intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Quản trị chất lượng du lịch - ĐH Công Nghệp Tp. HCM

Chia sẻ: Bluesky_12 Bluesky_12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:316

Thêm vào BST
Báo xấu
759
lượt xem 271
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu. Nhưng chất lượng dịch vụ của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian qua chưa đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch… Lâu nay ngành du lịch Việt Nam thường đánh giá sự phát triển của mình dựa trên số lượng du khách gia tăng, mà chưa chú ý đánh giá việc tăng chất lượng dịch vụ- yếu tố quan trọng nhất giúp ngành du lịch phát triển bền vững và đạt được doanh thu cao. ...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Quản trị chất lượng du lịch - ĐH Công Nghệp Tp. HCM

  1. TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA THƢƠNG MẠI- DU LỊCH QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DU LỊCH 1
  2. TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƢỢNG DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH CHƢƠNG 2: DU LỊCH CÓ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG 3: NHỮNG ĐIỀU KIỆN CỦA NGÀNH DU LỊCH CÓ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG 4: CHẤT LƢỢNG CỦA NƠI DU LỊCH CHƢƠNG 5: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHƢƠNG 6: SỰ CẦN THIẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP LẬP KẾ HOẠCH ĐỔI MỚI CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG 7: TỔ CHỨC ĐỔI MỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CHƢƠNG 8: ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHƢƠNG 9: TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CHẤT LƢỢNG ISO 9000 2
  3. TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƢỢNG DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH 1.1 GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Kinh tế thế giới đang chuyển đổi sang nền kinh tế dịch vụ. Bốn mƣơi năm trƣớc, Victor R. Fuchs (1968) đã nói về sự xuất hiện của nền kinh tế dịch vụ ở Mỹ. Ngày nay, cả thế giới đang bƣớc sang một nền kinh tế mới: nền kinh tế dịch vụ. Ngành dịch vụ hiện đóng góp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz, 2007). Ở các nƣớc OECD, tỷ trọng này lên đến 70% (OECD, 2000: 3). GDP của lĩnh vực dịch vụ chiếm tới 90% GDP của Hồng Kông, 80% GDP của Mỹ, 74% GDP của Nhật Bản, 73% GDP của Pháp, 73% GDP của Anh và 71% GDP của Canađa. Dịch vụ đóng góp trên 50% GDP của các nền kinh tế Mỹ La Tinh nhƣ Braxin và Áchentina, trên 60% GDP của các nƣớc công nghiệp hóa mới ở châu Á nhƣ Xingapo, Đài Loan và Malaixia. Dịch vụ cũng chiếm tới 48% GDP của Ấn Độ và 40% GDP của Trung Quốc (Lovelock và Wirtz, 2007, trích từ World Fact Book, 2007 và EIU Country Data). Trong giai đoạn 1988 – 2003, đóng góp của ngành dịch vụ cho giá trị gia tăng của toàn nền kinh tế OECD tăng từ 60% lên 68%, còn đóng góp của ngành công nghiệp lại giảm từ 34% xuống còn 29%. Sự thay đổi này thể hiện việc giá cả của các sản phẩm công nghiệp giảm tƣơng đối so với giá cả của các sản phẩm dịch vụ và ngƣời tiêu dùng ngày càng chi tiêu thêm cho dịch vụ nhiều hơn cho hàng hóa (FORFAS, 2006: 29). Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lƣợng lao động hiện nay. Lao động trong ngành dịch vụ ở bảy nƣớc công nghiệp phát triển (G7) năm 2000 tăng 60% so với năm 1960 và tăng 6% trong giai đoạn 2000 -2004 (FORFAS, 2006: 31). Trong giai đoạn 1970 – 2001, lao động trong ngành dịch vụ của Mỹ tăng từ mức 67% lên 79% trong khi lao động trong ngành công nghiệp giảm từ mức 29% xuống còn 19%, còn mức thay đổi này của các nƣớc Tây Âu (EU 15 hiện nay) tƣơng ứng là từ 47% lên 70% và từ 40% xuống còn 26% (D‟Agostino, Serafini và Ward-Warmedinger, 2006: 27). Nền kinh tế dịch vụ hiện nay dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa và 3
