Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng ứng dụng Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng ứng dụng Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh" được thực hiện nhằm xác định những nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Grab. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Grab. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng ứng dụng Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHI SỬ DỤNG ỨNG DỤNG GRAB TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Trần Thị Thu Hà*, Vũ Hồng Đào, Nguyễn Thị An, Trần Thanh Tú Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Ngô Ngọc Nguyên Thảo TÓM TẮT Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng ứng dụng Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm xác định những nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Grab. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Grab, bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Độ tin cậy, Giá cả dịch vụ, Sự tiện lợi, Mức độ dễ sử dụng. Dựa trên kết quả nghiên cứu thu thập được, nhóm tác giả đề xuất những hàm ý đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Grab nhằm cải thiện và phát huy những nhân tố có tác động tích cực nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh về dịch vụ Grab. Từ khóa: Ứng dụng Grab, Chất lượng dịch vụ, Độ tin cậy, Gá cả, Sự tiên lợi, Mức độ dễ sử dụng 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Nếu như trước đây, những tài xế xe ôm truyền thống phải ra đường chờ, đón khách và khách hàng có nhu cầu cũng phải tự tìm xe thì giờ đây, khách hàng chỉ cần cài đặt ứng dụng gọi xe trên điện thoại thông minh (smartphone) sẽ được kết nối với tài xế một cách nhanh chóng và dễ dàng sử dụng dịch vụ vận chuyển. Sự ra đời của xe ôm công nghệ một hình thức di chuyển an toàn, nhanh chóng, tiện lợi là sự cứu cánh cho rất nhiều người trong việc đi lại, đặc biệt đối với đối tượng sinh viên ở các thành phố lớn, những người có nhu cầu đi lại rất nhiều và thường xuyên. Bên cạnh đó, các công ty gọi xe công nghệ còn đưa thêm vào các dịch vụ giao hàng, giao nhận đồ ăn,... mang lại càng nhiều lợi ích cho khách hàng. Một khảo sát của Q&Me công bố vào tháng 6/2021 dựa trên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ gọi xe hai bánh tại Việt Nam thì Grab hiện chiếm khoảng 60% thị phần, một con số rất cao so với các đối thủ khác. Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn và họ cũng trở nên khó tính hơn qua việc đòi hỏi cao hơn về các loại hình dịch vụ này. Do đó, để tạo sự hài lòng cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì Grab phải không ngừng cải tiến cũng như đổi mới chất lượng dịch vụ. Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Grab sẽ giúp cho công ty có những lựa chọn đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Ứng dụng Grab 2.1.1. Khái niệm ứng dụng Grab 683
Ứng dụng Grab là ứng dụng di động cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử (“TMĐT”) trong ngành giao thông vận tải và chuyển phát nhanh, do Công ty TNHH GrabTaxi (“Công ty”) thực hiện hoạt động và vận hành. Ứng dụng giúp kết nối giữa nhà cung cấp dịch vụ vận tải và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải, bao gồm các loại hình: GrabTaxi, Grabbike, GrabCar, GrabExpress. 2.2. Dịch vụ và dịch vụ vận chuyển 2.2.1. Khái niệm dịch vụ vận chuyển Khái niệm dịch vụ vận chuyển: quá trình một sản phẩm từ nơi sản xuất tới tiêu dùng phải trải qua một khâu trung gian gọi là lưu thông, chính từ khâu này vận chuyển ra đời và từng bước phát triển ngày càng trở nên phong phú đa dạng và không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu trao đổi hàng hóa của xã hội mà còn phục vụ cả nhu cầu đi lại của con người. 2.2.2. Khái niệm chất lượng Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là: “Đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai”. Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G, 2003). Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng 2.3. Khái niệm chất lượng Chất lượng dịch vụ được định nghĩa: “Đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai”. Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G, 2003). Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm. 2.4. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là một cảm giác hay thái độ của khách hàng hướng đến một sản phẩm hay dịch vụ sau khi sử dụng Lin (2003) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là đầu ra của sự nhận thức và đánh giá tích cực của việc so sánh giữa giá trị mong đợi và giá trị nhận được. Giá trị nhận được mà ít hơn sự mong đợi thì dẫn đến việc khách hàng không hài lòng. Bên cạnh đó, giá trị cảm nhận mà lớn hơn mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được xem như là ước mong hay là mong đợi của con người. Nó được hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm mua trong quá khứ, lời khuyên từ bạn bè và người thân, thông tin của người làm marketing và đối thủ cạnh tranh. Thông tin bên ngoài làm cho kỳ vọng khách hàng tăng lên. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: (1) Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế. (2) Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng ứng dụng Grab tại TP.HCM. Thông qua lược khảo 684
