Những yêu cầu đối với người bán hàng

Chia sẻ: Nguyen Chien | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

980
lượt xem 287
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Người bán hàng là một mắt xích quan trọng trong chu trình kinh doanh nhằm mang lại lợi nhuận thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ ứng xử, khả năng giao tiếp…với khách hàng, tác động đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Sau đây là những yêu cầu cần có đối với người bán hàng hiệu quả. So sánh đặc điểm của người bán hàng ở 2 hình thức bán hàng kiểu cũ và bán hàng kiểu mới (tư vấn)...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Những yêu cầu đối với người bán hàng

CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG Người bán hàng là một mắt xích quan trọng trong chu trình kinh doanh nhằm mang lại lợi nhuận thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ ứng xử, khả năng giao tiếp…với khách hàng, tác động đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Sau đây là những yêu cầu cần có đối với người bán hàng hiệu quả. So sánh đặc điểm của người bán hàng ở 2 hình thức bán hàng kiểu cũ và bán hàng kiểu mới (tư vấn) Bán hàng kiểu cũ Bán hàng tư vấn Ngưới bán hàng giỏi là người thủ đoạn, Người bán hàng giỏi là hiểu biết và thực mánh khóe sự quan tâm Người bán hàng giỏi phán bác đc mọi ý Người bán hàng giỏi là biết tìm giải kiến phản đối của KH pháp cho mọi sự chống đối Người bán và người mua: một kẻ thắng Người bán và người mua: hai bên cùng và một kẻ thua có lợi Người bán hàng giỏi phải bán bằng Người bán hàng chỉ là sự hỗ trợ ra quyết được sản phẩm định Kết thúc thương vụ là mục tiêu số một Tiếp tục phát triển các thương vụ sau là mục tiêu số một Phong cách nửa vời Phong cách chuyên nghiệp 1. Hình thức bên ngoài Điều kiện về ngoại hình : người bán hàng cần có ngoại hình đẹp hoặc dễ nhìn vì thông thường những người có ngoại hình đẹp dễ thu hút hoặc gây được thiện cảm cho khách hàng khi tiếp xúc. Tuy nhiên, không cần thiết phải đẹp lắm nhưng nhất thiết phải có duyên, mặt khác điều kiện bắt buộc dành cho người bán hàng là không bị dị tật hay dị dạng. Chú ý : Vấn đề vẻ bề ngoài cũng cần được hết sức chú trọng nhưng ngư ời bán hàng không nên có vẻ cao sang, lộng lẫy hơn khách hàng. Điều kiện về sức khỏe: Người bán hàng buộc phải có sức khỏe rất tốt vì đôi lúc người bán hàng phải đi công tác thường xuyên, hoạt động bên ngoài xuyên suốt thời gian làm việc. Nếu sức khỏe không tốt thì không thể đảm đương nổi công việc. Dù cho những người bán hàng tại chỗ cũng cần có sức khỏe tốt vì phải tiếp xúc với rất nhiều người, phải có sức khỏe để phục vụ khách hàng, giúp khách lấy hàng, thử hàng, gói hàng, phải giữ hình ảnh vui vẻ, thân thiện với khách hàng, chịu nhiều áp lực trong công việc…Ngoài ra người bán hàng không được mắc những bệnh truyền nhiễm tạo cho khách hàng lo sợ khi tiếp xúc.
Dáng điệu, cử chỉ : Phải có dáng điệu tự tin, nhanh nhẹn, đi đứng, cử chỉ hài hòa, lịch sự. Đầu tóc : Phải hợp với khuôn mặt, gọn gàng không cản trở đến công việc. Điều kiện thân thể : Phải sạch sẽ đặc biệt là đối với người bán hàng thực phẩm, ăn uống, quần áo, mỹ phẩm cần chú ý tới đặc điểm này. Trang phục : Phải gọn gàng, sạch sẽ, đứng đắn, hợp với dáng người, không quá sặc sỡ hay diêm dúa, lòa loẹt. Giọng nói : Nhẹ nhàng, dễ nghe, không chát chúa hoặc the thé. 2. Thái độ cư xử Theo nghiên cứu cho thấy những thương vụ bán hàng được thực hiên thành công 80% là ở thái độ người bán hàng, 20% còn lại là kỹ năng và kiến thức. Đức tính hàng đầu của người bán hàng là thái độ tốt rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, kỹ năng, diện mạo.. ( theo Mc Donal) Người bán hàng cần có thái độ tích cực và hào hứng khi giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, tránh những thái độ ngạo mạn, coi thường khách hàng. Chu đáo: là thái độ làm việc cẩn thận, không bỏ sót điều gì trong công việc, luôn cố gắng làm việc đến nơi đến chốn. Thái độ làm việc như vậy sẽ làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng và muốn gắn bó với doanh nghiệp. Tận tụy: là thái độ làm việc hết lòng, hết sức với công việc, trách nhiệm, không ngại khó khăn, gian khổ. Sự tận tụy trong công việc sẽ được khách hàng và doanh nghiệp đánh giá cao và yêu quý. Chỉ có những người rất yêu thích công việc và có tinh thần trách nhiệm cao thì mới có thể tận tụy với công việc. Những người tận tụy với công việc thường nhận được phần thưởng xứng đáng, đó là thành quả của công việc. Người bán hàng ngày nay còn làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng, tư vấn cho khách hàng để có quyết định đúng trong lựa chọn, do đó sự tận tụy trong công việc là sự thể hiện trách nhiệm tối đa đối với khách hàng. Ân cần: là thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, mến khách và chu đáo giao giao tiếp với mọi người và trong công việc. Hiển nhiên sự ân cần luôn luôn tạo được sự yêu thích và thoải mái của khách hàng. Không ai có thể cảm thấy khó chịu và bức xúc trước một thái độ ân cần, lịch sự của nhân viên. Đam mê: là sự ham thích thái quá một yếu tố nào đó trong cuộc sống. Thường thì sự đam mê có ý nghĩa tiêu cực vì người đam mê chỉ tập trung quá nhiều đến thứ mình quan tâm đến mức như không còn biết việc gì khác nữa. Tuy nhiên với công việc bán hàng thì sự đam mê sẽ chiếc chìa khóa thành công vì người bán
hàng đam mê với công việc thường cố gắng quyết tâm chinh phục khách hàng bằng mọi cách, vượt qua mọi thách thức, tập trung cao độ vào công việc đến nỗi không có gì có thể cản trở họ được nữa. Chăm chỉ: là thái độ làm việc một cách siêng năng và đều đặn. Những người có khí chất linh hoạt được cho là phù hợp với nghề bán hàng nhưng thường có nhược điểm là làm việc tùy hứng, thiếu sự đều đặn. Tuy nhiên sự yêu thích và đam mê công việc sẽ khiến người bán hàng cố gắng đạt được mục tiêu đề ra nên họ sẽ tự điều chỉnh để trở thành người chăm chỉ với công việc. Kiên trì: là thái độ làm việc một cách bền bỉ, giữ vững lập trường và quyết tâm không từ bỏ mục tiêu, công việc mặc dù gặp khó khăn, trở lực. Những người bán hàng giỏi luôn biết lập kế hoạch một cách hiệu quả nhất nhằm tiến từng bước vững chắc trên con đường đi đến mục tiêu đề ra. Họ dựa trên những hệ thống đã được chứng minh tính hiệu quả để hoạch định thời gian biểu và học hỏi những sách lược quản lý thời gian hữu hiệu nhất, chịu đựng trước những lời từ chối một cách tài tình. Nghiêm túc: là ý thức coi trọng đúng mực những yêu cầu đối với bản thân và biểu hiện điều đó qua thái độ, hành động. Sự nghiêm túc cũng tạo ra sự tin tưởng và yên tâm từ phía khách hàng, kể cả những khách hàng nguyên tắc, khắt khe nhất. Sự nghiêm túc sẽ tạo ra sự trôi chảy và tiến triển tốt trong công việc. Vì thế người bán hàng cần phải tập cách làm việc nghiêm túc từ giây phút đầu tiên vào nghề. Tích cực: là thái độ làm việc nhiệt tình, đem hết khả năng và tâm trí vào trong công việc. Người bán hàng cần phải biết giữ vững tính tích cực trong quan điểm của mình vì sự tích cực sẽ giúp cho người bán hàng thêm niềm tin, động lực để hoàn thành công việc, hoàn thành mục tiêu và con đường của mình đã chọn. Lạc quan: là thái độ tin tưởng vào tương lai tốt đẹp dù đứng trước bất kỳ sự khó khăn nào. Sự lạc quan sẽ là liều thuốc trấn an cho chính bản thân và những người trong hoàn cảnh khó khăn. Chúng ta rất hiểu nghề bán hàng đứng trước rất nhiều sự khó khăn như sự cạnh tranh, sự suy thoái chung của nền kinh tế hay ngành nghề, sự phụ thuộc vào người mua, áp lực của chỉ tiêu, doanh số, những tình huống “dở khóc dở cười” do khách hàng mang lại…. Do đó thái độ lạc quan sẽ giúp cho người bán hàng có sự hy vọng vào tương lai và chính bản thân mình. Có định hướng: là sự xác định phương hướng vào các mục tiêu đề ra. Người bán hàng giỏi thường vạch ra mục tiêu cụ thể cho bản thân và công việc. Họ biết chính xác những gì đang nỗ lực phấn đấu và mong đợi khi nào thì những mục tiêu đề ra được hoàn thành. Họ nhận thức được tương lai và tập trung vào công việc mỗi ngày sao cho hiệu quả nhất. Có động cơ: là những yếu tố có tác dụng chi phối, thúc đẩy người ta suy nghĩ và hành động. Thông thường động cơ làm việc của người bán hàng là tiền và thành quả công việc. Vì thành quả của công việc bán hàng gắn liền với tiền thưởng
