Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 6 - ThS. Phạm Thùy Dung

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:22

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Quản trị chất lượng" Chương 6 - Kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng, được biên soạn gồm các nội dung chính sau: Đánh giá chất lượng; Kiểm tra và tính trọng số; Đánh giá mức động hài lòng;...Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 6 - ThS. Phạm Thùy Dung

ThS. Phạm Thùy Dung
I. Đánh giá chất lượng II. Kiểm tra và tính trọng số III.Đánh giá mức động hài lòng
I/ Đánh giá chất lượng 1. Khái quát: Thực thể: sản phẩm, dịch vụ, tổ chức, quy trình Yêu cầu quy định: tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật
Quy chuẩn kỹ thuật Tiêu chuẩn kỹ thuật Quy chuẩn kỹ thuật là quy Tiêu chuẩn là quy định về định về mức giới hạn của đặc tính kỹ thuật hoặc yêu đặc tính kỹ thuật hoặc yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn cầu quản lý sản phẩm, hàng để phân loại, đánh giá sản hóa, sản phẩm, dịch vụ, quá phẩm, hàng hóa, dịch vụ, trình, môi trường, và các đối quy trình, môi trường và tương khác trong hoạt động các đối tượng khác trong kinh tế phải tuân thủ xã hội hoạt động kinh tế- xã hội để bảo đảm an toàn, vệ sinh, nhằm nâng cao chất lượng sức khỏe con người, bảo vệ và hiệu quả các đối tượng động vật, thực vật, môi này. trường, lợi ích và an ninh quốc gia, quyền lợi của người tiêu dùng và các yêu cầu thiết yếu khác.
2. Thủ tục đánh giá sự phù hợp a. Ai đánh giá? - Người cung cấp (bên thứ nhất) - Khách hàng (bên thứ hai) - Tổ chức chứng nhận (bên thứ ba)
b. Đánh giá bằng cách nào? - Bất cứ thủ tục nào được sử dụng trực tiếp hay gián tiếp để xác định rằng yêu cầu tương ứng trong các tiêu chuẩn hay quy chuẩn kỹ thuật đã được thực hiện.
3. Vì sao phải đánh giá sự phù hợp? - Do đã tham gia và ký kết rất nhiều hiệp định thương mại, - Cần thiết : + Rõ ràng, minh bạch về thông tin + Không phân biệt đối xử + Biện pháp, phương tiện đánh giá cần đơn giản.
II/ Kiểm tra và đánh giá trọng số 1. Những vấn đề khi kiểm tra a. Khái niệm: b. Mục đích kiểm tra: phân loại sản phẩm, đánh giá năng lực quá trình, đánh giá chất lượng sản phẩm…
2. Trọng số của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Vì sao phải tính trọng số??
Công thức tính trọng số
Ví dụ 1
Giải
Ví dụ 2 (tính trọng số khi phải quy đổi điểm) • Trường hợp 1: Điểm 1: Quan trọng nhất và điểm 5: Ít quan trọng nhất. • Trường hợp 2: Điểm 1: Ít quan trọng nhất và điểm 5: Quan trọng nhất.
Hướng dẫn giải bài khi tính trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng như sau:  Trường hợp 1:  Trường hợp 2:
Các chuyên gia về khách sạn Pháp đánh giá hệ thống khách sạn ở nước này cho kết quả như sau: Các yếu tố STT Các chuyên gia đánh giá ảnh hưởng 1 A 3 1 2 1 1 2 1 2 1 1 2 B 4 2 1 1 2 1 1 1 2 1 3 C 5 4 5 2 3 2 4 3 4 2 4 D 3 4 5 4 2 5 5 1 3 5 5 E 1 2 2 2 1 4 3 4 3 4 6 F 2 3 3 3 2 1 2 5 1 2
III. Mức hài lòng của khách hàng hay mức chất lượng Chất lượng được đo bằng sự hài lòng của khách hàng. Mức hài lòng của khách hàng được đặt tên là mức chất lượng. Nhà quản trị phải biết được % hài lòng và % không hài lòng từ khách hàng. Nghiên cứu sự không hài lòng giúp cải tiến liên tục toàn bộ hệ thống hay sản phẩm. Qua đó không ngừng nâng cao sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm.
Mức chất lượng hay mức độ hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa mức độ thực tế đạt được của tổ chức với mức độ hài lòng tối đa. Tỷ số này luôn thỏa mãn quy định 0 ≤ Mq ≤ 1 . Khi tính toán nếu tìm ra MQ > 1 là sai, cần xem xét lại cách tính toán . Cách thức xác định mức chất lượng một sản phẩm hay hệ thống như sau:
 Công thức