Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu ứng dụng các phương pháp thống kê trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam – Minh họa qua nghiên cứu cụ thể tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Chia sẻ: Na Na | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

95
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án sẽ cung cấp một cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng và kỹ thuật ứng dụng một số phương pháp thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu ứng dụng các phương pháp thống kê trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam – Minh họa qua nghiên cứu cụ thể tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Trêng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n  Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS. TrÇn ThÞ Kim Thu 2. TS. TrÇn ThÞ BÝch Ph¹m thÞ mai anh Phản biện 1: PGS.TS. Tăng Văn Khiên Hội Thống kê Việt Nam NGHI£N CøU øNG DôNG C¸C PH¦¥NG PH¸P THèNG K£ TRONG §¸NH GI¸ CHÊT L¦îNG DÞCH Vô NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I VIÖT NAM Phản biện 2: TS. Đặng Văn Lương - MINH HäA QUA NGHI£N CøU Cô THÓ T¹I NG¢N HµNG Đại học Thương mại §ÇU T¦ Vµ PH¸T TRIÓN VIÖT NAM (BIDV) Phản biện 3: PGS.TS. Nguyễn Hữu Huệ Chuyªn ngµnh: kinh tÕ (thèng kª kinh tÕ x· héi) Học viện Hậu cần M· sè: 62 31 01 01 Luận án được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án cấp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Vào hồi ..... ngày ....... tháng ....... năm 2015 Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thư viện Quốc gia - Thư viện Đại học Kinh tế Quốc dân Hµ néi, n¨m 2015
1 2 phản ánh CLDV với sự hài lòng khách hàng mà họ còn muốn nhận diện sự PHẦN MỞ ĐẦU tương quan ấy bằng hình ảnh trực quan và xác định thứ tự ưu tiên cải tiến các 1. Lý do chọn đề tài nội dung phản ánh CLDV. Phương pháp nghiên cứu mối liên hệ tương quan Trong quá trình hội nhập kinh tế, sự gia tăng sức cạnh tranh sẽ tác động bằng hình ảnh trực quan ấy ngoài ưu điểm dễ nhận biết mối liên hệ tương đến ngành ngân hàng như thế nào phụ thuộc một phần vào khả năng thích nghi quan bằng trực giác, còn có khả năng đưa thêm những phần tử bổ sung (là các và chất lượng dịch vụ (CLDV) của chính các ngân hàng. cá thể như ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng mới hoặc các biến mới) nhằm Trong thời gian qua, nhận thức rõ vai trò của nâng cao CLDV ngân hàng, giúp cho việc so sánh giữa cá thể mới và các cá thể cũ trong mối liên hệ tương nhiều nhà khoa học trong lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đã tổ chức các nghiên quan với các biến chất lượng dich vụ. Đây chính là nội dung mà luận án muốn cứu về vấn đề này. Các nghiên cứu đã đề cập đến cách nhận diện các nội dung hướng tới. phản ánh CLDV ngân hàng và phương pháp đánh giá các nội dung phản ánh Với mục đích tăng cường kỹ thuật ứng dụng các phương pháp thống kê CLDV đó. Mỗi nghiên cứu có cách nhận diện CLDV khác nhau nhưng cơ bản CLDV ngân hàng, tác giả đã lựa chọn đề tài luận án: “Nghiên cứu ứng dụng đều dựa trên những mô hình chất lượng đã được nghiên cứu sẵn có như mô các phương pháp thống kê trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL(Service Quality), mô hình chất lượng thương mại Việt Nam – Minh họa qua nghiên cứu cụ thể tại Ngân hàng dịch vụ kỹ thuật và chức năng FTSQ(Function and Technical Service TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)”. Quality), mô hình BANKSERV (Bank Service)…Các phương pháp đánh giá Luận án sẽ cung cấp một cái nhìn tổng quan về CLDV ngân hàng và khả CLDV mà các nghiên cứu trước sử dụng hầu hết là phân tích thành phần năng ứng dụng kết hợp các kỹ thuật thống kê nhằm đánh giá CLDV ngân chính, phân tích hồi quy bội và sự kết hợp hai phương pháp này trong phương hàng thương mại nói chung và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt pháp mô hình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling). Các nghiên cứu nam nói riêng. đã thể hiện được những ưu điểm khi đã nhận diện được các nội dung phản ánh 2. Mục tiêu nghiên cứu chất lượng và đánh giá được mối liên hệ tương quan giữa các nội dung phản - Mục tiêu chung: Nghiên cứu kỹ thuật ứng dụng các phương pháp thống ánh CLDV và sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. kê trong đánh giá CLDV, từ đó đề xuất phương án nghiên cứu CLDV của các Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây không nhận thấy rằng bên cạnh NHTM nói chung và ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) những ưu điểm thì các mô hình CLDV sẵn có còn bộc lộ một số nhược điểm nói riêng. như các nội dung đo lường CLDV không nhất quán, việc so sánh giữa CLDV - Mục tiêu cụ thể: cảm nhận và mong đợi rất khó xác định chính xác, hay nhiều nội dung đo lường CLDV gần như tương đồng… Hơn nữa, trong nghiên cứu CLDV thì đôi + Xây dựng mô hình nghiên cứu và xây dựng quy trình đánh giá CLDV khi các nhà quản lý ngân hàng không chỉ đơn thuần muốn nhận diện ra các nội cho BIDV. dung phản ánh CLDV, xác định mối liên hệ tương quan giữa các nội dung + Nghiên cứu kỹ thuật sử dụng kết hợp các phương pháp thống kê nhằm
