Phát triển hoạt động ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Th ng Mại C Phần Đầu t và Phát triển Đông Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của luận văn nhằm hệ thống hóa các lý luận về hoạt động NHBL của các NHTM, thực hiện phân tích đánh giá thực trạng phát triển hoạt động NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đông Đồng Nai, từ đó tìm ra các tồn tại cần khắc phục và xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến tình hình phát triển hoạt động NHBL tại Chi nhánh và mục tiêu cuối cùng tiến đến xây dựng các giải pháp nhằm pháp triển hoạt động NHBL tại Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Phát triển hoạt động ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Th ng Mại C Phần Đầu t và Phát triển Đông Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNGBỘ GIÁO ĐẠI HỌCDỤC VÀ TẾ KINH ĐÀO TẠO TP. HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------- ----------- TĂNG THỊ TUYẾT TRINH TĂNG THỊ TUYẾT TRINH PHÁT PHÁTTRIỂN HOẠTĐỘNG TRIỂNHOẠT ĐỘNGNGÂN NGÂNHÀNG HÀNGBÁN BÁNLẺ LẺ TẠINGÂN TẠI NGÂNHÀNG HÀNGTMCP TMCPĐẦU ĐẦUTƯ TƯVÀ VÀPHÁT PHÁTTRIỂN TRIỂN CHI CHINHÁNH NHÁNHĐÔNG ĐÔNGĐỒNG ĐỒNGNAI NAI Chuyên ngành : Tài chính – ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN Tp. Hồ Chí Minh – NĂM 2013 Tp. Hồ Chí Minh – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------- TĂNG THỊ TUYẾT TRINH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Tài chính – ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN Tp. Hồ Chí Minh – NĂM 2013
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cao học “Phát triển hoạt động ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Th ng Mại C Phần Đầu t và Phát triển Đông Đồng Nai” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc. Các thông tin trong luận văn đ ợc thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đ ợc xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Tăng Thị Tuyết Trinh
ii MỤC LỤC Lời cam đoan ----------------------------------------------------------------------------------- i Mục lục ----------------------------------------------------------------------------------------- ii Danh mục các từ viết tắt ------------------------------------------------------------------- viii Danh mục các bảng biểu --------------------------------------------------------------------- ix Danh mục các hình vẽ, biểu đồ ------------------------------------------------------------- xi PHẦN MỞ ĐẦU ------------------------------------------------------------------------------ 1 1. Lý do chọn đề tài --------------------------------------------------------------------------- 1 2. Mục tiêu nghiên cứu------------------------------------------------------------------------ 1 3. Đối t ợng và phạm vi nghiên cứu -------------------------------------------------------- 2 4. Ph ng pháp nghiên cứu ------------------------------------------------------------------ 2 5. Những đóng góp của luận văn ------------------------------------------------------------ 2 6. Bố cục của luận văn ------------------------------------------------------------------------ 3 PHẦN NỘI DUNG ---------------------------------------------------------------------------- 4 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ------------------------------------------------------------- 4 1.1. Hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại -------------------------- 4 1.1.1. Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ --------------------------------------- 4 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ ----------------------------------- 4 1.1.3. Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ -------------------------------------- 6 1.1.4. Các yếu tố ảnh h ởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ của các NHTM - 7 1.1.4.1. Môi tr ờng kinh tế xã hội ---------------------------------------------- 7 1.1.4.2. Môi tr ờng pháp lý ----------------------------------------------------- 8 1.1.4.3. Các yếu tố khác --------------------------------------------------------- 8 1.1.5. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động NHBL ----------------------- 8 1.1.6. Các hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM -------------------------------- 9 1.1.6.1. Hoạt động nhận tiền gửi ----------------------------------------------- 9 1.1.6.2. Hoạt động tín dụng --------------------------------------------------- 10 1.1.6.3. Hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản ---------- 10
