Tổ chức vận chuyển hành khách du lịch bằng đường sắt - Chương 2

Chia sẻ: Nguyen Nhi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:54

Thêm vào BST

Báo xấu

163
lượt xem 23
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tài liệu tham khảo giáo trình môn học " Tổ chức vận chuyển hành khách du lịch bằng đường sắt " Chương 2 Tổ chức công tác phục vụ hành khách cung cấp cho sinh viên các kiến thức cần thiết trong lĩnh vực ổ chức vận chuyển hành khách du lịch bằng đường sắt quốc gia và đô thị, công tác phục vụ hành khách du lịch đường sắt

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tổ chức vận chuyển hành khách du lịch bằng đường sắt - Chương 2

Chương II T CH C CÔNG TÁC PH C V HÀNH KHÁCH II.1. ð C ðI M VÀ YÊU C U C A CÔNG TÁC PH C V HÀNH KHÁCH Công tác ph c v là 1 b ph n quan tr ng c a quá trình v n chuy n hành khách, tuy không tr c ti p t o ra s n ph m v n chuy n nhưng có ý nghĩa r t l n ñ thu hút hành khách và nâng cao v th c a Doanh nghi p ñư ng s t trong lĩnh v c v n t i, ñ c bi t trong môi trư ng c nh tranh m nh m gi a các lo i hình phương ti n và t ch c tham gia v n chuy n hành khách. M t khác, do m c s ng ngày càng tăng nên ñòi h i c a hành khách trong quá trình v n chuy n cũng tăng lên, vì v y, t ch c t t công tác ph c v hành khách l i càng có vai trò quan tr ng hơn. II.1.1. ð c ñi m c a công tác ph c v hành khách 1. Công tác ph c v không gi i h n trong không gian ho c ñ i tư ng c th mà tr i dài trong su t quá trình v n chuy n. ð i tư ng ph c v c a nó không ch là nh ng hành khách ñi tàu, mà còn bao g m c nh ng ngư i quan tâm dù h có th không ch n ñư ng s t ñ di chuy n ho c không có m c ñích di chuy n nhưng v n có nhu c u ñư c ph c v ; 2. S n ph m c a công tác ph c v là tr u tư ng, nhi u khi không th ño b ng giá tr ti n. R t nhi u công ño n ph c v hành khách ñư c coi là t nhiên và mi n phí, như gi i ñáp, ch d n... nhưng l i có ý nghĩa to l n ñ nâng cao doanh thu cho Doanh nghi p; 3. N i dung ph c v hành khách r t ña d ng, phong phú bao g m toàn b các yêu c u v văn hóa, ngh ngơi, ăn u ng, di chuy n ng n ñư ng... do ñó h th ng các ch tiêu ñánh giá ch t lư ng ph c v cũng r t khác nhau, nhưng trên h t là s “hài lòng t i ña” c a hành khách trong kh năng cho phép c a ngành; 4. Công tác ph c v liên quan ñ n nhi u ñ i tư ng có b n s c văn hóa, phong cách s ng, qu c t ch, trình ñ hi u bi t, th m chí là quan ñi m chính tr khác nhau, vì v y c n nghiên c u k ñ có phương pháp ph c v thích h p; 5. Công tác ph c v hành khách không tuân theo quy ñ nh th i gian do Doanh nghi p ñư ng s t ñ ra mà hoàn toàn do hành khách ch ñ ng. Các nhân viên c a ngành ñư ng s t tham gia ph c v không ch là nh ng ch c danh chuyên trách mà bao g m t t c
CBCNV c a ngành, trong b t kỳ hoàn c nh nào vì tâm lý hành khách c th y ngư i m c ñ ng ph c ñư ng s t là h có th yêu c u giúp ñ . II.1.2. Yêu c u c a công tác ph c v hành khách 1. Tri t ñ quán tri t ch trương, chính sách c a ð ng và Nhà nư c, nghiêm túc ch p hành quy ñ nh, lu t l c a Doanh nghi p ñư ng s t trong quá trình ph c v hành khách. CBCNV c a ngành ph i ñ ng trên quan ñi m c a ð ng và Nhà nư c và l i ích c a Doanh nghi p ñ có thái ñ ng x văn minh l ch s v i hành khách; 2. Chuy n bi n quan ni m, nâng cao nh n th c “ph c v ”. Trong cơ ch c nh tranh t do c a th trư ng v n t i, CBCNV c a ngành ph i tri t ñ coi “hành khách là thư ng ñ ”, thay ñ i quan ni m ñ i x t “ng i ch khách ñ n” sang “ch ñ ng tìm ki m”, coi s ti n b c a Doanh nghi p ñư ng s t chính là con ñư ng nâng cao ñ i s ng c a b n thân; 3. ðáp ng cao nh t ñòi h i c a hành khách trong ph m vi cho phép. Nhu c u ph c v c a hành khách ñi t u và các ñ i tư ng khác r t ña d ng, tuy nhiên kh năng ñáp ng c a Doanh nghi p ñư ng s t là có h n nên ch có th gi i h n m c ñ ph c v trong m t ph m vi nh t ñ nh; 4. Không ng ng c i ti n phương pháp, ng d ng thành t u khoa h c k thu t tiên ti n ñ nâng cao ch t lư ng ph c v . Cùng v i s ti n b c a khoa h c công ngh và s phát tri n m nh m c a n n kinh t , ñòi h i c a hành khách ñ i v i Doanh nghi p ñư ng s t trong quá trình v n t i cũng tăng lên, vì v y Doanh nghi p ñư ng s t ph i nghiên c u ng d ng nh ng ti n b khoa h c công ngh nh m ña d ng hóa phong cách ph c v , ñáp ng nhu c u ngày càng cao c a các lo i ñ i tư ng; 5. Ch ñ ng sáng t o ñ xu t các hình th c ph c v , gia tăng s c h p d n v i hành khách ñi t u, ph i h p v i ngành du l ch ñ xu t nh ng phương án k t h p ph c v t i ưu nh t. Các hình th c này có th ñư c nghiên c u nh m ph c v m t b ph n nh có yêu c u hay cho c s ñông hành khách; 6. Thư ng xuyên ti p xúc, thu th p ý ki n ñóng góp c a hành khách và các ñ i tư ng khác ñ không ng ng c i ti n ch t lư ng ph c v . Phương pháp ti p xúc v i hành khách ph i t nh , khéo léo và t nhiên, c u th . Các ý ki n ñóng góp ph i ñư c ti p thu nghiêm ch nh, tr l i rõ ràng, không ñ x y ra tình tr ng coi thư ng s ñóng góp c a hành khách vì l i ích chung ñ i v i ngành ñư ng s t;
