Đề tài: Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh.Công ty cổ phần Giải pháp máy tính việt nam

i

L I CAM N ̉ Ơ Ờ

Sau m t th i gian th c t p t i Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam. ự ậ ạ ộ ờ ̉ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣

K t h p v i nh ng ki n th c đã h c ế ợ tr ọ ở ườ ữ ứ ế ớ ng cùng v i s giúp đ nhi ớ ự ỡ ệ ủ t tình c a

ban lãnh đ o Công ty đ c bi ạ ặ ệ ơ t là phong Marketing đã giúp em có cái nhìn sâu h n ̀

v toàn b công tác xây d ng cac công cu chăm soc khach hang điên t ề . ̣ ử ự ộ ́ ̣ ́ ́ ̀

Tr i qua quá trinh th c t p công v i s tìm tòi, nghiên c u c a b n thân cho em ứ ủ ả ự ậ ớ ự ả ̣

th y nh ng thu n l ậ ợ ữ ấ ạ i cũng nh khó khăn c a Công ty. Qua phân tích th c tr ng ư ủ ự

giai phap E – marketing em đ c bi ặ ệ ư ́ t l u ý đ n k ho ch phat triên, xây d ng cac ự ế ế ạ ̉ ́ ́ ̉

công cu dich vu chăm soc khach hang điên t cua quy Công ty. Vì v y em ch n đ ̣ ử ậ ọ ề ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̉ ́

tài: “Phat triên các d ch v khach hang điên t cua Công ty CP Giai phap may ̣ ử ụ ị ́ ̉ ́ ̀ ̉ ̉ ́ ́

tinh Viêt Nam” ́ ̣

Vì th i gian th c t p ch a nhi u, kèm theo nh ng h n ch c a b n thân nên em ế ủ ả ự ậ ư ữ ề ạ ờ

c nh n s giúp đ , đóng góp ý ki n c a các vân có nhi u thi u sót, em mong đ ế ề ượ ế ủ ậ ự ỡ ̃

th y cô, ban lãnh đ o công ty và phòng Marketing đ em có th hoàn thành t ể ể ầ ạ ố ề t đ

tài nghiên c u c a mình. ứ ủ

Em xin g i l i đ n Ban giám hi u, các th y cô giáo tr ng ĐH Th ử ờ ế ệ ầ ườ ươ ạ ng M i,

t là TS.Nguy n Văn Minh – Tr ng khoa Th ng đ c bi ặ ệ ễ ưở ươ ng M i Đi n T – Tr ệ ử ạ ườ

Đai hoc Th ng Mai đã tr c ti p h ng d n em th c hi n khoa luân t ươ ự ế ướ ̣ ố ự ệ ẫ ệ t nghi p ̣ ̣ ̣ ́

này, cũng các phòng ban c a Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam l ủ ờ ả i c m ̉ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣

ơ n trân tr ng nh t. ọ ấ

Em xin chân thành c m n! ả ơ

ii

TOM L C ƯỢ ́

Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam là m t t ứ ̉ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣

̣ ứ ̉ ́ ̀ ̉ ̉ ̀ ́ ̣ ́ ́ ̣ ̣

ộ ổ ữ i ng phó x lý các s c CNTT, ự ố ớ ứ ́ ́ ́ ̀ ̣ ̣

ế ị ư ữ ̣ ́ ̀ ̣ ̉

́ ứ ượ ờ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣ ̃ ̉ ̀

ch c ho t đ ng kinh ạ ộ doanh chu yêu bao gôm san phâm la cac công cu c u d liêu, cac thiêt bi linh kiên ph c h i nâng câp may tinh va dich vu liên quan t ụ ồ ử ̉ t b l u tr . Nhân thây tâm quan trong cua TMĐT, công ty cô ữ ệ trên các thi d li u phân giai phap may tinh Viêt Nam đa cho ra đ i website đê đap ng đ c nhu câu cua khach hang. ̉ ́ ̀

Trong quá trình th c t p ̉ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣ ̀

ầ ự ự ậ ở ữ ̣ ́ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̣

ạ ạ ề ́ ̣ ̉ ̀ ̉ ́

̣ ử ́ ̉ ́ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̉

Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam em tim c ph n nào nh ng công cu xây d ng cac dich vu chăm soc khach hang điên “Giai phap E – ̉ cua Công ty cô t nghi p c a em g m 3 . N i dung khoa luân t ệ ủ ̣ ố ộ ồ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣ ́

hi u đ ể ượ . Vì v y em đã m nh d n ch n đ tài khoa luân cua minh là: t ọ ậ ử marketing phat triên cac dich vu chăm soc khach hang điên t phân giai phap may tinh Viêt Nam” ch ng va phân m đâu: ở ̀ ̀ ̀

ở ̀ ̀

̣ ̣ ̉ ́ ̀ ̉ ́ ́ ́ ́ ̉ ̣ ̣

ươ Phân m đâu ́ Nôi dung tâp trung chu yêu vao giai thich tinh câp thiêt cua dich vu chăm soc , xac lâp va tuyên bô đê tai, đê ra cac muc tiêu nghiên c u, xây ̣ ử ứ ́ ̀ ́ ̣ ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ́ ̣

ng va pham vi nghiên c u. ứ ̀ ̣

́ ượ ng 1: Môt sô vân đê ly luân c ban vê phat triên cac dich vu khach hang ươ ơ ̣ ́ ́ ̀ ́ ̣ ̉ ̀ ́ ̉ ́ ̣ ̣ ́ ̀

cua công ty kinh doanh. ̉

khach hang điên t d ng đôi t ự Ch điên t ̣ ử Ch ng nay tâp trung đ a ra khai niêm vê Marketing TMĐT, dich vu khach hang, ươ ư ̀ ̣ ́ ̣ ̀ ̣ ̣ ́ ̀

tông quan tinh hinh nghiên c u đê tai va phân đinh nôi dung nghiên c u ứ ứ ̉ ̀ ̀ ̀ ̀ ̀ ̣ ̣

Ch ng 2: Ph ươ ươ ứ ự ́ ̀ ́ ́ ̉ ́ ̣

̉ ng phap nghiên c u va cac kêt qua phân tich th c trang giai cua Công ty cô phân ̣ ử ́ ́ ̉ ́ ̣ ̣ ́ ̀ ̉ ̉ ̀

phap E – marketing phat triên cac dich vu khach hang điên t giai phap may tinh Viêt Nam. ̉ ́ ́ ́ ̣

Nôi dung ch ng nay tâp trung đi sâu vao nghiên c u cac nhân tô anh h ươ ưở ứ ̣ ̀ ̣ ̀ ́ ́ ̉ ́

́ ữ ươ ư ̀ ̀ ́ ́ ́ ́ ̉ ́ ̣

ng đên ̉ ng phap nghiên c u. Đ a ra cac kêt qua phân tich x ly d liêu cua c trong qua trinh th c tâp đê rut ra ử ự ượ ứ ứ ữ ́ ̀ ̀ ́ ̣ ́ ́ ̀ ̣ ̉ ́

đê tai, cac ph phiêu điêu tra va cac d liêu th câp thu đ nh ng điêu tôn tai va phat huy. ̀ ̀ ̣ ̀ ́

ữ Ch ng 3: ằ ươ ́ ́ ̣ ̀ ̀ ́ ̀ ̀ ̣ ́ ̉ ́

Cac kêt luân va đê xuât nhăm hoan thiên cac giai phap nh m phat ́ ̣ cua Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt ̣ ử ̉ ́ ̣ ̣ ́ ̀ ̉ ̉ ̀ ̉ ́ ́ ́

triên cac dich vu khach hang điên t Nam.

ự ̣ ̀ ̣ ́ ́ ̣ ̣ ́ ̀ ́ ́

ự ng kinh doanh cung nh đinh h Tâp trung vao viêc rut ra kêt luân th c trang qua trinh phân tich, d bao thay đôi ̉ ̣ ng phat triên công ty. T đo, đ a ra môt ư ̣ ườ ướ ừ ̃ ́ ̉

môi tr sô đê xuât cua tac gia nhăm hoan thiên dich vu chăm soc khach hang điên t ́ ư . ̣ ử ́ ̀ ́ ̉ ́ ̉ ̀ ̀ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̀

iii

MUC LUC

̣ ̣

............................................................................................................48 ́ ̣

̣ ̀ ̣ ̉

̣ ̣

̣ ̣

̣ ̣

KÊT LUÂN DANH MUC TAI LIÊU THAM KHAO PHU LUC 1 PHU LUC 2 PHU LUC 3 PHU LUC 4 ̣

iv

DANH MUC BANG ̣ ̉

Trang Tên Bang̉

Bang 2.1: C câu nguôn vôn ơ ́ ́ Công ty năm 2009- ̉ ̀ 26 2011

Bang 2.2: Mô hinh SWOT cua công ty 28 ̉ ̀ ̉

DANH MUC BIÊU HINH ̣ ̉ ̀

Trang Tên hinh̀

13 Hinh 1.3: Mô hinh nghiên c u ứ ̀ ̀

Hinh 2.1: Trang chu website công ty 21 ̀ ̉

c E – marketing cua Công ty ́ ượ ̀ ̀ ́ ̉

̀ ̣ ̉ ̉ ́ ̀

Hinh 2.2: Tinh thê chiên l Hinh 2.3: Đô tuôi cua khach hang Hinh 2.4: Thu nhâp cua khach hang 28 29 30 ̀ ̣ ̉ ́ ̀

Hinh 2.5: Nghê nghiêp cua khach hang 30 ̀ ̀ ̣ ̉ ́ ̀

̉ Hinh 2.6: Muc tiêu phat triên dich vu chăm soc khach hang cua ̀ ̣ ́ ̉ ̣ ̣ ́ ́ ̀ 31 website

Hinh 2.7: Xây d ng c s d liêu CSKH điên t 32 ơ ở ữ ̣ ử ự ̀ ̣

Hinh 2.8: Công cu t ng tac v i khach hang 33 ̣ ươ ́ ớ ̀ ́ ̀

Hinh 2.9: Quan tri môi quan hê khach hang điên t 35 ̣ ử ̀ ̉ ̣ ́ ̣ ́ ̀

Hinh 2.10: Kiêm tra va đanh gia dich vu CSKH 36 ̀ ̉ ̀ ́ ́ ̣ ̣

1

PHÂN M ĐÂU Ở ̀ ̀

1. Tinh câp thiêt cua đê tai ́ ́ ́ ̉ ̀ ̀

Trong xa hôi hiên nay, s phat triên cua CNTT(Công ngh Thông tin) đa tao nên ự ệ ̃ ̣ ̣ ́ ̉ ̉ ̃ ̣

môt hinh th c kinh doanh m i – kinh doanh tr c tuyên (TMĐT - Th ứ ự ớ ươ ệ ng m i Đi n ạ ̣ ̀ ́

̉ t ). Hinh th c kinh doanh nay đa lam thay đôi rât nhiêu thoi quen mua hang cua ử ứ ̀ ̀ ̃ ̀ ̉ ́ ̀ ́ ̀

ng i tiêu dung. Nêu nh tr c đây, khi co nhu câu vê môt san phâm hay dich vu ườ ư ướ ̣ ̀ ́ ́ ̀ ̀ ̣ ̉ ̉ ̣

nao đo, ng i tiêu dung phai đên tân n i ban m i co đ ườ ́ ượ ớ ơ ̣ c san phâm hoăc dich vu ̀ ́ ̀ ̉ ́ ̣ ́ ̉ ̉ ̣ ̣

thi hiên nay vân đê đo đa thay đôi. Chi cân ngôi nha, tr c man hinh may tinh co ̀ ở ̀ ướ ́ ̀ ̣ ́ ̀ ́ ̃ ̉ ̉ ̀ ̀ ̀ ́ ́

kêt nôi Internet, ng ườ ơ ̣ i tiêu dung đa co thê mua hang. TMĐT ra đ i đa tao nên c hôi ờ ́ ́ ̀ ̃ ́ ̉ ̀ ̃ ̣

nh nhau cho tât ca cac doanh nghiêp. V i l ng thông tin không lô hang ngay va ớ ượ ư ̀ ́ ̉ ́ ̣ ̉ ̀ ̀ ̀

́ ơ ̣ nên tang cua công nghê, cac doanh nghiêp không phân biêt l n hay nho đêu co c hôi ̣ ớ ̀ ̉ ̉ ̣ ́ ̣ ̉ ̀

đ c đem san phâm hoăc dich vu đên cho khach hang (KH) ượ c thê hiên s c minh, đ ̣ ứ ượ ̉ ̀ ̉ ̉ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̀

trong môt môi tr ng đây tiêm năng. S canh tranh gi a doanh nghiêp ngay cang ườ ự ữ ̣ ̀ ̀ ̣ ̣ ̀ ̀

tr nên gay găt. Nêu doanh nghiêp (DN) nao không đu ban linh, không nhay ben đê ở ̉ ́ ́ ̣ ̀ ̉ ̉ ̃ ̣ ́

ng m i thi rât dê bi nhân chim. Vân đê đăt ra cho cac năm băt th i c trong thu tr ờ ơ ̣ ườ ớ ́ ́ ̀ ́ ̃ ̣ ́ ̀ ́ ̀ ̣ ́

doanh nghiêp, nhât la cac doanh nghiêp nho hiên nay la phai hiêu ro thi tr ng, năm ̣ ườ ̣ ́ ̀ ́ ̣ ̉ ̣ ̀ ̉ ̉ ̃ ́

băt nhu câu va thoa man KH môt cach tôt nhât. ́ ̀ ̀ ̉ ̃ ̣ ́ ́ ́

Trong môi tr ng kinh doanh m i va đây biên đông nay, cac DN phai nhanh ườ ớ ̀ ̀ ́ ̣ ̀ ́ ̉

chong thay đôi môt cach c ban nh ng suy nghi cua minh vê công viêc kinh doanh ữ ơ ́ ̉ ̣ ́ ̉ ̃ ̉ ̀ ̀ ̣

va chiên l ́ ượ ̉ c marketing trong TMĐT. Ban chât cua marketing TMĐT la qua trinh đê ̀ ̉ ́ ̉ ̀ ́ ̀

nhân ra va thoa man nhu câu cua khach hang. Đo la qua trinh lâp kê hoach vê san ̣ ̀ ̉ ̃ ̀ ̉ ́ ̀ ́ ̀ ́ ̀ ̣ ́ ̣ ̀ ̉

phâm, gia, phân phôi, xuc tiên đê đap ng cac nhu câu cua tô ch c va cac ca nhân. ̉ ứ ́ ứ ̉ ́ ́ ́ ́ ̉ ́ ̀ ̉ ̀ ́ ́

ng châm “ban cho thi tr ng cai ma thi tr V i ph ớ ươ ̣ ườ ̣ ườ ̀ ng cân ch không phai cai ma ứ ́ ́ ̀ ̀ ̉ ́

minh co”, tât ca cac hoat đông marketing đêu h ng t i KH, nghiên c u hanh vi ướ ớ ứ ̀ ́ ́ ̉ ́ ̣ ̣ ̀ ̀

KH, tim hiêu nh ng nhu câu, thi hiêu cua ho đê t đo co cac chiên l c kinh doanh ữ ̉ ừ ́ ượ ̀ ̉ ̀ ̣ ́ ̉ ̣ ́ ́ ́

va cac ph ng an san phâm hoăc dich vu đê thoa man KH tôt nhât. Hoat đông E – ươ ̀ ́ ́ ̉ ̉ ̣ ̣ ̣ ̉ ̉ ̃ ́ ́ ̣ ̣

marketing co vai tro c c ky quan trong trong qua trinh kinh doanh cua DN. Nh co ̀ ự ờ ́ ́ ̀ ̣ ́ ̀ ̉

cac hoat đông nay ma ban lanh đao DN co thê đ a ra nhiêu quyêt đinh kip th i đê ̉ ư ờ ̉ ́ ̣ ̣ ̀ ̀ ̃ ̣ ́ ̀ ́ ̣ ̣

năm băt c hôi, lâp kê hoach kinh doanh hiêu qua. ́ ơ ́ ̣ ̣ ́ ̣ ̣ ̉

Đê tôn tai va chiêm u thê trong môi tr ́ ư ườ ́ ng canh tranh đây khôc liêt nay, cac ̉ ̀ ̣ ̀ ́ ̣ ̀ ́ ̣ ̀

doanh nghiêp không con cach nao khac la phai luôn luôn nô l c trong viêc cai tiên ̃ ự ̣ ̀ ́ ̀ ́ ̀ ̉ ̣ ̉ ́

2

san phâm, chât l ng dich vu đê lam hai long KH, nêu không ho se mât ngay KH ́ ượ ̉ ̉ ̣ ̣ ̉ ̀ ̀ ̀ ́ ̣ ̃ ́

vao tay cac đôi thu canh tranh. Ngay ca chât l ng va m c đô dich vu ngay hôm nay ́ ượ ̀ ứ ̀ ́ ́ ̉ ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ ̀

la co thê châp nhân đ c thi ngay mai đa không con châp nhân đ c n a. Cac KH ượ ượ ữ ̀ ́ ̉ ́ ̣ ̀ ̀ ̃ ̀ ́ ̣ ́

ngay nay đa tr nên khôn ngoan, thông minh h n nh vao kinh nghiêm va l ng ̃ ở ờ ơ ̀ ượ ̀ ̀ ̣

thông tin ma ho co đ ́ ượ ̣ c qua nhiêu kênh truyên hinh khac nhau. Ho co nhiêu c hôi ̀ ơ ̀ ̣ ̀ ̀ ̀ ́ ̣ ́

đê so sanh, l a chon chinh xac vê gia, chât l ng san phâm, dich vu gi a nhiêu nha ́ ượ ự ̣ ữ ̀ ̉ ́ ̣ ́ ́ ̀ ́ ̉ ̉ ̣ ̀

ng san phâm, ho co khuynh h ng cung ng. Vi thê ma v i cung môt m c chât l ̀ ớ ́ ượ ứ ứ ướ ̀ ́ ̀ ̣ ̉ ̉ ̣ ́

́ l a chon nh ng nha cung câp co dich vu hoan hao h n. B i vây, dich vu lai la yêu tô ự ữ ở ơ ̣ ̀ ́ ́ ̣ ̣ ̀ ̉ ̣ ̣ ̣ ̣ ̀ ́

quan trong nhât. ̣ ́

Chăm soc khach hang (CSKH) la môt phân cua marketing, đong vai tro quan trong ́ ́ ̀ ̀ ̣ ̀ ̉ ́ ̀ ̣

trong viêc đam bao s thanh công cua bât c doanh nghiêp nao. Muc đich cua CSKH ́ ứ ̉ ự ̣ ̉ ̀ ̉ ̣ ̀ ̣ ́ ̉

la đê lam hai long cac KH đang co thông qua viêc phuc vu ho theo cach ma ho mong ̀ ̉ ̀ ̀ ̀ ́ ́ ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ̀ ̣

muôn. Cac doanh nghiêp tôn tai nh vao viêc cung câp hang hoa va dich vu trên thi ờ ̣ ́ ́ ̣ ̀ ̣ ̀ ̣ ́ ̀ ́ ̀ ̣ ̣

tr ng va ho không co l a chon nao khac ngoai viêc canh tranh đê danh KH: s ườ ́ ự ự ̀ ̣ ̣ ̀ ́ ̀ ̣ ̣ ̉ ̀

sông con cua doanh nghiêp phu thuôc vao KH. Nêu KH không hai long v i san phâm ớ ́ ̀ ̉ ̣ ̣ ̣ ̀ ́ ̀ ̀ ̉ ̉

hoăc dich vu cua doanh nghiêp thi đông nghia v i đo la c hôi tăng l ̀ ơ ớ ợ ̉ i nhuân cua ̣ ̣ ̣ ̉ ̣ ̀ ̀ ̃ ́ ̣ ̣

doanh nghiêp se bi giam đi rât nhiêu. Cac KH không chi co quyên l a chon, ho con ̀ ự ̣ ̃ ̣ ̉ ́ ̀ ́ ̉ ́ ̣ ̣ ̀

co s c manh – s c mua. Đo la ly do tai sao co rât nhiêu doanh nghiêp noi răng ng ́ ứ ứ ườ i ̣ ́ ̀ ́ ̣ ́ ́ ̀ ̣ ́ ̀

qan trong nhât trong DN chung tôi la KH. ̣ ́ ́ ̀

Năm băt đ ́ ượ ́ c vai tro quan trong cua hoat đông chăm soc khach hang, cac DN noi ́ ̀ ̣ ̉ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ́

chung va DN TMĐT noi riêng luôn nô l c cao nhât đê cung câp cac san phâm, dich ̃ ự ̀ ́ ́ ̉ ́ ́ ̉ ̉ ̣

vu tôt nhât, thoa man khach hang môt cach toan diên đê gi ̉ ữ ́ KH hiên co va thu hut ̣ ́ ́ ̉ ̃ ́ ̀ ̣ ́ ̀ ̣ ̣ ́ ̀

KH m i. Tuy nhiên, không phai DN TMĐT nao cung lam tôt công tac CSKH nhât la ớ ̀ ̉ ̀ ̃ ̀ ́ ́ ́

trong môi tr ng kinh doanh TMĐT, khi ma cac vân đê liên quan đên an toan, bao ườ ̀ ́ ́ ̀ ́ ̀ ̉

mât thông tin ca nhân, giai đap thăc măc cua KH ch a đ ư ượ ̣ c giai quyêt môt cach triêt ̣ ́ ̉ ́ ́ ́ ̉ ̉ ́ ̣ ́

đê. Ngay t nh ng năm đâu thanh lâp, Công ty đa rât coi trong viêc ng dung ừ ̣ ứ ữ ̉ ̀ ̀ ̣ ̃ ́ ̣ ̣

TMĐT vao kinh doanh nên đa xây d ng môt website đê quang ba san phâm cung ự ̀ ̃ ̣ ̉ ̉ ́ ̉ ̉ ̃

nh dich vu. Thê hiên băng sô l ng KH ghe thăm website va mua hang cung nh ư ̣ ́ ượ ư ̣ ̉ ̣ ̀ ́ ̀ ̀ ̃

tim hiêu cac dich vu tăng cao qua cac năm. Tuy nhiên, vân con tôn tai môt sô vân đê ̀ ̀ ̉ ́ ̣ ̣ ́ ̃ ̀ ̀ ̣ ̣ ́ ́

cân phai xem xet nh viêc cung câp thông tin cho cac câp quan ly đê ra quyêt đinh ư ̉ ̉ ́ ̣ ́ ́ ́ ̉ ́ ̉ ́ ̣

̉ kinh doanh con ch a kip th i, nhân viên ban hang đôi khi ch a năm băt hêt đê giai ư ư ờ ̀ ̣ ́ ̀ ́ ́ ́ ́ ̉

3

̉ quyêt triêt đê nh ng thăc măc cua KH cung nh viêc nhân viên cac dich vu chinh cua ̉ ữ ư ́ ̣ ́ ́ ̉ ̃ ̣ ́ ̣ ̣ ́

ơ Công ty vân ch a nhiêt tinh hay vân con môt sô sai sot trong qua trinh th c hiên đ n ư ự ̃ ̣ ̀ ̃ ̀ ̣ ́ ́ ́ ̀ ̣

hang cua khach khi giao dich trên website. Hinh th c thanh toan ch a đam bao đ ̉ ượ c ư ứ ̀ ̉ ́ ̣ ̀ ́ ̉

́ tinh bao mât đôi v i khach hang. Viêc ng dung cac giai phap E – marketing đê phat ́ ớ ̣ ứ ́ ̉ ̣ ́ ̀ ̣ ́ ̉ ́ ̉

triên dich vu chăm soc khach hang con m nhat không co muc tiêu cu thê do viêc ờ ̉ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̀ ̣ ́ ̣ ̣ ̉ ̣

c ôn đinh cung nh s anh h ng cua nên kinh tê. nhân l c ch a đ ự ư ượ ư ự ưở ̉ ̣ ̃ ̉ ̉ ̀ ́

T nh ng phân tich trên va qua qua trinh th c tâp tai Công ty cô phân giai phap ừ ữ ự ́ ̀ ́ ̀ ̣ ̣ ̉ ̀ ̉ ́

may tinh Viêt Nam, em nhân thây công tac CSKH la vô cung quan trong va cân thiêt, ́ ́ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̀ ̣ ̀ ̀ ́

́ viêc ng dung cac giai phap E – marketing la vân đê câp thiêt đê Công ty co thê phat ̣ ứ ̣ ́ ̉ ́ ̀ ́ ̀ ́ ́ ̉ ́ ̉

triên cac dich vu chăm soc khach hang điên t cua minh. ̣ ử ̉ ́ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̉ ̀

2. Xác l p các v n đ nghiên c u ấ ề ứ ậ

Khach hang luôn la s mang va muc tiêu cua cac Công ty muôn khăng đinh s tôn ̀ ứ ự ́ ̀ ̣ ̀ ̣ ̉ ́ ́ ̉ ̣ ̀

tai, v ng manh trên thi tr ng. Do đo đê phat triên hêt m c tăng tr ̣ ườ ữ ứ ưở ́ ng, thu hut ̣ ̣ ́ ̉ ́ ̉ ́

thêm khach hang m i bên canh viêc thêm cac san phâm m i, m rông cac loai hinh ớ ớ ở ́ ̀ ̣ ̣ ́ ̉ ̉ ̣ ́ ̣ ̀

dich vu thi cac Công ty cung phai không ng ng phat triên chât l ng dich vu chăm ́ ượ ừ ̣ ̣ ̀ ́ ̃ ̉ ́ ̉ ̣ ̣

soc khach hang điên t nhăm mang lai l ̣ ử ̣ ợ ̣ i nhuân đê thoa man tôi đa nhu câu cua ho. ́ ́ ̀ ̀ ̣ ̉ ̉ ̃ ́ ̀ ̉

Môt dich vu chăm soc khach hang tôt se mang lai nh ng gia tri vô cung to l n trong ữ ớ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ́ ̃ ̣ ́ ̣ ̀

ng lai va quyêt đinh s mang cua môt Công ty. t ươ ứ ̀ ́ ̣ ̣ ̉ ̣

Xu t phát t i pháp E – marketing c a Công ty cùng ấ th c t ừ ự ế ứ ng d ng các gi ụ ả ủ

v i m t s cu c kh o sát đi u tra v ho t đ ng ng d ng d ch v khách hàng điên ớ ề ạ ộ ứ ộ ố ộ ụ ụ ề ả ị ̣

. Em nh n th y r ng ho t đ ng khách hàng c a Công ty còn r t h n ch . Do đó, t ử ấ ằ ạ ộ ấ ạ ủ ế ậ

“Phat triên các d ch v khach hang điên t cua Công ty C em xin ch n đ tài: ọ ề ̣ ử ụ ị ổ ́ ̉ ́ ̀ ̉

ph n Giai phap may tinh Viêt Nam ” đ làm đ tài khoa luân. ầ ề ể ̉ ́ ́ ́ ̣ ́ ̣

Đê tai tâp trung vao cac câu hoi sau: ̀ ̀ ̣ ̀ ́ ̉

Thê nao la phân tich tinh thê chiên phát tri n d ch v khách hàng ? Th c trang ụ ự ể ị ́ ̀ ̀ ́ ̀ ́ ́ ̣

phân tich tinh thê chiên l ́ ượ ̉ c phát tri n d ch v khách hàng cua Công ty cô phân giai ụ ể ị ́ ̀ ́ ̉ ̉ ̀

phap may tinh Viêt Nam? ́ ́ ́ ̣

Nhân diên khach hang muc tiêu cua website Công ty kinh doanh la nh thê nao? ư ̣ ̣ ́ ̀ ̣ ̉ ̀ ́ ̀

Th c trang va đê xuât nhân diên tâp khach hang muc tiêu cho website ự ̣ ̀ ̀ ́ ̣ ̣ ̣ ́ ̀ ̣

www.cuumaytinh.com cua Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam? ̉ ̉ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣

Xac đinh muc tiêu phat triên dich vu khach hang điên t ̣ ử la nh thê nao? Th c ự ư ́ ̣ ̣ ́ ̉ ̣ ̣ ́ ̀ ̀ ́ ̀

4

trang va đê xuât xây d ng muc tiêu phat triên dich vu khach hang cho website ự ̣ ̀ ̀ ́ ̣ ́ ̉ ̣ ̣ ́ ̀

www.cuumaytinh.com cua Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam? ̉ ̉ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣

Thê nao la triên khai dich vu khach hang băng Marketing điên t ? Th c trang va ̣ ử ự ̀ ́ ̀ ̀ ̉ ̣ ̣ ́ ̀ ̀ ̣

đê xuât triên khai dich vu khach hang băng Marketing điên t ? Trong đo nêu ra ̣ ử ̀ ́ ̉ ̣ ̣ ́ ̀ ̀ ́

nh ng vân đê cân giai quyêt nh : ư ữ ́ ̀ ̀ ̉ ́

+ Xây d ng c s d liêu khach hang điên t la gi? Th c trang va đê xuât xây ơ ở ữ ̣ ử ự ự ̣ ́ ̀ ̀ ̀ ̣ ̀ ̀ ́

d ng c s d liêu khach hang điên t ? ̣ ử ự ơ ở ữ ̣ ́ ̀

nh thê nao? Th c trang va đê xuât xây + Xây d ng d ch v khach hang điên t ụ ̣ ử ự ị ư ự ́ ̀ ́ ̀ ̣ ̀ ̀ ́

d ng công cu phát tri n d ch v khach hang điên t ? ̣ ử ự ể ị ụ ̣ ́ ̀

+ Thê nao la quan tri môi quan hê khach hang điên t ? Th c trang va đê xuât quan ̣ ử ự ́ ̀ ̀ ̉ ̣ ́ ̣ ́ ̀ ̣ ̀ ̀ ́ ̉

tri môi quan hê khach hang điên t ? ̣ ử ̣ ́ ̣ ́ ̀

Đanh gia va kiêm tra dich vu khach hang tai website cua công ty kinh doanh nh ư ́ ́ ̀ ̉ ̣ ̣ ́ ̀ ̣ ̉

thê nao? Th c trang va đê xuât viêc kiêm tra va đanh gia cac dich vu khach hang cho ự ́ ̀ ̣ ̀ ̀ ́ ̣ ̉ ̀ ́ ́ ́ ̣ ̣ ́ ̀

website www.cuumaytinh.com cua Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam? ̉ ̉ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣

3. M c tiêu nghiên c u ụ ứ

Đê tai: “ cua Công ty CP Giai phap may Phat triên các d ch v khach hang điên t ụ ̣ ử ị ̀ ̀ ́ ̉ ́ ̀ ̉ ̉ ́ ́

tinh Viêt Nam ” đ c th c hi n nh m 3 m c đích sau: ượ ự ụ ệ ằ ́ ̣

- H th ng hóa c s lý lu n v gi ệ ố ơ ở ề ả ậ ủ i pháp phát tri n d ch v khách hàng c a ụ ể ị

công ty kinh doanh bao g m: các khái ni m, đ c đi m, n i dung, quy trình phát ệ ể ặ ồ ộ

tri n d ch v khách hàng b ng các gi i pháp E – marketing. ể ị ụ ằ ả

- Ti n hành phân tích và đánh giá th c tr ng các gi i pháp E - marketing đ phát ự ế ạ ả ể

tri n các d ch v khách hàng c a Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam co ụ ủ ể ị ́ ̉ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣

website www.cuumaytinh.com. Trên c s đó rút ra nh ng thành công đ t đ c và ơ ở ạ ượ ữ

i, nguyên nhân cua han chê t h n ch còn t n t ạ ồ ạ ế ́ ừ ́ công tác th c hi n chăm soc ự ệ ̉ ̣

khach hang điên t cho website ̣ ử ̉ www.cuumaytinh.com c a Công ty c ph n giai ủ ầ ổ ́ ̀

phap may tinh Vi t Nam. ệ ́ ́ ́

- T c s lý lu n đã đ ừ ơ ở ậ ượ c h th ng cùng v i nh ng đánh giá khách quan v ữ ệ ố ớ ề

th c tr ng phat triên cac dich vu khach hang c a Công ty cô phân giai phap may tinh ự ủ ạ ́ ̉ ́ ̣ ̣ ́ ̀ ̉ ̀ ̉ ́ ́ ́

Viêt Nam. Đ tài đ a ra các gi i pháp E - ư ề ả i pháp, đ xu t nh m hoàn thi n các gi ằ ề ệ ấ ả ̣

cho website marketing phát tri n cac d ch v khách hàng điên t ị ụ ể ử ́ ̣

www.cuumaytinh.com cua Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam. ̉ ̉ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣

5

4. Đ i t ng và Ph m vi nghiên c u ố ượ ứ ạ

 Đ i t ng nghiên c u: là các nhân t nh h ng, các nhân t c u thành và ố ượ ứ ố ả ưở ố ấ

quy trình th c hi n các gi ự ệ ả i pháp E - marketing phát tri n d ch v khách hàng điên ể ụ ị ̣

c a Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam. t ử ủ ̉ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣

 Ph m vi nghiên c u: ứ ạ

i pháp E - marketing phát + V không gian: đ tài ti n hành nghiên c u các gi ế ứ ề ề ả

tri n d ch v khách hàng cho website www.cuumaytinh.com cua Công ty cô phân ụ ể ị ̉ ̉ ̀

giai phap may tinh Viêt Nam v i s n ph m la cac công cu s a ch a, c u d liêu… ẩ ứ ữ ớ ả ̣ ử ữ ̉ ́ ́ ́ ̣ ̀ ́ ̣

cung nh tâp trung vao cac dich vu chinh nh c u d liêu, s a ch a phân c ng ư ứ ư ̣ ứ ữ ử ữ ̃ ̀ ́ ̣ ̣ ́ ̣ ̀

nhăm phuc vu đ i t ng khách hàng la nh ng ng i s dung may vi tinh cho th ̣ ố ượ ữ ườ ử ị ̀ ̣ ̀ ̣ ́ ́

tr ng Ha Nôi va cac khu v c lân cân. ườ ự ̀ ̣ ̀ ́ ̣

+ V th i gian: các d li u, thông tin ph c v cho nghiên c u đ tài đ c thu ụ ụ ề ờ ữ ệ ứ ề ượ

th p trong th i gian t 2009 – 2011, đ tài có ý nghĩa ng d ng đ n năm 2015. ậ ờ ừ ứ ụ ề ế

5. Ph ng pháp nghiên c u ươ ứ

Đ nghiên c u đ tài, tác gi k t h p s d ng c hai ph ứ ề ể ả ế ợ ử ụ ả ươ ng pháp đ nh tính và ị

ng. Trong đó, ph đ nh l ị ượ ươ ng pháp đ nh tính đ ị ượ ậ c dung đ t ng h p các lý lu n ể ổ ợ ̀

i pháp E - marketing phát tri n các d ch v chăm sóc khách hàng c b n v gi ơ ả ề ả ụ ể ị

trong ch ng 1; và t ng h p, phân tích m t s th c tr ng trong ch ươ ộ ố ự ạ ổ ợ ươ ng 2 nh : tình ư

th chi n l ế ượ ế ủ c E - marketing, th c tr ng t p khách hàng m c tiêu, m c tiêu c a ụ ụ ự ạ ậ

phát tri n d ch v khách hàng, th c tr ng tri n khai d ch v khách hàng, th c trang ụ ụ ự ự ể ể ạ ị ị ̣

kiêm tra va đanh gia cac dich vu chăm soc khach hang. ̉ ̀ ́ ́ ́ ̣ ̣ ́ ́ ̀

Ph ng pháp đ nh l ng đ c dùng trong vi c l ươ ị ượ ượ ệ ượ ạ ộ ng hóa k t qu ho t đ ng ế ả

i c a nhân viên và khách hàng s n xu t kinh doanh và l ả ấ ượ ng hóa k t qu tr l ế ả ả ờ ủ

trong các m u phi u đi u tra nh m h tr ph ề ỗ ợ ươ ế ằ ẫ ứ ng pháp đ nh tính trong nghiên c u ị

th c tr ng. ự ạ

ng th c tr ng các Trên c s t ng h p k t qu phân tích đ nh tính và đ nh l ả ơ ở ổ ế ợ ị ị ượ ự ạ

gi i pháp E - marketing phát tri n các d ch v chăm sóc khách hàng t i Công ty cô ả ụ ể ị ạ ̉

phân giai phap may tinh Viêt Nam, tác gi ti p t c dùng ph ả ế ụ ươ ng pháp đ nh tính đ ị ể ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣

ng 3. đ a ra các gi ư ả i pháp đ xu t trong ch ề ấ ươ

6. K t c u đ tài ế ấ ề

6

Ngoài ph n M đ u và K t lu n, đ tài đ c k t c u thành 3 ch ng: ở ầ ế ề ậ ầ ượ ế ấ ươ

- Ch ươ ệ ng 1: M t s v n đ lý lu n c b n v phát tri n d ch v khách hàng đi n ậ ơ ả ề ộ ố ấ ụ ể ề ị

c a Công ty kinh doanh. t ử ủ

- Ch ng 2: Ph ng pháp nghiên c u và các k t qu phân tích th c tr ng phát ươ ươ ứ ự ế ả ạ

tri n các d ch v khách hàng đi n t c a Công ty C ph n Pi i pháp máy tính Vi ệ ử ủ ụ ể ầ ổ ị ả ệ t

Nam.

- Ch ươ ệ ng 3: Các k t lu n và đ xu t nh m phát tri n các d ch v khách hàng đi n ề ấ ụ ể ế ằ ậ ị

c a Công ty C ph n Gi i pháp Máy tính Vi t . t ử ủ ầ ổ ả ệ

7

CH NG 1: M T S V N Đ LÝ LU N C B N V PHÁT TRI N CAC ƯƠ Ậ Ơ Ả Ộ Ố Ấ Ể Ề Ề ́

D CH V KHÁCH HÀNG ĐIÊN T C A CÔNG TY KINH DOANH ̣ Ử Ủ Ụ Ị

1.1 Cac khai niêm va ly thuyêt liên quan đên giai phap phat triên cac dich vu ̣ ́ ́ ̣ ̀ ́ ́ ́ ̉ ́ ́ ̉ ́ ̣

khach hang điên t c a công ty kinh doanh ̣ ử ủ ́ ̀

1.1.1. Cac khai niêm c ban ơ ̉ ́ ́ ̣

1.1.1.1. Khai niêm Marketing TMĐT ́ ̣

Ti p c n marketing đi n t ế ậ ệ ử ề , chúng ta c n tìm hi u khái ni m marketing truy n ể ệ ầ

th ng. Theo giáo s Philip Kotler, marketing là làm vi c v i th tr ị ườ ư ệ ố ớ ể ự ng đ th c

ố ủ hi n nh ng v trao đ i v i m c đích tho mãn nh ng nhu c u và mong mu n c a ả ổ ớ ữ ụ ữ ụ ệ ầ

con ng ườ i. Hay chính marketing là m t d ng ho t đ ng c a con ng ộ ạ ạ ộ ủ ườ i nh m tho ằ ả

ủ mãn các nhu c u và mong mu n thông qua trao đ i. V y v i đ nh nghĩa c a ậ ầ ố ổ ớ ị

marketing truy n th ng, ta s đi nghiên c u các quan đi m v marketing đi n t ệ ử . ứ ề ẽ ể ề ố

Theo P. Kotler thì “Marketing đi n t ệ ử là quá trình l p k ho ch v s n ph m, giá, ạ ề ả ế ậ ẩ

phân ph i và xúc ti n đ i v i s n ph m , d ch v và ý t ố ớ ả ụ ế ẩ ố ị ưở ầ ng d đáp ng nhu c u ứ ể

ch c và cá nhân d a trên các ph ng ti n đi n t ”. c a t ủ ổ ứ ự ươ ệ ử ệ

Ngoài ra còn có m t s đ nh nghĩa khác v marketing đi n t ộ ố ị . ệ ử ề

Theo các tác gi Joel Reedy và Schullo trong cu n ả ố Electronic Marketing

(Intergrating electronic resources into the Marketing process): Marketing đi n tệ ử

t c các ho t đ ng tr c tuy n hay d a trên hình th c tr c tuy n giúp bao g m t ồ ấ ả ạ ộ ự ự ứ ự ế ế

nhà s n xu t có th làm đ n gi n hoá quá trình s n xu t các s n ph m hàng hoá, ể ả ẩ ấ ả ả ả ấ ơ

i tiêu dùng. d ch v nh m đáp ng nh ng nhu c u và mong mu n c a ng ị ụ ứ ữ ủ ầ ằ ố ườ

Marketing đi n t ệ ử ử ụ ố ế s d ng công ngh m ng máy tính vào vi c th c hi n ph i k t ệ ạ ự ệ ệ

c và chién h p nghiên c u th tr ợ ị ườ ứ ng, h tr phát tri n s n ph m, các chi n l ể ả ỗ ợ ế ượ ẩ

i tiêu dùng mua hàng, cung c p các hình thu t phát tri n nh m thuy t ph c ng ằ ụ ể ế ậ ườ ấ

ể th c phân ph i tr c tuy n, t o l p và duy trì các b n báo cáo v khách hàng, ki m ố ự ạ ậ ứ ế ề ả

soát các d ch v khách hàng, và thu th p các thông tin ph n h i t khách hàng. ồ ừ ụ ậ ả ị

Marketing đi n t ng trình Marketing toàn c u phát tri n và h ệ ử thúc đ y các ch ẩ ươ ể ầ ỗ

tr cho các m c tiêu v TMĐT c a doanh nghi p. ụ ủ ề ệ ợ

Chúng ta có th hi u Marketing đi n t là ho t đ ng ng d ng m ng Internet ể ể ệ ử ạ ộ ứ ụ ạ

và các ph ng ti n đi n t ươ ệ ử ể ế ậ , đ ti n hành hoat đ ng ti p th , t o đi u ki n thu n ế ị ạ ệ ề ệ ộ

i cho s n xu t hàng hóa và d ch v b i ng l ợ ụ ở ả ấ ị ườ ả ầ ầ i s n xu t đ th a mãn nhu c u c n ấ ể ỏ

8

và mu n c a khách hàng nh m đ t đ c các m c tiêu c a t ố ủ ạ ượ ằ ủ ổ ứ ố ch c và duy trì m i ụ

quan h v i khách hàng thông qua các ho t đ ng nâng cao hi u bi t v khách ạ ộ ệ ớ ể ế ề

hàng, hành vi mua c a khách hàng, hay m c đ trung thành c a khách hàng. Và các ứ ộ ủ ủ

ho t đ ng xúc ti n h ng m c tiêu và các d ch v qua m ng Internet đ th a mãn ạ ộ ế ướ ể ỏ ụ ụ ạ ị

nhu c u ngày càng cao c a khách hàng. ủ ầ

Tóm l i, v m t b n ch t môi tr ng marketing đi n t là môi tr ạ ề ặ ả ấ ườ ệ ử ườ ng m i, môi ớ

tr ng Internet, s d ng các ph ng ti n đi n t ườ ử ụ ươ ệ ử ớ ầ . V i m c tiêu th a mãn nhu c u ụ ệ ỏ

c a ng ủ ườ i tiêu dùng, nh ng khách hàng tr c tuy n, so v i nh ng khách hàng ự ữ ữ ế ớ

truy n th ng thì h có thói quen ti p c n thông tin khác, có các đánh giá d a trên ậ ự ề ế ố ọ

các ngu n thông tin m i và ho t đ ng mua hàng cũng có nhi u khác bi ạ ộ ề ồ ớ ệ ơ ặ t h n. M t

khác, th tr c hi u là t p h p nh ng ng i mua và ng ị ườ ng v n đ ẫ ượ ữ ể ậ ợ ườ ườ ư i bán nh ng

ph m vi th tr ng đ c m r ng h n trong th . Nh Internet, th ị ườ ạ ượ ở ộ ơ ươ ng m i đi n t ạ ệ ử ờ ị

tr ng không ch bó h p b i kho ng cách đ a lý mà đã m r ng ra toàn c u, th ườ ở ộ ẹ ả ầ ở ỉ ị ị

tr ng qu c t . V i th tr ườ ố ế ớ ị ườ ụ ng này, cho phép thông tin v s n ph m và d ch v có ề ả ẩ ị

th d n m i cá nhân và t ch c trên kh p th gi i và ho t đ ng giao d ch có th ể ế ọ ổ ứ ế ớ ắ ạ ộ ị ể

ti n hành thông qua trên Internet m i lúc, m i n i, có th nói là 24/7/365. ọ ơ ế ể ọ

1.1.1.2. Khai niêm dich vu khach hang ́ ̣ ̣ ̣ ́ ̀

Trong các ho t đ ng kinh doanh ,thu t ng “ D ch v khách hàng” th ạ ộ ữ ụ ậ ị ườ ng

đ c nh c đ n mà theo đó,ng i tiêu dùng th ng đ i h i ch t l ượ ế ắ ườ ườ ồ ỏ ấ ượ ng “D ch v ị ụ

khách hàng” t ừ nhà s n xu t ho c cung c p d ch v .Tuy nhiên,li u các Công ty ị ụ ệ ặ ấ ả ấ

này có th c s hi u d ch v khách hàng là gì không? Và n u không bi t d ch v ự ự ể ụ ế ị ế ị ụ

khách hàng là gì,h s khó lòng mà t n t ọ ẽ ồ ạ ắ ủ i trong đi u ki n c nh tranh gay g t c a ệ ạ ề

th ng tr ng. Đi u này cũng có nghĩa r ng ,các nhà s n xu t hay cung c p d ch ươ ườ ề ằ ả ấ ấ ị

v g n nh đang n m ch c ph n th t b i . ụ ầ ấ ạ ư ầ ắ ắ

Nói m t cách đ n gi n ,d hi u thì d ch v khách hàng là t ễ ể ụ ả ộ ơ ị ấ ả t c nh ng gì ữ

ộ mà khách hàng nghĩ r ng đó là d ch v c n ph i có dành cho mình.Đ i v i m t ụ ầ ố ớ ả ằ ị

khách hàng A,đó có th là ch t l ấ ượ ể ng s n ph m v i giá c ph i chăng,khách hàng ả ả ẩ ả ớ

B có th coi đó là vi c giao hàng đúng h n,linh ho t,trong khi khách hàng C l ể ệ ạ ạ ạ i

đánh giá vi c này qua s hi u bi t cũng nh thái đ ph c v c a nhân viên giao ự ể ệ ế ụ ụ ủ ư ộ

,d ch v khách hàng bao g m t d ch . Trên th c t ị ự ế ị ụ ồ ấ ả t c nh ng đi u đó,c ng thêm ề ữ ộ

nhi u đi u khác n a . ữ ề ề

9

Dù hàng hóa d ch v c a m t Công ty cung c p đã quen thu c v i th ụ ủ ấ ớ ộ ộ ị ị

tr ng và Công ty đó cũng đã có thâm niên ho t đ ng trong lĩnh v c này, Công ty ườ ạ ộ ự

đó v n ph i dành cho vi c qu ng cáo đ thu hút khach hàng nh ng r i l ồ ạ ư ể ệ ả ẫ ả ế i khi n

ng d ch v quá t h b đi vì không có d ch v khách hàng,ho c vì ch t l ụ ọ ỏ ấ ượ ặ ị ụ ị ệ ế . N u

chân khách hàng mà qu ng cáo đã mang l i cho Công ty,thì đi u t i quan mu n gi ố ữ ả ạ ề ố

tr ng là Công ty đó ph i cung c p m t d ch v khách hàng hoàn h o . ộ ị ụ ấ ả ả ọ

D ch v khách hàng không ph i là chi phí mà là m t món đ u t có kh ầ ư ụ ả ộ ị ả

năng sinh l i cao. D ch v khách hàng hoàn h o s t ng b c t p h p đ ợ ả ẽ ừ ụ ị ướ ậ ợ ượ ộ c m t

ng khách hàng trung thành,t i nhu n,b i khi các khách hàng hài s l ố ượ ừ đó t o ra l ạ ợ ậ ở

lòng,h không ch mua nhi u h n mà còn mua th ng xuyên h n. ề ơ ọ ỉ ườ ơ

1.1.2. Nguyên ly va vai tro cua d ch v khach hang ụ ị ́ ̀ ̀ ̉ ́ ̀

Nguyên lý c a khách hàng ủ

M i doanh nghi p khác nhau thì có s n ph m, d ch v khác nhau nên s có ả ụ ệ ẽ ẩ ỗ ị

nh ng khách hàng khác nhau theo t ng không gian và th i gian ph c v khác nhau. ụ ụ ữ ừ ờ

M c dù cách th c ph c v khách hàng r t đa d ng, phong phú nh ng nó đ u tuân ấ ụ ụ ư ứ ề ạ ặ

th theo m t s nguyên lý c b n đó là: ộ ố ơ ả ủ

D ch v khách hàng bao g m nh ng công vi c ph c v khách hàng theo cách ụ ụ ữ ụ ệ ồ ị

th c khách hàng mu n đ c ph c v và ph i đ c c i ti n th ng xuyên. ố ượ ứ ụ ụ ả ượ ả ế ườ

t qua đ Trong quá trình th c hi n d ch v khách hàng c n ph i c g ng v ụ ả ố ắ ự ệ ầ ị ượ ượ c

ng t t n i khách hàng và do đó s mong đ i c a h . Nh v y s t o đ ự ư ậ ẽ ạ ợ ủ ọ c n t ượ ấ ượ ố ơ

c h . Khi khách hàng không đ s gi đ ẽ ữ ượ ọ ượ c tho mãn thì h s tìm đ n ch khác ọ ẽ ế ả ỗ

ữ ngay khi h có th và nguy hi m h n là h có th nói x u doanh nghi p v i nh ng ọ ệ ớ ể ể ể ấ ọ ơ

ng i khác. M c đ hài lòng hay vui s ườ ứ ộ ướ ế ng c a khách hàng ph thu c vào k t ủ ụ ộ

qu th c hi n l i h a c a doanh nghi p. Đ khách hàng hài lòng thì nên h a ít làm ả ự ệ ờ ứ ủ ứ ệ ể

t h n m c khách hàng mong đ i. nhi u và t ề ố ơ ứ ợ

Ph i coi tr ng nh ng khách hàng b đi và hãy c g ng giành l i h , b i vì theo ố ắ ữ ả ọ ỏ ạ ọ ở

các nghiên c u cho th y nh ng khách hàng b đi khi đã quay l thành ữ ứ ấ ỏ i s tr ạ ẽ ở

nh ng khách hàng r t trung thành. ữ ấ

Khi khách hàng c n đ ầ ượ ể ệ c giúp đ thì ph i kiên nh n, l ng nghe, luôn th hi n ẫ ắ ả ỡ

s vui v trong gi ng nói và ánh m t. Khách hàng luôn đúng và không đ ắ ự ẻ ọ ượ ắ c th ng

ỉ ứ khách hàng b ng lý mà ph i dùng tình c m đ khách hàng nh n ra cái lý. Ch h a ả ể ậ ằ ả

10

ệ nh ng gì doanh nghi p cho là ch c ch n và không h a nh ng gì mà doanh nghi p ữ ữ ứ ệ ắ ắ

không ch c ch n ho c không làm đ c. ắ ắ ặ ượ

V i nh ng nguyên lý c b n trên, th c t ơ ả ng ự ế ườ ữ ớ i ta đã t ng k t đ ổ ế ượ ề c khá nhi u

ph ng th c, bi n pháp ph c v khách hàng v t quá s mong đ i đ làm hài ươ ứ ụ ụ ệ ượ ợ ể ự

lòng khách hàng. C th có m t s ph ộ ố ươ ụ ể ng th c c b n sau: ứ ơ ả

t đ p v i khách hàng. Nó bao + Giao ti p và ng x m t cách thân thi n và t ử ộ ứ ế ệ ố ẹ ớ

i ph c v . Ph i luôn s n sàng gi g m t ồ ừ thái đ , hành vi đ n năng l c c a ng ế ự ủ ộ ườ ụ ụ ả ẵ ả i

đáp và gi ả i quy t có hi u qu nh ng th c m c, than phi n, b c d c c a khách ắ ọ ủ ữ ự ế ệ ề ả ắ

hàng.

+ Bi ế ử ụ t s d ng có hi u qu nh ng s n ph m đi kèm, nh ng món quà mi n phí, ẩ ả ữ ữ ệ ễ ả

nh ng l ữ ờ ả i khuyên hay ch d n chân thành đ đ m b o khách hàng s d ng s n ử ụ ể ả ỉ ẫ ả

ph m m t cách thu n l ậ ợ ẩ ộ i nh t. ấ

+ S n sàng t o thêm nh ng thu n l ậ ợ ữ ẵ ạ ơ i cho khách hàng nh ph c v chu đáo h n, ư ụ ụ

đáp ng l ứ ạ i khách hàng khi h có yêu c u kh n c p, kéo dài th i gian ph c v khi ẩ ấ ụ ụ ầ ọ ờ

khách hàng c n, t o cho n i làm vi c, giao d ch v i khách hàng không b c n tr . ở ị ả ệ ầ ạ ơ ớ ị

ng xuyên v i khách hàng và đ m b o khách hàng có + Duy trì m i liên l c th ố ạ ườ ả ả ớ

đ y đ thông tin v s n ph m d ch v s d ng. ầ ủ ụ ử ụ ề ả ẩ ị

+ Theo dõi vi c th c hi n nh ng l ự ữ ệ ệ ờ ứ i h a, cam k t v i khách hàng. ế ớ

+ Vi c chăm sóc khách hàng không ch gi i h n ỉ ớ ạ ở ệ nh ng ng ữ ườ ự i nhân viên tr c

ti p giao d ch v i khách hàng mà bao g m toàn th m i nhân viên c a doanh ể ọ ủ ế ớ ồ ị

nghi p - nh ng ng ữ ệ ườ i không tr c ti p ti p xúc v i khách hàng. Vì v y h cũng ớ ự ế ế ậ ọ

c hu n luy n đ c x v i khách hàng m t cách đúng đ n h n. c n đ ầ ượ ể ư ử ớ ệ ắ ấ ộ ơ

Vai trò c a d ch v khách hàng ủ ị ụ

ế D ch v khách hàng ngày càng có vai trò quan tr ng h n trong h th ng chi n ệ ố ụ ọ ơ ị

l ượ ấ c marketing và trong ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p. Cùng v i ch t ạ ộ ủ ệ ớ

ng c a d ch v và uy tín hình nh c a doanh nghi p, d ch v khách hàng s làm l ượ ủ ị ụ ủ ụ ệ ẽ ả ị

cho khách hàng tho mãn và hài lòng khi s d ng d ch v . Qua đó h s tin t ử ụ ọ ẽ ụ ả ị ưở ng

vào doanh nghi p, ch t l ấ ượ ệ ộ ng d ch v do doanh nghi p cung c p và tr thành m t ụ ệ ấ ở ị

khách hàng c a doanh nghi p cùng v i nh ng ng i b n do h gi i thi u. M t l ủ ữ ệ ớ ườ ạ ọ ớ ộ ờ i ệ

gi i thi u c a khách hàng có giá tr h n r t nhi u l ớ ị ơ ấ ệ ủ ề ờ ệ i qu ng cáo c a doanh nghi p. ủ ả

Và vô tình h đã tr thành công c qu ng cáo đ c l c cho doanh nghi p, giúp ọ ở ắ ự ụ ệ ả

11

doanh nghi p gi m đ ệ ả ượ ề c ph n nào chi phí qu ng cáo c a mình - Marketing truy n ủ ầ ả

mi ng đã đ c th c hi n. ệ ượ ự ệ

Do đó doanh nghi p c n t p trung vào các bi n pháp chăm sóc khách hàng, gi ệ ầ ậ ệ ữ

đ c m c đ tho mãn th ng xuyên cho khách hàng b ng cách t o ra c ch đ ượ ứ ộ ả ườ ơ ế ể ằ ạ

thu nh n thông tin ng c chi u đ có ho t đ ng s a ch a , đi u ch nh nh ng sai ậ ượ ạ ộ ử ữ ữ ề ể ề ỉ

l ch nh m tho mãn cho khách hàng. ệ ằ ả

Ngoài ra, doanh nghi p cũng c n phát hi n k p th i s thay đ i nhu c u có liên ờ ự ệ ệ ầ ầ ổ ị

quan đ n d ch v khách hàng. R t nhi u doanh nghi p đã nh n th c đ ứ ụ ệ ề ế ấ ậ ị ượ c v trí ị

quan tr ng c a d ch v khách hàng và s d ng nó nh m t công c c nh tranh ư ộ ử ụ ụ ạ ủ ụ ọ ị

hi u qu . ả ệ

Tóm l i, d ch v khách hàng có 1 s vai trò nh sau: ạ ư ụ ố ị

+ Duy trì khách hàng hi n t i và t o ra khách hàng trung thành ệ ạ ạ

+ Thu hút khách hàng ti m năng trong tr ng h p khách hàng c m th y hài ề ườ ả ấ ợ

lòng.