  4. TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM kinh tế tri thức và đƣợc thúc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa học kỹ thuật. Toàn cầu hóavà kinh tế tri thức làm thay đổi thói quen sinh hoạt và tiêu dùng trong đời sống kinh tế- xã hội, xu hƣớng kinh doanh và chính sách của chính đối với ngành kinh tế dịch vụ. Khi nền kinh tế ở một trình độ phát triển cao, xu hƣớng tiêu dùng cận biên (MPC) đối với dịch vụ lớn hơn nhiều xu hƣớng tiêu dùng cận biên đối với sản phẩm hàng hóa. Con ngƣời có nhu cầu nhiều hơn đối với các sản phẩm phi vật chất của dịch vụ nhƣ thẩm mỹ, giáo dục và giải trí thuộc những thang bậc nhu cầu cao hơn mà nhà tâm lý học Abraham Maslow (1943) đã liệt kê là nhu cầu về quan hệ xã hội, nhu cầu đƣợc tôn trọng và nhu cầu hoàn thiện. Xu hƣớng kinh doanh cũng thay đổi để đáp ứng các nhu cầu nói trên. Các công ty ngày nay tập trung nhiều hơn vào việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ có hàm lƣợng trí tuệ cao nhƣ phần mềm máy tính, vẽ kiểu dáng, phát minh máy móc tự động và chăm sóc ph ần tâm hồn của con ngƣời. Khả năng phát triển của các công ty trong những lĩnh vực dịch vụ có hàm lƣợng trí tuệ cao này gần nhƣ không bị hạn chế. Cạnh tranh, nhƣ Michael Porter (1990) đã chỉ ra, chủ yếu dựa trên tính độc đáo, sáng tạo của dịch vụ thay vì dựa trên yếu tố đầu vào hay vốn đầu tƣ. Kế đó, chính sách chính phủ cũng thay đổi để thích ứng với những thay đổi trong xã hội và cạnh tranh kinh tế. Đầu tiên, các chính phủ không những khuyến khích những ngành dịch vụ mũi nhọn phát triển làm động lực cho nền kinh tế mà còn quan tâm đến việc cung ứng tốt hơn các loại hình dịch vụ xã hội nhƣ môi trƣờng, y tế và an sinh xã hội cho ngƣời dân. Tiếp đến, dƣới sức ép của cạnh tranh và hiệu quả kinh tế, các chính phủ sẽ phải mở cửa ngành dịch vụ trong nƣớc. Sau nhiều năm đàm phán, năm 1995 Hiệp định về thƣơng mại dịch vụ (GATS) đã đƣợc ký kết và trở thành một trong những hiệp định quan trọng nhất của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO). Phát triển và tự do hóa ngành dịch vụ nói chung, phát triển và tự do hóa thƣơng mại dịch vụ nói riêng đang trở thành chính sách ƣu tiên của các nƣớc. Những nền kinh tế dịch vụ truyền thống trƣớc đây hình thành dựa trên một số lợi thế vật chất nhất định nhƣ cảng biển để phát triển giao thông vận tải, thiên nhiên tƣơi đẹp để phát triển du lịch kết hợp với mua sắm hay lợi thế về nhiều tiền vốn để trở thành trung tâm tài chính. Khác với những nền kinh tế dịch vụ truyền thống này, kinh tế dịch vụ hiện đại có nhiều điểm tƣơng đồng với kinh tế tri thức (knowledge-based economy). Không phải ngành dịch vụ nào cũng có hàm lƣợng trí tuệ cao và là ngành dịch vụ tri thức (knowledge-based services). Tuy nhiên, 4
  5. TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM ngày nay khi những ngành dịch vụ tri thức phát triển vƣợt bậc, trở nên thống trị lĩnh vực dịch vụ và tạo ra phần lớn giá trị gia tăng của toàn nền kinh tế, giúp ngành dịch vụ thống trị nền kinh tế thì nền kinh tế trở thành kinh tế dịch vụ. Vì thế, giống kinh tế tri thức, kinh tế dịch vụ hiện đại phát triển dựa vào sự sản xuất, phân phối và sử dụng tri thức và thông tin. Nói một cách khác, đó là kinh tế dịch vụ tri thức. Năng suất trong ngành dịch vụ không tăng nhanh Mặc dù lao động trong ngành dịch vụ ngày một nhiều song năng suất của ngành dịch vụ lại không tăng nhanh. Tại nhiều nền kinh tế, đóng góp của ngành dịch vụ cho tăng năng suất của toàn nền kinh tế rất hạn chế, đặc biệt là khi so với tỷ trọng ngày một tăng của ngành dịch vụ trong nền kinh tế. Thí dụ, khoảng một nửa mức tăng năng suất trong lĩnh vực phi nông nghiệp ở các nƣớc OECD nhƣ Phần Lan, Pháp, Ý, Nhật Bản, Hà lan, Thụy Điển và Mỹ trong giai đoạn 1990-1997 là do ngành chế tạo đóng góp (OECD, 1999b) (Bảng 1). Bảng 1: Mức tăng năng suất ngành dịch vụ của các nền kinh tế OECD Ngành Tăng năng suất giai đoạn 1990 – 2001 (%) Toàn nền kinh tế 2,5 Ngành dịch vụ 1,2 Một số ngành dịch vụ có mức tăng cao Trung gian tài chính 4,5 Bƣu điện và viễn thông 10 Bán buôn và bán lẻ 2,5 Một số ngành dịch vụ có mức tăng thấp Khách sạn và nhà hàng -0,3 Giáo dục 0,1 Chăm sóc sức khỏe 0,1 Các dịch vụ xã hội và cộng đồng -0,2 Ngành chế tạo 3,7 Chế tạo máy và thiết bị 5,0 Nguồn: A. Wolfi. 