zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Quản trị kinh doanh

Bài giảng Quản trị chất lượng – Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:19

Báo xấu

70
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

"Bài giảng Quản trị chất lượng – Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng" cung cấp các kiến thức về khái quát về hệ thống quản trị chất lượng; các hệ thống quản trị chất lượng phổ biến; xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị chất lượng – Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng

Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng BÀI 4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Hướng dẫn học Để học tốt bài này, sinh viên cần tham khảo các phương pháp học sau:  Sinh viên nắm rõ bản chất của các công cụ thống kê, vận dụng lý thuyết xử lý các bài tập để xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả chất lượng, tình trạng của quá trình sản xuất, thứ tự ưu tiên trong giải quyết vấn đề…  Học đúng lịch trình của môn học theo tuần, làm các bài luyện tập đầy đủ và tham gia thảo luận trên diễn đàn.  Đọc tài liệu: 1. GS.TS. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013. 2. TS. Đỗ Thị Đông, Bài tập Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013.  Sinh viên làm việc theo nhóm và trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp học hoặc qua email.  Tham khảo các thông tin từ trang Web môn học. Nội dung  Khái quát về hệ thống quản trị chất lượng;  Các hệ thống quản trị chất lượng phổ biến;  Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Mục tiêu Để các hoạt động quản trị chất lượng mang lại hiệu quả thì mỗi doanh nghiệp cần lựa chọn và thiết kế cho mình một hệ thống quản trị chất lượng phù hợp. Mục đích của bài này là giúp sinh viên hiểu được bản chất của hệ thống quản trị chất lượng, các yếu tố cấu thành một hệ thống quản trị chất lượng, các loại hệ thống quản trị chất lượng. 52 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng Tình huống dẫn nhập Công ty may Ngôi Sao Công ty May Ngôi sao (Star Garment Company – SGC) là một công ty cổ phần được thành lập vào cuối năm 2007 tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mặc dù có tuổi đời khá trẻ nhưng so với các công ty trong lĩnh vực may mặc thì đây là đơn vị gặt hái được nhiều thành công trong thị trường này. Lĩnh vực họat động của công ty SGC khá rộng. Nhiệm vụ chính của Công ty là chuyên sản xuất hàng may mặc xuất khẩu và tiêu thụ nội địa với những chủng loại sản phẩm như áo jacket, quần âu các loại, quần áo thể thao, áo jilê, các mặt hàng dệt kim… Hơn 65% số lượng sản phẩm may được xuất khẩu sang thị truờng nước ngoài, chủ yếu là thị trường Châu Âu, Nhật và Mỹ. Ngoài ra, công ty cũng kinh doanh dịch vụ thương mại hàng dệt may bao gồm vải và các nguyên phụ liệu ngành may, vận tải khách du lịch và trang trí nội thất. Mặc dù có doanh số xuất khẩu lớn nhưng SGC gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm thị trường nước ngoài, đặc biệt là thời gian gần đây do sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng tăng. Hầu hết những sản phẩm của SGC được xuất khẩu qua các tổ chức trung gian như các tổ chức thương mại hàng may của Đài Loan, Hồng Kông, Thái Lan, Trung Quốc… thông qua hình thức gia công xuất khẩu. Bản chất của hình thức này là Công ty đi may thuê cho các tổ chức trung gian này. Do vậy việc chủ động tìm và giữ mối quan hệ với các thị trường nước ngoài đang là một mối quan tâm lớn của Công ty. Trong quá trình làm việc với các đối tác nước ngoài, Công ty nhận thấy rằng khách hàng luôn mong muốn Công ty phải minh chứng khả năng kiểm soát các hoạt động của mình. Họ luôn đề cập đến việc áp dụng các bộ tiêu chuẩn quản lý. Bản thân Công ty cũng thấy gần đây nhiều hoạt động của các phòng ban của Công ty chồng chéo lẫn nhau, gây phiền toái, mà đôi khi muốn qui trách nhiệm cho một đơn vị nào lại khó khăn. Do vậy, Công ty đang tìm cách đáp ứng các yêu cầu này của khách hàng cũng như hoàn thiện các hoạt động của Công ty. 1. Làm thế nào để kiểm soát được các hoạt động của một công ty như SGC? 2. Công ty có thể làm gì để tránh được sự chồng chéo của các hoạt động? TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 53
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng 4.1. Khái quát về hệ thống quản trị chất lượng 4.1.1. Khái niệm và các yếu tố cấu thành của hệ thống quản trị chất lượng Theo ISO 9000:2005 thì “hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Hiểu một cách đơn giản nhất, hệ thống quản trị chất lượng là hệ thống quản trị trong đó có sự phân rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng thành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được qui định thực hiện theo những cách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động. Hệ thống quản trị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản trị chất lượng. Hệ thống quản trị chất lượng có nhiều yếu tố hợp thành và các bộ phận hợp thành đó có mối quan hệ mật thiết với nhau. Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa thì một hệ thống quản trị chất lượng bao gồm những yếu tố sau đây:  Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức là cách thức sắp xếp, tổ chức vị trí, vai trò của từng cá nhân, bộ phận trong công ty, là việc qui định quyền hạn, trách nhiệm của từng vị trí cá nhân hay bộ phận đó và hệ thống điều hành chung của tổ chức nhằm đảm bảo đạt được mục tiêu chung của tổ chức. Trong cơ cấu tổ chức, giữa các cá nhân và các bộ phận trong tổ chức luôn có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau. Cơ cấu tổ chức chính là yếu tố hình thành “khung” cho hệ thống quản trị chất lượng. Trong một phạm vi xác định sẵn, hệ thống quản trị chất lượng của một doanh nghiệp có phạm vi trùng với hệ thống quản trị chung. Có nhiều cách phân loại cơ cấu tổ chức, căn cứ vào các góc độ quan sát khác nhau. Cách phân loại phổ biến là chia cơ cấu tổ chức ra làm bốn loại là cơ cấu tổ chức trực tuyến, cơ cấu tổ chức chức năng, cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng và cơ cấu tổ chức ma trận. Cơ cấu tổ chức trực tuyến là cách thức tổ chức đơn giản nhất, trong đó chỉ có một cấp trên và một số cấp dưới. Toàn bộ vấn đề được giải quyết theo một kênh liên hệ đường thẳng. Cấp lãnh đạo trực tiếp điều hành và chịu toàn bộ trách nhiệm về mọi hoạt động của tổ chức. Cơ cấu này thường được dùng bởi các công ty nhỏ liên quan đến việc sản xuất một hoặc một số ít sản phẩm có liên quan cho một bộ phận thị trường riêng biệt. Trong cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ quản trị được phân chia cho các đơn vị riêng biệt theo các chức năng quản trị và hình thành nên những người lãnh đạo được chuyên môn hóa chỉ đảm nhận thực hiện một chức năng nhất định. Mối liên hệ giữa các nhân viên trong tổ chức rất phức tạp. Người thừa hành nhiệm vụ ở cấp dưới nhận mệnh lệnh chẳng những từ người lãnh đạo của doanh nghiệp mà cả từ những người lãnh đạo các chức năng khác nhau. Cơ cấu tổ chức trực tuyến – chức năng là sự kết hợp giữa hai cách thức tổ chức trên. Lãnh đạo doanh nghiệp được sự giúp sức của lãnh đạo chức năng để chuẩn bị các quyết định, hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện quyết định. Người lãnh đạo 54 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp vẫn chịu trách nhiệm về mọi mặt công việc và toàn quyền quyết định trong phạm vi doanh nghiệp. Ngoài ra, người lãnh đạo sử dụng các bộ phận tham mưu giúp việc của một nhóm chuyên gia hoặc của một trợ lý. Trong cơ cấu tổ chức ma trận, mỗi nhân viên hoặc bộ phận của bộ phận trực tuyến được gắn với việc thực hiện một đề án hoặc một sản phẩm nhất định. Đồng thời mỗi nhân viên của bộ phận chức năng cũng được gắn với một đề án hoặc một sản phẩm. Sau khi hoàn thành đề án, những nhân viên trong các bộ phận thực hiện đề án hay sản phẩm không chịu sự lãnh đạo của người lãnh đạo theo đề án đó nữa mà trở về đơn vị trực tuyến hay chức năng của mình. Tùy theo từng hình thức tổ chức của doanh nghiệp, mỗi loại cơ cấu tổ chức có ưu điểm và nhược điểm riêng. Việc lựa chọn hình thức cơ cấu tổ chức nào là phụ thuộc vào từng doanh nghiệp, mà cụ thể là phụ thuộc vào qui mô, loại hình tổ chức, lĩnh vực hoạt động và quan điểm quản trị của chủ doanh nghiệp.  Các qui định mà tổ chức tuân thủ Các qui định mà tổ chức tuân thủ gồm nhiều loại bao gồm các nguyên tắc, các tiêu chuẩn, các yêu cầu, nội qui mà tổ chức tuân thủ. Một tổ chức hoạt động có thể phải tuân thủ rất nhiều qui định trong cùng một thời gian. Yếu tố thứ hai của hệ thống quản trị chất lượng chính là tập hợp những qui định này. Có thể minh họa yếu tố cấu thành nên hệ thống quản trị chất lượng này thông qua ví dụ về một tổ chức kinh doanh hàng may mặc áp dụng đồng thời nhiều bộ tiêu chuẩn như ISO 9001:2008, ISO 14001, SA 8000, và phong trào 5S. Tất nhiên, bên cạnh những yêu cầu của những tiêu chuẩn này, doanh nghiệp này còn phải tuân thủ những qui định về sản phẩm cũng như dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thông qua những qui định của ngành và khách hàng. Ngoài ra, lẽ đương nhiên là để ổn định các hoạt động của tổ chức mình thì doanh nghiệp này cũng có những nội qui riêng. Trong trường hợp này, những qui định mà tổ chức phải tuân thủ chính là tập hợp những qui định của ngành, các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, ISO 14001, SA 8000 và những nội qui của tổ chức.  Các quá trình Quá trình được hiểu là một hoặc tập hợp một số hoạt động có liên quan với nhau để biến đầu vào thành đầu ra. Đầu vào và đầu ra của quá trình có thể là những yếu tố hữu hình chẳng hạn như văn bản hành chính, thiết bị hoặc vật tư, sức lao động, tiền vốn… hoặc cũng có thể không thấy được như là thông tin, mức độ gia tăng gây ô nhiễm môi trường. Để hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định và kiểm soát các quá trình nhằm cố gắng tạo ra những đầu ra mong đợi từ những quá trình đó. Quá trình là một yếu tố quan trọng tạo nên hệ thống quản trị chất lượng bởi tập hợp các quá trình, cùng với những mối tương tác lẫn nhau chính là sơ đồ tạo ra giá trị của doanh nghiệp. Trong một doanh nghiệp, thông thường đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình kia. Các quá trình cứ thế tiếp nối với nhau cho đến TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 55
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng khi tạo ra sản phẩm cuối cùng để cung cấp cho khách hàng. Việc xác định và thực hiện kiểm soát các hoạt động theo quá trình còn được hiểu là quản trị theo cách tiếp cận dựa trên quá trình. Trong doanh nghiệp, người ta thường chia quá trình ra làm hai loại là các quá trình chính và các quá trình hỗ trợ. Tất cả các quá trình có liên quan trực tiếp đến việc tạo ra sản phẩm hay dịch vụ được gọi là các quá trình chính. Chẳng hạn như các quá trình thiết kế, mua hàng, sản xuất, phân phối, thực hiện dịch vụ sau bán là những quá trình chính trong một doanh nghiệp sản xuất. Những quá trình không có liên quan trực tiếp đến việc tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ được gọi là quá trình hỗ trợ, như quá trình tuyển dụng, quá trình đào tạo, quá trình nghiên cứu thị trường… Ngoài ra, còn có nhiều nguồn lực khác góp phần tạo nên hệ thống quản trị chất lượng. Chẳng hạn như sự giúp đỡ của tư vấn từ bên ngoài trong quá trình xây dựng hệ thống hoặc sự hợp tác của doanh nghiệp với các tổ chức bên ngoài. 4.1.2. Vai trò của hệ thống quản trị chất lượng Hệ thống quản trị chất lượng là một bộ phận hợp thành của hệ thống quản trị kinh doanh chung. Nó có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản trị nhân lực, quản trị marketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính… Trong mối quan hệ tác động qua lại này, hệ thống quản trị chất lượng vừa đặt yêu cầu cho các hệ thống quản trị khác, vừa chịu sự tác động của các hệ thống quản trị khác. Tổ chức tốt hệ thống quản trị chất lượng có ý nghĩa trên các mặt sau:  Đối với khách hàng: o Hệ thống quản trị chất lượng mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng thông qua việc các sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được những yêu cầu mà doanh nghiệp đưa ra, trong đó ngoài những yêu cầu về tiêu chuẩn qui cách kỹ thuật và yêu cầu đáp ứng nhu cầu của cộng đồng là những yêu cầu mà khách hàng đã đưa ra; o Hệ thống quản trị chất lượng, đặc biệt là những hệ thống có tiêu chuẩn và có chứng chỉ là một cơ sở quan trọng để khách hàng đánh giá về chất lượng sản phẩm bởi đó chính là bằng chứng tốt nhất cho sự đảm bảo về chất lượng của doanh nghiệp.  