Nhà quản lý khủng hoảng
William James, người sáng lập trường phái triết học Mỹ - Chủ nghĩa
thực dụng, được đánh giá là nhà triết học vĩ đại nhất của nước Mỹ. Học
thuyết của ông có mối liên hệ gần gũi với quản lý khủng hoảng.
James đặc biệt nổi tiếng với học thuyết duy nhất của mình về sự thật. Học
thuyết đó chỉ ra cách thức giải quyết những vấn đề phức tạp. Đó là học
thuyết về tư duy biện chứng và cách xử lý những vấn đề phức tạp từ nhiều
cách nhìn khác nhau. Với James, việc nhìn nhận bất kỳ một vấn đề nào chỉ
dựa trên một quan điểm hay tầm nhìn đơn lẻ đều sai lầm. Nhìn nhận vấn đề
theo một khía cạnh chắc chắn sẽ không mang lại sự hiểu biết rõ ràng mọi
vấn đề và độ phức tạp của nó trong thực tế.
James bắt đầu bài giảng về chủ nghĩa thực dụng của mình bằng cách phân
chia thành hai cách suy nghĩ vốn tồn tại từ rất lâu trong lịch sử loài người:
cứng rắn và mềm mỏng. Bên cạnh sự tồn tại của hai lối suy nghĩ này, các
nhà tâm lý học hiện đại đã khám phá và bổ sung những yếu tố cần thiết trong
hệ thống của James giúp chúng ta có thể nắm bắt những cung bậc khác nhau
về suy nghĩ của con người. Để hiểu vấn đề này rõ hơn, tôi gọi hai dạng bổ
sung đó là “thực tế”, “dưới đất”, hay “giới hạn” trái ngược với “thiếu thực
tế”, “lơ lửng trên mây”, hay “không giới hạn”. Do vậy, nếu chúng ta lấy hai
yếu tố cơ bản cứng rắn với mềm mại và thêm vào hai yếu tố khác, giới hạn
so với không giới hạn, khi đó, chúng ta sẽ có bốn cách suy nghĩ khác nhau
chứ không phải là hai.
Lối tư duy cứng rắn - thực tế sẽ giải quyết vấn đề của AAA dựa trên cơ sở
luật pháp. Nó có thiên hướng bảo vệ quyền lợi của AAA. Vì thế, họ muốn áp
dụng lối tư duy này càng ít càng tốt để giảm bớt trách nhiệm pháp lý của
AAA. Nói cách khác, những người tư duy theo hướng luật pháp thường đáp
lại bằng giọng điệu lạnh lùng như bản chất của bi kịch đó. (Để chắc chắn,
luật sư bên nguyên thường sử dụng ngôn từ, lối tư duy khô khan, lạnh lùng
nhằm bảo vệ quyền lợi thân chủ. Vì thế, “ngôn từ luật sư” không có ý nghĩa
bảo vệ quyền lợi của công ty.)
Một sinh viên trong lớp đã chọn trường hợp của AAA làm ví dụ. Trong cuộc
tranh luận sau đó, một cách tiếp cận khác khá thú vị nhưng có nhiều điểm
khác biệt so với góc nhìn pháp lý. Các tổ chức có phương thức tiếp cận pháp
lý, bởi vì các điều luật không những được quy định rõ ràng trong thế giới mà
đặc biệt đối với xã hội đầy kiện tụng như hiện nay. Trong cuộc thảo luận
tiếp theo trên lớp, tôi nêu câu hỏi: “Tại sao AAA không có dịch vụ xe tải hay
taxi để giúp những lái xe moto bị mắc kẹt, nếu họ cảm thấy không an toàn
thì có thể được đưa đến nơi an toàn hơn?” (Dĩ nhiên, giả thiết là người lái xe
cứu hộ không phải là tội phạm! Vấn đề này sẽ được xét kỹ hơn trong
Chương 5.)
Cũng với vấn đề này, một nữ sinh trong lớp nhảy khỏi ghế. Cô không chỉ bật
dậy mà mắt cô cũng mở to. Cô thốt lên: “Tại sao AAA không nghĩ đến việc
sử dụng các khách sạn của họ vốn đã được mở rộng khắp đất nước, như là
những điểm đến an toàn nếu họ muốn?”
Giả thiết này đưa cuộc tranh luận đi xa hơn. Phần lớn quan điểm cho rằng
AAA đã có đủ cơ sở hạ tầng, nếu được diễn đạt bằng thuật ngữ khác, là “nơi
trú an toàn”.
Nói cách khác, chỉ cần thêm một chút ý tưởng là có thể chuyển đổi thành hệ
thống với thiết kế dành riêng cho một mục đích - đó là cung cấp các dịch vụ
tiện ích nơi ăn ở sạch sẽ, tiết kiệm cho những người muốn đi du lịch khắp
đất nước, và cũng phục vụ nhu cầu khác của con người - đó là hệ thống
đường cao tốc an toàn khắp đất nước. Tuy nhiên, điều này đã dẫn đến một
câu hỏi mang tính chỉ trích: “Tại sao mọi người và các tổ chức đã không thể
làm điều đó?”
Hầu hết các công ty đều có phòng pháp lý. Phòng này nằm trong cấu trúc
hoạt động cơ bản của công ty. Nhiệm vụ của phòng pháp lý là bảo vệ lợi ích
pháp luật cho công ty. Mặt khác, hầu hết các công ty cũng đều có các
chuyên gia quan hệ công chúng và nhân sự, an ninh và các bộ phận khác.
Tại sao không một bộ phận nào nghĩ đến việc sử dụng hệ thống khách sạn
của công ty vào mục đích khác? Đúng vậy, điều này có lẽ được xem là
không thể, thậm chí là nực cười trước khi thảm kịch xảy ra, nhưng điều này
chắc chắn không thể bị coi là nực cười sau khi thảm kịch xảy ra. Nếu chúng
ta rút ra bài học từ những thảm kịch đó để chắc chắn rằng chúng sẽ không
còn lặp lại nữa thì không phải AAA và tất cả các công ty khác buộc làm theo
cách này để làm dịu bớt các cuộc khủng hoảng trong tương lai?
Theo quan điểm của Wiliam James, bài học đạo đức của câu chuyện này là,
nhận thức luận - hay một phần trong triết lý về bản chất của niềm tin, đó là
cái gì, và làm thế nào chúng ta có thể đạt được điều đó - đây thật sự là quản
lý niềm tin!
Nếu ngay cả giả thiết có dấu hiệu nguy hiểm và cảnh báo điềm xấu, chắc
chắn đó là “quản lý niềm tin”. Nó hàm ý rằng loài người chỉ bị lôi kéo trước
những điều xấu xa. Trong khi chắc chắn điều đó thường xuyên xảy ra, thực
tế không chối cãi được là niềm tin là sáng tạo của con người. Cho dù con
người có tạo ra niềm tin hay không, con người đều khiến niềm tin trở thành
điều không thể bàn cãi được. Họ tạo ra niềm tin thông qua chính hành động
của mình với nỗ lực nhằm đạt được những kết quả mong muốn.
Đối với James, niềm tin không phải là một khái niệm trừu tượng mà nó tồn
tại độc lập với mục đích và ước nguyện của con người. Niềm tin không phải
là điều gì đó “nằm bên ngoài”.
Thực tế, niềm tin là phương thức và lối quản lý. Kiến thức không thể được
tách riêng ra - nó gắn với những quy trình hoạt động mà con người tham gia.
Do đó, niềm tin là sự quản lý ít nhất bốn phương thức quản lý quy trình.
Chính điều này giúp James trở nên mạnh mẽ và những ý tưởng của anh có
mối liên hệ chặt chẽ với quản lý khủng hoảng.
Tất cả chúng ta không đơn thuần là những người giải quyết rắc rối mà còn là
những nhà quản lý rắc rối. Về cơ bản, chúng ta là những “người gây rắc rối”
và là “người giải quyết rắc rối”. Vấn đề gắn liền với bất cứ một cấu trúc hay
định nghĩa nào đều là do nỗ lực của chúng ta. Những vấn đề được xác định
và cơ cấu thông qua nỗ lực của chúng ta - đó là, qua quá trình làm việc của
chúng ta.
Những vấn đề của thế giới thông thường không bị bó hẹp trong khuôn khổ
một ngành học đơn lẻ nào - ví dụ, tâm lý - hay chức năng doanh nghiệp độc
lập nào đó, như tài chính. Không có một nguyên tắc đơn lẻ nào ‘‘làm chủ’’
được vấn đề nghèo đói của thế giới, ví dụ như vậy. Vấn đề nghèo đói của thế
giới không được xác định đầy đủ và trọn vẹn khi chỉ dựa vào một ngành đơn
lẻ. Hầu hết những vấn đề có thực là hỗn hợp phức tạp chứa đựng những
nguyên tắc và chức năng khác nhau - đó là những vấn đề liên ngành và chức
năng trái ngược nhau. Hơn nữa, đó là những vấn đề mang tính giao ngành.
Đó là, chúng nằm ngoài bất cứ một nguyên tắc nào mà chúng ta đã biết.
Những vấn đề là một mớ hỗn độn
Các cuộc khủng hoảng có một đặc tính cơ bản khác mà điều này làm cho
việc nghiên cứu trở nên khó khăn, nhưng không phải là không nghiên cứu
được. Các cuộc khủng hoảng không chỉ là những vấn đề không rõ ràng mà
còn là một mớ hỗn độn. Ít nhất, chúng cũng là những thành phần tạo nên mớ
hỗn độn đó.
Nhà khoa học xuất sắc về hệ thống có tên là Russ Ackoff định nghĩa tình
trạng hỗn độn là hệ thống những vấn đề có mức độ tương tác lớn - nghĩa là,