+ Gi m chi phí kinh doanh: trong tr ả ườ ệ ng h p khách hàng hài lòng doanh nghi p ợ

s không ph i b ra chi phí kh c ph c h u qu . ả ẽ ụ ậ ả ỏ ắ

1.3.1 Lý thuy t hành vi khách hàng đi n t ệ ử ế

1.1.3.1. Hành vi khách hàng B2C

Các nhân t nh h ng đ n hành vi c a khách hàng cá nhân: ố ả ưở ủ ế

 Các y u t có th đi u ch nh: ế ố ể ề ỉ

ng hi u, ch t l - Đ i v i s n ph m: giá c , qu ng cáo và xúc ti n, th ả ố ớ ả ế ả ẩ ươ ấ ượ ng ệ

hàng hóa, s s n sàng c a hàng hóa… ự ẵ ủ

: - H th ng th ệ ố ươ ng m i đi n t ạ ệ ử

+ D ch v khách hàng: kh năng truy c p, d ch v h i đáp, th đi n t , tr l ư ệ ử ả ờ i ụ ỏ ụ ậ ả ị ị

tr c tuy n, d ch v tr c ti p ụ ự ế ị ự ế

t k website, t đ ng so sánh giá + D ch v h tr k thu t: thi ụ ỗ ợ ỹ ậ ị ế ế ự ộ

+ D ch v h tr ụ ỗ ợ ị ả logistics và các d ch v khác: thanh toán, giao nh n, b o ụ ậ ị

m t…ậ

 Các y u t ế ố không th đi u ch nh ể ề ỉ

- Đ c tr ng cá nhân: đ tu i, gi i tính, tình tr ng hôn nhân, dân t c, trình đ ộ ổ ư ặ ớ ạ ộ ộ

giáo d c, ngh nghi p, thu nh p, cách s ng, tâm lý… ụ ệ ề ậ ố

12

ng: - Đ c đi m môi tr ể ặ ườ

+ Môi tr ườ ng xã h i: gia đình, b n bè, đ ng nghi p… ạ ệ ộ ồ

+ Môi tr ng văn hóa: văn hóa các khu v c, đ a ph ng, nông thôn, thành th … ườ ự ị ươ ị

+ Các y u t môi tr ng khác: lu t pháp, chính tr , k thu t… ế ố ườ ị ỹ ậ ậ

1.1.3.2. Hành vi khách hàng B2B

Các nhân t nh h ng đ n hành vi c a t ch c: ố ả ưở ủ ổ ứ ế

 Các y u t có th đi u ch nh: ế ố ể ề ỉ

ng hi u, ch t l - Đ i v i s n ph m: giá c , qu ng cáo và xúc ti n, th ả ố ớ ả ế ả ẩ ươ ấ ượ ng ệ

hàng hóa, s s n sàng c a hàng hóa… ự ẵ ủ

: - H th ng th ệ ố ươ ng m i đi n t ạ ệ ử

+ D ch v khách hàng: kh năng truy c p, d ch v h i đáp, th đi n t , tr l ư ệ ử ả ờ i ụ ỏ ụ ậ ả ị ị

tr c tuy n, d ch v tr c ti p ụ ự ế ị ự ế

t k website, t đ ng so sánh giá + D ch v h tr k thu t: thi ụ ỗ ợ ỹ ậ ị ế ế ự ộ

+ D ch v h tr ụ ỗ ợ ị ả logistics và các d ch v khác: thanh toán, giao nh n, b o ụ ậ ị

m t…ậ

 Các y u t ế ố không th đi u ch nh: ể ề ỉ

- nh h ng t cá nhân: đ tu i, gi i tính, tình tr ng hôn nhân, dân t c, trình đ Ả ưở ừ ộ ổ ớ ạ ộ ộ

giáo d c, ngh nghi p, thu nh p, cách s ng, tâm lý… ụ ệ ề ậ ố

- nh h Ả ưở ế ng trong m i quan h gi a các cá nhân: quy n l c, uy tín, s c thuy t ề ự ệ ữ ứ ố

ph cụ

ch c: chính sách, th t c c a t - Đ c đi m c a t ể ủ ổ ứ ủ ụ ủ ổ ứ ch c, c u trúc t ấ ặ ổ ứ ấ ch c, c u

trúc qu n lý, các h th ng t ch c s d ng. ệ ố ả ổ ứ ử ụ

1.2 T ng quan tình hình nghiên c u đ tài ứ ề ổ

1.2.1. Tinh hinh nghiên c u trong n ứ c ướ ̀ ̀

Hi n nay, trong n ệ ướ ự c có nhi u tài li u và công trình nghiên c u khoa h c tr c ứ ề ệ ọ

ti p v marketing đi n t và vi c ng d ng các gi i pháp marketing đi n t vào ệ ử ế ề ệ ứ ụ ả ệ ử

ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p nh : ủ ạ ộ ư ệ

[1] Giáo trình “Marketing th ng m i đi n t ươ ệ ử ạ - GS. TS Nguy n Bách Khoa - ễ

Tr ng M i ườ ng Đ i h c Th ạ ọ ươ ạ ”.

t nghi p “ [2] Lu n văn t ậ ố ệ Gi ả i pháp E – marketing nh m phát tri n các d ch v ằ ể ị ụ

chăm sóc khách hàng đi n t t i ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà N i” – Sinh viên ệ ử ạ ộ

13

Mai Th Thu H ng – L p K41I3- Tr ng M i. ươ ớ ị ườ ng Đ i h c Th ạ ọ ươ ạ

̣ Tuy nhiên tai liêu nghiên c u vê vân đê chăm soc khach hang cua cac mang xa hôi ứ ̀ ̣ ̀ ́ ̀ ́ ́ ̀ ̉ ́ ̣ ̃

thi hiên ch a co tai liêu nao nghiên c u. ư ứ ̀ ̣ ́ ̀ ̣ ̀

1.2.2. Tinh hinh nghiên c u ngoai n c ̀ ướ ứ ̀ ̀

TMĐT nói chung và Marketing đi n t nói riêng trên th gi i đã phát tri n t ệ ử ế ớ ể ừ

nh ng năm 1998, 1999. Chính vì v y các nghiên c u trên th gi i v marketing ế ớ ề ữ ứ ậ

đi n t ệ ử là r t chuyên sâu và khoa h c. M t s sách và tài li u v marketing đi n t ộ ố ệ ử ệ ề ấ ọ

nh :ư

Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing

Process – Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman 2000

1.3 Phân đ nh n i dung nghiên c u ứ ộ ị

1.3.1. Mô hình nghiên c uứ

1.3.2. N i dung nghiên c u ứ ộ

1.3.2.1. Phân tích tình th chi n l c E - marketing ế ượ ế

c c a Công ty S d ng mô hình TOWS đ phân tích tình th chi n l ể ử ụ ế ượ ủ ế

M c tiêu chính : th c hi n đánh giá các nhân t ụ ự ệ ố ả bên trong và bên ngoài nh

ng đ n ho t đ ng chăm sóc khách hàng c a DN đ t h ưở ạ ộ ể ừ ủ ế ế đó xây d ng các chi n ự

c E - marketing phù h p. l ượ ợ

 B c 1

Cách phân tích: 8 b cướ

 B c 2

t kê các c h i. ướ : Li ệ ơ ộ

 B c 3

t kê các thách th c. ướ : Li ệ ứ

t kê các th m nh bên trong. ướ : Li ệ ế ạ

14

 B c 4

 B c 5

t kê các đi m y u bên trong. ướ : Li ệ ế ể

 B c 6

ướ : K t h p các th m nh bên trong v i nh ng c h i bên ngoài (SO). ế ạ ế ợ ơ ộ ữ ớ

 B c 7

ướ : K t h p các đi m y u bên trong v i các c h i bên ngoài (WO). ế ợ ơ ộ ể ế ớ

ướ : K t h p các đi m m nh btrong v i các thách th c bên ngoài (ST). ế ợ ứ ể ạ ớ

 B c 8 ướ

: K t h p các đi m y u bên trong v i các thách th c bên ngoài ế ợ ứ ế ể ớ

(WT).

1.3.2.2. Nh n di n t p khách hàng m c tiêu c a website Công ty kinh doanh ụ ệ ậ ủ ậ

Khach hang muc tiêu (hay thi tr ng muc tiêu) đ ̣ ườ ượ c hiêu la tâp h p cac ca nhân ợ ́ ̀ ̣ ̣ ̉ ̀ ̣ ́ ́

hay nhom ng i ma san phâm h ng t i. Noi cach khac ho se la ng i co thê bo ườ ướ ớ ườ ̉ ́ ̀ ̉ ̉ ́ ́ ́ ̣ ̃ ̀ ́ ̉

tiên ra mua san phâm dich vu. Vi vây viêc xac đinh đung đôi t ng se giup cho công ́ ượ ̀ ̉ ̉ ̣ ̣ ̀ ̣ ̣ ́ ̣ ́ ̃ ́

tac đinh vi chinh xac h n. Muôn biêt chi tiêt chân dung khach hang muc tiêu cua ơ ́ ̣ ̣ ́ ́ ́ ́ ́ ́ ̀ ̣ ̉

minh, nha thiêt kê đinh vi co thê d a trên công tac phân tich 5W: ̉ ự ̀ ̀ ́ ̉ ̣ ̣ ́ ́ ́

Who: Ai s là ng i mua? Ai s d ng? Ai gây nh h ng? ẽ ườ ử ụ ả ưở

What: H tìm ki m đi u gì ế ề ọ ở ả ẩ s n ph m?

Why: T i sao h quan tâm t i đi u đó? H mua đ làm gì? ạ ọ ớ ể ề ọ

Where: H ọ ở ớ đâu? Thu c t ng l p nào? Đ a đi m mua s m nào g n gũii v i ộ ầ ể ầ ắ ớ ị

h ?ọ

When: H mua khi nào? Vào d p nào? ọ ị

1.3.2.3. Xác đ nh m c tiêu phát tri n d ch v khách hàng điên t ể ị ̣ ử ụ ụ ị

Vi c t ng tác v i khách hàng là nhân t ệ ươ ớ ố ự quan tr ng trong vi c xây d ng ệ ọ

th t t là m t d ch v lôi kéo đ c khách hàng ươ ng hi u. M t ệ ộ d ch v khách hàng ụ ị ố ộ ị ụ ượ

tr l ở ạ i và cho h ni m vui đ ọ ề ượ ệ c chia s v i b n bè mình v nh ng tr i nghi m ẻ ớ ạ ữ ề ả

tuy t v i mà h đã có v i Công ty. ệ ờ ớ ọ

Khách hàng luôn mu n đ ố ượ ả c c m th y mình th c s quan tr ng: H bi ự ự ọ ế ằ t r ng ấ ọ

doanh nghi p có r t nhi u khách hàng khác nhau nh ng h ch th c s yêu quí ỉ ự ự ư ề ệ ấ ọ

ớ doanh nghi p khi doanh nghi p khi n h c m th y h th c s quan tr ng v i ọ ự ự ọ ả ệ ệ ế ấ ọ

mình. Trên th c t , r t nhi u doanh nghi p th ự ế ấ ệ ề ườ ng ch chú tr ng vào vi c ọ ệ bán ỉ

hàng và chăm sóc khách hàng m i mà quên m t r ng nh ng khách hàng đã và đang ấ ằ ữ ớ

c quan tâm, chăm sóc. Ho c các doanh s d ng s n ph m c a h cũng r t c n đ ử ụ ấ ầ ượ ủ ọ ả ẩ ặ

nghi p ch th c hi n vi c chăm sóc, ti p nh n thông tin khách hàng khi khách hàng ỉ ự ệ ệ ế ệ ậ

chăm sóc khách hàng g i đ n hotline c a phòng ọ ế ủ . Đây là hình th c chăm sóc khách ứ

15

hàng m t cách th đ ng. Đi u này khi n khách hàng ch có nh ng ph n h i v ế ụ ộ ồ ề ữ ề ả ộ ỉ

ch t l ng s n ph m ch ch a th c s có nh ng chia s v s hài lòng c a h ấ ượ ẻ ề ự ứ ư ự ự ủ ọ ữ ả ẩ

đ i v i d ch v c a doanh nghi p. ụ ủ ố ớ ị ệ

Ngoài ra, n m b t tâm lý và mong mu n c a khách hàng luôn là y u t quan ủ ắ ắ ố ế ố

c chăm sóc khách hàng tr ng hàng đ u trong b t c ầ ấ ứ chi n l ế ượ ọ nào. Ch khi nào bi ỉ ế t

đ c khách hàng th c s mong mu n nh ng gì thì lúc đó doanh nghi p m i ượ ự ự ớ chăm ữ ệ ố

ạ sóc khách hàng m t cách hi u qu và chu đáo nh t. Thông qua các cu c đi n tho i ệ ệ ả ấ ộ ộ

ủ chăm sóc khách hàng đi n tho i viên s ghi nh n nh ng ý ki n đóng góp c a ẽ ữ ệ ế ạ ậ

khách hàng v ch t l ng trình khuy n m i … giúp phòng ấ ượ ề ng d ch v , các ch ụ ị ươ ế ạ

Marketing có nh ng ch ữ ươ ố ng trình và ho t đ ng bán hàng phù h p v i mong mu n ạ ộ ợ ớ

t ki m chi phí. c a khách hàng nh m ủ ằ thúc đ y nâng cao doanh s ẩ ố và ti ế ệ

1.3.2.4. Tri n khai d ch v khách hàng b ng Marketing đi n t ệ ử ụ ể ằ ị

a. Xây d ng c s d li u khách hàng đi n t ơ ở ữ ệ ệ ử ự

Đi u c t lõi c a qu n lý quan h khách hàng là ti p th trên c s d li u. Công ơ ở ữ ệ ề ố ủ ệ ế ả ị

ty c n ph i xây d ng các c s d li u riêng bi t v khách hàng, nhân viên, các ơ ở ữ ệ ự ầ ả ệ ề

s n ph m, d ch v , nh ng nhà phân ph i, bán buôn và bán l ả ữ ụ ẩ ố ị ẻ ơ ở ữ ệ . Các c s d li u

ừ giúp cho nhân viên ti p th d dàng h n khi ti n hành chào hàng thích h p cho t ng ị ễ ế ế ơ ợ

cá nhân khách hàng.

ầ Đ xây d ng c s d li u khách hàng, ph i quy t đ nh nh ng thông tin gì c n ơ ở ữ ệ ế ị ự ữ ể ả

thu th p.ậ

Thông tin quan trong nhât cân ghi nhân la lich s mua hang cua t ng khach hang. ̉ ừ ử ̣ ́ ̀ ̣ ̀ ̣ ̀ ́ ̀

Biêt đ c tr c đây khach hang đa t ng mua gi cho ta manh môi đê xem ho co thê ́ ượ ướ ̃ ừ ̉ ́ ̀ ̀ ́ ̉ ̣ ́

se thich mua gi cho lân kê tiêp. Se h u ich nêu co đ ̃ ữ ́ ượ ̃ c thông tin dân sô hoc vê môi ̃ ́ ̀ ̀ ́ ́ ́ ́ ́ ̣ ̀

ng i mua. Đôi v i ng i tiêu dung, đo la tuôi tac, hoc vân, thu thâp, sô ng ườ ́ ớ ườ ườ i ̀ ́ ̀ ̉ ́ ̣ ́ ̣ ́

trong gia đinh va nh ng thuôc tinh khac. Đôi v i ng i mua la doanh nhân thi đo la ̀ ữ ́ ớ ườ ̀ ̀ ̣ ́ ́ ̀ ̀ ́

ch c vu, công viêc, nhiêm vu công tac, quan hê nghê nghiêp va đia chi liên lac. Công ứ ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ̣ ̀ ̣ ̀ ̣ ̉ ̣

ty có th b sung thông tin v tâm lý mô t nh ng ho t đ ng, m i quan tâm, và ể ổ ề ả ạ ộ ữ ố

quan đi m c a cá nhân khách hàng và h suy nghĩ, quy t đ nh và nh h ng t ế ị ủ ể ả ọ ưở ớ i

ng i khác ra sao. ườ

Th hai là làm sao l y đ c thông tin này nên hu n luy n cho nhân viên bán ứ ấ ượ ệ ấ

hàng cách thu th p và n p nh ng thông tin có ích này vào h s khách hàng sau ồ ơ ữ ậ ạ

16

m i l n g p g . Nhân viên ti p th t xa có th b sung thêm thông tin b ng cách ỗ ầ ị ừ ế ặ ỡ ể ổ ằ

Công ty và g i đi n tho i cho khách hàng ho c h i các c quan chuyên đánh giá ặ ọ ệ ạ ỏ ơ

x p h ng. ế ạ

Th ba là duy trì và c p nh t thông tin. Hàng năm kho ng 20% thông tin trong ứ ậ ả ậ

c s d li u khách hàng tr nên l ơ ở ữ ệ ở ỗ ệ i th i. Công ty c n nhân viên ti p th g i đi n ị ọ ế ầ ờ

cho m t s khách hàng m i ngày đ c p nh t nh ng thông tin này. ộ ố ể ậ ữ ậ ỗ

Th t ứ ư ế là s d ng thông tin. B ng cách ng d ng k thu t th ng kê tiên ti n, ử ụ ụ ứ ằ ậ ố ỹ

chuyên viên khai thác d li u này có th khám phá ra các xu h ng, các phân khúc ữ ệ ể ướ

cùng nh ng c h i thú v . ị ơ ộ ữ

b. Xây d ng công c chăm sóc khách hàng đi n t ệ ử ụ ự

Nh ng ch d n v website ỉ ẫ ề ữ

S chăm sóc khách hàng không ch nh m t i nh ng m i quan h v i khách hàng ự ắ ỉ ớ ệ ớ ữ ố

sau bán hàng. Hãy cung c p cho khách hàng ti m năng nh ng l i ch d n rõ ràng và ữ ề ấ ờ ỉ ẫ

minh b ch v cách th c s d ng website c a b n. ứ ử ụ ủ ạ ề ạ

Hãy ch cho h th y làm th nào đ b sung thêm hàng vào gi ọ ấ ể ổ ế ỉ ỏ ủ mua hàng c a

h , làm th nào đ đ t hàng và duy t nh ng s n ph m c a b n. Sau đó, hãy ch ọ ủ ạ ể ặ ữ ế ệ ả ẩ ỉ

cho h cách ti n hành thanh toán và nh ng vi c c n làm trong quá trình thanh toán. ệ ầ ữ ế ọ

Ví d : B n ch p nh n nh ng lo i th tín d ng nào? Các ph ữ ụ ụ ẻ ạ ạ ấ ậ ươ ể ng th c chuy n ứ

hàng là gì? Công ty nào s v n chuy n hàng hoá? B n cũng nên gi i thích cho ẽ ậ ể ạ ả

khách hàng xem làm cách nào h có th theo dõi gói hàng sau khi hàng đ c g i đi. ể ọ ượ ử

N u website không cung c p m t s n ph m có th c, hãy ch cho khách hàng ộ ả ự ế ấ ẩ ỉ

ng trình gi cách s d ng d ch v c a b n. N u b n cung c p nh ng đo n ch ế ụ ủ ạ ử ụ ữ ấ ạ ạ ị ươ ớ i

thi u d ch v , hãy ch cho khách hàng cách s d ng chúng và n i đ t chúng. Hãy ơ ặ ử ụ ụ ệ ỉ ị

cung c p cho h m t n i đ ghi l i h th ng và nh ng v n đ v ọ ộ ơ ể ấ ạ i nh ng l ữ ỗ ệ ố ề ề ữ ấ

t c các website khác hay nh ng v n đ h tr . Hãy cung c p cho khách hàng t ề ỗ ợ ữ ấ ấ ấ ả

ph ng th c và ch d n h đ h có th liên h v i b n khi c n thi t. ươ ỉ ẫ ọ ể ọ ệ ớ ạ ứ ể ầ ế

Th ng xuyên tr l ườ ả ờ i nh ng câu h i c a khách hàng. ỏ ủ ữ

t k và c c kỳ hi u qu trong vi c tr l Nh ng trang câu h i FAQ đ u d thi ỏ ữ ề ễ ế ế ả ờ i ự ệ ệ ả

nh ng câu h i c a khách hàng m t cách nhanh chóng. V i nh ng site m i, ng ỏ ủ ữ ữ ộ ớ ớ ườ i

xây d ng web nên l ng tr c nh ng câu h i mà anh hay ch nghĩ r ng ng ự ườ ướ ữ ằ ỏ ị ườ ử i s

c khách hàng d ng s đ t ra. Sau vài l n, và khi nh ng v n đ th c m c khác đ ụ ề ắ ẽ ặ ữ ắ ấ ầ ượ

17

nêu ra thông qua email hay đi n tho i, h s đ a vào trang FAQ. N u s l ọ ẽ ư ế ố ượ ng ệ ạ

câu h i quá l n, hãy xem xét đ n vi c t o ra m t công c tìm ki m cho h . ọ ệ ạ ụ ế ế ỏ ớ ộ

ậ Nh ng di n đàn th o lu n ữ ễ ả

ệ ờ Nh ng di n đàn th o lu n là m t công c chăm sóc khách hàng tuy t v i - ữ ụ ễ ả ậ ộ

chúng có th gi m b t công ngh h tr khá nhi u. Do nh ng di n đàn này là công ệ ỗ ợ ể ả ữ ề ễ ớ

khai, b t kỳ khách hàng nào c a Công ty b n cũng có th tr l ủ ể ả ờ ạ ấ ỏ ủ i các câu h i c a

nh ng khách hàng khác đ t ra, đi u đó khi n b n đ ặ ữ ề ế ạ ượ ả ữ c r nh r i h n và nh ng ỗ ơ

nhân viên c a b n có th th c hi n các công vi c khác. Nhi u Công ty có trang ể ự ủ ệ ệ ề ạ

ễ web đã th c hi n đi u này m t cách có h th ng và đã nh n th y r ng nh ng di n ấ ằ ệ ố ự ữ ệ ề ậ ộ

ể ử đàn th o lu n này còn h u ích đ i v i nh ng m c tiêu khác, ch ng h n: đ g i ố ớ ữ ữ ụ ẳ ạ ả ậ

các thông báo v d ch v c a Công ty h . ọ ụ ủ ề ị

H tr qua email ỗ ợ

Ph ng pháp h tr qua email là ph ng pháp r ti n, b n ch c n đ u t ươ ỗ ợ ươ ẻ ề ầ ư ộ m t ỉ ầ ạ

chút nh ng hi u qu c a nó vô cùng to l n. Tuy nhiên, khi s d ng email đ h ử ụ ả ủ ể ỗ ư ệ ớ

tr khách hàng, c n đ c bi ầ ặ ợ ệ ổ t chú ý đ a ra m c th i gian ph c v , nghĩa là t ng ư ụ ụ ố ờ

th i gian cho m t câu tr l i mà b n có th cung c p qua email cho khách hàng. ả ờ ộ ờ ể ạ ấ

N u b n có m t đ i ngũ công ngh h tr làm vi c trong t t c các lĩnh v c, hãy ệ ỗ ợ ộ ộ ế ệ ạ ấ ả ự

cung c p cho khách hàng c a b n nh ng đ a ch email khác nhau, và h ủ ạ ữ ấ ị ỉ ướ ng d n h ẫ ọ

i ph trách h tr thích cách nhanh nh t đ g i nh ng th c m c đ n nh ng ng ữ ấ ể ử ữ ế ắ ắ ườ ỗ ợ ụ

h p.ợ

H tr qua đi n tho i ạ ỗ ợ ệ

N u công ty t ng đ i l n, và có doanh thu khá cao có th xem xét vi c h tr ế ươ ệ ỗ ợ ố ớ ể

khách hàng qua đi n tho i. Vi c t o ra m t s đi n tho i h tr s t o ra đ tin ạ ỗ ợ ẽ ạ ộ ố ệ ệ ạ ệ ạ ộ

t b n luôn luôn s n sàng tr l c y cho công ty, và hãy cho khách hàng bi ậ ế ạ ả ờ ẵ ữ i nh ng

th c m c c a h mi n phí. ắ ủ ọ ễ ắ

H tr ki m tra hàng ỗ ợ ể

N u b n bán nh ng s n ph m v t lý, hãy cung c p cho khách hàng ph ữ ế ẩ ậ ấ ạ ả ươ ng

c g i đi, hãy cung c p cho th c theo dõi đ n hàng c a h . Sau khi gói hàng đã đ ủ ọ ứ ơ ượ ử ấ

khách hàng m t s hi u theo dõi và m t đ ng k t n i t ộ ố ệ ộ ườ ế ố ớ ệ ố ủ i h th ng theo dõi c a

Công ty v nchuy n. ng th c chăm sóc khách hàng nêu trên ch là ể Các ph ậ ươ ứ ỉ

m t trong nh ng ph ng th c có th ng d ng trên Internet. Tr c tiên, hãy nh ữ ộ ươ ể ứ ứ ụ ướ ớ

18

i sao b n l l i t ạ ạ ạ ạ ụ ủ i xây d ng website: Đ đ y m nh các s n ph m và d ch v c a ạ ể ẩ ự ẩ ả ị

khách hàng đ n gi n và hi u qu b n, và cung c p các bi n pháp h tr ạ ỗ ợ ệ ấ ệ ả ơ ả

ng t nh th , đ c bi t khi đi u đó nh t.ấ Khách hàng đang tìm ki m m t đi u t ề ươ ế ộ ự ư ế ặ ệ ề

liên quan đ n ti n nong. N u khách hàng không c m th y hài lòng v i nh ng h ữ ế ế ề ấ ả ớ ỗ

tr khách hàng sau bán c a Công ty b n, th ủ ạ ợ ườ ẩ ng là h s không mua s n ph m ọ ẽ ả

ủ ạ c a b n.

19

c. Qu n tr m i quan h khách hàng đi n t ị ố ệ ử ệ ả

Vi t c a c m t t t ế ắ ủ ụ ừ Qu n tr m i quan h v i khách hàng (Customer ệ ớ ả ố ị

Relationship Management), thu t ng CRM xu t hi n t đ u nh ng năm 1990 t ệ ừ ầ ữ ữ ậ ấ ạ i

các Công ty t ư ấ ự v n kinh doanh M . Mong mu n c a các chuyên gia khi xây d ng ố ủ ỹ

CRM là nh m t o ra m t ph ng pháp có th phát hi n các đ i t ng ti m năng, ằ ạ ộ ươ ố ượ ể ệ ề

bi n h thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho Công ty. ế ọ

Đây là m t ph n m m giúp các Công ty ph c v khách hàng t ụ ụ ề ầ ộ ố ơ ạ ộ t h n. Ho t đ ng

c a CRM t o nên m t môi tr ủ ạ ộ ườ ng t a nh “văn phòng o” giúp cho vi c qu n lý ả ư ự ệ ả

đ c liên t c, không ph thu c vào vi c nhân viên đang làm vi c t i nhi m s hay ượ ệ ạ ụ ụ ệ ộ ệ ở

đang đi công tác. H t nhân c a CRM là m t h th ng c s d li u t ng h p v ơ ở ữ ệ ổ ộ ệ ố ủ ạ ợ ề

khách hàng do các b ph n khác nhau trong Công ty thu th p. H th ng CRM có ệ ố ậ ậ ộ

th đ c thi ể ượ ế ế ồ ả t k g m nhi u thành ph n nh qu n lý thông tin khách hàng, qu n ư ề ả ầ

lý t ươ ả ng tác khách hàng, qu n lý quy trình bán hàng, qu n lý maketing, qu n lý s n ả ả ả

ph m d ch v hay báo cáo th ng kê.... Qua vi c t i u hóa các chu trình và cung ệ ố ư ụ ẩ ố ị

c p cho nhân viên bán hàng m i thông tin đ y đ liên quan đ n khách hàng, CRM ấ ủ ế ầ ọ

cho phép các Công ty thi i h n v i khách hàng trong ế ậ t l p nh ng m i quan h có l ố ữ ệ ợ ơ ớ

khi c t gi m đ c chi phí ho t đ ng. ả ắ ượ ạ ộ

Nh h th ng CRM, nhân viên giao d ch s d dàng nh n ra nhi u đ i t ờ ệ ố ẽ ễ ố ượ ng ề ậ ị

khách hàng, ph i h p v i các b ph n k thu t khác trong Công ty th c hi n các ỹ ố ợ ự ệ ậ ậ ớ ộ

ho t đ ng maketing, bán hàng và cung c p d ch v phù h p, nh m t i u hoá l ạ ộ ụ ằ ấ ợ ị ố ư ợ i

nhu n và mang l i s tho mãn cao nh t cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh ậ ạ ự ấ ả

đ o Công ty xem xét, đánh giá hi u qu công vi c c a các nhân viên đ đ a ra ả ạ ệ ủ ể ư ệ

đ c các chính sách khen th ượ ưở ứ ng ho c k lu t. Nhìn chung, CRM có các ch c ỷ ậ ặ

năng sau:

Ch c năng Giao d ch: CRM ho t đ ng t ng t ng trình ứ ị ạ ộ ươ ự nh đ i v i ch ư ố ớ ươ

Outlook c a Microsoft. Nó cho phép b n giao d ch th đi n t trong m ng l ư ệ ử ủ ạ ị ạ ướ i

ng ườ ử ụ i s d ng CRM, đ ng th i giao d ch th tín v i bên ngoài nh khai báo các tài ư ồ ờ ờ ớ ị

kho n POP3. ả

Ch c năng Phân tích: ứ CRM cho phép Công ty t o l p và phân tích thông tin đ ạ ậ ể

qu n lý và theo dõi nh ng vi c c n làm, ch ng h n công vi c di n ra v i khách ệ ầ ữ ệ ễ ẳ ạ ả ớ

hàng nào, trong bao lâu, thu c d án hay đ tài nào, do ai ch u trách nhi m… ộ ự ệ ề ị

20

Ch c năng L p k ho ch: ậ ế ạ CRM giúp b n b trí l ch làm vi c cho cá nhân, cho ố ứ ệ ạ ị

t p th , g m l ch hàng ngày, l ch hàng tu n và l ch hàng tháng. ị ậ ể ồ ầ ị ị

Ch c năng Khai báo và qu n lý: ứ ả ố CRM cho phép khai báo và qu n lý các m i ả

quan h v i khách hàng đ n m đ c đó là đ i t ng nào trên c s nh ng thông ể ắ ệ ớ ượ ố ượ ơ ở ữ

tin h s đ n gi n v h . CRM s giúp xác đ nh có nh ng khách hàng nào th ồ ơ ơ ề ọ ữ ẽ ả ị ườ ng

xuyên quan h v i ệ ớ Công ty, Công ty có nh ng cu c h n làm vi c v i khách hàng ệ ớ ữ ẹ ộ

nào, khách hàng là đ i tác liên quan t i k ho ch nào c n u tiên.. ố ớ ế ầ ư ạ

Ch c năng Qu n lý vi c liên l c: ộ ạ CRM cho phép qu n lý và theo dõi các cu c ứ ệ ả ả

g i đi n tho i trong Công ty, giúp b n đ t đ ọ ặ ượ ế ạ c k ho ch vào nh ng th i gian nào ữ ệ ạ ạ ờ

c n g i cho ai, g i trong bao lâu và b n đã th c hi n ch a hay đã quên m t… ầ ọ ự ư ệ ạ ấ ọ

Ch c năng L u tr và C p nh p: ậ CRM cho phép b n đ c và ghi tài li u dù ạ ứ ư ữ ậ ệ ọ

là b t c d ng văn b n gì, nh đó, ng i s d ng h th ng CRM có th chia s ấ ứ ạ ả ờ ườ ử ụ ệ ố ể ẻ

v i nhau v các tài li u dùng chung, nh ng tài li u c n cho m i ng ớ ệ ầ ữ ề ệ ọ ườ ả i tham kh o.

t khi nhân viên đi công tác xa, anh ta v n s d ng đ c m t cách d dàng Đ c bi ặ ệ ẫ ử ụ ượ ễ ộ

kho tài li u chung c a Công ty mình, đ ng th i có th g i vào đó nh ng h s tài ể ử ồ ơ ủ ữ ệ ồ ờ

ạ li u m i cho đ ng nghi p b t ch p kho ng cách đ a lý… Có th nói, CRM đã lo i ả ệ ệ ể ấ ấ ớ ồ ị

b hoàn toàn vi c g i văn b n đính kèm qua th đi n t ả ỏ ư ệ ử ế ệ ử đ n v i m i ng ớ ọ ườ ộ i m t

c đây. cách r i r c nh tr ờ ạ ư ướ

Ch c năng H tr các d án: ỗ ợ ứ ự ầ CRM cho phép khai báo và qu n lý thông tin c n ả

thi ế ề ớ t v nh ng d án mà Công ty b n c n l p k ho ch và tri n khai. Cùng v i ầ ậ ữ ự ế ể ạ ạ

nh ng thông tin chính v d án, b n có th qu n lý danh sách các thành viên tham ề ự ữ ể ạ ả