iii 1.2. Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số NHTM ------- 11 1.2.1. Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng -------------------------------------------------------------------------------------------- 11 1.2.1.1. Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng ANZ --------------------------- 11 1.2.1.2. Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng HSBC -------------------------- 12 1.2.1.3. Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng ACB: --------------------------- 12 1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM --------------------------------------- 12 1.3. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng các sản phẩm NHBL------------------------------------------------------------------------- 13 1.4. Kết luận Chương 1 --------------------------------------------------------------------- 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG ĐỒNG NAI16 2.1. Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đông Đồng Nai --------------------------------------------------------------------------------------------- 16 2.1.1. Khái quát chung ---------------------------------------------------------------- 16 2.1.2. C cấu t chức ----------------------------------------------------------------- 17 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh giai đoạn 2010- 2012-------------------------------------------------------------------------------------------- 17 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển hoạt động NHBL bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai --------------------------------------------------------- 19 2.2.1. Môi tr ờng kinh tế chính trị xã hội------------------------------------------ 19 2.2.2. Môi tr ờng pháp lý ------------------------------------------------------------ 19 2.2.3. Các nhân tố khác --------------------------------------------------------------- 20 2.3. Phân tích thực trạng phát triển hoạt động NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đông Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 ------------------ 21 2.3.1. Đánh giá kết quả phát triển hoạt động NHBL tại Chi nhánh giai đoạn 2010-2012 ------------------------------------------------------------------------------ 21 2.3.1.1. Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ -------------------- 22 2.3.1.2. Về dịch vụ huy động vốn dân c ----------------------------------- 23
iv 2.3.1.3. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ---------------------------------------------- 29 2.3.1.4. Đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ bán lẻ ----------------- 33 2.3.1.5 Công tác phát triển khách hàng cá nhân và thực hiện chính sách khách hàng. ---------------------------------------------------------------------- 41 2.3.1.6 Hoạt động marketing, th ng hiệu ---------------------------------- 43 2.3.2. Những tồn tại hạn chế --------------------------------------------------------- 44 2.3.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu t và Phát triển Đông Đồng Nai ------------------------- 47 2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan -------------------------------------------- 47 2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan ----------------------------------------------- 48 2.4. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ------------------------------------------------ 49 2.4.1. Mục tiêu của khảo sát --------------------------------------------------------- 49 2.4.2. Mô hình nghiên cứu và thang đo -------------------------------------------- 49 2.4.2.1. Mô hình nghiên cứu -------------------------------------------------- 49 2.4.2.2. Thang đo --------------------------------------------------------------- 50 2.4.3. Ph ng pháp nghiên cứu ----------------------------------------------------- 50 2.4.4. Kết quả nghiên cứu ------------------------------------------------------------ 51 2.4.4.1. Mô tả mẫu -------------------------------------------------------------- 51 2.4.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach alpha. - 52 2.4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ----------------------------------- 54 2.4.4.4. Mô hình hồi quy tuyến tính bội ------------------------------------- 56 2.4.4.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết:----------------------------- 58 2.5. Kết luận chương 2 ---------------------------------------------------------------------- 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG ĐỒNG NAI ----------------------------------------------------------------------------------- 61 3.1. Xu hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ --------------------------------- 61
