1
LỜI NÓI ĐẦU
Tập bài giảng Quản trị chất lượng được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu phục
vụ công tác dạy và học học phần Quản trị chất lượng cho đối tượng là sinh viên đại
học ngành Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Nam Định.
Tập bài giảng được xây dựng với bố cục gồm 5 chương, được trình bày trên 200
trang đánh máy, kết thúc mỗi chương có phần bài đọc thêm và câu hỏi ôn tập.
Cách tiếp cận khi xây dựng tập bài giảng Quản trị chất lượng theo hướng khái
quát hóa nội dung nhưng giảm thiểu tính hàn lâm trong trình bày, diễn đạt để phù hợp
với đối tượng chính là sinh viên đại học ngành Quản trị kinh doanh của Trường Đại
học Sư phạm Kỹ thuật Nam Định.
Trong quá trình xây dựng tập bài giảng, nhóm tác giả đã tham khảo nhiều tài liệu;
đặc biệt có sử dụng trích dẫn hoặc phát triển ý tưởng, nội dung của nhiều tác giả (nêu
trong phần danh mục tài liệu tham khảo). Chúng tôi xin được sử dụng tài liệu của quý vị
với vai trò là nền tảng cơ bản xây dựng tập bài giảng này nhằm góp phần phát triển
những lý thuyết về Quản trị chất lượng đến gần với người đọc, người học hơn, tăng
cường tính phổ biến về lý thuyết Quản trị chất lượng trong nền kinh tế thị trường.
Cuối cùng, nhóm tác giả chúng tôi xin gửi những lời cám ơn trân trọng nhất tới
các nhà nghiên cứu, các học giả, bạn bè, đồng nghiệp... đã cung cấp cho chúng tôi
những tư liệu, những lời góp ý quý giá để chúng tôi hoàn thành tập bài giảng này.
NHÓM TÁC GIẢ
2
MỤC LỤC
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG ..................................... 1
1.1. Chất lƣợng sản phẩm ............................................................................................ 1
1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm .................................................................. 1
1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm ............................................................................... 1
1.1.1.2. Phân loại sản phẩm ................................................................................. 2
1.1.2. Chất lƣợng sản phẩm và vai trò của chất lƣợng sản phẩm ............................ 3
1.1.2.1. Quan niệm chất lƣợng sản phẩm ............................................................ 3
1.1.2.2. Các thuộc tính chất lƣợng sản phẩm ...................................................... 5
1.1.2.3. Các yêu cầu và đặc điểm của chất lƣợng sản phẩm ............................... 7
1.1.2.4. Vai trò của chất lƣợng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh ................. 8
1.1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm....................................... 10
1.1.3.1. Những nhân tố thuộc môi trƣờng bên ngoài ........................................ 10
1.1.3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp .................................................... 13
1.2. Chi phí chất lƣợng .............................................................................................. 15
1.2.1. Sự ra đời và bản chất của chi phí chất lƣợng .............................................. 15
1.2.1.1. Sự ra đời của khái niệm chi phí chất lƣợng.......................................... 15
1.2.1.2. Bản chất của chi phí chất lƣợng ........................................................... 15
1.2.2. Mô hình chi phí chất lƣợng ......................................................................... 17
1.2.2.1. Mô hình chi phí chất lƣợng truyền thống ............................................. 17
1.2.2.2. Mô hình chi phí chất lƣợng hiện đại .................................................... 18
1.2.3. Một số chỉ tiêu hiệu quả của chi phí chất lƣợng ......................................... 19
1.3. Quản trị chất lƣợng ............................................................................................. 20
1.3.1. Khái niệm và vai trò của quản trị chất lƣợng .............................................. 20
1.3.1.1. Khái niệm quản trị chất lƣợng .............................................................. 20
1.3.1.2. Vai trò của quản trị chất lƣợng ............................................................. 25
1.3.2. Các triết lý về chất lƣợng và quản trị chất lƣợng ........................................ 26
1.3.2.1. W. Edward Deming .............................................................................. 26
1.3.2.2. Joseph Juran ......................................................................................... 27
1.3.2.3. Philip Crosby ........................................................................................ 29
1.3.2.4. Armand Feigenbaum ............................................................................ 30
1.3.2.5. Kaoru Ishikawa .................................................................................... 31
1.3.2.6. Taguchi ................................................................................................. 32
1.3.3. Những nguyên tắc của quản trị chất lƣợng ................................................. 34
1.3.3.1. Quản trị chất lƣơng phải đƣợc định hƣớng bởi khách hàng................. 34
1.3.3.2. Coi trọng con ngƣời trong quản trị chất lƣợng .................................... 34
1.3.3.3. Quản trị chất lƣợng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ .................... 34
3
1.3.3.4. Quản trị chất lƣợng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo
và cải tiến chất lƣợng ......................................................................................... 35
1.3.3.5. Quản trị chất lƣợng theo quá trình........................................................ 36
1.3.3.6. Nguyên tắc kiểm tra.............................................................................. 36
