01
Service quality management
Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL
Khoa: Khách sạn – Du lịch
Mục tiêu chung
Trang bị cho SV những kiến thức cơ bản về QTCLDV, thuộc khối kiến thức ngành trong tạo chuyên ngành QTDNTM, CT đào QTDNKSDL, TCNH.
Mục tiêu cụ thể
Về kiến thức Về kỹ năng
Nội dung học phần
02
Khái quát về quản trị CLDV
1.
Thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng CLDV
Hệ thống phân phát DV
Nhân tố con người trong QTCLDV và sự tin cậy của DV
Đảm bảo và cải tiến CLDV
Tiêu chuẩn hệ thống QTCLDV
Tài liệu tham khảo
03
Tài liệu bắt buộc [1]. Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê. [2]. Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê. [3]. MikeAsher (1996), Managing Quality in the Service Sector, Kogan Page. [4]. Wiliem F.G. Mastenbroek (1991), Management for Quality in the Service Sector, Blackwell.
Tài liệu tham khảo
Tài liệu khuyến khích
[5]. Business edge (2003), Tìm hiểu chất lượng, NXB Trẻ. [6]. Business edge (2003), Đánh giá chất lượng, NXB Trẻ. [7]. Website Tổng cục Tiêu chuẩn đo lƣờng và chất lƣợng: www.tcvn.gov.vn
Hƣớng đề tài thảo luận
Nghiên cứu quản trị chất lƣợng dịch vụ …. tại DN
• Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành, quy trình cung
ứng DV
• Khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hƣởng CLDV
• Đánh giá CLDV tại một DN cụ thể và đƣa ra biện pháp
nhằm nâng cao CLDV tại DN đó.
• DV lữ hành
• DV khách sạn
• DV nhà hàng
• DV siêu thị bán lẻ
• DV vận chuyển hàng không
• DV ngân hàng
• DV vui chơi giải trí
Chƣơng 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành DV
1.2. Khái niệm, đặc điểm chất lƣợng DV
1.3. Khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc QTCLDV
1.4. Chức năng và chu trình quản trị chất lƣợng DV
1.1. Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ
1.1.1. Khái niệm, phân loại dịch vụ 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ 1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ: KS, nhà hàng, tiệm sửa chữa, giải trí, bảo tàng, CSSK, bán buôn – bán lẻ, GTVT, phƣơng tiện công cộng, tòa án, quân đội, cứu hỏa…
Dƣới giác độ kinh tế thị trƣờng: Dịch vụ là mọi thứ có giá trị, khác hàng hoá vật chất, mà một ngƣời trong tổ chức cung cấp cho một ngƣời hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Kotler (1998): DV là bất kỳ HĐ hoặc lợi ích nào mà một nhà cung ứng có thể cung cấp cho KH mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu.
ISO 9004-2: 1991 E: DV là kết quả mang lại nhờ các HĐ tƣơng tác giữa ngƣời cung ứng và KH, cũng nhƣ nhờ các HĐ của ngƣời cung cấp để đáp ứng NC của ngƣời tiêu dùng.
Khái niệm DV... theo tiếp cận ISO THƢƠNG
MẠI
GIẢI TRÍ,
NGÂN
THỂ THAO,
HÀNG
...
DỊCH DỊCH VỤ VỤ
LỮ HÀNH HÀNG KHÔNG
KHÁCH
NHÀ HÀNG
SẠN
Phân loại dịch vụ
• Phân loại các ngành DV theo WTO
1. Các DV kinh doanh 2. DV bƣu chính viễn thông 3. DV xây dựng và các DV kỹ thuật liên quan 4. DV phân phối 5. DV giáo dục 6. DV môi trƣờng 7. DV tài chính 8. Các DV xã hội và liên quan đến y tế 9. Các DV du lịch và DV liên quan đến lữ hành 10. DV giải trí, văn hóa, thể thao 11. DV vận tải 12. Các DV khác
Phân loại dịch vụ
• Căn cứ vào tính chất TM của DV: DV mang tính TM và không TM • Căn cứ vào mức độ SD của KH: cao, thấp • Căn cứ vào mức độ tƣơng tác của KH: cao, thấp • Căn cứ vào bản chất của SPDV: hữu hình, vô hình • Căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng: DV cơ bản, bổ sung • Căn cứ vào quá trình tái SX XH: DV tiêu dùng, TM, SX • Căn cứ vào phƣơng thức thực hiện: Con ngƣời, máy móc • Căn cứ vào tần suất mua và sử dụng của KH: thƣờng xuyên,
không thƣờng xuyên
Phân loại dịch vụ
Căn cứ vào tính chất thƣơng mại
Không mang
• Là DV không nhằm mục
• Là DV đƣợc cung cấp nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận.
đích kinh doanh. • DV công cộng • DV giáo dục • DV y tế • DV hành chính công • DV của các tổ chức phi lợi
Tính chất TM tính chất TM
nhuận. • DV tài chính • DV tƣ vấn • DV khách sạn • DV ngân hàng • …..
Phân loại dịch vụ
MỨC ĐỘ TƢƠNG TÁC KH
Căn cứ vào mức độ SD lao động và mức độ tƣơng tác KH
Cao
Thấp
- Tƣ vấn pháp luật
- Giáo dục
Cao
- Y tế
- Bán lẻ
MỨC ĐỘ
- Ngƣời làm DL
- Các SPDV đại trà
SD
- Máy rút tiền tự động
- DV lau dọn
LAO ĐỘNG
- Sửa chữa tự động
- Thức ăn nhanh
Thấp
- Nhà nghỉ sang trọng
- Vận tải
- Viễn thông
- Nghỉ trọ bình dân
- Vui chơi giải trí
(Rogre W. Schmanner (1986), Sloan Management)
DV tƣơng tác KH cao - chú ý đáp ứng NC cá nhân riêng biệt DV tƣơng tác KH thấp - chú ý MT VC xung quanh
Phân loại dịch vụ
Căn cứ vào bản chất của SPDV
CÁC DV DÀNH CHO
Con ngƣời Đồ vật
Hữu hình
DV dành cho tài sản - Vận tải - Các DV lau dọn - Các DV sửa chữa BẢN CHẤT DỊCH VỤ DV dành cho cơ thể - Vận chuyển - Khách sạn, Nhà hàng - DV thẩm mỹ - Chăm sóc SK
Vô hình DV dành cho tinh thần
(Christopher H. Lovelock (1983), Journal of Marketing)
- Giáo dục - Truyền thanh - DV DL - Giải trí DV dành cho quyền sở hữu - Ngân hàng - Bảo hiểm - Luật pháp
DV càng vô hình, KH càng quan tâm đến yếu tố hữu hình
Phân loại dịch vụ
Căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng
Dịch vụ
- DV tƣ vấn - DV khách hàng
DV cơ bản
DV chính mà DN cung cấp cho KH, nhằm thỏa mãn NC cơ bản, không thể thiếu đƣợc với KH. - KS: DV lƣu trú, ăn uống - Ngân hàng: tƣ vấn, tín dụng, tiết kiệm, - Siêu thị: tƣ vấn, bán, thanh toán
DV bổ sung DV phụ cung cấp cho KH, nhằm thoả mãn các NC không bắt buộc, nhƣng phải có trong KDDV.
Phân loại dịch vụ
Căn cứ vào quá trình tái sản xuất xã hội
Phân loại dịch vụ
Căn cứ vào phương thức thực hiện
1.1.2. Phân loại dịch vụ
Căn cứ vào tần xuất mua và sử dụng của KH
DV ít sử dụng
DV tiêu dùng thƣờng xuyên
• Thƣờng có giá trị lớn • KH cần cân nhắc trƣớc khi
• Thƣờng có giá trị thấp • KH ít cân nhắc
mua
• DV xe bus công cộng • DV điện thoại thẻ
• Đi du lịch nƣớc ngoài • DV theo nhu cầu
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
1. Vô hình
DV
4. Không thể dự trữ
2. Không thể tách rời 3.Không đồng nhất
Các đặc tính khác của DV
- Sự tham gia của khách hàng - Không vận chuyển đƣợc - Không chuyển quyền sở hữu - Khó kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi bán
- Dễ hƣ hỏng - Dễ sao chép - Tính thời vụ -Tính trọn gói của sản phẩm dịch vụ - Tính công cộng
1.1.3. Các yếu tố cấu thành DV
Khách hàng Khách hàng
Thông tin phản hồi
Sản phẩm dịch vụ
Nhà cung ứng Nhà cung ứng - Đội ngũ lao động - Đội ngũ lao động - Hệ thống CSVC - Hệ thống CSVC - SP - SP
Khách hàng
Thuyết nhu cầu Maslow
NC hiểu biết ? NC thẩm mỹ ?
NC tự hoàn thiện
NC đƣợc tôn trọng
NC xã hội
NC an toàn
NC sinh lý
Khách hàng
Lý thuyết về sự trông đợi
1. Sự sẵn sàng 2. Cƣ xử tao nhã 3. Sự chú ý cá nhân 4. Sự đồng cảm 5. Kiến thức 6. Tính thống nhất 7. Tính đồng đội
Nhà cung ứng
(MBO: QL theo mục tiêu tài chính)
(MBP: QL theo quá trình)
Mô hình QT truyền thống Mô hình QT hiện đại
Khách hàng Khách hàng
Nhân viên giao tiếp
QT điều hành
Giám sát
QT tầm trung
QT tầm trung
Giám sát
Nhân viên giao tiếp
QT điều hành
Khách hàng Khách hàng
Mô hình công ty DV thành đạt
5 yếu tố tạo sự tuyệt hảo của dịch vụ
4. Giáo dục và đào tạo
4. Cân bằng giữa kỹ năng và công nghệ
3. NV nhận đƣợc sự tôn trọng và vị thế
2. NV giao tiếp đƣợc giao quyền
1. Khách hàng trên hết
Trách nhiệm của công ty
Trách nhiệm cơ bản - Thiết lập chiến lƣợc DV - Chọn lựa và đào tạo những NV có thiên hƣớng về DV - Thiết kế và thực thi những HT tiếp cận KH
Trách nhiệm pháp lý với KH
- Giới thiệu SP với KH một cách chính xác - Thực hiện hợp đồng với KH trên cơ sở pháp lý
Trách nhiệm của CT với NVGT - Trả lƣơng thoả đáng - Tạo MT làm việc hiệu quả - Hỗ trợ kỹ thuật và thu nhận thông tin phản hồi - Tạo cơ hội giáo dục và đào tạo - Tạo bầu KK LV tích cực, trao quyền cho NV
Trách nhiệm của nhân viên GT
Với KH
Đáp ứng 7 trông đợi của KH
Với công ty
- Làm việc trong p.vi chiến lƣợc DV - Tìm kiếm cơ hội GD & ĐT - Đƣa các HT HĐ đúng quy định
Với đồng nghiệp
Phối hợp với đồng nghiệp đảm bảo tính tập thể và sự thống nhất
Với bản thân Giữ trạng thái ổn định về t.lý, sức khỏe và tình cảm
1.2. Khái niệm, đặc điểm chất lƣợng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm và chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
S = P - E
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 3. Qđiểm giá trị (value-based) CLDV là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt đƣợc và CF bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của ngƣời mua và giá.
2. Qđiểm của ngƣời SX (manufacturing-based approach) CLDV là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và YC do KH đặt ra, để đƣợc KH chấp nhận.
