Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam trong bối cảnh chuyển đổi số

Chia sẻ: Tô Nhiễm | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:11

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết "Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam trong bối cảnh chuyển đổi số" nghiên cứu về thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam, phân tích những những thách thức, khó khăn mà quá trình chuyển đổi số tác động nhằm đề xuất các kiến nghị. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam trong bối cảnh chuyển đổi số

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CHUYỂN ĐỔI SỐ Nguyễn Thị Nhung1, Hàn Ngọc Nam2 Tóm tắt: Thị trường của ngân hàng số với yêu cầu của khách hàng cao và công nghệ phức tạp đang tạo nên mức độ cạnh tranh cao và gay gắt. Nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng hàng số để các ngân hàng thực hiện các chiến lược “khác biệt hóa” và có lợi thế cạnh tranh bền vững trong bối cảnh chuyển đổi số. Trong nền “kinh tế trải nghiệm”, trong “cách mạng công nghiệp 4.0” lợi thế cạnh tranh mà ngân hàng số có sẽ đến từ việc tạo ra trải nghiệm độc đáo và khác biệt dựa trên sản phẩm, dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Bài viết nghiên cứu về thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam, phân tích những những thách thức, khó khăn mà quá trình chuyển đổi số tác động nhằm đề xuất các kiến nghị. Từ khóa: ngân hàng số, chuyển đổi số, cách mạng 4.0 1. GIỚI THIỆU Cuộc cách mạng khoa học - công nghệ tiếp tục có những bước tiến nhảy vọt, thúc đẩy kinh tế tri thức phát triển, tác động tới tất cả các lĩnh vực, các nước và vùng lãnh thổ, làm biến đổi nhanh chóng và sâu sắc đời sống vật chất, tinh thần của xã hội. Các yếu tố trên tác động rộng, lớn đến cơ cấu và sự phát triển của kinh tế thế giới, mở ra triển vọng mới cho mỗi nền kinh tế tham gia vào phân công lao động toàn cầu; đồng thời mỗi biến động của kinh tế thế giới đều tác động đến các nền kinh tế, nhiều hay ít tùy thuộc vào mức độ hội nhập và trình độ thích ứng của nền kinh tế mỗi nước. Tốc độ tăng trưởng kinh tế và độ phủ về internet trong những năm qua là nền tảng quan trọng để hệ thống các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng số. Chỉ tính trong quý ba năm 2021 Việt Nam đã có 507 triệu lượng giao dịch thanh toán nội địa qua kênh thanh toán di động của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng số là dịch vụ được ứng dụng trên nền tảng điện thoại di động thông minh cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao do ngân hàng cung cấp. Dịch vụ ngân hàng số giúp các ngân hàng giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho khách hàng trải nghiệm mới mẻ về năng suất làm việc và sự tự động hóa. Nhờ có dịch vụ ngân hàng số, các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ trọn gói do có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra sản phẩm tiện ích, đồng bộ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Từ đó, các ngân hàng có thể mở rộng phạm vi kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh. Do đó, nghiên cứu về ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số có ý nghĩa cấp thiết trong bối cảnh hiện nay. Không chỉ tạo cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ, hoạt động cho lĩnh vực tài chính, ngân hàng số còn góp phần vào thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung và mang đến rất nhiều lợi ích cho cả ba nhóm: Khách hàng - Ngân hàng - Chính phủ. 1 Học viện Tài chính. 2 CHCQ 31-B7.
KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC CHUYỂN ĐỔI SỐ NỀN KINH TẾ VIỆT NAM 305 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Khái niệm Theo Gaurav Sarma (2017), Ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng truyền thống được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất, và thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng… cũng được số hóa. Trong khi E-banking là hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử (bao gồm các dịch vụ như Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking) được tạo ra để bổ sung cho các dịch vụ trên nền tảng ngân hàng truyền thống (digital out) thì Digital Banking là một loại hình ngân hàng kỹ thuật số có đầy đủ chức năng của một ngân hàng, từ cơ cấu tổ chức đến quy trình làm việc, sản phẩm dịch vụ, chứng từ và phương thức giao dịch với khách hàng (bao gồm cả digital in và digital out). Digital Banking là đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), thanh toán, RegTech, dữ liệu lớn, công nghệ chuỗi khối (blockchain), API, kênh phân phối và công nghệ (American banker, 2018). Việc phát triển ngân hàng số giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao tính tuân thủ và minh bạch trong hoạt động kinh doanh. Đối với khách hàng, ngân hàng số giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thuận tiện, an toàn với tiện ích tối đa, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả sử dụng tài chính, hỗ trợ phát triển kinh doanh trực tuyến. Digital Banking là một ngân hàng hoạt động bằng cách sử dụng các giao diện như Internet và điện thoại di động thiết bị (Cortiñas và cộng sự, 2010). Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS): dịch vụ ngân hàng là nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,…, bảo lãnh và mua các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, tại khoản 1 và khoản 7 - Điều 20, hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhưng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là dịch vụ ngân hàng. Kết hợp với thực tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam, có thể thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận. Như vậy, dịch vụ ngân hàng số là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), thanh toán, RegTech, dữ liệu lớn, công nghệ chuỗi khối (blockchain), API, kênh phân phối và công nghệ
306 KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC CHUYỂN ĐỔI SỐ NỀN KINH TẾ VIỆT NAM 2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số Quy mô giao dịch lớn:. Số lượng giao dịch lớn là do phạm vi khách hàng rộng, đa dạng; còn giá trị các khoản giao dịch nhỏ vì mục đích cung cấp dịch vụ chủ yếu phục vụ cho tiêu dùng. Tuy nhiên, muốn mở rộng quy mô của giao dịch thì phải thu hút khách hàng bởi sự đa dạng về chủng loại giao dịch và có nhiều hình thức khuyến mại cũng như nhiều tiện ích đi kèm. Không giới hạn về thời gian và không gian cung cấp dịch vụ: Công nghệ và các nhà cung cấp thế hệ mới đã xuất hiện, cho phép thực hiện tất cả các hoạt động cơ bản, cần thiết đối với khách hàng ở khoảng cách xa vào một thời điểm thuận tiện, chứ không nhất thiết trong giờ giao dịch được quy định nghiêm ngặt tại các chi nhánh, phòng, ban của các ngân hàng Độ phức tạp cao: Nền tảng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số dựa vào sự hỗ trợ rất nhiều của hệ thống công nghệ hiện đại, độ phức tạp cao, các công nghệ mới như: Internet, mobile phone.... Vì thế, đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có kỹ năng và kiến thức để có thể ứng dụng tốt sản phẩm dịch vụ dựa trên nhiều công nghệ cao. Bên cạnh đó, những sản phẩm dịch vụ này cần độ bảo mật cao để đảm bảo an toàn trong mọi giao dịch ngân hàng cũng như quyền lợi của khách hàng. Đối với khách hàng, những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và dựa trên công nghệ cao nên đòi hỏi phải có kiến thức nhất định để có thể sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả nhất. Mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ như tính vô hình, tính không lưu trữ được, không ổn định về chất lượng: Tính vô hình: Sản phẩm của hoạt động ngân hàng là dịch vụ, tức là một tổng thể (một “gói”) những hoạt động/ công việc thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể có thể quan sát, nắm giữ được. Đương nhiên, những hoạt động này được hỗ trợ bởi những hoạt động vô hình hoặc các sản phẩm, vật tư hữu hình. + Khách hàng chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng + Một số sản phẩm khách hàng hoặc ngân hàng đòi hỏi độ tin tưởng cao: tiền gửi, chuyển tiền, vay tiền…. Tính không thể tách biệt + Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm ngân hàng diễn ra đồng thời, đặc biệt phải có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. + Quá trình cung cấp dịch vụ phải diễn ra theo quy trình nhất định nên dịch vụ ngân hàng không có “dự trữ trong kho”. + Ngân hàng cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nhằm đảm bảo cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng + Tạo dựng, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng Tính không ổn định và khó xác định + Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật, công nghệ và khách hàng.
KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC CHUYỂN ĐỔI SỐ NỀN KINH TẾ VIỆT NAM 307 + Sản phẩm ngân hàng được thực hiện ở không gian khác nhau nên không đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện, các yếu tố này thường xuyên biến động + Đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định tạo ra sự không ổn định và khó xác định 2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng số Vai trò của dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng Việc triển khai cung cấp các dịch vụ của ngân hàng số giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ tài chính, đồng thời tiết kiệm được thời gian và công sức trong quá trình sử dụng, tạo sự tiện ích cho khách hàng…Cụ thể: Thứ nhất, các dịch vụ mà ngân hàng số cung ứng cho khách hàng có thể thực hiện thuận lợi không giới hạn về không gian và thời gian, khách hàng không phải di chuyển đến ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng để thực hiện giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, nhanh chóng. Mọi giao dịch sẽ được tự động hóa và xử lý nhanh, kể đến là thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, mọi xác lập giao dịch sẽ gửi cho người nhận ngay lập tức. Khách hàng chủ động thời gian trong việc sử dụng các dịch vụ do ngân hàng số cung cấp. Thứ hai, khách hàng có thể dễ dàng lưu trữ và tra cứu lịch sử giao dịch. Hơn nữa, mọi thông tin biến động về tài khoản sẽ được cập nhật kịp thời. Thứ ba, giảm bớt các thủ tục hành chính, giấy tờ khi thực hiện các giao dịch, đảm bảo an toàn không sử dụng quá nhiều tiền mặt di chuyển giao dịch. Ngoài ra, hệ thống thông tin được bảo mật dựa trên nền tảng công nghệ. Tên đăng nhập, mật khẩu và mã số bảo mật OTP sẽ được gửi dưới dang tin nhắn thông qua số điện thoại cá nhân của khách hàng. Bảo mật 3 lớp tiên tiến gồm: tên đăng nhập, mật khẩu và mã bảo vệ OTP, sẽ đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách hàng. Hệ thống bảo mật ba lớp được sử dụng rộng rãi để bảo đảm sự an toàn tuyệt đối của tài khoản. Vai trò của dịch vụ ngân hàng số đối với ngân hàng Phát triển dịch vụ Ngân hàng số sẽ giúp ngân hàng tăng hiệu suất làm việc, tiết kiệm chi phí và khả năng cạnh tranh cho ngân hàng: Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng số sẽ gia tăng tốc độ giao dịch và hiệu suất lao động của ngân hàng: dựa trên nền tảng số tốc độ giao dịch trên ngân hàng số được tiến hành nhanh hơn với các giao dịch thông thường. Bên cạnh đó, đôi ngũ nhân không mất nhiều thời gian kiểm tra thủ tục, giấy tờ có liên quan, tránh nhầm lẫn và sai sót trong quá trình làm việc. Thứ hai, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng và gia tăng trải nghiệm của khách hàng, liên kết với các tổ chưc tài chính cung ứng sản phẩm tiện ích dành cho khách hàng dựa trên sự tích hợp. Với dữ liệu lớn (Big Data) hỗ trợ truy cập vào thông tin chi tiết chuyên sâu về thói quen, sở thích, nhu cầu của khách hàng, trong khi AI giúp các ngân hàng dễ dàng điều chỉnh trải nghiệm của khách hàng, tiếp cận khách hàng tại những điểm tiếp xúc quan trọng và thay đổi sản phẩm, dịch vụ phù hợp, tăng sự hài lòng của khách hàng và
308 KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC CHUYỂN ĐỔI SỐ NỀN KINH TẾ VIỆT NAM công nghệ 4.0 giúp tăng cường hiệu quả và bảo mật, do có thể làm thay đổi hệ thống ngân hàng toàn diện; sử dụng đám mây lai (Hybrid Cloud) - một cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin kết nối đám mây công cộng với các không gian đám mây riêng để tạo ra một môi trường đám mây linh hoạt duy nhất; ứng dụng công nghệ 4.0 cũng giúp các ngân hàng tiếp thị hiệu quả và có mục tiêu, hỗ trợ khách hàng thông qua Robot với chi phí rất thấp, mở rộng khu vực hoạt động, giảm thiểu rủi ro nhờ đánh giá dựa trên dữ liệu, quản trị kinh doanh tốt hơn, giảm thiểu những lỗi do con người tạo ra trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ. Thứ ba, giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành và cắt giảm nhân sự: tính tự động hóa trong quy trình cung ứng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng giảm bớt được các công đoạn lặp đi lặp lại trong một giao dịch khi giao dịch trực tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó giảm bớt được nhân sự tại quầy giao dịch: khách hàng có thể làm mọi quy trình trên thiết bị có kết nối Internet mà không cần đến quầy giao dịch, mọi bước thực hiện đã được ứng dụng hướng dẫn chi tiết, giảm bớt được những thao tác lỗi khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Do đó gia tăng mức độ và sự hài lòng của khách hàng. Thứ tư, giảm áp lực công việc cho nhân viên vào những thời điểm cao điểm, khắc phục được tính không lưu trữ và ổn định về chất lượng của dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng. Thứ năm, mở phạm vi hoạt động và tăng khả năng canh tranh: Khi bước sang kỷ nguyên của thời đại công nghệ 4.0, mọi người có xu huo9wsng sử dụng những thiết bị hiện đại, nhanh chóng nhiều hơn. Từ đây, ngân hàng có nhiều các tính năng sẽ chiếm được ưu thế trong lòng dân, dẫn đến sự canh tranh giữa trang giao dịch. Thứ sáu, khách hàng là người mang đến doanh thu cho ngân hàng bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ. Bằng việc gia tăng lợi ích cho khách hàng thông qua dịch vụ ngân hàng số. Từ đó tăng tỷ lệ mua hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành. Vai trò của dịch vụ ngân hàng số đối với nền kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng số có ý nghĩa quan trọng đối với chuyển đổi nền kinh tế số, tạo động lực cho các quốc gia hội nhập sâu và rộng với nền kinh tế quốc tế. Tạo hệ sinh thái cho môi trường chuyển đổi số của nền kinh tế. Đặc biệt, việc phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng số sẽ giảm áp lực lưu thông tiền mặt của nền kinh tế, từ đó tiết kiệm được chi phí in ấn và phát hành tiền mặt của nền kinh tế. Đồng thời ngân hàng số còn giúp cơ quan chức năng giải quyết được những khó khăn trong việc xác định lượng tiền mặt lưu thông trong thị trường. Bên cạnh đo, tạo ra sự liên đới giữa các tổ chức tài chính, giúp tối ưu hóa hệ thống tài chính quốc gia. Nhà nước có được những thông tin đầy đủ về việc nộp thuế: hệ thống ngân hàng tạo điều kiện cho mọi giao dịch nộp thuế được thực hiện nhanh gọn. Những thông tin đã thực hiện sẽ được sao lưu trong hệ thống giúp dễ kiểm tra lại. Tạo ra sự liên thông giữa các ngân hàng, tối ưu hóa hệ thống tài chính cho quốc gia. Tạo sức mạnh cộng hưởng to lớn giúp ngành Ngân hàng phát triển bền vững trong kỉ nguyên số.
KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC CHUYỂN ĐỔI SỐ NỀN KINH TẾ VIỆT NAM 309 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được sử dụng nghiên cứu định tính, dữ liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet và từ các cơ quan ban ngành; từ báo cáo tổng kết… Các dữ liệu được phân tích 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) ban hành Quyết định số 1887/QĐ-NHNN phê duyệt “Kế hoạch của ngành Ngân hàng triển khai Chiến lược quốc gia phát triển kinh tế số và xã hội số đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 theo Quyết định số 411/QĐ-TTg ngày 31/3/2022 của Thủ tướng Chính phủ giai đoạn 2022-2025”. Các dịch vụ ngân hàng số hiện nay trên thị trường gồm có thẻ phi vật lý, không gian giao dịch số hóa, phương thức thanh toán trên nền tảng di động, dịch vụ trung gian thanh toán, giao dịch thanh toán qua mạng xã hội (Facebook), ngân hàng hợp kênh và tư vấn tự động sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo. Phương thức thanh toán di động trên nền tảng thiết bị di động đã có mặt trên thị trường Việt Nam, khi Samsung Vina hợp tác với Công ty cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS). Hiện nay Samsung Pay mới sử dụng được với một số loại thẻ ATM nội địa do 6 ngân hàng phát hành gồm