v 3.2. Định hướng, mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đông Đồng Nai: ----------------------------------------------------------------------------- 63 3.3. Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đông Đồng Nai -------------------------------------------- 64 3.3.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng -- 64 3.3.1.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và hiệu quả hoạt động -- 64 3.3.1.2. Nâng cao chất l ợng và quản lý nguồn nhân lực ----------------- 65 3.3.1.3. Nâng cấp và khai thác công nghệ hiện đại ------------------------ 66 3.3.1.4. Tăng c ờng kiểm tra giám sát, phòng ngừa rủi ro một cách toàn diện -------------------------------------------------------------------------------------------- 67 3.3.2. Nhóm giải pháp truyền thông th ng hiệu, phát triển khách hàng và chăm sóc khách hàng ----------------------------------------------------------------- 67 3.3.2.1. Các giải pháp truyền thông th ng hiệu --------------------------- 67 3.3.2.2. Phát triển thị tr ờng, thu hút và quản lý khách hàng ------------ 68 3.3.2.3. Triển khai chính sách khách hàng ---------------------------------- 69 3.3.2.4. Nâng cao phong cách giao dịch, chăm sóc khách hàng --------- 70 3.3.3. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất l ợng và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ----------------------------------------------------------------------- 72 3.3.3.2. Đối với dịch vụ tín dụng --------------------------------------------- 73 3.3.3.3. Đối với các dịch vụ bán lẻ ------------------------------------------- 75 PHẦN MỞ ĐẦU ---------------------------------------------------------------------------- 72 1. Kết luận ------------------------------------------------------------------------------------ 78 2. Kiến nghị----------------------------------------------------------------------------------- 78 2.1. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ---------------- 78 2.2. Đối với Ngân hàng nhà nước -------------------------------------------------- 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ------------------------------------------------- xii PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ---------------------------------------------------------- xiv PHỤ LỤC 2: BẢNG M H A THANG ĐO----------------------------------------------- -xivii
vi PHỤ LỤC 3: BẢNG TẦN SỐ MÔ TẢ MẪU THU THẬP -------------------------- xix PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ ALPHA -----------------------------------xxii PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ------------------------- xxvii PHỤ LỤC 6: HỘI QUY BỘI ------------------------------------------------------------- xxx Danh mục tài liệu tham khảo --------------------------------------------------------------- xii Phụ lục --------------------------------------------------------------------------------------- xiv
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANZ Việt Nam : Ngân hàng TNHH MTV ANZ (Việt Nam) ATM : Máy rút tiền tự động BIDV ĐĐN : Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu t và Phát triển Đông Đồng Nai BIDV HO : Hội sở chính Ngân hàng TMCP ĐT &PT Việt Nam BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu t và Phát triển Việt Nam BSMS : Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản ĐVT : Đ n vị tính EUR : Đồng Euro GDP : T ng sản phẩm quốc nội GTCG/TTK : Giấy tờ có giá/ Thẻ tiết kiệm HĐV : Huy động vốn HĐVDC : Huy động vốn dân c HSBC Việt Nam : Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt nam) IBMB : Internet banking và mobile banking NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà n ớc NHTM : Ngân hàng th ng mại NHTMCP : Ngân hàng th ng mại c phần POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale) QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân TDBL : Tín dụng bán lẻ USD : Đô la mỹ VND : Việt Nam đồng WU : Western Union
ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2010-2012 ----- 17 Bảng 2.2: Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng của Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 ........................................................................................... 22 Bảng 2.3: Thu nhập ròng từ hoạt động NHBL của hệ thống BIDV và các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 ........................................... 23 Bảng 2.4: Thu nhập từ HĐVDC của Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2010-2012.................................................................................................................. 24 Bảng 2.5: Tình hình HĐVDC Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2010- 2012 ........................................................................................................................... 25 Bảng 2.6: Nguồn vốn huy động dân c phân theo kỳ hạn ........................................ 26 Bảng 2.7: C cấu HĐVDC theo loại tiền tệ .............................................................. 27 Bảng 2.8: HĐVDC của hệ thống BIDV và các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 ................................................................................. 28 Bảng 2.9: Thu nhập từ TDBL của Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2010- 2012 ........................................................................................................................... 29 Bảng 2.10: Tình hình TDBL của Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2010- 2012. .......................................................................................................................... 30 Bảng 2.11: Tình hình nợ nhóm 2, nợ xấu bán lẻ Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai 30 Bảng 2.12: C cấu d nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm ............................................... 31 Bảng 2.13: D nợ TDBL của hệ thống BIDV và các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .......................................................................................................... 333 Bảng 2.14: Tình hình thu phí dịch vụ Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2010-2012.................................................................................................................. 34 Bảng 2.15: C cấu thu dịch vụ bán lẻ qua các năm 2010-2012 ................................ 35 Bảng 2.16: Tình hình dịch vụ thẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2010-2012 ..................... 36 Bảng 2.17: Số l ợng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 ......................................................................................................... 42 Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .......................................................... 57
x DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ 1/ Hình vẽ Hình 2.1: S đồ bộ máy nhân sự tại Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai ------------- 17 Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu ------------------------------------------------ 51 Hình 2.3: Độ phân tán Scatterplot --------------------------------------------------------- 58 Hình 2.4: Biểu đồ Histogram--------------------------------------------------------------- 59 Hình 2.5: Đồ thị P-P plot ------------------------------------------------------------------- 59 2/ Biểu đồ Biểu đồ 2.1: C cấu HĐVDC theo kỳ hạn. ---------------------------------------------- 27 Biểu đồ 2.2: C cấu HĐVDC theo loại tiền tệ. ------------------------------------------ 28 Biểu đồ 2.3: C cấu d nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm các năm 2010, 2011, 2012. 32 Biểu đồ 2.4: C cấu d nợ bán lẻ theo kỳ hạn các năm 2010, 2011, 2012. ---------- 32 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng phí dịch vụ bán lẻ qua các năm --------------------------------- 34 Biểu đồ 2.6: C cấu thu dịch vụ bán lẻ qua các năm 2010-2012---------------------- 41 Biểu đồ 2.7: C cấu khách hàng theo từng phân đoạn---------------------------------- 43 Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ % ng ời lớn (trên 15 tu i) có tài khoản ngân hàng. -------------- 61 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ % ng ời lớn (trên 15 tu i) sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Việt Nam so với khi vực (2011) ----------------------------------------------------------- 62
