zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Tài Chính - Ngân Hàng

» Ngân hàng - Tín dụng

Sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh đánh cắp danh tính trực tuyến - Nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Hà Nội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:11

Báo xấu

7
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu thực nghiệm nhằm nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với nền tảng ngân hàng điện tử thông qua thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng và nỗi sợ bị đánh cắp danh tính trực tuyến.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh đánh cắp danh tính trực tuyến - Nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Hà Nội

Sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh đánh cắp danh tính trực tuyến- Nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Hà Nội Nguyễn Danh Nam1, Uông Thị Ngọc Lan2 1 Trường Đại học Công nghệ Đông Á, Việt Nam, 2Nhà nghiên cứu độc lập, Việt Nam Ngày nhận: 18/09/2023 Ngày nhận bản sửa: 18/12/2023 Ngày duyệt đăng: 05/01/2024 Tóm tắt: Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu thực nghiệm nhằm nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với nền tảng ngân hàng điện tử thông qua thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng và nỗi sợ bị đánh cắp danh tính trực tuyến. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi có cấu trúc từ 188 khách hàng cá nhân sử dụng ngân hàng điện tử tại Hà Nội trong thời gian từ tháng 04 đến tháng 06 năm 2023. Để kiểm tra các giả thuyết, phương pháp mô hình phương trình cấu trúc (SEM) đã được sử dụng. Các phát hiện cho thấy rằng các khía cạnh chất lượng dịch vụ điện tử đã làm cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao sự tin tưởng của họ, đồng thời sự tin tưởng của khách hàng được cải thiện khi họ cảm thấy nỗi sợ bị đánh cắp danh tính trực tuyến giảm dần. Kết quả của nghiên cứu này cung cấp thông tin hữu ích cho nhà quản lý của các ngân hàng thương mại xem xét Customer’ trust on e-banking services in the online identity theft context- An empirical study in Hanoi Abstract: The purpose of this study is empirical research to upgrade customer trust in e-banking platforms through practical e-banking service quality, customer satisfaction and the fear of online identity theft. Data was collected through structured questionnaires from 188 individual e-banking customers in Hanoi during the period from April to June 2023. To test hypotheses, the structural equation modeling (SEM) method was used. The findings revealed that e-service quality aspects have improved customer satisfaction and enhanced their trust, at the same time, customer trust improves as they feel their fear of identity theft diminishing. The results of this study provide useful information for commercial bank managers to consider aspects of e-banking service quality to achieve satisfaction, trust and a better understanding of the impact of fear of online identity theft on customer trust in the context of online identity theft increased in Vietnam. Keywords: E-banking service, Satisfaction, Trust, Fear of online identity theft, Vietnam Doi: 10.59276/JELB.2024.04.2588 Nguyen, Danh Nam1, Uong, Thi Ngoc Lan2 Email: ndnam.dr.90@gmail.com1, uongngoclan98@gmail.com2 1 East Asia University of Technology, Vietnam 2Independent researcher, Vietnam Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng © Học viện Ngân hàng Số 263- Năm thứ 26 (4)- Tháng 4. 2024 48 ISSN 3030 - 4199
NGUYỄN DANH NAM - UÔNG THỊ NGỌC LAN các khía cạnh của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để đạt được sự hài lòng, sự tin tưởng và hiểu rõ hơn về tác động của nỗi sợ bị đánh cắp danh tính trực tuyến đến sự tin tưởng của khách hàng trong bối cảnh đánh cắp danh tính trực tuyến gia tăng tại Việt Nam. Từ khoá: Dịch vụ ngân hàng điện tử, Sự hài lòng, Sự tin tưởng, Nỗi sợ bị đánh cắp danh tính trực tuyến, Việt Nam 1. Đặt vấn đề phát hiện và xử lý 840 chuyên án lừa đảo, chiếm đoạt tài khoản ngân hàng qua mạng Công nghệ đã thành công trong việc làm cho và đang có xu hướng gia tăng về các hình nhiều khía cạnh của cuộc sống trở nên dễ thức tấn công để đánh cắp danh tính của dàng hơn đối với xã hội hiện nay (Hammoud khách hàng. Trong bối cảnh tội phạm công và cộng sự, 2018). Quan trọng hơn, nó đã nghệ ngày càng gia tăng, xây dựng niềm trở thành yếu tố nền tảng trong việc phát tin cho khách hàng trong quá trình sử dụng triển các giao dịch thương