Đối với doanh nghiệp: o Hệ thống quản trị chất lượng là một bộ phận quan trọng của hệ thống quản trị chung của doanh nghiệp bởi về bản chất hệ thống quản trị chất lượng chính là chất lượng của quản trị. Hệ thống quản trị chất lượng đặt ra những yêu cầu cho hệ thống quản trị chung đồng thời hỗ trợ hệ thống quản trị chung phát huy tối đa hiệu quả những hoạt động của mình. o Đảm bảo kết hợp hài hòa giữa chính sách chất lượng và chính sách của doanh nghiệp cũng như của các bộ phận khác; o Hệ thống quản trị chất lượng góp phần thúc đẩy năng suất của doanh nghiệp thông qua giúp mọi hoạt động của doanh nghiệp đi vào nề nếp, kiểm soát từng 56 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng quá trình, hoạt động, loại bỏ sự phức tạp, giảm thời gian xử lý, kiểm soát tốt chi phí, lãng phí, giao hàng đúng hẹn… cuối cùng là tạo ra kết quả tốt hơn với mức chi phí tối ưu. oGóp phần nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm và cho doanh nghiệp. Thông qua việc kiểm soát các quá trình hoạt động một cách chặt chẽ, hệ thống quản trị chất lượng hướng tới việc tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Do đó, xây dựng hệ thống quản trị chất lượng là góp phần tạo ra cơ hội tăng doanh thu, lợi nhuận, thị phần, uy tín nhãn hiệu của sản phẩm, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Hệ thống quản trị chất lượng hướng sự tập trung của tổ chức vào chất lượng, do đó tạo ra những tiền đề quan trọng trong xây dựng một nền văn hóa doanh nhiệp tận tâm vì chất lượng. 4.1.3. Phân loại hệ thống quản trị chất lượng Căn cứ vào các tiêu chí khác nhau mà có thể phân loại hệ thống quản trị chất lượng thành nhiều loại khác nhau. Phần dưới đây trình bày cách thức phân loại hệ thống quản trị chất lượng theo nội dung và theo cấp quản lý.  Căn cứ vào nội dung, có các hệ thống quản trị chất lượng sau: o Hệ thống quản trị chất lượng theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO 9000. Đây là hệ thống quản trị chất lượng với những yêu cầu cơ bản và tối thiểu nhất của hệ thống quản trị chất lượng. o Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management): Về bản chất, đây không phải là một hệ thống tiêu chuẩn mà là một phương pháp quản trị. Phương pháp này tập trung vào mục đích làm cho sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn được các yêu cầu của khách hàng và tiếp cận một tổ chức dựa trên quan điểm hệ thống. o Hệ thống Quản trị chất lượng Q–Base dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là hệ thống quản trị chất lượng có các yêu cầu được rút gọn từ ISO 9000 và quản trị chất lượng toàn diện. Hệ thống Q–Base đưa ra các chuẩn mực cho một loại hình hệ thống chất lượng và có thể áp dụng cho một phạm vi rộng rãi các lĩnh vực công nghiệp và kinh tế. o Các hệ thống tiêu chuẩn về đảm bảo an toàn chất lượng thực phẩm: GMP, HACCP, SQF, ISO 22000. o Hệ thống quản trị chất lượng dành cho các doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp ô tô và các doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp linh kiện ô tô QS 9000. o Hệ thống quản trị chất lượng dựa trên việc đáp ứng các tiêu chí của giải thưởng chất lượng. Có 3 mô hình tiêu chí giải thưởng chất lượng quốc gia phổ biến là: Giải thưởng Chất lượng Nhật Bản (Deming Prize), Giải thưởng Chất lượng Mỹ (Malcolm Baldrige National Quality Awards), Giải thưởng Chất lượng Châu Âu (Euro Excellence Model). TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 57
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng o Một số hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác không phải là các tiêu chuẩn quản trị chất lượng nhưng có liên quan đến vấn đề chất lượng: ISO 14001, SA8000, OSHAS 18000, ISO 26000, Hệ thống quản trị an toàn thông tin ISO/IEC 27000.  Theo cấp quản lý, hệ thống quản trị chất lượng bao gồm: o Hệ thống quản trị chất lượng của nhà nước: Nhà nước tổ chức một hệ thống quản trị chất lượng để thực hiện các chức năng bao gồm  Xây dựng các văn bản qui phạm pháp luật về chất lượng sản phẩm hàng hóa;  Xây dựng và thực hiện các chương trình quốc gia về nâng cao năng suất chất lượng;  Thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng: Định hướng việc đảm bảo và cải tiến chất lượng cho các tổ chức trong nước; xây dựng và kiểm tra thực hiện một số tiêu chuẩn nhà nước và tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng; cấp đăng ký chất lượng, chứng nhận và công nhận chất lượng; thanh tra việc chấp hành pháp luật về chất lượng sản phẩm hàng hóa. o Hệ thống quản trị chất lượng của các tổ chức, trong đó có các doanh nghiệp. Các tổ chức thực hiện các hoạt động quản trị nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động quản trị chất lượng của các tổ chức phải tuân thủ những yêu cầu của quản lý nhà nước về chất lượng. 4.2. Các hệ thống quản trị chất lượng phổ biến 4.2.1. ISO 9000  Khái quát về ISO và ISO 9000 ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếng Anh là International Organization for Standardization. Đây là một tổ chức phi chính phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy Sỹ. Mục đích của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hoá và những công việc có liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động trao đổi hàng hoá và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới thông qua việc xây dựng và ban hành những bộ tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại, và thông tin. Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện. ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong các tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987. Mục đích của ISO 9000 là giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả, tạo ra những qui định chung nhằm giúp quá trình trao đổi thương mại được dễ dàng hơn và giúp các tổ chức hiểu nhau mà không cần chú trọng nhiều tới các vấn đề kỹ thuật. Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm những tiêu chuẩn sau: o ISO 9000:2005 Hệ thống quản trị chất lượng – Cơ sở và từ vựng o ISO 9001:2008 Hệ thống quản trị chất lượng – Các yêu cầu 58 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng o ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức o ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản trị chất lượng Phương châm của gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 là “Nếu một tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt thì sản phẩm mà tổ chức này sản xuất ra hoặc dịch vụ mà tổ chức này cung ứng cũng sẽ có chất lượng tốt”. ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực. Kể từ khi ban hành cho đến nay, gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua ba lần soát xét lần lượt từ năm 1994, 2000 và năm 2008.  Các nguyên tắc của quản trị chất lượng theo ISO Theo ISO 9000, có 8 nguyên tắc quản trị chất lượng bao gồm: o Nguyên tắc 1 – Tập trung vào khách hàng: Cho rằng chất lượng là sự thỏa mãn của khách hàng nên một trong những nguyên tắc của quản trị chất lượng là phải lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Quản trị chất lượng là không ngừng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. o Nguyên tắc 2 – Vai trò lãnh đạo: Để mọi hoạt động của doanh nghiệp đạt hiệu quả thì lãnh đạo doanh nghiệp được kỳ vọng là thực hiện đúng vai trò của mình. Công việc quan trọng mà lãnh đạo cấp cao trong doanh nghiệp cần làm là định hướng chiến lược của doanh nghiệp, tập trung vào nội bộ và huy động mọi nguồn lực để đạt được mục tiêu đã đề ra. Lãnh đạo cấp cao cũng cần phản ứng phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nêu gương tốt về năng lực và đạo đức. o Nguyên tắc 3 – Toàn bộ tham gia: Con người là yếu tố quan trọng cho việc thực hiện nhiệm vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, huy động con người một cách đầy đủ là một yêu cầu quan trọng trong việc đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. o Nguyên tắc 4 – Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên quá trình: Để hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp cần phải nhận diện và quản lý được các quá trình của mình. Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 khuyến khích việc áp dụng cách tiếp cận theo quá trình để quản trị. o Nguyên tắc 5 – Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên hệ thống: Theo nguyên tắc này, một tổ chức được coi như là một hệ thống lớn được cơ cấu bởi những hệ thống nhỏ bên trong. Từng hệ thống nhỏ cũng như hệ thống lớn đều có đầu vào, đầu ra, các phần tử cấu tạo riêng. Việc quản lý trên cơ sở hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của tổ chức. o Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục: Đây là mục tiêu của mọi doanh nghiệp và là một yêu cầu đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh hiện nay. Doanh nghiệp phải xác định hành động loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Doanh nghiệp cần thực hiện những hành động khắc phục, loại bỏ nguyên nhân của sự phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn. TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 59
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng o Nguyên tắc 7 – Ra quyết định dựa trên sự kiện: Các quyết định cần được đưa ra căn cứ vào kết quả phân tích thông tin và dữ liệu trên thực tế. o Nguyên tắc 8 – Xây dựng mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp: Thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp nhằm tìm kiếm những cơ hội nâng cao giá trị cho cả hai bên.  Các yêu cầu của ISO 9001:2008 Khi áp dụng ISO 9000, các tổ chức phải tuân thủ các yêu cầu của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Đây là hệ thống bao gồm năm nhóm yêu cầu chính: o Nhóm 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất luợng  Các yêu cầu chung;  Các yêu cầu về hệ thống tài liệu. o Nhóm 2: Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo  Cam kết của lãnh đạo;  Hướng vào khách hàng;  Chính sách chất lượng;  Hoạch định;  Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin;  Xem xét của lãnh đạo. o Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn lực  Cung cấp nguồn lực;  Nguồn nhân lực;  Cơ sở hạ tầng;  Môi trường làm việc. o Nhóm 4: Yêu cầu về tạo sản phẩm  Hoạch định việc tạo sản phẩm;  Các quá trình có liên quan đến khách hàng;  Thiết kế và phát triển;  Mua hàng;  Sản xuất và cung cấp dịch vụ;  Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường. o Nhóm 5: Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến  Các yêu cầu chung;  Theo dõi và đo lường;  Kiểm soát sản phẩm không phù hợp;  Phân tích dữ liệu;  Cải tiến. Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 khuyến khích việc áp dụng cách tiếp cận theo quá trình để quản trị. Mô hình các yêu cầu của Bộ tiêu chuẩn được nhìn nhận theo phương pháp tiếp cận quá trình như trong hình vẽ sau. Áp dụng hệ thống quản trị 60 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng chất lượng ISO 9000 chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể cung cấp được những sản phẩm có chất lượng. Hình 4.1: Minh họa tổng quát về mô hình phương pháp tiếp cận quá trình Cải tiến liên tục hệ thống quản trị chất lượng Trách nhiệm lãnh đạo Thỏa mãn KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG Đánh giá, phân Quản lý tích, cải tiến nguồn lực Yêu cầu Tạo sản phẩm Sản phẩm Yêu cầu Yêu cầu Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng  Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 là một hệ thống quản trị chất lượng có nhiều ưu điểm và được áp dụng phổ biến ở các doanh nghiệp. Đối với nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp ở các quốc gia đang phát triển thì có thể coi ISO 9000 như là