7. Xây d ng h th ng tiêu chu n ch t lư ng ph c v và ñ xu t các bi n pháp qu n lý th c hi n tiêu chu n ñó. H th ng tiêu chu n này ph i rõ ràng, c th và thi t th c, bao trùm t t c các m t ho t ñ ng c a ngành. Các bi n pháp qu n lý ch t lư ng ph i g n v i l i ích kinh t c a ñơn v th c hi n. II.2. PHƯƠNG PHÁP ðI U TRA TÂM LÝ HÀNH KHÁCH ð i tư ng ph c v trong v n chuy n hành khách là con ngư i. H có tư duy, quan ñi m, nh n th c riêng và do v y làm ch ñư c các hành ñ ng, quy t ñ nh c a mình. Nghiên c u tâm lý hành khách cho phép n m b t ñư c di n bi n tâm lý c a h , ñ xu t các bi n pháp tác ñ ng theo hư ng có l i nh t ñ nâng cao th ph n v n t i cho ngành ñư ng s t. ð ng th i, thông qua ñó phát hi n ñư c m c ñ th a mãn, vui lòng c a hành khách ñ i v i s ph c v c a Doanh nghi p ñ có bi n pháp phát huy cái t t, kh c ph c cái x u, nâng cao ch t lư ng ph c v . Ti n hành thư ng xuyên, ñ u ñ n vi c nghiên c u tâm lý hành khách t o cho nhân viên ñư ng s t thói quen chú ý, quan tâm, chăm sóc ñ i tư ng ph c v c a mình. T góc ñ tâm lý h c nh n th y, nhu c u s làm phát sinh ñ ng cơ, khi các ñi u ki n ñư c th a mãn ñ ng cơ s d n ñ n hành vi, trong quá trình ñó có di n bi n tâm lý c a ngư i tiêu dùng và ñ n lư t mình nh ng di n bi n này l i nh hư ng tr c ti p ñ n k t qu c a hành vi. Vì v y, Doanh nghi p ñư ng s t ph i căn c vào nh ng di n bi n tâm lý, tìm hi u n m v ng quy lu t x y ra ñ t ch c ho t ñ ng, th a mãn nhu c u c a hành khách, nâng cao ch t lư ng quá trình v n chuy n. II.2.1. Các y u t nh hư ng ñ n tâm lý hành khách II.2.1.1. Hành vi và các y u t nh hư ng t i hành vi ngư i tiêu dùng ñư ng s t Hành vi c a ngư i tiêu dùng là hành ñ ng mà ngư i tiêu dùng th hi n trong vi c tìm ki m, dùng, ñánh giá và tùy nghi s d ng các s n ph m d ch v mà h mong ñ i s th a mãn các nhu c u c a h . Các y u t nh hư ng t i hành vi ngư i tiêu dùng ñư c th hi n qua sơ ñ sau: Tác nhân kích thích H p ñen ngư i mua Quy t ñ nh mua
Marketing Môi trư ng ð c ñi m c a Quá trình quy t - L a ch n ngư i mua ñ nh mua s n ph m - L a ch n -S n ph m - Kinh t - Văn hóa, xã - Ý th c v n ñ nhãn hi u -Giá c - Công ngh hi - Tìm ki m - L a ch n -ð a ñi m - Chính tr - Nhân cách thông tin ngư i bán -Khuy n - Văn hóa - Tâm lý - ðánh giá - Th i gian m i, qu ng - Các ñ c - Quy t ñ nh mua cáo ñi m khác - Ý hư ng mua - S lư ng mua Hình 2.1: Sơ ñ các y u t tác ñ ng t i tâm lý hành khách mua vé ñi t u Phân tích chi ti t các y u t nh hư ng ñ n hành vi mua cho th y, hành vi ngư i mua ch u s tác ñ ng c a các nhóm y u t chính là: 1. Nhóm các y u t văn hóa: bao g m các giá tr văn hóa như s thành ñ t, hi u qu ho t ñ ng t do, ti n nghi v t ch t... Các giá tr ti u văn hóa bao g m văn hóa c a các s c t c, tôn giáo, ñ a phương và văn hóa c a các giai t ng xã h i; 2. Nhóm các y u t cá nhân: ñ tu i và giai ño n c a chu kỳ s ng, ngh nghi p, phong cách s ng và ñ c ñi m nhân cách; 3. Nhóm các y u t xã h i: nhóm tham chi u, gia ñình, vai trò và v trí c a cá nhân trong nhóm; 4. Nhóm các y u t tâm lý: ñ ng cơ, c m giác và tri giác, kinh nghi m, lòng tin và thái ñ . II.2.1.2. Các y u t nh hư ng ñ n tâm lý hành khách ñi t u Hành khách ñi t u là nh ng cá nhân trong xã h i do h th ng v n t i k t h p l i, nh ng ngư i này có cùng hành vi tiêu dùng là ñi l i và t o thành 1 t p h p t m th i, trong ñó m i hành khách v a có tâm lý cá th , v a có tâm lý c ng ñ ng. Tâm lý c ng ñ ng ch u nh hư ng chung c a xã h i và nh hư ng riêng c a môi trư ng VTðS. 1. Nhân t môi trư ng. Ho t ñ ng s ng c a con ngư i g n ch t v i môi trư ng sinh s ng và ch u tác ñ ng tr c ti p c a môi trư ng ñó.
Môi trư ng s ng ñư c phân thành môi trư ng t nhiên, môi trư ng xã h i và môi trư ng kinh t do con ngư i t o ra, trong ñó môi trư ng kinh t có nh hư ng quan tr ng nh t ñ n s l a ch n phương ti n, nhu c u ñi l i và m c ñ th a mãn c a xã h i. Con ngư i do nh hư ng c a nhân t môi trư ng ñã hình thành t p quán sinh ho t, t p quán ăn u ng và t p quán ñi l i ñ c trưng c a m i dân t c, m i vùng. Nh ng t p quán này hành khách mang lên t u s ph n ánh ho t ñ ng tâm lý và hành vi tiêu dùng c a h , t ñó làm n y sinh các nhu c u khác nhau trong quá trình di chuy n. 2. Nhân t cá th . Trong quá trình sinh trư ng và phát tri n, m i cá nhân ñư c môi trư ng rèn luy n và ñào t o thành con ngư i riêng bi t, mang thân th ñ a v xã h i riêng bi t, t ñó t o nên m t tâm lý khá n ñ nh trong hành vi cá nhân, nh hư ng ñ n hành vi tiêu dùng và ho t ñ ng tâm lý c a con ngư i. Y u t này r t quan tr ng. 3. Nhân t t p th . Hành khách t p h p nhau thành m t qu n th t m th i và t n t i trong su t th i gian l hành trên phương ti n v n chuy n. Các hành khách tác ñ ng qua l i l n nhau, nh hư ng l n nhau t ñó n y sinh ñ c trưng và nhu c u tâm lý c a qu n th hành khách. 