mại điện tử nói dịch vụ ngân hàng điện tử là đặc biệt quan chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói trọng, góp phần phát triển ngân hàng điện riêng (Alkrisheh, 2022). Sự phát triển của tử của bất kỳ quốc gia nào nói chung và thương mại điện tử và cuộc khủng hoảng đại Việt Nam nói riêng. dịch COVID-19 đã làm thay đổi cách thức Niềm tin của khách hàng phụ thuộc vào đa thanh toán truyền thống của khách hàng trên dạng các yếu tố bao gồm chất lượng dịch toàn cầu, do đó việc tối ưu hoá giải pháp vụ, bảo mật, tốc độ mạng… công nghệ của các ngân hàng càng trở nên Đã có nhiều nghiên cứu về cùng chủ đề, cần thiết (Chowdhury và cộng sự, 2022). và hầu hết các nghiên cứu trước đây đã tìm Ngành ngân hàng là lĩnh vực cốt lõi của hiểu cách thức đo lường chất lượng dịch vụ nền kinh tế Việt Nam đang chứng kiến ngân hàng điện tử đối với sự hài lòng của sự tăng trưởng chưa từng có, đặc biệt liên khách hàng, nhưng ít nghiên cứu hệ thống quan đến dịch vụ điện tử (Nguyễn Trần mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân Hưng, 2022). Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng hàng điện tử của người dân Việt Nam đã và sự tin tưởng của họ. Trong bối cảnh Việt tăng lên trong thập kỷ qua khoảng 30-50% Nam, nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (Nguyễn Thị Mỹ Điểm và Nguyễn Thị Hải, (2020) đã sử dụng các nhân tố của mô hình 2022). Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh E-SQUAL để đánh giá sự hài lòng của mẽ của các dịch vụ ngân hàng điện tử, tội khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện phạm mạng liên quan đến đánh cắp danh tử tại ngân hàng thương mại (NHTM) Tiên tính, như sao chép thông tin kỹ thuật số Phong. Mặc dù nghiên cứu đã phân tích từ hoặc trộm cắp tài khoản trực tuyến để thực góc độ các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hiện hành vi gian lận đối với khách hàng hàng điện tử nhưng không có sự kết hợp của các tổ chức tín dụng tại Việt Nam, đã giữa mô hình E-SQUAL và E-RecS-QUAL trở thành một vấn đề nhức nhối trong thời cũng như chưa đo lường tác động của bối gian gần đây. Theo số liệu của Cục An cảnh đánh cắp danh tính trực tuyến. Ngược ninh mạng và phòng, chống tội phạm sử lại, nghiên cứu của Lê Thanh Tâm và cộng dụng công nghệ cao (2022) cho biết, đã sự (2023) đã phân tích tác động của hành Số 263- Năm thứ 26 (4)- Tháng 4. 2024- Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng 49
Sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh đánh cắp danh tính trực tuyến- Nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Hà Nội vi đánh cắp danh tính trực tuyến đến ý định hai khía cạnh bao gồm: nỗi sợ bị tổn hại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hà đến danh tiếng và nỗi sợ bị đánh cắp tài Nội nhưng không xuất phát từ góc độ các chính (Jibril và cộng sự, 2020) và hai khía yếu tố chất lượng dịch vụ. Do đó, mục tiêu cạnh trên sẽ được tập trung xem xét trong của nghiên cứu này nhằm đo lường tác động nghiên cứu này. của chất lượng dịch vụ điện tử đến sự hài lòng của khách hàng và điều tra sự tin tưởng 2.2. Sự hài lòng của khách hàng của khách hàng trong bối cảnh đánh cắp danh tính trực tuyến được nghiên cứu thực Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, những nghiệm trên địa bàn Hà Nội (Việt Nam). cảm nhận của khách hàng sau khi so sánh Nghiên cứu gồm có 6 phần. Ngoài đặt kết quả nhận được với mong đợi của họ vấn đề, phần thứ 2 là cơ sở lý thuyết và được sử dụng để đo lường sự hài lòng của phát triển giả thuyết nghiên cứu; Phần 3: họ. Trong nghiên cứu này, quan điểm về phương pháp nghiên cứu; Phần 4: kết quả sự hài lòng của khách hàng được xác định nghiên cứu; Phần 5: thảo luận và hàm ý là quá trình lặp đi lặp lại hoặc tiếp tục sử quản trị; Cuối cùng là kết luận. dụng sản phẩm, dịch vụ đó của khách hàng. Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng là 2. Cơ sở lý thuyết và phát triển giả nhận thức tổng thể từ phía bản thân khách thuyết nghiên cứu hàng sau quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nào đó. 2.1. Ngân hàng điện tử và nỗi sợ đánh cắp danh tính trực tuyến 2.3. Sự tin tưởng của khách hàng Theo Nguyễn Hồng Quân (2020), ngân Sự tin tưởng hoặc niềm tin là yếu tố đặc hàng điện tử là một chuỗi các hoạt động biệt khi tham gia vào quá trình thương mại giao dịch tài chính mà khách hàng có thể nói chung và có tác động rất lớn đến ý định, chủ động thực hiện các giao dịch đó thông hành vi của khách hàng khi tham gia các qua ứng dụng điện tử của