Bài giảng Quản trị chất lượng: Bài 5 - ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:28

Thêm vào BST

Báo xấu

124
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

"Bài giảng Quản trị chất lượng - Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ" tìm hiểu bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ; mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng; tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ; quản trị chất lượng dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị chất lượng: Bài 5 - ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

BÀI 5 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ths. Nguyễn Thị Phương Linh Trường Đại học Kinh tế Quốc dân v1.0015103224 1
TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Dịch vụ sân bay “tệ nhất” châu Á • Tại buổi kiểm tra nhà ga sân bay Tân Sơn Nhất, Cục Hàng không Việt Nam đã cho rằng, dù chất lượng dịch vụ của sân bay này so vi trước đây đã tốt hơn nhiều, nhưng hạn chế của nhà ga sân bay Tân Sơn Nhất là mặt bằng nhỏ hẹp, không gian đi lại của hành khách không được thoải mái. Chất lượng hệ thống wifi miễn phí yếu và chập chờn, không đáp ứng nhu cầu truy cập mạng Internet của hành khách. Hệ thống ghế trải khắp nhà chờ, tạm thời chưa đáp ứng yêu cầu của hành khách. Các dịch vụ ăn uống, mua sắm, spa,... chưa có nhiều lựa chọn. • Kết quả thăm dò vào tháng 10 năm 2014 của một trang web chuyên về đánh giá sân bay (The Guide to Sleeping in Airports) vừa xếp Nội Bài và Tân Sơn Nhất vào danh sách tệ nhất ở châu Á dựa trên trải nghiệm thực tế của một số du khách. • Theo Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Vũ Thế Phiệt, chất lượng phục vụ hành khách tại sân bay quốc tế Nội Bài yếu kém là do hạ tầng không đủ đáp ứng nhu cầu hành khách ngày càng tăng cao dẫn tới tình trạng sân bay quá tải. Ngoài ra, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng dịch vụ tại sân bay chưa tốt. v1.0015103224 2
TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Dịch vụ sân bay “tệ nhất” châu Á (tiếp theo) 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sân bay được kể đến trong tình huống trên là gì? 2. Chất lượng dịch vụ sân bay có ảnh hưởng đến chất lượng dịch hàng không mà khách hàng sử dụng hay không? 3. Chất lượng dịch vụ sân bay ở tình huống trên được đánh giá từ đối tượng nào? v1.0015103224 3
MỤC TIÊU • Sinh viên hiểu được bản chất của dịch vụ và đặc điểm dịch vụ. • Sinh viên nắm được một số mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng. • Sinh viên hiểu thế nào là chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ. • Sinh viên hiểu được bản chất và vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ. v1.0015103224 4
NỘI DUNG Bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ v1.0015103224 5
1. BẢN CHẤT DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ 1.2. Chất lượng dịch vụ v1.0015103224 6
1.1. DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ Trong tiêu chuẩn ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” v1.0015103224 7
1.1. DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ (tiếp theo) Theo quan điểm hiện hành, dịch vụ được cấu thành bởi hai bộ phận sau: • Dịch vụ chính (dịch vụ cơ bản) là dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn. • Dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ hỗ trợ) là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính. • Dịch vụ tổng thể (dịch vụ trọn vẹn) là sự tổng hợp của dịch vụ chính và dịch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ chính DỊCH VỤ Dịch vụ GTGT có thu tiền Dịch vụ GTGT (giá trị gia tăng) Dịch vụ GTGT không thu tiền v1.0015103224 8
1.1. DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ (tiếp theo) Tính vô hình 1 Đặc điểm Tính không Tính không 4 dịch vụ 2 thể chia cắt lưu giữ được được 3 Tính không ổn định v1.0015103224 9
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Theo ISO, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. • Theo cách tiếp cận khác, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. • Các tình huống có thể xảy ra:  Trường hợp 1: Chất lượng đạt được > Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ tốt.  Trường hợp 2: Chất lượng đạt được = Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ được cho là ổn.  Trường hợp 3: Chất lượng đạt được < Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ được cho là không tốt. v1.0015103224 10
2. MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG 2.1. Mô hình Servuction 2.2. Mô hình 5 khoảng cách (5 GAP) v1.0015103224 11
2.1. MÔ HÌNH SERVUCTION Cơ sở vật chất Tổ chức Dịch vụ Khách hàng nội bộ Nhân viên tiếp xúc Không nhìn thấy Nhìn thấy v1.0015103224 12
2.1. MÔ HÌNH SERVUCTION (tiếp theo) Yếu tố 1: Năng lực của người cung ứng/người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – chất lượng chức năng (quan trọng nhất) Yếu tố 2: Cơ sở vật chất tạo ra dịch vụ - chất CHẤT LƯỢNG lượng kỹ thuật DỊCH VỤ PHỤ THUỘC Yếu tố 3: Môi trường kinh doanh Yếu tố 4: Khách hàng – hành vi, ứng xử của khách hàng v1.0015103224 13
2.2. MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH (5 GAP) KINH NGHIỆM THÔNG TIN NHU CẦU QUẢNG CÁO TRẢI QUA TRUYỀN MIỆNG CỦA CÁ NHÂN KHUẾCH TRƯƠNG DỊCH VỤ MONG MUỐN KHÁCH HÀNG Khoảng cách 5 MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CUNG ỨNG GIAO NHẬN Khoảng THÔNG TIN RA DỊCH VỤ cách 4 BÊN NGOÀI Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 BIẾN NHẬN THỨC THÀNH ĐẶC TÍNH DV Khoảng cách 2 NHẬN THỨC CỦA LÃNH ĐẠO VỀ MONG MUỐN CỦA K.H v1.0015103224 14
2.2. MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH (5 GAP) (tiếp theo) • Khoảng cách 5 – hiệu số giữa chất lượng dịch vụ mong muốn và chất lượng dịch vụ được thụ hưởng – là sự cộng hợp của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. • Khoảng cách 1 là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức của lãnh đạo về mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng  để thu hẹp khoảng cách: cần phải nắm rõ nhu cầu khách hàng, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng. • Khoảng cách 2 là quá trình biến nhận thức của lãnh đạo về nhu cầu khách hàng thành các thông số, các chỉ tiêu cụ thể nhằm thiết kế ra các dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường  để thu hẹp khoảng cách: cần có một đội ngũ thiết kế đủ năng lực, có chính sách động viên khuyến khích kịp thời. • Khoảng cách 3 là quá trình tạo ra và cung ứng cho khách hàng những dịch vụ theo đúng như những gì đã thiết kế  để thu hẹp khoảng cách: phải có đội ngũ nhân viên có đủ năng lực; chuẩn bị cơ sở vật chất, bố trí nhân viên cung ứng dịch hợp lý. • Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin ra bên ngoài về dịch vụ sẽ cung ứng  để thu hẹp khoảng cách: tăng cường cung ứng dịch vụ có chất lượng theo đúng thông tin về dịch vụ được đưa tới khách hàng. v1.0015103224 15
3. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 yếu tố/tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực, tiếp cận được, tác phong, giao tiếp, sự tín nhiệm, tính an toàn, thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ 5 yếu tố/tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, tính đáp ứng. v1.0015103224 16
3. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (tiếp theo) Độ tin cậy (Reliability): cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy (như đã hứa). Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, tác phong của nhân viên phục vụ. MÔ HÌNH Tính hữu hình (Tangibles): yếu tố hữu hình – cơ sở vật chất, thiết bị, hình thức của nhân viên RATER phục vụ. Sự thấu cảm (Empathy): sự quan tâm, lưu ý cá nhân đến khách hàng. Tính đáp ứng (Responsibility): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. v1.0015103224 17
4. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4.1. Bản chất của quản trị chất lượng dịch vụ 4.2. Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ v1.0015103224 18
4.1. BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Quản trị chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là hoạt động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện các mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt động như hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng. • Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:  Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ;  Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ;  Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. v1.0015103224 19
4.2. VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Đối với nền kinh tế quốc dân và khách hàng: tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàn diện con người. • Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ: tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở ộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ. v1.0015103224 20