nên nếu người bán hàng càng cố gắng bán được càng nhiều hàng hòa thì phần tiền thưởng theo thành quả sẽ càng cao. Do đó nếu một nhân viên bán hàng thờ ơ với tiền bạc và chỉ quan tâm đến sự ổn định trong công việc hay danh tiếng thì ắt hẳn các loại tiền thưởng theo thành quả sẽ không còn là động lực để họ nỗ lực, cố gắng trong công việc. 3. Các phẩm chất của người bán hàng Tự tin: là việc đặt niềm tin vào khả năng, kiến thức hay sức mạnh của chính bản thân mình. Những người bán hàng giỏi luôn bộc lộ một niềm tin vào doanh nghiệp, vào sản phẩm, vào kiến thức và khả năng xử lý hay giải quyết tình huống của bản thân và cho khách hàng. Sự tự tin được thể hiện qua cử chỉ, điệu bộ của người bán hàng. Họ thường có dáng đi nhanh nhẹn và lời nói dứt khoát nhưng toát lên sức mạnh cũng như niềm tin, có sự cuốn hút đối với khách hàng. Sự tự tin của người bán hàng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, yên tâm khi đưa ra quyết định mua hàng của mình. Nhiệt tình: là sự sốt sắng, sự năng nổ, hăng hái trong công việc; có thái độ tích cực đối với công việc. Sự nhiệt tình sẽ giúp cho công việc trôi chảy, nhanh chóng. Điều này khiến khách hàng cảm thấy vui thích, đôi khi cảm động đối với thái độ nhiệt tình, tích cực của nhân viên bán hàng. Do đó bằng sự nhiệt tình của mình, người bán hàng giỏi sẽ gây được thiện cảm với khách hàng, tạo và duy trì được mối quan hệ tốt đẹp đó, đồng thời có cơ may bán được nhiều hàng hơn cũng như giữ chân được khách hàng. Kiên nhẫn: là khả năng tiếp tục thực hiện công việc đã được định trước một cách bền bỉ, không nản lòng dù thời gian kéo dài, kết quả còn chưa nhìn thấy. Người bán hàng thường xuyên gặp sự từ chối của khách hàng. Hơn nữa rất nhiều người mua lưỡng lự rất lâu trước khi ra quyết định. Hoặc đôi lúc họ quá cẩn thận trước người bán hàng nên tỏ thái độ hoài nghi, điều này có thể làm cho người bán hàng cảm thấy khó chịu và nản lòng. Do đó tính kiên nhẫn sẽ giúp người bán hàng vượt qua được các khó khăn này. Sáng kiến: là việc đưa ra những ý kiến mới, những giải pháp mới có tác dụng làm cho công việc được tiến hành tốt hơn. Người bán hàng giỏi cần linh hoạt và sáng tạo trong giải quyết vấn đề cũng như cách thức giao tiếp, thuyết phục khách hàng vì dù đã được đào tạo qua kỹ năng bán hàng đầy đủ nhưng vận dụng chúng cho những tình huống khác nhau đôi lúc phải sáng tạo mới thành công. Độc lập: là sự tự thân tồn tại, tự hoạt động, không nương tựa hoặc phụ thuộc vào ai hay vào điều gì khác. Người bán hàng giỏi tuy làm việc trong môi trường tập thể nhưng khi tiếp xúc với khách hàng thường chỉ có một mình. Do đó người bán hàng phải có khả năng làm việc độc lập, không phải trông chờ vào những người khác thì mới có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng và tạo được sự tin tưởng cho khách hàng.