một trong những tấm giấy thông hành vào thị trường thế giới. Tập trung vào việc phòng ngừa với mục tiêu là nhằm ngăn ngừa những khuyết tật về chất lượng, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp khi áp dụng như sau: o Thứ nhất là doanh nghiệp có thể cung ứng các sản phẩm có chất lượng tốt. Một hệ thống quản trị chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ giúp doanh nghiệp quản trị các hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và có kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành, chi phí làm lại. Hệ thống này cũng giúp các doanh nghiệp cải tiến liên tục hệ thống, từ đó cải tiến liên tục chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ. Như vậy, hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể cung cấp được những sản phẩm có chất lượng. o Thứ hai là doanh nghiệp có thể tăng năng suất và giảm giá thành. ISO 9000 cung cấp các phương tiện giúp mọi người làm việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ. Thông qua đó, hệ thống này giúp doanh nghiệp giảm khối lượng công việc làm lại, giảm chi phí sai hỏng, giảm lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, lao động. TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 61
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng o Thứ ba là áp dụng ISO 9000 làm tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp. Thông qua việc được chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng phù hợp với ISO 9000, doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm của họ phù hợp với chất lượng mà họ cam kết. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được đảm bảo rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định. Chứng nhận ISO 9000 như là một bằng chứng khách quan chứng minh các hoạt động của công ty đều được kiểm soát chặt chẽ. Một số doanh nghiệp thậm chí còn bỏ lỡ cơ hội kinh doanh do khách hàng yêu cầu một trong những điều kiện để trở thành nhà cung cấp của họ là doanh nghiệp phải có chứng nhận ISO 9000. Nhìn chung, áp dụng ISO 9000 mang lại nhiều thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp bởi một mặt, bản chất hệ thống này giúp doanh nghiệp nâng cao thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng do vậy, tăng lượng hàng hóa bán ra, mặt khác, chứng chỉ ISO 9000 như là một cơ hội cho doanh nghiệp quảng bá và quảng cáo về năng lực của mình, do vậy việc tiếp cận khách hàng cũng dễ dàng hơn. o Thứ tư là việc áp dụng ISO 9000 góp phần tạo dựng một nền văn hóa chất lượng vững mạnh. Thông qua việc đáp ứng các tiêu chuẩn của ISO 9001:2008, định hướng chiến lược, mục tiêu chất lượng, các quá trình, việc trao đổi thông tin… của doanh nghiệp rõ ràng và được thực hiện hiệu quả hơn. Các nhân viên được đào tạo bài bản hơn thông qua hệ thống văn bản rõ ràng và cách thức thực hiện công việc mạch lạc. Tinh thần trách nhiệm của các nhân viên cũng cao hơn thông qua việc qui định về thực hiện công việc và sự thấu hiểu của họ về đóng góp của mình vào công việc chung. Sự tin tưởng nội bộ của doanh nghiệp cũng tăng lên nhờ hệ thống mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và hiệu quả. Áp dụng ISO 9000, một nền văn hóa chất lượng tận tâm với khách hàng được xây dựng trên cơ sở tinh thần trách nhiệm và sự đồng thuận về tiên phong trong việc thực hiện trách nhiệm các thành viên được xây dựng một cách vững vàng. 4.2.2. Quản trị chất lượng toàn diện Quản trị chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của các thành viên trong tổ chức đó, hướng đến mục tiêu là thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng dựa trên việc đem lại các lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. Về bản chất, quản trị chất lượng là một phương pháp quản trị chứ không phải là hệ thống tiêu chuẩn như ISO 9000 nhưng vì phương pháp quản lý này dựa trên cách tiếp cận hệ thống rất chặt chẽ nên người ta vẫn gọi là hệ thống quản trị chất lượng toàn diện. Để thực hiện quản trị chất lượng toàn diện, các tổ chức có thể áp dụng các phân hệ của quản trị chất lượng toàn diện như 5S, Kaizen, sản xuất tinh gọn, kiểm soát chất lượng bằng các công cụ thống kê, nhóm chất lượng… 62 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng 5S là một phong trào năng suất được khởi xướng từ Nhật Bản với mục đích cải thiện môi trường làm việc nhằm tăng năng suất. 5S là tên viết tắt của 5 từ bằng tiếng Nhật Bản được phiên âm sang tiếng Latin gồm seiri, seiton, seiso, seiketsu và shitsuke. Khi dịch sang tiếng Việt, có thể sử dụng năm tiếng có nghĩa tương đương bao gồm sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng. Phong trào 5S xuất phát từ triết lý “quản lý tốt hơn nơi làm việc sẽ mang lại hiệu suất làm việc cao hơn”. 5S nhằm mục đích tạo ra một nơi làm việc sạch sẽ, thoải mái và an toàn đối với mọi người. Phong trào này đồng thời tập trung vào việc tiết kiệm không gian và thời gian lãng phí tại nơi làm việc. Kaizen là hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của mọi người nhằm không ngừng cải thiện môi trường làm việc. Đây là một phương pháp quản trị chất lượng xuất phát từ quản trị chất lượng toàn diện. Trong hoạt động của doanh nghiệp, Kaizen đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến năng suất và chất lượng sản phẩm, kiến tạo sự phát triển bền vững và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Hệ thống sản xuất tinh gọn (Lean Manufacturing hay Lean Production), còn được gọi tắt là Lean là cách thức sản xuất hàng hóa tối ưu thông qua việc loại bỏ các hao phí và thực hiện luồng, ngược lại với việc tạo ra lô và hàng đợi. Đây là một phương pháp quản trị quá trình phổ biến xuất phát chủ yếu từ Hệ thống Sản xuất Toyota từ những năm của thập niên 1950 cho đến nay. Hiện tại, hệ thống này đang được áp dụng ngày càng rộng rãi trên khắp thế giới. 4.2.3. Hệ thống quản trị chất lượng dành cho các doanh nghiệp nuôi trồng, sản xuất và chế biến thực phẩm Do thực phẩm là một loại hàng hóa đặc thù nên việc quản trị các hoạt động nhằm đảm bảo các sản phẩm có chất lượng trong những công ty sản