Tiểu Luận: Thực trạng và giải pháp quản lý hàng chờ DV bán vé xem phim trên địa bàn Hà Nội

Chia sẻ: Ngo Tuan Anh | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

294
lượt xem 76
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Những năm gần đây, hoạt động của hệ thống rạp chiếu phim tại thành phố Hà Nội khá sôi động với những cái tên: Quốc gia, MEGASTAR ,Tháng Tám,Dân chủ và gần đây là Lotte Cinema Landmark, The Garden… Để đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng hiện nay các rạp chiếu phim đã và đang nâng cấp những thiết bị chiếu phim 3D hiện đại nhất hiện nay (như bộ lọc phân cực, thay mới toàn bộ kính xem phim, nâng cấp hạ tầng, nhu cầu giải khát....)...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tiểu Luận: Thực trạng và giải pháp quản lý hàng chờ DV bán vé xem phim trên địa bàn Hà Nội

------ Tiểu Luận Thực trạng và giải pháp quản lý hàng chờ DV bán vé xem phim trên địa bàn Hà Nội Page 1
Mụ c L ục Lời nói đầu 2 I.Cơ sở lý thuyết về quản lý hàng chờ dịch vụ: 3 1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ 3 1.1.1Khái niệm: 1.1.2Phân loại hàng chờ: 1.1.3Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ: 1.2.Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ 4  Nhóm dân cư có nhu cầu.  Dòng khách vào.  Hình dạng hàng chờ.  Kỷ luật hàng chờ.  Tiến trình phục vụ. 1.3 Nội dung quản lí hàng chờ dịch vụ 8 Đối với hàng chờ hiện Đối với hàng chờ ẩn. II. Thực trạng và biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu phim tại các Trung Tâm chiếu phim trên địa bàn hà nội vé: 11 2.1 Giới thiệu khái quát về các TT chiếu phim và dịch vụ bán vé 11  Trung tâm chiếu phim Quốc Gia - 87 Láng Hạ.  MEGASTAR CINEPLEX 2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán vé 12  Nhóm dân cư có nhu cầu.  Dòng khách vào.  Hình dạng hàng chờ.  Kỷ luật hàng chờ.  Tiến trình dịch vụ. 2.3 Biện pháp quản lí hàng chờ hiện dịch vụ 18 DV hàng chờ hiện Quản lý hàng chờ ẩn. III.Một số ý kiến đề xuất nhằm quản lý tốt hàng chờ 23 3.1 Tăng năng suất lao động 23 Page 2
3.2 Sử dụng mô hình rạp chiếu phim có các dịch vụ đi kèm 23. 3.3 Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ phù hợp 24 Page 3
Lời nói đầu: Những năm gần đây, hoạt động của hệ thống rạp chiếu phim tại thành phố Hà Nội khá sôi động với những cái tên: Quốc gia, MEGASTAR ,Tháng Tám,Dân chủ và gần đây là Lotte Cinema Landmark, The Garden… Để đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng hiện nay các rạp chiếu phim đã và đang nâng cấp những thiết bị chiếu phim 3D hiện đại nhất hiện nay (như bộ lọc phân cực, thay mới toàn bộ kính xem phim, nâng cấp hạ tầng, nhu cầu giải khát....) Khi VN tiếp cận những phát triển của khoa học, công nghệ cao, bước vào "hội nhập"... việc đòi hỏi những phương tiện và không gian giải trí cao cấp là một nhu cầu tất yếu. Theo một thống kê của Bộ VHTTDL thì số rạp chiếu phim toàn quốc hiện không quá 100, tập trung nhiều ở HN (9 rạp- 26 phòng chiếu). Nếu chiếu theo dân số của Hà Nội, gần 7 triệu người, thấy rõ việc đáp ứng nhu cầu giải trí xem phim ở rạp của người dân quá thấp( tính theo số ghế của tổng các phòng chiếu riêng ở HN là 4.923 ghế thì số lượt người vào rạp không bao nhiêu so với nhu cầu giải trí của thành phố đông dân nhất, nhì nước). Bởi vậy, khi cung không đủ cầu thì việc xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung cấp dịch vụ ở rạp chiếu phim là không tránh khỏi. Page 4