Chân thật và trung thực: Chân thật là sự tự bộc lộ bản thân một cách tự nhiên, không giả dối, không giả tạo những tình cảm hay sự việc. Còn trung thực là sự phản ánh sự thật một cách thẳng thắn, không quanh co, né tránh và thành thực với ý nghĩ của bản thân mình. Người bán hàng ngày nay không còn là người tìm cách dẫn dụ khách hàng mua sản phẩm để bán càng nhiều càng tốt mà không cần đến hậu quả. Xã hội ngày nay có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, triết lý bán hàng ngày nay là tập trung vào lòng trung thành của khách hàng, cho nên doanh nghiệp cố gắng tạo ra nhiều niềm tin cho khách hàng để giữ chân khách hàng. Do đó sự chân thật và trung thực của người bán hàng làm cho khách hàng tin tưởng, yên tâm và muốn gắn bó với doanh nghiệp. Vui vẻ: là sự bộc lộ tâm trạng thích thú với công việc hay đối tượng giao tiếp. Sự vui vẻ giúp cho mọi cuộc giao tiếp thuận lợi, dễ dàng vì tâm lý con người ai cũng thích sự vui vẻ, thân thiện. Đây cũng là điều kiện quan trọng mà một nhân viên bán hàng cần phải có. Thật lý tưởng nếu một khách hàng bước vào công ty và được tiếp đón với thái độ nhiệt tình chu đáo, nhân viên vui vẻ, ân cần, thân thiện và luôn giữ nụ cười trên môi. Thích thử thách: là sự yêu thích những công việc khó khăn, có mục tiêu cao và phải phấn đấu mới có thể hoàn thành được công việc và đạt được mục tiêu đó. Vì công việc bán hàng là công việc đầy những thách thức, chỉ có những người thích đương đầu với những thách thức mới cảm thấy hạnh phúc khi hoàn thành công việc, như vậy người đó mới có thể làm tốt công việc bán hàng. Nhạy cảm: là sự nhận biết nhanh bằng các giác quan, bằng cảm tính về những suy nghĩ, cảm xúc, trạng thái tình cảm của người đối diện. Dù phần lớn những suy nghĩ của khách hàng không được nói ra, hay khách hàng không biểu lộ những cảm xúc của mình nhưng người bán hàng có thể cảm nhận được, có thể “đọc” được suy nghĩ của khách hàng. Do đó người bán có thể đoán và đưa ra những hành động, những lời nói phù hợp để thuyết phục khách hàng. Linh hoạt: là một trong bốn khí chất cơ bản của con người. Đây là khí chất phù hợp nhất dành cho nghề bán hàng vì những người có khí chất này là những người hướng ngoại, thích giao tiếp, khéo léo trong ứng xử, có mối quan hệ rộng, nhiều bạn bè, có kiến thức phong phú. Họ thường cởi mở, nhiệt tình, luôn tạo bầu không khí thân thiện, vui vẻ trong giao tiếp, dễ kết bạn và dễ gây thiện cảm với khách hàng. Do đó những người bán hàng giỏi cần phải có khí chất linh hoạt. 4. Trình độ chuyên môn Tùy thuộc vào yêu cầu cụ thể và mức độ phức tạp của công việc, mà người bán hàng cần phải có trình độ học vấn chuyên môn cụ thể tương ứng. Người bán hàng phải chủ động trang bị những kiến thức sau:
- Sản phẩm dịch vụ mà mình đang bán (tính năng , đặc tính kỹ thuật, …), người bán hàng phải hiểu rõ sản phẩm mình đang bán. Bạn sẽ không bao giờ bán được hàng nếu bạn không biết bạn đang bán thứ gì và nó có lợi ích gì đối với người tiêu dùng nó. Chúng ta cần phải nắm rõ toàn bộ kiến thức về sản phẩm từ ưu và nhược trong đặc tính hay lợi ích của sản phẩm thì chúng ta mới có khả năng thuyết phục khách hàng, khi trình bày bán hàng thì nhấn mạnh vào các lợi ích của sản phẩm, các đặc tính của sản phẩm chỉ có ích khi nó hỗ trợ cho lợi ích sản phẩm, nên nhớ: “Đặc tính sản phẩm mới chỉ là giới thiệu còn lợi ích mới thật sự là bán”. Khách hàng không chỉ quan tâm đến đặc tính của sản phẩm mà còn đặc biệt quan tâm đến lợi ích mà họ nhận đc. Quan trọng không kém là bạn cũng phải biết thật rõ kiến thức về giá, ưu và nhược của các sản phẩm cạnh tranh, sản phẩm thay thế. Tuyệt đối tránh so sánh sản phẩm của mình với sản phẩm đối thủ cạnh tranh, hãy cung cấp đầy đủ kiến thức của sản phẩm mình cho khách hàng để khách hàng tự so sánh đối chiếu, khách hàng sẽ nắm thông tin về sản phẩm ít hơn bạn, nếu bạn cung cấp được nhiều thông tin về sản phẩm của mình so với sản phẩm đối thủ cho khách hàng đương nhiên khách hàng sẽ chọn sản phẩm của bạn mặc dù có thể sản phẩm của bạn chưa ưu việt như sản phẩm đối thủ nhưng lợi dụng việc đối thủ không cung cấp đủ thông tin cho khách hàng của bạn nên khách hàng của bạn có thể hiểu là sản phẩm của bạn tốt hơn. - Doanh nghiệp mà mình đang làm ( lịch sử phát triển của doanh nghiệp, quá trình phát triển về những sản phẩm chính, những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, chính