1.3.4. Các chức năng cơ bản của quản trị chất lƣợng ............................................ 36
1.3.4.1. Chức năng hoạch định .......................................................................... 37
1.3.4.2. Chức năng tổ chức ................................................................................ 37
1.3.4.3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát ............................................................. 38
1.3.4.4. Chức năng kích thích ............................................................................ 38
1.3.4.5. Chức năng điều chỉnh, điều hoà phối hợp ............................................ 38
1.3.5. Các phƣơng pháp quản trị chất lƣợng ......................................................... 39
1.3.5.1. Phƣơng pháp kiểm tra chất lƣợng ........................................................ 39
1.3.5.2. Kiểm soát chất lƣợng và kiểm soát chất lƣợng toàn diện .................... 40
1.3.5.3. Đảm bảo chất lƣợng ............................................................................. 41
1.3.5.4. Quản trị chất lƣợng toàn diện ............................................................... 41
1.3.6. Quản trị chất lƣợng dịch vụ ......................................................................... 42
1.3.6.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ.............................................................. 42
1.3.6.2. Quản trị chất lƣợng dịch vụ .................................................................. 47
1.3.6.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ................................................................ 50
TÓM TẮT NỘI DUNG CHƢƠNG .............................................................................. 55
BÀI ĐỌC THÊM........................................................................................................... 57
BÀI ĐỌC THÊM........................................................................................................... 62
CÂU HỎI ÔN TẬP ....................................................................................................... 69
CHƢƠNG 2. HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG ............................................. 70
2.1. Phân loại, vai trò và yêu cầu của hệ thống quản trị chất lƣợng .......................... 70
2.1.1. Khái niệm và phân loại hệ thống quản trị chất lƣợng ................................. 70
2.1.1.1. Khái niệm hệ thống quản trị chất lƣợng ............................................... 70
2.1.1.2. Phân loại hệ thống quản trị chất lƣợng ................................................. 70
2.1.2. Yêu cầu của hệ thống quản trị chất lƣợng ................................................... 71
2.1.2.1. Yêu cầu chung ...................................................................................... 71
2.1.2.2. Yêu cầu về hệ thống văn bản ................................................................ 72
2.1.3. Chức năng, vai trò của hệ thống quản trị chất lƣợng .................................. 72
2.1.3.1. Chức năng của hệ thống quản trị chất lƣợng ........................................ 72
2.1.3.2. Vai trò của hệ thống quản trị chất lƣợng .............................................. 73
2.2. Một số hệ thống quản trị chất lƣợng ................................................................... 74
2.2.1. Hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 9000 ...................................................... 74
2.2.1.1. Nguyên tắc quản trị chất lƣợng của ISO 9000 ..................................... 74
2.2.1.2. Đối tƣợng và các trƣờng hợp áp dụng ISO 9000 ................................. 76
4
2.2.1.3. Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................................. 76
2.2.1.4. Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ..................................... 78
2.2.2. Hệ thống quản trị chất lƣợng toàn diện TQM ............................................. 79
2.2.2.1. Khái niệm TQM ................................................................................... 79
2.2.2.2. Đặc điểm của TQM .............................................................................. 80
2.2.2.3. Các nguyên tắc của TQM ..................................................................... 80
2.2.3. Hệ thống quản trị chất lƣợng của doanh nghiệp ......................................... 84
TÓM TẮT NỘI DUNG CHƢƠNG .............................................................................. 89
BÀI ĐỌC THÊM .......................................................................................................... 90
CÂU HỎI ÔN TẬP ....................................................................................................... 93
CHƢƠNG 3. ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG .......................................... 94
3.1. Đảm bảo chất lƣợng ........................................................................................... 94
3.1.1. Thực chất và ý nghĩa của đảm bảo chất lƣợng ............................................ 94
3.1.2. Nguyên tắc và chức năng của đảm bảo chất lƣợng ..................................... 95
3.1.2.1. Các nguyên tắc đảm bảo chất lƣợng .................................................... 95
3.1.2.2. Chức năng đảm bảo chất lƣợng ............................................................ 96
3.1.3. Sự phát triển của đảm bảo chất lƣợng ......................................................... 97
3.2. Cải tiến chất lƣợng ............................................................................................. 99
3.2.1. Khái niệm cải tiến chất lƣợng và sự cần thiết phải cải tiến chất lƣợng ...... 99
