Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP VPBank

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP VPBank được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng tăng cao. Đề tài được thực hiện tại VPBank khu vực TP.HCM bao gồm ba vấn đề cốt lõi.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP VPBank

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VPBANK Trần Thị Thão Vy, Cao Thị Thu Thảo, Hoàng Gia Linh, Trương Ngọc Linh và Châu Hồng Nhung Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: TS. Phạm Thị Phụng TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng tăng cao. Đề tài được thực hiện tại VPBank khu vực TP.HCM bao gồm ba vấn đề cốt lõi. Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985). Từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả đã điều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng khu vực TP.HCM. Thứ hai, qua phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp điều tra tại VPBank khu vực TP.HCM, nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố: Gía cả–năng lực phụ vụ - sự đáp ứng–sự tin cậy– phương tiện hửu hình–sự đồng cảm là các yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ ba, từ thực trạng của VPBank khu vực TP.HCM đã được phân tích ở trên, đề tài đã đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VPBank. Từ khoá: tiết kiệm, khách hàng, chất lượng, dịch vụ, hài lòng 1. GIỚI THIỆU Một ngân hàng thương mại muốn hoạt động kinh doanh của mình phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả, trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn mà đặc biệt là nguồn tiền gửi tiết kiệm. Trong cơ cấu nguồn vốn của một ngân hàng thì nguồn tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò vô cùng quan trọng, nó không những chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn mà còn là nguồn vốn có tính ổn định cao giúp đảm bảo mục tiêu an toàn và khả năng thanh khoản cho ngân hàng. Với nguồn vốn huy động dồi dào và ổn định sẽ giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và thu được lợi nhuận cao. Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh từ lâu được xem là trung tâm kinh tế lớn nhất nước. Trong thời gian vừa qua các hệ thống ngân hàng đã không ngừng mở rộng mạng lưới của mình tại khu vực này. Đây thực sự là một cuộc cạnh tranh không ngừng của hệ thống ngân hàng nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng (VPBank) nói riêng trên thị trường tài chính. Các ngân hàng không ngừng hoàn thiện mình về mọi mặt 2188
để có thể đáp ứng nhu cầu của lượng lớn khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu sống còn của hệ thống các ngân hàng và VPBank cũng không ngoại lệ. Thông qua việc phân tích sự hài lòng của khách hàng, các nhà quản lý của VPbank có thể hiểu được hành vi, thái độ và nguyện vọng của khách hàng nhiều hơn, từ đó có cơ sở thông tin để đưa ra các quyết định chính xác hơn trong công tác phát triển nguồn vốn của ngân hàng mình. Xuất phát từ những lý luận thực tiễn trên, tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng” làm đề tài đồ án của nhóm. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN Tiền gửi tiết kiệm là những khoản mà NHTM huy động được từ những cá nhân có vốn nhàn rỗi trong một thời gian nhất ñịnh, người gửi với mục đích an toàn và sinh lãi, trong khi NHTM huy động nguồn vốn này để tạo một nguồn vốn có tính chất ổn định trong hoạt động của mình. Đặc điểm Tiền gửi tiết kiệm Chiếm tỷ trọng cao và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của NHTM. Là đối tượng phải dự trữ bắt buộc, được mua bảo hiểm tiền gửi. Là nguồn vốn tương đối ổn định, phát triển với tiềm năng lớn trong dân cư. Là nguồn vốn rất nhạy cảm với lãi suất đặc biệt là vốn ngắn hạn. Nguồn thu nhập, thói quen tiêu dùng và xu hướng tiết kiệm của người dân ảnh hưởng đến quy mô và kỳ hạn tiền gửi. Đa dạng, phong phú về kỳ hạn gửi (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn), loại tiền gửi (đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng,…) Mục tiêu của hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của NHTM Gia tăng quy mô huy động tiền gửi tiết kiệm tức tăng số dư vốn huy động tiền gửi tiết kiệm phù hợp nhu cầu sử dụng vốn và đáp ứng cơ cấu vốn huy động dự tính của NH. Tăng năng lực canh tranh trong lĩnh vực huy động tiền gửi tiết kiệm thể hiện qua nỗ lực tăng thị phần huy động TGTK trên thị trường mục tiêu. Hợp lý hóa cơ cấu huy động tiền gửi tiết kiệm xét theo các tiêu thức cụ thể phù hợp với điều kiện hoạt động của NH (về kỳ hạn, về loại tiền huy động…). Bảo đảm mục tiêu về cơ cấu huy động tiền gửi tiết kiệm về kỳ hạn; về loại tiền; về sản phẩm.. Kiểm soát chi phí huy động vốn bao gồm cả chi phí trả lãi và chi phí ngoài lãi phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh tổng thể của ngân hàng trong từng thời kỳ. Nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan đến hoạt động huy động TGTK. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 5 thành phần cơ bản là: Độ tin cậy, sự đáp ứng. Năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Ngoài ra, giá cả cũng là một yếu tố rất được khách hàng quan tâm hiện nay. Giá cả trong bối cảnh này chính là lãi suất huy động của các ngân hàng thương mại. Hiện nay việc cạnh tranh rất nhiều từ phía đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng nên lãi suất là yếu tố góp 2189
