Quản trị chất lượng dịch vụ toàn diện

Chia sẻ: Le Minh Khang | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:46

Thêm vào BST

Báo xấu

692
lượt xem 212
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tìa sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Quản trị chất lượng dịch vụ toàn diện

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOÀN DIỆN 1 Chaát löôïng dòch vuï Nguyeãn Vaên Hoùa
Mục tiêu  Nhận biết bản chất dịch vụ, quá trình tạo dịch vụ  Nhận biết các yếu tố tác động đến quá trình tạo dịch vụ  Hoạch định, kiểm tra, cải tiến chất lượng dịch vụ  Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn của khách hàng 2 Chaát löôïng dòch vuï Nguyeãn Vaên Hoùa
Dịch vụ Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. 3 Chaát löôïng dòch vuï Nguyeãn Vaên Hoùa
Dịch vụ Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. (Theo Philip Kotler) 4 Chaát löôïng dòch vuï Nguyeãn Vaên Hoùa
Dịch vụ Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. (Theo TCVN ISO 8402: 1999) 5 Chaát löôïng dòch vuï Nguyeãn Vaên Hoùa
Đặc điểm của dịch vụ Tính đồng thời, không chia cắt 1. Tính dị chủng, không ổn định 2. 3. Tính vô hình Tính mong manh, không lưu giữ 4. 6 Chaát löôïng dòch vuï Nguyeãn Vaên Hoùa
Tính đồng thời, không chia cắt  Quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục  Chất lượng dịch vụ dựa vào phán đoán chủ quan  Không tích lũy, dự trữ dịch vụ, không thể kiểm nghiệm trước 7 Chaát löôïng dòch vuï Nguyeãn Vaên Hoùa
Tính dị chủng, không ổn định Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian, địa điểm cung cấp 8 Chaát löôïng dòch vuï Nguyeãn Vaên Hoùa
Tính vô hình  Dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn trước khi mua  Khách hàng nhận sản phẩm, dịch vụ khi nó được cung cấp 9 Chaát löôïng dòch vuï Nguyeãn Vaên Hoùa
Bạn là nhân viên kinh doanh của một trung tâm ngoại ngữ giảng dạy TOEIC mới thành lập. Hãy trình bày cách thức bạn thuyết phục khách hàng về chất lượng dịch vụ giảng dạy của trung tâm của bạn. Thời gian thảo luận: 20 phút 10 Chaát löôïng dòch vuï Nguyeãn Vaên Hoùa
Tính mong manh, không lưu giữ  Người cung cấp và người tiếp nhận dịch vụ không thể lưu giữ  Chất lượng dịch vụ không thể dựa vào kiểm tra lần cuối cùng 11 Chaát löôïng dòch vuï Nguyeãn Vaên Hoùa
Phân loại dịch vụ Phân theo chủ thể thực hiện dịch vụ  Phân theo nội dung (lĩnh vực/ chức năng)  Phân theo mục đích  Phân theo mức độ chuẩn hóa dịch vụ  12 Chaát löôïng dòch vuï Nguyeãn Vaên Hoùa
Các quy luật của dịch vụ 1. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi 2. Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất 3. Dịch vụ phải được thiết kế trên quan điểm của khách hàng 13 Chaát löôïng dòch vuï Nguyeãn Vaên Hoùa
Quá trình xây dựng dịch vụ Quá trình thiết kế dịch vụ:  Xác định chiến lược dịch vụ  Thiết kế dịch vụ Phát kiến dịch vụ  Tuyển chọn sản phẩm dịch vụ  Mẫu mã quy cách sản phẩm  Xem xét thiết kế  Thử nghiệm  Tung ra thị trường  Xem xét thiết kế sau khi triển khai  14 Chaát löôïng dòch vuï Nguyeãn Vaên Hoùa
Quá trình xây dựng dịch vụ (tt) Quản lý điều hành dịch vụ:  Quản lý sự kiện  Quản lý khó khăn và những sự kiện bất ngờ  Đáp ứng yêu cầu. 15 Chaát löôïng dòch vuï Nguyeãn Vaên Hoùa
Phân phối dịch vụ  Địa điểm cung cấp dịch vụ đặt tại nơi khách hàng dễ tiếp cận  Đưa dịch vụ tới nơi khách hàng yêu cầu  Phát triển hệ thống nhượng quyền (franchise) 16 Chaát löôïng dòch vuï Nguyeãn Vaên Hoùa
Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ  Những mô tả về dịch vụ, những lợi ích khách hàng được quyền nhận  Chất lượng dịch vụ: công khai, công bằng, thái độ lịch sự, tác phong chuyên nghiệp, ngôn ngữ giao tiếp.  Những mục tiêu then chốt chuyển tải cho khách hàng: thời gian phục vụ, độ chính xác  Chi phí  Cơ chế tiếp nhận đền bù và phàn nàn 17 Chaát löôïng dòch vuï Nguyeãn Vaên Hoùa
Nguyên tắc xây dựng & phát triển DV  Phải bao hàm các đặc tính có thể xác định và đo lường được của dịch vụ  Phải dựa trên sự tham khảo của khách hàng  Phải rõ ràng, cụ thể, khả thi và mang tính thách thức  Phải trở thành công cụ quản lý thiết yếu trong hoạt động phân phối dịch vụ  Phải được phổ biến, thông tin công khai  Phải được sử dụng trong việc đánh giá hoạt động của tổ chức  Phải được xem xét và cập nhật 18 Chaát löôïng dòch vuï Nguyeãn Vaên Hoùa
Quy trình phát triển tiêu chuẩn dịch vụ  Bước 1: Thấu hiểu tổ chức  Bước 2: Tham khảo ý kiến của khách hàng và nhân viên  Bước 3: Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ dựa vào khách hàng  Bước 4: Trao quyền và đào tạo cho người cung ứng dịch vụ  Bước 5: Truyền đạt tiêu chuẩn  Bước 6: Quản lý tổ chức dựa trên tiêu chuẩn dịch vụ và chất lượng dịch vụ của tổ chức 19 Chaát löôïng dòch vuï Nguyeãn Vaên Hoùa
Bài tập nhóm Bài tập 1: Hãy thống nhất lựa chọn 1 dịch vụ và thiết kế dịch vụ đó (Thời gian: 30 phút) Bài tập 2: Thiết kế 1 hệ thống tiêu chuẩn của dịch vụ mà nhóm bạn đã chọn (Thời gian: 30 phút) 20 Chaát löôïng dòch vuï Nguyeãn Vaên Hoùa