Vietinbank, Vietcombank, BIDV, Sacombank, Shinhan Vietnam Bank và ABBank. Mảng dịch vụ thanh toán điện tử là cấu phần quan trọng trong hoạt động ngân hàng số tại Việt Nam, có mức độ số hóa cao nhất. Hiện nay, 41 ngân hàng trên hệ thống có dịch vụ thanh toán qua di động và các kênh thanh toán điện tử phổ biến là qua internet, ví điện tử và di động (Hình 2.1). Thị trường thanh toán điện tử năm 2018 chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa nhiều nhà cung cấp và các kênh thanh toán điện tử khác nhau, như VNPay, Momo, Payoo, Samsung Pay,... Tuy nhiên, tần suất sử dụng và mức độ phổ cập của thanh toán điện tử vẫn còn hạn chế. Theo đánh giá của NHNN, phương thức thanh toán bằng tiền mặt vẫn phổ biến hơn và khoảng 50% dân số Việt Nam chưa có tài khoản ngân hàng, đồng nghĩa chưa tiếp cận các dịch vụ ngân hàng số. Đơn vị: Triệu USD Hình 1 Giá trị giao dịch thanh toán qua các kênh điện tử tại Việt Nam (Nguồn: Statista )
310 KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC CHUYỂN ĐỔI SỐ NỀN KINH TẾ VIỆT NAM Thanh toán qua điện thoại di động và Internet phát triển mạnh. Tính đến cuối tháng 10/2020, đã có 77 tổ chức triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet và 45 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động; Số lượng giao dịch thanh toán qua Internet đạt gần 374 triệu giao dịch với giá trị đạt hơn 22,4 triệu tỷ đồng (tăng 8,3% về số lượng và 25,5% về giá trị giao dịch so với cùng kỳ năm 2019); số lượng giao dịch thanh toán qua điện thoại di động đạt gần 918,8 triệu giao dịch với giá trị đạt gần 9,6 triệu tỷ đồng (tăng 123,9% về số lượng và 125,4% về giá trị so với cùng kỳ năm 2019). Năm 2022 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh thanh toán internet banking và mobile banking có sự tăng trưởng rất lớn so với năm 2021. Cụ thể, số lượng giao dịch trên kênh internet banking năm 2022 tăng gần 48% so với năm 2021 và giá trị giao dịch tăng hơn 1.328% từ 42.264.690 tỷ đồng lên 61.953.132 tỷ đồng. Số lượng giao dịch và giá trị giao dịch trên kênh mobile banking cũng tăng lên 100%. Đây là kết quả của quá trình chuyển đổi số ngân hàng đã làm thay đổi hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, góp phần đẩy nhanh quá trình số hóa ngân hàng. Bảng 1. Thanh toán nội địa qua internet banking và mobile banking 2021-2022 Năm 2021 Năm 2022 Chỉ tiêu Số lượng giao dịch Giá trị giao dịch Số lượng giao dịch Giá trị giao dịch (món) (tỷ đồng) (món) (tỷ đồng) Internet banking 1.815.435.706 61.953.132 890.712.794 42.264.690 Mobile banking 4. 779.777.513 50.672.194 2.751. 919.032 30. 284.203 (Nguồn: tác giả tổng hợp) Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng cũng gia tăng mạnh mẽ trong những năm qua. Theo Ngân hàng Nhà nước đã có 77% ngân hàng đã triển khai thanh toán hóa đơn, thanh toán thương mại điện tử, chuyển tiền, tiết kiệm trực tuyến. 41,2% ngân hàng kỳ vọng triển khai đăng ký và xét duyệt khoản vay trên kênh số. Ngoài ra các ngân hàng còn tập trung số hóa các hoạt động nghiệp vụ, vận hành nội bộ. Cụ thể, 73% ngân hàng quy trình hoạt động liên tục; 47,6% hệ thống quản lý quan hệ khách hàng; 42,8% chữ ký điện tử, chữ ký số nội bộ. Tuy nhiên, các dịch vụ ngân hàng số vẫn còn tồn tại hạn chế. Việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng số đòi hỏi nhiều giấy tờ, thủ tục, quy trình sử dụng phức tạp, không số hóa hoàn toàn. Tồn tại các lỗ hổng bảo mật thông tin và rủi ro an ninh mạng cao trong cung ứng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam. Hiện nay, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng ở Việt Nam tiềm ẩn nhiều rủi ro vì hầu hết các loại thẻ này đều là thẻ từ. Thẻ từ là công nghệ của những năm 1970 và tội phạm ngày nay có thể sử dụng công nghệ cao để đưa ra nhiều cách sao chép dữ liệu trên thẻ, đánh cắp thông tin người dùng. Một số rủi ro có thể đến từ loại thẻ này đó là: Làm giả thẻ, gian lận thẻ, và sử dụng chip điện tử hoặc thiết bị đọc trực tiếp để lấy trộm thông tin thẻ để thanh toán, rút tiền, chuyển tiền. Việc làm giả thẻ được thực hiện thông qua việc đánh cắp các thông tin cá nhân và thông tin thẻ bằng cách skimming (dùng máy cà thẻ có dùng hộp quẹt thẻ có chức năng mã hóa để ghi trộm thông tin thẻ), trộm cắp thông tin trên hóa đơn cà thẻ, skimming trên máy ATM, sử dụng phần mềm gián điệp để lấy trộm thông tin, truy cập bất hợp pháp vào
KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC CHUYỂN ĐỔI SỐ NỀN KINH TẾ VIỆT NAM 311 các website cơ sở dữ liệu để lấy trộm thông tin, dùng thủ đoạn phát tán thư rác, email giả để lấy thông tin cá nhân, tạo trang web bán hàng giả, thành lập công ty giả để lừa lấy thông tin thanh toán…Các nền tảng công nghệ được sử dụng phổ biến trong cung ứng dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng. • Dữ liệu lớn (Big data): “Cung cấp thông tin, bao gồm dữ liệu đa chiều quy mô lớn có thể được khái quát và điều chỉnh theo sở thích và đặc điểm của khách hàng. Điều kiện này cho phép các ngân hàng có những dự báo và định hướng chính xác khi muốn phục vụ khách hàng và tạo ra các danh mục sản phẩm mang tính cá nhân hóa.”. • Điện toán đám mây (iCloud): “cho phép tối thiểu hóa chi phí lưu trữ, backup dữ liệu với dung lượng gần như không giới hạn góp phần làm giảm giá thành chuyển đổi công nghệ và tạo điều kiện cho quá trình chuyển đổi số diễn ra thành công”. • Internet kết nối vạn vật (IoT): “cho phép kết nối hệ thống với hầu hết các thiết bị đầu cuối và các ứng dụng với tốc độ cao làm cho quá trình tích hợp, xử lý thông tin đa chiều với thời gian thực. Nhờ vậy, có thể ứng phó với những biến đổi nhanh chóng và chính xác các quá trình, quy trình cho phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh kinh doanh trong mọi tình huống”. • Trí tuệ nhân tạo (AI): “có thể tạo ra sự đột biến về tính chính xác và năng suất trong các quy trình xử lý thông tin để ra quyết định hoặc thiết kế sáng tạo các sản phẩm mới đáp ứng yêu cầu của người dùng với phẩm cấp ngày càng cao hơn”. Nghiên cứu quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam, tác giả nhận thấy thực trạng phát triển của ngân hàng số tại Việt Nam đang ở giai đoạn hình thành và phát triển. Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số có nền tảng xuất phát từ nhu cầu thị trường, định hướng phát triển của ngành ngân hàng và hội nhập tài chính phù hợp với xu hướng phát triển ngân hàng số trên thế giới. Tuy nhiên, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam còn một số vấn đề như: Thứ nhất, mặc dù đã hoàn thiện hệ thống pháp lý nhưng vẫn còn những tồn tại trong cơ sở pháp lý làm ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số, cụ thể: các quy định ban hành vẫn tập trung cho việc giao dịch trực tuyến trên nền tảng Mobile Banking và Internet Banking, chưa đáp ứng đầy đủ xu hướng hiện nay của các ngân hàng khi chuyển đổi hoạt động theo định hướng ngân hàng số; hơn nữa, để thực hiện xác thực người dùng không chỉ là vấn đề công nghệ mà còn là hành lang pháp lý khi xảy ra các vấn đề tranh chấp, nhằm giúp các ngân hàng có cơ sở để giải quyết đúng sai thuộc về ngân hàng hay khách hàng… khuôn khổ pháp lý, tạo cơ sở cho hoạt động và phát triển ngân hàng số vẫn còn thiếu. Chẳng hạn, mảng thanh toán số hiện nay phát triển rất nhanh theo các tiến bộ công nghệ, nhưng các quy định pháp lý lại chưa theo kịp, khiến các NHTM ngại áp dụng công nghệ, dịch vụ mới ngoài khuôn khổ cho phép,... Thứ hai, công tác quản trị rủi ro trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng số còn hạn chế ảnh hưởng đến nhận thức rủi ro của khách hàng và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh an ninh mạng là một trong những nỗi lo hàng đầu khi cơ chế quản lý chưa hoàn thiện. Hiệu quả quản trị rủi ro càng cao có thể một phần chứng minh được chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng được nâng cao, từ đó tạo được lòng tin đối với