I.Cơ sở lý thuyết về quản lý hàng chờ dịch vụ: 1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ: 1.1.1Khái niệm: Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi nhận dược dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng. 1.1.2Phân loại hàng chờ:  Hàng chờ thực: Là một hàng người đang xếp hàng chờ để được cung cấp dịch vụ.  Hàng chờ ảo: Là khách hàng hay nhóm khách hàng không nhìn thấy nhưng thực chất khách hàng đang phải chờ đợi, như dịch vụ điện thoại, dịch vụ đặt mua hàng trên mạng… 1.1.3Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ: - Khi cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng. - Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho những khách hàng mới tới ( xảy ra ở một không gian ,thời gian nhất định) - Khi thời gian phục vụ thay đổi. - Khi khách hàng đến vào những thời điểm,thời gian khác với thời điểm,thời gian phục vụ của nhà cung ứng. - Tần suất đến của khách hàng lớn hơn định mức thời gian phục vụ khách hàng . - Tính ngẫu nhiên của khách hàng. - Tính thời điểm, thời vụ của nhu cầu và cầu của khách hàng. Từ đó ta rút ra được ý nghĩa: Nhà cung ứng cần phải biết được tâm lý của khách hàng trong hàng chờ:  Cảm giác trống rỗng:  Cần phải có biện pháp,chiến lược,lấp thời gian cho khách hàng hoặc có thể bố trí những vật liệu cần thiết  Sốt ruột,nôn nóng:  Cần tạo cho khách hàng cảm giác họ đang được phục vụ.  Lo âu và hy vọng:  Cần phải nhận diện được sự có mặt của khách hàng  Nói cho khách hàng biết thời gian phải chờ đợi Page 5
 Có thể sắp xếp các cuộc hẹn một cách hợp lý  Giới hạn số lượng khách hàng trong hàng chờ  Bực bội:  Cần đưa ra quy tắc kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp  Phải công bố công khai những trường hợp được rút ngắn thời gian chờ  Phải thiết kế hàng riêng cho khách V.I.P  Nhà cung ứng cần đưa ra quy tắc dịch vụ phối hợp Sự thoả mãn(S) = nhận thức(P) - kỳ vọng(E). P < E: Thất vọng. P = E: Thỏa mãn. P > E: Rất hài lòng.  Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất trong hàng chờ, nếu doanh nghiệp có chất lượng hàng chờ tốt thì họ sẽ muốn duy trì hàng chờ dài và ngược lại nếu chất lượng hàng chờ của họ không cao họ sẽ có xu hướng duy trì hàng chờ ngắn.  Vận dụng 3 triết lý:  Chờ đợi tập thể ngắn hơn cá nhân  Chờ đợi có việc ngắn hơn không có việc  Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không mục đích. 1.2.Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ 1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu. - Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: Học đại học… - Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất: Dịch vụ khám bệnh, mua hàng… - Nhóm dân cư có nhu cầu vô hạn. - Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn. - Nhà cung ứng phải xác định rõ sản phẩm dịch vụ của mình cũng như nhóm dân cư có nhu cầu là gì từ đó có thể chuẩn bị sẵn các nguồn lực phù hợp. 1.2.2Dòng khách vào. Là quá trình khách hàng tiếp cận với cơ sở dịch vụ hay nhà cung ứng dịch vụ. Phân loại: Dòng khách đến thụ động: Đối với dòng khách hàng này thì doanh nghiệp phục vụ một cách ngẫu nhiên không cần đưa ra các chính sách,biện pháp can thiệp. Page 6
Dòng khách đến chủ động : Đối với dòng khách này thì doanh nghiệp đưa ra biện pháp quản lí hành chính như các quyết định chấp nhận hay từ chối phục vụ khách hàng; các biện pháp kinh tế doanh nghiệp có thể dựa vào số lượng khách hàng tham gia chờ đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng chính sách giá để điều tiết cung cầu; sử dụng các biện pháp về tổ chức doanh nghịêp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thông qua việc đặt lịch hẹn để kiểm soát, điều chỉnh dòng khách vào. Bên cạnh đó thì khách hàng cũng sẽ có những biện pháp như từ bỏ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc gây ra cản trở cho việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp…  Nhà cung ứng cần nắm bắt được đặc thù dịch vụ của doanh nghiệp để đưa ra những biện pháp quản lý cụ thể. 1.2.3 Hình dạng hàng chờ. Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp,vị trí của hàng, yêu cầu không gian, thời gian, hiệu quả của các hàng chờ đó với khách hàng. Có các loại hình dạng hàng chờ chủ yếu:  Đa hàng: Khách hàng quyết định xem đứng ở hàng chờ nào và quyết định này có thể thay đổi và thay đổi khi tốc độ dịch chuyển các hàng chờ không đồng đều (hiện tượng nhảy hàng).  Ưu điểm : o Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác nhau. o Có thể có sự phân công bố trí lao động một cách hợp lý. o Phù hợp với sở thích của khách hàng. o Khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp dịch vụ.  Hạn chế : o Không che dấu được hàng chờ. o Khách hàng luôn luôn phải lo lắng.  Đơn hàng: Cơ sở dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây,dựng hàng rào chắn tạo ra ranh giới hàng chờ ở công viên, ngân hàng, sân bay….  Ưu điểm : o Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng. o Khách hàng không phaỉ lo lắng vì có một hàng chờ nên nhanh cũng nhanh,chậm cũng chậm. Page 7
o Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ vì chỉ có một lối đi duy nhất. o Đảm bảo tính riêng tư. o Thời gian chờ đợi của một khách hàng là ngắn nhất.  Hạn chế : o Không che dấu được hàng chờ. - Khách hàng không giữ được vị trí của mình khi rời khỏi hàng.  Lấy số thứ tự : Là việc khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ và là một biến số của đơn hàng.  Ưu điểm : o Đảm bảo công bằng cho khách hàng. o Xác định vị trí của khách hàng rõ ràng hơn. o Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng của khách hàng. o Che dấu được hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải rác ở các vị trí khác nhau.  Hạn chế : o Khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt khi đến tên mình. o Nếu khu vực chờ không đủ sức chứa thì khách hàng sẽ bỏ đi vì vậy giới hạn không gian sẽ giới hạn luôn số lượng khách hàng trong hàng chờ. Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhau với những ưu điểm và hạn chế nhất định, vì vậy các nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp mình có thể sử dụng một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau. 1.2.4Kỷ luật hàng chờ. Kỷ luật hàng chờ là những chính sách do các nhà quản cung ứng đưa ra nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ. _Có 4 nguyên tắc chính: + Nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS): Căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách hàng để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ,nguyên tắc này mang lại sự công bằng cho khách hàng nhưng mang tính cứng nhắc. + Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng được đề nghị một phần dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp theo đang đợi để phục vụ tiếp ( khách hàng luân phiên được phục vụ ). Nguyên tắc này giúp Page 8
năng suất lao động cao hơn,tuy nhiên nếu khách hàng quá đông sẽ làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo. + Nguyên tắc ưu tiên người có quỳên mua trước: Việc phục vụ đang trong giai đoạn giải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng để giải quyết cho một khách hàng mới tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng vơí những dịch vụ mang tính khẩn cấp,do pháp luật và chuẩn mực đạo đức quy định. + Nguyên tắc thời gian giải quýêt ngắn nhất (SPT) : Doanh nghiệp nào lựa chọn những khách hàng nào yêu cầu thời gian giải quyết ngắn nhất sẽ được giải quyêt trước,thời gian dài sẽ giải quyết sau.Nguyên tắc này giúp thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng là ngắn nhất.Tuy nhiên đối với những khách hàng yêu cầu thời gian giải quyết dài được giải quýêt sau khi phải chờ đợi lâu sẽ làm họ bất mãn và không trở thành khách hàng trung thành được. 1.2.5 Tiến trình phục vụ. Tiến trình phục vụ là quá trình phục vụ bao gồm các hoạt động tự phục vụ bố trí nhân viên, thực thi chính sách quản lý, hoạt động tác nghiệp của nhân viên… Có các loại tiến trình phục vụ: Tiến trình phục vụ tĩnh : Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho mình. Như vậy vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công vừa giúp thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng mang lại hiêụ quả kinh doanh cao. Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người và giảm chi phí nhân công trực tiếp.Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao diện giao tiếp cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy không thể thay thế hoàn toàn con người bằng máy móc. Tiến trình phục vụ động : Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông để có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời mà không để khách đợi quá lâu thì nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ của nhân viên. Thay đổi điểm phục vụ: Tuỳ thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong từng thời điểm mà nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy mô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Page 9