các tài liệu nghiên cứu và tham vấn các thầy cô phụ trách hướng dẫn đề tài nghiên cứu khoa học và các anh chị khoá trên có kinh nghiệm tại trường đại học HUTECH, chúng tôi đúc kết và đưa ra thang đo chính thức với 25 yếu tố (biến quan sát) thuộc 6 thành phần (xem phục lục 02) mà sinh viên quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng đến độ hài lòng của họ khi sử dụng ứng dụng Grab. Nhóm tác giả sử dụng thang đo 5 Likert cho toàn bộ bảng hỏi: 1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý. Nhóm tác giả đã gửi 298 bảng câu hỏi từ tháng 03/2023 đến tháng 04/2023 cho khách hàng đã và đang sử dụng ứng Grab tại TP.HCM. Kết quả nhận được 186 phiếu khảo sát, trong đó có 112 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng quan sát còn lại để đưa vào phân tích là 186 phiếu thỏa mãn điều kiện mẫu tối thiểu. 3.2. Mô hình nghiên cứu Căn cứ vào các lý thuyết nền, tổng quan các công trình nghiên cứu trước, nghiên cứu chuyên gia, nhóm tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu như Hình 1. Hình 1: Mô hình nghiên cứu (Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất) 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở bảng 1 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể đều lớn hơn 0.6. Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 6 nhân tố đảm bảo chất lượng tốt với 25 biến quan sát đặc trưng. Bảng 1: Kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha STT Tên nhân tố Số lượng biến quan sát Cronbach’s Alpha 1 Chất lượng dịch vụ (CL) 5 0.937 2 Độ tin cậy (TC) 5 0.930 3 Giá cả dịch vụ (GC) 4 0.814 4 Sự tiện lợi (TL) 4 0.914 5 Mức độ dễ sử dụng (SD) 4 0.915 6 Sự hài lòng (HL) 3 0.909 (Nguồn: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu của tác giả) 685
Phân tích nhân tố khám phá Kết quả kiểm định Barlett cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.00 < 0.05, bác bỏ H0, nhận H1). Đồng thời, hệ số KMO = 0.751 > 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố. Phân tích EFA đã trích được một nhân tố duy nhất là “Sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng ứng dụng Grab” (được mã hóa là HL) tại Eigenvalue là 2.540 và phương sai trích được là 84.683%. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Bảng 2: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy Hệ số chưa Hệ số Thống kê đa cộng chuẩn chuẩn hóa tuyến hóa Mô hình t Sig. Sai số Hệ số Hệ số B Beta chuẩn Tolerance VIF (Constant) .206 .302 .681 .497 CL -.167 .061 -.178 -2.725 .000 .532 1.879 TC .119 .051 .139 2.353 .000 .652 1.534 GC .158 .070 .115 2.253 .000 .879 1.137 TL .391 .062 .417 6.269 .000 .514 1.944 SD .424 .058 .441 7.332 .000 .629 1.589 Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (HL) (Nguồn: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu của tác giả) Qua kết quả trên ta thấy được phương trình hồi quy tuyến tính được xác định như sau: Y = -0.178*CL + 0.139*TC + 0.115*GC + 0.417*TL + 0.441*SD. Từ phương trình hồi quy ở trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ có quan hệ tuyến tính với các nhân tố Chất lượng dịch vụ (hệ số Bêta chuẩn hóa là -0.178), Độ tin cậy (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.139), Giá cả dịch vụ (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.115), Sự tiện lợi (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.417), Mức độ dễ sử dụng (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.441). Cũng phải nói thêm rằng hệ số Bêta chuẩn hóa của nhân tố Chất lượng dịch vụ < 0 cho thấy các nhân tố Chất lượng dịch vụ có tác động ngược chiều với sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng ứng dụng Grab. Hệ số Beta chuẩn hóa của các nhân tố Độ tin cậy, Giá cả dịch vụ, Sự tiện lợi, Mức độ dễ sử dụng đều >0 cho thấy các nhân tố tác động cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng ứng dụng Grab. 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận 686