ờ gia d án, h thu c các Công ty nào, ti n trình công vi c di n ra nh th nào, th i ư ế ự ế ệ ễ ọ ộ

đi m các cu c h n ra sao, các h p đ ng nào c n ký k t…. B n cũng có th phân ộ ẹ ể ế ể ầ ạ ợ ồ

chia d án thành các d án nh h n và lên l ch trình th c hi n chúng. ỏ ơ ự ự ự ệ ị

Ch c năng Th o lu n: ng giao l u thông tin công khai ậ CRM t o ra môi tr ạ ứ ả ườ ư

trên toàn h th ng thông qua vi c vi t tin, tr ệ ố ệ ế l ả ờ ừ i tin… CRM có th giúp t ng ể

nhóm ng ườ ề ộ i trao đ i tr c tuy n đ th hi n quan đi m, ý ki n c a mình v m t ể ể ệ ế ủ ổ ự ế ể

i c quan hay đang đi công tác. v n đ nào đó, b t kỳ h đang ng i t ấ ấ ồ ạ ơ ề ọ

Ch c năng Qu n lý h p đ ng: ả ứ ợ ồ ợ CRM cho phép qu n lý danh sách các h p ả

i d ng PDF. đ ng kèm theo, dù đó là nh ng nguyên b n h p đ ng l u d ồ ư ướ ạ ữ ả ợ ồ

Ch c năng Qu n tr : ứ ị CRM cho phép các nhà qu n tr Công ty xác l p vai trò và ả ậ ả ị

21

v trí c a nh ng nhân viên bán hàng, nhân viên quan h khách hàng, qua đó qu n lý ị ủ ữ ệ ả

và phát huy h t vai trò c a h . ủ ọ ế

1.3.2.5. Đánh giá và ki m tra d ch v khách hàng t i website cua Công ty kinh ụ ể ị ạ ̉

doanh

Có r t nhi u tiêu chí đ đánh giá m t d ch v khách hàng ch t l ộ ị ấ ượ ụ ề ể ấ ứ ng, dù đ ng

trên quan đi m c a khách hàng hay ch doanh nghi p. Nh m c i thi n ch t l ủ ấ ượ ng ủ ể ệ ệ ả ằ

d ch v khách hàng, doanh nghi p tr ị ụ ệ ướ ệ c tiên c n đánh giá đúng đ n năng l c, hi u ự ầ ắ

qu công vi c c a đ i ngũ nhân viên hi n t i, t ệ ủ ộ ệ ạ ừ ả đó có nh ng đi u ch nh phù h p. ề ữ ợ ỉ

22

CH NG 2: PH NG PHÁP NGHIÊN C U VÀ CÁC K T QU PHÂN ƯƠ ƯƠ Ứ Ả Ế

TÍCH TH C TR NG PHÁT TRI N CÁC D CH V KHÁCH HÀNG ĐIÊN Ự Ụ Ạ Ể Ị ̣

T C A CÔNG TY CÔ PHÂN GIAI PHAP MAY TINH VIÊT NAM Ử Ủ ̉ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣

www.cuumaytinh.com cua Công ty cô phân giai phap ́ ́ ̀ ̉ ̉ ̀ ̉ ́

2.1 Khai quat vê website may tinh Viêt Nam ́ ́ ̣

Hinh 2.1: Trang chu website Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam ̀ ̉ ̉ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣

Năm 2007, website www.cuumaytinh.com ra đ i là m t b ộ ướ ộ ệ c đ t phá trong vi c ờ

ng mai điên t cua Công ty vào vi c cung c p hàng hoá, san phâm, ứ ng d ng Th ụ ươ ̣ ử ệ ấ ̣ ̉ ̉ ̉

quang ba cac d ch v t i khách hàng. Website ra đ i giup cho l ng khach hang t ụ ớ ị ờ ượ ớ i ̉ ́ ́ ́ ́ ̀

v i Công ty nhiêu h n không chi la nh ng khach hang ca nhân ma con co nh ng ữ ớ ữ ơ ̀ ̉ ̀ ́ ̀ ́ ̀ ̀ ́

̣ khach hang tô ch c nh cac ngân hang hay nh bao nông thôn ngay nay… Viêc ư ́ ứ ư ́ ̀ ̉ ̀ ́ ̀

website ra đ i thuc đây tinh hinh kinh doanh cua Công ty ngay môt đi lên. Tinh năng ờ ́ ̉ ̀ ̀ ̉ ̀ ̣ ́

hiên nay cua website: ̣ ̉

- Gi ớ ủ ế i thi u v Công ty: Các thông tin chung, cac lĩnh v c kinh doanh ch y u, ự ề ệ ́

hình nh Công ty, ban đô đia chi. ả ̉ ̀ ̣ ̉

- Cung c p thông tin, tin t c, công cu c u d liêu, hình nh s n ph m, gi ̣ ứ ứ ữ ả ẩ ả ấ ớ i ̣

thi u d ch v thu c lĩnh v c kinh doanh c a Công ty. ự ệ ị ụ ủ ộ

- Cung c p d ch v h tr tr c tuy n cho khách hàng khi truy c p t i website ụ ỗ ợ ự ậ ớ ế ấ ị

c a Công ty nh khu v c tim kiêm, hô tr qua chat, diên đan… ủ ̃ ợ ự ư ̀ ́ ̃ ̀

ụ ả Hiên nay trên website Công ty co cung câp cac măt hang g m các danh m c s n ồ ̣ ́ ́ ́ ̣ ̀

ph m nh sô bao hiêm may tinh, phân mêm ban quyên, linh kiên thay thê nâng câp ư ̉ ẩ ̉ ̉ ́ ́ ̀ ̀ ̉ ̀ ̣ ́ ́

may tinh... Ngoài các s n ph m trên Công ty còn cung c p các d ch v nh c u d ụ ư ứ ữ ẩ ấ ả ị ́

23

liêu, s a ch a ô c ng, phuc hôi d liêu … ̀ ữ ̉ ứ ử ữ ̣ ̣ ̣

Đăc điêm hoat đông kinh doanh ̣ ̉ ̣ ̣

Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam là th ng hi u chuyên v d ch v ươ ề ị ệ ụ ̉ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣

ng phó x lý các s c Công nghê thông tin, ph c h i d li u ứ ự ố ử ụ ồ ữ ệ trên các thi ế ị ư t b l u ̣

i pháp máy tính Vi t Nam và Tr tr . V i s h p tác c a Công ty cô phân gi ủ ữ ớ ự ợ ả ệ ườ ng ̉ ̀

Đai hoc Bách khoa Ha Nôi. V i kinh nghi m và kh năng c a mình Công ty đã ủ ệ ả ớ ̣ ̣ ̀ ̣

đ c nhi u đ n v cá nhân trong và ngoài n ượ ề ơ ị ướ ủ c, các c quan an ninh, chính ph ... ơ

tin t ng giao x lý nh ng d li u c c kỳ quan tr ng và nh y c m. ưở ữ ệ ự ạ ả ử ữ ọ

V i công ngh đ c đ u t hoàn ch nh hi n đ i, p hòng s ch Class 100 ệ ượ ớ ầ ư ệ ạ ỉ ạ m ở ổ

, máy c ng thay đâu t ứ ̀ ừ tiêu chu n qu c t ố ế ẩ ứ ữ ệ chuyên d ng đ c u d li u ụ ượ ể c chuy n

giao công ngh t Nga, Trung Qu c...Công ty luôn kh ng đ nh th ệ ừ ẳ ố ị ươ ằ ng hi u b ng ệ

uy tín, s chuyên nghi p và kha năng th c s . ự ự ệ ự ̉

ng pháp nghiên c u

ng pháp thu th p d li u

2.2 Ph ươ 2.2.1. Ph ươ 2.2.1.1. Ph ứ ậ ữ ệ ng phap thu thâp d liêu th câp ̣ ữ ́ ̣ ́

ứ c thu thâp t c, đa đ c ghi nhân. ươ ứ D liêu th câp la d liêu co săn đa đ ̀ ữ ̃ ượ ữ tr ̣ ừ ướ ̃ ượ ̣ ́ ̣ ́ ̃ ̣

Ph ng pháp này đ ươ ượ ử ụ c s d ng xuyên su t khóa lu n này. Trong đê tai khoa luân ậ ố ̀ ̀ ́ ̣

nay, tac gia co thu thâp nh ng d liêu th câp bên trong nh : Bang c câu nguôn ứ ơ ́ ữ ữ ư ̀ ́ ̉ ́ ̣ ̣ ́ ̉ ̀

vôn cua Công ty trong 3 năm t ừ ̉ 2009 đên 2011 theo phong tai chinh, kê toan cua ́ ̉ ́ ̀ ̀ ́ ́ ́

̉ Công ty, d liêu nay cho ta cai nhin tr c quan vê hiêu qua hoat đông kinh doanh cua ự ữ ̣ ̀ ́ ̀ ̀ ̣ ̉ ̣ ̣

Công ty. Ngoai ra, tac gia cung co thu thâp nh ng d liêu bên ngoai nh : Bao cao ư ữ ữ ̀ ́ ̉ ̃ ́ ̣ ̣ ̀ ́ ́

TMĐT qua cac năm cua Cuc TMĐT – Bô Công Th ng, cac hôi thao va diên đan E ươ ́ ̉ ̣ ̣ ́ ̣ ̉ ̀ ̃ ̀

– marketing, bao chi trong n c cung nh cac tai liêu khac nh Quan tri chiên l c, ướ ư ́ ́ ượ ư ́ ́ ̃ ̀ ̣ ́ ̉ ̣

Quan tri nhân l c, E – marketing, Môi tr ng va chiên l c TMĐT cua doanh ự ườ ́ ượ ̉ ̣ ̀ ̉

nghiêp…̣

2.2.1.2. Ph ng phap thu thâp d liêu s câp ươ ̣ ơ ́ ̣ ữ ́

Ngu n d li u s c p là các thông tin đ ữ ệ ơ ấ ồ ượ ộ c thu th p l n đ u tiên nh m m t ầ ậ ầ ằ

m c tiêu nghiên c u đ tài. Trong đ tài này, tác gi đã s d ng phi u đi u tra ụ ứ ề ề ả ử ụ ề ế

tr c nghi m đê thu thâp d liêu s câp. ̣ ơ ́ ̣ ữ ệ ắ ̉

Ph ng pháp s d ng phi u đi u tra trăc nghiêm v i muc đich la đ l y thông ươ ̀ ể ấ ử ụ ế ề ớ ́ ̣ ̣ ́

tin t ng các đ i t m t s l ừ ộ ố ượ ố ượ ng trên m t ph m vi c th , năm ro h n vê tinh ụ ể ̃ ơ ạ ộ ́ ̀ ̀

hinh chăm soc khach hang điên t cua Công ty. Qua đo, đanh gia khach quan nh ng ̣ ử ữ ̀ ́ ́ ̀ ̉ ́ ́ ́ ́

24

vân đê ma Công ty đang găp phai va nh ng đê xuât giai phap cung nh co cai nhin ữ ư ́ ́ ̀ ̀ ̣ ̉ ̀ ̀ ́ ̉ ́ ̃ ́ ̀

ti p nh n thông tin, đánh giá và đ a ra các ý ki n c a khách hàng đ i v i các trong ế ủ ố ớ ư ế ậ

ng lai c a t ươ ủ Công ty.

Khóa lu n này s d ng ph ng pháp đi u tra tr c nghi m v i 2 m u phiêu ử ụ ậ ươ ề ệ ắ ẫ ớ ́

ộ đi u tra, m t m u cho nhân viên Công ty g m 15 câu h i (đinh kem phu luc 1), m t ề ẫ ộ ồ ỏ ́ ̀ ̣ ̣

m u cho khách hàng g m 13 câu hoi (đinh kem phu luc 3). ẫ ồ ̉ ́ ̀ ̣ ̣

Đ i t ng đ c đi u tra là nhân viên trong Công ty và khách hàng c a Công ty. ố ượ ượ ủ ề

Th i gian ti n hành: ế ờ Ngày 09/04 phát 10 phi u đi u tra dành cho cán b , nhân ề ế ộ

viên trong Công ty. Ngoài ra tac gia cung g i phiêu t i 50 khách hàng c a ́ ớ ử ủ Công ty. ́ ̉ ̃

Ngày 16/04 nh n v đây đ 10 phi u c a nhân viên, cán b ề ̀ ủ ế ủ ộ Công ty và 50 phi uế ậ

đi u tra c a khách hàng. Sau đó thu th p l ậ ạ ủ ề ợ i phi u đi u tra r i ti n hành t ng h p, ồ ế ế ề ổ

x lý và phân tích b ng ph n m m Excel. ằ ử ề ầ

2.2.2. Ph ng phap phân tich d liêu ươ ữ ́ ́ ̣

Phân tích và x lý d li u là vi c s d ng các công c , ph n m m th ng kê cho ệ ử ụ ữ ệ ử ụ ề ầ ố

ph ươ ng pháp phân tích, x lý d li u thành thông tin c n thi ữ ệ ử ầ ế t cho m c đích ụ

nghiên c u thông qua kh o sát, khai phá và thu th p d li u. ậ ữ ệ ứ ả

Các ph S d ng ph ươ ng pháp đ nh tính: ị ử ụ ươ ng pháp t ng h p, quy n p: hai ợ ạ ổ

ph ng pháp b sung cho nhau. Ph ng pháp t ng h p t p trung trình bày các d ươ ổ ươ ợ ậ ổ ữ

ki n và gi i thích chúng theo căn nguyên. Sau đó, b ng ph ệ ả ằ ươ ạ ng pháp quy n p

ng ườ ử ụ i ta đ a ra s liên quan gi a các d ki n và t o thành quy t c. S d ng ữ ệ ư ự ữ ạ ắ

ph ng pháp t quy t c đ a ra ví d c th r t h u ích ươ ng pháp di n d ch: là ph ễ ị ươ ừ ụ ụ ể ấ ữ ắ ư

thi t. M c đích c a ph đ ki m đ nh lý thuy t và gi ể ể ế ị ả ế ụ ủ ươ ế ng pháp này là đi đ n k t ế

lu n. K t lu n nh t thi t ph i đi theo các lý do cho tr ế ậ ậ ấ ế ả ướ ế c. Các lý do này d n đ n ẫ

k t lu n và th hi n qua các minh ch ng c th . ụ ể ế ể ệ ứ ậ

Các ph ng pháp đ nh l ng: S d ng ph n m m ươ ị ượ ử ụ ề Microsoft Excel, còn đ ầ cượ

g i theo tên đ y đ ọ ầ ủ Microsoft Office Excel, giup cho tac gia co thê thông kê, phân ́ ́ ̉ ́ ̉ ́

tich va tao ra cac biêu đô, hinh ve trong ch ng 2. Vi du: mô hinh tinh thê chiên ươ ́ ̀ ̣ ́ ̉ ̀ ̀ ̃ ́ ̣ ̀ ̀ ́ ́

c E – marketing cua Công ty, xây d ng c s d liêu CSKH điên t l ượ ơ ở ữ . ̣ ử ự ̉ ̣

2.3 Đanh gia anh h ng cua cac nhân tô môi tr ng đên vân đê nghiên c u ưở ườ ứ ́ ́ ̉ ̉ ́ ́ ́ ́ ̀

2.3.1. Anh h ng cua cac nhân tô môi tr ng bên ngoai ưở ườ ̉ ̉ ́ ́ ̀

H th ng lu t và văn b n TMĐT ệ ố ậ ả

Giao d ch đi n t t i VN đã đ ệ ử ạ ị ượ ồ c pháp lu t th a nh n và b o h . Bao g m ừ ậ ậ ả ộ

Lu t Giao d ch đi n t , hi u l c t 1/3/2006; Lu t CNTT, hi u l c t 1/1/2007 . ệ ử ậ ị ệ ự ừ ệ ự ừ ậ

25

Bên c nh đó có m t s ngh đ nh và thông t ộ ố ạ ị ị ư nh Ngh đ nh v TMĐT, Ngh đ nh ề ư ị ị ị ị

ng d n ngh đ nh v ch ký s và d ch v ch ng th c ch ký s , Thông t ứ ề ữ ụ ự ữ ố ố ị h ư ướ ẫ ị ị

TMĐT v cung c p thông tin và giao k t h p đ ng trên website TMĐT, Thông t ế ợ ề ấ ồ ư

ng d n giao d ch đi n t trong lĩnh v c ch ng khoán… h ướ ệ ử ẫ ị ự ứ

Ho t đ ng trong môi tr ạ ộ ườ ả ng TMĐT, Công ty cung xac đinh không nh ng ph i ữ ̃ ́ ̣

tuân th lu t liên quan đ n TMĐT c a n c ch nhà mà còn ch u nh h ủ ậ ủ ướ ế ị ả ủ ưở ậ ng lu t

do đó gi i h n lu t pháp theo biên gi i không còn. v TMĐT qu c t ề ố ế ớ ạ ậ ớ ự V i th c ớ

ặ tr ng hi n nay, hành lang pháp lý v n là n i băn khoăn l n nh t c a Công ty m c ấ ủ ệ ẫ ạ ớ ỗ

dù Lu t TMĐT, Lu t Th ng m i, Ngh đ nh v ch ký đi n t đã đ c thông ậ ậ ươ ệ ử ữ ề ạ ị ị ượ

qua.

Văn hoa - xa hôi ́ ̃ ̣

ố ớ Thói quen mua s m c a đa s khách hàng là m t tr ng i l n nói chung đ i v i ộ ở ạ ớ ủ ắ ố

t ấ ả t c các doanh nghi p mu n ng d ng th ệ ố ứ ụ ươ ng m i đi n t ạ ệ ử vào ho t đ ng kinh ạ ộ

doanh. Ph n l n ng i tiêu dùng th ầ ớ ườ ườ ữ ng thích “nhìn t n m t, s t n tay” nh ng ắ ờ ậ ậ

hàng hóa. Vì v y, n u Công ty th c hi n công c giao ti p v i khách hàng nh qua ư ụ ự ế ế ệ ậ ớ

ủ qu ng cáo ho c email s g p nh ng khó khăn l n. Tuy nhiên, khách hàng c a ẽ ặ ữ ả ặ ớ

Công ty ph n l n là các ca nhân có s d ng Internet th ng xuyên, là đ i t ầ ớ ử ụ ườ ố ượ ng ́

ti p c n v i Internet cao (Theo s li u t DoubleClick Ad Planner, trong tháng ố ệ ừ ế ậ ớ

1/2012, l ng ng i dùng Internet t i Vi t Nam (Country Unique Visitors) là 23 ượ ườ ạ ệ

tri u (chi m 26% dân s Vi t Nam) và l t xem (Country Pageviews) là ế ệ ố ệ ượ 18,4 t ),ỉ

h có nhi u l a ch n h n vì v y c n đ y m nh s d ng các công c CSKH giao ẩ ọ ậ ầ ề ự ử ụ ụ ạ ơ ọ

ti p v i khách hàng. ế ớ

Môi tr ng kinh tê ườ ́

Trong năm qua, tình hình trong n c và qu c t ướ ố ế ̣ đang co dâu hiêu phuc hôi, đăc ́ ́ ̣ ̣ ̀

biêt n c ta đ c đanh gia la n ̣ ướ ượ ̀ ướ ẩ c co nên kinh tê ôn đinh. Theo đó, t ng s n ph m ả ổ ́ ́ ́ ̀ ́ ̉ ̣

trong n c (GDP) năm 2011 c tính tăng 5,89% so v i năm 2010. M c tăng này ướ ướ ứ ớ

th p h n g n 1% so v i 6,78% c a năm ngoái. Trong tinh hinh hiên nay Công ty đa ủ ấ ầ ơ ớ ̃ ̀ ̀ ̣

căt giam chi phi không cân thiêt khi triên khai dich vu chăm soc khach hang điên t ̣ ử ́ ̉ ́ ̀ ́ ̉ ̣ ̣ ́ ́ ̀

môt sô muc tiêu đa đê ra nh : công cu t ng tac v i khach hang co Email va Mobile ư ̣ ươ ́ ớ ̣ ́ ̣ ̃ ̀ ́ ̀ ́ ̀

hay xây d ng c s d liêu khach hang điên t co thông qua bên th 3… ơ ở ữ ̣ ử ự ứ ̣ ́ ̀ ́

Công nghệ

Môi tr ng v h t ng công ngh , d ch v nh h ườ ề ạ ầ ệ ị ụ ả ưở ể ng r t l n đ n s phát tri n ế ự ấ ớ

c a các doanh nghi p trong vi c ng d ng công ngh vào ho t đ ng kinh doanh. ụ ủ ạ ộ ệ ứ ệ ệ

26

Viêc ̣ ứng dung CNTT trong doanh nghiêp hiên nay: ̣ ̣ ̣

91% DN đã đ u t cho h t ng Internet ầ ư ạ ầ

97,3% DN ch a có b t kỳ ng d ng TMĐT nào ư ứ ụ ấ

91,9% không tìm cách qu ng bá trên Internet ả

v n 96,4% không s d ng các d ch v t ử ụ ụ ư ấ ị

Qua nh ng sô liêu trên viêc năm băt đ ́ ượ ữ ̣ c nh ng tiêm năng ma TMĐT đem lai ữ ́ ̣ ̣ ́ ̀ ̀

cung nh viêc đâu t đung m c vê công nghê đa mang lai cho ̀ ư ư ứ Công ty s ôn đinh ự ̃ ̣ ́ ̀ ̣ ̃ ̣ ̉ ̣

cân thiêt trong th i buôi kinh tê hiên nay. ờ ̀ ́ ̉ ́ ̣

Đôi thu canh tranh ́ ̉ ̣

ng các doanh nghi p tham Trong th i bu i công ngh thông tin ngày nay, s l ệ ố ượ ổ ờ ệ

gia vào lĩnh v c TMĐT ngày càng gia tăng, t o nên m t môi tr ng c nh tranh gay ự ạ ộ ườ ạ

t h n. Cac website nh capcudulieu.com, cuudulieuhdd.com, g t và kh c li ắ ố ệ ư ơ ́

cuudulieu24h.com, 911.com.vn, … la nh ng đôi thu canh tranh chinh cua Công ty ữ ̀ ́ ̉ ̣ ́ ̉

hiên nay. Viêc s l ố ượ ệ ng đ i th c nh tranh tăng đ ng nghĩa v i vi c ủ ạ ố ồ ớ ̣ ̣

www.cuumaytinh.com ph i chia s b t l ng khách hàng, chia s l ẻ ớ ượ ả ẻ ợ i nhu n. Đ ậ ể

t n t ồ ạ ệ i và phát tri n đòi h i Công ty cân co nh ng giai phap đê ph i nâng cao hi u ́ ữ ể ả ỏ ̀ ̉ ́ ̉

qu c a các công c chăm sóc khách hàng. ả ủ ụ

Khách hàng

V i b t kỳ m t doanh nghi p nào khách hàng luôn là y u t quy t đ nh đ n s ớ ấ ế ố ệ ộ ế ị ế ự

ệ s ng còn cũng nh s thành công c a doanh nghi p, vì m c tiêu c a doanh nghi p ố ư ự ụ ủ ủ ệ

là ph c v khách hàng và khách hàng chính là y u t chính đem l i doanh thu, l ụ ụ ế ố ạ ợ i

nhu n cho doanh nghi p. ệ ậ

Viêc Công ty xac đinh đ c muc tiêu khach hang cu thê se giup cho viêc chăm ượ ̣ ́ ̣ ̣ ́ ̀ ̣ ̉ ̃ ́ ̣

soc khach hang đ c tiên hanh môt cach thuân l i h n, tao đ c cam tinh t khach ượ ̣ ợ ơ ượ ừ ́ ́ ̀ ́ ̀ ̣ ́ ̣ ̉ ̀ ́

hang. Qua đo se gi chân đ c khach hang cu va gia tăng khach hang m i. ̃ ữ ượ ớ ̀ ́ ́ ̀ ̃ ̀ ́ ̀

2.3.2. Anh h ng cua cac nhân tô môi tr ng bên trong ưở ườ ̉ ̉ ́ ́

Đ i ngũ nhân l c ự ộ

Hiên nay, tông sô nhân viên va giam đôc trong Công ty la 12 ng ườ ự i. Sô nhân l c ̣ ̉ ́ ̀ ́ ́ ̀ ́

khôi kinh tê va quan tri kinh doanh la 5 ng ườ i. Nguôn nhân l c hiên tai la phu h p ̀ ợ ự ́ ́ ̀ ̉ ̣ ̀ ̀ ̣ ̣ ̀

nh ng s l ng nhân viên CSKH ít và ngu n nhân v i nguôn tai chinh cua Công ty ớ ố ượ ư ồ ̀ ̀ ́ ̉

ứ l c TMĐT c a Công ty v n còn thi u và y u nhi u v k năng l n ki n th c. ự ề ỹ ủ ế ế ề ế ẫ ẫ

Hi n cán b nhân viên c a Công ty đ u t t nghi p t các kh i ngành kinh t , kĩ ề ố ủ ệ ộ ệ ừ ố ế

c đào t o v thu t, công ngh thông tin nh ng có r t ít nh ng nhân viên đ ư ữ ệ ấ ậ ượ ạ ề

27

TMĐT m t cách chính th ng, bài b n ma hâu hêt la nh ng nhân viên kinh doanh t ̀ ữ ả ộ ố ự ̀ ̀ ́

tim toi va hoc hoi. Do đó, vi c v n d ng linh ho t các công c chăm sóc khách ụ ụ ệ ậ ạ ̀ ̀ ̀ ̣ ̉

hàng điên t ̣ ử còn ch a khoa h c và hi u qu . ả ọ ư ệ

C s vât chât, ky thuât ơ ở ̣ ́ ̃ ̣

Nh n th c đ c t m quan tr ng c a vi c s d ng CNTT trong kinh doanh, ứ ậ ượ ầ ệ ử ụ ủ ọ

ngay t mua s m nhi u trang thi ừ khi m i b t đ u ho t đ ng, Công ty đã đ u t ạ ộ ớ ắ ầ ầ ư ề ắ ế t

b đ ph c v kinh doanh. Trang thi ị ể ụ ụ ế ị t b ph n c ng: bao g m 1 máy ch và 10 ồ ứ ủ ầ

máy tr m đ c k t n i b i nhà m ng VNPT. T t c các nhân viên c a phòng kinh ạ ượ ế ố ở ấ ả ủ ạ

doanh, tai chinh kê toan đ u đ ề ượ ề c trang b máy tính đ làm vi c. Các ph n m m ệ ể ầ ị ̀ ́ ́ ́

ng d ng: các ph n m m CRM (qu n lý quan h khách hàng, khuy n mãi, chăm ứ ụ ề ế ệ ả ầ

sóc), ph n m m qu n lý nhân s , ph n m m k toán và các ph n m m khác… ự ề ế ề ề ầ ầ ầ ả

Viêc đâu t cho c s vât chât, ky thuât đ ̀ ư ơ ở ̣ ượ ư c Công ty chu trong kha nhiêu nh ng ̣ ̣ ́ ̃ ́ ̣ ́ ̀

tinh hinh ng dung t cac phân mêm hiên nay cho thây cac nhân viên ch a đap ng ̀ ứ ừ ́ ứ ư ̀ ̣ ́ ̀ ̀ ̣ ́ ́

đ ượ ́ c nh ng yêu câu đê ra dân đên viêc quan ly khach hang con buông long, bo sot ữ ̀ ̀ ̃ ́ ̣ ̉ ́ ́ ̀ ̀ ̉ ̉

nh ng khach hang tiêm năng. Viêc triên khai dich vu chăm soc khach hang điên t ̣ ử ữ ́ ̀ ̀ ̣ ̉ ̣ ̣ ́ ́ ̀

ch a đat hiêu qua nh muc tiêu đê ra khi xây d ng. ̉ ư ư ự ̣ ̣ ̣ ̀

Bang 2.1: C câu nguôn vôn cua i pháp máy tính ơ ́ ̉ Công ty C ph n Gi ổ ầ ả ̉ ̀ ́

Vi ệ t nam (Giai đo n 2009 – 2011) ạ

C câu nguôn vôn Đ n vi: triêu đông ơ ́ ơ ̀ ́ ̣ ̣ ̀

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

Chênh lêcḥ

Số tiêǹ

Số tiêǹ

Số tiêǹ

Tuyêṭ đôí

Tuyêṭ đôí

Tỷ trong̣ (%)

Tỷ trong̣ (%)

Tỷ trong̣ (%)

2010-2009 TL tăng, giam̉ (%)

2011-2010 TL tăng, giam̉ (%)

1.050

67,18

66,63

1.947

2.656

69,28

897

85,43

709

36,42

36,37

32,82

600

951

1.178

30,72

351

58,5

227

23,87

2.898

1.650

100

100

3.834

100

1.248

75,64

936

24,41

Vôń chủ sở h uữ Vôń vay Tông̉ nguôǹ vôń (Ngu n: Phong tai chinh, kê toan cua

i pháp máy tính ồ ̉ Công ty c ph n gi ầ ổ ả ̀ ̀ ́ ́ ́

vi t nam) ệ

28

Theo k t qu thu th p d li u th c p c a tác gi , ngu n v n trong Công ty ữ ệ ứ ấ ủ ế ả ậ ả ồ ố

hiên nay gôm co nguôn vôn vay va nguôn vôn chu s h u. Nguôn vôn vay đ ̉ ở ữ ượ c ̣ ̀ ́ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ̀ ́

Công ty vay tai Ngân hang th ng mai cô phân Ngoai th ng Viêt Nam – ươ ươ ̣ ̀ ̣ ̉ ̀ ̣ ̣

