Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 7 - ThS. Phạm Thùy Dung

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:23

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Quản trị chất lượng" Chương 7 - Đánh giá chất lượng dịch vụ, được biên soạn gồm các nội dung chính sau: Khái niệm về chất lượng dịch vụ; Hệ số phân hạng chất lượng;...Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 7 - ThS. Phạm Thùy Dung

ThS. Phạm Thùy Dung
I. Khái niệm về chất lượng dịch vụ II. Hệ số phân hạng chất lượng
I. Khái niệm chất lượng dịch vụ - Chất lượng được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ - Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) “chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã giao ngang bằng với kỳ vọng trước đó của họ”. - Theo Crolin và Tailor (1992): sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong khoảng thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài
Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ  10 khía cạnh của chất lượng sản phẩm: tham khảo chương 1.  RATER  4P  2 yếu tố: chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người.
 SERVQUAL là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ SERVice - Dịch vụ và QUALity - Chất lượng.  Ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng. (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy Responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER.
4P
Chất lượng chức năng và chất lượng nhận thức - Chất lượng chức năng: - Chất lượng nhận thức:
Mô hình chất lượng dịch vụ
Cách biệt trong sự cảm nhận nhận thức
II. Hệ số phân hạng
Mục tiêu Cung cấp sự đánh giá về chất lượng đầu ra của quá trình sản xuất. Áp dụng đối với các doanh nghiệp sản xuất có phân loại về chất lượng sản phẩm. Từ kết quả tính toán hệ số phân hạng chất lượng giúp nhận định sự khác biệt giữa các đơn vị với nhau khi thực hiện mục tiêu chất lượng nhất là muốn loại trừ phế phẩm trong quá trình tạo sản phẩm.
1.Trường hợp không tính đến phế phẩm: K’ph và Kph 1.1 Hệ số phân hạng chất lượng theo mục tiêu chất lượng K’ph Gọi:
1.2 Hệ số phân hạng chất lượng theo kết quả thực hiện Kph Gọi:
Ví dụ (không tính đến phế phẩm)
Kết quả (không tính đến phế phẩm)
2. Trường hợp tính đến phế phẩm trong sản xuất: K’tt và Ktt 2.1 Tính hệ số phân hạng chất lượng theo mục tiêu của khi có tỷ lệ phế phẩm x’% - K’tt  Công thức:
2.2 Tính hệ số phân hạng chất lượng theo kết quả thực hiện của khi có tỷ lệ phế phẩm x % - K tt  Công thức:
2.3 Ước lượng hiệu quả chất lượng theo hệ số phân hạng chất lượng- Eph Công thức:
2.3 Ước lượng hiệu quả chất lượng theo hệ số phân hạng chất lượng- Eph Công thức:
Ví dụ (tính đến phế phẩm ước lượng hiệu quả chất lượng)