intTypePromotion=1

Bài giảng Quản trị chất lượng - ThS. Nguyễn Ngọc Thông

Chia sẻ: Kiếp Này Bình Yên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:60

0
73
lượt xem
25
download

Bài giảng Quản trị chất lượng - ThS. Nguyễn Ngọc Thông

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của bài giảng "Quản trị chất lượng" nhằm giúp sinh viên có thể hiểu được các khái niệm cơ bản trong quản trị chất lượng, các kỹ thuật và công cụ quản lý chất lượng; mô tả được cách thức tiến hành hệ thống quản lý chất lượng toàn diện; phân tích được đặc điểm và vai trò của những hệ thống chất lượng. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị chất lượng - ThS. Nguyễn Ngọc Thông

  1. Trường ðại học Mở TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Th.s. Nguyễn Ngọc Thông E.mail: ngocthongou.edu@gmail.com Trường ðại học Mở TPHCM - Khoa Quản Trị Kinh Doanh Website: www.ou.edu.vn/qtkd TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC Giúp sinh viên có thể: • Hiểu ñược các khai niệm cơ bản trong Quản trị chất lượng, các kỹ thuật và công cụ quản lý chất lượng. • Mô tả ñược cách thức tiến hành hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. • Phân tích ñược ñặc ñiểm và vai trò của những hệ thống chất lượng. TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NỘI DUNG CỦA MÔN HỌC TỔNG QUAN VỀ Chương 1 QUẢN LÝ Chương 3 CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG Chương 2 VÀ TQM Chương 4 ðÁNH GIÁ VÀ HỆ THỐNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG Chương 7 Chương 8 Chương 9 Chương 5 Chương 6
  2. TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TÀI LIỆU THAM KHẢO • Giáo trình “Quản lý chất lượng”, Tạ Thị Kiều An, NXB Thống kê, 2010 • “Quản trị chất lượng”, TS. Nguyễn Kim ðịnh, NXB Tài chính, 2010 TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ðÁNH GIÁ MÔN HỌC - Bài tập nhóm (Thuyết trình) ðIỂM GIỮA KỲ - Bài tập trên lớp 30% - Phát biểu, ñóng góp ý kiến ðIỂM CUỐI KỲ KIỂM TRA TỰ LUẬN (ðỀ ðÓNG) 70% TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KẾT CẤU MÔN HỌC BÀI 1 BÀI 2 BÀI 3 GIỚI THIỆU VỀ QUẢN LÝ QUẢN LÝ CHẤT CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG LƯỢNG DỊCH VỤ (5 tiết) (5 tiết) (5 tiết) BÀI 5 BÀI 6 BÀI 4 ðÁNH GIÁ CÔNG CỤ KIỂM SOÁT TQM CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG (5 tiết) (5 tiết) (10 tiết) BÀI 9 BÀI 7 BÀI 8 HỆ THỐNG GMP 6 – SIGMA ISO 9000 HACCP (3 tiết) (5 tiết) (2 tiết)
  3. Trường ðại học Mở TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Th.s. Nguyễn Ngọc Thông E.mail: ngocthongou.edu@gmail.com TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 1. GIỚI THIỆU VỀ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG QUÁ TRÌNH KHÁI NIỆM ðẶC TÍNH HÌNH THÀNH NỘI DUNG CHÍNH CỦA BÀI 1 YẾU TỐ CHI PHÍ ẢNH HƯỞNG TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 1. GIỚI THIỆU VỀ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG 1. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG • “Thỏa mãn nhu cầu của • ISO 9000:2008 ñịnh khách hàng” nghĩa chất lượng là “Mức ñộ của một tập (W.Edwards Deming) hợp các ñặc tính vốn có • “Thích hợp ñể sử dụng” ñáp ứng các yêu cầu” (J.M.Juran) • “Làm ñúng theo yêu cầu” (Philip B.Crosby)