Vietcombank. Trong 3 năm tr lai đây, nguôn vôn chu s h u cua Công ty co s ̉ ở ữ ́ ự ở ̣ ̀ ́ ̉

tăng dân cho thây tinh hinh kinh doanh cua Công ty la kha ôn đinh. Cu thê, trong năm ̀ ́ ̀ ̀ ̉ ̀ ́ ̉ ̣ ̣ ̉

2010 vôn chu s h u la 1.947 triêu đông chiêm 67,18% tông nguôn vôn tăng lên gân ̉ ở ữ ́ ̀ ̣ ̀ ́ ̉ ̀ ́ ̀

900 triêu đông t ng ng v i ti lê tăng 85,43% so v i vôn chu s h u năm 2009. ươ ̉ ở ữ ứ ớ ớ ̣ ̀ ̉ ̣ ́

Đên năm 2011 nguôn vôn chu s h u tăng 709 triêu đông t ng ng ti lê tăng ̉ ở ữ ươ ứ ́ ̀ ́ ̣ ̀ ̉ ̣

36,42% so v i năm 2010 nh ng chiêm 69,82% tông nguôn vôn. Vôn chu s h u ̉ ở ữ ư ớ ́ ̉ ̀ ́ ́

̉ tăng đêu qua cac năm va chiêm ty trong kha cao trong tông nguôn vôn hiên nay cua ̀ ́ ̀ ́ ̉ ̣ ́ ̉ ̀ ́ ̣

Công ty. Vôn vay cua Công ty tăng liên tuc qua cac năm cho thây viêc đâu t la kha ̀ ư ̀ ́ ́ ̉ ̣ ́ ́ ̣

nhiêu đê đap ng đ c v i tinh hinh kinh doanh hiên nay. Cu thê, trong năm 2010 ́ ứ ượ ớ ̀ ̉ ̀ ̀ ̣ ̣ ̉

vôn vay la 951 triêu đông chiêm 36,37 % tông nguôn vôn tăng lên 351 triêu đông ́ ̀ ̣ ̀ ́ ̉ ̀ ́ ̣ ̀

ng ng v i ti lê tăng 58,5% so v i vôn vay. Đên năm 2011 thi sô vôn vay tăng t ươ ứ ớ ớ ̉ ̣ ́ ́ ̀ ́ ́

227 triêu đông t ươ ng ng ti lê tăng 23,87% so v i năm 2010. Vân đê nguôn vôn ớ ứ ̣ ̀ ̉ ̣ ́ ̀ ̀ ́

tăng lên thi nguôn vôn danh cho hoat đông TMĐT cung tăng lên. Cu thê trong năm ̀ ̀ ́ ̀ ̣ ̣ ̃ ̣ ̉

2011, vôn danh cho E - marketing dich vu chăm soc khach hang chiêm khoang 2% ́ ̀ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ́ ̉

tông nguôn vôn tăng so v i 2% (2.989 triêu đông) cua năm 2010. V i sô vôn trên ớ ớ ̉ ̀ ́ ̣ ̀ ̉ ́ ́

Công ty đa đâu t thêm vê dich vu chăm soc khach hang nh ng vân ch a thê đap ̀ ư ư ư ̃ ̀ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̃ ̉ ́

ng đ c hêt nh ng muc tiêu hay công cu đa đê ra. ứ ượ ữ ́ ̣ ̣ ̃ ̀

́ ự ́ ̀ ́ ̣ ́ ̉ ́ ̣ ̣ ́ ̀

̉ ̉ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣ ́

̉ c E - marketing c a Công ty cô phân giai ế ượ ự ủ ế ạ ̉ ̀

ệ ử 2.4 Phân tich va đanh gia th c trang phat triên cac dich vu khach hang đi n t cua Công ty Cô phân Giai phap may tinh Viêt Nam co website www.cuumaytinh.com. 2.4.1. Th c tr ng tình th chi n l phap may tinh Viêt Nam ́ ́ ́ ̣

ữ ư ́ ượ ữ ́ ̣ ́ ̀ ̀ ̃ ̀ ́

Khi đ a ra nh ng quyêt đinh bât ky thi môi Công ty cân co nh ng chiên l ́ ượ ữ ̣ ̉ ̀ ́ ́ ̣ ̃ ́ ̣ ̣

ự ự ́ ̀ ̉ ̣ ̀ ́ ̣ ̀

ừ ́ ượ ướ ự ữ ̣ ̉ ̀ ́ ́ ̃ ̣ ̣ ̉ ́ ́

c cu ̣ ̉ c cu thê thê.̉ Viêc Công ty cô phân may tinh Viêt Nam cung xac đinh nh ng chiên l trong t ng vân đê đê xây d ng cho viêc th c thi va tac nghiêp sau nay. Khi đ a ra ư chiên l c tiêp c cu thê va đung đăn se mang lai hiêu qua tich c c cho nh ng b theo.

Theo tim hiêu d liêu th câp, Công ty đa tiên hanh phân tich tinh thê chiên l ́ ượ c ứ ̀ ̣ ́ ̃ ́ ̀ ́ ̀ ́

̉ ữ E – marketing. Ta co hinh ve sau: ́ ̀ ̃

29

Hinh 2.2: Tinh thê chiên l i pháp ổ ầ ́ ượ ả ̀ ̀ ́ ̉

c E – marketing cua Công ty C ph n Gi máy tính Vi t namệ

(Nguôn: Tông h p phiêu điêu tra c a tác gi ) ả ủ ợ ̀ ̉ ́ ̀

̣ ̉ ́ ́ ̣ ̀ ̉

c E – marketing ch a thi nhân đ ượ ́ ượ ̣ ̀ ́ ̀ ̣ ̀ ́

̃ ự ư ̣ ̣ ̣ ́ ̉

́ ớ ớ ư ̉ ̉ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̃ ̉ ̃

c l ượ ượ ư ̣ ̉ ́ ̀ ̣ ́ ̀ ̉ ̃ ̀

ớ ́ ̀

i đa tra l ườ ̉ ờ ̉ ̃ ̀ ̣ ̀ ̀ ̉ ́

̀ i vê công cu ma Công ty dung đê phân tich thi i la dung ma trân SWOT. Cu thê sau đây la bang phân tich ượ ườ ̣ ̀ ̀ ̀ ̣ ̣ ̉ ̀ ̉ ́

̃ ự Qua cuôc khao sat trăc nghiêm cho nhân viên vê câu hoi trong Công ty đa th c hiên tinh thê chiên l i la "Co". c 70% câu tra l ư ̉ ờ c E – marketing cho thây s phat triên Nh vây, viêc Công ty đa th c hiên chiên l ́ ự ́ ượ cua dich vu chăm soc khach hang se anh h i doanh thu cung nh đam ng rât l n t ưở bao đ ng khach hang hiên co, nâng cao hinh anh cung nh tao niêm tin cho nh ng khach hang m i. ữ c hoi nh ng ng Khi đ ữ i đêu tra l moi ng ̉ ờ SWOT cua Công ty: ̉

Bang 2.2: Mô hinh SWOT cua Công ty C ph n Gi i pháp máy tính Vi t Nam ổ ầ ả ệ ̉ ̀ ̉

Điêm manh Điêm yêu ̉ ̣ ̉ ́

ng đôi ôn đinh • Đôi ngu nhân viên ch a đ c đao tao ươ ư ượ ́ ̀ ̀ ́ ́ ̉ ̣ ̣ ̃ ̀ ̣

bai ban ̀ ̉ • Co nguôn tai chinh t • Đôi ngu nguôn nhân l c công nghê ̣ ự ̣ ̃ ̀

• Hoat đông chăm soc khach hang điên ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ́ ̣

t ử ư ̣ ̣ ̉ thông tin co kinh nghiêm • C s ha tâng kha ôn đinh ơ ở ̣ ̀ ́ ̉ ̣

ơ ́ ̉ ́

ch a đat hiêu qua cao • C chê quan ly ch a tôt ́ ư Thach th c ứ C hôiơ ̣ ́

• Ng i tiêu dùng đa s v n có thói ng m i đi n t ạ ườ

ngày quen mua s m truy n th ng ố ẫ ố ề ắ

ệ ử ộ t đ n nhi u h n ề ơ • Internet và th ươ ạ ể c bi ế ế i dân v th ứ ủ ề ươ ng

t Nam tr , s ng i s m i đi n t ẻ ố ườ ử ậ ạ • Nh n th c c a ng ệ ử

ấ ậ

ạ ầ càng đ càng phát tri n, m ng xã h i ngày càng đ ượ • Dân s Vi ố ệ d ng internet nhi u ề ụ • H t ng công ngh thông tin ngày ệ c c i thi n ệ ườ còn th p ấ • V n đ an ninh m ng, an toàn và b o ả ề ạ m t ch a đ m b o ả ư ả • C nh tranh gay g t ắ

(Nguôn: T phong kinh doanh cua Công ty C ph n Gi i pháp máy tính vi t nam ) ượ ả ừ ạ ổ ầ ả ệ ̀ ̀ ̉

30

Qua bang trên, tac gia nhân thây Công ty đa đanh gia đung đ c tinh hinh hiên ượ ̉ ́ ̉ ̣ ́ ̃ ́ ́ ́ ̀ ̀ ̣

nay. T điêm manh, điêm yêu cho t i nh ng c hôi va thach th c cua Công ty cho ừ ớ ữ ứ ơ ̉ ̣ ̉ ́ ̣ ̀ ́ ̉

thây s h p ly khi xây d ng mô hinh cua Công ty. ự ́ ự ợ ́ ̀ ̉

Tom lai, viêc Công ty đa co nh ng h ng phat triên chiên l c cu thê t giai ữ ướ ́ ượ ̉ ừ ́ ̣ ̣ ̃ ́ ́ ́ ̣

đoan đâu thanh lâp website cho đên nay, cho thây tâm nhin ng i lanh đao, viêc nay ườ ̣ ̀ ̀ ̣ ́ ́ ̀ ̀ ̃ ̣ ̣ ̀

se anh h ng t ưở ớ i viêc kinh doanh va xây d ng hinh anh cua Công ty. ự ̃ ̉ ̣ ̀ ̀ ̉ ̉

2.4.2. Nh n di n t p khách hàng m c tiêu c a website www.cuumaytinh.com ệ ậ ủ ụ ậ

Theo kêt qua thu thâp t ̣ ừ ữ ́ d liêu th câp, thi co 3 tiêu chi ma Công ty cân xem xet ứ ́ ̉ ̣ ́ ̀ ́ ́ ̀ ̀

đê nhân diên đ c tâp khach hang muc tiêu cua website đo la: Đô tuôi, thu nhâp va ượ ̀ ̉ ̣ ̣ ̣ ́ ̀ ̣ ̉ ́ ̀ ̣ ̉ ̣

nghê nghiêp. Hiên nay, tâp khach hang ma Công ty đang h ng t i đo la tâp khach ướ ớ ̀ ̣ ̣ ̣ ́ ̀ ̀ ́ ̀ ̣ ́

hang ca nhân. Đây la l ng khach hang truy câp nhiêu vao website đê tim hiêu thông ̀ ượ ̀ ́ ́ ̀ ̣ ̀ ̀ ̉ ̀ ̉

tin vê dich vu, san phâm. Qua cuôc khao sat vê phiêu điêu tra tông h p cho khach ợ ̀ ̣ ̣ ̉ ̀ ̣ ̉ ́ ̀ ́ ̀ ̉ ́

hang ca nhân ta co hinh ve tông h p vê đô tuôi hiên nay cua khach hang. ợ ̀ ́ ́ ̀ ̃ ̉ ̀ ̣ ̉ ̣ ̉ ́ ̀

Theo cuôc khao sat phiêu điêu tra ̣ ̉ ́ ́ ̀

trăc nghiêm v i 50 khach hang ta co ớ ́ ́ ̣ ́ ̀

thê thây, khach hang co đô tuôi "t 18 ̉ ừ ̉ ́ ́ ̀ ́ ̣

tuôi đên 35 tuôi" chiêm 35/50 ng i, ườ ̉ ́ ̉ ́

"t 36 tuôi đên 55 tuôi" chiêm 12/50 ừ ̉ ́ ̉ ́

ng i va "t 56 tuôi tr lên" chiêm ườ ̀ ừ ở ̉ ́

3/50 ng i. Tac gia nhân thây khach ườ ́ ̉ ̣ ́ ́ Hinh 2.3: Đô tuôi cua khach hang ̀ ̣ ̉ ̉ ́ ̀

hang tâp trung chu yêu vao nh ng ữ ̀ ̣ ̉ ́ ̀ (Nguôn: Tông h p phiêu điêu tra c a ủ ợ ̀ ̉ ́ ̀

ng ̣ ử ́ ̣ ̉ ̉ ̣

may tinh la th ườ tác gi )ả ng xuyên h n. Viêc găp truc trăc vê may tinh nh mât d liêu khi ̀ ườ i co đô tuôi tre, viêc s dung ư ́ ữ ơ ́ ́ ̣ ̣ ̣ ̣ ̀ ́ ́ ̣

s dung la co thê xay ra nhiêu h n. Điêu đo cho thây đo la nhom khach hang tiêm ử ơ ̣ ̀ ́ ̉ ̉ ̀ ̀ ́ ́ ́ ̀ ́ ́ ̀ ̀

năng ma Công ty cân khai thac t đô tuôi trên la điêu cân lam hiên nay. ́ ừ ̀ ̀ ̣ ̉ ̀ ̀ ̀ ̀ ̣

Theo khao sat vê thu nhâp hiên nay cua khach hang, ta co hinh ve: ̉ ́ ̀ ̣ ̣ ̉ ́ ̀ ́ ̀ ̃

31

Nhin vao mô hinh trên co thê thây, ̀ ̀ ̀ ́ ̉ ́

trong 50 khach hang hiên nay th ng ườ ́ ̀ ̣

́ truy câp vao website cua Công ty, tac ̣ ̀ ̉

gia co hoi vê m c thu nhâp hang ứ ̉ ́ ̉ ̀ ̣ ̀

thang băng phiêu điêu tra trăc nghiêm ́ ̀ ́ ̀ ́ ̣

thi co 20 ng i thu nhâp "d i 5 ườ ướ ̀ ́ ̣

triêu", 25 ng i thu nhâp "t 5 triêu ườ ừ ̣ ̣ ̣ Hinh 2.4: Thu nhâp cua khach hang ̀ ̣ ̉ ́ ̀

đên d i 9 triêu" va 5 ng i thu nhâp ́ ướ ườ ̣ ̀ ̣ (Nguôn: Tông h p phiêu điêu tra c a ủ ợ ̀ ̉ ́ ̀

"t 9 triêu tr lên". T sô liêu trên, ừ ở ừ ̣ ́ ̣ tác gi )ả

tac gia nhân thây khach hang hiên nay ́ ̉ ̣ ́ ́ ̀ ̣

cuả Công ty co m c thu nhâp qua cao so v i m c chi tiêu thanh phô hiên nay. ́ ứ ứ ớ ở Tiêu chí ̣ ́ ̀ ́ ̣

cuôi cung cho viêc nhân diên tâp khach hang muc tiêu đo la nghê nghiêp cua khach ́ ̀ ̣ ̣ ̣ ́ ̀ ̣ ́ ̀ ̀ ̣ ̉ ́

hang khi ghe thăm vao website. Cuôc điêu tra cho ta mô hinh sau: ̀ ́ ̀ ̣ ̀ ̀

̉ Qua sô liêu mô hinh trên, tac gia ́ ̣ ̀ ́

nhân thây, viêc nhân viên văn phong ̣ ́ ̣ ̀

co sô l ng chiêm 20/50 ng ́ ượ ườ ̀ i la ́ ́

̉ đung v i tinh hinh hoat đông cua ớ ́ ̀ ̀ ̣ ̣

Công ty khi ma nh ng khach hang ữ ̀ ́ ̀

nay đ c xac đinh la luôn s dung ượ ử ̀ ́ ̣ ̀ ̣

may tinh th ng xuyên, dân t ườ ̃ ớ ̣ i viêc ́ ́ Hinh 2.5: Nghê nghiêp cua khach hang ̀ ̀ ̣ ̉ ́ ̀

mât d liêu xay ra la rât l n. Tiêp ́ ữ ́ ớ ̣ ̉ ̀ ́ (Nguôn: Tông h p phiêu điêu tra c a ủ ợ ̀ ̉ ́ ̀

theo la nh ng nhân viên kinh doanh ̀ ữ

chiêm 12/50 ng tác gi )ả i. Sinh viên chiêm 10/50 ng i la đôi t ng s dung nhiêu may ườ ườ ́ ượ ử ́ ́ ̀ ̣ ̀ ́

tinh hiên nay nh ng viêc c u d liêu chi phi kha cao, vi thê ma khi mât d liêu thi ̣ ứ ́ ữ ư ữ ̀ ́ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ́ ̀ ̣

th ng thay ô c ng m i tr nh ng tr ườ ớ ừ ̉ ứ ữ ườ ng h p d liêu th c s quan trong. Trong ự ự ữ ợ ̣ ̣

khi đo co 5/50 ng i lam nghê t do va 3/50 ng ườ ̀ ự ườ i khac cung co s dung may tinh. ́ ử ́ ́ ̀ ̀ ́ ̃ ̣ ́ ́

Tom lai, viêc d a vao nh ng tiêu chi trên đê nhân diên muc tiêu tâp khach hang ̣ ự ữ ́ ̣ ̀ ́ ̉ ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ̀

cua Công ty hiên nay la ch a co. Theo tac gia, nêu Công ty d a vao nh ng tiêu chi ̀ ư ự ữ ́ ̉ ̣ ́ ́ ̉ ́ ̀

trên se đem lai nh ng l i thê so v i đôi thu canh tranh cung nh co đ ữ ợ ́ ượ ư ớ c nh ng ữ ̃ ̣ ́ ́ ̉ ̣ ̃

c phat triên v ng chăc trong viêc chăm soc khach hang điên t . T đo xây d ng b ướ ̉ ữ ̣ ử ừ ự ́ ́ ̣ ́ ́ ̀ ́

32

nh ng nhom khach hang cu thê trong t ng muc tiêu phat triên cua Công ty. ữ ừ ́ ́ ̀ ̣ ̉ ̣ ́ ̉ ̉

2.4.3. Th c tr ng m c tiêu phát tri n d ch v khách cua website ụ ụ ự ể ạ ị ̉

www.cuumaytinh.com

Theo k t qu thu th p d li u th c p, th c trang muc tiêu phat triên dich vu ữ ệ ứ ấ ự ế ả ậ ̣ ̣ ̣ ́ ̉ ̣

chăm soc khach hang cua Công ty xac đinh đ c 4 muc tiêu bao gôm: tăng doanh ượ ́ ́ ̀ ̉ ́ ̣ ̣ ̀

thu, tiêp cân khach hang m i, duy tri khach hang cu, nâng cao hinh anh Công ty. ớ ́ ̣ ́ ̀ ̀ ́ ̀ ̃ ̀ ̉

Theo cuôc khao sat trăc nghiêm v i nhân viên trong Công ty, ta co mô hinh sau: ớ ̣ ̉ ́ ́ ̣ ́ ̀

Hinh 2.6: Muc tiêu phat triên dich vu khach hang cua website ̀ ̣ ́ ̉ ̣ ̣ ́ ̀ ̉

(Nguôn: Tông h p phiêu điêu tra c a tác gi ) ả ủ ợ ̀ ̉ ́ ̀

́ Nhin vao hinh trên, tac gia nhân thây nhân viên trong Công ty muôn Công ty xac ̀ ̀ ̀ ́ ̉ ̣ ́ ́

đinh muc tiêu quan trong nhât la "duy tri khach hang cu". Cuôc khao sat cho thây co ́ ̣ ̣ ̣ ́ ̀ ̀ ́ ̀ ̃ ̣ ̉ ́ ́

40% nhân viên chon ph ng an "duy tri khach hang cu", 30% cho răng nên "nâng ươ ̣ ́ ̀ ́ ̀ ̃ ̀

cao hinh anh Công ty", 10% lai co y kiên "tiêp cân khach hang m i", 10% chon "tăng ớ ̀ ̉ ̣ ́ ́ ́ ́ ̣ ́ ̀ ̣

doanh thu" va 10% chon "tât ca cac y kiên trên". Th c trang hiên nay cho thây Công ự ̀ ̣ ́ ̉ ́ ́ ́ ̣ ̣ ́

ty vân ch a xac đinh đ c nh ng muc tiêu phat triên dich vu chăm soc khach hang ư ượ ữ ̃ ́ ̣ ̣ ́ ̉ ̣ ̣ ́ ́ ̀

điên t cu thê hay cân th c hiên nh ng muc tiêu nao tr c. Khi ma viêc "duy tri ̣ ử ữ ự ướ ̀ ̣ ̉ ̀ ̣ ̣ ̀ ̀ ̣

khach hang cu" la điêu cân thiêt v i tinh hinh kinh doanh hiên nay hay viêc "nâng ́ ớ ́ ̀ ̃ ̀ ̀ ̀ ̀ ̀ ̣ ̣

cao hinh anh Công ty" cung chinh la "tiêp cân khach hang m i" cung nh "tăng ư ớ ̀ ̉ ̃ ́ ̀ ́ ̣ ́ ̀ ̃

doanh thu". Trong cuôc khao sat khi đ c hoi vê th i gian th c hiên ch ng trinh ượ ̀ ờ ự ươ ̣ ̉ ́ ̉ ̣ ̀

phat triên dich vu cua Công ty thi đ ̀ ượ ̉ c biêt th i gian th c hiên qua trinh nay phai ự ờ ́ ̉ ̣ ̣ ̉ ́ ̣ ́ ̀ ̀

trên 1 năm, viêc chăm soc dich vu cân phai co th i gian cung nh s quan tâm nhiêu ư ự ́ ờ ̣ ́ ̣ ̣ ̀ ̉ ̃ ̀

lanh đao. h n n a t ơ ữ ừ ̃ ̣

Tom lai, trong th i gian hiên nay khach hang co qua nhiêu l a chon. Vi thê, Công ̀ ự ờ ́ ̣ ̣ ́ ̀ ́ ́ ̣ ̀ ́

ty cân co nh ng h ng đi đung đăn trong viêc xac đinh muc tiêu phat triên dich vu ữ ướ ̣ ̀ ́ ́ ́ ̣ ́ ̣ ̣ ́ ̉ ̣

33

chăm soc khach hang. Qua đo, thu hut đ ́ ượ c khach hang tr lai v i Công ty. ở ̣ ớ ́ ́ ̀ ́ ́ ̀

2.4.4. Th c tr ng tri n khai d ch v khách hàng b ng marketing đi n t ụ ệ ử ự ể ạ ằ ị

2.4.4.1. Th c tr ng xây d ng c s d li u khách hàng đi n t ơ ở ữ ệ ệ ử ự ự ạ

Theo kêt qua thu thâp d liêu th câp, tac gia nhân thây th c trang xây d ng c ữ ứ ự ự ơ ́ ̉ ̣ ̣ ́ ́ ̉ ̣ ́ ̣

hiên nay đ c Công ty s dung gôm co Form đăng s d liêu khach hang điên t ở ữ ̣ ử ượ ử ̣ ́ ̀ ̣ ̣ ̀ ́

ky, khao sat tr c tuyên, thu thâp giao diên cua khach hang va thông qua bên th 3. ́ ự ứ ́ ̉ ́ ̣ ̣ ̉ ́ ̀ ̀

́ ự Tuy nhiên, Công ty chi s dung 2 hinh th c đo la Form đăng ky va khao sat tr c ̉ ử ứ ̣ ̀ ́ ̀ ́ ̀ ̉

tuyên.́

Theo cuôc điêu tra trăc nghiêm đôi v i nhân viên trong Công ty thi tât ca đêu đông ́ ớ ̣ ̀ ́ ̣ ̀ ́ ̉ ̀ ̀

. Ta co hinh ve sau: y v i viêc Công ty đa xây d ng c s d liêu khach hang điên t ́ ớ ơ ở ữ ̣ ử ự ̣ ̃ ̣ ́ ̀ ́ ̀ ̃

Hinh 2.7: Xây d ng c s d liêu CSKH điên t ơ ở ữ ̣ ử ự ̀ ̣

(Nguôn: Tông h p phiêu điêu tra c a tác gi ) ả ủ ợ ̀ ̉ ́ ̀

ủ ế Qua phân tich sô liêu, tac gia nhân thây d li u thông tin v khách hàng ch y u ́ ữ ệ ề ́ ́ ̣ ́ ̉ ̣

là do Form đăng ký khi thành viên đăng ký tài kho n vào di n đàn chiêm 80%. ễ ả ́

Ngoai ra, Công ty con co nh ng cuôc khao sat tr c tuyên nh ng khach hang trong ́ ự ữ ữ ̀ ̀ ́ ̣ ̉ ́ ́ ̀

diên đan nh ng viêc khao sat chi mang tinh nhât th i, không đông bô trong viêc quan ư ờ ̃ ̀ ̣ ̉ ́ ̉ ́ ́ ̀ ̣ ̣ ̉

ly. Viêc đ a ra nh ng cuôc khao sat không đem lai hiêu qua, câu hoi thi it, d ng ư ữ ườ ́ ̣ ̣ ̉ ́ ̣ ̣ ̉ ̉ ̀ ́

nh khach hang cung không quan tâm lăm vê cac cuôc khao sat cua Công ty. ư ́ ̀ ̃ ́ ̀ ́ ̣ ̉ ́ ̉

Tom lai, Công ty đa xây d ng c s d liêu chăm soc khach hang điên t ơ ở ữ ̣ ử ự ư nh ng ́ ̣ ̃ ̣ ́ ́ ̀

co nh ng khach quan cung nh chu quan cua chinh Công ty đa gây ra th c trang ữ ự ư ́ ́ ̃ ̉ ̉ ́ ̃ ̣

34

không chu y cung nh theo doi sat sao y kiên cua khach hang. Qua đo khi đ ư ượ ̉ c hoi ́ ́ ̃ ̃ ́ ́ ́ ̉ ́ ̀ ́

khach hang vê chât l ng dich vu chăm soc thi đa sô chi cho răng "Châp nhân đ c" ́ ượ ̣ ượ ́ ̀ ̀ ̣ ̣ ́ ̀ ́ ̉ ̀ ́

con môt sô l ng không it y kiên cho răng "Không châp nhân đ c". T đo Công ty ́ ượ ̣ ượ ừ ̀ ̣ ́ ́ ́ ̀ ́ ́

cân nâng cao chât l i viêc xây d ng c s d liêu. ́ ượ ng cua minh h n va chu trong t ơ ớ ơ ở ữ ự ̀ ̉ ̀ ̀ ́ ̣ ̣ ̣

2.4.4.2. Th c tr ng xây d ng công c khách hàng đi n t ệ ử ự ự ụ ạ

Công cu t ng tac v i khach hang ̣ ươ ́ ớ ́ ̀

Theo kêt qua thu thâp d liêu th câp, trong qua trinh t ng tac v i khach hang ứ ữ ươ ớ ́ ̉ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ́ ́ ̀

Công ty co s dung nhiêu công cu khac nhau nh SEO. Đây la công cu đ c nhiêu ́ ử ̣ ượ ư ̣ ̀ ̣ ́ ̀ ̀

Công ty s dung hiên nay khi muôn quang ba website cua minh t ử ớ ̣ i khach hang. Viêc ̣ ̣ ́ ̉ ́ ̉ ̀ ́ ̀

nay đ c tâp trung chu trong khi chi phi không cao. Ngoai ra, Công ty con s dung ượ ̀ ử ̀ ̣ ́ ̣ ́ ̀ ̣

Email, Mobile đê liên lac v i khach hang cu, cung câp thông tin t i khach hang cung ̣ ớ ớ ̉ ́ ̀ ̃ ́ ́ ̀ ̃

nh tim khach hang m i hay s dung cac trang mang xa hôi diên đan đê quang ba ư ̀ ử ớ ́ ́ ̀ ̣ ́ ̣ ̃ ̣ ̃ ̀ ̉ ̉

website t i ng i s dung cac diên đan đo, qua đo thu hut l ng truy câp tim hiêu ớ ườ ử ́ ượ ̣ ́ ̃ ̀ ́ ́ ̣ ̀ ̉

website, tim hiêu vê san phâm, dich vu Công ty đang lam. ̀ ̉ ̀ ̉ ̉ ̣ ̣ ̀

Theo cuôc điêu tra trăc nghiêm v i nhân viên, ta co: ớ ̣ ̀ ́ ̣ ́

Hinh 2.8: Công cu t ng tac v i khach hang ̣ ươ ́ ớ ̀ ́ ̀

(Nguôn: Tông h p phiêu điêu tra c a tác gi ) ả ủ ợ ̀ ̉ ́ ̀

̣ Qua hinh ve trên, tac gia nhân thây hiên nay Công ty đang tâp trung nhiêu vao viêc ̀ ̃ ́ ̉ ̣ ́ ̣ ̣ ̀ ̀

xây d ng 2 công cu t ng tac v i khach hang đo la SEO va mang xa hôi khi chiêm ự ̣ ươ ớ ́ ́ ̀ ́ ̀ ̀ ̣ ̃ ̣ ́

i 40%. Viêc s dung mang xa hôi đê quang ba hinh anh website t t ớ ̣ ử ớ ̃ i khach hang đa ̣ ̣ ̃ ̣ ̉ ̉ ́ ̀ ̉ ́ ̀

hô tr rât tôt cho nh ng t khoa trong công cu SEO ma Công ty đa đê ra. ̃ ợ ữ ừ ̀ Vân đê nay ́ ́ ́ ̣ ̀ ̃ ̀ ́ ̀

đa giup cho Công ty tim kiêm thêm đ ượ c nhiêu khach hang m i. Công cu Email hiên ớ ̃ ́ ̀ ́ ̀ ́ ̀ ̣ ̣

35

nay chiêm 10% qua cuôc điêu tra trăc nghiêm v i nhân viên chi đê Công ty co thê ớ ̉ ́ ̣ ̀ ́ ̣ ̉ ̉ ́

c g i nh ng thông tin t ươ ng tac v i khach hang cu, nh ng khach hang găn bo se đ ữ ́ ớ ̃ ượ ử ữ ́ ̀ ̃ ́ ̀ ́ ́