2005. The Service Economy in OECD Countries. OECD Workingpaper. Năng suất trong ngành dịch vụ tăng chậm do hai nguyên nhân chính. 5
  6. TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM - Một là do đặc thù của một số ngành dịch vụ là năng suất thấp, không chỉ là những ngành sử dụng nhiều lao động thủ công (nhƣ các dịch vụ xã hội và cộng đồng, khách sạn và nhà hàng) mà cả những ngành đòi hỏi nguồn lao động có kỹ năng (nhƣ y tế và giáo dục). Tuy nhiên, năng suất tăng chậm trong những ngành này có phần nào đƣợc bù đắp bởi các ngành khác có năng suất tăng nhanh, đặc biệt là các ngành dịch vụ kinh doanh (nhƣ trung gian tài chính), vận tải và lƣu kho, viễn thông và bán buôn và bán lẻ. Đây chủ yếu là các ngành tận dụng đƣợc những thành tựu của khoa học kỹ thuật nhƣ công nghệ thông tin hoặc là các ngành đƣợc mở cửa và tham gia vào cạnh tranh quốc tế. - Hai là các số liệu cho thấy năng suất trong ngành dịch vụ tăng chậm có thể là do sai số thống kê. Thí dụ, mọi ngƣời đều nhận thấy tiến bộ khoa học kỹ thuật làm thay đổi quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, qua đó làm tăng năng suất trong các ngành dịch vụ phân phối, viễn thông và một số phân ngành của lĩnh vực tài chính, song thay đổi này rất khó có thể đƣợc thống kê. Theo một báo cáo của OECD (1998), trong giai đoạn 1979-1994, ở một số nƣớc năng suất của ngành dịch vụ phân phối tăng nhanh hơn năng suất của toàn nền kinh tế, còn mức tăng năng suất của các ngành giao thông vận tải và viễn thông đạt trên 8% song đây có thể chƣa phản ánh hết mức tăng năng suất thực tế của các ngành này (OECD, 2000: 22). Do sự phát triển của cầu dịch vụ, của sự mỡ rộng đầu tƣ vốn vào lĩnh vực này và vai trò to lớn của nó trong nền kinh tế. Từ đó đặt ra tính tất yếu của sự đổi mới chất lƣợng của dịch vụ. 1.1.1 Du lịch là gì? Ta có bản sau: 6
  7. TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM Ngành công nghiệp sản Những hoạt động chung Ngành công nghiệp dịch xuất của một doanh nghiệp vụ Nghiên cứu Ôtô Ngân hàng    Điện tử Phát triển Tƣ vấn    Hóa học Biểu diễn Marketing    Luyện kim Nhân sự Hành chính    Dệt Bệnh viện Mua    Bảo hiểm  Dịch vụ công  cộng Vận chuyển  Du lịch, khách  sạn Công nghiệp dịch vụ đƣợc hiểu một cách chi tiết gồm những lĩnh vực chính nhƣ sau: - Vận chuyển (đƣờng sắt, tàu điện ngầm, máy bay, xe bus, xe tải…) - Dịch vụ công cộng (điện thoại, nƣớc, gas, điện, vệ sinh công cộng…) - Khách sạn, nhà hàng, hãng lữ hành… - Tài chính (ngân hàng, thƣơng mại, bảo hiểm, công ty tài chính và đầu tƣ) - Kinh doanh bất động sản - Truyền thông (phát thanh, truyền hình…) - Dịch vụ cá nhân (nghỉ ngơi, hớt tóc, thẩm mỹ viện…) - Dịch vụ chuyên môn (bác sĩ, luật sƣ…) - Hành chính công (bệnh viện, giáo dục, quốc phòng, dịch vụ công quyền, an ninh, xã hội) Những tính chất đặc trƣng của doanh nghiệp dịch vụ: Một doanh nghiệp dịch vụ là một cơ cấu tổ chức gồm những ngƣời có năng lực và phƣơng tiện chuyên biệt. Khách hàng sẽ đƣợc hƣởng những lợi ích nhiều dạng khác nhau nhƣ: 7