1. Qđiểm của ngƣời SD (user-based definition) CLDV là mức phù hợp của SPDV thỏa mãn các YC đề ra hay định trƣớc của ngƣời mua, là khả năng làm thoả mãn NC của ngƣời SD SPDV đó.
4. TCVN 5814-94 và ISO-9000 CLDV là mức phù hợp của SPDV thỏa mãn các YC đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua
CLDV
Chất lƣợng dịch vụ
CLDV là sự thỏa mãn của KH đƣợc xác định bởi việc so sánh giữa CL DV cảm nhận và DV trông đợi
NC cá nhân
TT bằng lời, QC KN từ trƣớc
Chỉ tiêu đánh giá CLDV
DV trông đợi (E-Expectation)
- Sự tin cậy - Tinh thần trách nhiệm - Sự đảm bảo - Sự đồng cảm - Tính hữu hình
DV cảm nhận (P-Perception)
CLDV
đƣợc cảm nhận
1. CLDV vƣợt
quá trông đợi
(P>E)
2. CLDV thỏa
mãn (P=E)
3. CLDV dƣới
mức trông đợi
(P Chỉ tiêu đánh giá CLDV CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ 1.2.2. Đặc điểm CLDV Khó đo lƣờng
và đánh giá Đánh giá chính xác
qua ngƣời TD
trực tiếp DV Phụ thuộc vào Đòi hỏi quá trình tính nhất quán cao cung cấp DV Môi trƣờng vật chất xung quanh DV - CL không khí (nhiệt độ, độ ẩm, thông gió)
- Tiếng ồn, mùi thơm, sự sạch sẽ - Tính thẩm mỹ (kiểu kiến trúc, màu sắc, kiểu mẫu,
vật liệu, phong cách…)
- Tính chức năng (cách sắp đặt, sự tiện lợi, sự chỉ
dẫn) - Các KH khác (số lƣợng, sự xuất hiện, thời gian)
- Các KH dịch vụ cá nhân - Những phƣơng tiện đƣợc thiết kế để truyền thông
điệp về DV hoặc hƣớng dẫn KH lựa chọn - Cấu trúc về giá cả phải thích hợp với mục tiêu bán
và thu hút KH đến Công ty Các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV Yếu tố bên ngoài Yếu tố bên trong Khách hàng (tâm lý, trình độ nhận thức, hiểu
biết) Mô hình quản trị
Cơ sở VCKT
Con ngƣời (tâm lý, trình Đối tác KD (NCC độ) Uy tín, vị thế DN
Công tác nghiên cứu thị trƣờng Công tác quản lý CLDV nguyên liệu đầu vào,
NCC DV bổ trợ)
Đối thủ cạnh tranh
Yếu tố xã hội
Sự phát triển KHKT
Cơ chế quản lý 1.3. Khái niệm, đặc điểm
và nguyên tắc QTCLDV 1.3.1. Khái niệm quản trị chất lƣợng
dịch vụ 1.3.2. Đặc điểm quản trị chất lƣợng DV QTCL liên quan đến con ngƣời CL chứ không phải LN là trƣớc hết Tiến trình tiếp theo là KH QTCL hƣớng tới KH, không phải ngƣời SX ĐB TT và KT CL bằng CC thống kê 1.3.3. Nguyên tắc của quản trị CLDV 1 2 3 4 5 NT
đồng
bộ NT
toàn
diện NT
kiểm
tra Coi
trọng
CL
con
ngƣời QTCL
dựa
trên
cơ sở
pháp
lý 1.4. Chức năng và chu trình QT CLDV 1.4.1. Chức năng của QT CLDV Hoạch định CLDV 1 4 Chức năng
của quản
trị CLDV 2 3 Đảm bảo
và cải tiến
CLDV Kiểm soát CLDV Tổ chức
CLDV 1. Hoạch định CLDV Mục tiêu chất lƣợng (QO - Quality objectives)
Là sự thể hiện bằng văn bản các chỉ tiêu, các quyết tâm
cụ thể (định lƣợng và định tính) của tổ chức do ban lãnh đạo
thiết lập, nhằm thực thi các chính sách CL theo từng giai đoạn. Chính sách chất lƣợng (QP - Quality policy)
Là chủ trƣơng, đƣờng lối nhằm hƣớng mọi ngƣời
trong tổ chức đi đúng con đƣờng đã chọn để cung ứng DV có
chất lƣợng cho KH. 1. Hoạch định CLDV Hoạch định CLDV là hoạt động xác định mục tiêu, các phƣơng tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu CL. + Xác lập những mục tiêu CL tổng quát và chính sách CL.
+ XĐ KH (hiện tại, tiềm năng).
+ XĐ NC và đặc điểm NC của KH.
+ XĐ những đặc tính của SPDV thoả mãn NC của KH.
+ Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp 2. Tổ chức CLDV Là quá trình triển khai các nội dung đã hoạch định cho BP tác
nghiệp bằng hệ thống chỉ tiêu để thực hiện chiên lƣợc đã hoạch
định. - Đào tạo về CL:
+ Kiến thức về CL
+ Lợi ích của tăng cƣờng QLCL
+ Trách nhiệm của mọi ngƣời - Triển khai tổ chức TH các nội dung đã xác định:
+ Hệ thống CL
+ Phạm vi triển khai
+ Cơ cấu nhân sự cho lực lƣợng triển khai
+ Nguồn lực
+ Thời gian thực hiện 3. Kiểm soát CLDV Là quá trình điều khiển các HĐ tác nghiệp nhằm đảm bảo CLDV theo đúng YC đề ra. 1 thông qua những KT, phƣơng tiện, PP và HĐ 2 4 3 Đánh giá
thực trạng
CL Tiến hành hành
động khắc phục
sai lệch,
ĐB đúng YC So sánh CL thực
tế với kế hoạch
để phát hiện
sai lệch. Tổ chức các
hoạt động
kiểm soát
nhằm tạo ra
các SP
có CL nhƣ YC 4. Đảm bảo và cải tiến CLDV Là những HĐ nhằm đưa CLDV lên mức
cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách
giữa trông đợi của KH và CL đạt được thực tế,
thỏa mãn NC KH ở mức cao hơn.
(Cải tiến chỉ có điểm bắt đầu và không có điểm
kết thúc; Đổi mới các quá trình, thiết bị, công
nghệ, nguồn nhân lực) 4. Đảm bảo và cải tiến CLDV 1.4.2. Chu trình quản trị CLDV i A
C
D
P
g
n
m
e
D
n
ò
r
t
g
n
ò
V Cụ thể hóa chu trình quản trị CLDV - Lãnh đạo đƣợc đặt ở vị trí trung tâm
- Chu trình đi lên theo hình xoắn ốc CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1 1. Nêu khái niệm, căn cứ phân loại DV và phân tích đặc điểm cơ bản của DV. 2. Nêu khái niệm, đặc điểm, chỉ tiêu đánh giá và yếu tố ảnh 3. 4. hƣởng đến CLDV.
Phân tích nhu cầu và trông đợi của KH (dƣới giác độ là một
yếu tố cấu thành DV
Phân tích mô hình quản trị truyền thống và hiện đại của một
công ty DV, mô hình công ty DV thành đạt và trách nhiệm của
công ty DV, của nhân viên giao tiếp (dƣới giác độ nhà cung ứng
là một yếu tố cấu thành DV). 5. Nêu khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc cơ bản, chức năng và chu trình quản trị CLDV. 6. Vẽ mô hình và phân tích nội dung chu trình Deming, vận dụng vào doanh nghiệp DV. Cơ sở vật chất hỗ trợ Hàng hóa, đồ dùng phục vụ Các dịch vụ nổi Các dịch vụ chìm Sự đo lƣờng Khôi phục Đặc điểm
Gói DV Cơ sở vật
chất hỗ
trợ 2 độ Thuộc tính
hoặc yêu cầu
- Bề ngoài toà nhà
- Mặt đất
- Điều hoà nhiệt độ Hàng hoá,
đồ dùng
Các dịch
vụ nổi Các dịch
vụ chìm - Sơn lại
- Tƣới nƣớc
- Sửa chữa hoặc thay
thế
- Bổ sung
- Bổ sung
- Dầu gặt thảm
- Thay đổi bộ lọc
- Chỉ dẫn nhân viên
- Thay thế đèn hỏng
- Chỉ dẫn NV đón tiếp
- Xem xét lại phòng
- Đào tạo lại, thay thế - Xà phòng
- Đá uống
- Phòng ở sạch sẽ
- Nƣớc bể bơi
- Hình thức phòng
- Sự an toàn
- Sự thoải mái
- Việc chờ phòng
- Nhân viên - 2 bánh/giƣờng
- 1 thùng/phòng
- Thảm không vết bẩn
- Nhìn tận đáy bể
- Rèm kéo rộng 3ft
- Tất cả đèn bảo vệ đều
hoạt động
- Chào khách vừa đến
“Chúc một ngày tốt lành”
- Không khách nào phải
đợi phòng
- Đào tạo Đánh giá CL là sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác định
xem các hoạt động và kết quả liên quan đến CL có đáp ứng đƣợc
các quy định đã đề ra và các quy định này có đƣợc thực hiện một
cách hiệu quả và thích hợp để đạt đƣợc các mục tiêu hay không.
(ISO 9000: 2000). Doanh nghiệp Đánh giá
chất lượng
nội bộ Nhằm cung cấp thông tin để
Ban Giám đốc xem xét, từ đó
đƣa ra biện pháp cải tiến hay
hành động phòng ngừa hoặc
khắc phục. Khách hàng của
doanh nghiệp Đánh giá
của bên
thứ hai Nhằm xác định doanh nghiệp có
là một nhà cung cấp đáng tin
cậy không. Cơ quan đánh giá
độc lập Đánh giá
của bên
thứ ba Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ
hoặc để đƣợc cấp giấy đăng ký,
hoặc đƣợc đánh giá dựa theo
tiêu chuẩn quy định. Đại diện của BLĐ phụ trách về HTCL của DN lựa chọn
các bên đánh giá nội bộ từ những ngƣời quản lý chủ chốt. Đại diện của BLĐ lên kế hoạch đào tạo về
tiêu chuẩn dùng tham chiếu. Các đánh giá viên nội bộ thực hiện công việc đánh giá
theo mục tiêu và kế hoạch đã định. Đại diện BLĐ theo dõi, đánh giá HQ và CL đánh giá, chọn ra
những đánh giá viên tốt nhất để thu hẹp nhóm đánh giá 2. Phê
duyệt 1.Lập kế hoạch
và chƣơng trình
đánh giá 4. Chuẩn bị đánh giá 3. Thông báo cho các
phòng ban đánh giá 5. Tiến hành đánh giá 6. Lập báo cáo đánh giá
và theo dõi sau đánh giá 7. Kết thúc, lƣu
hồ sơ a. PP SERVQUAL của A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry (1988) b. PP SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) c. PP của Carvell và Herrin d. PP đánh giá chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Gronroos e. PP đánh giá CL căn cứ vào sự thoả mãn chung của KH - PP đo lƣờng mức độ hài lòng/ sự phản hồi
của KH dựa vào 5 chỉ tiêu CLDV trên cơ sở lỗ
hổng CLDV. - ĐK áp dụng: + DN có những hiểu biết nhất định về DV + Phải có cty tƣ vấn hoặc CQ đo lƣờng riêng
về CLDV • Mô hình SERVPERF • Đƣợc xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL.