xuất và chế biến thực phẩm cũng có tính đặc thù. Các công ty sản xuất và chế biến thực phẩm có thể áp dụng các hệ thống tiêu chuẩn quản lý như Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP), hệ thống phân tích các mối nguy và các điểm kiểm soát trọng yếu (HACCP), hệ thống an toàn và chất lượng thực phẩm (SQF), hệ thống quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000… 4.2.4. Hệ thống quản trị chất lượng dựa trên việc đáp ứng tiêu chí của giải thưởng chất lượng Bên cạnh việc xây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo những yêu cầu của các bộ tiêu chuẩn, các doanh nghiệp còn có thể xây dựng hệ thống quản trị chất lượng của mình theo cách thức đáp ứng các tiêu chuẩn của giải thưởng chất lượng quốc gia. Giải thưởng chất lượng quốc gia là giải thưởng được tổ chức nhằm tôn vinh những cá nhân hoặc tổ chức có đóng góp cho phong trào năng suất chất lượng của quốc gia đó. Cho đến nay, trên thế giới có ba mô hình giải thưởng chất lượng nổi tiếng là Giải thưởng Chất lượng Deming (Deming Prize) của Nhật Bản, Giải thưởng Chất lượng Mỹ (Macolm Baldrige National Quality Awards) và Giải thưởng Chất lượng Châu Âu (European Exellence Model). TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 63
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng Đối với Việt Nam, giải thưởng Chất lượng quốc gia được Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường đề xuất và được thành lập vào năm 1995 theo quyết định số 1352-QĐ- TĐC ngày 8/5/1995 của Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường. Giải thưởng Chất lượng quốc gia Việt Nam dành cho các tổ chức, doanh nghiệp đạt thành tích xuất sắc, kinh doanh và dịch vụ thông qua việc áp dụng, duy trì và cải tiến có hiệu quả và hiệu lực các hệ thống quản trị chất lượng tiên tiến theo các tiêu chí của giải thường.  Mục đích của giải thưởng là: o Tôn vinh các tổ chức, doanh nghiệp xuất sắc của Việt Nam, qua đó xây dựng, quảng bá thương hiệu và nâng cao vị thế của sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ của Việt Nam trên thị trường trong nước và quốc tế. o Tăng cường năng lực và khả năng cạnh tranh của các tổ chức, doanh nghiệp thông qua việc cải tiến và nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ của mình. o Xây dựng văn hoá, phong trào và các đột phá về năng suất, chất lượng trong các tổ chức, doanh nghiệp nhằm đóng góp tích cực vào tăng trưởng kinh tế, xã hội của đất nước, nâng cao khả năng hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới.  Điều kiện tham dự giải thưởng Chất lượng quốc gia dành cho các tổ chức, doanh nghiệp thuộc bốn loại hình gồm doanh nghiệp sản xuất lớn, doanh nghiệp sản xuất vừa và nhỏ, doanh nghiệp dịch vụ lớn và doanh nghiệp dịch vụ vừa và nhỏ. Những doanh nghiệp này phải đảm bảo điều kiện: o Hoạt động sản xuất, kinh doanh hợp pháp, ổn định tại Việt Nam trong thời gian ít nhất 36 tháng tính đến thời điểm đăng ký tham dự; o Đạt các thành tích xuất sắc trong sản xuất, kinh doanh và dịch vụ, thực hiện đầy đủ trách nhiệm về bảo vệ môi trường, thuế và bảo hiểm xã hội; Có bằng chứng về việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến; o không hạn chế số lượng tham dự. Qui chế Giải thưởng Chất lượng quốc gia Việt Nam không hạn chế số lượng các doanh nghiệp tham dự cũng như đoạt giải thưởng nhưng hạn chế số doanh nghiệp đạt giải vàng chất lượng. Giống như nhiều quốc gia trong khu vực Châu Á, Giải thưởng Chất lượng quốc gia học hỏi mô hình Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Mỹ nên hệ thống tiêu chí và điểm số dành cho từng tiêu chí giống như mô hình này (tham khảo bảng 4.1). Bảng 4.1: Các tiêu chí của Giải thưởng Chất lượng Việt Nam Tiêu chí Nội dung (điểm) Diễn giải 1 Vai trò lãnh đạo Những người lãnh đạo cấp cao đã chỉ đạo, điều hành doanh (120) nghiệp và xem xét thường xuyên các hoạt động của doanh nghiệp như thế nào (80 điểm) Cách thức thể hiện những trách nhiệm của doanh nghiệp đối với 64 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng cộng đồng và việc thực hiện nghĩa vụ công dân của họ (40 điểm) 2 Hoạch định chiến Quá trình xây dựng chiến lược của doanh nghiệp nhằm tăng cường lược (85) hoạt động và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp (40 điểm) Việc triển khai chiến lược được tổ chức thành các kế hoạch hoạt động (45 điểm) 3 Định hướng khách Việc doanh nghiệp đã xác định các yêu cầu, các mong muốn và hàng và thị trường thị hiếu của khách hàng và thị trường (ngắn và dài hạn) như thế (85) nào để thích ứng với sản phẩm, dịch vụ hiện tại và để phát triển những cơ hội mới trong tương lai (40 điểm) Các quan hệ với khách hàng và sự thoả mãn khách hàng (45 điểm) 4 Đo lường, phân tích Xác định và phân tích hoạt động của doanh nghiệp (50 điểm) và quản lý tri thức Quản lý thông tin theo hướng bảo đảm chất lượng và số lượng (90) các dữ liệu, các thông tin cần thiết cho công dân, tổ chức cung ứng, đối tác và khách hàng (40 điểm) 5 Phát triển nguồn Hệ thống làm việc, cơ chế đãi ngộ, sự tiến bộ trong nghề nghiệp nhân lực (85) (35 điểm) Giáo dục, đào tạo và phát triển người lao động (25 điểm) Phúc lợi, sự thoả mãn của người lao động (25 điểm) 6 Quản lý các quá Các quá trình sản xuất sản phẩm và dịch vụ (45 điểm) trình (85) Các quá trình kinh doanh (25 điểm) Các quá trình hỗ trợ (15 điểm 7 Kết quả hoạt động Kết quả về tập trung vào khách hàng (125 điểm) (450) Kết quả về thị trường và tài chính (125 điểm) Kết qủa về nguồn nhân lực (80 điểm) Kết quả về hiệu quả của doanh nghiệp (120 điểm) Nguồn: Quy chế giải thưởng chất lượng quốc gia Quá trình xét tuyển Giải thưởng Chất lượng Việt Nam hiện tại được tiến hành theo 2 cấp gồm cấp cơ sở (cấp tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương và cấp quốc gia (cấp chung tuyển). Ở cấp sơ tuyển, việc đánh giá được thực hiện trên 2 vòng là đánh giá trên hồ sơ và đánh giá tại chỗ. Ở cấp chung tuyển, Hội đồng Chung tuyển đánh giá tuyển chọn các doanh nghiệp được đề nghị tặng giải trên cơ sở xem xét hồ sơ đánh giá và các văn bản đề nghị của Hội đồng Sơ tuyển. Trong trường hợp cần thiết, Hội đồng Chung tuyển có thể cử các chuyên gia tới xem xét kết quả đánh giá tại cơ sở để bổ sung các thông tin cần thiết cho việc tuyển chọn. 4.2.5. Các hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác Bên cạnh những hệ thống tiêu chuẩn về quản trị chất lượng ở trên, còn có nhiều hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác không phải tập trung vào chất lượng nhưng có gián tiếp ảnh hưởng đến việc tạo ra một mức chất lượng tốt cho các doanh nghiệp. Phần dưới đây là thông tin về Hệ thống quản lý môi trường ISO 14000 và hệ thống tiêu chuẩn Quản lý trách nhiệm xã hội SA8000.  