Bài giảng Quản trị chất lượng: Bài 3 - ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:35

Thêm vào BST

Báo xấu

130
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

"Bài giảng Quản trị chất lượng - Bài 3: Quản trị chất lượng" với các nội dung bản chất của quản trị và quản trị chất lượng; các triết lý về quản trị chất lượng; nguyên tắc của quản trị chất lượng; các chức năng của quản trị chất lượng; một số quan điểm lệch lạc trong quản trị chất lượng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị chất lượng: Bài 3 - ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

BÀI 3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Ths. Nguyễn Thị Phương Linh Trường Đại học Kinh tế Quốc dân v1.0015103224 1
TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Tốt gỗ và tốt nước sơn • Yếu tố “sạch” rất đáng giá đối với người tiêu dùng trong thời buổi mọi người đều lo ngại trước những vấn đề về vệ sinh an toàn thực phẩm. Ngay khi gia nhập thị trường, TH True Milk đã gây sốc bằng thông điệp quảng cáo “sữa sạch”. • Để đảm bảo sản phẩm sữa sạch, nguyên chất, Công ty xác định nguồn sữa tươi nguyên liệu phải được kiểm soát chất lượng với quy trình khép kín từ khâu chọn giống, thức ăn, chăm sóc bò đến khâu chế biến và phân phối. Toàn bộ quá trình này được tư vấn và quản lý bởi những chuyên gia cùng với hệ thống phần mềm công nghệ quản lý hàng đầu thế giới. Nhà máy sữa tươi sạch của TH True Milk sử dụng công nghệ hiện đại của thế giới với hệ thống dây chuyên sản xuất tự động, chế biến ra những sản phẩm sữa tươi sạch hoàn toàn nguyên chất với nhiều hương vị thơm ngon. • Mục tiêu mà Chủ tịch tập đoàn TH, bà Thái Hương hướng đến là sản phẩm sữa tươi TH True Milk vừa “tốt gỗ” (chất lượng thật), vừa “tốt nước sơn” (bao bì đẹp, nhận diện thương hiệu rõ nét). v1.0015103224 2
TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Tốt gỗ và tốt nước sơn 1. TH True Milk đã sử dụng điều gì để hướng tới tâm lý khách hàng sử dụng sữa? 2. Bạn nhận xét gì về quy trình sản xuất của TH True Milk? 3. Theo bạn, chất lượng sữa tươi phụ thuộc vào những yếu tố nào? 4. Để đảm bảo cung cấp sữa tươi có chất lượng, TH True Milk cần phải quản lý ở những khâu nào? v1.0015103224 3
MỤC TIÊU • Sinh viên hiểu rõ thực chất thế nào là quản trị chất lượng, phạm vi của quản trị chất lượng. • Sinh viên hiểu các nguyên tắc của quản trị chất lượng và vận dụng các nguyên tắc trong thực tế. • Sinh viên nắm vững các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng. • Sinh viên hiểu các quan niệm sai lầm trong quản trị chất lượng. v1.0015103224 4
NỘI DUNG Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng Các triết lý về quản trị chất lượng Nguyên tắc của quản trị chất lượng Các chức năng của quản trị chất lượng Một số quan điểm lệch lạc trong quản trị chất lượng v1.0015103224 5
1. BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1. Bản chất của quản trị 1.2. Bản chất của quản trị chất lượng 1.3. Quá trình phát triển của quản trị chất lượng 1.4. Vai trò của quản trị chất lượng v1.0015103224 6
1.1. BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ • Cách tiếp cận thứ nhất, quản trị là quá trình tác động hướng đích của chủ thể vào khách thể nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra trên cơ sở các nguồn lực nhất định. • Cách tiếp cận thứ hai, quản trị là quá trình làm việc với và làm việc thông qua người khác nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức trên cơ sở các nguồn lực nhất định. • Cách tiếp cận thứ ba, quản trị là quá trình lập kế hoạch – tổ chức thực hiện – giám sát đánh giá – và điều chỉnh để thực thi tốt một công việc nào đó. v1.0015103224 7
1.2. BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG • Trong tiêu chuẩn ISO 9000, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) đưa ra khái niệm: “Quản trị chất lượng là tập hợp các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” • Có thể hiểu, quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định. v1.0015103224 8
1.2. BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo) Một số thuật ngữ thông dụng: • Mục tiêu chất lượng: điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng. • Chính sách chất lượng: ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. • Hoạch định chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng. • Kiểm soát chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng. • Đảm bảo chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. • Hệ thống quản trị chất lượng: hệ thống quản trị để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. • Cải tiến chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng. v1.0015103224 9