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng ứng dụng Grab tại TP.HCM được đánh giá thông qua năm nhân tố gồm: chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, giá cả dịch vụ, sự tiện lợi, mức độ dễ sử dụng. Kết quả cũng chỉ ra rằng các nhân tố xem xét đều có ảnh hưởng dương và có tác động tương đối đến sự hài lòng của khách hàng, nếu tăng giá trị của một trong bất kỳ năm nhân tố trên sẽ làm tăng giá trị của nhân tố sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng Grab. Như vậy, ứng dụng Grab có thể tác động trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên thông qua sự tác động vào các nhân tố nhằm cải thiện, nâng cao giá trị sử dụng cũng như chất lượng ứng dụng Grab mang lại cho sinh viên, nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới của ứng dụng Grab. 5.2. Kiến nghị Nhân tố Chất lượng dịch vụ: - Grab cần cải thiện hệ thống xét duyệt đăng ký gian hàng nhanh và chuẩn xác từ 7 ngày trở xuống, cần chọn lọc kỹ, thêm yêu cầu xét duyệt đối với các đối tác bán hàng trên gian hàng GrabFood. Cải thiện hệ thống bản đồ để cập nhập chính xác các tuyến đường cấm, đường một chiều, đường dễ kẹt xe giúp các đôi tác tài xế giao hàng trong thời gian hợp lý. - Bổ sung thêm các thông tin về lịch sử bán hàng, hình ảnh của quán ăn, thông tin món ăn được đặt nhiều nhát tại quán trực tiếp lên app đặt hàng. - Thêm phần chức năng “đơn hàng hẹn trước” cho khách hàng. Nhằm tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng dùng GrabFood, nên tạo thêm chức năng “đơn hàng hẹn trước”. - Ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, đầu tư thêm trí thông minh nhân tạo (AI) để dễ dàng nhận diện các món đặc sản, thị hiếu, tâm lý của khách hàng khi sử dụng Nhân tố Độ tin cậy: Cần xây dựng chính sách hoàn trả, bồi thường và khiếu nại cho khách hàng: Các chính sách về hoàn trả, bồi thường cần phải có các quy định, điều kiện cụ thể đối với từng trường hợp được hoàn trả, bồi thường, kể cả các lỗi không được bồi thường cũng cần quy định rõ để khách hàng tham khảo. Để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, các khiếu nại, phàn nàn cần phải được giải quyết trong thời gian sớm nhất và phù hợp nhất. Tăng cường tính năng bảo mật sẽ giúp người dùng yên tâm hơn khi sử dụng ứng dụng. Nhân tố Giá cả dịch vụ: - Grab tăng cường tính minh bạch về giá cả và các chi phí phụ đối với người dùng. Tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhưng cần đảm bảo rằng giá cả dịch vụ sau khi áp dụng khuyến mãi vẫn còn hợp lý và không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Tăng cường các chính sách khuyến mãi, như ra mắt các gói ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng mới, hoặc giảm giá cước cho khách hàng thường xuyên và trung thành. Thực hiện đàm phán với các đối tác đưa ra các gói giá cước cạnh tranh và hợp lý để giảm chi phí và tăng tính cạnh tranh của dịch vụ Grab Nhân tố Sự tiện lợi: - Cần thiết kế giao diện website và ứng dụng di động thân thiện, dễ hiểu và dễ sử dụng đối với người dùng, kể cả người dùng không thành thạo về công nghệ. Giao diện cần được thiết kế tương thích và phù hợp với từng loại thiết bị di động, màn hình chính của ứng dụng có thể thiết kế cho phép thao tác một 687
chạm đơn giản để truy cập vào các lựa chọn thanh toán và dễ dàng điều hướng đến tất cả dịch vụ phục vụ, đồng thời có những nội dung tin tức giúp người dùng khám phá các quán ăn, nhà hàng của đối tác với phần đánh giá địa điểm và các thông tin hữu ích được cập nhật liên tục. - Cần tập trung cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, cũng như sự hồi đáp nhanh chóng của dịch vụ hỗ trợ và tài xế khi khách hàng cần Nhân tố Mức độ dễ sử dụng: - Grab cần phải năng cao tính ổn định và tốc độ của ứng dụng, đặc biệt trong những lúc đông khách hoặc khi mạng internet kém. - Nâng cao tính năng đa ngôn ngữ sẽ giúp Grab thu hút được nhiều khách hàng quốc tế hơn và tăng cường trải nghiệm sử dụng của người dùng có khả năng ngôn ngữ khác. - Tăng cường hỗ trợ khách hàng và tốc độ phản hồi của các kênh trực tuyến, bao gồm cung cấp trợ giúp qua email, chat trực tuyến và điện thoại để giải đáp các câu hỏi, giải quyết các vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. - Tiếp tục cải thiện tính tương thích và tính ổn định của ứng dụng trên các nền tảng hệ điều hành khác nhau, đảm bảo khả năng sử dụng ứng dụng trên các thiết bị khác nhau mà không gặp sự cố. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tcct. (2021, September 11). Sử dụng dịch vụ xe công nghệ của sinh viên các trường đại học ở TP HCM. Tạp Chí Công Thương. 2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ xe công nghệ trên địa bàn Hà Nội. (n.d.). Studocu. 3. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. (n.d.). 4. TaiLieu.VN. (n.d.). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Grab tại thành phố Hồ Chí Minh. 5. Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi, 9 ĐIỂM! (n.d.). 6. Grab Vietnam. (2022, September 2). Trust and Safety | Grab VN. Grab VN. 7. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ grab - Tài liệu text. (n.d.). 8. Daigai. (2021, May 29). Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với grabbike [Online forum post]. Kết Nối - Blog Giáo Dục Và Công Nghệ. 9. Tài liệu số - Xem chi tiết. (n.d.). 10. [UEH500]-[KQM]_[31181024172]_[Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Vận Chuyển Xe Ôm Công Nghệ Để Di Chuyển Tới Trường Học Của Sinh Viên Đại Học Kinh Tế TP.hcm]. (n.d.). Scribd 688