1.3 Nội dung quản lí hàng chờ dịch vụ Đối với hàng chờ hiện Hàng chờ hiện là doanh nghiệp có thể duy trì sự trung thành của khách hàng trong hàng chờ.  Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp : Với mỗi mục đích khác nhau mà mỗi doanh nghiệp có cách sắp xếp, bố trí không gian của những dịch vụ hàng chờ là khác nhau. Sự bố trí ấy phải mang lại được sự thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng tìm thấy, thu hút được sự chú ý của khách hàng. Doanh nghiệp phải đầu tư nâng cấp đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm giúp khách hàng có được sự thoải mái hơn trong khi chờ đợi. Ví dụ: trong khi chờ đợi thì khách hàng có chỗ ngồi, có những máy bán đồ uống tự phục vụ,..  Bố trí các vật dụng phù hợp: Khi hàng chờ quá đông thì các doanh nghiệp phải nghĩ ra những biện pháp để có thể giữ chân, duy trì sự trung thành của khách hàng với daonh nghiệp của mình bằng cách thêm các vật dụng có thể giúp khách khàng quên đi thời gian chờ đợi của mình. Ví dụ: doanh nghiệp có thể cho khách hàng chờ được xem ti vi, đọc báo,tạp chí, lướt web,… Nhằm làm cho khách hàng quên đi thời gian chờ đợi và có thể chờ lâu hơn.  Thực hiện triết lí kinh doanh:  Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân.  Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích.  Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc.  Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ: Khách hàng muốn giảm thời gian chờ đợi nhưng doanh nghiệp vẫn phải đảm bảo chất lượng của dịch vụ nhưng thay vào đó thì cần giảm thời gián chết trong quá trình dịch vụ. Doanh nghiệp có thể nâng cao trình độ cho nhân viên, đào tạo nhân viên chéo nhau để có thể hỗ trợ lẫn nhau trong những giờ cao điểm hay vào chính vụ, tăng năng suất lao động của nhân viên, bố trí nhân viên một cách hợp lí: những nhân viên giàu kinh nghiệm thì sẽ tiếp khách vip, khách hàng quen của doanh nghiệp; Page 10
với những khách mới chưa có kinh nghiệm tiêu dùng thì có thể dùng nhân viên ít kinh nghiệm hơn Áp dụng các kỉ luật hàng chờ khác nhau: tuần tự, luân phiên hay ưu tiên cho những khách hàng đặc biệt( người già, trẻ em, người tàn tật…), khách vip…  Làm khách hàng mới tới không thấy hàng chờ dài: Doanh nghiệp nên che giấu hàng chờ của mình để tránh tác động tới cảm nhận của khách hàng mới tới. Khi nhìn thấy lượng hàng chờ quá đông thì có thể khách hàng sẽ bỏ đi hoặc khi có chấp nhận chờ đợi thì tâm trạng cũng luôn trong trạng thái sốt ruột, nôn nóng, lo âu, bực bội. Doanh nghiệp nên thiết kế những dịch vụ có thể đi kèm với dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh để khách hàng có thể tiêu dùng trong thời gian chờ đợi.  Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Khi lượng hàng chờ quá đông thì doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng cùng tham gia vào quá trình dịch vụ. Khách hàng sẽ có trách nhiệm hơn khi tự phục vụ mình, cảm thấy hài lòng, ưng ý hơn khi làm đúng ý định của mình. Từ đó tăng khả năng cũng ứng của nhà cung ứng.  Biện pháp khác: Doanh nghiệp nên sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để phát triển lợi ích của khách hàng. Ví dụ: khuyến mãi vào những ngày lễ tết, những ngày đặc biệt; chờ đợi mang lại lợi ích cho mình thì khách hàng sẽ chờ đợi. Đối với hàng chờ ẩn. Hàng chờ ẩn là hàng chờ không nhìn thấy được lượng khách hàng. Ví dụ: mạng điện thoại, internet… Doanh nghiệp nên :  Xúc tiến và quảng cáo: Doanh nghiệp quảng cáo để thu hút chú ý của khách hàng và tác động tới hành vi của họ để khách hàng tìm đến và tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp Xúc tiến bán hàng: gảm giá đặc biệt, khuyến mãi, tặng quà… nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới  Nâng cao chất lượng dịch vụ: Nâng cao trình độ nhân viên, tạo sự nhiệt tình trong công việc của nhân viên, bổ sung thêm kiến thức tổng hợp cho nhân viên.  Tăng năng suất lao động: Page 11
Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên : tạo lòng yêu nghề cho nhân viên để tạo nhiệt huyết làm việc, làm hết mình vì công việc. Doanh nghiệp nên có những phần thưởng, ưu đãi để khen ngợi, biểu dương, khuyển khích những nhân viên có thành tích tốt để tạo động lực phấn đấu cho nhân viên.  Thăm dò nhu cầu, xử lí lời phàn nàn: Thăm dò nhu cầu ngày càng cao của khách hàng để tìm ra những nhu cầu mới của khách hàng để có thể đáp ứng, thỏa mãn kịp thời những nhu cầu đó. Doanh nghiệp cũng nên thăm dò ý kiến khách hàng, tìm hiểu những điểm chưa hài lòng của khách hàng để xử lí, giải quyết kịp thời tránh để có những tin đồn không hay cho doanh nghiệp.  Có chính sách giá phù hợp: Tùy từng dịch vụ và đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có những chính sách giá cho phù hợp với từng loại.  Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng của doanh nghiệp: Khách hàng luôn luôn có những kì vọng về dịch vụ, yêu cầu đặt ra cho dịch vụ ngày càng cao có thể vượt qua khả năng cung ứng của doanh nghiệp. Nên doanh nghiệp cần khéo léo hướng khách hàng theo những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏa mãn tốt nhất trong khả năng của doanh nghiệp cho khách hàng. Nhằm duy trì sự tin tưởng, trung thành của khách hàng cũ do đó sẽ kéo thêm được nhiều khách hàng mới. Page 12
II. Thực trạng và biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu phim tại các Trung Tâm chiếu phim trên địa bàn hà nội 2.1 Giới thiệu khái quát về các trung tâm chiếu phim và dịch vụ bán vé: Trung tâm chiếu phim Quốc Gia - 87 Láng Hạ. Phone: 04.5141791 - Gồm 4 phòng chiếu, khán giả có thể tuỳ ý thích xem. Chất lượng hình ảnh, âm thanh tốt. Ngoài ra trung tâm còn có một khoảng không gian khá thoáng. Nhân viên phục vụ chu đáo. Có giảm giá cho học sinh, sinh viên vào thứ 7, CN. - Quầy bán vé hơi khó nhìn. Thi thoảng ở đây còn tổ chức liên hoan phim những những khán giả bình dân ít khi được - Tiện nghi: Gồm 4 cụm rạp. Giá vé từ 10.000đ (nếu có thẻ HS, SV) cho tới 20.000đ tuỳ từng buổi chiếu. Page 13
MEGASTAR CINEPLEX Tầng 6 tòa nhà VINCOM tại Bà Triệu _ Ưu điểm: Rạp có cực kì nhiều phòng chiếu - cụ thể là 9 phòng. Film toàn là các film mới update hoặc là những film nổi tiếng. Âm thanh DTS 5.1 rất chuẩn. Hình ảnh rộng và sắc nét. Ghế ngồi thoải mái, có thể tựa nằm được. Mỗi phòng chỉ có 150 chỗ nên cảm giác khá ấm cúng. Bên ngoài khu bán vé còn có sảnh chờ với ghế sofa, từ đó có thể ngắm cảnh Hà Nội ngoài khá đẹp. Có thể nói rạp làm với chuẩn với các rạp ở Thái Lan nên không có gì đáng chê trách về rạp. _ Nhược điểm: Muốn tới rạp bạn phải leo lên tận tầng 6 của Vincom. Hơn nữa với các tiện nghi như trên thì giá thành vé sẽ rất cao 2.2Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán vé  Nhóm dân cư có nhu cầu.  Nhóm dân cư có nhu cầu là không đồng nhất. Nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ của các rạp chiếu phim ở Hà Nội là không đồng nhất. Hiện tại ở nội thành Hà Nội liệt kê có hơn 10 rạp chiếu phim với quy mô lớn, vừa và nhỏ. Các rạp chiếu phim này nhắm vào đối tượng khách Page 14
hàng mục tiêu khác nhau. Các nhóm dân cư không đồng nhất về vị trí địa lý, lứa tuổi, nghề nghiệp và lối sống.  Theo địa lý : Dựa vào hệ thống rạp chiếu phim được phân bố rộng khắp ở các khuvực địa lý cấp quận trong thành phố, ta có thể chia nhóm dân cư theo khu vực địa lý như sau. - Quận Hai Bà Trưng gồm có Megastar Cineplex và rạp Bạch Mai; quận Đống Đa có rạp Dân Chủ. - Quận Thanh Xuân có Fafim Vietnam và rạp Trẻ. - Quận Ba Đình có rạp Ngọc Khánh, Đặng Dung và rạp Lý Nam Đế. - Quận Hoàn Kiếm có rạp Fansland, rạp Sinh Viên và rạp Tháng Tám. - Cuối cùng là trung tâm chiếu phim quốc gia có cơ sở đặt tại Láng Hạ, Đống Đa. Với hệ thống rạp chiếu phim phân bố đồng đều tại như vậy sẽ giúp dân chúng tiết kiệm thời gian đi lại và thỏa mãn được nhu cầu giải trí của khách hàng.  