ngân hàng mà giao dịch trực tuyến và trực tiếp (Chen và không cần hiện diện tại phòng giao dịch, chi cộng sự, 2009). Sự tin tưởng là niềm tin nhánh ngân hàng. Ngân hàng điện tử hoạt mà người mua dành cho người bán khi thực động dựa vào nền tảng công nghệ thông tin, hiện các giao dịch một cách hợp lý và đáp cho phép khách hàng truy cập thông tin và ứng với sự mong chờ của họ (Park và cộng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng từ xa để sự, 2014). Tóm lại, sự tin tưởng là thái độ thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính tích cực của khách hàng khi tham gia vào bằng các tài khoản lưu kí tại ngân hàng. các giao dịch thương mại với sự tin cậy Theo Jordan và cộng sự (2018), đánh cắp nhất định vào một đối tượng cụ thể. danh tính trực tuyến là biểu hiện của hành vi gian lận trực tuyến và các tội phạm liên 2.4. Phát triển giả thuyết nghiên cứu quan đến đánh cắp tài tài khoản, thông tin tài chính hoặc sao chép những thông tin kỹ Hai mô hình E-SQUAL và E-RecS-QUAL thuật số của người dùng để tiến hành hành của Parasuraman và cộng sự (2005) vi giả mạo danh tính của cá nhân, tổ chức được phát triển từ mô hình SERVQUAL để thực hiện các giao dịch. Nỗi sợ bị đánh (Parasuraman và cộng sự, 1988) đã đặt nền cắp danh tính trực tuyến được cấu thành từ móng cho việc đánh giá chất lượng dịch 50 Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng- Số 263- Năm thứ 26 (4)- Tháng 4. 2024
NGUYỄN DANH NAM - UÔNG THỊ NGỌC LAN vụ điện tử. Đối với nghiên cứu này, nhóm tuyến. Do đó, giả thuyết nghiên cứu được tác giả sử dụng kết hợp giữa hai mô hình đề xuất như sau: E-SQUAL và E-RecS-QUAL làm cơ sở đề H9: Nỗi sợ bị tổn hại danh tiếng có tác động xuất 07 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự tiêu cực tới sự tin tưởng của khách hàng. hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch H10: Nỗi sợ bị đánh cắp tài chính có tác động vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam gồm: tiêu cực tới sự tin tưởng của khách hàng. tính hiệu quả, tính bảo mật, sự đáp ứng, sự Mô hình nghiên cứu được thể hiện như đảm bảo, sự đồng cảm, thiết kế và ưu đãi. trong Hình 1. Do đó, các giả thuyết từ H1 đến H7 được đề xuất có tác động tích cực tới sự hài lòng 3. Phương pháp nghiên cứu của khách hàng (Hình 1). Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng sẽ 3.1. Thiết kế thang đo thúc đẩy họ quay lại sử dụng các giao dịch trực tuyến trong những lần tiếp theo (Chang Thang đo sơ bộ được xây dựng và phát và cộng sự, 2009). Nghiên cứu của Lưu triển dựa trên các nghiên cứu trước (xem Thị Minh Ngọc và Đào Thị Hà Anh (2021) chi tiết tại Phụ lục 1). Để thang đo sơ bộ đã nhận định sự hài lòng của khách hàng phù hợp với thực tế lĩnh vực ngân hàng khi tham gia các hoạt động giao dịch trực điện tử, nhóm tác giả tiến hành thảo luận tuyến có mối tương quan chặt chẽ đến sự nhóm với 15 khách hàng cá nhân thường tin tưởng của họ. Do đó, giả thuyết nghiên xuyên sử dụng ứng dụng ngân hàng điện cứu được đề xuất như sau: tử trong các giao dịch hàng ngày và phỏng H8: Sự hài lòng của khách hàng có tác động vấn chuyên sâu với 5 chuyên gia để đánh tích cực tới sự tin tưởng của khách hàng. giá bổ sung hoặc loại bỏ các yếu tố trong Hơn nữa, nghiên cứu của Jibril và cộng sự mô hình nghiên cứu đề xuất, xem xét mối (2020) đã tìm thấy sự tồn tại một mối quan quan hệ giữa các yếu tố, hiểu rõ nội dung hệ tiêu cực giữa nỗi sợ bị đánh cắp danh các yếu tố, điều chỉnh các biến quan sát tính trực tuyến với sự tin tưởng của khách trong thang đo sơ bộ để đáp ứng với đặc hàng khi sử dụng hệ thống thanh toán trực thù ngân hàng điện tử. Các cuộc phỏng Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất dựa trên tổng quan nghiên cứu Hình 1. Mô hình nghiên cứu Số 263- Năm thứ 26 (4)- Tháng 4. 2024- Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng 51
Sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh đánh cắp danh tính trực tuyến- Nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Hà Nội vấn thực hiện trong tháng 02/2023 trên nền Bảng 2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu tảng trực tuyến MS Teams và được tiến Nội dung Đặc điểm Tỷ lệ (%) hành ghi âm để phân tích và tổng hợp, sau Nam 45,15 đó gửi lại kết quả cho các thành viên tham Giới tính Nữ 54,85 dự để lấy ý kiến. < 25 tuổi 14,51 Kết quả thảo luận cho thấy các thành viên nhất trí với các yếu tố và các thang đo yếu 25 – 45 tuổi 58,23 Độ tuổi tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Tuy 46 – 60 tuổi 14,24 nhiên, các chuyên gia cho rằng nội dung > 60 tuổi 13,02 các biến quan sát trong thang đo “sự hài THPT 5,84 lòng của khách hàng” và “sự tin tưởng của Trình độ học Trung cấp, cao đẳng 32,92 khách hàng” chưa phù hợp với lĩnh vực vấn Đại học 60,94 ngân hàng điện tử và đề xuất phát triển các biến sát mới cho 2 thang đo này dựa Sau đại học 0,30 trên thang đo gốc. Qua thu thập ý kiến Nhân viên văn phòng 16,47 đóng góp, lựa chọn ý kiến tán thành cao Công chức, viên chức 28,42 nhất, nhóm tác giả đã tiến hành phát triển Công nhân 25,35 Nghề thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” với nghiệp Học sinh sinh viên 10,70 4 biến quan sát và thang đo “Sự tin tưởng của khách hàng” với 3 biến quan sát. Ngoài Nghỉ hưu 3,61 ra, nhóm tác giả có hiệu chỉnh các từ ngữ Nội trợ, lao động tự do… 15,45 trong thang đo sơ bộ để nội dung các biến < 7 triệu đồng 10,24 quan sát diễn đạt rõ ràng hơn, dễ hiểu hơn 7-10 triệu đồng 43,63 Mức thu và phù hợp với lĩnh vực ngân hàng điện tử nhập >10-20 triệu đồng 32,40 (Phụ lục 1). > 20 triệu đồng 13,73 3.2. Xác định cỡ mẫu và thu thập dữ liệu Số năm sử < 1 năm 37,81 dụng dịch 1-5 năm 57,86 vụ ngân Theo Bollen (1989) cho rằng cỡ mẫu cần hàng điện tử > 5 năm 4,33 thiết trong nghiên cứu sẽ là 5:1 hay với 1 Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu khảo sát biến quan sát cần tối thiểu 5 mẫu để đảm bảo độ tin cậy và số mẫu không được dưới thời gian, chi phí. Qua kiểm tra sơ bộ, 62 100. Thang đo chính thức được đo lường phiếu bị loại do không đầy đủ thông tin, thông qua thang đo Likert 5 mức độ (Mức 1- còn lại 188 phiếu được mô tả tóm tắt trong Rất không đồng ý đến Mức 5- Rất đồng ý). Bảng 2. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn phần mềm SPSS và AMOS để kiểm định mẫu thuận tiện và để tránh tỷ lệ thu hồi mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. phiếu thấp, nhóm tác giả đã lựa chọn phát ra 250 phiếu khảo sát cho các khách hàng 4. Kết quả nghiên cứu cá nhân đã và đang sử dụng ứng dụng ngân hàng điện tử của các NHTM tại Hà Nội. Kết quả kiểm định thang đo chứng minh Thời gian khảo sát từ tháng 4/2023 đến rằng dữ liệu thu thập được là đáng tin cậy với 6/2023 bằng Google form để đảm bảo tính Cronbach’s Alpha và CR đều vượt ngưỡng bảo mật của đối tượng khảo sát và tiết kiệm 0,7 (Hair và cộng sự, 2019), đạt giá trị hội 52 Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng- Số 263- Năm thứ 26 (4)- Tháng 4. 2024
NGUYỄN DANH NAM - UÔNG THỊ NGỌC LAN Bảng 3. Kết quả kiểm định thang đo Bước tiếp theo là kiểm định giả thuyết Cronbach’s bằng cách sử dụng phần mềm AMOS. Một Thang đo AVE Alpha CR số chỉ số được sử dụng để xác định mức Tính hiệu quả 0,57 0,75 0,76 độ phù hợp của dữ liệu với mô hình (χ2/ Tính bảo mật 0,62 0,81 0,74 df, TLI, CFI, GFI và RMSEA). Tỷ lệ χ2/ df không vượt quá ngưỡng 3 với giá trị p = Sự đáp ứng 0,78 0,78 0,80 0,056 > 0,5 chỉ ra rằng mô hình là phù hợp Sự đảm bảo 0,65 0,86 0,77 tốt. Ngoài ra, TLI, CFI và GFI có các giá trị Sự đồng cảm 0,53 0,78 0,89 vượt 0,9 cho thấy mô hình được coi là rất Thiết kế 0,61 0,73 0,71 tốt (Bentler, 1990). RMSEA cũng không Ưu đãi 0,67 0,84 0,81 vượt quá ngưỡng 0,5 (Byrne, 2001). Các Sự hài lòng của chỉ số về sự phù hợp được trình bày trong 0,70 0,80 0,79 khách hàng Bảng 5 chỉ ra rằng các tiêu chuẩn này thoả Nỗi sợ bị tổn 0,73 0,79 0,86 mãn đối với cả mô hình đo lường và mô hại danh tiếng hình cấu trúc. Nỗi sợ bị đánh cắp tài chính 0,79 0,76 0,83 Bảng 6 cho thấy kết quả SEM về mối quan Sự tin tưởng hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân 0,66 0,77 0,75 của khách hàng hàng điện tử và sự hài lòng, sự tin tưởng Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu khảo sát của khách hàng. Mỗi đường dẫn đưa ra giả thuyết liên quan, hệ số đường dẫn ước tính tụ với AVE lớn hơn 0,5 (Fornell và Lacker, (β < 0,75) và giá trị t (t > 1,96) (Ringim và 1981) và đạt giá trị phân biệt với tỷ lệ HTMT cộng sự, 2012). Kết quả thể hiện tất cả các không vượt quá 0,85 (Henseler và cộng sự, đường dẫn trong mô hình đều được hỗ trợ. 2015). Như vậy, các thang đo được sử dụng để kiểm định giả thuyết (Bảng 3 và 4). 5. Thảo luận và hàm ý quản trị Bảng 4. Tỷ lệ đặc điểm dị biệt- đặc điểm đơn nhất (tỷ lệ HTMT) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 2 0,74 3 0,67 0,63 4 0,65 0,55 0,69 5 0,54 0,56 0,72 0,46 6 0,53 0,78 0,53 0,70 0,73 7 0,24 0,37 0,21 0,52 0,65 0,78 8 0,35 0,46 0,49 0,66 0,47 0,64 0,67 9 0,57 0,48 0,75 0,66 0,39 0,34 0,77 0,38 10 0,63 0,43 0,70 0,71 0,42 0,29 0,67 0,25 0,61 11 0,56 0,54 0,50 0,60 0,33 0,52 0,51 0,68 0,80 0,79 Chú thích: 1 = Tính hiệu quả, 2 = Tính bảo mật, 3 = Sự đáp ứng, 4 = Sự đảm bảo, 5 = Sự đồng cảm, 6 = Thiết kế, 7 = Ưu đãi, 8 = Sự hài lòng của khách hàng, 9 = Nỗi sợ bị tổn hại danh tiếng, 10 = Nỗi sợ bị đánh cắp tài chính, 11 = Sự tin tưởng của khách hàng Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu khảo sát Số 263- Năm thứ 26 (4)- Tháng 4. 2024- Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng 53
Sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh đánh cắp danh tính trực tuyến- Nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Hà Nội Bảng 5. Các chỉ số phù hợp (CFA) của mô hình cấu trúc và mô hình đo lường χ2 /df TLI CFI GFI RMSEA p Mô hình đo lường 2,33 0,92 0,93 0,91 0,041 0,056 Mô hình cấu trúc 2,35 0,95 0,96 0,94 0,041 0,058 Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu khảo sát Bảng 6. Kết quả mô hình cấu trúc Các giả thuyết Ước lượng chuẩn hoá Mối liên hệ Kết luận Tên Dấu β Giá trị t Giá trị p Tính hiệu quả -> Sự hài lòng H1 + 0,50 2,97 0,000 Chấp nhận Tính bảo mật -> Sự hài lòng H2 + 0,57 2,01 0,001 Chấp nhận Sự đáp ứng -> Sự hài lòng H3 + 0,41 2,56 0,046 Chấp nhận Sự đảm bảo -> Sự hài lòng H4 + 0,42 3,10 0,004 Chấp nhận Sự đồng cảm -> Sự hài lòng H5 + 0,33 3,21 0,000 Chấp nhận Thiết kế -> Sự hài lòng H6 + 0,45 5,70 0,002 Chấp nhận Ưu đãi -> Sự hài lòng H7 + 0,40 6,73 0,012 Chấp nhận Sự hài lòng -> Sự tin tưởng H8 + 0,51 8,56 0,000 Chấp nhận Nỗi sợ bị tổn hại đến danh tiếng -> Sự tin tưởng H9 - 0,58 5,28 0,000 Chấp nhận Nỗi sợ bị đánh cắp tài chính -> Sự tin tưởng H10 - 0,47 6,11 0,000 Chấp nhận Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu khảo sát Kết quả của nghiên cứu cho thấy, các yếu tố hàng mang đến cho khách hàng cơ hội tiết chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có tác kiệm chi phí khi thực hiện các giao dịch, động đáng kể và tích cực đến sự hài lòng của không chỉ bằng cách tiết kiệm tiền mà còn khách hàng. Trong đó, tính bảo mật là khía tiết kiệm thời gian (Parasuraman và cộng cạnh mạnh nhất của chất lượng dịch vụ ngân sự, 2005). Phát hiện của nghiên cứu này hàng điện tử tác động đến sự hài lòng của cho thấy mức độ hiệu quả cao hơn sẽ làm khách hàng. Các phát hiện cũng chỉ ra rằng tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch 6 yếu tố độc lập (tính hiệu quả, sự đáp ứng, vụ ngân hàng điện tử. sự đảm bảo, sự đồng cảm, thiết kế và ưu đãi) Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng rằng sự hài lòng của khách hàng có tác động điện tử có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài tích cực đến sự tin tưởng của họ đối với dịch lòng của khách hàng trong các NHTM tại vụ ngân hàng điện tử. Phát hiện này được Hà Nội. Những kết quả này tương đồng với ủng hộ bởi nghiên cứu trước đây của Lưu Parasuraman và cộng sự (2005) rằng có mối Thị Minh Ngọc và Đào Thị Hà Anh (2021). quan hệ trực tiếp giữa các khía cạnh của chất Đồng thời, kết quả phân tích đã cho thấy lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài nỗi sợ bị đánh cắp danh tính trực tuyến của lòng của khách hàng. khách hàng càng lớn thì sự tin tưởng của họ Một khía cạnh quan trọng của chất lượng càng suy giảm và được thể hiện qua nỗi sợ dịch vụ là tính hiệu quả của dịch vụ đó. bị tổn hại đến danh tiếng và nỗi sợ bị đánh Việc sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân cắp tài chính đều có tác động tiêu cực đến 54 Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng- Số 263- Năm thứ 26 (4)- Tháng 4. 2024
NGUYỄN DANH NAM - UÔNG THỊ NGỌC LAN sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng Nghiên cứu đã chứng minh mối quan hệ ngân hàng điện tử. Kết quả này có sự tương giữa chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài đồng với những kết quả đạt được từ nghiên lòng của khách hàng, đồng thời điều tra sự cứu trước đây của Jibril và cộng sự (2020). tin tưởng của khách hàng trong bối cảnh Sự hài lòng của khách hàng được coi là chìa đánh cắp danh tính trực tuyến. Phân tích khoá quan trọng để tạo ra sự tin tưởng cho CFA và SEM được thực hiện để xác định khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ mối quan hệ giữa các cấu trúc trong mô điện tử của các ngân hàng, đặc biệt trong bối hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho cảnh đánh cắp định danh trực tuyến ngày thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử càng gia tăng thì nỗi sợ bị đánh cắp danh tính có tác động tích cực đáng kể đến sự hài trực tuyến