1.3. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1920 1940 1960 • Kiểm tra chất lượng Cải tiến chất Quản lý chất • Kiểm soát chấtlượng lượng trên toàn lượng toàn diện toàn diện công ty v1.0015103224 10
1.3. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo) Hai quan niệm quản trị chất lượng: Quan niệm truyền thống: chất lượng là vấn đề công nghệ đơn thuần, quản trị chất lượng là kiểm tra chất lượng. Muốn nâng cao chất lượng cần tăng yêu cầu cho tiêu chuẩn chất lượng hoặc kiểm tra nghiêm ngặt hơn. Quan niệm hiện đại: chất lượng là vấn đề kinh doanh. Quản trị chất lượng được thực hiện ở phạm vi toàn công ty (ở mọi khâu, mọi bộ phận) và là trách mọi thành viên trong tổ chức. v1.0015103224 11
1.4. VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Nền kinh Tiết kiệm lao dộng xã hội, tăng kim ngạch xuất khẩu, tế quốc nâng cao vị thế - uy tín của đất nước. dân Người tiêu Nâng cao chất lượng sản phẩm – thỏa mãn nhu cầu dùng người tiêu dùng, tiết kiệm chi phí Nâng cao chất lượng sản phẩm, quá trình sản xuất; tạo Doanh sức hấp dẫn thu hút người mua; tăng doanh thu, lợi nghiệp nhuận; tạo dựng uy tín, thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. v1.0015103224 12
2. CÁC TRIẾT LÝ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Sinh viên tìm hiểu về các triết lý của các học giả nổi tiếng: 1. W. Edward Deming 2. Joseph Juran 3. Philip Crosby 4. Armand Feigenbaum 5. Kaoru Ishikawa 6. Taguchi v1.0015103224 13
3. NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 3.1. Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng 3.2. Coi trọng con người trong quản trị chất lượng 3.3. Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ 3.4. Quản trị chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng 3.5. Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình 3.6. Nguyên tắc kiểm tra v1.0015103224 14
3. NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo) CÔNG VIỆC CẦN LỢI ÍCH KHI THỰC HIỆN ÁP DỤNG MỖI NGUYÊN TẮC CẦN XÁC ĐỊNH v1.0015103224 15
3.1. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHẢI ĐẢM BẢO ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG CÔNG VIỆC LỢI ÍCH • Xác định nhu cầu của khách hàng; • Đáp ứng tốt hơn nhu cầu của • Xây dựng chính sách sản phẩm/dịch vụ khách hàng; thỏa mãn nhu cầu khách hàng; • Tăng doanh thu, lợi nhuận; • Quản trị quan hệ khách hàng (CRM); • Tăng sự hài lòng của khách hàng; • Thu thập thông tin phản hồi của • Tăng lòng trung thành và giảm sự khách hàng; than phiền của khách hàng. • Xây dựng nền văn hóa tận tâm với khách hàng. v1.0015103224 16
3.2. COI TRỌNG CON NGƯỜI TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC LỢI ÍCH (các thành viên cần phải được) • Hiểu rõ vai trò của mình đối với • Tạo ra sự đồng tâm hiệp giữa các doanh nghiệp, chất lượng sản thành viên; phẩm cuối cùng; • Các thành viên có trách nhiệm với • Tích cực tìm kiếm cơ hội để công việc; nâng cao năng lực; • Xây dựng mối quan hệ tốt với • Tự do, chia sẻ kiến thức và đồng nghiệp; kinh nghiệm; • Luôn tìm cơ hội học hỏi nâng cao • Được trao quyền thực hiện kiến thức. công việc. v1.0015103224 17
3.3. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHẢI THỰC HIỆN TOÀN DIỆN VÀ ĐỒNG BỘ CÔNG VIỆC LỢI ÍCH • Thiết lập chính sách và mục tiêu chất Tạo ra sự nhất quán giữa nhà quản trị và lượng; phổ biến tới người lao động để người lao động, giữa các bộ phận và các thực hiện; khâu trong quá trình quản trị chất lượng • Đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ của doanh nghiệp. trong các hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng. v1.0015103224 18
3.4. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHẢI THỰC HIỆN ĐỒNG THỜI VỚI CÁC YÊU CẦU ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC LỢI ÍCH Doanh nghiệp cần phải nỗ lực không • Giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển ngừng để đảm bảo chất lượng (duy trì và trong cạnh tranh; cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng) • Tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng và cải tiến chất lượng (bao hàm việc đảm rằng các yêu cầu về chất lượng luôn bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, được tiến hành. hiệu suất của chất lượng). v1.0015103224 19
3.5. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHẢI ĐẢM BẢO TÍNH QUÁ TRÌNH CÔNG VIỆC LỢI ÍCH • Xác định trong tổ chức có những quá • Xác định vị trí, trách nhiệm rõ ràng của trình nào; các bên tham gia; • Phân loại quá trình: lãnh đạo, kinh • Loại bỏ sự chồng chéo, bất hợp lý tại doanh, hỗ trợ; các khâu; • Mỗi quá trình xác định: đầu vào, các • Tập trung giảm thiểu sự va chạm không hoạt động, đầu ra; cần thiết; • Đánh giá hiệu quả của các quá trình; • Các kết quả được cải tiến. • Xem xét mối tương tác giữa các quá trình. v1.0015103224 20