Theo nhân khẩu: Dựa vào tính chất sản phẩm dịch vụ mà ta xét nhóm dân cư theo tiêu chí sau: - Nhóm dân cư theo độ tuổi: thiếu nhi, thanh thiếu niên, thanh niên trên 18 tuổi và người già. - Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, công nhân viên,… - Nhóm dân cư theo thu nhập: chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập cao.  Theo lối sống: Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay những thú tiêu khiển khác. Đối tượng khách hàng có thể là người yêu nghệ thuật và muốn thưởng thức nghệ thuật theo đúng cách, những khách hàng này thường đòi hỏi dịch vụ rất cao và sắn sàng chấp nhận mức giá cao. Ngược lại có những khách hàng chỉ có mong muốn xem phim để thỏa mãn sự háo hức, tò mò của mình. Họ xem để biết, để không bị lỗi thời nên họ thường không yêu cầu cao về chất lượng cũng như không lui tới những rạp chiếu phim cao cấp có giá vé đắt.  Nhận xét: Dịch vụ nói chung và dịch vụ chiếu phim nói riêng mang tính cá nhân cao và nhu cầu của khách hàng là không đồng nhất nên nhà cung ứng khó có cơ hội sản xuất đại trà và đồng loạt, do đó năng suất đạt được là khá thấp. Page 15
 Nhóm dân cư có nhu cầu là hữu hạn. Tính hữu hạn của nhóm dân cư có nhu cầu thể hiện thông qua sự giới hạn về phạm vi kinh doanh dịch vụ. các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chiếu phim trên địa bàn Hà Nội chủ yếu hướng đến những người sinh sống trong khu vực này. Tính hữu hạn còn thể hiện thông qua cơ sở vật chất cố định – một đặc thù của ngành dịch vụ, do đó sức chứa là có hạn. Ví dụ, cụm rạp Megastar có tất cả 10 phòng chiếu với sức chứa 1.400 khách. Trong khi đó, mỗi phòng chiếu lại quay vòng ít nhất 5 ca/ngày. Tuy nhiên có những thời điểm như các ngày lễ, Tết, thứ 7, chủ nhật…mặc dù hoạt động hết công suất của rạp tình trạng cháy vé vẫn diễn ra khiến giá vé tăng cao và xuất hiện những hàng chờ dài lê thê.  Dòng khách vào. Quá trình tiếp cận của khách hàng với rạp chiếu phim có thề là chủ đông hoặc bị động. Khách hàng có thể đến trực tiếp rạp để mua vé xem phim, nhưng cũng có thể đặt vé thong qua điện thoại hoặc qua website của doanh nghiệp như tại Trung tâm chiếu phim Quốc Gia, Megastar … Nhà cung ứng có sự kiểm soát và can thiệp ở chỗ có thể từ chối phục vụ với những khách hàng cố tình hút thuốc, quay phim, chụp ảnh trong phòng chiếu. Khách hàng cũng có sự kiểm soát về dịch vụ như có thể yêu cầu được ngồi ở chỗ dễ nhìn, đổi vé xem phim này sang vé xem phim khác có kèm theo điều kiện của nhà cung ứng.  Hình dạng hàng chờ. Các rạp chiếu phim lớn như: Megastar Cineplex, TT chiếu phim Quốc Gia, Tháng Tám…thường áp dụng đa hàng chờ có giới hạn và không cho nhảy hàng. Các rạp chiếu phim tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng. Khách hàng trực tiếp đến rạp chiếu phim, họ sẽ lựa chọn bộ phim mà mình yêu thích và giờ chiếu rồi xếp hàng chờ mua vé xem. Khách hàng có thể xếp hàng đứng chờ vào bất cứ hàng nào phụ thuộc vào sở thích của họ hoặc hàng nào có ít người chờ.  Ưu điểm: - Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ sẽ phù hợp với sở thích của khách hàng, đồng thời việc cung cấp dịch vụ mang tính khác biệt cho khách hàng cũng dễ dàng hơn. - Có thể phân công lao động một cách hợp lý hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ. Page 16
- Khách hàng khó có thể từ bỏ dịch vụ và có khả năng trở thành khách hàng trung thành.  Hạn chế: - Không che dấu được hàng chờ là một trong những hạn chế lớn nhất của loại hình này. - Đặc biệt vào những ngày lễ, tết, thứ 7, chủ nhật…khi nhu cầu vui chơi giải trí tăng cao, trong đó có nhu cầu xem phim, các rạp chiếu phim trở nên rất ăn khách. Khách hàng tìm đến các rạp chiếu phim và xếp hàng chờ mua vé rất đông, xuất hiện rất nhiều hàng chờ và dài lê thê khó có thể che dấu được, có thể kèm theo sự lộn xộn và mất trật tự khiến khách hàng mới đến không muốn xếp hàng nữa. - Hình dạng đơn hàng chờ thường được những rạp chiếu phim nhỏ như: Bạch Mai, Lý Nam Đế, Dân Chủ, Cinema sinh viên, Đặng Dung, Fafiml Cinema... khách hàng đến mua vé và sẽ phải duy trì một hàng chờ cố định, khách hàng nào đến trước thì sẽ được phục vụ trước, đến sau phục vụ sau.  