3.2.2. Cải tiến chất lƣợng sản phẩm và quá trình .................................................. 99
3.2.2.1. Phƣơng pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm ....................................... 99
3.2.2.2. Cải tiến liên tục các quá trình ............................................................. 100
3.2.3. Phƣơng pháp Benchmarking trong cải tiến chất lƣợng ............................. 103
3.2.3.1. Khái niệm và sự phát triển của Benchmarking .................................. 103
3.2.3.2. Benchmarking cạnh tranh................................................................... 106
3.2.3.2. Benchmarking qui trình ...................................................................... 107
3.2.3.3. Benchmarking chiến lƣợc .................................................................. 110
3.2.3.4. Các vấn đề cơ bản trong Benchmarking ............................................ 110
TÓM TẮT NỘI DUNG CHƢƠNG ............................................................................ 120
BÀI ĐỌC THÊM ........................................................................................................ 121
CÂU HỎI ÔN TẬP ..................................................................................................... 131
CHƢƠNG 4. CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 132
4.1. Thực chất,vai trò của kiểm soát chất lƣợng bằng các công cụ thống kê .......... 132
4.1.1. Thực chất của kiểm soát chất lƣợng bằng các công cụ thống kê .............. 132
4.1.2. Vai trò của sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng .... 133
4.2. Các công cụ thống kê truyền thống trong kiểm soát chất lƣợng ...................... 134
4.2.1. Sơ đồ lƣu trình ........................................................................................... 134
4.2.2. Sơ đồ nhân quả .......................................................................................... 134
5
4.2.3. Biểu đồ Pareto ........................................................................................... 136
4.2.4. Phiếu kiểm tra chất lƣợng .......................................................................... 137
4.2.5. Biểu đồ phân bố mật độ ............................................................................. 140
4.2.6. Biểu đồ kiểm soát ...................................................................................... 145
4.2.7. Biểu đồ phân tán ........................................................................................ 154
TÓM TẮT NỘI DUNG CHƢƠNG ............................................................................ 157
BÀI ĐỌC THÊM......................................................................................................... 158
CÂU HỎI ÔN TẬP ..................................................................................................... 167
CHƢƠNG 5. KIỂM TRA CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM ........................................... 168
5.1. Kiểm tra chất lƣợng và vai trò của kiểm tra chất lƣợng ................................... 168
5.1.1. Thực chất của kiểm tra chất lƣợng ............................................................ 168
5.1.2. Mục đích, ý nghĩa của kiểm tra chất lƣợng ............................................... 169
5.2. Phƣơng pháp và các hình thức kiểm tra chất lƣợng ......................................... 169
5.2.1. Phƣơng pháp kiểm tra chất lƣợng ............................................................. 169
5.2.1.1. Phƣơng pháp kiểm tra bằng cảm quan ............................................... 169
5.2.1.2. Phƣơng pháp thí nghiệm ..................................................................... 170
5.2.1.3. Phƣơng pháp chuyên viên .................................................................. 171
5.2.2. Hình thức kiểm tra chất lƣợng ................................................................... 171
5.2.3. Trình tự các bƣớc kiểm tra chất lƣợng ...................................................... 172
5.3. Bản chất và nội dung của kiểm tra chọn mẫu chấp nhận ................................. 174
5.3.1. Thực chất và sự cần thiết của kiểm tra chọn mẫu chấp nhận .................... 174
5.3.2. Các vấn đề cơ bản về cách lấy mẫu ........................................................... 176
5.3.2.1. Các khái niệm cơ bản ......................................................................... 176
5.3.2.2. Các yêu cầu cần đảm bảo trong lấy mẫu ............................................ 177
5.3.2.3. Các phƣơng thức lấy mẫu ................................................................... 177
5.3.3. Xây dựng phƣơng án lấy mẫu đơn theo thuộc tính chất lƣợng ................. 178
5.3.3.1. Rủi ro trong lấy mẫu chấp nhận ......................................................... 179
5.3.3.2. Đƣờng cong đặc tính vận hành ........................................................... 179
5.3.3.3. Phƣơng án lấy mẫu tiêu chuẩn hóa ..................................................... 184
5.3.3.4. Phƣơng pháp xác định mẫu đơn gần đúng ......................................... 187
5.3.3.5. Chất lƣợng trung bình giao đi............................................................. 188
5.3.3.6. Kiểm tra chọn mẫu theo chỉ tiêu biến số chất lƣợng .......................... 189
TÓM TẮT NỘI DUNG CHƢƠNG ............................................................................ 192
BÀI ĐỌC THÊM......................................................................................................... 193
CÂU HỎI ÔN TẬP ..................................................................................................... 200
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 201