  8. TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM - Cho thuê tài sản (phòng ở, phƣơng tiện, vận chuyển…) - Sử dụng những tài sản (sử dụng xe bus, điện thoại…) - Hƣớng dẫn, chăm sóc về chuyên môn (pháp lý, chữa bệnh…) - Bảo vệ sức khỏe (các du lịch trong bệnh viện) - Bảo quản tài sản (sửa chữa ôtô) - Cung cấp sản phẩm ăn uống (nhà hàng, bar…) Theo thống kê, doanh nghiệp dịch vụ là đơn vị bán trực tiếp dịch vụ cho ngƣời sử dụng cuối cùng. Đó là tính chất cơ bản để thấy sự khác biệt giữa doanh nghiệp sản xuất với hệ thống bán hàng trực tiếp, doanh nghiệp dịch vụ hình thành nhiều mối quan hệ đa dạng để bán cho số lƣợng lớn sản phẩm- dịch vụ cho khách hàng. Chẳng hạn nhƣ: trong một khách sạn, du khách có nhiều nơi để đặt quan hệ cho việc lƣu trú của họ nhƣ: ngƣời khuân vác hành lý, nhân viên tiếp tân, nhân viên trực thang máy, ngƣời nữ làm phòng, ngƣời phục vụ nhà hàng, nhân viên điện thoại, thủ quỹ (thu ngân viên)….Mỗi mối quan hệ trên hình thành chất lƣợng của dịch vụ của khách sạn. Nói một cách khác, những sự giao tiếp cá nhân giữa nhân viên với khách hình chất lƣợng dịch vụ. Quan hệ mang tính chất cá nhân này có giới hạn theo chức năng công việc đặt trên nền tảng thỏa mãn nhu cầu của khách nhƣ: hành lý của khách phải đƣợc chuyển cẩn thận, tránh mất mát, hƣ hỏng, giao lộn ngƣời chủ, quần áo phải đƣợc giặt sạch và giao đúng lúc khách cần… 1.1.2 Nhận thức về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng Để có thể hiểu về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng, chúng ta cần nghiên cứu các nội dung cơ bản sau đây: What : Chất lƣợng là gì? Why : Tại sao phải xây dựng hệ thống chất lƣợng? When : Khi nào thực hiện? How : Làm thế nào thực hiện? 1.1.2.1. Chất lƣợng là gì? Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng: - Chất lƣợng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, (sự việc)…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. (Từ điển tiếng Việt phổ thông) 8
  9. TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM - Chất lƣợng là mức hoàn thiện, là đặc trƣng so sánh hay đặc trƣng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản. (Oxford pocket Dictionary) - Chất lƣợng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của ngƣời sử dụng. Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109) - Chất lƣợng là sự thích hợp khi sử dụng ( Juran) - Phù hợp với yêu cầu. (Crosby) - Đáp ứng các quy cách hoặc yêu cầu. (Kỹ thuật) - Chất lƣợng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng với chi phí thấp nhất. (Kaoru Ishikawa) - Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (một sản phẩm hay một dịch vụ) làm cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu cụ thể hay tiềm ẩn. (ISO 8402, TCVN 5814) - Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp của các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu (yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc) (Định nghĩa ISO 9000 : 2000) Một quan điểm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp dịch vụ là đƣợc cung cấp cho khách thỏa mãn đúng những nhu cầu của họ. Quan điểm (định nghĩa) này có thể đƣa ra đẳng thức tổng quát: CHẤT LƢỢNG = NĂNG LỰC LÀM VIỆC 1.1.2.2 Quản lý chất lƣợng là gì? “Quản lý chất lƣợng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lƣợng, mục đích và trách nhiệm- nhiệm vụ, thực hiện chúng thông qua các biện pháp nhƣ: lập kế hoạch chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, bảo đảm chất lƣợng, và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ hệ thống chất lƣợng” (theo ISO 8402- 1994) Từ định nghĩa trên, để quản lý chất lƣợng tại doanh nghiệp dịch vụ tất yếu phải hiểu biết nhu cầu của khách, gồm 4 bƣớc sau: - Xác định loại khách hàng theo dịch vụ có liên quan; 9