Ưu điểm: - Đảm bảo được sự công bằng cho mọi khách hàng trong quá trình phục vụ. - Khách hàng cũng khó có thể từ bỏ hàng chờ do sự bất tiện trong di chuyển với 1 hàng chờ duy nhất.  Hạn chế: - Chỉ 1 hàng chờ nên việc che dấu hàng chờ cũng khó khăn. - Năng suất lao động của doanh nghiệp không cao. Hầu hết các rạp chiếu phim ở Hà Nội đều không sử dụng hình thức lấy số thứ tự trong hàng chờ. Bởi lẽ với loại hàng chờ này này khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe, quan sát số thứ tự đang được phục vụ, xem đã đến lượt mình chưa? Nhưng với đặc tính của loại hình dịch vụ chiếu phim mà không khách hàng nào muốn ngồi lắng nghe điều đó.Khách hàng phải có đủ không gian và có nhiều dịch vụ kinh doanh khác nữa.  Kỷ luật hàng chờ. + Quy tắc đến trước phục vụ trước. Đối với những rạp chiếu phim nhỏ trên địa bàn Hà Nội như các rạp: Bạch Mai, Cinema sinh viên, Đặng Dung, Fafiml Cinema, Fasland, New Age Cinema...thì những khách hàng vào sẽ được phục vụ theo thứ tự ai đến trước thì được phục vụ trước,ai đến sau thì phục vụ sau. Sau khi gửi xe khán giả sẽ lựa chọn phim mà mình muốn xem sau đó xếp hàng theo thứ tự vào mua vé , và được nhân viên ở đó phục vụ theo thứ tự. Page 17
+ Quy tắc phục vụ luân phiên. Khi tới những rạp chiếu phim này khán giả sẽ được hướng dẫn rất chi tiết về tên phim sẽ được trình chiếu cũng như ngày giờ chiếu, nội dung phim, và nhiều thể loại phim…và khán giả sẽ lựa chọn những bộ phim mà mình yêu thích . Sau khi đã tìm cho mình những bộ phim yêu thích họ sẽ phải xếp hàng để mua vé, chính nhờ hình thức xếp hàng này mà làm giảm được sức ép tâm lý đối với những khán giả đang chờ đợi bởi họ sẽ yên tâm là mình không bị chen ngang và chắc chắn sẽ được phục vụ.. Khi đã mua được vé thì khán giả sẽ chờ đợi tới thời gian chiếu bộ phim mà mình muốn xem. Trong quá trình chờ đợi khán giả có thể lựa chọn cho mình rất nhiều hình thức khác như uống cafe và truy cập Internet miễn phí hoặc có thể lựa chọn những đồ ăn uống nhẹ như bỏng ngô,ô mai, nước ngọt… Khi tới giờ chiếu khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ hướng dẫn rất chi tiết, cụ thể về phòng chiếu và ghế ngồi của mình. + Ưu tiên người có quyền mua trước. Đối với các rạp chiếu phim ở Hà Nội hiện nay thì quy tắc này còn khá mới mẻ và hạn chế. Nhìn chung ta thấy những chính sách của các rạp chiếu phim hiện nay vẫn là ưu tiên sinh viên khi họ tới các rạp chiếu phim bằng cách là giảm giá vé với những khán giả là sinh viên. Mỗi rạp chiếu phim lại có những hình thức giảm giá khác nhau. Ngoài ra ta cũng thấy rằng hiện nay hình thức đặt vé qua website của doanh nghiệp cũng đang được sự quan tâm chú ý của rất nhiều khán giả đặc biệt là những khán giả tương đối bận rộn và không muốn chen chúc khi xếp hàng mua vé. Tuy nhiên phải nhìn nhận một cách thực tế là đặt vé xem phim qua Internet còn rất mới lạ tại VN và hầu như chưa được đầu tư đúng mức. MegaStar Hà Nội - cho biết, công ty này đang xây dựng một phần mềm cao cấp và chuyên nghiệp, cho phép khách hàng đặt vé qua mạng lựa chọn bất kỳ vị trí nào còn trống trong các suất chiếu, các rạp Tháng Tám, Trung tâm chiếu phim Quốc Gia cũng đang có kế hoạch triển khai hình thức mới này.  Tiến trình dịch vụ. Cách bố trí nhân không gian. Bên ngoài rạp chiếu phim là chỗ để xe, đồ đạc. băng zôn giới thiệu phim, ghế ngồi nếu khách có nhu cầu sau đó có phòng chờ cho khách, phòng bán vé. Có thể có quầy ăn nhanh, cafe giải khát cho khách. Page 18