phần quyết định khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng đó hay không. Do đó, tác giả bổ sung thêm nhân tố “giá cả” vào mô hình nghiên cứu của đề tài. Biến phụ thuộc của mô hình: Sự hài lòng của khách hàng; các biến độc lập gồm: cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng được đo lường thông qua các yếu tố: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và giá cả. Độ tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền Sự đồng cảm gửi tiết kiệm tại VPbank Phương tiện hữu Giá cả Hình 1: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng VPBank khu vực TPHCM 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha dùng để loại biến không thích hợp. Trong bài nghiên cứu này tác giả chọn tiêu chuẩn đánh giá thang đo là 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,95 và tương quan biến tổng > 0.3 là đạt yêu cầu Bảng 1: Kết quả kiểm tra Cronbach’s Alpha Cronbach’s STT Thang đo Anpha 1 Đáp Ứng (ĐU) 0,938 2 Năng lực(NL) 0,849 3 Tin cậy (TC) 0,922 4 Phương tiện (PT) 0,949 5 Đồng cảm (ĐC) 0,946 2190
6 Giá cả (GC) 0.906 Nguồn: Kết quả phân tích dữ nghiên cứu chính thức bằng SPSS 20 Qua kết quả phân tích của SPSS 20.0 cho các giá trị về Cronbach’s Alpha của các thang đo như trên bảng 1, ta thấy thang đo biến phụ thuộc cũng như các biến độc lập khác của bảng dữ liệu này đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Đồng thời, các hệ số tương quan biến - tổng của tất cả các biến đo lường của 7 thang đo đều lớn hơn 0.3. Như vậy với bảng dữ liệu này có độ tin cậy tốt. Do đó, các biến đo lường thành phần sự hài lòng của khách hàng đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo. 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Kết quả phân tích biến phụ thuộc cho thấy kiểm định KMO trong phân tích nhân tố cho hệ số KMO = 0,694> 0,5 (bảng 4.5) và các trọng số nhân tố của tất cả các biến này đều lớn hơn 0,5 . Phương pháp Principle Component và phép quay Varimax đã rút trích đươc nhân tố duy nhất với Eigenvalues = 2,149 đồng thời phương sai trích được là 71,624> 50%, nghĩa là với 3 nhân tố này đã giải thích được trên 50% sự biến thiên của dữ liệu. Vì vậy có thể kết luận các biến trong nhân tố sự hài lòng của khách hàng đều phù hợp để đưa vào phân tích hồi quy. Bảng 2: KMO and Bertlett’s Test cho nhân tố sự hài lòng của khách hàng Hệ số KMO 0,694 Kiểm định Bartlett's Kiểm định Chi-Bình phương 242,866 Df 3 Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 Nguồn: Số liệu phân tích dữ nghiên cứu chính thức bằng SPSS 20.0 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Hệ số KMO là 0,847> 0,5, thống kê Chi–Square của kiểm định Bartlett's đạt giá trị 6.967,318 với mức ý nghĩa Sig.=0,000. Do vậy, kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau. Phương pháp trích nhân tố và phép quay Varimax cho phép trích được 6 nhân tố từ 28 biến quan sát với giá trị Eigenvalue là 1,529 và tổng phương sai trích đạt được là 79,029% > 50%, điều này thể hiện rằng 6 nhân tố được trích ra này có thể giải thích được 79,029% biến thiên của dữ liệu, đây là kết quả chấp nhận được. 2191
Bảng 3: Kiểm định KMO thang đo các yếu tố độc lập Hệ số KMO 0,847 Kiểm định Bartlett's Kiểm định Chi-Bình phương 6.967,318 Df 378 Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 Nguồn: Kết quả phân tích dữ nghiên cứu chính thức bằng SPSS 20.0 4.3 Kiểm định hồi quy tuyến tính đa biến Bảng 4: Kết quả phân tích hồi quy Hệ số chưa chuẩn Hệ số Mức ý Chỉ số đa cộng nghĩa hóa chuẩn hóa tuyến Sig. Mô hình T B Sai số Beta( ) Tolerance VIF chuẩn (Constant) -0,734 0,208 -3,526 0,001 NLPV 0,235 0,042 0,224 5,618 0,000 0,831 1,203 PTHH 0,444 0,042 0,444 10,637 0,000 0,757 1,321 1 TC 0,133 0,041 0,146 3,272 0,001 0,665 1,504 ĐC 0,105 0,040 0,116 2,593 0,010 0,665 1,504 GC 0,076 0,035 0,086 2,167 0,031 0,844 1,185 DU 0,223 0,040 0,221 5,501 0,000 0,821 1,218 Nguồn: Kết quả phân tích dữ nghiên cứu chính thức bằngSPSS 20.0, Hệ số của mô hình: Các hệ số beta của các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê (sig. < 0,05), Các biến độc lập DU, TC, ĐC, GC, PTHH, NLPV có hệ số beta dương chứng tỏ có ảnh hưởng thuận chiều với biến HL. 2192
Kết quả phân tích bảng 4, cho thấy mức ý nghĩa Sig. của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hang khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM đạt yêu cầu vì với mức ý nghĩa thống kê Sig. < 0,05 và dấu của các hệ số hồi quy cùng chiều với dấu trong mô hình nghiên cứu điều chỉnh, nên chấp nhận các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6. Mô hình hồi quy bội chuẩn hóa: HL=0,146*TC + 0,221*DU + 0,224*NLPV+ 0,116*ĐC + 0,444*PTHH + 0,086*GC 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Trên cơ sở nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng có thể rút ra một số kết luận như sau: Nâng cao kiến thức nghiệp vụ của nhân viên: Để nhân viên tạo ra được ấn tượng tốt thông qua sự chuyên nghiệp thì việc thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn định kỳ, các khóa học về sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp nhân viên am hiểu và cập nhật một cách cụ thể, rõ ràng, chính xác đặc tính của sản phẩm, phân biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên và đưa ra các chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng: Tại khu vực TPHCM, với sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng, các ngân hàng không có nhiều sự khác biệt về năng lực tài chính, sản phẩm dịch vụ, lãi suất và các lợi ích kèm theo, vì vậy cái duyên của giao dịch viên có thể là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Thực thi nhiều chính sách động viên cho nhân viên: Lãnh đạo Ngân hàng VPBank cần có những chính sách động viên nhân viên riêng, độc đáo và nâng cao sự hài lòng của nhân viên đối với ngân hàng .Khi nhân viên đã được quan tâm rất chu đáo về đời sống vật chất và tinh thần họ sẽ hài lòng, từ đó tạo động lực cho nhân viên quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhẹn và phục vụ khách hàng tận tình chu đáo Nâng cao tinh thần đoàn kết nội bộ: Một tập thể vững mạnh không chỉ có đội ngũ nhân viên giỏi mà còn cần có sự đoàn kết, thống nhất giữa các nhân viên với nhau Tăng cường biện pháp kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ: Định kỳ hàng quý hoặc năm, VPBank cần tổ chức những đợt kiểm tra nghiệp vụ và kỹ năng của nhân viên giao dịch, các cuộc thi xử lý tình huống để đánh giá được trình độ chuyên môn và khả năng tác nghiệp và khả năng ứng xử của nhân viên từ đó có chế độ khen thưởng thích hợp và kịp thời khắc phục những điểm còn thiếu sót về nghiệp vụ của những nhân viên chưa đạt trong các kỳ kiểm tra. 5.2 Kiến nghị 2193
Như chúng ta đã biết yếu tố tin cậy sẽ là nền tảng cho việc phát triển các giao dịch và đi đến thành công. Đặc biệt khi đơn vị hoạt động trong hệ thống tài chính ngân hàng, một lĩnh vực tương đối nhạy cảm rất khó để có được và rất dễ bị mất đi niềm tin của khách hàng. VPBank từ lâu có được thương hiệu của một ngân hàng lớn và nằm trong hệ thống ngân hàng quốc doanh hiện nay là ưu thế trong việc xây dựng niềm tin từ phía khách hàng. VPBank phải giữ chữ tín cho các điều khoản đã cam kết với khách hàng từ việc thực hiện đúng về lãi suất, kỳ hạn kèm theo các quy định khác giữa khách hàng với ngân hàng. Để khách hàng cảm thấy tin tưởng khi thực hiện giao dịch tại VPBank. Việc bảo mật về số dư tài khoản cũng như các giao dịch liên của khách hàng theo quy định được các khách hàng rất xem trọng. Khi giao dịch với ngân hàng, bất kỳ khách hàng nào cũng đều không muốn thông tin của mình bị lộ ra bên ngoài vì nó sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh của họ. Chính vì vậy khách hàng có khuynh hướng chọn những ngân hàng thật sự đáng tin cậy để phục vụ những nhu cầu giao dịch tài chính của mình. Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra đột suất nhằm phát hiện các sai sót trong quy trình giao dịch và trong công tác kho quỹ tránh trường hợp nhân viên VPBank làm sai quy trình gây ra các hậu quả nghiêm trọng làm ảnh hưởng đến thương hiệu và uy tín của VPBank Ngân hàng cần kết hợp những dịch vụ khác vào dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm gia tăng tính đa dạng của sản phẩm, dịch vụ và có thể tạo ra một sản phẩm dịch vụ mới hấp dẫn khách hàng hơn. Ngân hàng cần phát triển các dịch vụ kiểm tra số dư tiền gửi tiết kiệm, lãi suất qua tin nhắn điện thoại hoặc qua internet để khách hàng có thể thường xuyên theo dõi và cập nhật thông tin về nguồn tiền gửi của mình. Ngân hàng có thể kết hợp với các công ty bảo hiểm để đưa ra các sản phẩm có kèm bảo hiểm nhân thọ cho khách hàng gửi tiết kiệm… những cải tiến này mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng và nâng cao giá trị dịch vụ tiền gửi VPbank TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức. 2. Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy. (2010). Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. 2194