  4. TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 1. GIỚI THIỆU VỀ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG 1. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG Performance Price Punctuality Cost Service Delivey Quality Safety timing TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 1. GIỚI THIỆU VỀ CHẤT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯỢNG 2. VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG THỜI ðẠI ðÁP ỨNG TOÀN CẦU HÓA NHU CẦU YẾU TỐ LỢI THẾ CẠNH TRANH TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 1. GIỚI THIỆU VỀ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG 3. ðẶC TÍNH CỦA CHẤT LƯỢNG ðỘ TÍNH NĂNG ðẶC TÍNH TIN CẬY KHẢ NĂNG GIÁ CẢ SỬ DỤNG SỰ TÍNH THÍCH HỢP THẨM MỸ
  5. TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 1. GIỚI THIỆU VỀ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG 4. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CHẤT LƯỢNG Marketing Bán Dịch vụ sau bán Tổ chức THỎA MÃN NHU dịch vụ CẦU XÃ HỘI ðộ lệch chất lượng Kiểm tra NHU CẦU Nghiên cứu XÃ HỘI Thiết kế Marketing Sản xuất Sản xuất thử Thẩm ñịnh Hoạch ñịnh thực hiện TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 1. GIỚI THIỆU VỀ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG 5. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG TRÌNH ðỘ ðÒI HỎI CHÍNH SÁCH KINH TÊ, THỊ TRƯỜNG SẢN XUẤT KINH TẾ CHẤT LƯỢNG SỰ PHÁT TRIỂN HIỆU LỰC CƠ CHẾ KHOA HỌC KỸ THUẬT QUẢN LÝ BÊN NGOÀI TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 1. GIỚI THIỆU VỀ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG 5. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG NGUYÊN LIỆU PHƯƠNG PHÁP CHẤT LƯỢNG THIẾT BỊ CON NGƯỜI BÊN TRONG
  6. TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 1. GIỚI THIỆU VỀ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG 6. CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG Chi phí Chi phí Chi phí sai hỏng Chi phí sai hỏng phòng ngừa thẩm ñịnh bên ngoài bên trong CHI PHÍ CHI PHÍ KIỂM SOÁT SAI HỎNG TỔNG CHI PHÍ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 1. GIỚI THIỆU VỀ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG (3) QUAN ðIỂM TRUYỀN THỐNG (2) Chi phí (1) Chi phí tối thiểu Số khuyết tật TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 1. GIỚI THIỆU VỀ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG Quản lý chất Ch và l lượng toàn diện i p ỗi g hí vậ iảm nh àn h (1) Chi phí (2) (3) Chi phí tối thiểu Số khuyết tật
  7. Trường ðại học Mở TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Th.s. Nguyễn Ngọc Thông E.mail: ngocthongou.edu@gmail.com BÀI 2. QUẢN LÝ TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG CÁC BƯỚC PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NỘI DUNG CÁC PHƯƠNG THỨC CHÍNH CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BÀI 2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BÀI 2. QUẢN LÝ TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG 1. CÁC BƯỚC PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KIỂM TRA KIỂM SOÁT ðẢM BẢO SẢN PHẨM CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KIỂM SOÁT TOÀN DIỆN CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
  8. BÀI 2. QUẢN LÝ TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG 1. CÁC BƯỚC PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG KHÔNG ðO ðƯỢC TÔN NHIỀU CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG LÀ TRÁCH NHIỆM ðƯỢC ðẢM BẢO CỦA NHÂN VIÊN NHỜ KIỂM TRA BÀI 2. QUẢN LÝ TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG 2. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN ðẢM BẢO CHẤT LƯỢNG (ISO 9000) KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG (PDCA) KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 BÀI 2. QUẢN LÝ TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Khái niệm: Theo ISO 9000:2000: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý ñể ñịnh hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”