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, d ới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, các ngân hàng n ớc ngoài với công nghệ hiện đại, năng lực tài chính mạnh, sản phẩm dịch vụ phong phú dần chiếm lĩnh thị tr ờng, mở rộng đối t ợng khách hàng. Tr ớc bối cảnh đó, các NHTM Việt Nam không ngừng thực hiện các giải pháp, xây dựng những định h ớng chiến l ợc nhằm tồn tại và phát triển. Với h n 56 năm tr ởng thành và phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu t và Phát triển Việt Nam đã dần khẳng định đ ợc vị thế và uy tín trên thị tr ờng tài chính thế giới và khu vực; là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong n ớc. Tuy nhiên, trong hoạt động NHBL, BIDV ch a thể đạt đ ợc vị thế nh mong muốn. Và Ban lãnh đạo BIDV đã đặt ra mục tiêu đến năm 2015, BIDV xứng ngang tầm với các NHTM khu vực Đông Nam Á. Tính đến thời điểm hiện tại thì đây là một định h ớng đúng đắn và mang tính chiến l ợc, góp phần đ a hình ảnh và diện mạo hoạt động của BIDV lên một tầm cao mới, tăng c ờng sức mạnh, năng lực cạnh tranh và ngày càng gần gũi h n với ng ời dân. Tr ớc những yêu cầu cấp bách trên, Ngân hàng TMCP Đầu t và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu t và Phát triển Đông Đồng Nai nói riêng cần có những giải pháp chiến l ợc, những giải pháp hết sức thiết thực nhằm hoàn thiện, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đó là lý do tôi chọn đề tài “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Th ng Mại C Phần Đầu t và Phát triển Đông Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của luận văn nhằm hệ thống hóa các lý luận về hoạt động NHBL của các NHTM, thực hiện phân tích đánh giá thực trạng phát triển hoạt động NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu t và Phát triển Đông Đồng Nai, từ đó tìm ra các tồn tại cần khắc phục và xác định các nguyên nhân ảnh h ởng đến tình hình phát
2 triển hoạt động NHBL tại Chi nhánh và mục tiêu cuối cùng tiến đến xây dựng các giải pháp nhằm pháp triển hoạt động NHBL tại Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối t ợng nghiên cứu là các hoạt động NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu t và Phát triển Đông Đồng Nai. Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về thời gian và trong khuôn kh có hạn của một luận văn cao học, luận văn nghiên cứu tình hình phát triển các hoạt động NHBL tại Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai, các số liệu để phân tích thực trạng hoạt động đ ợc thu thập trong giai đoạn 2010 - 2012. 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp cả ph ng pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định l ợng. Với ph ng pháp định tính, luận văn thực hiện nghiên cứu tình hình phát triển hoạt động NHBL của Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai, phân tích những tồn tại và xác định các nguyên nhân, từ đó đề ra các biện pháp nhằm phát triển hoạt động NHBL tại Chi nhánh. Với ph ng pháp định l ợng, trên c sở thu thập ý kiến của các khách hàng cá nhân trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai, tác giả sử dụng ph ng pháp phân tích nhân tố khám phá, kiểm định cronbach’ alpha và xây dựng mô hình hồi quy bội để tìm ra các mức độ tác động của các yếu tố ảnh h ởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ NHBL của các khách hàng cá nhân. 5. Những đóng góp của luận văn Luận văn giúp hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về NHTM, các hoạt động NHBL, phân tích một cách toàn diện thực trạng phát triển hoạt động NHBL tại Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai, trên c sở phân tích những tồn tại, xác định những nguyên nhân, đề tài nêu lên những giải pháp cụ thể thiết thực nhằm hoàn thiện và phát triển hoạt động NHBL ở Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai. Ngoài ra, luận văn còn phân tích các yếu tố ảnh h ởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân, đánh giá mức độ ảnh h ởng của các
