng số phiếu phát ra là 317 phiếu khảo sát và thu về được 305 phiếu khảo sát; trong đó có 12 phiếu khảo sát không hợp lệ và có 293 phiếu khảo sát hợp lệ được nhóm tác giả sử dụng thông tin để phục vụ kiểm định mô hình. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thống kê mô tả Bảng 2: Thống kê giới tính, độ tuổi Chỉ tiêu Tỷ lệ (%) Nam 51,2% Giới tính Nữ 48,8% Dưới 18 16,4% Từ 18 đến 27 tuổi 50,5% Độ tuổi Từ 28 đến 47 tuổi 27% Trên 47 tuổi 6,1% Theo kết quả phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu thể hiện trên bảng 2 cho thấy có 48,8% là nữ và 51,2% là nam. Về độ tuổi của mẫu khảo sát, độ tuổi nằm trong mẫu khảo sát là từ dưới 18 tuổi có 17 người chiếm tỷ trọng 16,4%; độ tuổi từ 18 đến 27 tuổi có 148 người tương ứng với tỷ lệ cao nhất là 50,5%; độ tuổi từ 28 đến 47 tuổi có 79 người chiếm tỷ trọng 27%; độ tuổi trên 47 tuổi có 18 người chiếm tỷ trọng 6,1% trong tổng số mẫu khảo sát. 1864
Bảng 3: Thống kê thời gian sử dụng thẻ Chỉ tiêu Tỷ lệ (%) Dưới 1 năm 22,5% Thời gian sử dụng thẻ Từ 1 đến 3 năm 47,1% Trên 3 năm 30,4% Với số liệu đã khảo sát, sau khi thống kê cho thấy khách hàng có thời gian sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng Sacombank – CN Bình Tây – PGD Phạm Văn Chí dưới 1 năm chiếm tỷ lệ 22,5%, từ 1 đến 3 năm chiếm 47,1% và trên 3 năm chiếm 30,4%. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha là phương pháp kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các biến quan sát trong cùng một thang đo tương quan với nhau. Đây là phân tích cần thiết cho thang đo phản ánh, nó được dùng để loại các biến không phù hợp trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA. Theo Nunnally &Burnstein (1994); Peteson (1994) khi hệ số Cronbach’s Alpha  0.6 và hệ số tương quan biến tổng  0.3 thì thang đo đạt yêu cầu. Sau khi đo lường độ tin cậy của các nhân tố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy nghiên cứu gồm 6 thang đo và 21 biến quan sát đều đạt yêu cầu. Phân tích nhân tố khám phá EFA Nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập, kết quả kiểm định cho thấy Barlett có ý nghĩa thống kê, cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau với với Sig. = 0.000 (< 0.05); Hệ số KMO=0.786>0.5. Như vậy, việc sử dụng mô hình EFA để đánh giá giá trị thang đo biến độc lập là phù hợp. Giá trị Eigenvalue = 1.107≥ 1, tổng phương sai trích = 64.797%≥ 50%. Với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax theo cách ấn định số nhân tố cần trích, có 05 nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát. Điều này cho chúng ta thấy 5 nhân tố rút trích cô đọng được 64.797% biến thiên các biến quan sát. Tiếp đến nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến thụ thuộc, kết quả cho thấy việc sử dụng mô hình EFA để đánh giá giá trị thang đo biến phụ thuộc là phù hợp. Cụ thể hệ số KMO = 0.744 (> 0.5) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig. = 0.000 (< 0.05); Với kết quả của phương sai biến phụ thuộc có hệ số tải nhân tố > 0,5; giá trị trích Eigenvalue = 2.743 >1; và tổng phương sai trích đạt 68.586%. Phân tích hồi quy đa biến Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tích nhân tố khám phá EFA cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc. Nhóm tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến. Mô hình nghiên cứu chính thức gồm 5 nhân tố: Chính sách marketing, Đội ngũ nhân viên, Phương tiện hữu hình, Chi phí, Tính hữu ích ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng Sacombank – CN Bình Tây – PGD Phạm Văn Chí Mô hình hồi quy đa biến được biểu diễn như sau: QD = β0 + β 1(MKT) + β2 (NV) + β3 (PTHH) + β4 (CP) + β 5 (THI) 1865
Trong đó: Biến phụ thuộc: QD: Quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng Sacombank – CN Bình Tây – PGD Phạm Văn Chí. Biến độc lập: MKT: Chính sách marketing NV: Đội ngũ nhân viên PTHH: Phương tiện hữu hình CP: Chi phí THI: Tính hữu ích Hằng số hồi quy và các hệ số hồi quy của tổng thể: β0: Hằng số hồi quy. β1, β2, β3, β4, β5, β6: Các hệ số hồi quy của tổng thể. Nhóm tác giả đã tiến hành kiểm định mô hình, kết quả cho thấy R2=0.523>0.5 cho thấy mô hình có ý nghĩa thống kê; R2 hiệu chỉnh của mô hình là 0.515 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 51.5% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Ngoài ra khi kiểm định F, Sig bằng 0.00 < 0.05 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử đụng được. Hệ số Durbin – Watson = 1.889, nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra. Qua kết quả ở bảng kết quả các hệ số hồi quy ta thấy giá trị Sig của các biến độc lập đều bé hơn 0.05, do đó các biến độc lập có tương quan và có ý nghĩa với biến phụ thuộc, không biến nào bị loại khỏi mô hình. Mô hình cũng không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số VIF của biến độc lập đề nhỏ hơn 2 (VIF biến thiên từ 1.005 đến 1.373) và hệ số Tolerance đều >0.5 (nhỏ nhất là 0.747) Bảng 4: Kết quả các hệ số hồi quy Coefficientsa Hệ số hồi quy chưa chuẩn Hệ số hồi quy Collinearity Statistics Mô hình hóa chuẩn hóa T Sig. B Sai số chuẩn Beta Tolerance VIF (Constant) .399 .170 2.346 .020 MKT .120 .020 .242 5.901 .000 .995 1.005 NV .268 .036 .357 7.536 .000 .747 1.339 1 PTHH .298 .042 .339 7.081 .000 .728 1.373 CP .131 .026 .204 4.938 .000 .982 1.018 THI .074 .036 .097 2.046 .042 .748 1.337 Trong mô hình này ta thấy được hệ số hồi quy đều lớn hơn 0 nên các biến độc lập đưa vào mô hình đều tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc. Tác động mạnh nhất là biến Nhân viên với β = 0.357, tác động mạnh thứ 2 là biến Phương tiện hữu hình với β = 0.339, tác động mạnh thứ 3 là biến Chính sách marketing với β 1866
= 0.242, tác động mạnh thứ 4 biến Chi phí với β = 0.204 và tác động yếu nhất là biến Tính hữu ích với β = 0.097. Từ kết quả trên, ta có phương trình hồi quy đa biến có hệ số Beta chuẩn hóa như sau: QD = β0 + 0.242*MKT + 0.357 *NV + 0.339*PTHH +0.204*CP + 0.097*THI Hay: Quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Sacombank= β0 +0.357*Đội ngũ nhân viên + 0.339*Phương tiện hữu hình + 0.242*Chính sách marketing + 0.204*Chi phí + 0.097*Tính hữu ích KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Để nâng cao quyết định lựa chọn thẻ thanh toán của khách hàng, Ngân hàng cần sử dụng nhiều phương thức truyền thông như là gửi thư email, dán banner quảng cáo ở các nơi đông người, đăng bản quảng cáo lên các trang mạng xã hội phổ biến hiện nay. Ngân hàng cần nên chú trọng đến thiết kế của thẻ thanh toán như là thiết kế thẻ tinh tế màu sắc hài hòa, có màu sắc chủ đạo, bắt mắt và phù hợp với mọi đối tượng khách hàng sử dụng. Như vậy sẽ làm cho khách hàng chú ý để sản phẩm thẻ của ngân hàng nhiều hơn. Thực hiện công tác đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nhân viên một cách bài bản, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn trong mỗi vị trí, nắm bắt và hiểu rõ sản phẩm cũng như dịch vụ của Ngân hàng. Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp và cảm nhận của khách hàng và sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của khách hàng bằng sự ân cần, và quan tâm chu đáo. Đặc biệt thái độ của nhân viên phải luôn niềm nở, hòa nhã và cách thức phục vụ phải thật chuyên nghiệp. Nâng cấp các điểm ATM chỉ rút tiền thành loại máy vừa có thể nạp, rút, và mở thẻ có ngay. Một số ngân hàng trên thị trường đang có lợi thế cạnh tranh rất lớn chỉ vì có thể nạp tiền bất cứ lúc nào bằng hình thức tự động, không cần phải đến quầy giao dịch. Tối ưu sự thuận tiện đến với khách hàng. Để tăng khả năng cạnh tranh cũng như bắt kịp với xu hướng phát triển của công nghệ thì ngân hàng nên áp dụng công nghệ mở thẻ trực tuyến và có thẻ ngay trong ngày. Đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi khi mở thẻ cho khách hàng mới như là miễn phí mở thẻ, miễn phí năm đầu phí thường niên.. Ngân hàng cần nâng cao chiến lược liên kết với các ví điện tử như Zalopay, Shopeepay, Momo,…nhằm tăng tính ưu việt, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng, cũng như mua sắm mọi lúc mọi nơi. Đồng thời cũng tạo ra nhiều chương trình ưu đãi, tặng phiếu quà tặng cho khách hàng khi khách hàng liên kết và thanh toán bằng thẻ Sacombank. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005): “ Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê”. [2] Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2006), “Những nhân tố tác động đến dự định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, 3, tr. 14 - 19. [3] Tô Minh Tuấn (2016). “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á”, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh. 1867
[4] Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân (2019) “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân ở các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. 1868