Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 1 - ThS. Phạm Thùy Dung

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:25

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Quản trị chất lượng" Chương 1 - Tổng quan về chất lượng, được biên soạn gồm các nội dung chính sau: Tổng quan về chất lượng; Quản lý chất lượng; Chất lượng và các bộ phận chức năng; Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng; Lịch sử chất lượng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 1 - ThS. Phạm Thùy Dung

ThS. Phạm Thùy Dung Bộ môn Quản trị Kinh doanh
 Giảng viên: ThS. Phạm Thùy Dung  Bộ môn Quản trị Kinh doanh - Khoa Kinh tế  Môn Quản trị Chất lượng  Thời lượng: 45 tiết – 3 tín chỉ
LIÊN HỆ  Email liên hệ: ThS. Phạm Thùy Dung ptdung@hcmuaf.edu.vn Cách thức: họ và tên__mssv__lớp
MỤC TIÊU MÔN HỌC Giúp người học hiểu rõ: • Ý nghĩa và tầm quan trọng của chất lượng và cách thức quản lý chất lượng trong các lĩnh vực, trong các tổ chức • Nắm vững và vận dụng quản lý chất lượng vào các hoạt động thực tiễn của tổ chức, các hệ thống quản lý chất lượng, các công cụ kỹ thuật cải tiến chất lượng, các phương thức kểm tra và đánh giá chất lượng thông dụng hiện nay trên thế giới.
TÀI LIỆU  Giáo trình bắt buộc - Giáo trình bài giảng – ThS. Phạm Thùy Dung  Giáo trình tham khảo 1) Đặng Thị Minh Trang, Quản trị chất lượng Doanh nghiệp, NXB Giáo dục 2005. 2) Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM, 2004. 3) Hoàng Mạnh Dũng, Tài liệu hướng dẫn Quản trị chất lượng, 2012 4) Howard Gitlow, Alan Oppeheim & Rosa Oppeheim – Quality Management, IRWIN, 2 nd Edition, 1995 5) John S. Oakland, Amrik S. Sohal, Total Quality Management, Pacific Rim Edition 6) H, F. và Leong, D, Productivity and Service Quality: An Essential Reading for Service Providers, Prentice Hall, Singapore , 1996
WEBSITE  http://quacert.gov.vn/  http://www.vsqi.gov.vn  http://www.isovietnam.vn/iso-9000/309-dinh-nghia-chat-luong.html
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU  Chương 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG  Chương 2. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG  Chương 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN  Chương 4. CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Chương 5. CÁC CÔNG CỤ KỸ THUẬT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Chương 6. KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG  Chương 7. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÁCH ĐÁNH GIÁ MÔN HỌC  Bài giữa kỳ 30%: - 2 bài tập cá nhân (a) (b), thời điểm bất kỳ. - 1 bài tập nhóm (c) + Điểm cộng (2+) = +1 điểm bài cá nhân - Điểm trừ (2-) = -1 điểm bài cá nhân  Bài thi cuối kỳ 70% (d) - Trắc nghiệm và bài tập  Điểm tổng kết = (a)*0,1 + (b)*0,1+ (c)*0,1 + (d) *0,7
CHIA NHÓM  TRỰC NHẬT TUẦN (TÍNH VÀO ĐIỂM NHÓM)  NỘP BÀI TẬP CÁ NHÂN VÀ BÀI TẬP NHÓM
NGUYÊN TẮC LỚP HỌC  VÀO HỌC ĐÚNG GIỜ  ĐIỆN THOẠI Ở CHẾ ĐỘ IM LẶNG  KHÔNG ĂN QUÀ VẶT TRONG LỚP  NỘP BÀI ĐÚNG HẠN QUY ĐỊNH  TRỰC LỚP ĐÚNG THỨ TỰ HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ
ThS. Phạm Thùy Dung
I. Tổng quan về chất lượng 1.1.1. Các khái niệm về chất lượng 1.1.2. Các khía cạnh của chất lượng 1.1.3. Đặc điểm chất lượng II. Quản lý chất lượng 1.2.1. Định nghĩa về quản lý chất lượng 1.2.2. Các phương pháp quản lý chất lượng III. Chất lượng và các bộ phận chức năng IV. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng V. Lịch sử chất lượng
1. Khái niệm về chất lượng (Quan niệm hướng về người tiêu dùng – về thị trường) + Theo J.M. Juran : chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng + Theo W.E. Deming: chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận + Theo Ishikawa: chất lượng là khả năng thỏa mãn yêu cầu thị trường với chi phí thấp nhất + Theo P.B. Crosby : chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu
(Quan niệm xuất phát từ bản thân sản phẩm- nhà sản xuất) “ Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được, hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”. (TC ĐLCL,1999) “ Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định ” (TC ĐLCL,1999)
ISO 8402:1994 “ Chất lượng là
Khái niệm về sản phẩm Theo ISO 9000:2000  Sản phẩm là kết quả hoạt động hay quá trình Ví dụ: kết quả từ công đoạn trước đó, quá trình nghiên cứu thị trường, kết quả 1 h làm việc, kết quả một công việc, quá trình bất kỳ nào đó  Sản phẩm cũng có nghĩa là dịch vụ
2. Các chỉ tiêu của chất lượng Khía cạnh chất lượng sản phẩm Tính năng (performance) Đặc điểm (feature) Độ tin cậy (reliability) Mức thích hợp (conformance) Tuổi thọ (durability) Khả năng bảo đảm dịch vụ (serviceability) Thẩm mỹ (aesthetics) Chất lượng được nhận thức (perceived quality)
Khía cạnh chất lượng dịch vụ Độ tin tưởng (reliabilty) Độ phản hồi (response) Sự đảm bảo (assurance) Sự cảm thông (empathy) Sự hữu hình (tangibility) Ví dụ: dịch vụ chăm sóc xe
3. Đặc điểm của chất lượng a. Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu, nên: - Không đáp ứng yêu cầu là chất lượng kém - CL biến động theo không gian, thời gian - Yêu cầu của thuộc các bên liên quan - Yêu cầu có thể công bố rõ ràng hoặc không b. Chất lượng có thể là của sản phẩm, hàng hóa, hệ thống, quá trình c. Chất lượng còn bao gồm yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán: 3 P - Performance – Perfectibility: hiệu năng, khả năng hoàn thiện - Price: giá cả thỏa mãn - Punctuality: thời điểm cung cấp
II. Quản lý chất lượng  1/ Khái niệm ISO 9000: 2000 “Quản lý chất lượng là