3 yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng của các khách hàng, từ đó giúp ngân hàng xây dựng những giải pháp thiết thực để thu hút khách hàng, phát triển hoạt động NHBL. 6. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, kết luận và các phụ lục, nội dung đề tài bao gồm 3 ch ng: Ch ng I: C sở lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng th ng mại Ch ng II: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu t và Phát triển Đông Đồng Nai Ch ng III: Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu t và Phát triển Đông Đồng Nai
4 PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã và đang là xu thế tất yếu của một ngân hàng hiện đại. Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ từ gốc tiếng Anh “Retail banking” đ ợc đ a vào Việt Nam từ những năm đầu của thập kỷ 90. Khái niệm này hàm ý về một lĩnh vực hoạt động nhằm phục vụ cho đối t ợng khách hàng cá nhân. Trên thực tế, có một số quan điểm khác nhau về NHBL, một số quan điểm cho rằng hoạt động NHBL có thể hiểu là việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Một số quan điểm khác cho rằng hoạt động NHBL là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, theo các chuyên gia ngân hàng của một số NHTM ở Việt Nam cũng nh tại Ngân hàng TMCP Đầu t và Phát triển Việt Nam, theo cách ph biến nhất, hoạt động ngân hàng bán lẻ đ ợc hiểu là hoạt động trong đó ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho các cá nhân, hộ gia đình. 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1. Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ lớn Hoạt động này cung cấp cho các đối t ợng là cá nhân, hộ gia đình, do đó số l ợng khách hàng tham gia vào các giao dịch rất lớn và đa dạng từ mức thu nhập, giới tính, lứa tu i, sở thích, thói quen đến hành vi tiêu dùng. Do đó, các NHTM luôn tập trung đầu t vào việc nghiên cứu để thiết kế và triển khai sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với từng đối t ợng khách hàng dựa trên phân khúc thị tr ờng cho từng loại sản phẩm. 1.1.2.2. Giá trị giao dịch thấp nhưng thường xuyên và mức độ rủi ro thấp Mức độ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của các đối t ợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, rất th ờng xuyên và có tính n định cao, tuy nhiên giá trị giao dịch
5 th ờng nhỏ lẻ, vì vậy rủi ro xuất hiện từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ này không nhiều so với lợi nhuận đạt đ ợc từ một số l ợng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ th ờng xuyên và n định lâu dài. 1.1.2.3. Danh mục sản phẩm đa dạng Hiện nay, các NHTM liên tục đ a ra các sản phẩm dịch vụ NHBL mới để phục vụ cho nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng. Các sản phẩm không ngừng đ ợc cải tiến, ngày càng sâu sát với nhu cầu thực tế của cuộc sống. Từ các sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng, cho vay du học đến các sản phẩm tiền gửi với các điều kiện rút vốn và lãi linh hoạt khác nhau…phục vụ cho các đối t ợng khác nhau về giới tính, độ tu i, thói quen, trình độ. 1.1.2.4. Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp Phát triển mạng l ới luôn là mục tiêu trọng yếu của các NHTM. Với mục tiêu tiếp cận và phục vụ cho các đối t ợng khách hàng tại tất cả các vùng lãnh th trong n ớc và n ớc ngoài, các ngân hàng liên tục mở thêm các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm nhằm tranh giành thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, đây là một trong các yếu tố quyết định trong việc phát triển thị tr ờng bán lẻ. Ngoài việc tiếp tục phát triển mạng l ới, các NHTM cũng đã mạnh dạn triển khai nhiều kênh phân phối đa dạng qua internet, thành lập các trung tâm chăm sóc khách hàng nhằm mục đích phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi n i. 1.1.2.5. Ứng dụng công nghệ cao Đây là yếu tố nền tảng để phát triển dịch vụ bán lẻ. Các NHTM ở Việt Nam đi sau về cung cấp dịch vụ bán lẻ nên có lợi thế về ứng dụng công nghệ hiện đại, các thành tựu khoa học kỹ thuật. Các dịch vụ rút tiền, gửi tiền tự động qua máy ATM, thanh toán chi phí sinh hoạt hàng ngày nh tiền điện, n ớc, mua sắm hàng hoá bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, giao dịch qua internet và điện thoại di động ngày càng ph biến. Và quan trọng h n hết, ngoài việc đáp ứng các yêu cầu về giao dịch, công nghệ hiện đại còn tạo điều kiện quản lý dữ liệu và quản lý rủi ro đạt hiệu quả cao. 1.1.2.6. Vai trò quan trọng của công tác marketing