  9. BÀI 2. QUẢN LÝ TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng Kỳ vọng hoàn thiện ñể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu. Mục tiêu này ñược giải quyết nhờ việc giáo dục, tạo ra thói quen không ngừng cải tiến trong tất cả các thành viên của tổ chức. BÀI 2. QUẢN LÝ TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nhiệm vụ của hệ thống quản lý chất lượng - Giai ñoạn ñề xuất và thiết kế sản phẩm - Giai ñoạn sản xuất - Giai ñoạn sử dụng BÀI 2. QUẢN LÝ TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nhiệm vụ của hệ thống quản lý chất lượng CHẤT LƯỢNG A P C D THỜI GIAN
  10. BÀI 2. QUẢN LÝ TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG LẬP KẾ ðIỀU CHỈNH HOẠCH Xác ñịnh mục A tiêu và nhiệm P Thực hiện các vụ tác ñộng quản lý thích hợp Xác ñịnh cách thức ñạt ñược LÃNH mục tiêu Kiểm tra các ðẠO Huấn luyện và ñào tạo cán bộ kết quả thực hiện công việc Thực hiện C công việc D KIỂM TRA THỰC HIỆN BÀI 2. QUẢN LÝ TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng - ðịnh hướng vào khách hàng - Sự lãnh ñạo - Sự tham gia của mọi thành viên - Chú trọng quản lý theo quá trình - Tính hệ thống - Nguyên tắc kiểm tra - Quyết ñịnh dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế - Cải tiến liên tục - Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi - Nguyên tắc pháp lý BÀI 2. QUẢN LÝ TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Hoạt ñộng của hệ thống quản lý chất lượng HOẠCH ðỊNH CHẤT LƯỢNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG ðẢM BẢO CẢI TIẾN LIÊN TỤC CHẤT LƯỢNG
  11. BÀI 2. QUẢN LÝ TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ðặc ñiểm của hệ thống quản lý chất lượng – Coi trọng phòng ngừa, làm ñúng ngay từ ñầu – HTQLCL liên quan ñến chất lượng con người – Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận – Quản lý ngược dòng – Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng – Quản lý chức năng ngang (chéo) – ðảm bảo thông tin và áp dụng thống kê chất lượng Trường ðại học Mở TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Th.s. Nguyễn Ngọc Thông E.mail: ngocthongou.edu@gmail.com TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ TÌM HIỂU VỀ DỊCH VỤ NỘI DUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHÍNH CỦA BÀI 3 ðO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
  12. TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 1. DỊCH VỤ • Khái niệm: Theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra ñể ñáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt ñộng tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt ñộng nội bộ của người cung cấp” TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 1. DỊCH VỤ • ðặc ñiểm: ðỒNG THỜI, KHÔNG CHIA CẮT KHÔNG ðỒNG NHẤT, KHÔNG ỔN ðỊNH VÔ HÌNH MONG MANH, KHÔNG LƯU GIỮ TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Khái niệm: ISO 9000 • ðặc ñiểm: – Phân chia thành 3 cấp ñộ (Noriaki Kano, 1984) • Những mong ñợi cơ bản mà dịch vụ phải có • Thuộc tính một chiều • Yếu tố hấp dẫn