3 4 nghiên cứu mối quan hệ đa chiều của CLDV và phân đoạn khách hàng sử dữ liệu hỗn hợp gồm cả dữ liệu định tính và định lượng) nhằm phân đoạn dụng dịch vụ ngân hàng. khách hàng; (2) phân tích thành phần chính nhằm tìm ra thành phần cơ bản + Xác định mức đóng góp của các chỉ báo chất dịch vụ tới sự hài lòng của CLDV; (3) phân tích đa tương ứng để biểu diễn trực quan mối liên hệ giữa khách hàng và thứ tự ưu tiên cải tiến CLDV của BIDV. CLDV với loại hình dịch vụ và nhóm khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Ứng dụng phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI- - Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu của luận án là các phương 2012) để xác định thứ tự ưu tiên cải tiến CLDV. pháp thống kê trong đánh giá CLDV của ngân hàng . 6. Kết cấu của luận án - Phạm vi nghiên cứu: Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận án gồm 4 chương Luận án chỉ đề cập đến CLDV ngân hàng đứng trên quan điểm của khách Chương 1: Một số vấn đề chung về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng hàng (mà không đề cập đến khái niệm CLDV đứng trên góc độ người cung Chương 2: Một số phương pháp thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ ứng). Số liệu điều tra minh họa cho nghiên cứu giới hạn đối tượng là khách ngân hàng. hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại một số chi nhánh của BIDV ở Hà nội. Chương 3: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP 4. Phương pháp nghiên cứu Đầu tư và Phát triển Việt Nam . Chương 4: Ứng dụng một số phương pháp thống kê trong đánh giá chất Luận án sử dụng kết hợp các phương pháp thống kê sau: lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. - Phương pháp phân tích thông tin sẵn có. - Phương pháp chuyên gia. CHƯƠNG 1 - Phương pháp điều tra thống kê. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Phương pháp thống kê mô tả. NGÂN HÀNG - Các phương pháp phân tích định lượng. Nội dung chương 1của luận án tập trung giới thiệu những vấn đề lý luận 5. Những đóng góp của luận án chung liên quan đến đo lường CLDV ngân hàng. Luận án đã có những đóng góp sau: 1.1 Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng. - Xây dựng mô hình gồm các chỉ báo phù hợp để đo lường CLDV và sự Ở Việt Nam, luật các tổ chức tín dụng năm 1997, cụm từ “dịch vụ ngân hài lòng khách hàng tại NHTM ở Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng. hàng” cũng đã được đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhưng không có - Xây dựng quy trình đo lường và đánh giá CLDV ngân hàng. định nghĩa cụ thể và việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn - Hướng ứng dụng kết hợp các phương pháp phân tích thống kê đa chiều chưa có khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động trong đánh giá CLDV ngân hàng: (1) phân tích cụm hai bước (áp dụng cho bộ nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều được coi
5 6 là dịch vụ ngân hàng. Quan điểm này phù hợp với quan điểm của thế giới định Đứng trên quan điểm dịch vụ là phục vụ khách hàng, coi khách hàng là nghĩa “dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm toàn bộ các trung tâm, CLDV ngân hàng có thể được đo lường trên một số tiêu chí cơ bản: hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng đối với công chúng, doanh nghiệp”. (1)Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng; (2)Thái độ và trách nhiệm của nhân Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm cơ bản: (1) Tính vô hình; (2) Tính viên cung ứng dịch vụ ngân hàng; (3)Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa đồng thời; (3) Tính không ổn định và khó xác định khối lượng; (4)Sản phẩm dạng hóa các dịch vụ cung cấp;(4)Sự khác biệt của dịch vụ so với các ngân dịch vụ ngân hàng mang tính bổ trợ cao; (5)Chi phí bình quân trên mỗi giao hàng khác. dịch cho các dịch vụ khách hàng cá nhân cao; (6) Dịch vụ ngân hàng phục vụ Trên cơ sở các tiêu chí đo lường CLDV, các nhà nghiên cứu đã xây khách hàng cá nhân muốn phát triển tốt đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện dựng các mô hình đo lường chất lượng cho dịch vụ nói chung và ứng dụng đại;(7)Nhu cầu mang tính thời điểm; (8) Dịch vụ ngân hàng phục vụ khách trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng gồm: (1) SERVQUAL; (2) SERVPERF; (3 hàng cá nhân có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi; (9) BANKSERV; (4)FSTQ. Mỗi mô hình có những ưu, nhược điểm riêng, vì vậy Dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân đơn giản, dễ thực hiện; (10) Độ không nên áp dụng hoàn toàn một mô hình nào mà chỉ nên lựa chọn những chỉ rủi ro của dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân thấp. báo phù hợp với nghiên cứu tại thị trường Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng rất đa dạng, phù hợp cho nhiều đối tượng khách 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng hàng khác nhau (khách hàng cá nhân hoặc khách hàng doanh nghiệp). Trong Trong phần này, NCS