4. Nhân t phương ti n và d ch v v n chuy n. Ho t ñ ng qu ng bá tuyên truy n, ch t lư ng ph c v c a Doanh nghi p v n t i cũng như s an toàn, tho i mái, nhanh chóng và giá thành v n chuy n c a các lo i hình v n t i có nh hư ng r t l n ñ n s l a ch n c a hành khách, ñ ng th i cũng là nguyên nhân tr c ti p tác ñ ng và làm thay ñ i di n bi n tâm lý c a hành khách ñi t u. II.2.2. Phương pháp ñi u tra nghiên c u tâm lý hành khách Như ñã trình bày, tâm lý hành khách ñi t u ñư c hình thành, phát tri n trong môi trư ng s ng và ch u nh hư ng c a các y u t khác nhau. Do ñó khi ti n hành nghiên c u tâm lý hành khách ñi t u ph i xem xét t ng th nh ng v n ñ ñó. Quá trình nghiên c u tâm lý hành khách ñi t u có th ti n hành theo nhi u phương pháp, nhưng thích h p nh t là phương pháp ñi u tra xã h i h c v i các giai ño n ch y u sau: 1. Giai ño n chu n b a. Xác ñ nh m c ñích và m c tiêu nghiên c u:
M c ñích nghiên c u là ñ nh hư ng ch y u c a công trình nghiên c u. Ph i xác ñ nh rõ m c ñích c a công trình là gì?. Nghiên c u tâm lý hành khách ñi t u theo ñ i tư ng trong nư c, ngoài nư c; trong th i kỳ bình thư ng, cao ñi m hay nghiên c u theo tuy n, lo i t u... M c ñích nghiên c u quy t ñ nh k ho ch và chương trình nghiên c u. Khi xác ñ nh m c tiêu nghiên c u ph i xác ñ nh rõ s lư ng, n i dung cơ b n c a t ng m c tiêu, phù h p v i kh năng trình ñ và cơ s v t ch t k thu t cho phép. b. Xác ñ nh ñ i tư ng nghiên c u: ð i tư ng nghiên c u là toàn b ho t ñ ng c a con ngư i và ñi u ki n ñ m b o cho ho t ñ ng ñó. ð i tư ng nghiên c u th a mãn yêu c u sau: - Ph i quan sát ñư c, t c là ñó ph i là nh ng con ngư i c th , ho t ñ ng c th ; - Ph i ñư c gi i h n trong m t không gian, môi trư ng c th như nghiên c u hành khách ga, trên t u hay trên các phương ti n v n t i khác. Ga ph i c th là ga nào? mác t u gì? phương ti n v n t i c th gì?...; - Ph i ñư c gi i h n trong m t kho ng th i gian c th theo m c ñích nghiên c u; - Ph i xác ñ nh ñư c s lư ng. c. Các gi thuy t trong nghiên c u: Gi thuy t là s gi ñ nh có căn c khoa h c v cơ c u các ñ i tư ng xã h i, tính ch t và các m i quan h t o nên ñ i tư ng ñó. Gi thuy t ph i ñáp ng yêu c u không mâu thu n v i nh ng s ki n ñã bi t và nh ng ñi u ñã ñư c ki m nghi m, n u có y u t nào không phù h p thì ph i xem l i. Gi thuy t khoa h c ch ñư c ñưa ra sau khi ñã phân tích sơ b ñ i tư ng, ti n hành kh o sát m c ñ nh . d. Lý gi i và thao tác hóa các khái ni m: Khi so n th o chương trình nghiên c u ph i s d ng m t h th ng khái ni m th ng nh t, ch t ch , logic, không mâu thu n và lo i tr l n nhau. ðây là m t công vi c quan tr ng vì ñ th c hi n m t chương trình nghiên c u ph i có ít nh t 3 nhóm tham gia là các nhà nghiên c u, ñ i ngũ ñi u tra viên và ñ i tư ng nghiên c u, vì v y c n ph i làm cho m i ngư i hình dung rõ ràng v n i dung công vi c, hi u các khái ni m m t cách th ng nh t. Khái ni m ñư c lý gi i và thao tác hóa ñ s d ng g i là ch báo, ñó là ñ c trưng có th quan sát ñư c ho c ño ñư c v ch t ho c v lư ng c a ñ i tư ng nghiên c u. Công c
ñ lư ng hóa ch báo g i là thang ño, nó cho phép xác ñ nh v trí tương ñ i c a cá th trong t p h p ñ i tư ng nghiên c u. Các thang ño cơ b n áp d ng trong ñi u tra xã h i h c là: - Thang ño ñ nh danh: xác ñ nh m i quan h b ng nhau gi a các ñ i tư ng ñư c g p thành m t lo i; - Thang ño m c ñ : ño giá tr thu n ti n hay không thu n ti n; - Thang ño quãng cách: ño nh ng d i ñ i tư ng nào ñó. e. Phương pháp và k thu t ch n m u: - Các khái ni m: + T p h p g c (t ng quát) là toàn b các khách th v ñ i tư ng nghiên c u ñư c quy ñ nh trong chương trình nghiên c u; + T p h p m u: là m t b ph n c a t p h p g c có vai trò c a 1 ñơn v nghiên c u; + ðơn v ch n: là nh ng ph n t c a t p h p m u. ðơn v quan sát là nh ng m t hay khía c nh nào ñó c n nghiên c u c a ñơn v ch n. - Các giai ño n c a vi c ch n m u. M u ñi u tra có ý nghĩa r t quan tr ng ñ i v i k t qu ñi u tra, quy t ñ nh m c ñ chính xác, tính sát th c gi a tâm lý c a t p h p m u và t p h p g c, vì v y, m u ch n ph i th a mãn các yêu c u v tính ñ y ñ , tính không trùng l p, tính chính xác, tính thu n ti n và tính thích h p. Các giai ño n c a vi c ch n m u ñư c ti n hành theo sơ ñ sau: Lu n ch ng k t c u m u→ Cơ c u m u→ S lư ng m u và kích thư c m u. - Sai s c a m u c n quy ñ nh sao cho không nh hư ng ñ n các k t lu n rút ra trong quá trình nghiên c u. - Các lo i m u: có r t nhi u lo i khác nhau tùy theo ñ i tư ng nghiên c u, nhưng ph bi n nh t là: + M u ng u nhiên: g m 2 lo i là ng u nhiên ñơn gi n (th c hi n khi không có s lư ng hóa t trư c) và ng u nhiên cơ h c (ñư c dùng ñ i v i 1 t ng th khá l n và thu n nh t), kho ng cách ch n m u tính theo công th c: N (2.1) K= n Trong ñó: . N: S ñơn v c a t p h p g c; . n: S ñơn v c a m t m u.