̉ vê chinh sach khuyên mai, hô tr dich vu. Con công cu Mobile cung chiêm 10% la đê ̃ ợ ̀ ́ ́ ́ ̃ ̣ ̣ ̀ ̣ ̃ ́ ̀

liên lac cung nh tim kiêm, hô tr khach hang khi goi điên t i. ̃ ợ ư ̀ ̣ ớ ̣ ̃ ́ ́ ̀ ̣

Tom lai, Công ty đa xây d ng cho minh nh ng công cu h p ly v i th i buôi kinh ̣ ợ ́ ớ ự ữ ờ ́ ̣ ̃ ̀ ̉

tê hiên nay khi ma nhiêu Công ty đa thuê nh ng chuyên gia gioi vê SEO đê giup ho ữ ̣ ́ ̣ ̀ ̀ ̃ ̉ ̀ ̉ ́

nâng cao t khoa, t đo tim kiêm khach hang m i. Nh ng bên canh đo v i đôi ngu ừ ́ ừ ́ ớ ư ớ ̃ ́ ̀ ́ ́ ̀ ̣ ̣

nhân viên con mong, khôi l ́ ượ ̣ ng công viêc cao nên măc du co đ a ra nh ng công cu ́ ư ữ ̀ ̉ ̣ ̣ ̀

đo nh ng vân co nhiêu vân đê cân hoan thiên h n nh viêc Email marketing. Đây la ́ ư ư ơ ̀ ̃ ́ ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ̣ ̣

c quan môt công cu co tinh chi phi nho nh ng mang lai hiêu qua cao thi ch a đ ư ̀ ư ượ ̣ ̣ ́ ́ ́ ̉ ̣ ̉ ̉

tâm đung m c. ứ ́

Công cu hô tr khach hang ̃ ợ ̣ ́ ̀

Hiên nay, website cua Công ty đa xây d ng hoan thiên h n cac công cu đê co thê ự ơ ̉ ̣ ̉ ̃ ̀ ̣ ́ ̣ ̉ ́

hô tr i khach hang nh ng không phai công cu nao cung đ ̃ ợ nhiêu h n n a t ơ ữ ớ ư ượ c ̀ ́ ̀ ̉ ̣ ̀ ̃

khach hang tâp trung. Qua cuôc điêu tra vê khach hang khi đ ượ c hoi ho t ng dung ̣ ừ ́ ̀ ̣ ̣ ̀ ̀ ́ ̀ ̉ ̀

công cu va ph ng tiên nao thi đ c biêt ho th ươ ̀ ượ ̣ ườ ̉ ng dung FAQs – nh ng câu hoi ữ ̣ ̀ ̣ ̀ ́ ̀

th ng găp khi truy câp website. Ngoai ra, khach hang con co s dung cac thanh ườ ́ ử ̣ ̣ ̀ ́ ̀ ̀ ̣ ́

công cu tim kiêm, chi dân website, hô tr chat yahoo, skype nh ng ch a đ c đap ư ượ ̃ ợ ư ̣ ̀ ́ ̉ ̃ ́

ng môt cach tôt nhât t ứ ́ ừ ́ phia Công ty. Th c trang cho thây Công ty cung ch a chu y ự ư ̣ ́ ́ ́ ̣ ́ ̃ ́

nhiêu vê cac công cu nay, ch a co nhân viên phu trach hô tr cac công cu trên. ̃ ợ ư ̀ ̀ ́ ̣ ̀ ́ ̣ ́ ́ ̣

Qua qua trinh tim hiêu thi khach hang khi co kho khăn thi th ng dung FAQs ̀ ườ ́ ̀ ̀ ̉ ̀ ́ ̀ ́ ́ ̀

nh ng tinh hinh hiên nay, nh ng câu hoi đo cung ch a đ ữ ư ượ ư c đây đu cung nh câp ư ̣ ̀ ̀ ̣ ̉ ́ ̃ ̀ ̉ ̃

nhât chi tiêt hêt cac vân đê. Viêc khach hang hiên nay đanh gia "Ch a nhiêt tinh" khi ư ̣ ́ ́ ́ ́ ̀ ̣ ́ ̀ ̣ ́ ́ ̣ ̀

đ c hoi vê s nhiêt tinh va săn sang hô tr cua nhân viên? Đây la vân đê ma Công ượ ̃ ợ ̀ ự ̉ ̣ ̀ ̀ ̃ ̀ ̉ ̀ ́ ̀ ̀

ty cân giai quyêt cung nh th i gian khi khăc phuc cac s cô cua nhân viên trong ư ờ ́ ự ̀ ̉ ́ ̃ ́ ̣ ́ ̉

dich vu chăm soc khach hang con ch a đung hen. Th c trang hiên nay cua Công ty ư ự ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̀ ́ ̣ ̣ ̣ ̉

cho thây cung co nhiêu l i phan nan t khach hang, điêu đo đa anh h ng không ̀ ờ ̀ ừ ưở ́ ̃ ́ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ̃ ̉

nho t i chât l ng hinh anh ma Công ty đang gây d ng. ̉ ớ ́ ượ ự ̀ ̉ ̀

2.4.4.3. Th c tr ng qu n tr m i quan h khách hàng đi n t ị ố ệ ử ự ệ ạ ả

Qua cuôc điêu tra trăc nghiêm đôi v i nhân viên, ta co: ́ ớ ̣ ̀ ́ ̣ ́

36

Hinh 2.9: Quan tri môi quan hê khach hang điên t ̣ ử ̀ ̉ ̣ ́ ̣ ́ ̀

(Nguôn: Tông h p phiêu điêu tra c a tác gi ) ả ủ ợ ̀ ̉ ́ ̀

Theo kêt qua phân tich khi đ c hoi Công ty co ap dung t i môi quan hê khach ượ ớ ́ ̉ ́ ̉ ́ ́ ̣ ́ ̣ ́

hang điên t không? Thi co 60% sô câu tra l i la "Co", con lai 40% la "Không". ̣ ử ̉ ờ ̀ ̀ ́ ́ ̀ ́ ̀ ̣ ̀

Công ty đa trang bi c s thiêt bi vê phân mêm e-CRM nh ng nh ng nhân viên tra ̣ ơ ở ữ ư ̉ ̃ ́ ̣ ̀ ̀ ̀

i "Không" lai ch a quan tâm, ch a nhin thây đ c kha năng ma phân mêm nay l ờ ư ư ượ ̣ ̀ ́ ̉ ̀ ̀ ̀ ̀

mang lai, no không chi tao môi quan hê trong khach hang điên t v i nhau ma con ̣ ử ớ ̣ ́ ̉ ̣ ́ ̣ ́ ̀ ̀ ̀

mang nh ng l i thê cung nh s tiên dung cua no. Viêc truy câp tim khach hang ữ ợ ư ự ́ ̃ ̣ ̣ ̉ ́ ̣ ̣ ̀ ́ ̀

cung se dê dang h n, dê kiêm soat h n. Viêc quan ly khach hang thuân tiên h n, tao ́ ơ ơ ơ ̃ ̃ ̃ ̀ ̃ ̉ ̣ ̉ ́ ́ ̀ ̣ ̣ ̣

đ c m c tiên dung tôi đa cho nhân viên khi s dung. ượ ử ứ ̣ ̣ ́ ̣

Tom lai, nhân viên trong Công ty cân phai quan tâm đung m c h n vê th c trang ứ ơ ̀ ự ́ ̣ ̀ ̉ ́ ̣

môi quan hê khach hang điên t nay. T đo m i tim đ ̣ ử ́ ớ ừ ượ c nh ng khach hang m i, ớ ữ ́ ̣ ́ ̀ ̀ ̀ ́ ̀

tranh đ ượ c sai xot trong qua trinh xây d ng môi quan hê khach hang. ự ́ ́ ́ ̀ ́ ̣ ́ ̀

ự ụ ệ ể ị ạ i

2.4.5. Th c tr ng vi c ki m tra và đánh giá các d ch v khách hàng t ạ website www.cuumaytinh.com

Theo kêt qua điêu tra trăc nghiêm đôi v i nhân viên, ta co: ́ ớ ́ ̉ ̀ ́ ̣ ́

̀ ̉ ̀ ́ ́ ̣ ̣ Hinh 2.10: Kiêm tra va đanh gia dich vu CSKH (Nguôn: Tông h p phiêu điêu tra c a tác gi ) ả ủ ợ ̀ ̉ ́ ̀

37

Qua hinh ve trên ta co thê thây, tac gia nhân thây viêc th c hiên kiêm tra va đanh ự ̀ ̃ ́ ̉ ́ ́ ̉ ̣ ́ ̣ ̣ ̉ ̀ ́

gia cua Công ty la "Co" chiêm 70% nh ng không đ c đêu đăn va co t i 30% khi ư ượ ́ ớ ́ ̉ ̀ ́ ́ ̀ ̣ ̀

đ c hoi lai co câu tra l i la "không". Điêu nay cho thây viêc ti lê nhân viên trong ượ ̉ ờ ̉ ̣ ́ ̀ ̀ ̀ ́ ̣ ̉ ̣

Công ty không quan tâm t i vân đê nay cung kha cao. Qua trinh đanh gia va kiêm tra ớ ́ ̀ ̀ ̃ ́ ́ ̀ ́ ́ ̀ ̉

chât l ng dich vu chăm soc khach hang tai webste nao cung co nh ng no co đ ́ ượ ́ ượ c ư ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̣ ̀ ̃ ́ ́

th ng xuyên hay không. Viêc Công ty co th c hiên nh ng không th ng xuyên, ườ ́ ự ư ườ ̣ ̣

không theo đinh ki nhât đinh ma theo kiêu khi nao cân thi m i kiêm tra, đanh gia cho ̀ ớ ̣ ̀ ́ ̣ ̀ ̉ ̀ ̀ ̉ ́ ́

thây m c đô quan tâm t i vân đê nay ch a th c cao. ứ ớ ư ự ́ ̣ ́ ̀ ̀

Noi tom lai, Công ty cân phai chu trong h n vê vân đê nay, no không chi giup cho ơ ́ ́ ̣ ̀ ̉ ́ ̣ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ̉ ́

viêc quan ly, đanh gia trong qua trinh th c hiên chiên l c cua Công ty đa đê ra ch ́ ượ ự ứ ̣ ̉ ́ ́ ́ ́ ̀ ̣ ̉ ̃ ̀

không phai đê đo ma không co s quan tâm nao. Va môt câu hoi khi đăt ra v i khach ́ ự ớ ̉ ̉ ́ ̀ ̀ ̀ ̣ ̉ ̣ ́

hang vê m c đô dich vu chăm soc khach hang cua Công ty hiên nay chi cho ̀ ứ ở ứ m c ̀ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̉ ̣ ̉

"binh th ườ ự ng". Qua phân tich trên cho thây nhiêu vân đê cân phai giai quyêt khi th c ̀ ́ ́ ̀ ́ ̀ ̀ ̉ ̉ ́

hiên chiên l c E – marketing nay. ́ ượ ̣ ̀

38

ƯƠ Ằ Ậ Ể Ế ́

Ấ ̣ Ử ̉ ́ ̣ ̣ ́ ̀ ̉ ̉ ̀

CH NG 3: CÁC K T LU N VÀ Đ XU T NH M PHÁT TRI N PHAT Ề TRIÊN CAC DICH VU KHACH HANG ĐIÊN T CUA CÔNG TY CÔ PHÂN GIAI PHAP MAY TINH VIÊT NAM ̉ ́ ́ ́ ̣

ế ậ ề ự ụ ể ạ ị ̣ ử ủ c a

̉ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣

3.1 Các k t lu n v th c tr ng phát tri n các d ch v khách hàng điên t Công ty Cô phân Giai phap may tinh Viêt Nam 3.1.1. Nh ng thành công đ t đ ữ

Qua kêt qua viêc phân tich cac d liêu thi co thê nhân đinh viêc Công ty cô phân c ạ ượ ́ ữ ́ ̉ ̣ ́ ̣ ̀ ́ ̉ ̣ ̣ ̣ ̉ ̀

giai phap may tinh Viêt Nam ng dung dich vu chăm soc khach hang điên t hiên ̣ ử ứ ̉ ́ ́ ́ ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̣

nay ch a thât s thanh công trong viêc kinh doanh hiên nay cua Công ty. Tuy co ̣ ự ư ́ ̀ ̣ ̣ ̉

nh ng vân đê con đang va se giai quyêt nh ng cung phai nhin nhân môt sô thanh ữ ư ́ ̀ ̀ ̀ ̃ ̉ ́ ̃ ̉ ̀ ̣ ̣ ́ ̀

công ma Công ty đa đat đ c: ̣ ượ ̀ ̃

- Viêc th c hiên tâm nhin chiên l c E – marketing đa đem lai cho Công ty ́ ượ ự ̣ ̣ ̀ ̀ ̃ ̣

nh ng đanh gia chinh xac vê th c trang cua Công ty hiên nay. Nh ng điêm manh, ̀ ự ữ ữ ́ ́ ́ ́ ̣ ̉ ̣ ̉ ̣

điêm yêu, c hôi cung nh thach th c đ c nêu ro t đo se co nh ng b c đi đung ứ ượ ư ơ ̃ ừ ́ ữ ướ ̉ ́ ̣ ̃ ́ ́ ̃ ́

đăn trong dich vu c u d liêu ma Công ty đang th c hiên. ̣ ứ ữ ự ́ ̣ ̣ ̀ ̣

- T viêc duy tri nh ng khach hang cu cung nh nâng cao hinh anh cua Công ty ừ ữ ư ̣ ̀ ́ ̀ ̃ ̃ ̀ ̉ ̉

ma hiên nay l ng khach hang tim hiêu qua website tăng cao, l ng truy câp vao ượ ượ ̀ ̣ ́ ̀ ̀ ̉ ̣ ̀

tăng lên cho thây s quan tâm cua khach hang t i Công ty ngay cang l n. Qua đo ́ ự ớ ớ ́ ̉ ́ ̀ ̀ ̀

viêc xac đinh đ c muc tiêu nao cua Công ty la cân thiêt, ro rang h n. ượ ơ ̣ ́ ̣ ̣ ̀ ̉ ̀ ̀ ́ ̃ ̀

- Công ty đa cho thây s đung đăn va thanh công khi th c hiên xây d ng cac công ́ ự ự ự ̃ ́ ́ ̀ ̀ ̣ ́

cu t ng tac v i khach hang kha thanh công. Hiên nay, khi vao cac diên đan ban ̣ ươ ớ ́ ́ ̀ ́ ̀ ̣ ̀ ́ ̃ ̀ ̀

luân vê c u d liêu thi Công ty đ c nhiêu ng i đanh gia co chât l ̀ ứ ữ ượ ườ ́ ượ ̣ ng dich vu ̣ ̣ ̀ ̀ ́ ́ ́ ̣

tôt, đôi ngu nhân viên ky thuât co tay nghê cao, đap ng đ ́ ứ ượ ́ c nhu câu cung nh thăc ư ́ ̣ ̃ ̃ ̣ ́ ̀ ̀ ̃

măc cua khach hang. ́ ̉ ́ ̀

- Hiên nay, Công ty đ c nh ng khach hang cu phan hôi vê chât l ng dich vu ượ ́ ượ ữ ̣ ̣ ́ ̀ ̃ ̉ ̀ ̀ ̣

sau ban cung rât tôt. Điêu đo cho thây môi quan hê gi a Công ty va khach hang luôn ̣ ữ ́ ̃ ́ ́ ̀ ́ ́ ́ ̀ ́ ̀

rât tôt. Thanh công nay la qua trinh khi ng dung E – marketing vao chăm soc khach ứ ́ ́ ̀ ̀ ̀ ́ ̀ ̣ ̀ ́ ́

hang điên t . Không nh ng chi khach hang cu ma nh ng khach hang m i cung co ̣ ử ữ ữ ớ ́ ̀ ̉ ́ ̀ ̃ ̀ ́ ̀ ̃

nh ng phan hôi tich c c vê chât l ng dich vu cua Công ty. ́ ượ ữ ự ̉ ̀ ́ ̀ ̣ ̣ ̉

3.1.2. Nh ng h n ch còn t n t ạ i ồ ạ ữ ế

39

Hiên nay, khi khach hang vào website www.cuumaytinh.com, v n còn m t s ộ ố ẫ ̣ ́ ̀

muc còn tr ng. Đi u này s nh h ng đ n tâm lý khách hàng khi tìm ki m thông ẽ ả ề ố ưở ế ế ̣

tin. Phân hô tr cho khach hang tim kiêm đa co nh ng ch a đ ư ượ ̃ ợ ư ́ c săp xêp h p ly. ợ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ̃ ́ ́ ́

điêu nay anh h ưở ̉ ng nhât đinh cho nh ng khach hang muôn tim kiêm nh ng câu hoi ữ ữ ̀ ̀ ̉ ́ ̣ ́ ̀ ́ ̀ ́

muôn hoi. Muc san phâm cung ch a đ c hoan chinh. ư ượ ́ ̉ ̣ ̉ ̉ ̃ ̀ ̉

Điêu con han chê đo la viêc s dung Email vao đê quang ba cung nh gi i thiêu ̣ ử ư ớ ̀ ̀ ̣ ́ ́ ̀ ̣ ̀ ̉ ̉ ́ ̃ ̣

cac khach hang m i, tim kiêm nh ng c hôi m i con kem. Ch a xây d ng đ ơ ữ ư ự ớ ớ ượ c ́ ́ ̀ ̀ ́ ̣ ̀ ́

đ i ngũ t ng đài h tr tr c tuy n, gi ộ ỗ ợ ự ế ổ ả i đáp th c m c và khi u n i khách hàng mà ế ắ ắ ạ

m i ch có đ ỉ ớ ườ ả ng dây nóng qua đi n tho i và m t di n đàn tr c tuy n v i kho ng ộ ự ệ ễ ế ạ ớ

c th ng xuyên va rât it ng i biêt t h n 100 thành viên hoat đông không đ ơ ượ ườ ườ i, ́ ớ ̣ ̣ ̀ ́ ́

c nhu c u c a khách hàng. d ch v chăm sóc còn ch a th a mãn đ ị ụ ư ỏ ượ ầ ủ

Vi c qu n tr m i quan h v i khách hàng ch a đ ệ ớ ị ố ư ượ ệ ả ̣ c quan tâm đúng m c, măc ứ

du đa ng d ng các ph n m m công ngh cao vào vi c này. ̃ ứ ụ ề ệ ệ ầ ̀

Đ i ngũ nhân viên cung la vân đê han chê cua Công ty khi ma phòng marketing ộ ̃ ̀ ́ ̀ ̣ ́ ̉ ̀

́ ch a phát tri n môt cach ôn đinh cung nh viêc tim kiêm cac đôi tac con han chê. ư ư ể ̣ ́ ̉ ̣ ̃ ̣ ̀ ́ ́ ́ ́ ̀ ̣

Trong khi đo kh i l ố ượ ư ng công vi c r t nhi u mà nhân l c còn thi u va yêu, ch a ệ ấ ự ề ế ́ ̀ ́

có tính chuyên môn cao.

L c l ng th c thi s phân công còn ch a rõ ràng, tuy r ng đã có các phòng ban ự ượ ự ự ư ằ

phân công rõ nh ng khi t ch c các s ki n thì t ư ổ ứ ự ệ ấ ả ả ậ t c các nhân viên đ u ph i t p ề

trung vào nên khó khăn trong vi c s p x p nhân s , phân công nhi m v . ụ ệ ắ ế ự ệ

Ngân sách đ u t vào E - marketing còn ít (2% tông nguôn vôn) nh ng lai đem ầ ư ư ̉ ̀ ́ ̣

phân b cho nhi u h ng m c nên hi u qu đ t đ c ch a cao so v i ti m năng ả ạ ượ ụ ề ệ ạ ổ ớ ề ư

Công ty.

3.1.3. Nguyên nhân c a các h n ch ủ ạ ế

Do c p giám đ c ch a đánh giá h t đ ế ượ ư ấ ố ệ c vai trò quan tr ng c a marketing đi n ủ ọ

trong môi tr ng th ngày càng kh c nghi t ử ườ ươ ng m i đi n t ạ ệ ử ắ ệ t nh hi n nay. ư ệ

̀ ư Do viêc nhân diên tâp khach hang hiên nay cua Công ty con chung chung ma ch a ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ̀ ̣ ̉ ̀

co xac đinh cu thê t ng nhom khach hang. Viêc tâp trung vao chăm soc khach hang ̉ ừ ́ ́ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̣ ̣ ̀ ́ ́ ̀

cu ma quên đi nh ng khach hang m i. ữ ớ ̃ ̀ ́ ̀

Do viêc xac đinh muc tiêu phat triên dich vu chăm soc khach hang con ch a đông ư ̣ ́ ̣ ̣ ́ ̉ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̀ ̀

bô hay viêc xac đinh muc tiêu nao la quan trong nhât đê giai quyêt. ̣ ̣ ́ ̣ ̣ ̀ ̀ ̣ ́ ̉ ̉ ́

40

Do c p lãnh đ o cũng còn ít kinh nghi m trong vi c ho ch đ nh t ệ ệ ạ ấ ạ ị ổ ứ ể ch c và tri n

khai các chi n l c marketing đi n t . ế ượ ệ ử

Do các nhân viên cũng còn ít hi u bi t chuyên môn và kinh nghi m trong vi c s ể ế ệ ử ệ

đ th c hi n các công vi c. d ng các công c marketing đi n t ụ ụ ệ ử ể ự ệ ệ

ệ Do s phân b ngân sách không đ nên không cho phép th c hi n các công vi c ủ ự ự ệ ổ

trong k ho ch th c thi marketing đi n t ế ạ . ệ ử ự

ng kinh doanh và đ nh h ị ướ ể ủ ng phát tri n c a ự ườ

̉ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣

3.2 Các d báo thay đ i môi tr ổ Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam 3.2.1. D báo thay đ i môi tr ng kinh doanh ườ

ự Trong môi tr ng c nh tranh hi n nay, khi mà ch t l ổ ạ ườ ấ ượ ệ ng d ch v c a các nhà ụ ủ ị

cung c p d ch v không khác nhau nhi u thì vi c t n t i các phòng ban chăm sóc ệ ồ ạ ụ ề ấ ị

v ng khach khách hàng là m t công c h u hi u đ các Công ty không nh ng gi ệ ụ ữ ữ ể ộ ữ ữ ́

hang mà còn có th gia tăng kh năng c nh tranh c a mình so v i cac đôi thu canh ạ ủ ể ớ ả ̀ ́ ́ ̉ ̣

tranh.

Nhi u Công ty đã nh n th y r ng r t khó khăn trong vi c phân bi t h v i nhau ấ ằ ệ ề ấ ậ ệ ọ ớ

trong cũng m t th tr ng chung b i m t l ch t l ng d ch v c a các Công ty ị ườ ộ ộ ẽ ở ấ ượ ụ ủ ị

t. h u nh không có s khác bi ầ ự ư ệ

V i môi tr ớ ườ ng c nh tranh nh v y thì thách th c đ ư ậ ứ ạ ượ ấ ớ c đ t ra là r t l n. ặ

Nh ng thách th c này xu t phát t ứ ữ ấ ừ ở nhu c u đa d ng, ph c t p c a khách hàng. B i ứ ạ ủ ạ ầ

c thi v y, các trung tâm chăm sóc khách hàng điên t ậ ̣ ử cũng c n ph i đ ầ ả ượ ế ế ạ t k l i

đ phù h p v i nh ng thay đ i đó b ng vi c ph i h p các trung tâm chăm sóc, liên ể ố ợ ữ ệ ằ ớ ợ ổ

k t nh ng c s h t ng hi n có. M t h th ng nh v y s ph i h p các d ch v ộ ệ ố ế ơ ở ạ ầ ư ậ ẽ ố ợ ữ ệ ị ụ

đ c cung c p t i giao d ch v i s tham gia c a nhà cung c p d ch v trung tâm ượ ấ ạ ớ ự ụ ở ủ ấ ị ị

chăm sóc khách hàng cũng nh các d ch v không đ c giám sát qua IVR, FOD, ụ ư ị ượ

World Wide Web, đó là m t h th ng có kh năng: ộ ệ ố ả

- M t chu trình “d ch v khách hàng” hoàn ch nh. ụ ộ ỉ ị

- M t n n t ng c b n đ thi t l p các m i quan h v i khách hàng. ộ ề ả ơ ả ể ế ậ ệ ớ ố

xa, bán hàng t - M t ph ộ ươ ng pháp t o doanh thu hi u qu (b ng marketing t ệ ả ằ ạ ừ ừ

xa).

t l p cu c g i. - Kh năng ch c ch n khi thi ắ ắ ả ế ậ ộ ọ

- Hi u qu trong ho t đ ng b i vì t n t i nhi u kênh khác nhau, m i kênh có ạ ộ ồ ạ ệ ả ở ề ỗ

41

m t ph ộ ươ ng th c ho t đ ng riêng. ạ ộ ứ

- Hi u qu trong ho t đ ng (b i không s d ng các công c t ở ạ ộ ử ụ ụ ự ộ đ ng nh email, ư ệ ả

Internet, IVR, CTI, CBR).

- M t h th ng m , linh ho t, có đ kh năng phát tri n. ạ ộ ệ ố ủ ả ể ở

3.2.2. Đ nh h ị ướ ng phát tri n c a công ty ể ủ

Cung v i s hôi nhâp nên kinh tê Viêt Nam v i thê gi i, viêc công ty ra đ i năm ớ ự ́ ớ ớ ờ ̀ ̣ ̣ ̀ ́ ̣ ̣

2007 la b c tiên t Trung tâm tin hoc VNS. S canh tranh trong nganh la rât l n, ̀ ướ ́ ừ ́ ớ ự ̣ ̣ ̀ ̀

viêc nhiêu công ty cung l a chon dich vu c u d liêu lam nên tang đê phat triên. S ̣ ứ ữ ự ự ̣ ̀ ̃ ̣ ̣ ̣ ̀ ̀ ̉ ̉ ́ ̉

l n manh cua nh ng đôi thu canh tranh cung nh dich vu chăm soc khach hang điên ớ ư ̣ ữ ̣ ̉ ́ ̉ ̣ ̃ ̣ ́ ́ ̀ ̣

c cho la yêu tô thanh công cua môi công ty. Qua qua trinh thanh lâp cung nh t đ ử ượ ư ̀ ́ ́ ̀ ̉ ̃ ́ ̀ ̀ ̣ ̃

phat triên thi công ty cung co nh ng đinh h ng cho riêng minh trong linh v c nay. ́ ữ ướ ự ́ ̉ ̀ ̃ ̣ ̀ ̃ ̀

+ Trong 3 năm đâu tiên t khi thanh lâp, công ty v i đinh h ng xây d ng ừ ớ ướ ự ̀ ̀ ̣ ̣

th ng hiêu l n manh trong linh v c, tao đ c u thê so v i đôi thu canh tranh. ươ ̣ ớ ̣ ượ ư ự ớ ̣ ̃ ́ ́ ̉ ̣

+ Trong 5 năm tiêp theo, công ty muôn xây d ng môt đôi ngu can bô nong côt co ự ́ ́ ́ ̣ ̣ ̃ ́ ̣ ̀ ́

chât l ng phuc vu, đap ng đ c s đoi hoi cua khach hang. Đăc biêt la chu trong ́ ượ ́ ứ ượ ự ̣ ̣ ̀ ̉ ̉ ́ ̀ ̣ ̣ ̀ ́

vao yêu tô con ng i đê xây d ng môt chât l ng dich vu chăm soc khach hang ườ ́ ượ ự ̀ ́ ́ ̉ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̀

điên t hoan thiên h n, tao môt s tin t ng t ̣ ử ̣ ự ơ ưở ừ khach hang phu h p h n cho t ng ̀ ợ ừ ơ ̀ ̣ ̣ ́ ̀

nhom khach hang muc tiêu cua công ty. ́ ́ ̀ ̣ ̉

+ Trong 5 năm tiêp theo, công ty co đinh h ng phat triên thi tr ướ ̣ ườ ́ ng ra ngoai cac ́ ́ ̣ ́ ̉ ̀

khu v c lân cân, m rông thi tr ng. ̣ ườ ự ở ̣ ̣

ộ ố ề ấ ̀ ̀ ̣ ́ ̉ ́ ́ ̉

cua Công ty cô phân giai phap may tinh ̣ ử ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̉ ̉ ̀ ̉ ́ ́ ́

̣

ệ ậ ụ ủ ậ

3.3 M t s đ xu t nhăm: "Hoan thiên cac giai phap E – marketing phat triên dich vu chăm soc khach hang điên t Viêt Nam” 3.3.1. Đ xu t Nh n di n t p khách hàng m c tiêu c a website ề ấ www.cuumaytinh.com

www.cuumaytinh.com la trang web hiên nay co môt l ng không nho khach hang ̣ ượ ̀ ̣ ́ ̉ ́ ̀

truy câp, tim hiêu thông tin nh ng vân đê la viêc hiên nay công ty ch a phân ro ư ư ̃ ̣ ̀ ̉ ́ ̀ ̀ ̣ ̣

đ c nh ng nhom khach hang cho nh ng muc tiêu cu thê. Viêc khach hang truy câp ượ ữ ữ ́ ́ ̀ ̣ ̣ ̉ ̣ ́ ̀ ̣

̣ trang web cung đanh gia m c đô cua viêc chăm soc khach hang cua công ty mang lai ́ ứ ̃ ́ ̣ ̉ ̣ ́ ́ ̀ ̉

co đem lai hiêu qua hay không. Qua vân đê nay, tac gia muôn đê xuât cho công ty cân ́ ̣ ̉ ̉ ́ ̀ ̀ ́ ̉ ́ ̀ ́ ̀

phai co đinh h ng ro rang, phat triên theo t ng nhom khach hang muc tiêu. ướ ừ ̉ ́ ̣ ̃ ̀ ́ ̉ ́ ́ ̀ ̣