cũng đề cập đến mối quan hệ giữa CLDV với sự phạm vi nghiên cứu của luận án chỉ đề cập đến một số dịch vụ ngân hàng cá hài lòng khách hàng. Tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng CLDV và sự nhân gồm : (1) Quản lý tiền; (2)Tín dụng; (3) Thanh toán quốc tế: (4)Kinh hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định. Mục đích tìm hiểu sự khác biệt doanh tiền tệ;(5) Ngân hàng hiện đại. này sẽ giúp hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các tiêu chí đo lường 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng CLDV và các tiêu chí phản ánh sự hài lòng khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là sự chênh lệch giữa mong đợi về sản Tóm lại, dựa trên cơ sở phân tích tài liệu sẵn có về những mô hình chỉ phẩm dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ báo đo lường CLDV, chỉ báo đo lường sự hài lòng khách hàng và tham khảo ý đó. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa kiến chuyên gia, NCS đề xuất mô hình chỉ báo đo lường CLDV ngân hàng và của dịch vụ khi xem xét CLDV ngân hàng đứng trên quan điểm khách hàng, mô hình chỉ báo đo lường sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân xem khách hàng là trung tâm. hàng. (Nội dung của hai mô hình này được đề cập trong chương 3) Chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 5 đặc điểm: (1) Tính vượt trội, (2) --------------------- Tính đặc trưng của sản phẩm, (3)Tính cung ứng, (4) Tính thỏa mãn nhu cầu, và (5)Tính tạo ra giá trị. Cả 5 đặc điểm này của CLDV đều hướng tới mục tiêu tạo ra sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
7 8 CHƯƠNG 2 2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu Có nhiều phương pháp phân tích dữ liệu thông dụng như phân tích MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG phương sai, hồi quy…Trong phần này, luận án tập trung giới thiệu về nội DỊCH VỤ NGÂN HÀNG dung và ý nghĩa của các phương pháp phân tích thống kê đa chiều trong đánh Nội dung chương 2 giới thiệu về các phương pháp thống kê trong đo giá CLDV. lường và đánh giá CLDV gồm (1) Phương pháp thu thập dữ liệu; (2) Phương Phương pháp phân tích thống kê đa chiều là tên gọi chung của một tập pháp tổng hợp dữ liệu; (3) Phương pháp phân tích dữ liệu. hợp các phương pháp thống kê áp dụng cho bộ dữ liệu gồm một số lượng lớn 2.1. Phương pháp thu thập dữ liêu các biến ban đầu và số lượng lớn các cá thể (các quan sát). Trong phần này, NCS tập trung giới thiệu một cách tổng quát về một số Phương pháp phân tích đa chiều gồm nhóm phương pháp phân tích nhân phương pháp thu thập dữ liệu (trực tiếp hoặc gián tiếp) với các kỹ thuật thu tố và phương pháp phân loại . thập dữ liệu (phỏng vấn trực diện, phỏng vấn viết, phỏng vấn qua điện thoại, (1) Nhóm phương pháp phân tích nhân tố gồm: phỏng vấn nhóm, kỹ thuật quan sát và phân tích dữ liệu sẵn có)...Trên cơ sở  Phân tích thành phần chính (Principal component analysis): Do số đó, NCS giới thiệu phương pháp thu thập dữ liệu có thể ứng dụng trong lượng các tiêu chí đo lường CLDV là lớn nên việc sử dụng phương pháp phân nghiên cứu CLDV ngân hàng gồm phương pháp thu thập trực tiếp với kỹ thuật tích thành phần chính nhằm nén dữ liệu là cần thiết. phỏng vấn trực diện tiêu chuẩn, phỏng vấn qua điện thoại hoặc phỏng vấn  Phân tích đa tương ứng (Multiple Correspondence Analysis): nhóm kết hợp với kỹ thuật quan sát, ghi chép. Phương pháp này được sử dụng nhằm định vị các sản phẩm dịch vụ trong mối 2.2. Phương pháp tổng hợp dữ liệu quan hệ tương quan với các thành phần CLDV và với các phân đoạn khách hàng. Sau khi thực hiện thu thập dữ liệu cần phải tiến hành xử lý dữ liệu trước (2) Phương pháp phân tích cụm:Trong phân tích CLDV ngân hàng, khi đưa vào phân tích dữ liệu đó. Quy trình xử lý dữ liệu thống kê gồm kiểm phương pháp phân tích cụm được sử dụng để phân đoạn khách hàng và tìm tra dữ liệu, hiệu chỉnh dữ liệu, mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, mô tả dữ liệu kiếm nhóm khách hàng mục tiêu. Trong các phương pháp phân tích cụm, được gọi là tổng hợp thống kê. phương pháp phân cụm hai bước (Twosteps Cluster) là phương pháp có tính Thứ nhất, kiểm tra dữ liệu để xem xét sự hợp lý, đầy đủ của dữ liệu về ứng dụng cao trong ngân hàng vì có thể đưa ra kết quả phân cụm tự động cho mặt hình thức, nội dung hay kiểm tra độ tin cậy của đo lường ... bộ dữ liệu hỗn hợp (gồm cả dữ liệu định tính và định lượng) Thứ hai, dữ liệu sau khi được kiểm tra và làm sạch (hiệu chỉnh dữ liệu) sẽ Như vậy, với cách thức khai thác dữ liệu, khai thác các yếu tố thông tin được đưa vào mã hóa. Việc kiểm tra dữ liệu sau khi mã hóa thường được thực và cách hiển thị kết quả khác nhau căn bản của hai nhóm phương pháp này, hiện thông qua lập bảng chéo hoặc thông qua sơ đồ thân- lá, đồ thị box-plot… NCS đã hướng đến khả năng ứng dụng kết hợp hai nhóm phương pháp này Thứ ba, dữ liệu sau khi được mã hóa có thể trình bày bằng kỹ thuật phân trong nghiên cứu CLDV ngân hàng nói riêng và trong mô tả một tập hợp dữ tổ, bảng biểu và đồ thị. liệu phức tạp trong KTXH nói chung.