sách của doanh nghiệp, …). - Khách hàng mà mình đang tiếp cận : tên, địa chỉ, ngày sinh, tài chính,… Tên của các cá nhân liên quan, (người có quyền quyết định, người có ảnh hưởng, người tiến hành mua, người sử dụng,…). Có như thế bạn mới biết được khách hàng của mình là ai ? có đặc điểm như thế nào? Từ đó mới nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, biết đc khách hàng muốn gì ? cần gì ? - Đối thủ : kiến thức về đối thủ cạnh tranh, điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh, giải pháp đối với khách hàng của đối thủ cạnh tranh, chiến lược của đối thủ cạnh tranh, các thông tin khác. Những nhà kinh doanh giành chiến thắng thường hiểu biết rất rõ về các đối thủ của mình. Kỹ năng Người bán hàng phải từng bước chuẩn bị và trau dồi các kỹ năng: - Kỹ năng bán hàng: là các cách thức tốt nhất để người bán hàng dễ dàng tiếp cận và thuyết phục khách hàng đi đến quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của mình. Nhân viên bán hàng của bạn cần có kiến thức cụ thể về sản phẩm và về thị trường mà sản phẩm đang hiện diện. Ngoài ra, đối với một nhân viên bán hàng giỏi, việc biết rõ món hàng và biết rõ thị trường vẫn
chưa đủ - họ còn phải biết rõ đối thủ cạnh tranh đang bán món hàng gì và bán ra sao. giúp cho người bán hàng dễ dàng chinh phục khách hang (nêu bật lợi thế sản phẩm của mình so với sản phẩm của đối thủ), đạt được mục tiêu đề ra. - Kỹ năng giao tiếp: là cách thức để người bán có thể tiếp xúc, trao đổi với khách hàng những thông tin về sản phẩm, đồng thời tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng. Là nhân tố quan trọng, cần thiết cho ngề này vì giao tiếp tốt sẽ gây được thiện cảm và tạo cho bạn mối quan hệ tốt với khách hàng. Phát triển và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giúp bạn có niềm tin nơi khách hàng và việc bán hàng sẽ trở nên thuận lợi hơn. - Kỹ năng lắng nghe: là các cách thức giúp người bán tập trung, tiếp nhận thông tin được đưa ra từ phía khách hàng. Kỹ năng này tưởng chừng như đơn giản nhưng lại là thành phần quan trọng tạo nên mối quan hệ tốt đẹp giữa người bán hàng và khách hàng. Bởi vì để biết được mong muốn của khách hàng để chị tập trung vào những nhu cầu đó thì bạn phải là người lắng nghe giỏi và nhận biết nhanh. Từ đó bạn mới có thể nhận được sự quan tâm từ phía khách hàng. - Kỹ năng thuyết phục: là các cách thức để gây ảnh hưởng đến thái độ, niềm tin, hành vi của khách hàng sao cho khách hàng đưa ra quyết định theo ý mà người bán hàng mong muốn. Thuyết phục người nghe là bạn có sẵn những gì họ muốn. Dựa trên thông tin có được từ kh ách h àng, ng ư ời b án h àng có thể biến nhu cầu của khách phù hợp với sản phẩm của bạn. Hãy chỉ cho họ thấy, dùng sản phẩm hoặc dịch vụ của m ình thì sẽ đem lại thành công gì cho họ. Nếu họ vẫn không hài lòng thì không nên kèo nài mãi mà chuyển hướng sang khách hàng khác. Ép buộc chỉ khiến khách hàng khó chịu và mang lại tiếng xấu cho công ty hoặc cửa tiệm của bạn mà thôi. Thuyết phục cũng là khả năng “bắt” khách hàng tin tưởng vào mình. Có ba chữ C trong xây dựng niềm tin (Candor: sự thật thà, Competence: năng lực và Concern: sự quan tâm ) đều rất cần thiết. Thiếu vắng bất cứ yếu tố nào cũng sẽ ảnh hưởng tới kết quả bán hàng của bạn. Tuy nhiên, không phải lúc nào, mức độ thể hiện ba yếu tố đó cũng như nhau. Tuỳ tình khách hàng, hoàn cảnh mà bạn có cách thể hiện thích hợp. Ví dụ, với khách hàng " thông thái ", bạn cần chứng tỏ năng lực, sự hiểu biết và các kĩ năng của mình để thuyết phục họ. Với khách hàng “đa nghi”, bạn nên chú ý nhiều tới phẩm chất thật thà của mình. Như vậy, nắm được tâm lí khách hàng sẽ giúp bạn xây dựng niềm tin ở họ và nâng cao doanh số bán hàng của bản thân. - Kỹ năng thuyết trình: là các cách thức trình bày một cách rõ ràng về sản phẩm, dịch vụ hay bất cứ vấn đề nào khác trước nhiều người.