Hành lang thường được bố trí ở giữa để thuận tiện cho việc di chuyển của khách hàng. Hệ thống ghế ngồi xếp từ cao xuống thấp có phòng 30, 50, 200 tùy theo diện tích rạp chiếu phim nhưng chủ yếu là nhiều phòng nhỏ để khách có thể xem các phim khác nhau mà không phải chờ đủ người.  Hoạt động tác nghiệp. Mỗi nhân viên trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chiếu phim đều có những nhiệm vụ và chức năng riêng biệt và khó có thể thay thế lẫn nhau. Ví dụ như nhân viên phòng máy phải là những người am hiểu về máy móc cũng như kỹ thuật sử dụng các loại máy chiếu, loa, đèn…Nhân viên bán vé phải có những kỹ năng cơ bản về việc tiếp xúc với khách hàng, sử dụng máy bán vé tự động với những rạp chiếu phim sử dụng máy in vé tự động, đồng thời với một nhân viên bán vé cũng cần có ngoại hình cân đối và ưa nhìn hơn so với một nhân viên vệ sinh. Dịch vụ chiếu phim là dịch vụ có thể sử dụng tiến trình phục vụ động, tức là khi số lượng khách hàng tăng lên các nhân viên trong doanh nghiệp có thể tăng tốc độ phục phụ khách hàng để giảm thời gian phục vụ mỗi khách và từ đó góp phần làm cho hàng chờ bớt dài hơn. Nhưng với một lượng khách hàng lớn, hàng chờ dài sẽ dẫn đến việc những nhân viên có sự tương tác trực tiếp với khách hàng dễ cảm thấy mệt mỏi, căng thẳng và khó chịu, những biểu hiện này có thể sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Thực tế hiện nay tại các rạp chiếu phim trên địa bàn thành phố Hà Nội, trong những dịp lễ tết, thứ 7, chủ nhật…số lượng khách hàng thường tăng đột biến, trong lúc đó các nhân viên trong doanh nghiệp phải đẩy nhanh tốc độ và tăng công suất phục vụ, nhiều nhân viên đã có những hành động, thái độ không tốt với khách hàng như quát tháo, nặng lời với khách, thái độ lạnh nhạt, hờ hững khi khách hàng cần được giúp đỡ, đưa vé cho khách với thái độ bực dọc, cau có…Tất cả những điều này đều góp phần làm cho uy tín của doanh nghiệp giảm đồng thời hạn chế sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.  Chính sách quản lý. Mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chiếu phim tại Hà Nội hiện nay có những chính sách quản lý khác nhau. Với những doanh nghiệp sở hữu những cụm rạp chiếu phim lớn và làm việc có hiệu quả như Megastar, trung tâm chiếu phim Quốc gia…đều có sự chọn lọc và giám sát chặt chẽ nhân viên của mình trong quá trình làm việc và cả những Page 19
kỹ năng cần thiết khi tham gia hoạt động tác nghiệp, đồng thời có những chính sách đãi ngộ thỏa đáng như lương cơ bản thỏa đáng, lương thưởng vào những ngày thứ 7, chủ nhật làm thêm giờ hay như những chế độ đào tạo khác. Nhưng với những rạp chiếu phim nhỏ hầu như không có sự chọn lọc nhân viên một cách bài bản và cẩn thận. Các chính sách quản lý nhân viên cũng lỏng lẻo dẫn đến việc nhân viên trong doanh nghiệp không hết mình với doanh nghiệp cũng không mang đến được cho khách hàn những dịch vụ có chất lượng. 2.3 Quản lí hàng chờ dịch vụ: DV hàng chờ hiện  Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp. Quầy bán vé được đặt tại nơi dễ nhìn. Khách hàng đi vào khu chiếu phim sẽ dễdàng nhìn thấy. Các poster quảng cáo phim được treo, đặt tại nơi dễ nhìn. Các hình ảnh, biểu tượng phim, nhân vật dưới hình thức: ảnh, phông, tượng… được bố trí xung quanh khu vưc bán vé và chiếu phim. Lịch chiếu phim được in quảng cáo trên các tờ giới thiệu và trên các màn hình tại quầy bán vé và khu vực chiếu phim để khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy và lựa chọn phim phù hợp theo nhu cầu, sở thích của mình. Thu hút sự chú ý, gây ấn tượng với khách hàng bằng việc quảng cáocác bộ phim mới, sắp được trình chiếu tại rạp, để lại sự tò mò, mong muốn khách hàng quay lạivào lần sau.  Tại rạp Megastar: Kế bên cạnh quầy bán vé là quầy phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Không gian được trang trí bởi gam màu đỏ ấm cúng. Phía bên trên quầy bố trí các bảng thông tin về các loại đồ ăn, đồ uống giúp khách hàng dễ quan sát, lựa chọn. Các quầy bố trí nhiều nhân viên phục vụvới nhiều gian tạo sự thuận tiện cho khách, đồng thời giúp phục vụ được nhiều khách hàng hơn. Giúp làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.  Tại rạp Quốc Gia: Các quầy phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng không được đặt cùng nơi bán vé nên những nhu cầu của khách khó được đáp ứng. Nếu hàng chờ quá dài khách hàng rất dễ từ bỏ nhà cung ứng. Bố trí các vật dụng phù hợp: Page 20