9 10 CHƯƠNG 3 nhập dữ liệu và mã hóa ở BIDV được thực hiện một cách tự động. THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN  Phương pháp phân tích dữ liệu về CLDV khách hàng cá nhân tại HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT BIDV hiện nay chủ yếu là phương pháp thống kê mô tả (tính tần số và tỷ NAM (BIDV) trọng) kết hợp với bảng biểu và đồ thị. Chương 3 trình bày 2 nội dung chính : 3.1.2. Đối với các cuộc điều tra khách hàng do BIDV thuê bên ngoài thực 3.1. Thực trạng nghiên cứu chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Đầu hiện: tư và phát triển Việt Nam (BIDV) Với các dự án điều tra khách hàng với quy mô lớn như điều tra về Trong thời gian qua, BIDV đã tiến hành thực hiện nhiều cuộc điều tra khách thương hiệu, điều tra kết hợp giữa nhóm khách hàng với nhóm dịch vụ thì hàng gồm điều tra cho từng sản phẩm dịch vụ và điều tra cho từng nhóm BIDV thường thuê các tổ chức bên ngoài thực hiện. Các dự án này BIDV sẽ khách hàng.Với những nghiên cứu về từng loại sản phẩm hoặc từng nhóm thực hiện giám sát quy trình tổ chức thực hiện. Đối với các cuộc điều tra này, khách hàng, BIDV có thể tự tổ chức thực hiện; còn với những nghiên cứu lồng bên tổ chức điều tra sẽ cung cấp kết quả cuối cùng cho BIDV . Cụ thể trong ghép cả nhóm khách hàng và sản phẩm dịch vụ hoặc điều tra về thương hiệu cuộc điều tra năm 2014, BIDV thuê Nielsen điều tra về đánh giá của khách thì BIDV phải thuê các tổ chức nghiên cứu bên ngoài làm hàng với CLDV của BIDV và so sánh với các ngân hàng khác.Cuộc điều tra này có ưu điểm là sử dụng các thuộc tính khác nhau để đánh giá chất lượng 3.1.1. Đối với các cuộc điều tra khách hàng do BIDV tự tổ chức thực hiện các loại hình dịch vụ khác nhau. Điều này giúp đánh giá được chi tiết về từng Các cuộc điều tra khách hàng cá nhân do BIDV tự tổ chức thực hiện sử loại hình dịch vụ.Tuy nhiên nhược điểm ở đây là không thể so sánh các loại dụng các phương pháp sau: hình dịch vụ với nhau ở cùng một thuộc tính chất lượng. Vì vậy: (1) khi muốn  Phương pháp thu thập thông tin:BIDV sử dụng phương pháp phỏng so sánh các loại hình dịch vụ thì nên sử dụng đồng nhất các thuộc tính đo vấn trực diện thông qua bảng hỏi (đối với điều tra nhóm khách hàng VIP) lường CLDV ; (2) khi muốn đánh giá chi tiết về cảm nhận của khách hàng với hoặc phỏng vấn qua điện thoại (đối với nhóm khách hàng đại chúng và đối với từng dịch vụ cụ thể thì có thể sử dụng các thuộc tính riêng của từng dịch vụ. điều tra từng sản phẩm dịch vụ). 3.2. Nhận xét chung về thực trạng đánh giá CLDV tại BIDV  Phương pháp chọn mẫu: BIDV thực hiện phương pháp điều tra chọn Qua nghiên cứu những thực trạng về quy trình đánh giá CLDV hiện mẫu ngẫu nhiên đối với các cuộc điều tra về từng loại sản phẩm dịch vụ, và nay của BIDV, chúng ta có thể nhận thấy quy trình này vẫn tồn tại những hạn thực hiện phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với các cuộc điều tra về từng chế sau: nhóm khách hàng. - Thứ nhất là hạn chế về phương pháp thu thập thông tin:  Phương pháp xử lý dữ liệu: Công việc xử lý dữ liệu đối với các cuộc - Thứ hai là hạn chế về thang đo: điều tra do BIDV tổ chức bao gồm tập hợp phiếu , kiểm tra và hiệu chỉnh - Thứ ba là hạn chế về bảng hỏi: phiếu điều tra ,mã hóa ,nhập thông tin, kiểm tra và tổng hợp dữ liệu. Việc
11 12 - Thứ tư là hạn chế về phương pháp phân tích Bảng 3.1 - Mô hình chỉ báo đo lường CLDV và sự hài lòng khách hàng Tóm lại, qua khảo sát thực tế và tham khảo ý kiến của các chuyên gia Thành Mô hình Các chỉ báo đo lường CLDV trong lĩnh vực ngân hàng và thống kê, luận án tiến hành xây dựng quy trình phần Sự TT1- NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách mới để đánh giá CLDV tại BIDV. thuận hàng tiện TT2- NH có mạng lưới đại lý rộng khắp 3.3. Xây dựng quy trình mới cho BIDV trong đánh giá CLDV TT3- Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện Trên cơ sở đánh giá những ưu nhược điểm trong quy trình nghiên cứu TT4- Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng TT5- Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng CLDV tại BIDV hiện nay, luận án đề xuất xây dựng quy trình nghiên cứu Sự hữu HH1- NH có trang thiết bị và máy móc hịện đại CLDV mới gồm các bước sau: hình HH2-NH có cách bố trí rất đẹp mắt HH3- NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ + Phân tích định tính: nhằm tìm ra mô hình chỉ báo đo lường CLDV và NH rất cuốn hút mô hình chỉ báo đo lường sự hài lòng khách hàng (bảng 3.1). HH4-NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót HH5- Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng + Thiết kế bảng hỏi: gồm các nội dung nhằm phân cụm khách hàng; các HH6- NH có cơ sở vật chất đầy đủ CHẤT PC1-Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại chỉ báo đo lường CLDV, các chỉ báo đo lường sự hài lòng khách hàng. LƯỢNG Phong của khách hàng + Lựa chọn phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin: Phương pháp DỊCH cách PC2- Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi VỤ phục PC3- Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời thu thập thông tin có thể sử dụng là thu thập trực tiếp bằng bảng hỏi. Phương vụ của PC4- Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ khách hàng pháp chọn mẫu thì nên dựa trên cơ sở cơ cấu mẫu tương đồng với cơ cấu tổng nhân PC5- Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng viên thể chung theo một tiêu thức nào đó. Cụ thể luận án sử dụng cơ cấu tổng thể TXKH1-Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách theo tiêu thức nghề nghiệp để xây dựng cơ cấu mẫu. Tiếp hàng xúc TXKH2-NH tổ chức tiệc cảm ơn hoặc có chương trình + Lựa chọn phương pháp phân tích thông tin: sử dụng phương pháp phân khách ưu đãi cho khách hàng hàng năm tích thống kê đa chiều. hàng TXKH3- NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Quy trình này sẽ giúp BIDV thực hiện nghiên cứu CLDV một cách chủ TXKH4- NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách động và đảm bảo được độ tin cậy về số liệu và phương pháp phân tích. TN1- NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch Sự tín TN2- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu nhiệm TN3- Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng SỰ HÀI Số lượng các dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng LÒNG Khách hàng có sẵn sàng tìm đến ngân hàng trong thời gian tới (tiếp KHÁCH tục thực hiện giao dịch tại ngân hàng) HÀNG Khách hàng giới thiệu ngân hàng với người khác Mức độ hài lòng chung với CLDV ngân hàng