• Là một dụng cụ đo lƣờng CLDV tin cậy và chính xác
• PP loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng. – Mô hình SERVPERF cũng đo lƣờng CLDV trên cơ sở 5 chỉ tiêu CLDV So sánh 2 mô hình PP sử dụng các học thuyết KT, thống kê, tâm lý học + Đo lƣờng các nguyên nhân cũng nhƣ kết quả CLDV + Dựa trên giả thuyết: CLDV đƣợc miêu tả bằng sự kích
thích các NC sinh lý, xã hội và trí óc. + Sự sẵn sàng thanh toán của KH là thƣớc đo nguyên
nhân và kết quả Sự sẵn sàng thanh toán
cho CL TĂ và đồ uống Sự thoả mãn
nhu cầu sinh
lý Sự sẵn sàng thanh toán
cho dịch vụ tốt Sự sẵn sàng thanh toán
cho tình thân thiện Sự thoả mãn
nhu cầu xã
hội Sự sẵn sàng thanh toán
cho môi trƣờng thú vị Sự thoả mãn
nhu cầu
trí óc Sự sẵn sàng thanh toán
cho KT CB TĂ • Mô hình Gronroos • CLDV của một DN đƣợc xác định bởi 3 thành phần: CL kỹ thuật, CL • Kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố: • Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) • Yếu tố ảnh hƣởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng)
• Nhấn mạnh việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của ngƣời tiêu dùng. chức năng, và hình ảnh. Căn cứ: vào sự thoả mãn chung của KH về CLDV
Sử dụng: phổ biến, đơn giản hơn, hiệu quả Các đối tƣợng và hình thức đánh giá:
Đánh giá qua KH: Phiếu, phỏng vấn trực tiếp, sổ góp ý, thƣ góp ý Đánh giá qua chuyên gia: phỏng vấn quan điểm, nhận xét đánh giá Đánh giá qua nhà cung ứng: DN tự đƣa ra tiêu chuẩn, đánh giá so sánh
So sánh với đối thủ cạnh tranh.
Tham dự các cuộc thi. Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm
Thu phiếu điều tra, cho điểm Kết luận Quảng cáo,
khuyếch trƣơng Trải nghiệm Các nhu cầu
cá nhân Thông tin truyền miệng LH5 Dịch vụ trông đợi LH4 Dịch vụ cảm nhận LH1 LH3 Cung cấp dịch vụ
Cung cấp dịch vụ Thông tin bên ngoài
tới khách hàng LH2
LH2 Chuyển các cảm nhận thành các
Chuyển các cảm nhận thành các
đặc điểm chất lƣợng dịch vụ
đặc điểm chất lƣợng dịch vụ Cảm nhận của lãnh đạo DN
về các trông đợi của khách hàng Là sự khác biệt giữa các trông
đợi của KH và cảm nhận của
NCC về các trông đợi này. Là sự khác biệt giữa các đặc
điểm CLDV đƣợc chuyển tải
với cảm nhận của BQL về các
trông đợi của KH Là khoảng cách hình thành do
sự phân phát DV không đáp ứng
cụ thể các chỉ tiêu do BQL đặt ra Do NV không có
khả năng hoặc
không muốn thực
hiện DV ở mức
YC Là sự khác nhau giữa phân
phát DV và các TT bên ngoài
tới KH Do hứa quá
lời hoặc thiếu
TT cung cấp
cho các
NVGT Là khoảng cách giữa các cảm
nhận thực tế và trông đợi của
KH về CLDV. Lỗ hổng này
thuộc về KH. Làm tốt các biện pháp
quản trị 4 lỗ hổng trên. Phụ thuộc vào
chiều và quy mô
của 4 lỗ hổng
trên 1. Nêu khái niệm “gói DV”, nội dung phƣơng pháp thiết kế CLDV theo “gói DV”. 2. Nêu khái niệm và mục đích của đánh giá CL (theo ISO
9000:2000). Hãy cho biết các phƣơng pháp đánh giá CLDV
phổ biến. Mục đích và nội dung quy trình đánh giá CL nội bộ,
đánh giá CL căn cứ vào sự thoả mãn chung của KH. 3. Nêu khái niệm và mô hình lỗ hổng CLDV; khái niệm, nguyên nhân và các biện pháp quản trị lỗ hổng CLDV. Là hệ thống được các công ty thiết kế để cung ứng DV
cho KH từ khi KH bắt đầu bước vào hệ thống cho đến khi
KH ra khỏi hệ thống và quay trở lại.
Gồm các yếu tố về vật chất và con ngƣời, đƣợc tổ
chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hƣớng tới
KH. Nhằm đảm bảo thực hiện quá trình SX và tiêu dùng một cách hiệu quả. (James Fitzsimmons) Tất cả các giao dịch cấu thành quy trình phân phát DV
• KH trải nghiệm toàn bộ quá trình cung ứng DV
• Các NV, các BP, các đối tác phối hợp tham gia 1.Đáp ứng nhu cầu KH
2.Phân định đƣợc các hoạt động
3.Xác định điểm quyết định
4.Xác định biểu thời gian
5.Xác định điểm thất bại
6.Tổ chức phục vụ
7.Tạo sự cân bằng giữa chất lƣợng và lợi
nhuận Cơ sở vật chất Tổ
chức
nội bộ Dịch
vụ Khách
hàng Ngƣời cung
cấp DV Hiện Ẩn Môi trƣờng vật chất - Khách hàng - Cơ sở vật chất - Tổ chức nội bộ - Ngƣời cung cấp dịch vụ - Dịch vụ - Nhà cửa và phƣơng
tiện
- Máy vi tính
- Điện thoại
- Thiết bị văn phòng
- Các dụng cụ bổ sung
- Tài liệu văn phòng Vật liệu văn phòng Xác định mối quan hệ hai chiều
giữa NV PV và KH Trang thiết bị văn phòng
Điện thoại
Máy vi tính Xác định việc tổ chức CV
về mặt vật chất Nhà cửa, thiết bị và phƣơng tiện
Phƣơng tiện cho ngƣời tàn tật Thể hiện việc tổ chức PV
về mặt vật chất Tiếp xúc: lần đầu - giữa - cuối và tiếp diễn sau Trả lời điện thoại, xử lý khi KH chờ đợi
Gọi lại cho KH, sàng lọc
Sự gián đoạn trong CV do các cuộc đ.thoại 8 biện pháp xử lý hàng chờ Là việc tổ chức NV để xử lý lƣu lƣợng KH.
Hình thức: Chuyên môn hóa, sự tổng hợp hóa Là việc đính chính lỗi DV của các doanh nghiệp Cho KH địa điểm cụ thể
Biến thành cơ hội diễn tả sự quan tâm KH
Nghiên cứu các phàn nàn của KH Mô hình Quá trình Tƣ vấn
mua hàng Bán &
Marketing Mua sắm Lối
vào, ra Gửi,
nhận đồ Kiểm
tra Vào khu vực
mua sắm Khách
hàng quay
lại Quá trình
tiếp theo Thanh
toán Tiện nghi C BP Bán và
Marketing Vào
NH Nhận
phòng DV
sảnh DV trong
phòng QT
đặt
chỗ AU
trong
KS? K K BP Lễ tân DV
trong
phòng BP
Phòng Các
HĐ
khác BP
Nhà
hàng KH quay lại Trả phòng Quá trình
tiếp theo BP Bán và
marketing Đội bay; Quy tắc ăn toàn
bay; Thời tiết; suất ăn NV HK (mặt đất) Kiểm tra
an ninh Lên máy
bay DV trong
khi bay Thủ tục
vé và
hành lý Hạ
cánh Quá
trình
bán Đại lý hoặc
HT đặt chỗ
hàng không KH quay lại Quá trình
tiếp theo Xuống máy
bay và nhận
hành lý BP Chuyển hành lý
vào BP Bán và
Marketing BP bếp BP bar C C Dịch vụ
uống Quá
trình
định vị Thức
ăn khai
vị ?
Uống Lối
vào Thức
ăn
chính Ăn
khai vị BP Bàn Tráng
miệng KH quay lại Thanh toán Tráng
miệng Quá trình
tiếp theo Thông
báo cho
KH Quyết
định cho
vay Hƣớng
dẫn KH
lập hồ sơ
vay vốn Kiểm tra
và tiếp
nhận hồ
sơ Thẩm
định hiệu
quả và
khả năng
trả nợ BP kế
toán BP tín
dụng BP
thẩm
định KH
quay
lại Ký hợp
đồng tín
dụng Thu nợ Kiểm tra,
giám sát Giải
ngân Tất toán,
thanh lý
hợp đồng 1. Nêu khái niệm, các yêu cầu khi thiết kế hệ thống phân phát DV. 2. Nêu khái niệm, vẽ mô hình và trình bày các công cụ của hệ thống phân phát DV. 3. Thiết kế hệ thống phân phát cho các lĩnh vực DV. Xác định
điểm quyết định, chỉ ra điểm thất bại trong mỗi hệ thống
phân phát đó. theo cách Mục tiêu của tổ chức Sự tăng năng suất 5 1 Sự nhất trí Sự thực nghiệm 6 2 Sự tự chủ Sự thân mật 3 7 Sự hài hòa Sự thống nhất 4 8 Quá
trình Ý kiến phản hồi của KH Kết quả
mong muốn Làm
việc
nhƣ
thế
nào 1. Ngƣời LĐ thấy KQ của họ tham gia vào quá trình 2.Ngƣời LĐ nhận đƣợc sự phản hồi 3.Ngƣời LĐ có quyền lực và khả
năng điều chỉnh hành động Quyền lực và khả
năng để điều chỉnh
hành động Quan niệm đúng là: Các tổ chức đều có nền VH của riêng nó
VH của mỗi tổ chức đều gắn liền với VH của XH mà trong đó tổ chức tồn tại. Trong mỗi TC đều tồn tại VH
chính thống và VH nhóm trong • Theo quan điểm tiêu • Theo Jospeph M.Juran
– VHCL là một hệ thống các
giá trị, triết lý, niềm tin,
phương thức tiếp cận hành
động, ra quyết định liên
quan đến CL được chia sẻ
trong tổ chức tạo nên môi
trường thuận lợi cho việc
thiết lập và cải tiến liên tục
chất lượng để đảm bảo cho
tổ chức đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng và
luôn thành công trên thị
trường dài hạn. • Bản chất văn hóa chất lƣợng – Là hệ thống các triết lý, giá trị, niềm tin, nhận thức, phƣơng pháp tƣ duy liên quan đến cải tiến CL. – Hình thành trong quá trình tồn tại và phát triển của
các DN và đƣợc chấp nhận chia sẻ bởi các thành
viên của DN. – Chi phối tất cả tình cảm, suy nghĩ và hành vi của các thành viên trƣớc các vấn đề CL. – Tạo ra MT thuận lợi cho việc cải tiến liên tục CL
– Giúp DN gia tăng liên tục sự hài lòng của KH.