+ M u phân xu t: s d ng khá ph bi n và ñư c xây d ng như mô hình tái t o cơ c u c a t p h p g c dư i d ng phân xu t d u hi u nghiên c u. S ñơn v c a m u xác ñ nh b ng cách trưng c u ý ki n c a các chuyên gia và ngư i nghiên c u; + M u h n h p: là h n h p c a 2 lo i m u trên, trong ñó các y u t ñ c trưng căn b n nh t c a t p g c ñư c th hi n b ng m u phân xu t, các y u t khác theo m u ng u nhiên. f. T ch c nhân s và chu n b cơ s v t ch t c n thi t, l a ch n th i ñi m ñi u tra, t o b u không khí thu n l i khi nghiên c u, l a ch n và hu n luy n các ñi u tra viên. 2. Giai ño n thu th p thông tin a. Phương pháp và k thu t thu th p thông tin: - Phân tích tài li u. Tài li u là nh ng hi n v t cho bi t v m t thông tin nào ñó, do con ngư i t o ra m t cách ñ c bi t dùng ñ truy n ho c b o lưu thông tin. Tài li u quan tr ng nh t và ñư c các nhà Xã h i h c s d ng nhi u nh t trong quá trình thu th p thông tin là tài li u vi t, trong ñó thông tin ñư c trình bày dư i d ng văn b n, bao g m tài li u lưu tr , báo chí, n ph m văn hóa, tài li u cá nhân và tài li u th ng kê; - Phương pháp quan sát: ñư c s d ng như 1 ngu n thông tin nêu gi thi t, khi c n t o ra nh ng hi u bi t sơ b v ñ i tư ng nghiên c u, dùng ñ ki m tra tư li u thu ñư c, xác minh m c ñ ñúng sai c a các nh n xét sơ b v ñ i tư ng nghiên c u. Các phương pháp thư ng ñư c s d ng là quan sát không tham d , quan sát có tham d (quan sát công khai, quan sát có h th ng và quan sát ng u nhiên); - Ph ng v n: ngư i nghiên c u làm vi c tr c ti p v i ngư i tr l i theo các câu h i ñã ñư c chu n b s n. Các phương pháp ph ng v n hay dùng là m t ñ i m t v i cá nhân, ph ng v n qua ñi n tho i và qua thư t , trong ñó ph ng v n m t ñ i m t ñư c s d ng nhi u nh t vì ñ t n kém, thu n ti n, có k t qu ngay v i ñ t n mát th p; - Phát phi u ñi u tra. Phi u ñi u tra là tài li u in g m toàn b các câu h i ñã ñư c trình bày theo nguyên t c nh t ñ nh. Phương pháp phát phi u thăm dò ñư c coi là hình th c trưng c u ý ki n nhanh nh t, gi m chi phí, thu n ti n và có tính xác th c cao. Các phương pháp phát phi u ñi u tra thăm dò thư ng s d ng là: + ðăng báo. B ng h i ñư c ñăng trên các t báo v trí c ñ nh trong kho ng th i gian nh t ñ nh. Các ñ i tư ng quan tâm s g i câu tr l i v nhóm nghiên c u theo ñ a ch
ghi trên báo. Phương pháp này, theo kinh nghi m, có t l nh n ñư c câu tr l i kho ng 20%; + G i qua ñư ng bưu ñi n ñ n ñ i tư ng ñi u tra, t l nh n ñư c ph n h i vào kho ng 30%; + Phân phát phi u ñi u tra t i ch . Phương pháp này có ưu ñi m n i tr i v i t l nh n ñư c các câu tr l i t 98% ñ n 100%. 3. Giai ño n x lý thông tin, g m các n i dung sau: - X lý s li u. Nh ng thông tin thu v sau m t cu c nghiên c u phân thành 3 c p: + Thông tin sơ c p (c p 1): thu ñư c t vi c thu th p thông tin qua h sơ, tài li u và quan sát...; + Thông tin th c p (c p 2): ñã ñư c x lý thu n túy k thu t b ng các phương pháp th ng kê; + Thông tin cao c p (c p 3): ñã tr i qua quá trình phân tích t ng h p c a các chuyên gia nh m rút ra k t lu n khoa h c và ñ xu t, ki n ngh . - Tính t n s và t n su t b ng các phương pháp th ng kê nh m làm n i b t v n ñ ñ nh báo cáo, nh ng v n ñ ñư c nh c ñi nh c l i nhi u l n. 4. Trình bày k t qu nghiên c u dư i d ng báo cáo thuy t trình, H i ngh t ng k t ho c báo cáo khoa h c, kèm theo ñó là các b n ph l c th ng kê, bi u m u, bi u ñ , hình nh. ð ng th i cũng nêu ra ý nghĩa, k t qu nghiên c u, giá tr lý thuy t, giá tr th c ti n và các sai sót, các nhi m v ph i làm ti p theo, các ki n ngh , ñ xu t. Công vi c cu i cùng ñ ki m ch ng các k t qu nghiên c u nêu ra ph i do th c t ch ng minh ki m tra. II.3. T CH C CÔNG TÁC PH C V HÀNH KHÁCH DƯ I GA Lu t ðSVN xác ñ nh “Ga hành khách là h th ng công trình ñư c xây d ng ñ ñón, tr khách, th c hi n d ch v liên quan ñ n v n t i hành khách và tác nghi p k thu t; ga hành khách ph i có công trình dành riêng cho ngư i khuy t t t”. Cũng có m t cách hi u khác, ga hành khách là ga ñư ng s t mà t i ñó ch y u làm các tác nghi p khách v n. Như v y, ga hành khách ph i có ñ y ñ các trang thi t b k thu t ñ ph c v công tác ch y t u, công tác hóa v n, khách v n, tác nghi p v i ñ u máy, toa xe và các tác nghi p
c n thi t khác. Lu t ñư ng s t cũng quy ñ nh, ga hành khách ph i có tên không trùng v i tên ga khác, ga có nhi u ñư ng t u khách ph i có b ng tên ke ga và b ng ch d n ñ n ke ga. Ga hành khách b trí nh ng nơi t p trung ñông dân cư, trung tâm ñô th ... Ga có th tác nghi p t ng h p v i t t c các lo i hành khách ho c chuyên môn hóa theo t ng lo i như ga ph c v hành khách ñư ng dài, ñư ng ng n và ga hành khách ñô th ... Ga hành khách là nơi b t ñ u và k t thúc c a quá trình v n t i hành khách, hành lý và bao g i b ng ñư ng s t, vì v y ch t lư ng ph c v c a ga có ý nghĩa ñ c bi t quan tr ng. II.3.1. Ý nghĩa và yêu c u c a công tác ph c v hành khách dư i ga II.3.1.1. Ý nghĩa c a công tác ph c v hành khách dư i ga T ch c công tác ph c v hành khách dư i ga có ý nghĩa ñ c bi t quan tr ng ñ i v i ngành VTðS, th hi n c th các ñi m sau: - Tác ñ ng ñ n tâm lý c a hành khách ñi t u, nh hư ng quy t ñ nh ñ n vi c l a ch n phương ti n di chuy n c a hành khách; - nh hư ng l n ñ n an toàn ch y t u, an toàn cho hành khách, hành lý và bao g i c a khách ñi t u; - Nâng cao năng l c và s d ng có hi u qu trang thi t b k thu t c a Doanh nghi p ñư ng s t; - ð m b o an ninh, tr t t xã h i, v sinh môi trư ng ñ a bàn nơi ñ t ga, ph i h p t t v i các lo i hình phương ti n v n t i khác. II.3.1.2. Yêu c u c a công tác ph c v hành khách dư i ga Ngoài các yêu c u chung ñ i v i công tác ph c v hành khách, công tác ph c v hành khách dư i ga còn có các yêu c u c th sau: - N m ch c tình hình bi n ñ ng lu ng hành khách ga ñ ñ i phó k p th i trong nh ng th i kỳ cao ñi m; - N m v ng ñ c ñi m c a ga và các trang thi t b k thu t hi n có ñ hư ng d n hành khách và các ñ i tư ng khác khai thác, s d ng ñúng quy cách; - N m v ng ñ c ñi m tâm lý hành khách ñi t u và nh ng ñ i tư ng khác ñ ch ñ ng can thi p, ñ nh hư ng l a ch n phương ti n v n chuy n thích h p, th a mãn các nhu c u phát sinh c a h ; - Ga là b m t c a ngành vì v y thái ñ ph c v ph i ân c n chu ñáo, văn minh, l ch s , gi i thích ñ y ñ nh ng v n ñ hành khách quan tâm trong ph m vi ph trách c a mình;