13 14 Trên cơ sở quy trình nghiên cứu CLDV này, chương 4 giới thiệu về một thu về được 250 phiếu hợp lệ. Trong 250 khách hàng được điều tra, có những mẫu nghiên cứu mà luận án đã thực hiện điều tra theo đúng quy trình và mẫu khách hàng sử dụng nhiều hơn 1 dịch vụ. Trên cơ sở mẫu 250 khách hàng, này sẽ được thử nghiệm để áp dụng một số phương pháp thống kê trong luận án kiểm tra sự hài lòng của mỗi khách hàng với từng loại hình dịch vụ và chương tiếp theo. lưu dữ liệu của một khách hàng cho một loại hình dịch vụ như một cá thể độc CHƯƠNG 4 lập. Kết quả là từ 250 khách hàng khi phân bố theo loại hình dịch vụ sử dụng ỨNG DỤNG MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ TRONG ĐÁNH sẽ trở thành 363 cá thể độc lập. GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ 4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BIDV PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Trình tự đánh giá CLDV tại BIDV được thực hiện như sau: Nội dung chương 4 trình bày khả năng ứng dụng các phương pháp thống 4.2.1. Áp dụng kỹ thuật phân cụm Twosteps-Cluster để phân đoạn khách kê trong đánh giá CLDV với một bộ số liệu mẫu điều tra tại BIDV. Phạm vi hàng sử dụng dịch vụ của BIDV nghiên cứu ở đây chỉ đề cập đến đánh giá CLDV ngân hàng cá nhân và các Sử dụng kỹ thuật phân cụm này đối với một tập hợp dữ liệu gồm cả biến thuộc tính đo lường CLDV được xây dựng dựa trên quan điểm đánh giá của định tính và biến định lượng. Kết quả của phân cụm khách hàng là chia khách khách hàng (không đánh giá CLDV dựa trên quan điểm của người cung cấp hàng thuộc mẫu điều tra thành 3 nhóm chính: dịch vụ). Về mặt phương pháp phân tích, trong chương 4 sẽ tập trung vào giới + Nhóm1: nhóm khách hàng có vị thế thấp. thiệu khả năng ứng dụng phương pháp phân tích thống kê đa chiều trong đánh + Nhóm 2: nhóm khách hàng có vị thế cao. giá CLDV. + Nhóm 3: nhóm khách hàng trung thành. 4.1. Giới thiệu về mẫu nghiên cứu 4.2.2. Xác định thành phần CLDV Theo góp ý của các chuyên gia, tác giả lựa chọn cách xác định mẫu Để xác định thành phần CLDV, luận án thực hiện theo 2 bước: (1)Kiểm nghiên cứu dựa trên cơ sở “cơ cấu mẫu tương đồng với cơ cấu của tổng thể tra độ tin cậy của các chỉ báo đo lường CLDV (bằng phương pháp tính hệ số chung theo một tiêu thức”. Tuy nhiên, theo kết quả thống kê của ngân hàng Cronbach’s alpha) và (2) Xác định các thành phần chính về CLDV ( bằng BIDV thì cơ cấu khách hàng thường được phân chia theo nhiều tiêu thức khác phương pháp phân tích thành phần chính -PCA) nhau như nghề nghiệp, học vấn, thu nhập. Trong phạm vi luận án, tác giả lựa Mô hình chỉ báo CLDV ngân hàng dựa theo kết quả phân tích định tính chọn cơ cấu mẫu phân bố theo tiêu thức nghề nghiệp ( vì đây là tiêu thức giúp ban đầu gồm có 23 biến chỉ báo. Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach tạo ra một mẫu phù hơp với tổng thể chung theo các tiêu thức còn lại là học anpha, 2 chỉ báo bị loại .Vì vậy còn lại 21 chỉ báo được đưa vào phân tích vấn và thu nhập). thành phần chính PCA để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến chỉ báo theo Luận án sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với các khách hàng các thành phần. cá nhân sử dụng dịch vụ của BIDV. Sau khi gửi 300 phiếu điều tra, luận án
15 16 Phân tích thành phần chính lần 1 cho kết quả loại 4 biến không đạt yêu 4.2.4.1.Chất lượng của tất cả các loại hình dịch vụ. cầu. Mô hình đo lường CLDV còn lại 17 chỉ báo và 17 chỉ báo này sẽ được sử Nghiên cứu chất lượng của 5 loại hình dịch vụ được cụ thể hóa bằng dụng để thực hiện phân tích thành phần chính lần 2. Kết quả PCA lần 2 cho mối liên hệ tương ứng giữa 4 thành chính của CLDV(đã rút trích và mã hóa ở thấy 17 biến chỉ báo sẽ được rút trích thành 4 thành phần chính với tổng trên) với 5 loại hình dịch vụ (QLT,TD,TTQT, KDTT,NHHĐ) thông qua bản phương sai rút trích cho 4 thành phần chính (với giá trị riêng Eigenvalue lớn đồ nhận thức theo 3 hướng sau: hơn 1) là 59,802% đạt tiêu chuẩn:  Thứ nhất là cảm nhận về 5 loại hình dịch vụ theo từng thành phần * Thành phần phong cách và khả năng tiếp xúc khách hàng gồm: CLDV: TXKH2; TXKH1; TXKH3; PC5; PC1; PC3 * Thành phần hữu hình gồm: HH4; HH3; HH1; HH5; HH6 * Thành phần Tín nhiệm gồm TN2; TN3; TN1. * Thành phần thuận tiện gồm TT2; TT3; TT4. 4.2.3. Mã hóa lại dữ liệu cho các thành phần chất lượng dịch vụ Để mã hóa các giá trị Factorscore của các thành phần chất lượng chính tương ứng với 2 giá trị: hài lòng (Factorscore>0) và không hài lòng (Factorscore < 0) với thành phần CLDV, cần dựa vào kết quả phân bố các giá trị của Factorscore theo các biến chỉ báo thuộc thành phần CLDV đó. Kết quả được thể hiện bằng biểu đồ Boxplot. Hình 4.1 – Sơ đồ tương ứng giữa các thành phần CLDVvới loại hình dịch vụ 4.2.4.Đánh giá CLDV của BIDV Hình 4.1 cho thấy: Để đánh giá CLDV của BIDV, luận án sử dụng phương pháp phân tích - Dịch vụ quản lý tiền (QLT) và Kinh doanh tiền tệ (KDTT) được đánh đa tương ứng –MCA. Trong phân tích MCA, biến phân đoạn khách hàng (là giá chung là thuận tiện, hữu hình và đáp ứng được sự tín nhiệm (TN) của kết quả của phân cụm ở trên) được coi như là một biến bổ sung(nghĩa là khách hàng và đáp ứng được sự hài lòng về khả năng tiếp xúc với khách không làm ảnh hưởng đến kết quả của các biến phân tích). Đồng thời, trên cơ hàng. Đây là 2 loại hình dịch vụ đáp ứng được cả 4 thành phần CLDV. sở của MCA, tất cả các phương án trả lời của các biến chính và các biến bổ - Dịch vụ Tín dụng (TD) và Thanh toán quốc tế được đánh giá chung là sung được trình bày trong một không gian con tối ưu. Kết quả phân tích được không tín nhiệm, không hữu hình, không thuận tiện và phong cách tiếp xúc thể hiện trên 2 nội dung: khách hàng kém.