– Tạo lợi thế cạnh tranh, sự khác biệt hết sức có giá trị cho DN. – Đảm bảo sự phát triển bền vững của DN. Tầng bề mặt Tầng sâu nhất - Màu cờ sắc áo:
Đồng phục, logo, bài
hát, cờ, bài trí…
- Nếp hành xử:
Cách thức ứng xử với
KH, đồng nghiệp, xử
lý khiếu nại… Biểu tƣợng
Truyền thuyết
Giai thoại
Tập tục, tập quán… Tôn chỉ
Triết lý
Giá trị
Cách thức tổ chức… • Vai trò của văn hóa chất lƣợng • Là một phần của văn hóa DN
• Nâng cao CL sản phẩm dịch vụ
• Dung hòa đƣợc các mối quan hệ bên trong DN
• Tạo lập văn hóa cải tiến liên tục
• Duy trì mối quan hệ lâu dài với KH
• Tạo lợi thế cạnh tranh cho DN thông qua khác biệt hóa, hình ảnh DN mà mọi ngƣời đều tập trung vào CL • Giảm chi phí CL
• Tăng doanh thu, lợi nhuận
• Tạo uy tín, hình ảnh riêng cho DN trong con mắt KH, đối tác, cộng đồng • Tạo sự phát triển bền vững Giá trị 1. Chúng ta “cùng hội cùng
thuyền”, KH, NCC, DN là một Giá trị 2. Xóa bỏ
khoảng cách giữa cấp
trên và cấp dƣới Giá trị 6. Không có thành
công hay thất bại mà là học
tập từ những trải nghiệm Giá trị 5. Tập trung vào quá
trình Giá trị 3. Giao tiếp
cởi mở trung thực là
yếu tố cơ bản dẫn
đến thành công Giá trị 4. Mọi thông tin
đều mở cho mọi ngƣời - LĐ là ngƣời tạo ra nền VHTC. Khả năng động viên mọi
ngƣời một cách khéo léo Tính gan
dạ Đáng tin
cậy Tôn trọng
ngƣời
khác KN
phán
xét Tính
nhạy
bén Tính
thống
nhất 1. Tin tƣởng và giữ vững những giá trị chung
2. Xây dựng và truyền đạt thông tin một cách khéo léo
3. Có đầu óc chiến lƣợc
4. Dám chấp nhận rủi ro
5. Có những thành quả đã đƣợc ghi nhận
6. Thúc đẩy những thay đổi
7. Đƣợc tổ chức tín nhiệm
8. Biết lắng nghe và có năng lực
9. Xây dựng đội ngũ vững mạnh
10. Lạc quan và có óc hài ƣớc 1.Có nhiều kinh nghiệm làm việc
2.Phát triển sự định hƣớng có tính quốc tế
3.Khéo léo về tài chính
4.Nắm vững và biết áp dụng kỹ thuật sao cho có hiệu
quả
5.Có thể giải quyết đƣợc những vấn đề không rõ ràng
6.Có kỹ năng quản lý tốt
7.Có lối sống hài hoà, lành mạnh
8.Đóng góp cho cộng đồng ĐP cả về công việc và tài
chính
9.Phải tích cực ít nhất trong một HĐ KD bên ngoài
c.ty.
10. Phải tích cực ít nhất trong một HĐ KD bên ngoài
ĐP. - Không có nhà lãnh đạo bẩm sinh - Sự lãnh đạo đƣợc xem xét
bằng các chức năng để đáp
ứng nhu cầu của nhóm. - tình huống sẽ quyết định ai
là nhà lãnh đạo. - Khi tình huống thay đổi cần - Sự lãnh đạo không đƣợc
trao cho một cá nhân mà là
cho một chức năng có sự thay đổi lãnh đạo XĐ nhiệm vụ: hoàn thành đƣợc n.vụ chung, xây dựng các n.vụ cụ thể. Đề ra KH: trả lời các câu hỏi: Cái gì? Vì sao? Khi nào? Ở đâu? Ngƣời nào? Ntn? Giao nhiệm vụ: chỉ dẫn tƣờng tận hai nội dung trên đến tất cả mọi ngƣời. Đánh giá: k.tra, đánh giá giữa các g.pháp để quyết định lựa chọn g.pháp tốt nhất. Khuyến khích: các cá nhân trong TC đƣợc khuyến khích để đạt đc m.tiêu đề ra. Tổ chức: nhấn mạnh vai trò TC n.sự của ngƣời lãnh đạo vào các vị trí trong cty. Làm gương: lãnh đạo sống cho tổ chức và là niềm trông đợi của mọi ngƣời. Nhà lãnh đạo
- Động cơ
- Sự hiểu biết
- Kỹ năng Nguồn lực Kết quả +/- Sự nhận
thức Môi trƣờng Thông tin phản hồi Hình 4.1. Mô hình quá trình lãnh đạo - Mô tả một nhóm ngƣời tƣơng đƣơng với các vị trí công việc
của họ trên một cây về các chức vụ của từng ngƣời, những
ngƣời này cùng nhau làm việc để đạt đƣợc mục tiêu chung của
tổ chức. - Sự bố trí các chức vụ quản lý trong tổ chức sẽ tƣơng tự nhƣ
các đội, đây chính là một nhóm ngƣời giữ các chức vụ khác
nhau trong tổ chức. • Nhà kỹ thuật
• Nhà nghiên cứu nguồn lực
• Nhà điều phối
• Ngƣời ƣa tranh luận
• Ngƣời đánh giá sự điều hành
• Ngƣời kết hợp
• Ngƣời thực hiện
• Ngƣời hoàn thành
• Nhà chuyên gia • DV có khả năng thực hiện chính xác các cam
kết
• Cam kết của ngƣời quản lý
• Cam kết của nhân viên phục vụ • Quản lý các cam kết
• Sửa đổi các cam kết khi chúng không đƣợc
thực hiện Khi một công ty hoạt động có hiệu quả: Khi đó cầu > cung (thường vào thời kì cao điểm) Khách hàng Hoạt động DV Hàng chờ -Lý thuyết xếp hàng nghiên cứu mối QH giữa 3 yếu tố của hệ thống DV. - Có thể đƣợc dùng trong các
NH, HK. - Thƣờng dành cho những DV
đặc biệt. - Hệ thống này không thật
hoàn hảo cho việc xử lý KH. 1. Lấp khoảng trống TG chờ đợi của KH 2. Tránh đến mức tối thiểu TG chờ đợi của KH lần đầu tới c.ty 3. Giảm đến mức thấp nhất nguyên nhân gây căng thẳng 4. Thông báo cho KH biết độ dài của TG chờ đợi 5. Thông báo cho KH lý do chờ đợi 6. Tạo sự công bằng trong chờ đợi 7. Đảm bảo độ dài của TG chờ đợi phù hợp với giá trị của DV 8. Giúp mọi ngƣời hình thành nhóm chờ đợi để giảm cảm giác chờ
lâu Ai? Tất cả mọi ngƣời ở các cấp độ đều phải tham gia Thông tin gì? biết cái gì cần phải thu thập và phân tích chúng nhƣ thế nào Xử lý thông tin? Sử dụng các công cụ thống kê để xử lý số liệu Nguyên tắc? Thống nhất về ý nghĩa của số liệu trƣớc khi thu thập Phân định HĐ giữa các KV thành KV chuyên môn hóa Phải tối ƣu hóa hoạt động của cơ chế DV T.kế tổng thể h.chỉnh HTPPDV đến khi KH ra khỏi HTPPDV Cho KH 1 địa điểm để KH trao đổi TT khi họ không t.mãn Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự q.tâm đến KH Nghiên cứu các phàn nàn của KH Thành lập các tổ phục hồi DV 4. 5. 3. Cho biết vai trò của lãnh đạo trong doanh nghiệp. Trình bày ba
tiêu chuẩn hành vi, sáu yếu tố CL của nhà lãnh đạo doanh
nghiệp DV. Vẽ và phân tích mô hình và nội dung sử dụng vai
trò lãnh đạo nhƣ lợi thế cạnh tranh.
Trình bày khái niệm hàng chờ, lý thuyết xếp hàng; mục đích và
các biện pháp xử lý hàng chờ trong doanh nghiệp DV.
Trình bày các yếu tố tạo sự tin cậy của DV, chiến lƣợc đảm
bảo sự tin cậy của DV, tập hợp thông tin và phân tích. 6. Trình bày khái niệm, mục đích và nội dung phục hồi DV. 5.2 5.3 5.1 1 Mẫu thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu một cách hệ thống để có bức tranh rõ ràng về thực tế. 2 Biểu đồ quan hệ Ghép thành nhóm một số lượng lớn ý kiến, quan điểm hoặc vấn đề có liên
quan về một chủ đề cụ thể. 3 So sánh theo chuẩn
mức So sánh một quá trình với các qúa trình được thừa nhận để xác định với
các cơ hội cải tiến chất lượng. 4 Tấn công não Xác định các giải pháp có thể cho các vấn đề và các cơ hội tiềm tàng cho
việc cải tiến chất lượng. 5 Biểu đồ nhân quả Biểu đồ nhân quả còn gọi là biểu đồ xương cá hay biểu đồ KAORU
ISHIKAWA thường được dùng để minh hoạ các nguyên nhân của một số
vấn đề nhất định. 6 Biểu đồ tiến trình Mô tả quá trình hiện có. Thiết kế quá trình mới. 7 Biểu đồ cây Biểu thị mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố hợp thành. Phân tích: Đánh giá sự ổn định của quá trình. 8 Biểu đồ kiểm soát 9 Biểu đồ cột Kiểm soát: Xác định khi nào một quá trình bị điều chỉnh.
Xác nhận: Xác nhận sự cải tiến quá trình.
Trình bày kiểu biến thiên của dữ liệu. 10 Biểu đồ Pareto Thông tin dưới dạng hình ảnh về kiểu cách của quá trình.
Quyết định nơi cần tập trung nỗ lực giải quyết.
Dùng theo tập dữ liệu để phân cấp các nguyên nhân nhằm chỉ ra có thể
chỉ ra mức độ ưu tiên, trên cơ sở quy tắc 80-20. 11 Biểu đồ tán xạ Phát hiện và xác nhận mối quan hệ giữa hai tập số liệu có liên quan với
nhau. Xác nhận mối quan hệ dự tính giữa hai bộ số liệu có quan hệ với
nhau. Phân tích: Đánh giá sự ổn định của quá trình.