có ảnh hưởng đáng kể đối với sự lòng của khách hàng, đồng thời sự hài lòng tin tưởng của khách hàng dành cho ngân hàng của khách hàng và nỗi sợ bị đánh cắp danh điện tử. Vì vậy, các ngân hàng phải chú trọng tính trực tuyến cũng được tìm thấy có tác đến các khía cạnh chất lượng dịch vụ điện động đáng kể đến sự tin tưởng của khách tử để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện đặc biệt chú ý đến khả năng bảo vệ tài khoản, tử tại các NHTM. Mặc dù nghiên cứu này tính bảo mật để giảm thiểu đến mức tối đa nỗi đã đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn, tuy sợ bị đánh cắp danh tính trực tuyến khi thực nhiên, cũng có một số hạn chế nhất định về hiện các hoạt động trên Internet. quan điểm chất lượng dịch vụ điện tử, nỗi sợ bị đánh cắp danh tính trực tuyến và tính 6. Kết luận đại diện của mẫu nghiên cứu.■ Tài liệu tham khảo Alkrisheh, M. A. (2022). Criminal protection of corporate websites: An analytical study, Journal of Governance and Regulation, 11(3), 148-154. https://doi.org/10.22495/jgrv11i3art12 Ayinaddis, S. G., Taye, B. A., Yirsaw, B. G. (2023). Examining the effect of electronic banking service quality on customer satisfaction and loyalty: an implication for technological innovation, Journal of Innovation and Entrepreneurship, 12(1), 1-18. Bentler, P. M. (1990). Comparative fit indexes in structural models. Psychological Bulletin, 107(2), 238-246. https://doi. org/10.1037/0033-2909.107.2.238 Bollen, K. A. (1989). Structural equations with latent variables. John Wiley & Sons. Bùi, V. T. (2019). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, 8, 8-13. Byrne, B. M. (2001). Structural Equation Modeling with AMOS: Basic Concepts, Applications, and Programming. Lawrence Erlbaum Associates, Mahwah, New Jersey. Chang, H. H., Wang, Y. H., Yang, W. Y. (2009). The impact of e-service quality, customer satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating effect of perceived value, Total Quality Management & Business Excellence, 20(4), 423- 443. http://dx.doi.org/10.1080/14783360902781923 Chen, J., Zhang, C., Xu, Y. (2009). The Role of Mutual Trust in Building Members’ Loyalty to a C2C Platform Provider, International Journal of Electronic Commerce, 14(1), 147-171. http://dx.doi.org/10.2753/JEC1086-4415140105 Chowdhury, M. S. A., Islam, M. S., Haque, M. S., Chowdhury, M. S. R., Hossain, M. E. (2022). Customer trust in E-banking during COVID-19 pandemic in Bangladesh, Indian Journal of Finance and Banking, 10(1), 45-53. https://doi.org/10.46281/ijfb.v10i1.1772 Cục An ninh mạng và phòng, chống tội phạm sử dụng công nghệ cao (2022). Thực trạng và giải pháp xử lý vấn nạn lừa đảo trực tuyến. https://stttt.vinhlong.gov.vn/portal/wpstttt/stttt/page/xemtin.cpx?item=637c7ce2e324daad15ecccda Fornell, C. D., Lacker, D.F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error, Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. https://doi.org/10.2307/3151312 Gefen, D. (2002). Customer Loyalty in E-Commerce, Journal of the Association for Information Systems, 3(1), 27-51. http://dx.doi.org/10.17705/1jais.00022 Số 263- Năm thứ 26 (4)- Tháng 4. 2024- Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng 55
Sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh đánh cắp danh tính trực tuyến- Nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Hà Nội Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM, European Business Review, 31(1), 2-24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203 Hammoud, J., Bizri, R. M., Baba, I. E. (2018). The Impact of E-Banking Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence From the Lebanese Banking Sector, SAGE Open, 8(3), 1-12. http://dx.doi.org/10.1177/2158244018790633 Henseler, J., Ringle, C., Sinkovics, R. (2009). The Use of Partial Least Squares Path Modeling in International Marketing, Advance in International Marketing, 20, 277-319. https://doi.org/10.1108/S1474-7979(2009)0000020014 Ho, S. H., Ko, Y. Y. (2008). Effects of Self-Service Technology on Customer Value and Customer Readiness: The Case of Internet Banking, Internet Research, 18(4), 427-446. http://dx.doi.org/10.5267/j.msl.2013.06.008 Jibril, A. B., Kwarteng, M. A., Botchway, R. K., Bode, J., Chovancová, M. (2020). The impact of online identity theft on customers’ willingness to engage in e-banking transaction in Ghana: A technology threat avoidance theory, Cogent Business & Management, 7, 1-22. https://doi.org/10.1080/23311975.2020.1832825 