- ðáp ng m c cao nh t nhu c u c a hành khách trong ph m vi trang thi t b hi n có c a ga, luôn suy nghĩ tìm tòi các hình th c và trang thi t b ph c v m i, ñ xu t c i ti n nâng cao ch t lư ng ph c v . II.3.1.3. Trang thi t b k thu t ph c v hành khách và quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách 1. Trang thi t b k thu t ph c v hành khách c a ga hành khách bao g m: - Các c a bán vé và thi t b k thu t c a vé; - Phòng và các thi t b ch d n, gi i ñáp cho hành khách; - Kho hành lý, bao g i và các thi t b x p d , b o qu n, bao gói hàng hoá; - Các phòng ga, c ng ki m soát và trang thi t b c n thi t; - Qu ng trư ng ga, các ke khách; - B ph n v sinh, s a ch a toa xe khách, ch nh b ram t u khách, các thi t b h tr như ñèn chi u sáng, b ng bi u, loa phát thanh... Các trang thi t b này ph i ñ m b o công su t, di n tích ñ ph c v ñư c trong th i kỳ cao ñi m. Vi c b trí trang thi t b ph i thu n ti n cho quá trình tác nghi p ga và s d ng c a hành khách. Nh ng v t d ng ph c v nhu c u c a ñông ñ o hành khách và các ñ i tư ng khác như gh ng i, b ng bi u... ph i ñ m b o s c b n và ñ thu n ti n c n thi t. 2. Quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách ga Quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách ga ñư c chia thành 3 giai ño n: ga xu t phát, ga trung chuy n (n u có), ga ñ n và ñư c mô t c th như sau: a. Quá trình tác nghi p t i ga xu t phát. Căn c vào kh năng chu n b vé c a hành khách phân thành 2 lo i: hành khách ñã có vé ñi t u và hành khách ñ n ga mua vé ñ ñi ngay. - Hành khách ñ n ga mua vé ñ ñi ngay: ñ i tư ng này thư ng là nh ng ngư i ñi t u ñư ng ng n ho c t u ñô th . ð i v i h , các yêu c u v lo i t u, ch ng i... không quan tr ng mà quan tr ng nh t là kh năng th a mãn nhu c u di chuy n, vì v y h không m t nhi u th i gian ñ tìm hi u thông tin và s d ng h th ng ch d n gi i ñáp dành cho hành khách ñi t u. Quá trình tác nghi p th hi n qua sơ ñ sau:
Hành khách ñ n ga → Tìm hi u thông tin → Mua vé → Làm th t c g i hành lý ký g i → Ng i ch trong phòng ñ i → Qua c a soát vé → Lên t u tìm ch ng i → n ñ nh ch ng i. Hình 2.2: Sơ ñ quá trình tác nghi p ga xu t phát c a hành khách mua vé ñi ngay - Hành khách ñ n ga ñã có vé ñi t u: ñ i tư ng này thư ng là nh ng ngư i ñi t u ñư ng dài ho c liên v n. Do th i gian di chuy n dài, hành lý nhi u, giá vé cao nên h r t quan tâm tìm hi u thông tin ñ l a ch n phương án t i ưu cho b n thân, bao g m c nh ng thông tin liên quan ñ n hành lý, bao g i. Quá trình th c hi n nhu c u di chuy n c a h g m 2 giai ño n: + Giai ño n 1: ñ n ga mua vé. ðây là giai ño n hành khách m t khá nhi u th i gian và có th di n ra trư c vài ngày, th m chí hàng tu n, hàng tháng trư c khi t u ch y. Thông tin trong giai ño n này là r t quan tr ng và ñôi khi cung cách ph c v , cung c p thông tin quy t ñ nh ñ n vi c l a ch n phương án di chuy n c a hành khách. Quá trình tác nghi p th hi n qua sơ ñ sau: Hành khách ñ n ga → Tìm hi u thông tin → Mua vé → Tr v nhà. Hình 2.3: Sơ ñ quá trình tác nghi p c a hành khách ñ n ga mua vé + Giai ño n 2: hành khách ñ n ga ñ ñi t u. Th i ñi m hành khách ñ n ga di n ra ngay trư c khi t u ch y, nhu c u ph c v ch y u lúc này là g i hành lý ký g i, tìm hi u thông tin thay ñ i v gi t u ch y, m t s hành khách còn có yêu c u ñư c bi t các thông tin khác không liên quan ñ n công tác ch y t u c a ga. Quá trình tác nghi p th hi n qua sơ ñ sau: Hành khách ñ n ga → Tìm hi u thông tin → Làm th t c g i hành lý ký g i → Ng i ch trong phòng ñ i → Qua c a soát vé → Lên t u tìm ch ng i → n ñ nh ch ng i. Hình 2.4: Sơ ñ quá trình tác nghi p ñi t u c a hành khách ñã có vé ñi t u b. Quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách ga trung chuy n. Nh ng hành khách ph i di chuy n liên tuy n ho c vì lý do gì ñó không th mua ñư c vé ñi th ng t ga ñi ñ n
ga ñ n thì ph i chuy n t u ga trung chuy n. Các ñ i tư ng này cũng g m 2 lo i ñã có và chưa có vé c a chuy n t u ti p theo. - Quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách trung chuy n ñã có vé ñi ti p. Nhu c u quan tr ng nh t c a h là tìm hi u thông tin liên quan ñ n hành trình ti p theo, tác nghi p hành lý và ch ñ i trong phòng ch ñ ñi chuy n t u sau. Quá trình tác nghi p th hi n trên sơ ñ : Hành khách xu ng t u → Nh n hành lý ký g i t ñoàn t u trư c → Tìm hi u thông tin → Làm th t c g i hành lý ký g i g i theo ñoàn t u ti p theo → Ng i ch trong phòng ñ i → Qua c a soát vé → Lên t u tìm ch ng i → n ñ nh ch ng i. Hình 2.5: Sơ ñ quá trình tác nghi p ñi t u c a hành khách trung chuy n ñã có vé - Quá trình tác nghi p ñ i v i hành khách trung chuy n chưa có vé ñi ti p. Nhu c u quan tr ng nh t c a h là tìm hi u thông tin liên quan ñ n hành trình ti p theo, mua vé và chu n b cho hành trình. Quá trình tác nghi p th hi n trên sơ ñ : Hành khách xu ng t u → Nh n hành lý ký g i t ñoàn t u trư c → Tìm hi u thông tin → Mua vé → Làm th t c g i hành lý ký g i g i theo ñoàn t u ti p theo → Ng i ch trong phòng ñ i → Qua c a soát vé → Lên t u tìm ch ng i → n ñ nh ch ng i. Hình 2.6: Sơ ñ quá trình tác nghi p ñi t u c a hành khách trung chuy n chưa có vé c. Quá trình tác nghi p ga ñ n: Các ñ i tư ng hành khách khi xu ng t u ga ñ n ñ u có cùng n i dung tác nghi p, tuy nhiên, tùy theo hành khách có g i hành lý ký g i hay không mà phát sinh tác nghi p nh n hành lý ga ñ n. Quá trình tác nghi p ga 1 cách khoa h c cho phép phân công chính xác nhi m v cho các b ph n trong ga, t o ñi u ki n di chuy n lu ng khách thu n chi u, không giao c t, gi m th i gian ch ñ i c a hành khách, tăng năng l c tác nghi p c a các b ph n trong ga. II.3.1.4. Các ch c danh ph c v hành khách c a ga hành khách ð hoàn thành t t công tác ph c v hành khách, ga hành khách có các ch c danh sau:
1. Trư ng ga: là ngư i có quy n ñi u hành cao nh t, ch u trách nhi m trư c TCTy, Công ty và Pháp lu t v ho t ñ ng c a ga; 2. Phó trư ng ga: giúp Trư ng ga ñi u hành lĩnh v c ñư c phân công, ch u trách nhi m trư c Trư ng ga và Pháp lu t v vi c th c hi n nhi m v ñư c phân công; 3. ði u ñ ga: là ngư i lãnh ñ o cao nh t trong ban s n xu t, ch u s lãnh ñ o tr c ti p c a Trư ng và Phó ga; 4. Tr c ban khách v n: là ngư i lãnh ñ o ho t ñ ng khách v n c a ga khi lên ban, ch u trách nhi m b trí nhân l c h p lý, qu n lý ch t ch nhân l c trong ban. N m v ng k ho ch s n xu t, ph bi n và t ch c th c hi n cho các ch c danh liên quan ñ m b o an toàn, ñúng ti n ñ trong t ng th i kỳ. Ch ñ o ki m tra ho t ñ ng và tình tr ng ñón khách khi t u ñi, ki m tra vé hành khách, vé hành lý, gi i quy t nh ng vư ng m c khi ñón khách t u v theo ñúng quy ñ nh c a QðVVVTHK,HL,BGTðSQG và c a ga, ki m tra ch ñ o công tác tr t t phòng ñ i, ñư ng ngang... Ch ñ ng m thêm c a ki m soát, ñ m b o cho hành khách không b ùn t c khi ra vào ga. K p th i ph n ánh v i ñi u ñ ga, lãnh ñ o ga nh ng trư ng h p vư ng m c vư t quá quy n h n gi i quy t. Khi xu ng ban ph i t ng k t tình hình công tác ph c v hành khách c a ban, k t qu s n xu t và ch t lư ng ph c v ñ rút kinh nghi m chung; 5. Nhân viên bán vé: n m v ng k ho ch t u ñi, v , các quy ñ nh bán vé, chu n b ñ y ñ d ng c ph c v công tác bán vé, seri và lư ng vé chu n b bán khi lên ban. M c a bán vé ñúng quy ñ nh. Khi có t u ñi, v thư ng tr c theo s phân công ñ bán vé theo quy ñ nh c a nghi p v k toán ga. K p th i ph n ánh v i lãnh ñ o ñ m thêm c a vé khi khách ñông. Khi xu ng ban ph i làm báo cáo s n lư ng và làm k toán n p ti n theo quy ñ nh c a ga; 6. Nhân viên ki m soát vé: n m v ng k ho ch t u ñi, v khi lên ban ñ ch ñ ng trong vi c ph c v . Th c hi n ñúng ch ñ m , ñóng c a ki m soát theo quy ñ nh c a ga ñ tránh ùn t c và m t an toàn ch y t u. Khi t u ñi, th c hi n tác nghi p ki m tra vé h p l , ñánh d u ki m tra. Khi t u v , ki m tra k p th i phát hi n vé không h p l , thu h i vé theo quy ñ nh c a ga. K p th i ph n ánh ñ m thêm c a ki m soát khi khách ñông; 7. Nhân viên tr t t phòng ñ i: n m v ng tình hình ñ a bàn ñư c phân công, tình tr ng ho t ñ ng c a trang thi t b ph c v , s lư ng hành khách ch mua vé khi lên ban.
Luôn có m t t i ñ a ñi m làm vi c ñ s p x p hành khách x p hàng mua vé tr t t , không ñ x y ra tình tr ng chen l n, xô ñ y. Lưu ý tr t t trong phòng ñ i, phòng bán vé, s p x p ch ng i ngay ng n, nh c nh hành khách th c hi n n i quy ga và phòng ñ i, gi gìn v sinh, tr t t trong phòng, ngăn ng a các ñ i tư ng phe vé, bán hàng rong ho t ñ ng trong phòng ñ i, phòng bán vé. Ph i h p v i ki m soát vé khi có yêu c u c a Tr c ban khách v n. Bàn giao ñ y ñ , chi ti t tình hình ho t ñ ng khi xu ng ban; 8. Nhân viên tr t t ga: n m v ng k ho ch t u ñi, v và chu n b ñ y ñ d ng c khi lên ban. Ki m tra tr ng thái thi t b , m t b ng nơi làm vi c ñ k p th i báo cáo x lý. Luôn thư ng tr c t i v trí ñư c phân công ñ ñ m b o an toàn cho hành khách, ngư i qua l i khi có k ho ch d n d ch, ñ u máy lên xu ng, t u ñi, v các ñư ng trong ga. K p th i có m t t i các ñi m xung y u ñ thông báo, hư ng d n cho hành khách ñi l i ñ m b o tuy t ñ i an toàn. Th c hi n các nhi m v khác theo quy ñ nh; 9. Nhân viên phát thanh: n m v ng k ho ch t u ñi, v và chu n b ñ y ñ d ng c khi lên ban. Ki m tra tr ng thái thi t b , tài li u phát thanh ph c v hành khách. Thông báo k p th i khi ti n hành d n d ch, ñ u máy lên xu ng các ñư ng trong ga, t u ñi, ñ n, tình hình ch m t u, thông báo nghi p v và các n i dung khác theo quy ñ nh m t cách k p th i, rõ ràng; 10. Nhân viên ch d n, gi i ñáp: n m v ng k ho ch t u ñi, v và chu n b ñ y ñ d ng c khi lên ban. Ki m tra tr ng thái thi t b , các văn b n ph c v công tác ch d n gi i ñáp cho hành khách như máy ñi n tho i, máy phát thanh, màn hình máy tính... Thư ng tr c ñ gi i ñáp hư ng d n cho hành khách và th c hi n các công tác ñư c phân công theo quy ñ nh; 11. Nhân viên hành lý: n m v ng k hoach t u ñi, v và chu n b ñ y ñ d ng c khi lên ban. Ki m tra tr ng thái thi t b , quy ho ch kho, chu n b phương án b trí s p x p hành lý, bao g i. Ti p nh n và trao tr hành lý, bao g i ñúng quy ñ nh, ñ m b o th i gian tác nghi p, tránh nh m l n, th t l c. Ngoài ra còn m t s ch c danh khác liên quan ñ n công tác ph c v hành khách ga như b o v chuyên ngành, nhân viên bán vé ñón ti n, ch nhi m khách v n... II.3.2. N i dung công tác ph c v hành khách dư i ga II.3.2.1. T ch c công tác ch d n, gi i ñáp
1. Nhi m v c a công tác ch d n, gi i ñáp và phân lo i thông tin a. Nhi m v c a công tác ch d n, gi i ñáp: Công tác ch d n gi i ñáp có vai trò r t quan tr ng nh m cung c p chính xác, k p th i cho hành khách ñi t u và nh ng ñ i tư ng khác các thông tin c n thi t liên quan ñ n k ho ch và tình hình th c hi n k ho ch v n chuy n hành khách, gi i ñáp nh ng th c m c có và không có liên quan ñ n công tác v n chuy n c a ngành. D a trên các thông tin thu th p ñư c, hành khách và các ñ i tư ng khác s ñưa ra nh ng quy t ñ nh h p lý cho chuy n ñi c a mình, n m b t ñư c nh ng thay ñ i v gi t u ñ ñi u ch nh phương án di chuy n, thông qua d ch v c a ñư ng s t ñ xây d ng phương án di chuy n ng n ñư ng, ngh ngơi gi i trí và chu n b cho hành trình tr v . b. Phân lo i thông tin. Các thông tin mà hành khách ñi t u và ñ i tư ng khác quan tâm r t ña d ng nhưng có th ñư c phân lo i theo nh ng cách ch y u sau: - Theo n i dung thông báo, thông tin g m 2 lo i: + Thông tin c ñ nh: ch d n nh ng n i