  10. TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM - Xác định và hiểu rõ nhu cầu khách hàng của họ - Giải thích những nhu cầu của khách để bổ sung các dịch vụ cá biệt. Việc làm này đƣợc gọi là “tính chuyên môn hóa – cá biệt hóa của chất lƣợng” - Thỏa mãn đúng yêu cầu của khách. a. Xác định loại khách hàng: Giữa nhà cung cấp với ngƣời sử dụng cuối cùng của dịch vụ thƣờng có những ngƣời trung gian. Khách sạn có ngƣời trung gian là hãng lữ hành… vậy chất lƣợng dịch vụ khách sạn không chỉ thể hiện ở việc cung cấp cho khách hàng trực tiếp mà cả ở khách hàng trung gian. b. Xác định và hiểu rõ các nhu cầu của khách: Sau khi xác định rõ các nhóm khách hàng tiến hành xác định các nhu cầu của từng nhóm khách hàng và xếp nhu cầu theo thứ tự về tầm quan trọng của nó. Phụ lục: Điển hình về sự hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách, khách sạn phải trả lời để dễ dàng tìm hiểu mong đợi của khách hàng - Thông tin về dịch vụ để phục vụ của khách sạn tới khách hàng đƣợc bao nhiêu? - Khách hàng là ai và họ mong muốn điều gì? - Khách sạn là nhƣ thế nào trong mắt khách hàng? Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhất nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ cao cho ngƣời tiêu dùng và nghiên cứu Marketing chính là chìa khóa để giúp các khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng phục vụ dựa trên chất lƣợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp trên thị trƣờng, giả sử khách sạn phải trả lời những câu hỏi tƣơng tự nhƣ sau: - Cái gì làm khách hài lòng khi đến khách sạn? - Cái gì làm khách hàng khó chịu khi tiếp xúc với khách sạn? - Cần phải làm những gì để thu hút khách đến khách sạn? - Quá trình phục vụ nhƣ thế nào mới đạt tiêu chuẩn? - Việc kiểm tra đƣợc thực hiện nhƣ thế nào? - Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh nhƣ thế nào so với khách sạn? 10
  11. TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM - Khi thay đổi dịch vụ thì chất lƣợng phục vụ thay đổi ra sao? - Những thay đổi trong qui trình phục vụ thì đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhƣ thế nào? c. Giải thích diễn tả những nhu cầu của khách Bằng những nét đặc trƣng liên quan đến chất lƣợng. Chẳng hạn: Công ty hàng không Quantas của Úc đã thực hiện việc nghiên cứu các nhu cầu chính yếu của 25.000 hành khách với 22 điểm theo thứ tự ƣu tiên nhƣ sau: - Không bị thất lạc hành lý - Không bị hƣ hỏng hành lý - Toilettes sạch sẽ - Ghế ngồi tiện nghi - Giao trả hành lý nhanh - Có không gian rộng nơi để chân - Các bữa ăn có chất lƣợng tốt - Dịch vụ giữ chỗ nhanh chóng - Nhân viên trong cabine duyên dáng, thân thiện và có hiệu quả - Nhiệt độ và sự thoáng khí trong cabine thích hợp… Những điểm nghiên cứu trên, hãng Quantas còn đi sâu nghiên cứu chất lƣợng phục vụ khách của việc giao trả hành lý: vé loại 1 hoặc vé loại 2 mất bao nhiêu phút khi khách đến. d. Thỏa mãn đúng yêu cầu của khách (tính tuyệt đối thứ nhất) . Chất lƣợng là gì? Hầu hết mọi ngƣời đều có một ý kiến. Trong chúng ta ai cũng đã từng gặp những vấn đề về chất lƣợng, chẳng hạn nhƣ một sản phẩm hay dịch vụ nào đó mà chúng ta mua, nhƣng khi đem về nhà nó lại bị trục trặc, chẳng hạn nhƣ một bữa ăn “không hợp khẩu vị” ở trong một tiệm ăn, “có sự sai sót trên hóa đơn điện thoại” hoặc “một ngƣời thƣ ký bất nhã”. Trong khi làm việc, chúng ta thƣờng xuyên có cảm giác rằng cách mà các công việc đƣợc thực hiện không theo đúng cách mà lẽ ra nó phải đƣợc làm. 11
  12. TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM Từ những kinh nghiệm này, mỗi chúng ta đã hình thành nên một định nghĩa về chất lƣợng. Một vài ngƣời cho rằng chất lƣợng có nghĩa là “tuyệt vời”, nhƣng những ngƣời khác thì nói “tốt” hoặc “đẹp”. Nhƣng để cải tiến chất lƣợng cho công việc, chúng ta phải xác định chất lƣợng trong một cách thức nhƣ của mọi ngƣời. Định nghĩa về tính tuyệt đối đầu tiên của chất lƣợng : chất lƣợng đƣợc xác định nhƣ là sự đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Bất kỳ một sản phẩm, một dịch vụ hoặc một dây chuyền