Jordan, G., Leskovar, R., Marič, M. (2018). Impact of Fear of Identity Theft and Perceived Risk on Online Purchase Intention Impact of Fear of Identity Theft and Perceived Risk on Online Purchase Intention, Organizacija, 51(2), 146-155. http://dx.doi.org/10.2478/orga-2018-0007 Luštšik, O. (2014). Can E-Banking Services Be Profitable?, SSRN Electronic Journal, https://ssrn.com/abstract=612762 Lưu, T. M. N., Đào, T. H. A. (2021). Sự hài lòng và niềm tin của khách hàng trong mua sắm trực tuyến hàng may mặc Việt Nam. Kỷ yếu Hội thảo Quản trị thông minh trong môi trường phức hợp toàn cầu: Lý luận và Thực tiễn, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN, 358-377. Nguyễn, H. Q. (2020). Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong, Tạp chí Quản lý và Kinh tế Quốc tế, 125, 29-43. Nguyễn, Q. T., Lưu, T. K. T. (2017). Vai trò của yếu tố ảnh hưởng xã hội trong mối quan hệ với niềm tin, thái độ, nhận thức rủi ro đến ý định mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng tại TP. Hồ Chí Minh, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á, 29(1), 5-21. Nguyễn, T. H. (2022). Thanh toán điện tử tại Việt Nam giai đoạn 2022 - 2025: Triển vọng, thách thức và một số giải pháp phát triển, Tạp chí Công Thương, 12, https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/thanh-toan-dien-tu-tai-viet-nam-giai- doan-2022-2025-trien-vong-thach-thuc-va-mot-so-giai-phap-phat-trien-89400.htm Nguyễn, T. M. D., Nguyễn, T. H. (2022). Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm của thế giới, Tạp chí Công thương, 19, https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/thuc-trang-phat-trien-cac- dich-vu-ngan-hang-so-tai-viet-nam-va-bai-hoc-kinh-nghiem-cua-the-gioi-100916.htm Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., Malhotra, A. (2005). E-S-Qual: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, 7(3), 213-233. Park, J. C., Lee, H. J., Kim, C. K. (2014). Corporate social responsibilities, consumer trust and corporate reputation: South Korean consumers’ perspectives, Journal of Business Research, 67(3), 295-302. http://dx.doi.org/10.1016/j. jbusres.2013.05.016 Ringim, K. J., Razalli, M. R., Hasnan (2012). A framework of business process re-engineering factors and organizational performance of Nigerian banks. Asian Social Science, 8(4), 203-216. http://dx.doi.org/10.5539/ass.v8n4p203 Tandon, U., Kiran, R., Sah, A.N. (2017). Analyzing customer satisfaction: users perspective towards online shopping, Nankai Business Review International, 8(1), 266-288. https://doi.org/10.1108/NBRI-04-2016-0012 Wirtz, J., Bateson J. E. (1995). An experimental investigation of halo effects in satisfaction measures of service attributes, International Journal of Service Industry Management, 6(3), 84-102. http://dx.doi.org/10.1108/09564239510091358 Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm (2nd Edition). McGraw-Hill, Boston. Phụ lục 1. Các câu hỏi của các thang đo sau hiệu chỉnh Thang Mã Nguồn tham Hệ số Nội dung đo hoá khảo tải Tôi nhận thấy ứng dụng ngân hàng điện tử xử lý thông tin và giao HQ1 0,75 dịch nhanh chóng Tôi có thể tìm thấy các thông tin trên ứng dụng ngân hàng điện HQ2 0,72 Tính tử dễ dàng Parasuraman hiệu HQ3 Tôi có thể truy cập ứng dụng ngân hàng điện tử nhanh chóng và cộng sự 0,74 quả Tôi có thể truy cập ứng dụng ngân hàng điện tử tại nhiều địa điểm (2005) HQ4 0,73 và thời gian khác nhau Tôi nhận thấy các thông tin trên ứng dụng ngân hàng điện tử và HQ5 0,70 rõ ràng và thao tác đơn giản 56 Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng- Số 263- Năm thứ 26 (4)- Tháng 4. 2024
NGUYỄN DANH NAM - UÔNG THỊ NGỌC LAN Thang Mã Nguồn tham Hệ số Nội dung đo hoá khảo tải Tôi nhận thấy ứng dụng ngân hàng điện tử luôn cam kết về mức BM1 0,81 độ an toàn của tài khoản Tôi thấy ứng dụng ngân hàng điện tử luôn bảo vệ thông tin về tài BM2 0,75 khoản và thẻ ngân hàng Tính Parasuraman Tôi nhận thấy khi truy cập ứng dụng ngân hàng điện tử luôn được bảo BM3 và cộng sự 0,80 thực hiện chế độ an toàn mật (2005) Tôi tin tưởng vào tính năng an toàn của ứng dụng ngân hàng điện BM4 0,82 tử cung cấp Tôi nhận thấy ứng dụng ngân hàng điện tử luôn đa dạng các hình BM5 0,79 thức bảo mật an toàn Tôi nhận thấy ứng dụng ngân hàng điện tử đáp ứng đầy đủ các DU1 0,80 yêu cầu trong quá trình giao dịch Sự Parasuraman Tôi nhận thấy ứng dụng ngân hàng điện tử luôn cập nhập các tính đáp DU2 và cộng sự 0,77 năng mới để phục vụ yêu cầu trong quá trình giao dịch ứng (2005) Tôi nhận