  13. TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • ðặc ñiểm: – ðiều kiện thị trường cụ thể – Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết ñịnh chất lượng của dịch vụ TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Các thành phần cấu thành: theo Parasuraman, Berry và Zeithaml (1998) – Sự tin cậy (Reliability) – Sự ñảm bảo (Assurance) – Yếu tố hữu hình (Tangibility) – Sự cảm thông (Empathy) – ðộ phản hồi (Response) TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN NHU CẦU CÁ NHÂN KINH NGHIỆM DỊCH VỤ MONG ðỢI Khác biệt 5 KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ NHẬN THỨC Khác biệt 4 TRAO ðỔI THÔNG TIN NHÀ CUNG ỨNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG Khác biệt 3 YÊU CẦU ðỐI VỚI DỊCH VỤ Khác biệt 1 Khác biệt 2 DỊCH VỤ CHỦ ðỊNH 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG
  14. TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Khái niệm: “Quản lý chất lượng dịch vụ là các hoạt ñộng của tổ chức ñược phối hợp với nhau ñể ñịnh hướng và kiểm soát chất lượng dịch vụ” - theo TCVN ISO 9001:2007 TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Các khía cạnh quan trọng TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ðẠO KHÁCH HÀNG CƠ CẤU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÁC NGUỒN LỰC DỊCH VỤ TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ QUI ðỊNH CHO Mặt tiếp TỔ CHỨC LÀM DỊCH VỤ DỊCH VỤ xúc MÔ TẢ QUÁ TRÌNH QUI ðỊNH CUNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ CẤP DỊCH VỤ Khách QUI ðỊNH KIỂM hàng SOÁT DỊCH VỤ Người QUÁ TRÌNH cung ứng KẾT QUẢ CUNG CẤP DỊCH VỤ DỊCH VỤ NHU CẦU QUÁ TRÌNH THỊ NGHIÊN CỨU ðÁNH GIÁ ðÁNH GIÁ TRƯỜNG THỊ TRƯỜNG CỦA CỦA NGƯỜI KHÁCH CUNG ỨNG PHÂN TÍCH VÀ HÀNG CẢI TIẾN VIỆC THỰC HIỆN
  15. TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ – Khái niệm – Tầm quan trọng – Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ: • Mô tả ñặc ñiểm dịch vụ • ðiều kiện và những khía cạnh then chốt • Chi phí TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ – Nguyên tắc xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ • Có ý nghĩa • Tham khảo ý kiến khách hàng • Cụ thể và khả thi • ðảm bảo nền tảng cải tiến liên tục • Công khai • Xem xét và cập nhật TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Các bước thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ LỰA CHỌN CÁC ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ THIẾT LẬP CÁC THUỘC TÍNH DỊCH VỤ HIỆN TẠI TIÊU CHUẨN LẬP VĂN BẢN THAM KHẢO Ý ðÁNH GIÁ TỔNG HỢP KIẾN KHÁCH HÀNG CẢI TIẾN
  16. TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 4. ðO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM/QUÁ TRÌNH KHÔNG THỎA MÃN THỎA MÃN Nói xấu Ngưng mua Nói tốt Mua tiếp Mất khách hàng Khách hàng Khách hàng Mất khách hàng tiềm năng mới trung thành Ít cơ hội kinh doanh hơn Nhiều cơ hội kinh doanh hơn TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 4. ðO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG • Mục tiêu SO SÁNH HIỆU QUẢ KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH DỰ BÁO CẢI TIẾN LIÊN TỤC TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 4. ðO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG • Quy trình thực hiện ño lường sự thỏa mãn của khách hàng XÁC ðỊNH THIẾT KẾ XÁC ðỊNH CÁC THIẾT KẾ MỤC TIÊU CHƯƠNG TRÌNH THUỘC TÍNH THANG ðO THU THẬP VÀ CẢI TIẾN PHÂN TÍCH THỬ NGHIỆM LẤY MẪU DỮ LIỆU
  17. Trường ðại học Mở TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Th.s. Nguyễn Ngọc Thông E.mail: ngocthongou.edu@gmail.com TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TOÀN DIỆN – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) NỘI DUNG TÌM HIỂU VỀ TQM CHÍNH CỦA BÀI 4 QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN TQM TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TOÀN DIỆN – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 1. TÌM HIỂU VỀ TQM Khái niệm: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm ñạt ñược sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và ñem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức ñó và cho xã hội” (ISO 9000:2005)