6 Hoạt động tuyên truyền, quảng bá th ng hiệu càng đ ợc quan tâm khi hành vi của ng ời tiêu dùng đang dần thay đ i, khách hàng ngày càng tự tin h n và tham vọng h n, di chuyển khắp n i và nhận đ ợc nhiều thông tin tốt h n. Vì vậy, vai trò của marketing trong hoạt động ngân hàng bán lẻ là rất quan trọng và cần thiết. 1.1.2.7. Hoạt động ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định Trong thực tế, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL đều có những rủi ro nhất định, những rủi ro này luôn tiềm tàng và không thể loại trừ khỏi môi tr ờng kinh doanh ngân hàng. Ngân hàng chỉ có thể phân tích, phán đoán, phòng ngừa, hạn chế các rủi ro. Trong hoạt động NHBL th ờng có những rủi ro chủ yếu nh rủi ro tín dụng; rủi ro thị tr ờng nh rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá; các rủi ro trong hoạt động nh rủi ro uy tín, rủi ro công nghệ thông tin, rủi ro đạo đức; và các rủi ro bởi biến động của môi tr ờng kinh tế vĩ mô nh suy giảm kinh tế, lạm phát hay giảm phát, ảnh h ởng của thiên nhiên. 1.1.3. Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế Hoạt động ngân hàng bán lẻ thúc đẩy quá trình sản xuất phát triển, đóng góp đáng kể vào tốc độ tăng tr ởng GDP. Là những định chế trung gian tài chính, hệ thống NHTM huy động các khoản tiền nhàn rỗi của dân c , hệ thống NHTM đã trở thành kênh cung cấp vốn chủ lực cho nền kinh tế để đầu t , cho vay các chủ thể kinh doanh, sản xuất và đời sống. Thông qua các dịch vụ cho vay, hệ thống NHTM đã giúp các khách hàng cá nhân và hộ gia đình chuyển đ i c cấu sản xuất, dịch chuyển vốn đầu t , đ i mới trang thiết bị, công nghệ nhằm hạ giá thành sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh, đặc biệt là trong giai đoạn hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế. 1.1.3.2. Đối với khách hàng Hoạt động NHBL tạo điều kiện giúp ng ời dân làm quen với các sản phẩm dịch vụ công nghệ ngân hàng hiện đại của thế giới, dần tiếp cận với những tiện ích của các sản phẩm dịch vụ NHBL đ ợc các NHTM xúc tiến mạnh mẽ trong t ng
7 lai gần. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL còn giúp ng ời dân tiết kiệm đ ợc thời gian, chi phí và đảm bảo an toàn trong việc chi trả các nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống và thanh toán các chi phí phải trả trong sản xuất kinh doanh. 1.1.3.3. Đối với ngân hàng Đầu tiên, việc phát triển hoạt động NHBL giúp các NHTM tạo nguồn vốn và nguồn thu nhập trung và dài hạn n định, đảm bảo tính thanh khoản trong hoạt động kinh doanh, giảm tỷ lệ rủi ro cho các ngân hàng. Thứ hai, muốn phát triển dịch vụ NHBL, các NHTM phải nghiên cứu, thiết kế và đa dạng hoá các hoạt động, các sản phẩm dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các NHTM, góp phần làm vững mạnh thêm nền kinh tế. Ngoài ra, phát triển hoạt động NHBL giúp các NHTM mở rộng khả năng bán chéo sản phẩm, từ đó gia tăng và phát triển nền khách hàng hiện tại và tiềm năng cho ngân hàng, góp phần tăng thu nhập ngân hàng. 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ của các NHTM 1.1.4.1. Môi trường kinh tế xã hội Hoạt động ngân hàng phát triển là kết quả của sự phát triển kinh tế. Tăng tr ởng kinh tế sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Quy mô nền kinh tế càng lớn thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng lớn, càng tạo c hội cho các hoạt động ngân hàng phát triển và ng ợc lại. Hoạt động NHBL nói riêng cũng nh hoạt động ngân hàng nói chung chịu tác động mạnh mẽ của tình hình chính trị xã hội trong và ngoài n ớc. Một quốc gia xảy ra nhiều bất n chính trị cũng sẽ khiến các nhà đầu t không tin t ởng vào hệ thống tài chính, tăng tr ởng kinh tế yếu kém từ đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giảm xuống. Ngoài ra, sự n định về kinh tế vĩ mô, sự phát triển các thị tr ờng khác cũng là yếu tố quan trọng hỗ trợ sự phát triển của hoạt động ngân hàng. Hoạt động NHBL cũng bị ảnh h ởng bởi môi tr ờng xã hội nh dân số, yếu tố tâm lý và thói quan của ng ời dân, diện mạo văn minh th ng mại, trình độ kỹ thuật công nghệ.