Khi ma công ty đang phuc vu dich vu c u d liêu la chu yêu va viêc muc tiêu la ̣ ứ ữ ̀ ̀ ̣ ̣ ̣ ̣ ̀ ̉ ́ ̀ ̣ ̣

42

tâp khach hang cac nhân thi viêc công ty cân nhân diên đ c cac nhom khach hang ượ ̣ ́ ̀ ́ ̀ ̣ ̀ ̣ ̣ ́ ́ ́ ̀

muc tiêu la điêu cân thiêt. Hiên nay, sô l ng sinh viên s dung may tinh ca nhân la ́ ượ ử ̀ ̣ ̀ ̀ ̀ ́ ̣ ̣ ́ ́ ́

̀ kha nhiêu đăc biêt la nh ng sinh viên tai cac thanh phô l n, viêc truy câp may tinh la ̀ ữ ́ ớ ́ ̀ ̣ ̣ ̣ ́ ̀ ̣ ̣ ́ ́

điêu hang ngay trong cuôc sông hiên đai. Nh ng rui ro ma nh ng chiêc may tinh co ữ ữ ́ ̀ ̀ ̀ ̣ ́ ̣ ̣ ̉ ̀ ́ ́ ́

thê đem lai cung không nho khi ma s bât cân trong viêc lam mât d liêu. Nhân viên ́ ữ ̀ ự ̉ ̣ ̃ ̉ ́ ̉ ̣ ̀ ̣

văn phong, nhân viên kinh doanh cung la nhom khach hang cân phân ra đê dê quan ly ́ ̀ ̃ ̀ ́ ́ ̀ ̀ ̉ ̃ ̉

c l u trong khi ma nh ng h p đông, nh ng d liêu quan trong cua cac đôi tac đ ữ ́ ượ ư ữ ữ ợ ̀ ̀ ̣ ̣ ̉ ́ ́

may tinh kha nhiêu. Ngoai ra, viêc xac đinh đ ượ ư ́ c nh ng tâp khach hang l n nh cac ữ ớ ́ ́ ́ ̀ ̀ ̣ ́ ̣ ̣ ́ ̀

tô ch c, văn phong cac doanh nghiêp cung cân đây manh h n n a. Đây cung la tâp ̉ ứ ữ ơ ̀ ́ ̣ ̃ ̀ ̉ ̣ ̃ ̀ ̣

khach hang l n khi ma l ớ ̀ ượ ng s dung may tinh tai cac c quan nay la kha cao. Hâu ́ ơ ự ́ ̀ ̣ ́ ́ ̣ ̀ ̀ ́ ̀

hêt cac doanh nghiêp nha n c hay t nhân hiên nay, cac nhân viên đêu đ c trang ̀ ướ ư ượ ́ ́ ̣ ̣ ́ ̀

bi may vi tinh. Đê xuât cua vân đê nay co thê tr ̉ ướ ́ c luc vao trang chu cua website co ̣ ́ ́ ̀ ́ ̉ ́ ̀ ̀ ́ ́ ̀ ̉ ̉

hiên ra môt bang đê khach hang co điên nh ng thông tin nh nhom khach hang nao? ữ ư ̣ ̣ ̉ ̉ ́ ̀ ́ ̀ ́ ́ ̀ ̀

Thuôc tâp khach hang cac nhân hay tâp khach hang tô ch c? Trong đô tuôi bao ứ ̣ ̣ ́ ̀ ́ ̣ ́ ̀ ̉ ̣ ̉

nhiêu? M c sông hiên nay? Đê t đo d a vao l ng truy câp hang ngay đê phân tich ứ ̉ ừ ́ ự ̀ ượ ́ ̣ ̣ ̀ ̀ ̉ ́

xem nhom khach hang nao truy câp nhiêu hay nh ng tô ch c nao th ng ghe thăm. ̉ ứ ữ ườ ́ ́ ̀ ̀ ̣ ̀ ̀ ́

Qua đây, tac gia cung chi muôn đê xuât viêc công ty nên xây d ng cac tiêu chi vê ự ̀ ́ ̉ ̃ ̉ ́ ̀ ́ ̣ ́ ́

cac nhom khach hang cu thê ch không noi chung chung la tâp khach hang ca nhân ̉ ứ ́ ́ ́ ̀ ̣ ́ ̀ ̣ ́ ̀ ́

cung nh tâp khach hang tô ch c. Viêc nay se đem lai nh ng l ̉ ứ ư ̣ ữ ợ i thê so v i đôi thu ớ ̉ ̃ ́ ̀ ̣ ̀ ̃ ̣ ́ ́

canh tranh cung nh s khoa hoc, h p ly. T đo không chi phat triên dich vu ma ư ự ́ ừ ợ ̀ ̣ ̃ ̣ ́ ̉ ́ ̉ ̣ ̣

nh ng san phâm hiên nay cua công ty se đ c chu y nhiêu h n, viêc quan ly khach ̃ ượ ữ ơ ̉ ̉ ̣ ̉ ́ ́ ̀ ̣ ̉ ́ ́

hang se cu thê h n, tâp trung vao nh ng muc tiêu chinh đa xây d ng. ̉ ơ ữ ự ̀ ̃ ̣ ̣ ̀ ̣ ́ ̃

3.3.2. Đ xu t Xây d ng m c tiêu phát tri n d ch v khách hàng ề ấ ể ị ự ụ ụ

Hiên nay, viêc xac đinh muc tiêu cho viêc phat triên dich vu chăm soc khach hang ̣ ̣ ́ ̣ ̣ ̣ ́ ̉ ̣ ̣ ́ ́ ̀

đ ượ ́ c công ty chu y nh viêc duy tri khach hang cu cung nh viêc nâng cao chât ư ư ́ ́ ̣ ̀ ́ ̀ ̃ ̃ ̣

ng hinh anh cua công ty. Đây la 2 vân đê quan trong đ c công ty quan tâm l ượ ượ ̀ ̉ ̉ ̀ ́ ̀ ̣

nhiêu hiên nay do anh h ưở ng cua nên kinh tê trong nh ng năm đâu thanh lâp công ữ ̀ ̣ ̉ ̉ ̀ ́ ̀ ̀ ̣

ty. Vi thê ma viêc duy tri đ c khach hang cu la thanh công l n, hinh anh cua doanh ̀ ượ ớ ̀ ́ ̀ ̣ ́ ̀ ̃ ̀ ̀ ̀ ̉ ̉

nghiêp đa đ c quang ba băng viêc co ch ng trinh "7 ngay công nghê" do VTV2 ̃ ượ ́ ươ ̣ ̉ ́ ̀ ̣ ̀ ̀ ̣

phat song qua truyên hinh. Viêc nay rât co y nghia co viêc keo khach hang m i t ớ ớ i ́ ́ ̀ ̀ ̣ ̀ ́ ́ ́ ̃ ́ ̣ ́ ́ ̀

công ty.

43

Qua nh ng muc tiêu trên, tac gia cung muôn đê xuât thêm nh ng muc tiêu ro rang ữ ữ ̣ ́ ̉ ̃ ́ ̀ ́ ̣ ̃ ̀

h n n a nh viêc tăng doanh thu hiên nay. Theo qua trinh thu thâp d liêu th câp, ơ ư ữ ữ ứ ̣ ̣ ́ ̀ ̣ ̣ ́

tac gia đ c biêt nguôn vôn danh cho dich vu chăm soc khach hang điên t ̉ ượ ̣ ử ́ la kha it ́ ́ ̀ ́ ̀ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̀ ́

(chiêm 2% tông nguôn vôn, năm 2011 la 3.834 triêu đông) dân t ̃ ớ ̣ i viêc co nhiêu muc ́ ̉ ̀ ́ ̀ ̣ ̀ ̣ ́ ̀

tiêu đ c xây d ng nh ng hoat đông không hiêu qua do kinh phi không đap ng. ượ ́ ứ ự ư ̣ ̣ ̉ ̉ ́

Theo tac gia, công ty cân tăng dân nguôn vôn danh cho dich vu chăm soc khach hang ́ ̉ ̀ ̀ ̀ ́ ̀ ̣ ̣ ́ ́ ̀

điên t cu thê la 5% tông nguôn vôn trong năm 2012. Nguôn vôn nay se giup cho ̣ ử ̣ ̉ ̀ ̉ ̀ ́ ̀ ́ ̀ ̃ ́

viêc ng dung cung nh xây d ng cac công cu chăm soc khach hang điên t ̣ ứ ̣ ử ư ự ̣ môt ̣ ̃ ́ ̣ ́ ́ ̀

cach đông bô h n. ̣ ơ ́ ̀

Môt vân đê n a đo la viêc tiêp cân khach hang m i, đây cung la vân đê hiên nay ̀ ữ ớ ̣ ́ ́ ̀ ̣ ́ ̣ ́ ̀ ̃ ̀ ́ ̀ ̣

cua công ty đa co chu y t khi phat triên dich vu E – marketing chăm soc khach hang ́ ừ ̉ ̃ ́ ́ ́ ̉ ̣ ̣ ́ ́ ̀

điên t , l ̣ ử ượ ng khach hang m i co tăng lên nh ng viêc quan ly cung nh chăm soc ư ư ớ ́ ̀ ́ ̣ ̉ ́ ̃ ́

nh ng khach hang nay ch a đ c chu y. Chinh vi thê ma viêc khach hang m i chi ư ượ ữ ớ ̉ ́ ̀ ̀ ́ ́ ́ ̀ ́ ̀ ̣ ́ ̀

s dung dich vu 1 lân rôi đi cho thây công ty cân phân quan tâm h n n a vê vân đê ử ữ ơ ̀ ̣ ̣ ̣ ̀ ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ́

̣ nay. Viêc chi quan tâm khach hang cu ma bo quên đi khach hang m i se đem lai ớ ̀ ̣ ̉ ́ ̀ ̃ ̀ ̉ ́ ̀ ̃

nh ng vân đê nghiêm trong nh viêc doanh thu se giam sut. Viêc chăm soc l ng ́ ượ ữ ư ́ ̀ ̣ ̣ ̃ ̉ ́ ̣

khach hang m i nay cung chinh la viêc quang ba t i nh ng khach hang m i khac. ớ ́ ớ ữ ớ ́ ̀ ̀ ̃ ́ ̀ ̣ ̉ ́ ̀ ́

Công ty t đo se co nhiêu viêc h n, tao nh ng đông l c cho viêc phat triên san ừ ữ ự ơ ́ ̃ ́ ̀ ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ̉ ̉

́ phâm, dich vu tôt. Nhân viên cung co nh ng đông l c nhât đinh cho viêc chăm soc ữ ự ̉ ̣ ̣ ́ ̃ ́ ̣ ́ ̣ ̣

khach hang tôt h n, hoan thiên ban thân h n. ́ ơ ơ ́ ̀ ̀ ̣ ̉

Vân đê cuôi cung ma tac gia muôn đê câp t i đo la viêc m rông thi tr ̣ ớ ̣ ườ ở ̣ ng. Măc ́ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ̉ ́ ̀ ́ ̀ ̣ ̣

du, theo đinh h ng cua công ty thi sau 8 năm m i m rông thi tr ướ ̣ ườ ớ ở ng nh ng theo ư ̀ ̣ ̉ ̀ ̣

tac gia thây khi ma công ty đang đi vao s ôn đinh, khach hang biêt t i nhiêu h n thi ̀ ự ́ ớ ơ ̀ ́ ̉ ́ ̀ ̉ ̣ ́ ̀ ̀

viêc m rông thi tr ng cung nên đ c tinh t i. Hiên nay, thi tr ̣ ườ ở ượ ớ ̣ ườ ̀ ng Ha Nôi vân la ̣ ̣ ̃ ́ ̣ ̀ ̣ ̃

u tiên sô 1 cho qua trinh kinh doanh cua công ty nh ng cung cân phai tim nh ng thi ư ư ữ ̣ ́ ́ ̀ ̉ ̃ ̀ ̉ ̀

tr ng m i, co tiêm năng không kem nh viêc cac đia ph ng lân cân ch a co ườ ư ớ ươ ư ́ ́ ̀ ́ ̣ ́ ̣ ̣

nh ng trung tâm phuc vu cac dich vu c u d liêu nh công ty đang th c hiên. T ̣ ứ ữ ữ ư ự ừ ̣ ̣ ́ ̣ ̣ ̣

đo, viêc phat triên m rông ra se thu lai nh ng nguôn thu đang kê nh ng co s han ́ ự ữ ư ở ́ ̣ ́ ̉ ̣ ̃ ̣ ̀ ́ ̉ ̣

chê la viêc cac đia ph ươ ́ ng đo viêc truy câp Internet đê biêt thông tin con han chê. ́ ̀ ̣ ́ ̣ ́ ̣ ̣ ̉ ́ ̀ ̣

Chinh vi thê công tac tuyên truyên, quang ba hinh anh la c c ki quan trong, đo chinh ̀ ự ́ ̀ ́ ́ ̀ ̉ ́ ̀ ̉ ̀ ̣ ́ ́

la mâu chôt cua đê xuât ma tac gia nêu trên. ̀ ́ ́ ̉ ̀ ́ ̀ ́ ̉

44

ể ề ấ ằ ị ệ ử

ề ấ ự

ệ ử Hiên nay, công ty co xây d ng c s d liêu khach hang điên t nh ng vân đê 3.3.3. Đ xu t Tri n khai d ch v khách hàng b ng marketing đi n t ụ 3.3.3.1. Đ xu t Xây d ng c s d li u khách hàng đi n t ơ ở ữ ệ ơ ở ữ ự ̣ ử ư ̀ ̣ ́ ̣ ́ ̀ ́

́ nay chi chu y va tâp trung vao form đăng ky. D a vao nguôn vôn xây d ng ma tac ự ự ̀ ̉ ́ ́ ̀ ̣ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ̀

gia đê xuât trên, tac gia muôn đ a ra môt sô đê xuât m i cho viêc xây d ng c s ́ ở ́ ư ơ ở ự ớ ̉ ̀ ́ ̉ ̣ ́ ̀ ́ ̣

. d liêu khach hang điên t ữ ̣ ử ̣ ́ ̀

Th nhât, đo la cân tăng thêm nh ng cuôc khao sat tr c tuyên. Chi phi bo ra cho ́ ự ứ ữ ́ ́ ̀ ̀ ̣ ̉ ́ ́ ̉

cuôc khao sat không qua cao. Viêc nay co l ́ ợ ̉ i cho viêc thâu hiêu nh ng suy nghi cua ữ ̣ ̉ ́ ́ ̣ ̀ ̣ ́ ̉ ̃

́ khach hang. T đo xây d ng nh ng nhu câu cân thiêt phuc vu cho viêc chăm soc ừ ự ữ ́ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ̣ ̣ ̣

khach hang điên t môt cach tôt h n, hiêu qua h n. Công ty co xây d ng vân đê nay ̣ ử ́ ơ ̉ ơ ự ́ ̀ ̣ ́ ̣ ́ ́ ̀ ̀

nh ng ch a đ c th ng xuyên. Nh ng cuôc khao sat th ng đ c dung đê hoan ư ượ ư ườ ữ ườ ượ ̣ ̉ ́ ̀ ̉ ̀

thiên h n vê cac ch c năng website cung nh y kiên khach hang vê vân đê ma công ư ́ ứ ơ ̣ ̀ ́ ̃ ́ ́ ̀ ̀ ́ ̀ ̀

ty muôn tim hiêu. Qua năm băt tinh hinh cua công ty, nêu vân đê trên đ c hoan ượ ́ ̀ ̉ ́ ́ ̀ ̀ ̉ ́ ́ ̀ ̀

thiên, xây d ng th ng xuyên h n cho công ty nh ng cuôc khao sat co chât l ng ự ườ ́ ượ ữ ơ ̣ ̣ ̉ ́ ́

se giup cho nh ng đinh h ng, nh ng muc tiêu ma công ty đang h ữ ướ ữ ướ ̣ ng ngay môt ̃ ́ ̣ ̣ ̀ ̀

c yêu câu khach hang cung nh s đanh gia t phia hoan thiên h n, đap ng đ ơ ́ ứ ượ ư ự ́ ừ ̀ ̣ ̀ ́ ̀ ̃ ́ ́

khach hang khi co dich vu m i. ̣ ớ ́ ̀ ́ ̣

Th hai, thu thâp t giao diên cua khach hang. Viêc năm băt va l u tr đ ̣ ừ ứ ̀ ư ữ ượ c ̣ ̉ ́ ̀ ̣ ́ ́

nh ng d liêu ma tr ữ ̀ ướ ữ c đây khach hang đa t ng s dung, đa t ng mua hang se ử ̃ ừ ̃ ừ ̃ ̣ ́ ̀ ̣ ̀

́ ơ mang lai nh ng chi tiêt quan trong cho viêc phuc vu khach hang môt cach tôt h n. ữ ̣ ́ ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ̀ ̣ ́

Khach hang đên va đi sau đo quay lai, khi co d liêu nhân viên se t vân dê dang ́ ữ ̃ ư ́ ̀ ́ ̀ ́ ̣ ̣ ́ ̃ ̀

h n cho nh ng khach hang nay. Điêu quan trong la qua qua trinh l u tr nay, công ơ ữ ư ữ ́ ̀ ̀ ̀ ̣ ̀ ́ ̀ ̀

ty cung năm băt đ ́ ượ ̉ c nhu câu cung nh phong đoan cho nh ng lân tiêp theo cua ư ữ ̃ ́ ̀ ̃ ̉ ́ ̀ ́

́ khach hang la nh thê nao. T đo se đ a ra nh ng chinh sach h p ly cho t ng đôi ̃ ư ư ừ ữ ừ ợ ́ ̀ ̀ ́ ̀ ́ ́ ́ ́

t ượ ́ ớ ng. Nh viêc khuyên mai cho nh ng khach hang cu hay u tiên h n đôi v i ư ữ ư ơ ̣ ́ ̃ ́ ̀ ̃

nh ng khach hang nay trong môt sô ch ng trinh dich vu ma công ty đang ap dung. ́ ươ ữ ́ ̀ ̀ ̣ ̀ ̣ ̣ ̀ ́ ̣

3.3.3.2. Đ xu t Xây d ng công c khách hàng đi n t ề ấ ệ ử ự ụ

Công cu t ng tac v i khach hang ̣ ươ ́ ớ ́ ̀

+ Email marketing: Chi phi bo ra cho vân đê nay không qua cao. Nhiêu công ty ́ ̉ ́ ̀ ̀ ́ ̀

khi ng dung th ng mai điên t luôn ap dung hinh th c nh ng vân đê la nh ng ứ ươ ̣ ử ữ ứ ư ̣ ̣ ́ ̣ ̀ ́ ̀ ̀

email nay khi g i t i nhiêu khach hang se r i vao nh ng th rac cua khach hang. Vi ử ớ ư ́ ̃ ơ ữ ̀ ̀ ̀ ́ ̀ ̀ ̉ ́ ̀

45

thê no gây ra s lang phi th i gian không cân thiêt. Chinh vi thê viêc công ty nên ́ ờ ự ́ ́ ̃ ̀ ́ ́ ̀ ́ ̣

mua không gian th điên t c tai tr b i cac nha cung câp dich vu nh yahoo, đ ̣ ử ượ ư ợ ở ư ̀ ́ ̀ ́ ̣ ̣

gmail đê lông ghep text – link www.cuumaytinh.com vao email g i cho ng i nhân. ử ườ ̉ ̀ ́ ̀ ̣

Nh thê viêc s dung hinh th c nay se đam bao ng i dung se đoc nh ng thông tin ̣ ử ứ ư ườ ữ ́ ̣ ̀ ̀ ̃ ̉ ̉ ̀ ̃ ̣

quang ba t công ty cung nh cung câp nh ng thông tin m i, th ng xuyên cho ́ ừ ư ữ ớ ườ ̉ ̃ ́

nh ng khach hang ma công ty đang tim kiêm cung nh viêc khach hang se liên hê ữ ư ̣ ́ ̀ ̀ ̀ ́ ̃ ̣ ́ ̀ ̃

i công ty khi co nhu câu. t ớ ́ ̀

+ Mobile Marketing: Hinh th c nay đ c s dung nhiêu cho cac vân đê liên ứ ượ ử ̀ ̀ ̣ ̀ ́ ́ ̀

quan t i sô xô, câp nhât ti sô bong đa, thông tin ch ng khoan… nh ng d a vao hinh ớ ứ ư ự ̉ ́ ̣ ̣ ̉ ́ ́ ́ ́ ̀ ̀

th c nay công ty co thê gi i thiêu cac san phâm, dich vu khuyên mai t i khach hang ̉ ớ ứ ̃ ớ ̀ ́ ̣ ́ ̉ ̉ ̣ ̣ ́ ́ ̀

cu nh viêc g i SMS thông bao co khuyên mai, khach hang se vao website đê tim ̣ ử ư ̃ ́ ́ ́ ̃ ́ ̀ ̃ ̀ ̉ ̀

hiêu thêm vê vân đê ma công ty đa g i. Mobile marketing cho thây s tiên l i vi hiên ́ ự ̃ ử ̣ ợ ̉ ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ̣

nay hâu nh khach hang nao cung s dung điên thoai di đông. Đo la tiêm năng cân ư ử ̀ ́ ̀ ̀ ̃ ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ̀ ̀ ̀

khai thac cua công ty ́ ̉

Công cu hô tr khach hang ̃ ợ ̣ ́ ̀

+ Chi dân website: S chăm sóc khách hàng không ch nh m t ự ắ ỉ ớ ố i nh ng m i ữ ̉ ̃

ấ quan h v i khách hàng sau bán hàng hay đap ng nh ng dich vu. Viêc cung c p ệ ớ ́ ứ ữ ̣ ̣ ̣

i ch d n rõ ràng và minh b ch v cách th c s cho khách hàng ti m năng nh ng l ề ữ ờ ứ ử ỉ ẫ ề ạ

d ng website c a b n se đem lai s hai long cho khach hang. S hai long cua khach ụ ủ ạ ̣ ự ự ̃ ̀ ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ̉ ́

hang điêu kiên cho viêc chăm soc cac dich vu tôt h n. Vi thê cân phai xây d ng ́ ơ ự ̀ ̀ ̣ ̣ ́ ́ ̣ ̣ ̀ ́ ̀ ̉

nh ng chi dân cu thê, đap ng đ c mong moi cua khach hang hiên nay, điêu đo ́ ứ ữ ượ ́ ̉ ̃ ̣ ̉ ̉ ̉ ́ ̀ ̣ ̀

cung thê hiên s quan tâm cua công ty t i khach hang điên t ̣ ự ớ . ̣ ử ̃ ̉ ̉ ́ ̀

ư + Call centre: Đây la công cu hô tr đăc l c cho cac công ty hiên nay nh ng ́ ự ̃ ợ ̀ ̣ ́ ̣

công ty lai không ap dung công cu nay nhiêu. Viêc hô tr khach hang, giai đap ̃ ợ ̣ ́ ̣ ̣ ̀ ̀ ̣ ́ ̀ ̉ ́

nh ng thăc măc liên quan t i nh ng vân đê ma công ty đang phuc vu se mang t ữ ớ ữ ớ i ́ ́ ́ ̀ ̀ ̣ ̣ ̃

i thê so v i đôi thu. Viêc lăng nghe khach hang hoi cung nh co y kiên vê nh ng l ữ ợ ư ́ ớ ̀ ́ ́ ̉ ̣ ́ ́ ̀ ̉ ̃ ́ ́

dich vu, san phâm se tao đô tin cây cua công ty. Hinh th c nay đ c nhiêu cac doanh ̀ ượ ứ ̣ ̣ ̉ ̉ ̃ ̣ ̣ ̣ ̉ ̀ ̀ ́

i hoi cung nh cân t vân h n nh ng không nghiêp l n chu y h n vi co nhiêu ng ́ ơ ̣ ớ ườ ư ̀ ư ́ ư ơ ́ ̀ ́ ̀ ̉ ̃

vi thê ma công ty bo đi công cu quan trong nay. No hô tr cho viêc chăm soc khach ̣ ợ ̀ ́ ̀ ̉ ̣ ̣ ̀ ́ ̣ ́ ́

hang điên t , không chi la nh ng t vân qua FAQs - nh ng câu hoi th ng găp trên ̣ ử ̀ ữ ư ́ ữ ườ ̀ ̉ ̉ ̣

website ma co nh ng khach hang muôn lăng nghe tr c tiêp s t vân cua nhân viên. ́ ự ư ́ ́ ữ ự ̀ ́ ̀ ́ ́ ̉

46

Điêu đo cho thây khach hang muôn yên tâm h n khi s dung dich vu cua công ty ử ơ ̀ ́ ́ ́ ̀ ́ ̣ ̣ ̣ ̉

mang t i va s l a chon cua công ty đê mua san phâm cung nh dich vu la cao h n. ớ ̀ ự ự ư ̣ ơ ̣ ̉ ̉ ̉ ̉ ̃ ̣ ̀

+ Hô tr chat Yahoo, Skype: ̃ ợ ̣ Khach hang hiên nay không chi con goi điên thoai ́ ́ ̀ ̣ ̉ ̀ ̣ ̣

i hoi, t vân n a ma v i công nghê hiên nay cac công cu chăm soc khach hang t ớ ̉ ư ̀ ớ ữ ́ ̣ ̣ ́ ̣ ́ ́ ̀

cung co nh ng hô tr đăc l c. Viêc đap ng nhu câu cua khach hang khi m công ty ́ ữ ́ ự ̃ ợ ́ ứ ở ̃ ̣ ̀ ̉ ́ ̀

la điêu tât yêu, viêc hô tr qua yahoo, skype hiên nay đ ̃ ợ ượ ờ c cho la đi đung v i th i ớ ̀ ̀ ́ ́ ̣ ̣ ̀ ́

đai hiên nay. Chăm soc khach hang không chi con la nh ng vân đê ma t khach hang ̀ ữ ̀ ự ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̉ ̀ ́ ̀ ́ ̀

̣ tim hiêu qua FAQs, nh ng chi dân website, nh ng thanh công cu tim kiêm hay goi ữ ữ ̀ ̉ ̉ ̃ ̣ ̀ ́

điên thoai ma đo viêc chat v i khach hang cung thê hiên s quan tâm, s nhiêt tinh ̀ ở ̣ ự ́ ớ ự ̣ ̣ ́ ̣ ́ ̀ ̃ ̉ ̣ ̀

cua nhân viên khi khach hang cân minh. Tac gia muôn đê xuât thêm vân đê nay khi ̉ ́ ̀ ̀ ̀ ́ ̉ ́ ̀ ́ ́ ̀ ̀

ma công cu nay ch a đ c công ty chu trong nhiêu va môt phân nao đo đê cho thây ư ượ ̀ ̣ ̀ ́ ̣ ̀ ̀ ̣ ̀ ̀ ́ ̉ ́

hiên nay viêc chăm soc khach hang điên t cua công ty cân đ ̣ ử ượ ơ c hoan thiên h n, ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̉ ̀ ̀ ̣

c nhiêu khach hang co nhu câu khi đ đap ng đ ́ ứ ượ c t ượ ư vân h n, nh ng công cu ữ ơ ̣ ̀ ́ ̀ ́ ̀ ́

́ nay se la môt s tr giup đăc l c cho công ty hiên nay, hoan thiên h n vê chăm soc ̣ ự ợ ́ ự ơ ̀ ̃ ̀ ́ ̣ ̀ ̣ ̀

khach hang điên t . ̣ ử ́ ̀

ề ấ ệ ử ệ ả

3.3.3.3. Đ xu t Qu n tr m i quan h khách hàng đi n t ị ố Đê xuât cua tac gia vê môi quan hê khach hang điên t hiên nay cua công ty đo la ̣ ử ̀ ̀ ́ ̉ ́ ̉ ̀ ́ ̣ ́ ̀ ̣ ̉ ́

viêc xây d ng nôi dung c ban trên website hiên nay, đê biên no thanh môt công cu ơ ̉ ự ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ ́ ́ ̀ ̣

truyên thông hiêu qua. Môt trong nh ng điêu quan trong la thông tin trên website cân ữ ̀ ̣ ̉ ̣ ̀ ̣ ̀ ̀