Kiểm soát: Xác định khi nào một quá trình bị điều chỉnh
Xác nhận: Xác nhận sự cải tiến quá trình 1. Lựa chọn một vài thƣớc đo của hệ thống dịch vụ 2. Thu thập dữ liệu đại diện 3. Dùng bảng chuẩn hóa, lựa chọn một mức độ tin cậy trên cơ sở lỗi loại 1 4. Chọn cỡ mẫu và SD CT toán học, tính các g.hạn k.soát trên cơ sở lỗi loại 1 5. Vẽ đồ thị b.đồ k.soát nhƣ là phƣơng trình của các kỳ vọng và phƣơng sai 6. Vẽ các giá trị trung bình mẫu hiện hành lên b.đồ và xem kết quả 7. Cập nhật b.đồ k.soát trong sự phối hợp với các số hiện hành ■ Thời gian đáp lại trung bình của xe Taxi là 5 phút T (phút) ■ Độ lệch 1,5 phút ■ Mẫu: 4 xe Taxi 7,25 x UCL ■ Mức độ tin cậy 0,3% x ■ Giá trị mẫu: 3 x x ■ Theo công thức tính ta có: 5 x x x LCL x 2,75 Ngày 1 2 3 4 5 6 7 8 Khái niệm DV Đầu vào
KH Đầu ra
KH Các
nguồn lực Thực hiện hành
động phục hồi Giám sát
việc thực hiện
theo yêu cầu Thiết lập
thƣớc đo của
sự thực hiện Xác định nguyên
nhân trục trặc 1. Phát triển cá nhân
2. Đào tạo quản lý
3. Lập kế hoạch nguồn lực
4. Các tiêu chuẩn thực hiện
5. Tiến bộ nghề nghiệp
6. Các điều tra ý kiến
7. Đối xử công bằng
8. Phân chia lợi nhuận Đặc điểm của KH • Xác lập tiêu chuẩn rõ ràng • Vô điều kiện
• Rõ ràng, dễ hiểu
• Có ý nghĩa
• Phản hồi dễ dàng
• Giải quyết dễ dàng • Đảm bảo thông tin phản hồi • Cải tiến và thấu hiểu hệ
thống phân phát dịch vụ Tiêu chuẩn
• Tập trung vào KH
• Xây dựng sự trung nghĩa Nâng cao CLDV được hiểu là toàn bộ những hoạt động để
duy trì và đưa CLDV lên mức cao hơn trước nhằm thoả
mãn trông đợi của KH, XH và đem lại hiệu quả cho DN. Đảm bảo CLDV Cải tiến CLDV Chất lƣợng dịch vụ 100% • Thu thập thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên
• Sử dụng các công cụ kỹ thuật của sự cải tiến quy trình, điều chỉnh nhanh chóng, đúng phƣơng pháp • Tiến hành nghiên cứu khách hàng
• Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức Khi lập kế hoạch giới thiệu DV mới, để đảm bảo sự tin cậy của DV cần chú ý: ■ Sử dụng các điều tra KH đã có, dữ liệu điều tra chuyên về DV mới. ■ Sử dụng sơ đồ dòng chảy để khám phá những điểm sai sót có thể và đề ra kế hoạch phục hồi DV. ■ Sử dụng các mô hình khi điều kiện cho phép để dự đoán sự tin cậy của DV trong các điều kiện dự kiến của cầu. ■ Trƣớc khi giới thiệu DV mới, phải đảm bảo chắc chắn rằng
chuyên môn và nhân viên phục hồi đã đƣợc đào tạo thỏa
đáng. ■ Duy trì sự phát triển đồng đội sau khi giới thiệu DV mới để
điều khiển KH và đáp lại các yêu cầu của nhân viên phục hồi. + Các tiêu chuẩn này thƣờng cao hơn đòi hỏi của nhà q.lý. + Các tiêu chuẩn của NV sẽ sát với YC của KH và dễ thực hiện.
- Trình tự: Căn cứ nhu cầu KH để dự thảo tiêu chuẩn
Thử nghiệm để rút kinh nghiệm
Phổ biến cho mọi thành viên trong Cty. • Sau khi thu thập yêu cầu KH, DN tập hợp các tiêu chuẩn DV tối thiểu • Tiêu chuẩn đƣợc XD phải đảm bảo: rõ ràng, xúc tích, ngắn gọn, thực tế, nhìn thấy đƣợc. • Sau khi XD phải thử nghiệm các TC
• TC mở rộng chính là xác định các tiêu chuẩ đáp ứng trong tƣơng lai • Sau khi XD tiêu chuẩn cần: • Đào tạo cho NV về tầm quan trọng của TC
• Xác định rõ vai trò của NV
• Hƣớng dẫn NV cách thực hiện tiêu chuẩn • Nguyên tắc xây dựng lƣơng, thƣởng: • Định hƣớng theo KH
• Định hƣớng theo nhóm
• Đo lƣờng đƣợc
• Hội đồng lƣơng cần có sự tham gia của nhân viên 1. Nêu khái niệm kiểm soát CL bằng thống kê. Trình bày nội
dung các bƣớc xây dựng biểu đồ nhân quả, liên hệ cho các
lĩnh vực DV. 2. Trình bày khái niệm đảm bảo CLDV, khái niệm, mô hình điều
khiển CLDV; khái niệm và nội dung của chƣơng trình nhân
sự và bảo hành dịch vụ nhằm đảm bảo CLDV trong doanh
nghiệp DV. 3. Trình bày khái niệm, nội dung chƣơng trình cải tiến CLDV. CHƢƠNG 6: NHỮNG TIÊU CHUẨN
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG Quản trị chất lƣợng
đồng bộ (TQM) Tiêu chuẩn
hệ thống quản
trị chất lƣợng
ISO 9001: 2000 Tiêu chuẩn
hệ thống quản
trị chất lƣợng
ISO 22000: 2005 6.1 6.2 6.3 6.1. Khái quát về ISO 9000 - ISO 9000 là một bộ TC về QTCL, thực chất
là chứng nhận HTĐBCL, chứ không phải kiểm
định CL. - ISO 9000 chính là việc thực hiện tốt và
kiểm soát chặt chẽ một HTCL đƣợc lập thành
văn bản. Một số khái niệm
- HTQTCL là một HT bao gồm cơ cấu tổ
chức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực
hiện hữu hiệu việc quản lý CL (TCVN ISO 8402:
1999). Năm 1979
Năm 1987
Năm 1994 Lịch sử ISO Ba bộ tiêu chuẩn về HTQLCL - Các yêu cầu • •
• ISO 9001: 1994: áp dụng DN thiết kế, PT, SX, lắp
đặt và DV
ISO 9002: 1994: áp dụng cho DN SX, lắp đặt và DV
ISO 9003: 1994: áp dụng DN thẩm định đầy đủ sự
phù hợp với các YC đã xác định qua HĐ kiểm tra
và thử nghiệm SP hoặc DV. Tháng 12/2000:
14/11/2008 ISO ban hành ISO 9001:2008 thay ISO 9001:2000. Bộ TC ISO 8402: 1994: HTQLCL - Cơ sở và từ vựng. 6.1.1. Khái quát về ISO 9000 ISO 8402:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL - Cơ sở và từ vựng ISO 9001: 1994 ISO 9001: 2000 ISO 9002: 1994 ISO 9001: 2008 HTQLCL - Các yêu cầu ISO 9003: 1994 (bao gồm ISO
9001/ 9002/
9003) ISO 9004 - 1: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay
đổi HTQLCL - Hướng dẫn cải
tiến HTQLCL ISO 19011: 2002 Chưa có thay ISO 10011 - 1: 1990 đổi ISO 10011 – 2: 1991 HTQLCL – Hướng dẫn đánh
giá các hệ thống QLCL và
môi trường ISO 10011 – 3: 1991 ISO 14010: 1996 ISO 14011: 1996 ISO 14012: 1996 TCVN ISO 9001: 2000 HTQLCL - Các yêu cầu TCVN ISO 9004: 2000 HTQLCL - Hƣớng dẫn cải tiến TCVN ISO 9000: 2007 HTQLCL - Cơ sở và từ vựng TCVN ISO 14001: 2004 HTQL môi trƣờng - Các yêu cầu và hƣớng dẫn sử dụng TCVN ISO 14001: 2005 HTQL môi trƣờng - Các yêu cầu và hƣớng dẫn sử dụng TCVN ISO 14004: 2004 HTQL môi trƣờng – Hƣớng dẫn chung về nguyên tắc hệ thống và kỹ thuật hỗ trợ TCVN ISO 14004: 2005 HTQL môi trƣờng – Hƣớng dẫn chung về nguyên tắc hệ thống và kỹ thuật hỗ trợ 1. HTQTCL quyết định chất lƣợng sản phẩm 2. Quản trị theo quá trình - MBP (Management By
Process) 0
0
0
2
:
1
0
0
9
O
S 3. Phòng ngừa hơn khắc phục 4. Làm đúng ngay từ đầu là chất lƣợng nhất, hiệu quả
nhất I
a
ủ
c
n
ả
b
n
ă
c
ý
l
t ế
i
r
T 6.1.2. Triết lý và nguyên tắc căn bản của ISO 9001: 2000 (1). Định hƣớng vào khách hàng (2). Lãnh đạo (3). Khuyến khích tham gia của mọi ngƣời 0
0
0
2
: (4). Quản lý theo quá trình n
ả
b
n
ă
c
c
ắ
t (5). Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý 1
0
0
9
O
S (6). Cải tiến liên tục I
a
ủ
c (7). Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác n
ê
y
u
g
n
c
á
C (8). Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà CC Triết lý và nguyên tắc căn bản của ISO 9001: 2000 Lợi ích khi áp dụng ISO 9001: 2000 100,0 Quản lý doanh nghiệp tốt hơn 1 33,4 Nhận thức chất lượng tường tận hơn 2 25,8 Văn hoá theo hướng nhân văn hơn 3 15,0 Gia tăng hiệu quả tác nghiệp 9,0 Cải tiến thông tin, giao tiếp giữa các bộ phận 7,3 Giảm phế phẩm, chi phí làm lại 6,3 Các lợi ích khác 3,2 100,0 Tăng cảm thụ chất lượng của khách hàng 1 33,5 Cải tiến việc thoả mãn khách hàng 2 26,6 Gia tăng vị thế cạnh tranh 3 21,5 Giảm thiểu bảo dưỡng, bảo hành 4 8,5 Gia tăng thị phần 5 4,5 Các lợi ích khác 6 5,4 6.1.3. Mô hình hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 9001: 2000 Cải tiến liên tục QMS Khách
hàng Khách
hàng Trách nhiệm
của LĐ Quản lý
nguồn lực a
ỏ
h
t Đo lƣờng,
phân tích
cải tiến ự
S n
ã
m u
ầ
c
u
ê
Y Quá trình SX
và cung cấp Sản
phẩm Đầu ra Đầu vào (1) Phạm vi (2) Tiêu chuẩn trích dẫn (3) Thuật ngữ và định nghĩa (4) Hệ thống quản trị chất lƣợng (5) Trách nhiệm của lãnh đạo (6) Quản lý nguồn lực (7) Tạo sản phẩm (8) Đo lƣờng, phân tích và cải tiến Yêu cầu hệ thống 6.1.4. Áp dụng ISO 9001: 2000 trong doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ • Bƣớc 2: Lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000 • Bƣớc 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng • Bƣớc 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu của tiêu chuẩn • Bƣớc 4: Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lƣợng • Bƣớc 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận • Bƣớc 5: Áp dụng hệ thống chất lƣợng • Bƣớc 7: Đánh giá chứng nhận • Bƣớc 8: Duy trì hệ thống chất lƣợng Trang 1 Mẫu soạn thảo nghiệp vụ quy trình theo ISO 9001: 2000 Công ty:…..X…. Mã số:…………. Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ... Quy trình……Y………. Trang: 1/3 Lần ban hành: 02 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Nguyễn Văn A Nguyễn Thị B Phạm Văn C Nội dung Ngày Ngày Ngày Lần ban
hành thay đổi ban hành có hiệu lực hết hiệu lực Lần 2 15/5/2017 16/5/2017 - Lƣu đồ Lần 1 1/5/2017 1/5/2017 15/5/2017 - Lƣu đồ - Tài liệu tham khảo - Mô tả Trang 2 Mẫu soạn thảo nghiệp vụ quy trình theo ISO 9001: 2000 Mã số:…………. Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ... Công ty:…..X…. Quy trình……Y………. Trang: 2/3 1. Mục đích: Nhằm hoàn thiện quy trình… hạn chế sai sót.
2. Phạm vi áp dụng: Nhân viên bộ phận….
3. Tài liệu tham khảo: (Thống kê các tài liệu liên quan)
4. Định nghĩa: (Định nghĩa về tên quy trình, Sử dụng thuật ngữ TCVN 5814)
5. Nội dung: Lƣu đồ quy trình 1 2 3 4 5 Lần ban hành: 02 Trang 3 Mẫu soạn thảo nghiệp vụ quy trình theo ISO 9001: 2000 Mã số:…………. Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ... Công ty:…..X…. Quy trình……Y………. Trang: 3/3 Mô tả: (Mô tả nội dung từng bƣớc hay công đoạn)
1.