8 1.1.4.2. Môi trường pháp lý Ngân hàng th ng mại là một doanh nghiệp hoạt động trong khuôn kh pháp luật quy định. Một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, đồng bộ, nhất quán và n định là nhân tố thúc đẩy sự phát triển của hoạt động ngân hàng. Đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế thế giới và yêu cầu cải cách tr ớc những thay đ i của nền kinh tế, các văn bản pháp luật về hoạt động ngân hàng không ngừng b sung sửa đ i nhằm tạo c sở pháp lý để xây dựng hệ thống ngân hàng hiện đại, phù hợp với các chuẩn mực quốc tế 1.1.4.3. Các yếu tố khác Thứ nhất là sự gia tăng nhanh chóng trong danh mục sản phẩm dịch vụ, quá trình mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ đã tăng tốc trong những năm gần đây d ới áp lực cạnh tranh gia tăng từ các t chức tài chính khác, từ sự hiểu biết và đòi hỏi cao h n của khách hàng và từ sự thay đ i công nghệ, đây cũng là yếu tố làm gia tăng sức mạnh cạnh tranh trong thời đại của NHBL Thứ hai là sự gia tăng cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở nên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ, khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn nh ng đây cũng là một áp lực lớn đòi hỏi các ngân hàng nói chung, các ngân hàng phải xây dựng đ ợc sản phẩm cốt lõi để lôi kéo khách hàng về phía mình. Thứ ba là cách mạng trong công nghệ ngân hàng, để phát triển hoạt động NHBL, từ nhiều năm gần đây các ngân hàng đã và đang chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ thống dựa trên lao động thủ công, khách hàng có thể ngồi tại nhà mà vẫn thực hiện các giao dịch trực tuyến qua internet, qua mạng điện thoại di động để thanh toán chi phí cho các nhu cầu sinh hoạt trong cuộc sống. 1.1.5. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động NHBL Nh đã nói, định h ớng phát triển hoạt động NHBL là xu h ớng phát triển tất yếu tại các NHTM Việt Nam. Bằng nhiều giải pháp, các NHTM không ngừng đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL. Và trong thực tế, không có một chỉ tiêu t ng hợp
9 nào có thể phản ánh chính xác sự phát triển hoạt động NHBL của một ngân hàng. S sự phát triển hoạt động NHBL của một ngân hàng đ ợc đánh giá qua các tiêu chí nh sau: Thu nhập từ hoạt động NHBL: Hiệu quả hoạt động là mục tiêu cuối cùng của tất cả các hoạt động kinh doanh ngân hàng, và hoạt động NHBL phát triển không chỉ dừng lại ở việc phát triển nền khách hàng, đa dạng sản phẩm dịch vụ. Hiệu quả của hoạt động NHBL đ ợc đánh giá qua chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động bán lẻ, thu nhập này bao gồm các nguồn thu nhập từ huy động vốn dân c , thu nhập từ tín dụng bán lẻ và thu dịch vụ bán lẻ. Sự đa dạng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ: Tr ớc sự cạnh tranh mạnh mẽ trong hệ thống ngân hàng, các NHTM không ngừng cải tiến, phát triển, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút khách hàng Nền khách hàng cá nhân: là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng. Hoạt động ngân hàng càng phát triển, càng thu hút đ ợc số l ợng lớn các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Ngày nay, khách hàng có nhiều điều kiện để lựa chọn ngân hàng để sử dụng các sản phẩm bán lẻ, họ s n sàng chuyển sang giao dịch ngân hàng khác. Vì vậy các ngân hàng không ngừng đ a ra các chính sách khách hàng, chính sách giá phí hay xây dựng các sản phẩm dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng. Hệ thống kênh phân phối: bao gồm toàn bộ hệ thống giao dịch ngân hàng, các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, hệ thống máy ATM, POS, các kênh giao dịch ngân hàng điện tử. Trong xu h ớng hiện tại, hệ thống các kênh phân phối hiện đại đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đem lại sự tiện ích thu hút các đối t ợng khách hàng. 1.1.6. Các hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM 1.1.6.1. Hoạt động nhận tiền gửi Thông qua các biện pháp và công cụ đ ợc sử dụng, các NHTM huy động vốn từ các cá nhân d ới các hình thức nh tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,