Đối với những khách hàng lần đầu tiên sử dụng sản phẩm của bạn cũng như lần đầu tiên sử dụng lọai sản phẩm mà công ty bạn và đối thủ cạnh tranh kinh doanh, bạn nên có sự quan tâm đặc biệt. Hướng dẫn cẩn thận, kiên trì lắng nghe và nên kiểm tra xem khách hàng có hài lòng hay gặp trục trặc gì không.Tuyệt đối không nói quá nhiều về sản phẩm cũng như công ty của bạn. Tránh tuyệt đối nói xấu đối thủ cạnh tranh. Luôn luôn đề cao những ưu việt sản phẩm của mình. Như vậy vô hình dung bạn đã cho khách hàng thấy sản phẩm của mình hơn sản phẩm của đối thủ. - Kỹ năng đàm phán: là các cách thức để tiến hành bàn bạc giữa hai hay nhiều bên để thống nhất cách giải quyết những vấn đề có liên quan đến việc mua bán. Ngoài ra cần có những kỹ năng sau: - Phải có đầu óc nhạy cảm, tinh tế để tiếp chuyện với khách, để hiểu khách một cánh nhanh chóng và đưa ra những lý lẽ để đối đáp kịp thời. Linh hoạt để nắm bắt nhu cầu của KH nhằm đáng ứng đúng cái mà họ đang cần. Năng động để hiểu tâm lý, khéo léo hướng KH lựa chọn SP của mình. Bạn phải luôn bám sát tâm lý của KH để có thể phục vụ KH kịp thời. Tuy nhiên, nếu bạn đã đưa ra đề nghị không hợp với ý khách hàng thì bạn không nên dừng lại, tiếp tục nói về sản phẩm đã đưa ra là lựa chọn của một nhân viên giỏi. Hãy giới thiệu những tính năng và thông tin cơ bản về sản phẩm cho khách hàng nhưng không đề cập đến việc mời họ ký hợp đồng mua bán. Khi bạn hoàn thành xong phần trình bày hãy đợi ý kiến từ phía khách hàng là cách tốt nhất. Phải đưa ra những giảp pháp, cũng như nhiều sự lựa chọn khác nhau để khách hàng có cơ hội so sánh. Nó sẽ giúp khách hàng có cơ hội cân, đong, đo, đếm... tìm ra được những tiện ích khi họ sử dụng sản phẩm của bạn. - Phải có óc thẩm mỹ để bài trí gian hàng, trình diễn món hàng, gói hàng… - Phải có vốn hiểu biết sâu rộng: Người bán hàng không nên chỉ là một nhân viên kinh doanh thuần túy vì họ cần có khả năng tư vấn cho khách hàng, họ phải biết cách nói như thế nào để tăng khả năng thuyết phục người nghe. Họ cần phải có kiến thức về kinh tế, văn hóa, xã hội và cả nghệ thuật nữa để có thể nói chuyện được với nhiều người với những sở thích, mối quan tâm khác nhau. Ví dụ, để thắt chặt mối quan hệ với KH, nhân viên sales nên biết trò chuyện với KH về đề tài họ quan tâm, chắn chắn họ sẽ có nhiều thiện cảm tốt dành cho bạn. Và “9 người thì 10 ý”, vì vậy bạn nên chuẩn bị cho mình kiến thức ở nhiều lĩnh vực để có thể nói chuyện trong nhiều đề tài khác nhau mà KH quan tâm. Chính vì vậy, có thể nói rằng, nghề bán hàng như một công việc đi kết bạn, đi chia sẻ những điều tốt nhất cho khách hàng
của mình. Phải nắm rõ thị trường, về nhu cầu, thị hiếu, về số lượng hàng hóa, giá cả…Phải biết rõ đối thủ cạnh tranh, đẻ biết cách thức mua bán, về giá cả, về những ưu nhược điểm món hàng mà họ bán, biết những thứ hàng nào họ còn, hàng nào họ hết… - Nhân viên sales phải là người có bản lĩnh cao. Họ luôn phải đối đầu với những cái lắc đầu, những lời từ chối và đôi khi là thái độ thiếu thiện cảm. Trong 10 lần chào hàng thì có lẽ chỉ có 1 lần KH đồng ý. Nếu là những người mới vào nghề thì thật khó khăn khi phải đương đầu với những lời từ chối ấy. Tuy nhiên, salesman chuyên nghiệp là người kiên trì, đôi khi là lì lợm và có bản lĩnh cao nên họ có thể vượt qua những sự từ chối đó. Vì vậy nghề sales đòi hỏi nhân viên phải có khả năng chịu đựng áp lực cao và tinh thần thép để vượt qua những thách thức đó. Họ còn phải linh hoạt để thích nghi với nhiều thay đổi và tìm ra giải pháp thích hợp cho từng vấn đề. 5- Am hiểu nhu cầu khách hàng Người bán hàng luôn luôn phải hiểu rằng : khách hàng luôn có nhu cầu và công việc của chúng ta là tìm hiểu và thỏa mãn những nhu cầu đó cho KH. KH luôn mong muốn có đc sự quan tâm của doanh nghiệp đối vs cá nhân họ. KH không mua sản phẩm dịch vụ mà muốn tìm giải pháp cho vấn đề của họ. Khách hàng muốn người bán hàng nắm được cảm nhận của họ, cần quan tâm tới