đ c câp nhât th ượ ườ ứ ng xuyên theo c s d liêu cua công ty cung nh nh ng tin t c ơ ở ữ ư ữ ̣ ̣ ̣ ̉ ̃

liên quan t i nganh ma công ty đang phuc vu. Không nên đê tinh trang website co ớ ́ ̀ ̀ ̣ ̣ ̉ ̀ ̣

nhiêu ng i truy câp nh ng l ng thông tin không đ c câp nhât, điêu nay chi lam ườ ư ượ ượ ̀ ̣ ̣ ̣ ̀ ̀ ̉ ̀

cho khach hang vao xem môt lân ma không quay lai. S phong phu cua cac d liêu ́ ữ ự ́ ̀ ̀ ̣ ̀ ̀ ̣ ́ ̉ ̣

se niu chân khach hang lai lâu h n. Hiên nay, công ty con thiêu nh ng l i binh vê ở ữ ơ ờ ̀ ̃ ́ ́ ̀ ̣ ̣ ̀ ́ ̀

nh ng san phâm, dich vu nh ng thăc măc cua khach hang đôi v i công ty. Co đ ̣ ữ ́ ớ ́ ượ c ữ ̉ ̉ ̣ ́ ́ ̉ ́ ̀

nh ng vân đê đo cho thây công ty luôn tiêp thu y kiên t ́ ừ ữ ̣ khach hang, đanh gia môt ́ ̀ ́ ́ ́ ́ ́ ̀ ́ ́

cach khach quan nhât. Viêc t ng tac gi a công ty va khach hang điên t ̣ ươ ̣ ử ữ ̣ se đem lai ́ ́ ́ ́ ̀ ́ ̀ ̃

nh ng môi quan hê nhât đinh. Viêc tao đ c môi quan hê nay se chi đem lai nh ng ữ ượ ữ ́ ̣ ́ ̣ ̣ ̣ ́ ̣ ̀ ̃ ̉ ̣

i ich cho công ty khi hai bên đêu co nh ng vân đê đê trao đôi. Xây d ng đ l ợ ữ ự ượ c ́ ̀ ́ ́ ̀ ̉ ̉

nh ng công cu hô tr cung nh t ng tac v i khach hang se đem lai s thuân tiên ̃ ợ ư ươ ữ ̣ ự ớ ̣ ̃ ́ ́ ̀ ̃ ̣ ̣

nhât cho khach hang điên t . ̣ ử ́ ́ ̀

47

Ngoai ra tac gia cung muôn đê xuât thêm viêc vân hanh e-CRM phân tich. Hê ̣ ̀ ́ ̉ ̃ ́ ̀ ́ ̣ ̣ ̀ ́

thông nay d a vao 3 yêu tô đo la quy trinh, công nghê va con ng i. Vê quy trinh, ự ườ ́ ̀ ̀ ́ ́ ́ ̀ ̀ ̣ ̀ ̀ ̀

nh cac đê xuât nêu trên đê hoan thiên thêm vê chăm soc khach hang điên t . Vê ư ́ ̣ ử ̀ ̀ ́ ̉ ̀ ̣ ̀ ́ ́ ̀

công nghê, hiên nay công ty cân nâng câp nh ng may tinh đê đap ng đ c phân ́ ứ ữ ượ ̣ ̣ ̀ ́ ́ ́ ̉ ̀

mêm nay, no đem lai l i ich rât l n t i viêc phân tich khach hang. Cuôi cung la con ̣ ợ ́ ớ ớ ̀ ̀ ́ ́ ̣ ́ ́ ̀ ́ ̀ ̀

ng i, cân cho nhân viên tim hiêu thêm vê hê thông nay, yêu tô không thê thiêu ườ ̀ ̀ ̉ ̀ ̣ ́ ̀ ́ ́ ̉ ́

trong môi hê thông khi triên khai. Viêc năm băt đ c nh ng thông tin khach hang se ́ ượ ữ ̃ ̃ ̣ ́ ̉ ̣ ́ ́ ̀

cai thiên đ ượ ́ c dich vu khach hang, duy tri va phat triên cac dich vu đa co, tao môi ̉ ̣ ̣ ̣ ́ ̀ ̀ ̀ ́ ̉ ́ ̣ ̣ ̃ ́ ̣

quan hê v i khach hang. Viêc vân hanh hê thông e-CRM phân tich giup cho công ty ̣ ớ ́ ̀ ̣ ̣ ̀ ̣ ́ ́ ́

nhân biêt đ c khach hang tiêm năng thông qua viêc phân tich c s d liêu khach ́ ượ ơ ở ữ ̣ ́ ̀ ̀ ̣ ́ ̣ ́

hang đê tao ra nh ng c hôi kinh doanh m i, tim kiêm đ c nh ng khach hang ữ ớ ơ ượ ữ ̀ ̉ ̣ ̣ ̀ ́ ́ ̀

m i.ớ

ng dung đ Ứ ượ ̉ c hê thông e-CRM phân tich nay vao công ty giup cho lanh đao cua ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̀ ́ ̃ ̣

công ty cung giam sat đ c nhân viên, đam bao môi quan hê gi a công ty va khach ́ ượ ̣ ữ ̃ ́ ̉ ̉ ́ ̀ ́

hang luôn đ c lâu dai, se không đê mât nh ng khach hang cu cung nh khach hang ượ ữ ư ̀ ̀ ̃ ̉ ́ ́ ̀ ̃ ̃ ́ ̀

m i.ớ

i website ụ ể ị ạ

3.3.4. Đ xu t ki m tra và đánh giá các d ch v khách hàng t ề ấ www.cuumaytinh.com

Hiên nay, viêc kiêm tra va đanh gia cua công ty con han chê, viêc th c hiên không ự ̣ ̣ ̉ ̀ ́ ́ ̉ ̀ ̣ ́ ̣ ̣

th ng xuyên cung nh đông bô t ườ ư ̣ ừ ̣ cac bô phân. Vi thê, tac gia muôn đê xuât viêc ̃ ̀ ́ ̣ ̣ ̀ ́ ́ ̉ ́ ̀ ́

kiêm tra cung nh đanh gia dich vu chăm soc khach hang cân đ c th ng xuyên ư ́ ượ ườ ̉ ̃ ́ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̀

h n nh viêc th c hiên đinh ky 3 thang/ lân. Điêu đo se giup cho viêc quan ly khach ơ ư ự ̣ ̣ ̣ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ̃ ́ ̣ ̉ ́ ́

hang, viêc chăm soc t ng khach hang môt cach hoan thiên h n. Môt sô tiêu chi ma ́ ừ ơ ̀ ̀ ̣ ́ ̀ ̣ ́ ̀ ̣ ̣ ́ ́

tac gia muôn đê câp t i khi xây d ng vê vân đê nay. ̣ ớ ự ́ ̉ ́ ̀ ̀ ́ ̀ ̀

+ Vê yêu tô khach hang: Tăng sô lân đăng nhâp website trong đo co viêc xet xem ̀ ́ ́ ́ ̀ ́ ̀ ̣ ́ ́ ̣ ́

sô lân truy câp cua khach hang cung nh quay lai cua khach hang. S hai long cua ư ự ́ ̀ ̣ ̉ ́ ̀ ̃ ̣ ̉ ́ ̀ ̀ ̀ ̉

khach hang đ c đanh gia qua môi lân co nh ng cuôc khao sat, trăc nghiêm hay s ượ ữ ự ́ ̀ ́ ́ ̃ ̀ ́ ̣ ̉ ́ ́ ̣

hai long cua khach hang đôi v i môi san phâm, dich vu m i. ́ ớ ̣ ớ ̀ ̀ ̉ ́ ̀ ̃ ̉ ̉ ̣

+ Khia canh bên trong: Cân xây d ng hoan thanh chât l ng c s d liêu đê t ́ ượ ự ơ ở ữ ̉ ừ ́ ̣ ̀ ̀ ̀ ̣

đo co nh ng đanh gia đung, khach quan h n. Chât l ́ ữ ́ ượ ơ ng dich vu hô tr khach hang ̃ ợ ́ ́ ́ ́ ́ ̣ ̣ ́ ̀

va chât l ng quan tri môi quan hê khach hang. ́ ượ ̀ ̉ ̣ ́ ̣ ́ ̀

48

c nh ng giai phap E – + Nghiên c u va tăng tr ứ ưở ng: Sau khi ng dung đ ứ ượ ữ ̀ ̣ ̉ ́

́ marketing môt cach hoan thanh thi viêc cân co s đôi m i cac dich vu chăm soc ́ ự ớ ̣ ́ ̀ ̀ ̀ ̣ ̀ ̉ ́ ̣ ̣

̣ khach hang, thay đôi không co nghia mât đi ban gôc cua no va quan trong đo la viêc ́ ̀ ̉ ́ ̃ ́ ̉ ́ ̉ ́ ̀ ̣ ́ ̀

cai thiên hê thông CRM. Đây la phân mêm giup ich rât nhiêu cho cac nhân viên kinh ̉ ̣ ̣ ́ ̀ ̀ ̀ ́ ́ ́ ̀ ́

doanh hiên nay cung nh m c đô quan ly cua cac câp lanh đao, tao môi quan hê gi a ̣ ữ ư ứ ̣ ̃ ̣ ̉ ́ ̉ ́ ́ ̃ ̣ ̣ ́

công ty va khach hang. ̀ ́ ̀

+ Khia canh tai chinh: Cân đanh gia cac yêu tôt vê viêc tăng thi phân, tăng tr ng ưở ́ ̣ ̀ ́ ̀ ́ ́ ́ ́ ́ ̀ ̣ ̣ ̀

doanh thu cung nh giam chi phi chiêm linh khach hang trên kênh tr c tuyên. ư ự ̃ ̉ ́ ́ ̃ ́ ̀ ́

49

KÊT LUÂN ́ ̣

Qua quá trình phân tích xuyên su t đ tài này, tac gia nhân thây Công ty cô phân ố ề ́ ̉ ̣ ́ ̉ ̀

ự giai phap may tinh Viêt Nam là m t công ty có nhi u tri n v ng trong lĩnh v c ể ề ọ ộ ̉ ́ ́ ́ ̣

chăm sóc khách hàng đi n t . Tuy nhiên, nghiên c u này cũng ch ra m t s v n đ ệ ử ộ ố ấ ứ ỉ ề

trong quy trình ng d ng và tri n khai marketing đi n t ệ ử ủ ự ầ c a công ty, đó là s đ u ứ ụ ể

ch a t c marketing t ư ư ươ ng x ng cho vi c ho ch đ nh và th c thi các chi n l ị ế ượ ự ứ ệ ạ

đi n t ệ ử ừ ́ . T đó tac gia đã đ xu t nhăm hoan thiên cac giai phap E – marketing phat ề ấ ́ ̉ ̀ ̀ ̣ ́ ̉ ́

triên cac dich vu chăm soc khach hang điên t cua công ty. ̣ ử ̉ ́ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̉

Hy v ng r ng v i nh ng phân tích và nh ng đ xu t c a tac gia s giúp Công ty ữ ề ấ ủ ̉ ẽ ữ ằ ọ ớ ́

cô phân giai phap may tinh Viêt Nam có th đ t đ c nh ng thành công trong ể ạ ượ ữ ̉ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣

chi n l c marketing đi n t nói riêng và trong chi n l ế ượ ệ ử ế ượ ủ c kinh doanh chung c a

toàn công ty.

1. B Công Th

DANH MUC TAI LIÊU THAM KHAO ̣ ̀ ̣ ̉

2. B môn Qu n tr chi n l

ng(2010), “Báo cáo TMĐT Vi t Nam 2010”. ộ ươ ệ

c(2009), tr ng ĐH Th ế ượ ả ộ ị ườ ươ ả ng m i – Bài gi ng ạ

3. Nguy n Bách Khoa(2011), Giao trinh Marketing th

c Th Qu n tr chi n l ị ế ượ ả ươ ng m i đi n t ạ . ệ ử

ng m i đi n t ,NXB ễ ươ ệ ử ạ ́ ̀

4. Philip Kotler(2007),Qu n tr marketing (Marketing Management),NXB Lao

Thông kê.

ả ị

5. Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman(2000),Electronic

đ ng Xã h i. ộ ộ

Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing

Process,NXB tr .ẻ

6. M t s website: ộ ố

www.cuumaytinh.com

www.marketingchienluoc.com

www.thuongmaidientu.com

www.marketingtructuyen.com

www.vnnetsoft.com

www.bussiness.gov.vn

PHU LUC 1: MÂU PHIÊU ĐIÊU TRA DANH CHO NHÂN VIÊN ̣ ̣ ̃ ́ ̀ ̀

Kinh g i: Ông (Ba)………………………………………………………………... ử ́ ̀

Tên tôi la: Vo Đ c Hiêu hiên đang th c tâp tai quy công ty. Đê giup tôi co thê hoan ̃ ứ ự ̀ ́ ̣ ̣ ̣ ́ ̉ ́ ́ ̉ ̀

thanh tôt khoa luân: “Giai phap E - marketing phat triên cac dich vu chăm soc ̀ ́ ́ ̣ ̉ ́ ́ ̉ ́ ̣ ̣ ́

khach hang điên t cua Công ty cô phân giai phap may tinh Viêt Nam ” cua minh. ̣ ử ́ ̀ ̉ ̉ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣ ̉ ̀

Kinh mong Ông (Ba) i nh ng câu hoi trong phiêu trăc nghiêm ̀ h p tac giup tôi tra l ợ ̉ ờ ữ ́ ́ ́ ̉ ́ ́ ̣

điêu tra nay ̀ . Phiêu điêu tra nay s dung cho muc đich nghiên c u đê tai nay ch ̀ ử ứ ứ ̀ ́ ̀ ̣ ̣ ́ ̀ ̀ ̀

không dung cho muc đich nao khac. S giup đ cua Ông (Ba) đong gop rât l n đên ́ ớ ự ỡ ̀ ̣ ́ ̀ ́ ́ ̉ ̀ ́ ́ ́

thanh công cua Khoa luân. ̀ ̉ ́ ̣

A. PH N THÔNG TIN CÁ NHÂN Đ I T NG Đ Ố ƯỢ Ầ ƯỢ C ĐI U TRA Ề

2. Tu i:…………. Gi

1. H và tên: ………………………………………………………………….... ọ

i tính: Nam ổ ớ N ữ

3. Lĩnh v c chuyên môn: ……………………………………………………… ự

4. Thâm niên công tác: …………………………………………………………

5. Ch c v : …………………………………………………………………….. ứ ụ

6. S ố đi n ệ ạ tho i:

…………………………………………………………………

7. Ngày đi n phi u: / / ề ế

B. PH N N I DUNG ĐI U TRA Ầ Ộ Ề

B ng s hi u bi t v d ch v khách hàng c a công ty, xin Ông (Bà) cho bi ự ể ằ ế ề ị ụ ủ ế t

m t s thông tin sau: ộ ố

1. Xin Ông (bà) cho bi t đ phát tri n d ch v chăm sóc khách hàng, công ty có ế ể ụ ể ị

th c hi n phân tích tình th chi n l c E - marketing không? ế ượ ế

ự ệ • Có

• Không

2. N u có th c hi n phân tích tình th chi n l c E - marketing, xin ông (bà) cho ế ượ ự ế ệ ế

bi ụ ể

t công c mà công ty s d ng đ phân tích? ế ử ụ • Theo c m quan, không dung công c c th nào ụ ụ ể ả ̀

• Dùng ma tr n SWOT ậ

• Dùng ma tr n IFAS/EFAS ậ

3. Xin Ông (bà) cho bi ế t m c tiêu c a phát tri n d ch v chăm sóc khách hàng ị ụ ụ ủ ể

c a công ty? ủ • Tăng doanh thu

• Ti p c n khách hàng m i ớ ế ậ

• Duy trì khách hàng cũ

• Nâng cao hình nh c a doanh nghi p ệ ả ủ

• T t c các ý trên ấ ả

• M c tiêu khác? (Xin nêu rõ)………………………………………… ụ

4. Xin Ông (bà) cho bi ng trình phát tri n d ch v ế t kho ng th i gian c a ch ờ ủ ả ươ ể ị ụ

chăm sóc khách hàng c a công ty? ủ

• 3 tháng

• 6 tháng

• 9 tháng

• 1 năm

• Trên 1 năm

5. Xin Ông (Bà) cho bi t t p khách hàng m c phát tri n d ch v chăm sóc khách ế ậ ụ ụ ể ị

hàng c a công ty? ủ

• Khach hang ca nhân ́ ̀ ́

• Khach hang tô ch c ̉ ứ ́ ̀

• Ca hai ̉

6. M c thu nh p bình quân c a nhóm khách hàng m c tiêu? ủ ứ ụ ậ

• 3-5 tri u VNĐ/tháng ệ

• 5-10 tri u VNĐ/tháng ệ

• 10-15 tri u VNĐ/tháng ệ

• Trên 15 tri u VNĐ/tháng ệ

7. Xin Ông (bà) đánh giá vi c nh n di n t p khách hàng m c tiêu c a công ty ệ ậ ụ ủ ệ ậ

ợ

li u có h p lý? ệ • H p lýợ

• Ch a h p lý ư ợ

8. Nêu Ông (bà) đánh giá vi c nh n di n t p khách hàng m c tiêu c a công ty là ệ ậ ụ ủ ệ ậ ́

ch a h p lý thì xin cho bi t lí do? ư ợ ế

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

9. Xin Ông (Bà) đánh giá v m c đ nh h ng c a các nhân t môi tr ề ứ ộ ả ưở ủ ố ườ ế ng đ n

phát tri n d ch v chăm sóc khách hàng c a công ty? ủ ụ ể ị

10.

ứ ộ ả Đánh giá m c đ nh

Có Không h ng ả ưở (n u có nh ế

Các y u t môi tr ng ế ố ườ nhả nhả ng)

h ưở A.h A.h Ít A.h h h ngưở ngưở

khá TB A.h l nớ

9.1. Môi tr ng ngành ườ

ng vĩ mô 9.2. Môi tr

9.3. Môi tr ng n i b - Đ i th c nh tranh ủ ạ ố - Nhà cung c pấ - Khách hàng ườ - MT kinh tế - MT chính tr - lu t pháp ậ ị nhiên – công ngh - MT t ệ ự - MT văn hóa ườ ộ ộ

ằ 11. Xin Ông (bà) đánh giá v vi c tri n khai d ch v chăm sóc khách hàng b ng ề ệ ụ ể ị

các gi i pháp marketing đi n t c a công ty? ả ệ ử ủ

ứ ộ ự Đánh giá m c đ th c Không Có sử hi n ệ (n u có s d ng) ử ụ ế sử Tri n khai d ch v CSKH ị ụ ể d ngụ Ké d ngụ Khá TB T tố m

10.1. Xây d ng CSDL CSKH ự

đi n tệ ử

ự

- Thu th p t - Form đăng ký - Kh o sát tr c tuy n ế ả ệ ủ giao di n c a ậ ừ

KH

Cookie

ụ

Clickstream - Thông qua bên th 3ứ 10.2. XD công c CSKH - Công c t ng tác v i KH ụ ươ ớ

SEM, SEO

Email

Mobile

ạ

M ng xã h i ộ - Công c h tr khách hàng ụ ỗ ợ

Thanh công c tìm ki m ụ ế

Ch d n website ỉ ẫ

Call centre

H tr FAQs ỗ ợ

H tr chat Yahoo, Skype ỗ ợ

10.3 Qu n tr m i quan h KH ị ố ệ ả

12. Ông (bà) có đ xu t thêm gì đ i v i vi c xây d ng c s d li u khách hàng ơ ở ữ ệ ố ớ ự ệ ề ấ

c a công ty? ủ

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

…………………………

13. Ông (bà) có đ xu t thêm gì đ i v i vi c tri n khai d ch v chăm sóc khách ố ớ ụ ề ể ệ ấ ị

hàng qua các công c t ng tác v i khách hàng c a công ty? ụ ươ ủ ớ

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

………………………….

14. Ông (bà) có đ xu t thêm gì đ i v i vi c tri n khai d ch v chăm sóc khách ố ớ ụ ể ệ ề ấ ị

hàng qua các công c h tr khách hàng c a công ty? ụ ỗ ợ ủ

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

15. Ông (bà) có đ xu t thêm gì đ i v i vi c qu n tr m i quan h khách hàng ố ớ ị ố ề ệ ệ ả ấ

c a công ty? ủ

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

15. Xin Ông (bà) cho bi ế t vi c ki m tra và đánh giá d ch v chăm sóc khách hàng ị ụ ệ ể

c ti n hành th ng xuyên không? c a công ty có đ ủ ượ ế ườ

• Không th c hi n ệ ự

• Đ c th c hi n không đ u đ n ặ ệ ượ ự ề

Nh ng thông tin đánh giá, tr l i khách quan và đ y đ các v n đ trên là ả ờ ữ ủ ề ấ ầ

t đ i v i vi c nghiên c u và hoàn thành công trình nghiên c u c a tác r t c n thi ấ ầ ế ố ớ ứ ủ ứ ệ

gi . R t mong Ông (bà) quan tâm tr l i và cho xin l i phi u này theo đ a ch trên ả ấ ả ờ ạ ế ị ỉ

phong bì g i kèm. ử

Xin trân tr ng c m n! ọ ả ơ

PHU LUC 2: DANH SACH CAC NHÂN VIÊN Đ C ĐIÊU TRA ƯỢ ̣ ̣ ́ ́ ̀

Tên ng c điêu tra i đ ườ ượ Ch c vu ứ ̀ ̣

1. Pham Văn Duy Tr ng phong kinh doanh ưở ̣ ̀

2. Nguyên Thi Ngoc Thao Nhân viên kinh doanh ̃ ̣ ̣ ̉

3. Trân Thi Thanh Đao Nhân viên kinh doanh ̀ ̣ ̀

4. Nguyên Thi Thuy Nhân viên kinh doanh ̃ ̣ ̉

5. Trân Thi Thanh Đao Nhân viên kê toan ̀ ̣ ̀ ́ ́

Nhân viên kinh doanh 6. Lê Văn Hung̀

7. Đăng Anh Tuân Tr ng phong ky thuât ưở ̣ ́ ̀ ̃ ̣

8. Vo Ba Lôc Nhân viên ky thuât ̃ ́ ̣ ̃ ̣

9. Nguyên Khoa Luân Nhân viên ky thuât ̃ ̃ ̣

10. Nguyên Đinh Huy Nhân viên ky thuât ̃ ̀ ̃ ̣

PHU LUC 3: MÂU PHIÊU ĐIÊU TRA DANH CHO KHACH HANG ̣ ̣ ̃ ́ ̀ ̀ ́ ̀

Nh ng thông tin đánh giá, tr l ả ờ ữ i khách quan và đ y đ các v n đ d ầ ề ướ i ủ ấ

đây là r t c n thi ấ ầ ế ố ớ ứ t đ i v i vi c nghiên c u và hoàn thành công trình nghiên c u ứ ệ

. R t mong Anh (chi) quan tâm tr l i giúp. c a tác gi ủ ả ấ ả ờ ̣

Xin trân tr ng c m n! ọ ả ơ

THÔNG TIN CÁ NHÂN

H và tên ng c ph ng v n: ọ i đ ườ ượ ấ ỏ

………………………………………………………

Đ tu i:…………………………………… Gi i tính:  Nam ộ ổ ớ  Nữ

/ /2012 Ngày ph ng v n: ỏ ấ

Câu 1: Anh (chi) bi t đ n ế ế www.cuumaytinh.com t :ừ ̣

a. Các công c tìm ki m ụ ế

b. Blog, m ng xã h i ộ ạ

c. Email marketing

d. T website khác ừ

e. Gi i khác ớ i thi u c a ng ệ ủ ườ

Câu 2: Anh (ch ) hi n đang s d ng s n ph m, d ch v nào c a công ty? ử ụ ụ ủ ệ ả ẩ ị ị

a. C u d liêu ứ ữ ̣

b. Bao tri may tinh ̉ ̀ ́ ́

c. Phân mêm ban quyên ̀ ̀ ̉ ̀

d. Công cu s a ch a, c u d liêu ứ ữ ̣ ử ữ ̣

e. S a ch a phân c ng ữ ̀ ứ ử

Câu 3: Anh (ch ) có hài lòng v ch t l ề ấ ượ ị ng c a s n ph m, d ch v c a công ty mà ị ủ ả ụ ủ ẩ

anh (ch ) đang s d ng? ử ụ ị

a. R t hài lòng ấ

b. Hài lòng

c. Không hài lòng

Câu 4: Anh (chi) đanh gia thê nao vê chât l ́ ượ ̉ ng dich vu chăm sóc khách hàng cua ̣ ́ ́ ́ ̀ ̀ ̣ ̣

công ty hiên nay? ̣

a. Tôt́

b. Châp nhân đ c ̣ ượ ́

c. Không châp nhân đ c ̣ ượ ́

Câu 5: Anh (chi) đã t ng s d ng d ch v chăm sóc khách hàng c a website qua các ụ ử ụ ủ ừ ị ̣

ng ti n nào ( có th l a ch n nhi u đáp án ) công c và ph ụ ươ ể ự ệ ề ọ

H tr qua Yahoo ỗ ợ

Các câu h i th ng g p FAQs ỏ ườ ặ

Qua email

Qua m ng xã h i ộ ạ

Câu 6: Đanh gia cua anh (chi) vê s nhiêt tinh va săn sang h tr ỗ ợ ự ̉ tr c tuyên cua ̀ ự ́ ́ ̉ ̣ ̣ ̀ ̀ ̃ ̀ ́

nhân viên?

a. Nhiêt tinh ̣ ̀

b. Châp nhân đ c ̣ ượ ́

c. Ch a nhiêt tinh ư ̣ ̀

Câu 7: Các câu h i FAQs – các câu h i th ỏ ỏ ườ ễ ể ng g p có h p lý, đ y đ và d hi u ủ ặ ầ ợ

không?

a. Có

b. Không

Câu 8: Anh (chi) cho biêt th i gian khăc phuc cac s cô (h tr gi ́ ỗ ợ ả ́ ự ờ ắ i đáp th c m c) ắ ̣ ́ ́ ̣

đôi v i cac dich vu co đung hen không? ́ ớ ́ ̣ ̣ ́ ́ ̣

a. Rât đung hen ́ ́ ̣

b. Binh th ng ườ ̀

c. Không đung hen ́ ̣

Câu 9: M c đô hai long cua anh (chi) sau khi nh n đ ứ ậ ượ c hô tr kh c ph c s c ắ ụ ự ố ̃ ợ ̣ ̀ ̀ ̉ ̣

công ty? (ho c gi ặ ả i đáp th c m c ) t ắ ắ ừ

a. Tôt́

b. Khá

c. Trung binh̀

d. Keḿ

e. Rât keḿ ́

Câu 10: Theo b n, d ch v chăm sóc khách hàng c a website www.cuumaytinh.com ụ ủ ạ ị

đang m c đ nào? ở ứ ộ

a. R t t t ấ ố

b. T tố

c. Bình th ngườ

d. Th t v ng ấ ọ

e. R t th t v ng ấ ọ ấ

Câu 11: B n đang trong đ tu i nào sau đây. ạ ở ộ ổ

a. T 18 tuôi đên 35 tuôi ừ ̉ ́ ̉

b. T 36 tuôi đên 55 tuôi ừ ̉ ́ ̉

c. T 56 tuôi tr lên ̉ ở ừ

Câu 12: Thu nh p hàng tháng c a b n là: ủ ạ ậ

a. D i 5 triêu ướ ̣

b. T 5 triêu đên d i 9 triêu ́ ướ ừ ̣ ̣

c. Trên 9 triêụ

Câu 13: Ngh nghi p hi n nay c a b n: ệ ủ ạ ề ệ

a. Sinh viên

b. Nhân viên văn phòng

c. Nhân viên kinh doanh

d. Ngh t do ề ự

e. Khác…………..

PHU LUC 4: DANH SACH CAC KHACH HANG Đ C ĐIÊU TRA ƯỢ ̣ ̣ ́ ́ ́ ̀ ̀

c điêu tra i đ ườ ượ ̀ ̀ ̣

̃ ̣ ̀

̃ ̣

̀ ̃

ư ̀

̣ ́

̣

̣ ̀

́

̀ ̃

̃ ̣

̃ ̣

̀

̃ ́

ữ ̃ ̀

̃ ̀ ̉

̃ ̣

̃

ươ ́

̀ ́

̣ ́

̣ ̣

̃ ̣ ̃

̃ ̣

̀ ̣ ́

̃ ̣ ̀

́ ̀

̃ ̀

̣ ̣

̀

̃ ́

ng Thoa ươ ̃

̣ ̣ ́

̃ ̣

ươ ̣ ̀

̃ ̣

ng Thao ươ ̀ ̣ ̉

̣

̀ ̣

̣ ̣

̃ ́

̃ ̣

Nghê nghiêp Nhân viên văn phong̀ Nhân viên văn phong̀ Nhân viên văn phong̀ Nhân viên văn phong̀ Nhân viên văn phong̀ Nhân viên văn phong̀ Nhân viên văn phong̀ Nhân viên văn phong̀ Nhân viên văn phong̀ Nhân viên văn phong̀ Nhân viên văn phong̀ Nhân viên văn phong̀ Nhân viên văn phong̀ Nhân viên văn phong̀ Nhân viên văn phong̀ Nhân viên văn phong̀ Nhân viên văn phong̀ Nhân viên văn phong̀ Nhân viên văn phong̀ Nhân viên văn phong̀ Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Sinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên Tên ng 1. Vo Thi Hiên 2. Nguyên Thi Quyên 3. Trân Trung Nghia 4. Lê Kiêu Nh 5. Pham Văn Tuân 6. Lê Thi Hoa 7. Chu Thi Thu Ha 8. Vo Đ c Tuân ̃ ứ 9. Hoang Anh Dung 10. Nguyên Thi Loan 11. Nguyên Thi Nguyên 12. Đao Ph ng Xuân ươ 13. Nguyên Minh Thê 14. Nguyên H u Hung 15. Nguyên Đinh Canh 16. Nguyên Thi Mai 17. Nguyên Văn Tuyên 18. Tr ng Quôc C ng ườ 19. Trân Tiên Đ c ứ 20. Lê Manh Thăng 21. Ta Thi Thanh Ngân 22. Nguyên Trong Vinh 23. Nguyên Xuân Diên 24. Huynh Thi Kim Tuyên 25. Nguyên Thi Thanh Ha 26. Cao Ba Ha 27. Nguyên Thuy Linh 28. Pham Diêu Linh 29. Trân Công Hanh 30. Nguyên Tuân Anh 31. Nguyên Ph 32. Đăng Thi Tu Anh 33. Vo Văn Nhuân 34. D ng Thi Hông 35. Nguyên Văn Thuân 36. Hoang Thi Th 37. Đô Đ c Hiêp ̃ ứ 38. Trân Thi Nhung 39. Pham Anh Nhât 40. Nguyên Tiên S n ơ 41. Nguyên Thi Trang 42. Ngô Anh Tuâń

̃ ̃ ̣

̀ ́

̀ ̣ ̀

do do do do do Nghê t Nghê t Nghê t Nghê t Nghê t ̀ ́

̣ ̣ ́

43. Ngô Minh Kiên 44. Nguyên Sy Manh 45. Trân Duy Khanh 46. Trân Nhât Hoang 47. Bui Quang Phuc S n ơ 48. Đinh Thi Ngoc Anh 49. Ngô Xuân Đinh̀ 50. Phan Huê Anh ̀ ự ̀ ự ̀ ự ̀ ự ̀ ự Khać Khać Khać ̣