17 18 - Dịch vụ Ngân hàng hiện đại (NHHĐ) tuy được đánh giá tốt ở thành 4.2.4.2. Chất lượng của từng loại hình dịch vụ. phần hữu hình và cũng đạt được sự tín nhiệm của khách hàng nhưng vẫn bị cho Trên cơ sở phân chia các khách hàng cá nhân trên thị trường ngân hàng là không thuận tiện cho khách hàng và khả năng tiếp xúc với khách hàng bán lẻ thành các phân khúc với đặc điểm của từng phân khúc, luận án sử không tốt. dụng phương pháp MCA để xác định các mối quan hệ tương ứng giữa các  Thứ hai: So sánh các loại hình dịch vụ trên từng thành phần chất lượng thành phần CLDV với các phân khúc khách hàng cá nhân trong từng loại Kết quả so sánh các loại hình dịch vụ được giải thích là 2 loại hình dịch hình dịch vụ. vụ càng gần nhau trên bản đồ cho biết cảm nhận của khách hàng về 2 loại hình Kết quả tổng hợp cho các phân tích đối với từng loại hình dịch vụ như sau: này càng giống nhau trên tất cả các thành phần CLDV đang xem xét + Nhóm 1 đánh giá các loại hình dịch vụ hầu hết là không hữu hình, Xét trên thành phần Hữu hình và Tín nhiệm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại không thuận tiện, phong cách và tiếp xúc kém (trừ dịch vụ thanh toán quốc được đánh giá cao hơn dịch vụ Kinh doanh tiền tệ. tế), do đó không tín nhiệm với hầu hết các loại hình dịch vụ (trừ dịch vụ Đối với thành phần Thuận tiện, dịch vụ quản lý tiền được đánh giá cao nhất. quản lý tiền) Xét về mức độ Tín nhiệm và Hữu hình thì cả hai dịch vụ Thanh toán + Nhóm 2 đánh giá không tốt về cả 4 thành phần chất lượng đối với 5 quốc tế và Tín dụng đều không đạt được nhưng Tín dụng vẫn được đánh giá loại hình dịch vụ (ngoại trừ sự tín nhiệm với dịch vụ quản lý tiền). tốt hơn Thanh toán quốc tế(nghĩa là mức độ không tín nhiệm của Tín dụng + Nhóm 3 đánh giá tốt đối với hầu hết các loại hình dịch vụ (ngoại trừ thấp hơn) đánh giá dịch vụ Thanh toán quốc tế có phong cách tiếp xúc kém và không tín  Thứ ba: Định vị nhóm khách hàng trong không gian thành phần chất nhiệm dịch vụ quản lý tiền). lượng dịch vụ. 4.3. Đánh giá ảnh hưởng của các thành phần CLDV và xác định thứ tự Định vị các nhóm khách hàng trên mặt phắng (tạo bởi 2 trục được rút ưu tiên cải tiến chất lượng. Để đánh giá ảnh hưởng của các thành phần CLDV và xác định thứ tự ưu trích từ các biến thành phần CLDV) nhằm xem xét sự đánh giá của các nhóm tiên cải tiến CLDV, luận án sử dụng phương pháp tính hệ số cạnh tranh cấp khách hàng với 4 thành phần CLDV và 5 loại hình dịch vụ tỉnh . Trình tự thực hiện như sau: Hình 4.1 cho thấy, trong tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ của Bước 1: Lựa chọn và tính toán các thành phần CLDV ngân hàng BIDV, nhóm khách hàng 1 và 2 thường sử dụng dịch vụ Tín dụng và dịch vụ Nội dung này đã được thực hiện bằng phương pháp phân tích thành Thanh toán quốc tế của BIDV. Như vây,với ưu tiên lựa chọn nhóm khách phần chính ở trên và đã rút ra được 4 thành phần chính phản ánh CLDV ngân hàng mục tiêu của BIDV là nhóm 2, dịch vụ Tín dụng và Thanh toán Quốc tế hàng. Bốn thành phần CLDV này là không tương quan với nhau cần có những cải tiến phù hợp đáp ứng được yêu cầu về CLDV. Bước2: Xây dựng phương trình hồi quy bội phản ánh ảnh hưởng của 4 thành phần chất lượng dịch vụ tới chỉ báo phản ánh sự hài lòng chung của khách hàng với CLDV(5 chỉ báo).