tâm tư, nguyện vọng, ngay cả về những vấn đề không liên quan tới sản phầm muốn bán. Đây thường là yếu tố bị nhân viên bỏ qua khi thuyết phục khách hàng dù nó là một nhân tố rất quan trọng. Hãy quan tâm tới thượng đế Ở Mỹ, có một người bán ô tô lừng danh tên là Guillard. Ông nổi tiếng trong giới bán xe hơi vì vượt qua nhiều đại lý khác về lượng xe bán ra hàng năm. Mỗi năm Guillard bán được 14.000 chiếc xe hơi. Một lần có một vị khách đến mua xe. Guillard đã giới thiệu với ông ta một mẫu xe mới. Cuộc trao đổi diễn ra suôn sẻ và sắp đi tới thỏa thuận. Bất chợt khách đổi ý không mua nữa. Guillard nghĩ mãi không hiểu tại sao. Ông liền căn cứ cavidít của vị khách và tìm đến nhà để hỏ i rõ. Thấy sự chân thành cầu thị ở người bán hàng, vị khách nói thực: "Tôi quả thật định mua xe. Nhưng trước khi ký ngân phiếu tôi có kể cho anh nghe về con trai tôi. Cháu sắp tốt nghiệp đại lọc Kỹ thuật Michigan và là cầu thủ bóng chày nổi tiếng ở trường.Tôi hào hứng kể vì đó là niềm tự hào của tôi. Nhưng anh chẳng nghe tôi nói lại còn quay ra cười đùa với những người khác. Tôi rất bực mình vì
dường như anh không quan tâm tới tôi nữa mà chỉ quan tâm tới việc bán được xe của anh mà thôi.” Guillard lặng người. Hóa ra chỉ vì thiếu sự quan tâm chia sẻ niềm vui của khách mà anh bỏ lỡ một cơ hội.Từ đó Guillard rút ra bài học kinh nghiệm về tâm lý chăm sóc quan tâm tới khách. Chính nhờ vậy anh trở thành một người bán hàng nổi tiếng ở Mỹ. Câu chuyện về người bán ô tô giỏi nhất nước Mỹ cho ta một lời khuyên: hãy quan tâm chia sẻ với người mua - những Thượng đế của cửa hàng bạn. Dưới đây là một số lí do khách hàng cho rằng bạn không quan tâm tới họ: +Bạn chỉ lắng nghe những điều mình có thể đáp ứng được chứ không phải là những điều quan trọng với khách hàng. +Bạn nóng lòng tìm cách giải quyết trong khi chưa xác định rõ vấn đề của khách hàng là gì. +Bạn không hiểu khách hàng. Có thể nói sự quan tâm là yếu tố quyết định bạn có bán được sản phẩm hay không. Do đó, hãy đặt mình trong hoàn cảnh của khách hàng và chú ý tới cảm nhận của họ nhiều hơn. Chỉ sau khi xác định một cách chính xác những nhu cầu của các khách hàng, người bán hàng mới bắt đầu đề cập đến những gì mình cung cấp. Phải biết rõ về đối tượng khách hàng đang nói chuyện, sau đó mới xác định xem mình phải nói gì với họ. Hãy tỏ ra tò mò và hiếu kỳ về những khách hàng tiềm năng. Bạn hãy hỏi xem họ đang sử dụng những sản phẩm/dịch vụ nào. Những gì họ đang sử dụng có quá đắt đỏ, hay không đủ độ tin cậy? Nhiệm vụ của bạn là tìm hiểu xem các khách hàng thực sự mong muốn gì. Hãy đưa ra những câu hỏi sẽ cung cấp cho bạn nhiều thông tin về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Để năm bắt đc nhu cầu của KH thì người bán hàng luôn phải trả lời cho các câu hỏi : + KH sẽ mua sản phẩm gì? + Khi nào họ mua? + Họ sẽ mua như thế nào ? + Họ mua vs những điều kiện gì ? …………. Khi bạn biết rõ những nhu cầu của các khách hàng, tiếp theo bạn đừng thuyết phục họ mua hàng, như thế họ sẽ tin tưởng và coi bạn như một nhà tư vấn có giá trị và muốn giao dịch mua sắm nhiều hơn trong tương lai.
Am hiểu tâm lý và nhu cầu của khách hàng giúp người bán hàng có thể giới thiệu ra những sản phẩm làm vừa lòng họ. Ngược lại, công việc của người bán hàng sẽ không đạt kết quả gì nếu họ không “đánh trúng” vào tâm lý của khách hàng. Ngoài khả năng nghe những yêu cầu của khách người b án h àng cần phân tích những thông tin của khách hàng và phán đoán theo nhiều chiều hướng để hiểu được tâm lý của họ. Có triển vọng trong nghề này hay không phụ thuộc rất nhiều vào óc phán đoán của mình. PHONG CÁCH BÁN HÀNG NGƯỜI VIỆT NAM : Phần lớn các nhân viên tại các cửa hàng hiện nay là học sinh, sinh viên đi làm thêm, hai là người ở dưới quê có họ hàng đang mở cửa hiệu trên thành phố lên bán hàng giúp. Đối với những người mới từ quê lên, thì cuộc sống chốn đô thị quả thật khác xa so với cuộc sống nơi đồng quê. Do vậy việc họ không hiểu hết được nhiệm vụ và tầm quan trọng của một nhân viên bán hàng cũng là điều dễ hiểu. Đối với những bạn là học sinh, sinh viên đi làm thêm, họ là những người chưa có kinh nghiệm đi làm, hơn thế nữa, từ bé tới giờ luôn ở vị trí là người mua hàng hay chính xác là quen được người khác phục vụ, nay lại đảo ngược vị trí thành đi phục vụ người khác nên khó tránh khỏi những sai lầm như thiếu kiên nhẫn, cáu kỉnh với khách hàng. Mặt khác, bản thân chủ các cửa hàng hiện nay, không phải ai cũng xác định được tầm ảnh hưởng của nhân viên tới việc kinh doanh của mình. Tuyển nhân viên chỉ cần ngoại hình ưu nhìn, hoặc người thân có thể tin tưởng được là ok. Buổi đầu hướng dẫn nhân viên cũng rất sơ sài, chỉ giới thiệu sản phẩm, giá tiền, thời gian làm việc, một số nội quy đơn giản, vậy là xong. Trong khi đó còn một yếu tố quan trọng khác như thái độ với khách hàng, cung cách làm việc thì hoàn toàn bị lãng quên. Các phong cách bán hàng khiến người mua khó chịu nhất. 1. Trông mặt mà bắt hình dong. Thói xấu này là lớn nhất. Nói nôm na là nhìn bề ngoài mà xét đoán người mua hay nói cách khác là “khinh người”. Đáng nhẽ ra các nhân viên bán hàng phải biết rằng dù khách hàng có vẻ ngoài ra sao, nhưng họ đến cửa hàng của mình nghĩa là họ có nhu cầu “tiêu tiền”, và chính những đồng tiền đó sẽ một phần
được chuyển thành lương cho họ vào cuối mỗi tháng. Đằng này, cứ thấy đi xe to, ăn mặc sành điệu là niềm nở đón tiếp, cứ đi xe xấu, ăn mặc bình thường thì là nghèo, là không cần quan tâm. Trong khi nhu cầu mua sắm của cả hai người khi bước vào cửa hàng là như nhau. 2. Thiếu kiên nhẫn. Vấn đề này đặc biệt rõ, khi các bạn đi mua quần áo. Ai cũng biết rằng việc chọn được một bộ cánh cho hợp với mình là một việc rất khó, có khi đi lượn cả một buổi chiều qua đến cả chục cái shop cũng không ưng cái nào. Ấy thế mà các nhân viên bán hàng lại không hiểu. Cứ thấy khách thử đến lần thứ hai, thứ ba là bắt đầu xị mặt “bánh bao chiều”, rồi khi khách cần thử cái khác là bắt đầu kiếm cớ hết hàng, hỏi thêm cái gì là bắt đầu trả lời dựt cục, gắt gỏng rất thiếu nhiệt tình. 3. Những khuôn mặt buồn. Ai đi mua hàng cũng mong nhận được sự tiếp đón nồng nhiệt của nhân viên bán hàng. Nhưng vì nhiều lý do khác nhau, mà các nhân viên của ta thường xuyên tiếp đón khách hàng với “bộ mặt buồn”. Khi không có khách là tụm năm tụm bẩy buôn dưa, tươi cười như hoa. Khi có khách đến là lại xị mặt, chọn lựa qua loa, cứ như thể chỉ mong khách đi cho mau để ta lại tiếp tục buôn cho sướng. 4. Thiếu kiến thức về sản phầm, dịch vụ mình đang bán. Với tư cách là người bán hàng, mình phải là người nắm rõ sản phẩm hơn ai hết. Nhưng kỳ lạ thay là ở nước ta, ngay tại thủ đô Hà Nội đây, vẫn còn rất nhiều nhân viên không biết gì hơn khách hàng, thậm chí còn thiếu kiến thức hơn. Thử hỏi như vậy thì làm sao giới thiệu tư vấn cho khách hàng mua sản phẩm được. 5. Thiếu trách nhiệm. Nhiều lần vào cửa hàng, muốn lấy một món đồ để thử thì quay lại nhìn chả thấy có ai giúp mình. Các nhân viên vẫn còn đang mải tán gẫu. Đến khi phải gọi mới chịu ra. Vừa đưa sản phẩm cho khách, vừa ngoái lại buôn nốt câu chuyện với đồng nghiệp. Lúc mặc cả thì lời nói nặng nề như đi cãi nhau. Khách hỏi thì trả lời qua loa. Đơn giản bởi vì cửa hàng lỗ chứ mình có bị giảm lương đâu. Vấn đề này thực sự là một bức xúc lớn đối với những người đi mua hàng. Ngày nay tuy đã có nhiều cửa hàng đã cho nhân viên luyện một khóa về thái độ tiếp khách nên khâu phục vụ đã được cải thiện đáng kể. Nhưng đó mới chỉ ở các cửa hàng lớn. Còn đối với các cửa hiệu nhỏ nhỏ thì vẫn dậm chân tại chỗ, vẫn
còn đó những chủ cửa hàng chỉ vì khách trả lại đồ vì không vừa mà to tiếng, rồi xông vào xô xát với khách hàng. Nhu cầu mua sắm ngày càng tăng, ở đủ mọi tầng lớp, lứa tuổi, nếu như tình trạng bán hàng thờ ơ như vậy vẫn còn tiếp diễn, thì không hiểu sẽ còn ai muốn mua hàng nội địa, cứ hỏi tại sao dân ta “sính đồ ngoại, chê đồ nội”.