2.
3.
3.1.
3.2.
3.2.1
3.2.2.
4.
5.
6. Lƣu trữ: Tại bộ phận…
7. Phụ lục Lần ban hành: 02 Khái quát:
ISO 22000: 2005 đƣợc nhìn nhận nhƣ sự tích hợp giữa HACCP và
GMP trong SX TP
Bốn yếu tố của ISO 22000: 2005 Trao đổi thông tin (với KH và các nhà cung ứng)
Quản lý hệ thống:
Các chƣơng trình tiên quyết, gồm: Các yêu cầu về sản xuất tốt
GMP và Các quy phạm về vệ sinh tốt SSOP
Các nguyên tắc của HACCP (Hazard Analysis and Critical Control
Point: Hệ thống phân tích các mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn) Tài liêu ISO 22000: 2005 gồm: ISO/TS 22004, hệ thống QLATTP hƣớng dẫn áp dụng ISO
22000:2005 hỗ trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ;
ISO/TS 22004, hệ thống QLATTP hƣớng dẫn cho việc công nhận
các tổ chức chứng nhận ISO 22000:2005 và đánh giá việc tuân thủ
các yêu cầu của tiêu chuẩn;
ISO/TS 22004 truy tìm nguồn gốc trong chuỗi TP - các nguyên lý cơ
bản và hƣớng dẫn cho việc thiết kế và PT hệ thống. 6.2. Tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 22000: 2005 Tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 22000: 2005 • Các nông trƣờng, ngƣ trƣờng, trang trại sữa
• Các nhà chế biến thịt, cá và thức ăn chăn nuôi
• Các nhà SX bánh mỳ, ngũ cốc, nƣớc uống, thực phẩm đông lạnh, đóng hộp • Các nhà cung cấp dịch vụ thực phẩm: nhà hàng, bệnh viện, KS… • Các dịch vụ hỗ trợ bao gồm lƣu trữ và phân phối thực phẩm… • Thoả mãn khách hàng
• Các chi phí vận hành đƣợc cắt giảm
• Hiệu quả hoạt động
• Mối quan hệ với các nhà đầu tƣ đƣợc cải thiện
• Phù hợp với luật pháp
• Quản lý rủi ro đƣợc cải thiện
• Khả năng của doanh nghiệp đƣợc chứng minh
• Khả năng tranh thủ cao hơn các doanh nghiệp Lợi ích của việc đạt chứng nhận ISO 22000: 2005 1: Phân tích mối nguy & XĐ các BP phòng ngừa 2: Xác định các điểm kiểm soát tới hạn (CCP) 3: Thiết lập các ngƣỡng tới hạn 4: Thiết lập hệ thống giám sát CCP 5: Xác định các hành động khắc phục 6: Thiết lập hệ thống tài liệu 7: Xác lập các thủ tục thẩm định (Theo nguyên tắc HACCP) Nguyên tắc căn bản của
ISO 22000: 2005 Bƣớc 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp
dụng
Bƣớc 2: Lập nhóm quản lý an toàn thực phẩm
Bƣớc 3: Ðánh giá thực trạng của cơ sở sản xuất thực
phẩm so với các yêu cầu của tiêu chuẩn
Bƣớc 4: Huấn luyện đào tạo với nhiều CT thích hợp
Bƣớc 5: Thiết lập hệ thống tài liệu theo ISO 22000:
2005
Bƣớc 6: Triển khai hệ thống quản lý an toàn thực
phẩm
Bƣớc 7: Kiểm tra xác nhận hệ thống quản lý an toàn
thực phẩm và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận
Bƣớc 8: Đánh giá chứng nhận
Bƣớc 9: Duy trì hệ thống quản lý an toàn thực phẩm
sau khi chứng nhận Áp dụng ISO 22000: 2005
trong doanh nghiệp Theo ISO 8402: 1994: Quản trị chất lƣợng đồng bộ - TQM
(Total Quality Management) là cách quản trị một tổ chức tập
trung vào chất lƣợng, dựa vào sự tham gia của các thành
viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn
khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ
chức đó và cho xã hội.
3 yếu tố của TQM 3 thành phần cốt lõi của TQM Sự cải tiến liên tục; Quản lý cấp cao lãnh đạo;
Tất cả vì CL (đáp ứng mong
muốn và kỳ vọng của KH) Cam kết đạt CL; Làm việc theo nhóm: sự
tin tƣởng và trao quyền Sự toàn diện (YC sự cam kết
đầy đủ và vô ĐK của mọi
ngƣời) 6.3. Quản trị chất lƣợng đồng bộ (TQM) 5. Quản trị chất lƣợng đồng bộ 4. Quản trị chất lƣợng 3. Đảm bảo chất lƣợng 2. Kiểm soát chất lƣợng 1. Kiểm tra sản phẩm Các bƣớc phát triển của TQM (1). CL là sự thỏa mãn mọi YC của KH (2). Mỗi ngƣời trong DN phải thỏa mãn KH nội bộ của mình (3). Cải tiến liên tục bằng cách áp dụng vòng tròn PDCA (4). SD phân tích thống kê để xác định tổn thất CL dựa trên những sự kiện Nguyên tắc cơ bản của TQM Biết rõ KH.
Biết rõ đối thủ cạnh tranh, tự đánh giá.
Biết rõ chi phí không chất lƣợng.
Nhân viên hiểu và tự nguyện tham gia vào các mục tiêu chung của DN. Lãnh đạo quyết tâm cải tiến liên tục QMS trong DN.
Xác định công việc của mỗi đơn vị để thỏa mãn yêu cầu KH trong/ngoài. Giúp NV quyết tâm thực hiện các chƣơng trình cải tiến.
Thay dần các biện pháp kiểm tra và khắc phục bằng các biện pháp kiểm soát và phòng ngừa. Không bao giờ chấp nhận sản phẩm không đạt chất lƣợng với KH. Lập kế hoạch tỉ mỉ trƣớc khi thực hiện. Yêu cầu cơ bản của TQM B10- Đánh giá hiệu quả của QMS B1- Xây dựng chính sách chất
lƣợng B2- Xác định mục tiêu của TQM B9- Kiểm soát chƣơng trình cải
tiến B3- Phân công trách nhiệm B8- Thực hiện chƣơng trình cải
tiến B4- Xây dựng QMS B7- Chƣơng trình cải tiến
liên tục B6- Phân tích nguyên nhân B5- Kiểm soát chất lƣợng bằng
thống kê Lƣu đồ áp dụng TQM trong DN Hành động khắc phục: là hành động đƣợc tiến hành loại bỏ nguyên nhân
của sự không phù hợp đã đƣợc phát hiện hay các tình trạng không mong
muốn khác, ngăn chặn sự xuất hiện lại của chúng (ISO 9001: 2000) Xem xét sự không phù hợp, xác định
vấn đề cần khắc phục Xem xét đánh giá các
hành động khắc phục
đƣợc thực hiện Xác định nguyên nhân
sự không phù hợp Phân tích kết quả, lƣu hồ sơ
về các hoạt động đã đƣợc
thực hiện Hoạch định và đánh giá các hành động
cần thiết đảm bảo không tái diễn sự
không phù hợp Xác định và thực hiện các
hoạt động cần thiết để khắc
phục Các bƣớc của hành động khắc phục Các bƣớc của hành động phòng ngừa Hoạt động phòng ngừa: là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên
nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của
chúng (ISO 9001: 2000). Xem xét đánh giá các HĐ
phòng ngừa đƣợc thực hiện Xem xét sự không
phù hợp tiềm ẩn Xác định nguyên nhân
gây ra sự không phù
hợp tiềm ẩn Phân tích kết quả, lƣu hồ sơ
về các HĐ đã đƣợc thực
hiện Xác định và thực hiện các
HĐ cần thiết để phòng
ngừa Đánh giá NC thực hiện các
HĐ phòng ngừa sự không
phù hợp xuất hiện CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 6 1. Trình bày khái niệm, triết lý, lợi ích, nguyên tắc, mô hình,
yêu cầu của tiêu chuẩn hệ thống quản trị CLDV ISO 9001:
2000; mô hình các bƣớc áp dụng tiêu chuẩn này trong
doanh nghiệp DV. 2. Trình bày khái niệm, nguyên tắc, yêu cầu và lƣu đồ áp
dụng hệ thống quản trị CL đồng bộ (TQM) trong doanh
nghiệp DV. Cho biết nội dung của hành động khắc phục.CLDV
Là phần chính yếu phản
ánh tính hữu hình của DV
Phân loại
Phạm trù
1. MT xung quanh
2.Yếu tố trang trí
3. Yếu tố xã hội
4. Phương tiện thông
tin
5. Giá cả
1.3.1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ
1.3.2. Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ
1.3.3. Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ
Quản trị CLDV
Là các PP và HĐ được SD
nhằm đảm bảo YC về CLDV
(ISO 9000:1994)
Là các chức năng quản trị
nhằm xác định và thực hiện
chính sách CL
Là các hoạt động có phối hợp để định hướng
và kiểm soát một tổ chức về CL, bao gồm:
lập chính sách chất lượng và mục tiêu CL;
hoạch định CL; kiểm soát CL; đảm bảo và cải
tiến CL (ISO 9000: 2000).
1.4.1. Chức năng quản trị chất lượng dịch vụ
1.4.2. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ
B1: Tổ chức hệ thống chất lƣợng
B2: Triển khai hệ thống CLDV:
Đảm bảo chất lượng
Là những HĐ được tiến hành trong
HTCL nhằm đảm bảo một mức chất lượng sản
phẩm DV cho phép KH tin tưởng mua và sử
dụng nó trong thời gian dài. (ĐBCL tập trung
vào các HĐ phòng ngừa sai hỏng )
Cải tiến CLDV
Nội dung cải tiến CLDV:
- Cải tiến không ngừng sự tin cậy của DV, CLDV
nhƣng luôn bám sát mục tiêu của DN.
- Đƣa ra chƣơng trình cải tiến CLDV: phát triển
và đa dạng hoá SP; đổi mới các thiết bị, công
nghệ, nguồn nhân lực.
- Đào tạo, đánh giá lại CLDV.
- Đổi mới các quá trình nhằm giảm khuyết tật.
P (Plan): Lập kế hoạch
D (Do): Thực hiện
C (Check): Kiểm tra
A (Action): Tác động điều
chỉnh
A
P
6. Thực
hiện tác
động
quản trị
thích hợp
1, Xác
định
mục
tiêu,
nhiệm
vụ
LĐ
2. Xác
định các
PP để
đạt MT
3. Huấn
luyện và
đào tạo
cán bộ
D
C
5. Kiểm tra
các kết quả
thực hiện
công việc
4. Tổ
chức
thực hiện
công việc
CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ, ĐÁNH GIÁ
VÀ QUẢN TRỊ LỖ HỔNG CLDV
2.1. Thiết kế
và đánh giá
CLDV
2.2. Quản trị
lỗ hổng CL
DV
2.1. Thiết kế và đánh giá chất lƣợng DV
2.1.1. Thiết kế chất lượng dịch vụ
2.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2.1. Thiết kế chất lượng DV
Là tập hợp các DV và hàng hóa được cung cấp
có tính đồng bộ trong những ĐK nhất định
Gói
dịch vụ
Đặc trƣng
cơ bản
Bảng 2.1. Thiết kế chất lượng dịch
vụ của Butget Hotel
- Sơn ve không bong
- Cỏ xanh
- Nhiệt độ chuẩn
2.1.2. Đánh giá chất lượng DV
KN: Đánh giá chất lượng
DV có nghĩa là xem xét
một cách kỹ lưỡng các đặc
điểm của DV đó để xác
định xem nó có đáp ứng
các thông số kỹ thuật đã
đặt ra hay không.