19 20 Bước 3: Xác định đóng góp của 4 thành phần CLDV tới sự hài lòng chung Bước 5: Tính trọng số đánh giá tầm quan trọng của các chỉ báo chất lượng của khách hàng dịch vụ và xác định thứ tự ưu tiên cải tiến CLDV. Bảng 4.29 - Phần trăm đóng góp của các thành phần CLDV cho các biến Bảng 4.31- Xác định thứ tự ưu tiên cải tiến CLDV của BIDV phản ánh sự hài lòng khách hàng Hệ số tải nhân tố (loading) Đóng Thứ tự góp ưu tiên Thành phần CLDV Khác PC_ TXKH HH TN TT Các chỉ báo đo lường CLDV PC_ của các cải tiến HH TN TT Chỉ tiêu TXKH chỉ báo CLDV CLDV Thời gian sử dụng dịch vụ TXKH2- BIDV luôn lắng nghe 0.769 0.212 0.105 0.129 (TRj1) 63.23 8.909 9.169 9.054 9.637 ý kiến đóng góp của khách hàng 14.019 7 TXKH1- Nhân viên BIDV thường Số lượng dịch vụ sử dụng 0.749 0.082 0.338 0.125 xuyên liên lạc với khách hàng 15.088 10 (TRj2) 73.86 5.774 7.334 7.594 5.436 TXKH3- BIDV có đường dây nóng 0.717 0.217 0.365 -0.041 phục vụ khách hàng 24/24h 14.648 8 Tiếp tục sử dụng dịch vụ PC5- Nhân viên BIDV giải quyết 0.622 0.214 0.022 0.134 thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng 11.467 1 (TRj3) 23.64 17.910 17.191 20.592 20.67 PC1- Nhân viên BIDV rất lịch thiệp 0.540 0.187 0.059 0.274 Giới thiệu ngân hàng cho và ân cần với khách hàng 12.570 2 PC3- Nhân viên BIDV thực hiện người khác (TRj4) 26.96 12.808 21.469 18.363 20.39 dịch vụ chính xác và kịp thời 0.517 0.083 0.207 0.257 12.675 3 Đánh giá mức độ hài lòng HH4- BIDV có các chứng từ giao dịch 0.308 0.731 0.103 0.091 rõ ràng, không có sai sót 12.871 4 chung về CLDV (TRj5) 63.497 8.022 9.465 9.104 9.911 HH3- BIDV có các tài liệu, sách ảnh 0.012 0.693 0.088 0.236 (Nguồn- Tác giả tự tính từ số liệu trong luận án) giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút 13.342 5 HH1- BIDV có trang thiết bị và 0.349 0.661 0.059 0.154 máy móc hịện đại 15.071 9 Bước 4: Xác định trọng số đánh giá tầm quan trọng của mỗi thành phần HH5- Nhân viên BIDV ăn mặc 0.143 0.585 0.408 0.224 lịch thiệp và ấn tượng 17.328 15 CLDV HH6- BIDV có cơ sở vật chất đầy đủ 0.279 0.567 0.213 0.343 17.597 16 Trọng số đánh giá tầm quan trọng của mỗi thành phần CLDV được tính TN2- BIDV thực hiện dịch vụ 0.182 0.131 0.815 0.292 đúng ngay từ lần đầu 18.042 17 là trung bình cộng của 5 hệ số phản ánh phần trăm đóng góp của thành phần TN3- BIDV gửi bảng sao kê 0.195 0.053 0.757 0.342 CLDV đó với 5 biến phản ánh sự hài lòng khách hàng. đều đặn và kịp thời 17.083 14 TN1- BIDV bảo mật thông tin Bảng 4.30 - Trọng số của các thành phần chất lượng dịch vụ 0.284 0.338 0.755 -0.038 khách hàng và giao dịch 16.672 13 Thành phần CLDV PC_ TXKH HH TN TT TT2-BIDV có mạng lưới đại lý 0.141 0.048 0.179 0.813 rộng khắp 15.183 11 Trọng số (ETRj) 12.841 15.469 15.292 15.873 TT3- Thời gian phục vụ của 0.141 0.226 0.233 0.646 BIDV hợp lý và thuận tiện 15.976 12 TT4- Hệ thống truy cập 0.275 0.251 0.066 0.501 thông tin dễ sử dụng 13.655 6 (Nguồn- Tác giả tự tính dựa trên số liệu luận án)
21 22 Kết quả bảng 4.31 phản ánh trình tự các chỉ báo đo lường CLDV cần đổi Thứ hai là ngân hàng BIDV nên lưu trữ dữ liệu hồ sơ khách hàng một mới trong quá trình quản lý CLDV của BIDV. Như vậy, chỉ báo PC5 (nhân cách chi tiết, đầy đủ các thông tin về khách hàng dưới dạng cả dữ liệu định viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng) được đánh giá đóng tính và định lượng. Dữ liệu hỗn hợp này sẽ là cơ sở để áp dụng phương pháp góp thấp nhất đối với sự hài lòng về CLDV và do vậy đây chính là nội dung phân cụm 2 bước giúp thực hiện phân đoạn thị trường và tìm ra nhóm khách cần cải tiến chất lượng đầu tiên. Các chỉ báo tiếp theo cần cải tiến chất lượng hàng tiềm năng. Trong luận án vì khả năng về thời gian và kinh phí không cho là PC1 và PC3. Đây là vấn đề đặt ra cho BIDV vì nó chứng tỏ phong cách phép nên NCS chỉ thu thập được một số thông tin cơ bản về khách hàng phục vụ của nhân viên ngân hàng là chưa tốt. nhưng cũng là đóng góp ban đầu về phương pháp xử lý dữ liệu hỗn hợp trong Chỉ báo TN2 (Ngân hàng thực hiện đúng và chính xác các dịch vụ) được phân nhóm khách hàng. đánh giá có đóng góp tốt nhất đối với sự hài lòng khách hàng. Các chỉ báo Tín Thứ 3, ngân hàng cần định kỳ xử lý đánh giá thông tin về CLDV, có thể nhiệm khác (TN3,TN1) cũng được đánh giá rất cao. Điều này chứng tỏ khách là hàng tháng hoặc hàng quý hoặc trước khi thực hiện một chương trình kinh hàng đánh giá cao mức độ tín nhiệm đối với dịch vụ nói chung của BIDV doanh mới. Mục đích là nhằm xác định thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng trong Như vậy, căn cứ vào những đóng góp của các chỉ báo đo lường CLDV từng giai đoạn. tới sự hài lòng chung của khách hàng có thể thấy ngân hàng BIDV đã đạt Thứ 4, ngân hàng cần có chương trình tập huấn, bồi dương nghiệp vụ được sự tín nhiệm cao của khách hàng. Tuy nhiên phong cách phục vụ của phân tích dữ liệu đa chiều cho cán bộ quản trị CLDV và chăm sóc khách hàng. nhân viên lại bị đánh giá rất thấp. Ngân hàng BIDV cần có chương trình đào Nội dung tập huấn có thể gồm