sản xuất nào làm theo đúng yêu cầu của nó đều đƣợc xem là sản phẩm, dịch vụ hoặc dây chuyền có chất lƣợng. Định nghĩa “ đáp ứng các yêu cầu” này thì dễ hiểu đối với tất cả mọi ngƣời. Một sản phẩm, một dịch vụ hay một dây chuyền sản xuất hoặc là đáp ứng đƣợc với các yêu cầu của nó hoặc là không, nó không phải là vấn đề của quan điểm. Việc đáp ứng các yêu cầu có thể dễ dàng đƣợc quan sát và đánh giá. Nếu nhƣ các yêu cầu không đƣợc đáp ứng nghĩa là chúng ta đã làm không đúng. - Các mức độ yêu cầu của khách hàng. Khách hàng muốn gì ? Họ muốn các yêu cầu mà họ đã thỏa thuận với ngƣời cung cấp phải luôn đƣợc đáp ứng. Những công ty làm ăn thành đạt thƣờng thành công điều này. Họ luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Nhƣng những công ty đƣợc xem nhƣ là hàng đầu còn phải làm nhiều hơn. Họ cũng có thể chú trọng và giao cho khách cả những điều mong muốn chƣa đƣợc trao đổi trƣớc với khách hàng. Có 3 mức độ về yêu cầu của khách hàng đó là: ngầm định, trao đổi trƣớc và chƣa đƣợc tiết lộ: + Ngầm định: khách hàng mong muốn thứ gì đó, nhƣng không nói ra vì họ cho rằng mọi ngƣời đều biết những cái đó là gì. Khách hàng có thể không nói những mong muốn của họ nhƣ là những yêu cầu nhƣng nếu những yêu cầu này không đƣợc đáp ứng họ sẽ không hài lòng. Chẳng hạn nhƣ, khách hàng gọi món Beefsteak cho một bữa ăn tối, tuy không nói là họ muốn ăn phải đƣợc nóng nhƣng họ cho rằng khi đem ra nó phải nóng. + Trao đổi trƣớc: khách hàng nói cho biết những yêu cầu nào đó một cách rõ ràng. Ở mức độ này, các yêu cầu đã đƣợc nói ra cụ thể và có thể đƣợc thỏa thuận. Ví 12
  13. TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM dụ: khách hàng nói rằng beefsteak phải đƣợc vừa làm chín, ăn với khoai tây và rau Salat trộn đặc biệt của riêng nhà hàng. + Chƣa đƣợc tiết lộ: khách hàng vui mừng khi một sản phẩm hay dịch vụ vƣợt ra ngoài những yêu cầu ngầm hoặc đã đƣợc trao đổi trƣớc. Đó là khi sản phẩm hay dịch vụ mà nó đã đƣợc bổ sung thêm các giá trị mà khách hàng không biết. Doanh nghiệp du lịch phải đáp ứng tất cả các nhu cầu này tốt nhất. Phụ lục điển hình: về chất lƣợng sản phẩm thức ăn gia súc của Cargill: Các tổ chức kinh doanh đƣợc xem nhƣ là hàng đầu đã không đƣợc tìm kiếm mọi phƣơng cách để làm vừa lòng khách, phô trƣơng cho họ thấy những yêu cầu chƣa đƣợc phát hiện ra của họ. Về mặt này, ngành thức ăn gia súc của Cargill đã cho ta một ví dụ tuyệt vời. Trƣớc đây thức ăn đƣợc pha trộn cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển của con heo, đáp ứng mọi mong muốn và đòi hỏi của ngƣời chăn nuôi. Tuy nhiên, các loại thức ăn tƣơng tự nhƣ nhau và ngƣời chăn nuôi đôi khi cho heo ăn thức ăn không đúng với các giai đoạn phát triển của nó. Để tránh điều đó, ngành thức ăn gia súc đã nhuộm màu thức ăn cho từng giai đoạn nhằm ngăn chặn những lầm lẫn có thể xảy ra và làm hài lòng ngƣời nuôi. Một ví dụ khác thuộc về Sun Valley Poultry và một ngƣời bán lẻ nổi tiếng – Marks and Sponcer. Hai nhóm này đã làm việc với nhau trong một tiến trình nhằm khám phá những yêu cầu chƣa đƣợc tiết lộ của khách hàng là ngƣời bán thực phẩm. Làm việc bên nhau, họ có thể nhằm phát triển sản xuất vào những vùng kinh doanh thành công, sử dụng những khám phá từ các kết quả nghiên cứu của họ để xác định một cách chính xác cái gì là cái mà ngƣời tiêu dùng cuối cùng trông đợi. Nhƣ ta đã thấy, khách hàng có 3 mức độ yêu cầu: - Ở mức độ đầu tiên, họ có những mong muốn ngầm định đó là những yêu cầu thậm chí nó không đƣợc nói ra. Những điều này phải đƣợc làm rõ ràng bất kỳ lúc nào. - Ở mức độ thứ hai, họ đã nói ra những yêu cầu, những yêu cầu này có thể đƣợc thỏa thuận. - Ở mức độ thứ ba, họ có những mong muốn chƣa đƣợc phát hiện, cái gì sẽ làm hài lòng họ về một dịch vụ hoặc sản phẩm nếu nhƣ nó đƣợc đem ra chào mời họ. 13