Các loại hình đánh giá chất lượng DV
Mục đích đánh giá
Tổ chức
thực hiện
Loại hình đánh giá
Bên
trong
Bên
ngoài
Đánh giá chất lượng nội bộ
Thành lập
Đào tạo
Thực hiện
Chọn lọc
ĐG CL nội bộ
của DN DL
Đánh giá của bên thứ hai
Các phƣơng pháp điển hình :
Đánh giá của bên thứ hai
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Hình 2.1. Các bước của SERVQUAL
B6: Xác định 34 mục đại diện cho 7 mặt CL
B1: Định nghĩa CLDV nhƣ là sự khác biệt
giữa trông đợi và cảm nhận của KH về DV
B2: Xác định 10 CT tạo ra p.vi của cấu trúc CL
B3: Tạo ra 97 khoản mục cho 10 TCCL
B7: Thu thập dữ liệu về trông đợi và cảm
nhận (sử dụng công cụ 34 mục) từ 4 mẫu
độc lập của 200 khách hàng (mỗi mẫu gồm
các khách hàng hiện tại của các DN nổi
tiếng)
B4: Thu thập các dữ liệu về cảm nhận và
trông đợi của 200 KH là đang sử dụng DV của
DN
B8: Đánh giá và chắt lọc kỹ hơn của thƣớc
đo 34 mục bởi việc sử dụng tính lặp tƣơng
tự nhƣ bƣớc 5 trong mỗi hệ 4 dữ liệu
B5: Chắt lọc thông qua diễn
trình lặp
B9: Xác định một hệ thống đo 22 mục hẹp
hơn tiêu biểu cho năm chỉ tiêu chất lƣợng
Tính toán phân hạng nhất hệ số và
các tƣơng tác mục tới tổng thể do
mỗi CT
Xoá bỏ các mục, các tƣơng tác mục-
tổng thể của chúng thấp và loại bỏ
chúng để tăng phần hạng nhất hệ số
B10: Đánh giá sự tin cậy của SERVQUAL và
cấu trúc nhân tố,phân tích dữ liệu ban đầu
(thu đƣợc ở bƣớc 4) liên quan đến 22 mục
Phân tích nhân tố để xác định chỉ
tiêu của hệ thống đo lƣờng
Sắp xếp lại các chỉ tiêu và cấu trúc lại
B11: Đánh giá hiệu lực của SERVQUAL
Đánh giá của bên thứ hai
Đánh giá của bên thứ hai
CARVELL & HERRIN
Hình 2.2. Mô hình của Carvell và
Herrin
Chất
lƣợng
bữa ăn
Đánh giá của bên thứ hai
Hình 2.3. Mô hình Gronroos
Các PP đánh giá CLDV thông qua
sự thỏa mãn chung của KH
PP đánh giá sự thỏa mãn chung
của khách hàng
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
và mức chất lƣợng
Xử lý, phân tích số liệu
Đánh giá của bên thứ ba
Một cơ quan chứng
nhận đánh giá DN
nhằm:
DN đƣợc đánh giá
có HT CL thỏa mãn
yêu cầu tham chiếu
HT này hỗ trợ một cách
hiệu quả cho việc đạt
mục tiêu kinh doanh
của DN
2.2. Quản trị lỗ hổng CLDV
Lỗ hổng 1
Lỗ hổng 2
Lỗ hổng 5
Lỗ hổng 3
Lỗ hổng 4
2.2.1. Mô hình lỗ hổng CLDV
Khách hàng
Nhà
cung
ứng
2.2.2. Quá trình quản trị lỗ hổng CLDV
Khái niệm
Lỗ hổng
hiểu biết
Quản trị lỗ hổng 1
+ Định hƣớng nghiên cứu
marketing và các GD hàng ngày
giữa NQT cấp cao, NVGT, KH.
+ Mở rộng, đảm bảo các TT đi lên.
+ Giảm bớt các tầng QT.
Nguyên nhân
+ Thiếu NC TT
+ Thiếu tƣơng tác với
KH
+ Không chú trọng KH
+ Thiếu DV CSKH
+ Khoảng cách giữa
NV và KH xa
+ Thiếu tƣ duy CL
2.2.2. Quá trình quản trị lỗ hổng CLDV
Khái niệm
Lỗ hổng
thiết kế
Nguyên nhân
+ Không x.định
đƣợc nhiệm vụ TK
+ Đội ngũ TK
không đủ NL
+ Thiếu động viên,
khuyến khích NV
+ Thiếu cam kết
của LĐ
Quản trị lỗ hổng 2
+ Cam kết của NQT
+ Thiết lập mục tiêu CL
+ Tiêu chuẩn hóa n.vụ
+ Hỗ trợ CSVC
+ Động viên, khuyến
khích NV
2.2.2. Quá trình quản trị lỗ hổng CLDV
Khái niệm
Lỗ hổng
cung cấp
Nguyên nhân
Quản trị lỗ hổng 3
+ Tạo lập Teamwork
+ Tạo sự phù hợp CV cho NV
+ Tạo sự phù hợp về c.nghệ
+ Đào tạo NV
+ Giải quyết xung đột vai trò
của NQT
+ Trao quyền
2.2.2. Quá trình quản trị lỗ hổng CLDV
Khái niệm
Lỗ hổng
thông tin
Nguyên nhân
Quản trị lỗ hổng 4
+ Mở rộng TT theo chiều ngang
giữa NV với các phòng ban đặc
biệt là BP quảng cáo.
+ Tránh khuynh hƣớng hứa
hẹn cao hơn so với khả năng
cung ứng.
2.2.2. Quá trình quản trị lỗ hổng CLDV
Khái niệm
Lỗ hổng CLDV
Nguyên nhân
Quản trị lỗ hổng 5
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2
01
Service Quality Management
Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL
Khoa: Khách sạn – Du lịch
CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG PHÂN PHÁT DV
3.1. KN và YC
khi TK HTPP DV
3.2. Các yếu tố
và công cụ của
HTPPDV
3.3. Một số
HTPPDV
điển hình
3.1. Khái niệm và yêu cầu khi
thiết kế HTPPDV
3.1.1. Khái niệm HTPPDV
3.1.2. Yêu cầu khi thiết kế HTPPDV
3.1.1. Khái niệm HTPPDV
3.1.2. Yêu cầu khi thiết kế HTPPDV
3.2. Các yếu tố và công cụ của
hệ thống phân phát dịch vụ
3.2.1. Các yếu tố của HTPPDV
3.2.2. Công cụ của HTPPDV
3.2.1. Các yếu tố của
hệ thống phân phát dịch vụ
Mô hình hệ thống phân phát dịch vụ SERVUCTION
3.2.1. Các yếu tố của HTPPDV
trong doanh nghiệp
3.2.2. Công cụ của HTPPDV trong
doanh nghiệp
Công cụ phần cứng
Công cụ phần mềm
- Cách thức tiếp xúc với
KH
- Hệ thống trả lời điện
thoại
- Xử lý hàng chờ
- Tổ chức CV văn phòng
- Phục hồi dịch vụ
Công cụ phần cứng
Mối quan hệ giữa các công cụ phần cứng
Công cụ phần mềm
1. Cách thức
tiếp xúc
với KH
2. Hệ thống
trả lời
điện thoại
3. Xử lý
hàng chờ
4. Tổ chức
công việc
văn phòng
5. Phục hồi
dịch vụ
3.3. Hệ thống phân phát dịch vụ
điển hình
3.3.1. HTPPDV trong
siêu thị bán lẻ
3.3.2. HTPPDV trong
khách sạn
3.3.2. HTPPDV trong
nhà hàng
phân phát DV
3.3.3. HTPPDV vận
chuyển hàng không
3.3.4. HTPPDV
trong ngân hàng
TM
3.3.1. Hệ thống phân phát dịch vụ
trong siêu thị bán lẻ
3.3.2 Hệ thống phân phát dịch vụ
trong KS
3.3.3 Hệ thống phân phát dịch vụ
vận chuyển hàng không
3.3.4. Hệ thống phân phát dịch vụ
trong nhà hàng
3.3.5. Hệ thống phân phát dịch vụ
cho vay của ngân hàng
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3
CHƯƠNG 4: NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG
QTCLDV & SỰ TIN CẬY CỦA DV
4.1
2 Nhân tố con ngƣời
Click to add Title
trong QTCL DV
4.2
2
Click to add Title
Sự tin cậy của DV
4.1. Văn hóa tổ chức
4.1.1. Văn hóa tổ chức
4.1.2. Văn hóa chất lượng
4.1.3. Lãnh đạo
4.1.1. Văn hóa tổ chức
Tổ chức
Khái niệm
Là một tập hợp của
2 hay nhiều người
cùng hoạt động
trong những hình
thái cơ cấu nhất
định để đạt mục
đích chung.
Đặc trƣng cơ bản
- Tính mục đích
- Là đơn vị xã hội
- Hoạt động
thức nhất định
- Thu hút, phân bổ nguồn
lực
- Quan hệ con ngƣời
4.1.1. Văn hóa tổ chức
Khái niệm: Là một hệ thống của sự chia sẻ lòng tin,
hành vi và các giá trị của nhóm cá nhân tồn tại trong
một tổ chức.
Các giá trị tạo nên văn hóa tổ chức
4.1.1. Văn hóa tổ chức
Những đặc tính quan trọng của văn hóa tổ chức
Những luật lệ
Các g.trị
chính thống
Tính hợp
thức của h.vi
Các triết lý
Các chuẩn
mực
Bầu KK của
tổ chức
4.1.1. Văn hóa tổ chức
Nhân tố
con
ngƣời
tác
động
đến văn
hóa tổ
chức
4.1.1. Văn hóa tổ chức
Sự thống nhất của văn hóa tổ chức
4.1.1. Văn hóa tổ chức
Văn hóa nhóm
Văn hóa chính
thống
Những giá trị đƣợc chia
sẻ bởi thiểu số thành
viên (1nhóm/1BP) trong
tổ chức.
Nếu mâu thuẫn với
VHTC sẽ làm xói mòn
VHTC
- Giá trị cốt lõi đƣợc
chia sẻ bởi đa số các
thành viên
tổ
chức
- Chỉ dẫn các hành vi
hàng ngày của ngƣời
lao động
4.1.1. Văn hóa tổ chức
Tạo ra văn hóa
tổ chức
4 bƣớc
4.1.1. Văn hóa tổ chức
Duy trì VHTC
2.Bố
trí
CV
3.Làm
chủ
CV
7.Nhận
dạng &
Thăng
tiến
1.Tuyển
chọn
NS
6.Củng
cố truyền
thuyết
4.Đánh
giá &
Khen
thƣởng
5.Trung
thành
4.1.2. Văn hóa chất lượng
chuẩn hóa
– VHCL là sự thấm nhuần
tƣ tƣởng, phƣơng pháp
tiêu chuẩn hóa của
QTCL không chỉ trong tƣ
duy, trong tập quán làm
việc mà còn cả trong
công tác đánh giá kết
quả công việc của mọi
thành viên trong doanh
nghiệp.