Hệ thống quản lý môi trường ISO 14000 ISO 14000 là một bộ tiêu chuẩn về quản lý môi trường được Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ban hành năm 1992 nhằm mục đích hỗ trợ trong việc bảo vệ môi trường và kiểm soát ô nhiễm đáp ứng với yêu cầu của kinh tế xã hội. ISO 14000 hỗ trợ các tổ chức trong việc phòng tránh các ảnh hưởng môi trường phát sinh từ hoạt động, sản phẩm và dịch vụ của tổ chức. Phạm vi áp dụng của bộ tiêu chuẩn TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 65
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng này rất rộng, bao gồm tất cả các tổ chức ở mọi lĩnh vực tự nguyện xây dựng hệ thống quản lý môi trường của mình. ISO 14000 bao gồm 6 nhóm yêu cầu chính là: o Yêu cầu chung về hệ thống quản lý môi trường; o Thiết lập chính sách môi trường; o Lập kế hoạch môi trường; o Thực hiện và điều hành; o Kiểm tra và thực hiện các hành động khắc phục; o Xem xét của lãnh đạo. Việc áp dụng ISO 14000 giúp cho việc quản lý môi trường và quản trị kinh doanh kết hợp hài hòa với nhau, nâng cao uy tín của doanh nghiệp, nâng cao lợi nhuận, và hướng tới sự phát triển bền vững.  Hệ thống tiêu chuẩn Quản lý trách nhiệm xã hội SA 8000 Hệ thống Tiêu chuẩn Trách nhiệm Xã hội SA 8000 là tiêu chuẩn đưa ra các yêu cầu về quản trị trách nhiệm xã hội do Hội đồng Công nhận Quyền ưu tiên Kinh tế ban hành năm 1997. Hội đồng Công nhận Quyền ưu tiên Kinh tế là một tổ chức phi chính phủ, chuyên hoạt động về các lĩnh vực hợp tác trách nhiệm xã hội, được thành lập năm 1969, có trụ sở đặt tại New York, Mỹ. SA 8000 là một tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm mục đích cải thiện điều kiện làm việc trên toàn cầu, tiêu chuẩn này được xây dựng dựa trên các Công ước của Tổ chức Lao động Quốc tế, Công ước của Liên Hiệp quốc về Quyền trẻ em và Tuyên bố Toàn cầu về Nhân quyền. Phạm vi áp dụng của SA 8000 rất rộng, bao gồm các tổ chức với mọi loại hình, trong mọi lĩnh vực. SA 8000 cho phép các doanh nghiệp có thể làm được những gì tốt đẹp nhất nhằm đạt được mục tiêu đặt ra và đảm bảo lợi nhuận liên tục. SA 8000 có 9 tiêu chuẩn bao gồm: o Lao động trẻ em; o Lao động cưỡng bức; o Sức khỏe và sự an toàn; o Trả công; o Thời gian lao động; o Phân biệt đối xử; o Kỷ luật; o Tự do hiệp hội và thương lượng tập thể; o Hệ thống quản lý. Việc áp dụng SA 8000 mang lại nhiều lợi ích cho một doanh nghiệp mà cụ thể là tăng sức cạnh tranh, thu hút khách hàng nhiều hơn, giảm chi phí quản lý các yêu cầu xã hội khác, tạo cho công ty một chỗ đứng tốt trong thị trường lao động, tăng lòng trung thành và cam kết của người lao động đối với công ty. Chính vì những lợi ích này mà Bộ tiêu chuẩn SA 8000 ngày càng được áp dụng phổ biến trên thế giới. 66 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng 4.3. Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng Quá trình xây dựng hệ thống quản trị chất lượng ở một tổ chức diễn ra qua bốn giai đoạn như sau:  Giai đoạn 1: Lựa chọn hệ thống Căn cứ vào mục đích và các đặc điểm của doanh nghiệp mà doanh nghiệp có thể lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng nào để xây dựng hoặc áp dụng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều hệ thống tiêu chuẩn quản trị khác nhau trong cùng một thời gian và xây dựng hệ thống quản trị tích hợp của những hệ thống tiêu chuẩn này. Sau khi đã lựa chọn xong hệ thống, doanh nghiệp cần lên kế hoạch xây dựng hệ thống. Doanh nghiệp nên lập một kế hoạch tổng thể trước, sau đó là kế hoạch chi tiết. Trong kế hoạch chi tiết, doanh nghiệp cần chỉ rõ những công việc cần thực hiện một cách chi tiết, thời gian và người dự kiến thực hiện. Thời gian và khối lượng công việc mà doanh nghiệp phải tiến hành phụ thuộc rất nhiều vào thực trạng, qui mô và phạm vi áp dụng của doanh nghiệp.  Giai đoạn 2: Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng o Thiết lập cơ cấu tổ chức về chất lượng. o Bổ nhiệm lãnh đạo, thành lập ban/tổ/đội/nhóm điều phối, và lựa chọn tư vấn nếu cần. o Đào tạo nhận thức về hệ thống quản trị chất lượng mà doanh nghiệp hướng tới. o Khảo sát hiện trạng để xem các yêu cầu nào đã được thực hiện, thực hiện đến mức độ nào, đáp ứng được yêu cầu đề ra hay chưa? o Đào tạo viết tài liệu của hệ thống quản trị chất lượng. o Xây dựng hệ thống tài liệu. o Công bố áp dụng. o Triển khai áp dụng. o Đào tạo đánh giá nội bộ. o Đánh giá nội bộ: Xác định các điểm không phù hợp và tiến hành điều chỉnh cải tiến. o Đánh giá chứng nhận. o Nhận chứng chỉ và duy trì hệ thống.  Giai đoạn 3: Đánh giá hệ thống quản trị chất lượng Khi đã triển khai áp dụng, tổ chức cần tiến hành đánh giá hệ thống mà mình đã và đang xây dựng để biết được thực trạng của hệ thống so với các yêu cầu, mục tiêu đã đề ra. Đánh giá hệ thống quản trị chất lượng là một quá trình có hệ thống và độc lập nhằm xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thỏa thuận. Đánh giá được thực hiện ở ba hình thức là đánh giá nội bộ còn gọi là đánh giá của bên thứ nhất, đánh giá của khách hàng hay đại diện cho khách hàng, còn gọi là đánh giá của bên thứ hai và đánh giá chứng nhận còn gọi là đánh giá của bên thứ ba. Một cuộc đánh giá thông thường nhằm xác định: TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 67