  14. TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM Là những ngƣời cung cấp hàng hóa, chúng ta nên tìm kiếm mọi cơ hội để làm vui lòng khách hàng, trong khi chúng ta tiếp tục luôn đáp ứng các yêu cầu ngầm định và các yêu cầu đã đƣợc trao đổi trƣớc của họ. Các câu hỏi điều tra khái quát về sự đáp ứng yêu cầu (Conformance to Requirement Worksheet): - Hãy lựa chọn một sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp: ………………………………………………………………….……. - Doanh nghiệp Bạn cung cấp cho ai ? (Khách hàng): ……………………………………………………………….………. - Liệt kê một vài yêu cầu ở những mức độ khác nhau. + Ngầm hiểu nhƣng không đƣợc trao đổi: ……………………………………………………………………….. + Đã trao đổi và đồng ý: ……………………………………………………………………….. + Chƣa đƣợc tiết lộ - Cách nào là cách có thể làm vừa lòng khách: ……………………………………………………………………….. - Đặc tính phù hợp hay nói cách khác là sự thỏa mãn của khách hàng có thể cụ thể hóa bằng đẳng thức sau: S (mức độ hài lòng)=P (cảm nhận của khách)– E (mức độ mong đợi của khách) Trong đó: S (Satisfation): mức độ hài lòng của khách. P (Perception): cảm nhận của khách trong và sau khi thực hiện chuyến đi DL. E (Expectation): mức độ mong đợi của khách, đƣợc hình thành trƣớc khi khách thực hiện chuyến đi DL. Hoặc: P (cảm nhận của khách) MỨC ĐỘ CHẤT LƢỢNG=------------------------------------- E (mức độ mong đợi của khách) 14
  15. TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM - Kỳ vọng (Expectation) hay sự mong đợi của khách: Kỳ vọng vào chuyến đi DL trƣớc hết xuất phát từ mục đích chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của khách. Khi chọn loại chƣơng trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chƣơng trình đó sẽ đáp ứng đƣợc mục đích và các đặc điểm tiêu dùng của họ. Mặt khác, kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy đƣợc ở các chuyến đi trƣớc hoặc với các DN khác. Đồng thời nó cũng đƣợc hình thành qua những thông tin mà khách thu thập đƣợc về DN. Thông tin đó có thể đến với khách qua quảng cáo, giới thiệu chính thức của DN hoặc qua những sự truyền miệng đồn đại của ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp. Nếu thông tin không chính xác nhƣ quảng cáo không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận đƣợc, từ đó khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lƣợng là kém. Vì vậy, quan tâm đến các hoạt động quảng cáo, bán trực tiếp là một trong những công việc cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách với cảm nhận đƣợc của khách về chƣơng trình DL. - P (Perception) cảm nhận của khách: Là kết quả của việc tiêu dùng các dịch vụ thể hiện ở mức độ cảm giác, cảm xúc và hành vi của khách đối với toàn bộ các dịch vụ với các chi phí sau khi kết thúc chuyến đi theo chƣơng trình DL. Cảm nhận của khách là lƣợng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn cho họ về hiệu năng, sự hoàn thiện của sản phẩm- dịch vụ hoặc các kết quả thu đƣợc từ các hoạt động hay các quá trình. Sản phẩm du lịch gồm: + Những yếu tố nhìn thấy đƣợc và không nhìn thấy đƣợc, ngoài 2 yếu tố này. + Sản phẩm cảm nhận (bầu không khí yên tỉnh, cảm giác mới lạ…) . Sản phẩm cảm nhận đƣợc cấu thành bởi các nhóm nhân tố chủ yếu sau: 15
  16. TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM CÁ TÍNH CỦA KỸ NĂNG CỦA NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN: PHẢI BIẾT PHỤC NHÂN VIÊN: Thật thà, trung thực VỤ CÁI GÌ (đoán trƣớc nc Chuyên môn Giao tiếp Trung thành Siêng năng Lý giải Dũng cảm Bình thản Cởi mở SẢN PHẨM CẢM NHẬN Thẳng thắn Chu đáo Thận trọng Nhanh nhẹn CUNG CÁCH LỊCH SỰ QUAN ĐIỂM CỦA CỦA NHÂN VIÊN: KHÁCH: Trang phục Tinh thần, kinh nghiệm Thái độ và lời chào hỏi… , nhận thức Từng yếu tố trên thể hiện cụ thể nhƣ thế nào khi nhân viên ở từng công việc khác nhau trong doanh nghiệp du lịch khi