312 KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC CHUYỂN ĐỔI SỐ NỀN KINH TẾ VIỆT NAM khách hàng và góp phần vào việc gia tăng quy mô người dùng. Các loại rủi ro cần quan tâm đánh giá: rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý, rủi ro uy tín, rủi ro công nghệ, ….các trường hợp gian lận liên quan tới các hoạt động thanh toán số gần đây đang diễn biến ngày càng tinh vi và phức tạp. Năng lực phòng chống gian lận đối với các giao dịch ngân hàng số luôn được các NHTM quan tâm, song vẫn chưa thể tạo sự yên tâm cho khách hàng. Bên cạnh đó, cuộc chạy đua công nghệ trong ngành Ngân hàng với các dự án ngân hàng số cũng góp phần tạo nên nhiều rủi ro trong vấn đề bảo mật nói chung và mất an toàn thông tin người dùng nói riêng Thứ ba, năng lực bảo mật thông tin tài chính trong môi trường số còn hạn chế ở Việt Nam. Các ngân hàng hiện đại sử dụng công nghệ thông tin theo nhiều cách khác nhau để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Đáng chú ý, trong số các ứng dụng công nghệ dành cho ngân hàng là việc sử dụng hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking Systems – CBS). Giải pháp CBS cho phép kết nối các chi nhánh ngân hàng với nhau, do đó, người sử dụng có thể quản lý tài sản của mình độc lập với chi nhánh ngân hàng mà họ được mở. Sự kết nối này đã giúp thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng như Mobile Banking, E-banking cũng như việc sử dụng máy rút tiền tự động (ATM). Đại dịch Covid-19 có tác động đáng kể đến thị trường giải pháp CBS, do sự gia tăng sử dụng và áp dụng các dịch vụ tài chính trực tuyến và số hóa trên toàn cầu để hạn chế sự lây lan của virus. Các nhà cung cấp giải pháp CBS giúp các ngân hàng duy trì hoạt động và trụ vững trên thị trường trong tình hình hiện tại. Điều này trở thành một trong những yếu tố tăng trưởng chính cho CBS trong cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Tuy nhiên, việc áp dụng quá nhiều phần mềm đã làm giảm khả năng kết nối giữa các ngân hàng, chi phí gia tăng và tốn nhiều thời gian liên kết hơn. Hơn nữa hiện nay trong các Ngân hàng thương mại Việt Nam, hệ thống CBS hiện nay chưa được cập nhật kiến trúc đa kênh, do đó các kênh phân phối sản phẩm còn tương đối độc lập, chưa có sự tích hợp với nhau ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Thứ tư, một số khách hàng có suy nghĩ rằng các thao tác trên ứng dụng di động, internet khó sử dụng, kén người sử dụng, cần phải có thời gian dài để nghiên cứu, học hỏi để thành để thành thaọ các giao dịch. Mức độ sử dụng dễ dàng trong giao dịch ngân hàng trực tuyến đồng nghĩa với tính bảo mật thông tin cá nhân, tạo điều kiện cho tội phạm tạo các tài khoản ma, gây khó khăn trong điều tra; các giao dịch, thủ đoạn gian lận ngày càng tinh vi, khó phát hiện… Thứ năm, ngân hàng số ra đời dựa trên nền tảng phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng khoa học CNTT và truyền thông. Chính vì vậy, để kế hoạch phát triển ngân hàng số diễn ra khả thi, có hiệu quả đòi hỏi cần phải trang bị một hạ tầng CNTT đầy đủ năng lực. Đây cũng chính là nền tảng để tạo dựng hình ảnh nhà cung cấp và thiện cảm đối với khách hàng, tác động vào ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng. 5. KẾT LUẬN Phát triển ngân hàng số là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại hiện nay, để phát triển dịch vụ ngân hàng số cần có sự phối hợp đồng bộ của các bên liên quan. Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, ngân hàng Nhà nước cần căn cứ vào tốc độ phát triển của ngân hàng số để hoàn thiện hành lang pháp lý với các dịch vụ, phương tiện thanh toán trực tuyến. NHNN nghiên cứu,
KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC CHUYỂN ĐỔI SỐ NỀN KINH TẾ VIỆT NAM 313 xây dựng thông tư về việc định danh khách hàng khi ngân hàng thiết lập quan hệ và cung cấp tất cả các dịch vụ tới khách hàng, trong đó phạm vi bao gồm: KYC và eKYC khách hàng cá nhân, tổ chức; đồng thời hướng dẫn định danh khách hàng tham chiếu theo các thông tin khách hàng đã định danh tại bên thứ 3 với các tiêu chuẩn định danh khách hàng tương đương như tổ chức tín dụng. Đồng thời, bổ sung các quy định liên quan đến việc xác thực điện tử danh tính khách hàng, giao dịch điện tử các quy định về bảo mật dữ liệu, thông tin khách hàng nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi giao dịch trên không gian mạng. Thứ hai, Ngân hàng nhà nước tiếp tục tăng cường, thường xuyên để cảnh báo tới các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tăng cường các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn trong thanh toán. NHNN cần phối hợp với các bộ, ban ngành xây dựng các chương trình hỗ trợ phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của nền kinh tế trong đó chú trọng nâng cấp hạ tầng thanh toán quốc gia. Bên cạnh đó, NHNN cần hợp tác chặt chẽ với các cơ quan quản lý trong lĩnh vực bảo vệ dữ liệu, cạnh tranh, viễn thông, công nghệ thông tin, an ninh mạng nhằm phối hợp giám sát ngân hàng số. NHNN cần tích cực ứng dụng các công cụ quản lý dựa trên công nghệ mới (RegTech, SupTech) để có thể quản lý ngân hàng số cụ thể và hiệu quả hơn. Đối với cơ sở dữ liệu nền kinh tế số quốc gia, NHNN cần hợp tác với các bộ, ban, ngành liên quan chuẩn hóa dữ liệu, chuẩn hóa tiêu chuẩn kết nối chia sẻ dữ liệu tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển hệ sinh thái ngân hàng số trong tương lai. Đối với các cơ quan quản lý + Bộ Công an, Bộ Kế hoạch và Đầu tư hướng dẫn các tổ chức tín dụng được khai thác, sử dụng dữ liệu quốc gia về công dân, doanh nghiệp thông qua cổng kết nối trực tiếp với các tổ chức tín dụng. Đồng thời, NHNN nghiên cứu, đề xuất bổ sung quy định Luật Các tổ chức tín dụng về việc cung cấp, chia sẻ dữ liệu quốc gia về công dân, doanh nghiệp và các hệ thống dữ liệu quốc gia khác (đất đai, tài sản, thuế…) để góp phần minh bạch, lành mạnh hóa nền kinh tế. + Các cơ quan có liên quan cần xây dựng và hoàn thiện cơ sở hạ tầng để hỗ trợ cho việc chuyển đổi số của hệ thống ngân hàng được thành công. Cơ sở hạ tầng đó là: nền tảng công nghệ thông tin, hạ tầng viễn thông, cơ sở dữ liệu quốc gia của mỗi cá nhân để dễ dàng trong việc định danh khách hàng theo phương thức điện tử và có thể chia sẻ, kết nối thông tin giữa các ngành dịch vụ có liên quan với nhau. + Các cơ quan chức năng đẩy mạnh công tác cảnh báo nguy cơ biến tướng tín dụng đen của hoạt động cho vay qua app. Đảm bảo đồng thời mục tiêu hỗ trợ thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong các hoạt động của Fintech, trong khi vẫn phải duy trì sự ổn định, an toàn của thị trường tài chính và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. N.P; Nguyen, V.T (2019), Ngân hàng trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng. https:// tapchinganhang.gov.vn/ngan-hang-trong-tien-trinh-hoi-nhap-kinh-te-quoc-te-sau-rong.htm; 2. Nguyễn Thị Phương Dung (2020), “Chuyển đổi số và tác động của chuyển đổi số trong giai đoạn hiện nay”, Tạp chí Công Thương.
314 KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC CHUYỂN ĐỔI SỐ NỀN KINH TẾ VIỆT NAM 3. Huong Giang (2022), Ngân hàng mở rộng tiến trình hội nhập quốc tế. https://thoibaonganhang.vn/ ngan-hang-mo-rong-tien-trinh-hoi-nhap-quoc-te-132434.html; 4. Pham, T.D (2021), Chuyển đổi số - Xu hướng tất yếu trong hoạt động ngân hàng. https://tapchinganhang. gov.vn/chuyen-doi-so-xu-huong-tat-yeu-trong-hoat-dong-ngan-hang.htm; 5. Nguyen, T.A.N và Nguyen, T.D (2021), Trí tuệ nhân tạo và các ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng. https://tapchinganhang.gov.vn/tri-tue-nhan-tao-va-cac-ung-dung-trong-linh-vuc-ngan-hang.htm; 6. Pham, T.B.L và công sự (2020), Phát triển ngân hàng số tại Việt Nam. https://tapchinganhang.gov.vn/ tri-tue-nhan-tao-va-cac-ung-dung-trong-linh-vuc-ngan-hang.htm.