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng o Hệ thống quản trị chất lượng đã được xây dựng, lập thành văn bản và được mọi người thông hiểu chưa? o Hệ thống này có được mọi người tuân thủ và thực hiện có hiệu quả không? o Trong quá trình thực hiện, hệ thống có mang tính đảm bảo chất lượng không? o Đề ra những hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến cần thiết để nâng cao hiệu quả của hệ thống chất lượng, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp.  Giai đoạn 4: Duy trì hệ thống quản trị chất lượng Sau khi có chứng nhận về hệ thống quản trị chất lượng, tổ chức cần tiến hành các hoạt động duy trì hệ thống quản trị chất lượng với các nội dung như: o Duy trì các hoạt động chất lượng. o Đánh giá định kỳ, kịp thời tìm ra những điểm không phù hợp và khắc phục những điểm không phù hợp đó. o Khuyến khích cải tiến đổi mới sáng tạo nhằm không ngừng nâng cao hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản trị chất lượng. Các khái niệm cần lưu ý Hệ thống quản trị chất lượng: là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. International Organization for Standardization – ISO: Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa là một tổ chức phi chính phủ được thành lập vào năm 1947 đặt trụ sở chính tại Genevar, Thụy Sĩ nhằm mục đích xây dựng và ban hành các bộ tiêu chuẩn nhằm giúp thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hoá và những công việc có liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động trao đổi hàng hoá và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới. ISO 9000: là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong các tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987. Quản trị chất lượng toàn diện: là một phương pháp quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của các thành viên trong tổ chức đó, hướng đến mục tiêu là thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng dựa trên việc đem lại các lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. 5S: là một phong trào năng suất được khởi xướng từ Nhật Bản với mục đích cải thiện môi trường làm việc nhằm tăng năng suất. Kaizen: là hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của mọi người nhằm không ngừng cải thiện môi trường làm việc. Hệ thống sản xuất tinh gọn: (Lean Manufacturing hay Lean Production), còn được gọi tắt là Lean là cách thức sản xuất hàng hóa tối ưu thông qua việc loại bỏ các hao phí và thực hiện luồng, ngược lại với việc tạo ra lô và hàng đợi. 68 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng Tóm lược cuối bài  Theo ISO 9000:2005 thì “hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Hệ thống quản trị chất lượng bao gồm các yếu tố: cơ cấu tổ chức, các qui định mà tổ chức tuân thủ, các quá trình, và các nguồn lực khác. Tổ chức tốt hệ thống quản trị chất lượng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng. Có thể phân loại hệ thống quản trị chất lượng theo nhiều cách khác nhau căn cứ vào các tiêu chí khác nhau như theo nội dung hoặc theo cấp quản lý.  ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong các tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987. Mục đích của ISO 9000 là giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả, tạo ra những qui định chung nhằm giúp quá trình trao đổi thương mại được dễ dàng hơn và giúp các tổ chức hiểu nhau mà không cần chú trọng nhiều tới các vấn đề kỹ thuật. Khi áp dụng ISO 9000, các tổ chức phải tuân thủ các yêu cầu của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Đây là hệ thống bao gồm năm nhóm yêu cầu chính bao gồm các yêu cầu về: hệ thống quản lý chất luợng, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm, đo lường, phân tích và cải tiến.  Quản trị chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của các thành viên trong tổ chức đó, hướng đến mục tiêu là thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng dựa trên việc đem lại các lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. Về bản chất, quản trị chất lượng là một phương pháp quản trị chứ không phải là hệ thống tiêu chuẩn như ISO 9000. Khi thực hiện quản trị chất lượng toàn diện, tổ chức có thể lựa chọn một hoặc một vài phân hệ để áp dụng.  Bên cạnh ISO 9000 và quản trị chất lượng toàn diện, có nhiều hệ thống quản trị chất lượng dành cho các doanh nghiệp có tính đặc thù như các doanh nghiệp sản xuất và chế biến thực phẩm hoặc các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hoặc các linh kiện ô tô. Ngoài ra có nhiều hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác không phải tập trung vào chất lượng nhưng có tác dụng gián tiếp làm tăng mức chất lượng của doanh nghiệp như ISO 14000, SA 8000…  Quá trình áp dụng các hệ thống quản trị chất lượng được chia làm 4 giai đoạn: giai đoạn lựa chọn hệ thống, giai đoạn xây dựng hệ thống, giai đoạn đánh giá hệ thống và giai đoạn duy trì hệ thống. TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 69
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng Câu hỏi ôn tập 1. Hệ thống quản trị chất lượng là gì? Hệ thống quản trị chất lượng bao gồm những yếu tố nào? 2. Hệ thống quản trị chất lượng có vai trò gì đối với quá trình kinh doanh của doanh nghiệp? Người ta có thể phân loại hệ thống quản trị chất lượng như thế nào? 3. ISO 9000 là gì? Các nguyên tắc của quản trị chất lượng theo ISO 9000 là gì? 4. Cho biết phương châm của ISO 9000 là gì? Doanh nghiệp có được lợi ích gì khi áp dụng ISO 9000? 5. Quản trị chất lượng toàn diện là gì? Hãy kể tên một số phân hệ của quản trị chất lượng toàn diện. 6. Giải thưởng Chất lượng Việt Nam có mục đích gì? Những đối tượng nào được tham dự Giải thưởng Chất lượng Việt Nam? Giải thưởng Chất lượng Việt Nam có những tiêu chí nào? 7. ISO 14000 là gì? ISO 14000 có những yêu cầu gì? Một doanh nghiệp có lợi ích gì khi áp dụng ISO 14000? 8. SA 8000 là gì? SA 8000 có những yêu cầu gì? Một doanh nghiệp có lợi ích gì khi áp dụng SA 8000? 9. Hãy mô tả khái quát quá trình áp dụng hệ thống quản trị chất lượng trong một doanh nghiệp. 70 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.29: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quản Trị Doanh Nghiệp

628 tài liệu

882 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.