hướng dẫn thu thập dữ liệu, nhập dữ liệu, tạo lại cho nhân viên của mình trong phong cách phục vụ và tiếp xúc khách phương pháp phân tích dữ liệu đa chiều và lập báo cáo thống kê định kỳ về hàng để duy trì được khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ giữa các thứ tự ưu tiên cải tiến CLDV. ngân hàng và tổ chức tài chính trong nước. Thứ 5, phương pháp phân tích thống kê đa chiều có thể được ứng dụng 4.4. Đề xuất và kiến nghị để so sánh CLDV của các loại hình dịch vụ giữa các ngân hàng với nhau. Đây Trên cơ sở sự đánh giá của từng nhóm khách hàng và xác định mức độ có thể là hướng nghiên cứu mới cho quản trị Marketing ngân hàng trong việc đóng góp của các chỉ báo đo lường chất lượng ban đầu đến sự hài lòng chung của muốn định vị sản phẩm dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh trong khách hàng về CLDV, chúng tôi có thể đưa ra đề xuất với ngân hàng như sau: không gian so sánh về các nội dung phản ánh CLDV. Thứ nhất là ngân hàng BIDV cần nghiên cứu hoàn thiện phương pháp Thứ 6 là những yêu cầu đối với việc quản trị CLDV của BIDV dựa trên điều tra thu thâp dữ liệu đa chiều trong đánh giá CLDV ngân hàng. Qua khảo cơ sở phân tích dữ liệu của luận án: sát chúng tôi nhận thấy phương pháp thu thập dữ liệu hiện nay chỉ có thể áp + BIDV cần quan tâm đến việc nâng cao trình độ và đào tạo phong cách dụng cho phân tích mô tả dữ liệu giản đơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cần thay tiếp xúc khách hàng cho nhân viên của mình. Đây là yếu tố cần phải ưu tiên đổi thang đo đánh giá CLDV như luận án đã đề xuất vì đây là thang đo đầy đủ hàng đầu trong cải thiện CLDV. và đảm bảo sự so sánh giữa các nội dung phản ánh CLDV.
23 24 + BIDV cần phải đầu tư hơn cho cơ sở vật chất hữu hình như trang thiết quản lý đánh giá một cách trực quan nhất về cảm nhận của khách hàng với bị máy móc hiện đại ,tài liệu sách ảnh giới thiệu về dịch vụ và chứng từ giao chất lượng của các loại hình dịch vụ mà họ đang sử dụng dịch rõ ràng, thuận tiện. Nội dung luận án đã hướng đến khả năng ứng dụng một số phương pháp + BIDV cần có chế độ chính sách riêng để duy trì nhóm khách hàng phân tích thống kê đa chiều trong nghiên cứu CLDV ngân hàng và đề xuất mục tiêu như nhóm khách hàng có vị thế cao và nhóm khách hàng trung hướng thu thập cũng như quản trị dữ liệu khách hàng cá nhân. Đây là cơ sở thành. Nhóm khách hàng có vị thế cao (gồm những người có thu nhập cao, giúp cho việc phân đoạn thị trường trong hoạt động Marketing ngân hàng trình độ cao, nghề nghiệp ở vị thế cao) là đối tượng được nhiều ngân hàng được thực hiện hiệu quả. nhắm tới. Nếu không có những ưu tiên và chính sách phù hợp thì BIDV sẽ Tuy kết quả nghiên cứu còn hạn chế về mẫu điều tra nhưng luận án cũng đánh mất nhóm khách hàng tiềm năng này. Đối với nhóm khách hàng trung đã có đóng góp trong việc đề xuất quy trình đánh giá CLDV và hướng ứng thành, BIDV cần tạo thêm niềm tin cho họ trong dịch vụ quản lý tiền để tăng dụng phương pháp phân tích thống kê đa chiều trong nghiên cứu định vị sản sự tín nhiệm của họ đối với dịch vụ này và sẽ giới thiệu dịch vụ này của BIDV phẩm dịch vụ của ngân hàng trên thị trường. Phương pháp phân tích thống kê cho người khác. đa chiều có ý nghĩa rất quan trọng trong nghiên cứu quản trị chất lượng nói chung và cần được phát triển trong tương lai. KẾT LUẬN CLDV và sự hài lòng khách hàng là những yếu tố quan trọng quyết định thành công trong kinh doanh của các ngân hàng và tổ chức tài chính. Với đề tài: “Nghiên cứu ứng dụng các phương pháp thống kê trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam- Minh họa qua nghiên cứu cụ thể tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)”, luận án đã xác định những thành phần chính của CLDV và những đóng góp của các thành phần đó tới sự hài lòng chung của khách hàng đối với các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng. Trên cơ sở vận dụng kết hợp các phương pháp phân tích thống kê đa chiều, luận án nghiên cứu mối liên hệ tương ứng giữa các thành phần CLDV với các loại hình dich vụ, so sánh sự đánh giá của khách hàng về các loại hình với nhau bằng việc định vị các loại hình dịch vụ trong không gian các nội dung đo lường chất lượng. Đây là cơ sở giúp cho các nhà
DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 1. Phạm Thi Mai Anh, (2012), “Hệ thống Ngân hàng Việt Nam với trách nhiệm xã hội”, Hội Thảo khoa học "Phát triển doanh nghiệp xã hội qua các trường Đại học Việt Nam- Thách thức và cơ hội"- ĐHKTQD, tháng 08-2012. 2. Phạm Thi Mai Anh (2014), “Ứng dụng kỹ thuật Datamining trong phân tích hoạt động Ngân hàng”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, Số 15 (408), tháng 08-2014. 3. Phạm Thi Mai Anh (2014), “Áp dụng phương pháp Twosteps Cluster trong phân nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng, số 18, tháng 09-2014. 4. Phạm Thi Mai Anh (2014), “Phương pháp Thống kê khảo sát đa chiều trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Tài chính, số 10 (600), tháng 10-2014.