  18. TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TOÀN DIỆN – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 1. TÌM HIỂU VỀ TQM Các yếu tố cấu thành TQM LÀM ðÚNG NGAY TỪ ðẦU QUẢN LÝ BẰNG CHÍNH SÁCH VÀ MỤC TIÊU CÁC NHÓM DỰ ÁN QUẢN TRỊ HOẠT ðỘNG TQM HẰNG NGÀY HOẠT ðỘNG CỦA NHÓM CHẤT LƯỢNG MỌI NGƯỜI CÙNG THAM GIA TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TOÀN DIỆN – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 2. THỰC HIỆN TQM TRONG TỔ CHỨC 2.1. Lãnh ñạo ñảm nhận vai trò, trách nhiệm về chất lượng - Nhận thức và cam kết của lãnh ñạo về chất lượng - Quản lý chính sách chất lượng - Xác ñịnh trách nhiệm của tổ chức ñối với cộng ñồng TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TOÀN DIỆN – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 2. THỰC HIỆN TQM TRONG TỔ CHỨC 2.2. Xây dựng nhận thức mới cho mọi tầng lớp trong tổ chức 2.3. Công tác tổ chức - Cải tiến cơ cấu tổ chức - Xác ñịnh trách nhiệm - Xác ñịnh vai trò của chức năng chất lượng và phòng chất lượng - Thành lập hội ñồng, ban, tổ ñội
  19. TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TOÀN DIỆN – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 2. THỰC HIỆN TQM TRONG TỔ CHỨC 2.4. Hoạch ñịnh chiến lược - Xây dựng - Triển khai 2.5. Hướng tới khách hàng và quan hệ khách hàng - Xác ñịnh nhu cầu - Thỏa mãn nhu cầu TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TOÀN DIỆN – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 2. THỰC HIỆN TQM TRONG TỔ CHỨC 2.6. Thiết kế sản phẩm Biểu ñồ tương ñồng Biểu ñồ quan hệ (sự giống nhau) tương hỗ Sáng tạo Theo logic Biểu ñồ cây Biểu ñồ phân tích Biểu ñồ ma trận số liệu ma trận Biểu ñồ chương trình Biểu ñồ mũi tên quyết ñịnh quá trình TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TOÀN DIỆN – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 2. THỰC HIỆN TQM TRONG TỔ CHỨC 2.7. Quản lý các quá trình ðang cung cấp gì cho tổ chức? - Nhận dạng quá trình Có thỏa mãn không? NGƯỜI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CUNG ỨNG - Có hiểu rỏ những ñòi hỏi của khách hàng? - Cần làm gì ñể ñáp ứng những ñòi hỏi ñó? - Người cung ứng có biết những ñòi hỏi của tổ chức không?
  20. TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TOÀN DIỆN – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 2. THỰC HIỆN TQM TRONG TỔ CHỨC 2.7. Quản lý các quá trình CÁC HOẠT ðỘNG NHỮNG NHỮNG ðÒI HỎI NHIỆM VỤ ðÒI HỎI ðẦU VÀO ðẦU RA ðẦU VÀO ðẦU RA Ranh giới Nhà cung ứng Khách hàng MÔ HÌNH QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TOÀN DIỆN – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 2. THỰC HIỆN TQM TRONG TỔ CHỨC 2.7. Quản lý quá trình - Quản lý và cải tiến các quá trình: 5 yêu cầu về quản lý quá trình + Xác ñịnh rõ trách nhiệm và quyền hạn + Thu thập dữ liệu + Phân tích dữ liệu + ðiều chỉnh và cải tiến liên tục TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM BÀI 4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TOÀN DIỆN – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 2. THỰC HIỆN TQM TRONG TỔ CHỨC 2.8. Thu thập thông tin và phân tích dữ liệu - Xác ñịnh những thông tin cần thu thập - Bảo ñảm thông tin và dữ liệu chính xác, tin cậy, hữu dụng - Sử dụng thông tin và dữ liệu ñể cải tiến - ðánh giá, cải tiến việc thu thập và phân tích dữ liệu

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản