Đo lường thị phần. Ví dụ: Doanh số năm 2010 của Vinaphone là 28.000 tỉ đồng, của Mobiphone là 36.000 tỉ đồng và của Viettel là 91.500 tỉ đồng. Biết Vinaphone, Mobiphone và Viettel chiếm 90% thị phần ngành viễn thông. Tính thị phần của Vinaphone, Mobiphone và Viettel.
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Những đo lường Marketing theo khách hàng trong CRM
- Môn
Môn h c
tr
Qu n tr
Quan h khách hàng
Quan khá hà
kh
(Customer Relationship Management – CRM)
Chương 3.
Nh ng o lư ng Marketing theo
khách hàng trong CRM
- Chương 3
Nh ng o lư ng Marketing theo khách hàng trong CRM
Đo lư ng Marketing
- Chương 3
Nh ng o lư ng Marketing theo khách hàng trong CRM
1. Đo lư ng trong Marketing truy n th ng.
1.1 Đo lư ng th ph n
Th ph n là doanh s c a m t DN so v i doanh s c a t t
c các DN trên th trư ng (%)
Th ph n (%) c a DN (j) 1 lo i SP/DV =
J
[Sj/ΣSj]
100% x
j=1
j = doanh nghi p
S = doanh s
ΣSj = t ng doanh s c a các DN trên th trư ng
- Chương 3
Nh ng o lư ng Marketing theo khách hàng trong CRM
1. Đo lư ng trong Marketing truy n th ng.
1.1 Đo lư ng th ph n
Ví d : Doanh s năm 2010 c a Vinaphone là
28.000 t ng, c a Mobiphone là 36.000 t ng
và c a Viettel là 91.500 t ng. Bi t Vinaphone,
Mobiphone và Viettel chi m 90% th ph n ngành
vi n thông. Tính th ph n c a Vinaphone,
Mobiphone và Viettel.
- Chương 3
Nh ng o lư ng Marketing theo khách hàng trong CRM
1. Đo lư ng trong Marketing truy n th ng.
1.1 Đo lư ng th ph n
Ví d :
T ng doanh s c a Vina, Mobi và Viettel 2010 =
28.000 + 36.000 + 91.500 = 155.500 t ng = 90%
=> t ng doanh thu các DN ngành vi n thông là
155.500 x 100%/90% = 172.777 t ng
Th ph n c a Vinaphone: 28.000/172.777x100 =
16,2%
Th ph n c a Mobiphone: 36.000/172.777x100 =
20,83%
Th ph n c a Viettel: 91.500/172.777x100 = 52,95%
- Chương 3
Nh ng o lư ng Marketing theo khách hàng trong CRM
1. Đo lư ng trong Marketing truy n th ng.
1.1 Đo lư ng th ph n
Ví d : Th ph n huy ng c a Ngân hàng ACB
năm 2011 ư c t 6,5%. S ti n g i c a khách
hàng năm 2011 ACB là 185.637 t ng. Tính
t ng ti n g i c a khách hàng c a t t c các
ngân hàng.
- Chương 3
Nh ng o lư ng Marketing theo khách hàng trong CRM
1. Đo lư ng trong Marketing truy n th ng.
1.2 Đo lư ng tăng trư ng doanh s
Là so sánh m c hay giá tr doanh s tăng/gi m trong
1 th i kỳ xác nh so v i con s ó th i kỳ trư c (%)
Tăng trư ng doanh s trong giai o n t(%) =
[ jt/Sjt-1]
100 x
j = doanh nghi p
jt = thay i doanh s trong giai o n t so v i giai
o n t-1
Sjt-1 = doanh s giai o n t-1
- Chương 3
Nh ng o lư ng Marketing theo khách hàng trong CRM
1. Đo lư ng trong Marketing truy n th ng.
1.2 Đo lư ng tăng trư ng doanh s
Ví d : Doanh thu năm 2011 c a ACB là 27.025
t ng, doanh thu năm 2010 là 16.164 t ng.
Tính tăng trư ng doanh s 2011 so v i 2010?
%tăng trư ng = 100x(DT 2011 – DT
2010)/DT 2010
= 100x(27.025 – 16.164)/16.164
= 67,2%
- Chương 3
Nh ng o lư ng Marketing theo khách hàng trong CRM
1. Đo lư ng trong Marketing truy n th ng.
1.2 Đo lư ng tăng trư ng doanh s
Ví d : Doanh thu năm 2010 c a Viettel là
91.500 t ng, tăng 52% so v i năm 2009. H i
doanh thu năm 2009 c a Viettel?
52% = (DT 2010 – DT 2009)/DT 2009
=> DT 2009 = DT2010/(52%+1)
= 91.500/1,52
= 60.197 t ng
- Chương 3
Nh ng o lư ng Marketing theo khách hàng trong CRM
2. Đo lư ng trong Marketing d a trên khách hàng.
- Chương 3
Nh ng o lư ng Marketing theo khách hàng trong CRM
2. Đo lư ng trong Marketing d a trên khách hàng.
2.1 Đo lư ng d a trên khách hàng chính
2.1.1 Đo lư ng vi c t ư c khách hàng
Tl t ư c (%)=
Lư ng khách hàng ti m năng t ưc
100 x
Lư ng khách hàng ti m năng m c tiêu
Bi u th kh năng t ư c khách hàng bình
quân t m t t ng th
Tl t ư c luôn tính cho m t nhóm khách
hàng, ư c ư c tính trên t ng chi n d ch
- Chương 3
Nh ng o lư ng Marketing theo khách hàng trong CRM
2. Đo lư ng trong Marketing d a trên khách hàng.
2.1 Đo lư ng d a trên khách hàng chính
2.1.1 Đo lư ng vi c t ư c khách hàng
Chi phí t ư c ($) =
Kho n chi cho vi c t ư c ($)
Lư ng khách hàng ti m năng t ưc
- Chương 3
Nh ng o lư ng Marketing theo khách hàng trong CRM
2. Đo lư ng trong Marketing d a trên khách hàng.
2.1 Đo lư ng d a trên khách hàng chính
2.1.2 Đo lư ng ho t ng khách hàng
H s kho ng cách mua trung bình (Average
Interpurchase Time – AIT)
1
AIT c a 1 KH =
S l n t i mua k t l n u tiên
cho n l n c a kỳ hi n t i
AIT ư c o theo t ng th i kỳ
- Chương 3
Nh ng o lư ng Marketing theo khách hàng trong CRM
2. Đo lư ng trong Marketing d a trên khách hàng.
2.
2.1 Đo lư ng d a trên khách hàng chính
2.1.2 Đo lư ng ho t ng khách hàng
T l duy trì (%) (Retention Rate – Rr) =
Lư ng khách hàng chênh l ch
giai o n t so v i giai o n t-1
100 x
T l duy trì trung khách hàng = iai
Lư ng bình (%) g o n t-1
]
1
[1 – ( )
Th i gian bình quân KH còn t n t i
- Chương 3
Nh ng o lư ng Marketing theo khách hàng trong CRM
2. Đo lư ng trong Marketing d a trên khách hàng.
2.1 Đo lư ng d a trên khách hàng chính
2.1.2 Đo lư ng ho t ng khách hàng
T l m t khách trung bình (%) =
1 – t l duy trì trung bình
T l duy trì trung bình (%) =
1 – t l m t khách trung bình
- Chương 3
Nh ng o lư ng Marketing theo khách hàng trong CRM
2. Đo lư ng trong Marketing d a trên khách hàng.
2.1 Đo lư ng d a trên khách hàng chính
2.1.2 Đo lư ng ho t ng khách hàng
Th i gian bình quân KH còn t n t i =
1
T l duy– t thưuy g xuyên bình i i m t+n =
1 trì l d n trì trung th
S lư ng KH t ư c x T l duy trì th i i m t+n
- Chương 3
Nh ng o lư ng Marketing theo khách hàng trong CRM
2. Đo lư ng trong Marketing d a trên khách hàng.
2.1 Đo lư ng d a trên khách hàng chính
2.1.2 Đo lư ng ho t ng khách hàng
Ví d : Gi s có 100 KH năm th 1, cho t l duy trì là 75%, sau
4 năm còn bao nhiêu KH?
Lư ng khách năm 1: 100
Lư ng khách duy trì n cu i năm 1: 0.75x100 = 75
Lư ng khách duy trì n cu i năm 2: 0.75x75 = 56.2
Lư ng khách duy trì n cu i năm 3: 0.75x56.2 = 42.2
Lư ng khách duy trì n cu i năm 4: 0.75x42.2= 31.6
T l m t khách là: 1 – 0.75 = 0.25 = 25%
- Chương 3
Nh ng o lư ng Marketing theo khách hàng trong CRM
2. Đo lư ng trong Marketing d a trên khách hàng.
2.1 Đo lư ng d a trên khách hàng chính
2.1.2 Đo lư ng ho t ng khách hàng
T l còn l i
T l còn l i giai o n t(%) =
100x T l duy trì x T l còn l i giai o n t-1
Ví d : Lư ng khách năm 1 là 1000
T l duy trì T l còn l i Lư ng khách còn l i
GĐ1 0.55 0.55 550
GĐ2 0.62 0.341 341
GĐ3 0.68 0.231 231
GĐ4 0.73 0.169 169
0.68x 0.341
0.62 x 0.55
0.73x 0.231
- Chương 3
Nh ng o lư ng Marketing theo khách hàng trong CRM
2. Đo lư ng trong Marketing d a trên khách hàng.
2.2 Đo lư ng d a trên khách hàng i chúng
J
j =1
- Chương 3
Nh ng o lư ng Marketing theo khách hàng trong CRM
2. Đo lư ng trong Marketing d a trên khách hàng.
2.2 Đo lư ng d a trên khách hàng i chúng
S J
Túi ti n c a KH cho 1 SP/DV ($) =
Sj/Σ=1 j
ti n
S
KH có
th s j
d ng
Sj: doanh s DN j t ưc KH tr ng tâm
cho 1
lo i
j: doanh nghi p
SP
ΣSj: t ng doanh s các DN t ư c khi cung ng
SP/DV cho KH tr ng tâm
J
j =1
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