dung c n thi t, ít có s thay ñ i như ñư ng ñi, s ke, ñư ng vào ke, ñư ng ra thành ph , BðCT khách, giá vé hành khách và hành lý ký g i, bao g i ñi các ga, trích d n QðVVVTHK,HL,BGTðSQG... Nh ng n i dung này ñư c th hi n thông qua b ng ch d n, ñèn hi u, b ng bi u...; + Thông tin bi n ñ ng: thông báo nh ng n i dung ñ t xu t như tình hình ch m t u, gi m c a, thay ñ i phương án bán vé, các thông tin n i b , thông báo t u ñi, ñ n... ð chuy n t i nh ng n i dung này ñ n hành khách ñi t u và các ñ i tư ng ñư c ph c v khác có th dùng b ng ñi n t hi n ch nhưng ph bi n nh t v n là s d ng loa phóng thanh vì kh năng thông báo l n, ñ i tư ng ph c v r ng. - Theo phương pháp tác ñ ng, thông tin ñư c chia thành: + Thông tin m t th y: s d ng các phương th c khác nhau ñ kích thích th giác c a ñ i tư ng ñư c ph c v , thông qua ñó truy n t i n i dung thông báo, ví d : b ng, ñèn hi u... Nh ng thông tin lo i này ch y u là thông tin c ñ nh. ð ñ t ñư c hi u qu thông tin cao, các thi t b này ph i ñ t v trí d nhìn, v a t m m t ngư i ñ c, n i dung thông báo ng n g n, d ñ c nhưng ñ y ñ . + Thông tin tai nghe, bao g m: . Thông tin ch d n: ñư c truy n ñ n ngư i nghe b ng h th ng ñi n tho i ch d n ho c tr l i tr c ti p trong phòng ch d n, gi i ñáp c a ga. Thông tin này ch y u v các
v n ñ có ho c không có liên quan ñ n k ho ch v n chuy n hành khách c a ga. N i dung thông báo ph i phong phú, ñ y ñ chính xác, k p th i, nhanh chóng cho các v n ñ mà hành khách quan tâm; . Thông tin phát thanh: truy n ñ n ngư i nghe nh h th ng loa phóng thanh c a ga, n i dung thông báo ch y u là v QðVVVTHK,HL,BGTðSQG, nh ng quy ñ nh c a ga, thông báo an toàn ho c ñ t xu t như t u ñi, ñ n, ch m tàu, phương án bán vé... và thông báo n i b dành cho các b ph n c a ga. Yêu c u ñ i v i lo i thông tin này là ph i rõ ràng, k p th i, d nghe, có s c lan t a m i nơi trong ga. - Theo th i gian thông tin ñư c chia làm 3 lo i: + Thông tin xa: k ho ch ñón g i tàu khách ñ u ngày k ho ch; + Thông tin g n: xác báo l i theo k ho ch ban và giai ño n; + Thông tin c th : ngay sau khi ga bên xin ñư ng và t u ch y kh i ga. Các thông tin này ñư c l y t b ph n ch y t u, do ñó c n có s ph i h p ch t ch gi a b ph n phát thanh và ch y t u ga ñ nhanh chóng, k p th i, chính xác khi thông tin ph c v hành khách. c. T ch c công tác ch d n, gi i ñáp: N i dung ch d n, gi i ñáp ga g m 3 v n ñ ch y u, ñó là: - Các thông tin liên quan tr c ti p ñ n k ho ch v n chuy n hành khách c a ga như phương án bán vé, th i gian t u ñi và ñ n, giá vé các lo i...; - Các thông tin liên quan ñ n k ho ch v n chuy n hành khách c a ngành như phương th c mua vé t u t i ga ñ n, các lo i t u khách và BðCT khách...; - Các thông tin t do không liên quan tr c ti p ñ n ga và ngành ñư ng s t như tình hình th i ti t, h th ng nhà ngh khách s n t i nơi ñ n, phương th c ñi l i c a các phương ti n giao thông khác, ho t ñ ng c a phương ti n ng n ñư ng... ð i tư ng ph c v có 2 lo i: tr c ti p ñ n ga và g i ñi n tho i ñ n ga ñ thu th p thông tin c n thi t. Ngư i h i có th là khách trong nư c ho c nư c ngoài. ð hoàn thành nhi m v ch d n, gi i ñáp v i ch t lư ng cao, tho mãn nhu c u thông tin ña d ng c a các ñ i tư ng ph c v ñòi h i nhân viên ph i ñư c ñào t o nghi p v , có kh năng nhanh nh y, có trình ñ ngo i ng . Các nhân viên khi lên ban có th ñư c t ch c ho t ñ ng theo 2 hình th c là phân công chuyên môn hóa ho c t ng h p.
Hình th c chuyên môn hoá là m i nhân viên ch ph trách m t lĩnh v c nh t ñ nh, ví d như có nhân viên chuyên ph c v t i ch , có nhân viên chuyên tr l i qua ñi n tho i, ngư i chuyên ph c v khách nu c ngoài... Hình th c này có ưu ñi m là kh năng ph c v r ng, ch t lư ng cao, có th cùng lúc ñáp ng ñư c nhi u yêu c u, phù h p v i nh ng ga hành khách l n, k t c u lu ng khách ña d ng. Hình th c t ng h p là nhân viên khi lên ban ph trách toàn b công tác ch d n, gi i ñáp ga. Hình th c này ch phù h p v i nh ng ga kh i lư ng nh , tính ch t ph c v ñơn gi n. ð nâng cao ch t lư ng ph c v , gi m nh lao ñ ng c a nhân viên ch d n, gi i ñáp c n ph i trang b các thi t b h tr như BðCT c a toàn m ng, sơ ñ ga ñư ng s t, sơ ñ phân b ga và phòng ñ i ga, b ng giá cư c v n chuy n hành khách, hành lý, bao g i, b ng giá thuê phòng c a m t s khách s n l n, th i gian và hành trình c a các lo i hình phương ti n giao thông khác, b n tin tình hình th i ti t, tài chính... Các thông tin này ph i ñư c c p nh t thư ng xuyên. Các ga l n có th trang b h th ng máy tính n i m ng trung tâm, ki u t ng ñài ch d n, gi i ñáp c a bưu ñi n. Các thông tin v thay ñ i BðCT ph i ñư c b ph n ch y t u k p th i thông báo cho b ph n ch d n, gi i ñáp và thư ng xuyên phát thanh (kho ng 30 phút m t l n n u th i gian ch m t u nh hơn 3 gi và 1 gi m t l n n u th i gian ch m t u trên 3 gi ). Các thông tin v chuy n ñ i BðCT, m thêm ho c bãi b hành trình ch y t u khách ph i thông báo r ng rãi trên các phương ti n thông tin ñ i chúng trư c m t th i gian thích h p nh m giúp cho hành khách không ng ngàng khi di chuy n. Nhân viên ch d n gi i ñáp khi lên ban ph i nghiên c u, n m v ng n i dung thông tin c n thi t, n m v ng ñ c ñi m lu ng khách trong ban mình làm vi c, ki m tra ho t ñ ng c a các máy móc thi t b và các tài li u có liên quan. Trong quá trình làm vi c, nhân viên ph i h t s c t p trung tư tư ng, nhanh chóng ñáp ng nhu c u c a ngư i h i, không thông báo th a và sai n i dung hành khách yêu c u. T ch c ñánh giá ch t lư ng công tác c a nhân viên có ý nghĩa quan tr ng ñ qu n lý nhân viên, nâng cao ch t lư ng ph c v , tuy nhiên ñây là m t n i dung r t khó th c hi n. Theo kinh nghi m c a ñư ng s t các nư c tiên ti n, có th l y các ch tiêu tương ñ i như s l n ch d n th c hi n ñư c trong 1 ca làm vi c, m c ñ chính xác c a ch d n, kh năng tr l i khách nư c ngoài, ph m vi các câu h i... ñ ñánh giá ch t lư ng công tác c a nhân viên.