thấy ứng dụng ngân hàng điện tử luôn cung cấp đa dạng DU3 0,78 các biện pháp hỗ trợ trong quá trình giao dịch Tôi nhận thấy danh tiếng và hình ảnh của ứng dụng ngân hàng DB1 0,75 điện tử là rất tốt Tôi nhận thấy ứng dụng ngân hàng điện tử hoạt động ổn định, DB2 0,76 Sự đáng tin cậy và không xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch Parasuraman đảm Tôi nhận thấy nhân viên trực tuyến có kiến thức và khả năng và cộng sự DB3 0,85 bảo chuyên môn tốt (2005) DB4 Tôi nhận thấy nhân viên trực tuyến có thái độ phục vụ tốt 0,80 Tôi nhận thấy các thông tin hướng dẫn và giải đáp thắc mắc đều DB5 0,83 có độ tin cậy và chính xác cao Tôi nhận thấy ứng dụng ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ DC1 0,78 tuỳ chỉnh theo yêu cầu và thói quen sử dụng Tôi nhận thấy ứng dụng ngân hàng điện tử luôn thông báo đầy đủ DC2 0,76 các tính năng hoặc các dịch vụ khác đi kèm Sự Parasuraman Tôi nhận thấy ứng dụng ngân hàng điện tử luôn được hỗ trợ và đồng DC3 và cộng sự 0,77 chấp nhận tại nhiều điểm giao dịch cảm (2005) Tôi nhận thấy ứng dụng ngân hàng điện tử luôn cung cấp hướng DC4 0,71 dẫn cụ thể về các tính năng trong quá trình sử dụng Tôi nhận thấy ứng dụng ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ DC5 0,78 tuỳ chỉnh theo yêu cầu và thói quen sử dụng Tôi nhận thấy ứng dụng ngân hàng điện tử luôn chủ động lưu trữ TK1 0,74 các thông tin và lịch sử giao dịch Tôi nhận thấy ứng dụng ngân hàng điện tử có giao diện dễ nhìn, TK2 Parasuraman 0,79 Thiết bắt mắt, cấu trúc và nội dung rõ ràng và cộng sự kế Tôi nhận thấy các chương trình khuyến mại, tri ân và ưu đãi được TK3 (2005) 0,76 hiện nổi bật trên giao diện ứng dụng ngân hàng điện tử Tôi luôn được cập nhật kịp thời các thông tin, tin tức liên quan tới TK4 0,80 ngân hàng trên ứng dụng ngân hàng điện tử Tôi nhận thấy ứng dụng ngân hàng điện tử luôn cung cấp mức lãi UD1 0,81 suất và lệ phí phù hợp cho việc đăng kí và duy trì sử dụng Tôi nhận thấy ứng ngân hàng điện tử cung cấp lệ phí tốt nhất UD2 0,82 trong quá trình thực hiện giao dịch Parasuraman Tôi nhận thấy khi sử dụng ứng dụng ngân hàng điện tử để giao Ưu đãi và cộng sự UD3 dịch thường xuyên được chiết khấu, khuyến mại và ưu đãi hấp 0,77 (2005) dẫn Tôi nhận thấy ứng dụng ngân hàng điện tử luôn hoàn trả nhanh UD4 chóng các khoản lệ phí và số tiền giao dịch khi giao dịch bị lỗi 0,80 hoặc giao dịch chưa xác nhận Số 263- Năm thứ 26 (4)- Tháng 4. 2024- Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng 57
Sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh đánh cắp danh tính trực tuyến- Nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Hà Nội Thang Mã Nguồn tham Hệ số Nội dung đo hoá khảo tải Tôi sợ ai đó sử dụng dữ liệu cá nhân của tôi trên mạng để hạ uy DT1 0,74 tín của tôi Nỗi Tôi rất lo lắng rằng việc sử dụng trái phép dữ liệu cá nhân trực sợ bị DT2 0,71 tuyến của tôi có thể gây tổn hại đến danh tiếng của tôi Jibril và cộng tổn hại Tôi sợ ai đó có thể lấy trộm tiền của tôi khi tôi đang chuyển dữ liệu sự (2020) danh DT3 0,80 cá nhân của mình trực tuyến tiếng Tôi sợ tội phạm có thể sử dụng số tài khoản thẻ tín dụng của tôi DT4 0,76 để mua sắm trực tuyến dưới danh nghĩa của tôi Nỗi Tôi sợ rằng khi tôi phải cung cấp số thẻ tín dụng của mình khi TC1 0,75 sợ bị mua sắm trực tuyến thì nó có thể bị lạm dụng đánh Tôi sợ rằng khi tôi phải cung cấp số tài khoản ngân hàng để mua Jibril và cộng TC2 sự (2020) 0,77 cắp tài sắm trực tuyến thì có thể bị lạm dụng chính TC3 Tôi sợ tài khoản ngân hàng của mình có thể bị kẻ lạ mặt tấn công 0,79 SHL1 Tôi hài lòng với các tính năng của ứng dụng ngân hàng điện tử 0,72 Điều chỉnh Sự hài SHL2 Tôi sẽ thường xuyên sử dụng ứng dụng ngân hàng điện tử của tác giả 0,78 lòng và chuyên gia của Tôi sẽ giới thiệu ứng dụng ngân hàng điện tử cho mọi người xung SHL3 theo Tandon 0,71 khách quanh và cộng sự hàng Tôi nhận thấy ứng dụng ngân hàng điện tử đáp ứng được kỳ vọng SHL4 (2017) 0,77 và nhu cầu của bản thân Sự tin STT1 Tôi nhận thấy ứng dụng ngân hàng điện tử mang tới sự tin cậy Điều chỉnh 0,76 tưởng Tôi luôn dành sự tin tưởng tuyệt đối cho ứng dụng ngân hàng của tác giả của STT2 và chuyên gia 0,80 điện tử trong quá trình giao dịch khách Tôi luôn chắc chắn lựa chọn ứng dụng ngân hàng điện tử để sử theo Gefen hàng STT3 (2002) 0,81 dụng giao dịch hàng ngày Nguồn: Kết quả tổng hợp của nhóm tác giả 58 Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng- Số 263- Năm thứ 26 (4)- Tháng 4. 2024

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.