tiếp xuc` với khách, ví dụ: nhân viên sảnh đón tiếp, nhân viên lễ tân, nhân viên buồng, nhân viên phục vụ bàn, hƣớng dẫn viên du lịch…? - S (Satisfaction) mức độ hài lòng hay sự thỏa mãn của khách: là những trải nghiệm trong và sau chuyến đi. Thực chất là đánh giá hiệu quả cho một chuyến đi theo một chƣơng trình du lịch nào đó có thể xảy ra một trong ba trƣờng hợp sau: + Khi S>0: khách cảm thấy rất hài lòng. + Khi S=0: Tức là những gì khách cảm nhận đƣợc từ việc thực hiện chuyến đi theo chƣơng trình du lịch đúng nhƣ mong đợi của họ trƣớc khi chuyến đi thực hiện. + Khi S
  17. TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM Tóm lại, “Chất lƣợng là sự thỏa mãn nhu cầu hoặc hơn nữa, nhƣng với chi phí thấp nhất” 1. Nhu cầu 2. Kinh nghiệm 3. Thông tin của ngành từ trƣớc của khách cá nhân của khách và DNDL R. CÁC YẾU TỐ HỮU S.0 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ E. Dịch vụ ĐƢỢC KHÁCH CẢM NHẬN, HÌNH VÀ VÔ HÌNH (CÁC Khách trông KHUÔN KHỔ (10) ĐÁNH có 3 trƣờng hợp: đợi trƣớc khi GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH 1. Chất lƣợng dịch vụ vƣợt quá mua- E VỤ): trông đợi (P>E) - Sự chắc chắn 2. Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn (P - Sự sẵn sàng trả lời – đáp ứng =E) - Năng lực-khả năng thành thạo 3. Chất lƣợng dịch vụ P. Dịch vụ khách - Sự dễ tiếp xúc cảm nhận trong- dƣới mức trông đợi (P
  18. TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM - Là tiền đề rất tệ hại cho ngành dịch vụ hiếu khách (khách du lịch thực sự quay trở lại Việt Nam chỉ 0,8% so với Thái Lan là 35%) Phụ lục điển hình: điều tra nhu cầu khách du lịch của khách sạn Khách sạn C PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Chào mừng quý khách đến với khách sạn! Với mong muốn nâng cao chất lƣợng phục vụ, xin quý khách vui lòng dành cho chúng tôi ít phút để điền vào bảng câu hỏi dƣới đây. Xin quý khách đánh dấu “X” vào những chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Sự đánh giá của quý khách về phƣơng tiện và sự phục vụ sẽ giúp cho chúng tôi duy trì mức chất lƣợng cao, phù hợp với nhu cầu của qúy khách. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý khách! Chất lƣợng Rất tốt Tốt Rất kém Trung Kém Chỉ tiêu (5 điểm) (4 điểm) (2 điểm) (1 điểm) bình (3 diểm) 1. DV đặt phòng 2. DV nhận phòng 3. DV phòng 4. DV trả phòng 5. DV ăn uống 6. DV điện thoại 7. DV giặt là 8.Bowling, jackpot 9. DV chăm sóc sức khỏe 10. DV thể thao 11. DV sàn nhảy 12. CSVSKT 13. Cảm giác khác Xin quý khách vui lòng cho biết: Họ và tên:……………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………… 18
  19. TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM Điện thoại:……………………………………………………………... Ngày đến:………………… Ngày đi:………………… Số buồng:…… …………………., ngày:… 19
  20. TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM a. Kết quả điều tra chất lƣợng phục vụ bàn: tính theo số tuyệt đối hoặc tƣơng đối. Bảng. Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn C Mức Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém chất Số lƣợng thứ Số Số Số Số Số % % % % tự Các phiếu phiếu phiếu % phiếu phiếu chỉ tiêu Tiện nghi 1 65 68,4 20 21,1 10 10,5 phục vụ Kỹ năng 2 21 22,1 32 33,7 39 41,1 3 3,2 phục vụ Thái độ phục 3 16 16,8 51 53,7 24 25,3 4 4,21 vụ 4 Vệ sinh 63 66,3 26 27,4 6 6,3 Chất lƣợng 5 thức ăn, đồ 33 32,6 48 50,5 14 14,7 uống Tổng 475 198 41,7 177 37,3 93 19,6 7 1,5 phiếu b. Đánh giá chất lƣợng phục vụ bàn: Phƣơng pháp đánh giá: Nhƣ chúng ta đã biết để đánh giá chất lƣợng phục vụ bàn thì có rất nhiều phƣơng pháp. Nhƣng để áp dụng các phƣơng pháp đó vào tình hình kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam thì quả là điều khó khăn bởi ngành kinh doanh dịch vụ của nƣớc ta chỉ mới 20
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
6=>0