II.3.2.2. Công tác phòng ñ i ga 1. Công tác phòng ñ i t u: Phòng ga là nơi hành khách ngh ngơi ch ñ i t u xu t phát, trung chuy n và cũng là nơi ñ ngư i nhà ch ñón hành khách ho c ngư c l i, hành khách t m ng i ch ngư i nhà ñ n ñón. Phòng ga ph i ñư c b trí s ch s , sáng s a, trong phòng treo nh ng b ng bi u có n i dung qu ng cáo cho Doanh nghi p, cho ga cũng như các thông tin m t th y c n thi t khác. Các phòng ga ph i b trí t o s di chuy n thu n chi u, tránh giao c t gi a các lu ng hành khách, hành lý và lu ng di chuy n c a CBCNV nhà ga cũng như các ñ i tư ng khác. S c a trong phòng ga ph i b trí phù h p vì n u nhi u c a s làm cho hành khách nh m l n, khó tìm l i ñi nhưng n u ít có th gây nên tình tr ng ùn t c t i c a phòng ga. Trang thi t b trong phòng ga bao g m gh ng i, thi t b làm mát, vô tuy n giúp hành khách gi i trí và các trang thi t b c n thi t khác. Các thi t b này ñư c tính toán phù h p v i kh i lư ng hành khách, thu n ti n cho ngư i s d ng, có ñ b n l n, tu i th cao, giá thành thích h p. ð ñ m b o an toàn, tr t t trong phòng ga, nhà ga ph i b trí nhân viên ph trách phòng ñ i ñ k p th i x lý, nh c nh hành khách sai ph m, ch d n nh ng thông tin mà h quan tâm. Công tác v sinh phòng ga có ý nghĩa c c kỳ quan tr ng ñ ñ m b o s c kho cho ngư i s d ng và gi gìn b m t ñ p ñ c a ga hành khách. Vi c v sinh phòng ñ i ga ñư c ti n hành theo ch ñ thư ng xuyên và ñ nh kỳ. Công tác v sinh thư ng xuyên là quét rác, lau nhà, kê d n và v sinh gh ng i, t t các d ng c không s d ng, ki m tra ñ v t b b quên ñ có bi n pháp x lý phù h p... sau m i ñ t ñón ti n khách. Công tác v sinh ñ nh kỳ th c hi n vài l n trong tháng nh ng th i ñi m v ng khách, thư ng là vào ban ñêm, c th làm các tác nghi p như lau sàn nhà các phòng ñ i, kh trùng gh ng i, lau b i, quét m ng nh n trên tr n và tư ng nhà, lau c a kính, v sinh kh trùng nhà v sinh, ki m tra b o dư ng, s a ch a thay th các v t d ng b h ng, t ch c tiêu di t các sinh v t có h i... 2. Công tác phòng ñ i bà m , tr em và phòng ñ i dành cho khách nư c ngoài: Do tính ch t c a 2 lo i ñ i tư ng này khá ñ c bi t nên c n b trí phòng ñ i riêng cho h . Phòng ñ i bà m , tr em dành cho hành khách là các bà m có tr em ñi cùng. ð c ñi m c a ñ i tư ng tr em là hi u ñ ng, m i chơi, s c ñ kháng th p, m t khác tr em có
th i khoá bi u sinh ho t khác ngư i l n nên ph i ñ c bi t quan tâm b trí ñ y ñ trang thi t b ph c v nhu c u ngh ngơi, ăn u ng và sinh ho t cho các cháu. Trong phòng ñ i dành cho bà m tr em ph i có ñ trang thi t b như qu y g i qu n áo, giư ng n m, qu y ăn, phòng chơi v i các lo i ñ chơi ñơn gi n nhưng thông d ng... Các trang thi t b này ph i ñư c nghiên c u b trí phù h p v i l a tu i và thói quen s d ng c a các cháu. Nhân viên ph trách phòng có ki n th c cơ b n ph c v tr em, ñ c bi t là tr sơ sinh và tr m ñ can thi p giúp ñ k p th i trong trư ng h p c n thi t. Di n tích c a phòng ph thu c vào s lư ng hành khách s d ng vào th i kỳ cao ñi m và ñư c tính toán thông qua kh o sát th c t . Ch ñ v sinh c a phòng t t hơn các phòng khác. V trí ñ t phòng riêng bi t và tương ñ i yên tĩnh, không nên quá xa c a ga ñ giúp các bà m di chuy n ñư c thu n l i. Phòng ñ i dành cho hành khách là ngư i nư c ngoài ñư c thi t k bi t l p và kín ñáo vì tâm lý c a h là thích yên tĩnh, ng i s nhìn ngó c a nh ng ngư i xung quanh. Gh ng i trong phòng ch c ch n và r ng rãi. Trong phòng có báo chí hàng ngày b ng ti ng nư c ngoài. Ch ñ v sinh cũng c n ti n hành thư ng xuyên hơn. II.3.2.3. T ch c công tác hành lý bao g i 1. Các khái ni m liên quan a. Khái ni m hành lý: hành lý là v t dùng, hàng hóa c a hành khách mang theo trong cùng 1 chuy n ñi. Hành lý bao g m hành lý xách tay và hành lý ký g i. - Hành lý xách tay do hành khách t b o qu n theo ngư i và có các ñ c ñi m sau: + Tr ng lư ng ñư c mi n cư c ñ i v i hành khách mua c vé hành khách là 20 kg, mua vé mi n gi m thì do Doanh nghi p ñư ng s t quy ñ nh; + Hành khách ph i tr ti n cư c v n chuy n cho s hành lý xách tay mang theo có tr ng lư ng vư t quá tr ng lư ng mi n cư c; + Hành lý xách tay ph i có ñ ch a ñ ng, bao b c c n th n, ñ ñúng nơi quy ñ nh trên t u và hành khách t trông nom, b o qu n; + Nh ng hàng hoá c m mang theo ngư i g m: hàng nguy hi m; vũ khí, công c h tr mà không có gi y phép s d ng h p l ; nh ng ch t gây m t v sinh, làm b n toa xe; thi hài, hài c t; hàng hoá c m lưu thông; ñ ng v t s ng (tr chó c nh, mèo, chim, cá c nh nhưng ph i có trang b thích h p ñ gi gìn v sinh, không gây nh hư ng t i ngư i xung quanh); v t c ng k nh làm tr ng i vi c ñi l i trên t u, làm hư h ng trang thi t b toa xe;