4.1.2. Văn hóa chất lượng
4.1.2. Văn hóa chất lượng
Tầng trung gian
Cấu trúc văn hóa chất lƣợng theo tầng
4.1.2. Văn hóa chất lượng
4.1.2. Văn hóa chất lượng
Mô hình
Văn hóa
chất
lƣợng
4.1.3. Lãnh đạo
- LĐ giữ vai trò chủ chốt trong
việc cải tiến liên tục chất lƣợng.
Cần có nhà LĐ chất
lƣợng đáp ứng yêu
cầu:
3 tiêu chuẩn hành vi
6 yếu tố chất lƣợng
10 đặc điểm phải có
10 đặc điểm nên có
Để trở thành nhà lãnh đạo
Khả năng nhận biết,
thuyết phục
3
tiêu
chuẩn
Khả năng đánh giá
từng cá nhân
Để trở thành nhà lãnh đạo
6 yếu tố
CL LĐ
10 đặc điểm phải có
đối với nhà lãnh đạo
10 đặc điểm nên có
đối với nhà lãnh đạo
Lãnh đạo
Tiếp cận tình huống
Tiếp cận theo nhóm
Nhiệm vụ của lãnh đạo
theo chức năng
Điều hành: k.tra và lãnh đạo việc thực hiện nhiệm vụ chung.
Sử dụng lãnh đạo như lợi thế cạnh tranh
Tổ đội
9 Thành phần của tổ đội
4.2. Sự tin cậy của dịch vụ
4.1.1. Sự tin cậy và hàng chờ
4.1.2. Tập hợp thông tin và phân tích
4.2.3. Thiết kế dịch vụ
4.2.4. Phục hồi dịch vụ
4.2.1. Sự tin cậy và hàng chờ
Hàng chờ
Sự
tin cậy
là
Hàng chờ là dòng
khách hàng đến
công ty, chờ đợi
đƣợc phục vụ.
tổ
Có nghĩa
chức phải cung
cấp dịch vụ có thể
tin cậy đƣợc và
chính xác.
Giải quyết hàng
chờ thế nào cho có
hiệu quả?
DV tin cậy
Hàng chờ
Hàng chờ xuất hiện khi nào?
Hàng chờ
Hình dạng
hàng chờ
Một hàng chờ
Lấy số thứ tự
Nhiều hàng
chờ
Điểm tham
quan DL
Sân bay
Phòng khám
bệnh viện
Nguyên tắc xếp hàng
LIFO (Last in First out):
FIFO (First in First out):
- Là hệ thống phổ biến nhất
trong các NH, KS, HK.
- Thƣờng dành cho KH không
đặt trƣớc.
- Hiệu quả, công bằng.
- Các trƣờng hợp ngoại lệ
đƣợc gọi là gián đoạn ƣu
tiên, KH phải mua DV với
mức giá cao hơn.
Biện pháp xử lý hàng chờ
4.2.2. Tập hợp thông tin và phân tích
c
ắ
t
n
ê
y
u
g
n
4
4.2.3. Thiết kế dịch vụ
c
ắ
t
n
ê
y
u
g
n
3
4.2.4. Phục hồi dịch vụ
í
h
n
h
c
g
n
u
d
i
ộ
n
4
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4
2.
1. Nêu khái niệm VHTC, các giá trị và đặc tính của VHTC; tạo ra
và duy trì VHTC; nhân tố con ngƣời tác động đến VHTC. Liên
hệ tại doanh nghiệp DV.
Văn hóa chất lƣợng là gì? Cho biết vai trò của văn hóa chất
lƣợng, liên hệ trong các doanh nghiệp DV.
CHƯƠNG 5: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN
CHẤT LƯỢNG DV
Đảm bảo
chất lƣợng DV
Cải tiến
chất lƣợng DV
Phát triển các
tiêu chuẩn DV
5.1. Đảm bảo chất lượng
5.1.1. Khái niệm đảm bảo chất lượng
5.1.2. Công cụ kiểm soát chất lượng
5.1.3. Mô hình điều khiến chất lượng
5.1.4. Chương trinh nhân sự đảm bảo chất lượng
5.1.5. Bảo hành dịch vụ
5.1. Đảm bảo chất lượng
Theo Kaoru Ishikawa: Đảm bảo CL có nghĩa là đảm
bảo một mức CL của SP cho phép ngƣời tiêu dùng
tin tƣởng, mua và sử dụng nó trong một thời gian dài,
hơn nữa SP đó phải thỏa mãn hoàn toàn ngƣời TD
Theo TCVN ISO 9001:1996: Đảm bảo CL bao gồm tất cả
những HĐ đƣợc tiến hành trong hệ thống CL và đƣợc giải
thích khi cần thiết, để khẳng định rằng một tổ chức sẽ
thực hiện những yêu cầu về CL
Theo ISO 9001: 2000: Đảm bảo CL là một phần của
quản trị chất lƣợng tập trung vào cung cấp lòng tin
rằng các yêu cầu sẽ đƣợc thực hiện
5.1.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ
ĐBCL DV là việc đảm bảo mức CL
thỏa mãn những YC của KH nhất
quán nhƣ đã hứa, cho phép KH tin
tƣởng mua và sử dụng DV lâu dài.
5.1.2. Công cụ kiểm soát
chất lượng dịch vụ
Kiểm soát CL DV
Là quá trình so sánh kết quả CL thực tế với kế
hoạch và mục tiêu CL đã đặt ra, đồng thời thiết lập
hành động điều chỉnh nhằm đảm bảo CLDV
Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC:
Statiscal Proceess Control):
Là việc áp dụng phƣơng pháp thống kê để thu thập,
trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn,
chính xác và kịp thời theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá
trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng
cách giảm tính biến động của nó.
Các công cụ kiểm soát quá trình
bằng thống kê
Lƣu đồ
Biểu đồ nhân quả
Biểu đồ kiểm
soát
Biểu đồ Pareto
Bảng kiểm tra
Biểu đồ tần
suất
Biểu đồ quan hệ
STT
Tên công cụ
Ứng dụng
Biểu đồ nhân quả
Biểu đồ nhân quả / biểu đồ xƣơng cá:
Là công cụ quan trọng phân tích các
nguyên nhân dẫn đến kết quả.
B1. Xác định chỉ tiêu
CL cần phân tích
Các chỉ tiêu CL cần
phân tích
Trang TB
Con ngƣời
Các chỉ tiêu CL cần
phân tích
Quy trình
Nguyên VL
B2. Xác
định các
nguyên
nhân
chính,
biểu thị
trên sơ
đồ
Biểu đồ nhân quả
B3. Phát triển biểu đồ: bằng việc
liệt kê nguyên nhân cấp tiến theo
xung quanh mỗi nguyên nhân chính
B4. Xác định nguyên nhân gây
trục trăc đến CTCLCPT: Sau khi
phác thảo xong biểu đồ cần tiến
hành hội thảo với ngƣời trực tiếp
cung ứng để tìm ra nguyên nhân gây
nên kết quả đó.
B5. Điều chỉnh các yếu tố và thiết
lập biểu đồ nhân quả để xử lý
B6. Chắt lọc để tìm nguyên nhân
chính và tìm biện pháp khắc phục
Biểu đồ kiểm soát
Biểu đồ kiểm soát
Biểu đồ
kiểm soát
biến
Biểu đồ
kiểm soát
thuộc tính
Ví dụ biểu đồ kiểm soát biến
5.1.3. Mô hình điều khiển
chất lượng dịch vụ
Điều khiển CLDV là kiểm soát và điều khiển TT phản
Điều khiển CLDV là kiểm soát và điều khiển TT phản
hồi, trong đó tập trung vào quá trình phân phát DV và
hồi, trong đó tập trung vào quá trình phân phát DV và
công cụ thống kê nhằm đảm bảo CL.
công cụ thống kê nhằm đảm bảo CL.
Quá trình
dịch vụ
5.1.4. Chương trình nhân sự
đảm bảo chất lượng dịch vụ
5.1.5. Bảo hành dịch vụ
5.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ
5.2.1. Khái niệm cải tiến CLDV
5.2.2. Cải tiến không ngừng sự tin cậy của DV
5.2.3. Chương trình cải tiến CLDV
5.2.1. Khái niệm cải tiến chất lượng
dịch vụ
Theo TCVN ISO 9001: 1996: “Cải tiến chất lƣợng là những
hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao
hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo
thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tƣ vấn quản lý
Cambridge: “Cải tiến chất lƣợng có nghĩa là nỗ lực không
ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa
chất lƣợng sản phẩm”
Cải tiến CLDV là toàn bộ những HĐ để đƣa CLDV
lên mức cao hơn trƣớc nhằm giảm dần khoảng
cách giữa trông đợi của KH và CL thực tế, thoả mãn
NC ở mức cao hơn.
5.2.1. Cải tiến chất lượng dịch vụ
NÂNG CAO CLDV ĐỒNG NGHĨA VỚI CẢI TIẾN CLDV ?
Gồm:
DT
)
$
(
u
h
t
h
n
a
o
D
5.2.2. Cải tiến không ngừng
sự tin cậy của dịch vụ
5.2.2. Cải tiến không ngừng
sự tin cậy của dịch vụ
5.2.3. Chương trình cải tiến
CLDV
8. Đào tạo, huấn luyện về
1. Cam kết ban quản lý
CL
2. Nhóm cải tiến CL
9. Ngày không sai hỏng
3. Đo lƣờng CL
10. Xác lập mục tiêu
4. Đánh giá chi phí của CL
11. Loại bỏ các nguyên
5. Sự nhận thức CL
nhân sai hỏng
6. Hành động chính xác
12. Sự công nhận
7. Thiết lập một chƣơng trình
13. Thành lập hội đồng CL
không sai sót
14. Sự lặp lại
5.3. Phát triển các tiêu chuẩn DV
5.3.1. Tạo lập sự gần gũi với khách hàng
5.3.2. Soạn thảo tiêu chuẩn DV thích hợp
5.3.3. Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng
5.3.3. Đào tạo và đánh giá lại
5.3.4. Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý
5.3.1. Tạo lập sự gần gũi với KH
1. Thu thập các t.tin từ NVGT để biết nhu
cầu thực sự từ KH
2. SD các kỹ thuật để tiếp cận KH
3. Xử lý tốt các phàn nàn của KH
Quy trình xử lý phàn nàn của khách
1.Tách riêng
2. Lắng nghe,
ghi chép
3. Cảm thông
với khách
4. Xin lỗi,
cảm ơn khách
khách
7. Theo dõi
việc xử lý
5. Giải thích
việc sẽ làm
8. Kiểm tra
sự hài lòng
của khách
6. Liên hệ
với ngƣời/BP
giải quyết
5.3.2. Soạn thảo TC DV thích hợp
Yêu cầu: rõ ràng, súc tích, ngắn gọn, thực tế và
có thể nhìn thấy.
+ Cho phép NV đặt ra các tiêu chuẩn DV tối thiểu của
riêng họ
5.3.3. Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng
5.3.4. Đào tạo và đánh giá lại
5.3.5. Xây dựng hệ thống lương,
thưởng hợp lý
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 5
Phiên bản
Phiên bản
Phiên bản
Tên tiêu chuẩn
năm 1994
năm 2000
năm 2008
Hệ thống quản trị chất lƣợng Việt Nam
Phiên bản
Tên tiêu chuẩn
STT
CHỈ TIÊU
TỶ LỆ %
I. Lợi ích bên trong
4
5
6
7
II. Lợi ích bên ngoài
Hệ thống ISO 22000 áp dụng ở các tổ chức liên quan
trực tiếp hoặc gián tiếp trong chuỗi thực phẩm:
