Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng - nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:12

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh "Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng - nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội" được nghiên cứu với mục tiêu: Nghiên cứu nhằm góp phần làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng Việt Nam. Đồng thời nghiên cứu này cũng làm rõ sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của các nhóm khách hàng khác nhau.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng - nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội

1 2 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.2. Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu và nhiệm vụ của luận án 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu 1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu - Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch Đề tài nghiên cứu được lựa chọn xuất phát từ cơ sở thực tiễn và khoảng trống lý vụ internet của người tiêu dùng Việt Nam; luận như sau: - Xác định sự ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp Cơ sở thực tiễn dịch vụ internet của người tiêu dùng Việt Nam; Thị trường dịch vụ internet tại Việt Nam đang có xu hướng tăng trưởng mạnh - Tìm sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet giữa và mức độ cạnh tranh ngày càng tăng trong những năm gần đây. Số người sử dụng các nhóm khách hàng (phân nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu) internet ngày càng tăng và các nguồn lực kỹ thuật cho việc kết nối, truy nhập Internet - Dựa trên kết quả nghiên cứu đề xuất các khuyến nghị cho doanh nghiệp cũng không ngừng được mở rộng. Do đó, tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách thức kinh doanh trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ internet và cơ quan quản lý nhà nước. cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ internet. Bên cạnh 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu đó, sự phát triển của thị trường dịch vụ internet là một trong những yếu tố cơ bản cho Câu hỏi 1: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp phát triển kinh tế - xã hội trong thời đại 4.0. dịch vụ internet của người tiêu dùng? Tại Việt Nam, sự phân bổ thị trường dịch vụ internet không đồng đều, khu vực thành Câu hỏi 2: Những nhân tố (sự hài lòng, niềm tin, nhận thức về giá dịch vụ, thị chiếm hơn 50% người sử dụng internet, đặc biệt ở Hà Nội tỷ lệ này còn cao hơn. Hơn nữa, nhận thức về sự thay đổi công nghệ, chuẩn mực chủ quan, chi phí chuyển đổi và nhận Hà Nội là thủ đô, với mật độ dân cư cao, thu nhập người dân cao, nhu cầu và hành vi mua thể thức về sự hấp dẫn thay thể) có ảnh hưởng nhưng thế nào đến ý định chuyển đổi nhà hiện rõ nét. Vì vậy, tác giả chọn Hà Nội làm địa điểm để tiến hành nghiên cứu. cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng tại Việt Nam? Cơ sở lý luận Câu hỏi 3: Có sự khác biệt về ý định chuyển đổi giữa các nhóm khách hàng (phân nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu) không? Nghiên cứu về các chủ đề nhằm giải thích mối quan hệ giữa khách hàng và 1.2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu doanh nghiệp đã và đang được nhiều học giả trên thế giới và Việt Nam quan tâm nghiên cứu. Trong đó, ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng là một - Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và trên thế giới về những nhân tố trong các chủ đề nghiên cứu đã được nhiều học giả trên thế giới quan tâm nghiên cứu ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng. Những xong ở Việt Nam, hiện nay, có rất ít nghiên cứu về chủ đề này. Ở nước ngoài, mặc dù nghiên cứu đi trước này cùng với nghiên cứu định tính thực hiện tại Hà Nội sẽ là cơ đã có nhiều nghiên cứu về vấn đề này nhưng nó phản ánh đặc điểm nghiên cứu ở khu sở để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức. vực đó, tại thời điểm nghiên cứu đó, chưa chắc đã đúng và phù hợp với điều kiện ở - Điều tra, thu thập, phân tích những nhận định và đánh giá của người tiêu Việt Nam. Bên cạnh đó, do có sự khác biệt về văn hóa giữa các quốc gia, khu vực dùng trên địa bàn Hà Nội về những nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà nên ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng cũng có những biểu cung cấp dịch vụ internet. hiện, đặc điểm khác nhau. Vì vậy, nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch - Kiểm định mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động tới ý định chuyển đổi vụ ở Việt Nam sẽ bổ sung thêm những lý luận mới, giải thích toàn diện hơn về ý định nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng. chuyển đổi nhà cung cấp của người tiêu dùng. Từ đó đưa ra những gợi ý giúp các 1.3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu của luận án doanh nghiệp (nhà cung cấp dịch vụ) đưa ra chiến lược kinh doanh hợp lý, ngăn chặn 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu được sự chuyển đổi của khách hàng, duy trì và phát triển khách hàng. Đối tượng của nghiên cứu: nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định Dựa trên cơ sở thực tiễn và lý luận trên, tác giả nghiên cứu đề tài: “Những chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng Việt Nam. nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu người tiêu dùng - Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội” để tiến hành nghiên cứu.
3 4 - Về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ truy nhập internet. (2) Nhóm nhân tố giữ bao gồm: Chuẩn mực chủ quan, nhận thức về chi phí rủi ro Nghiên cứu 7 nhân tố chính bao gồm: Sự hài lòng; Niềm tin; Nhận thức về giá dịch kinh tế, nhận thức về chi phí di chuyển, nhận thức về chi phí tài chính; (3) Nhân tố vụ; Nhận thức về sự thay đổi công nghệ; Chuẩn mực chủ quan; Nhận thức về chi phí kéo là nhận thức về sự hấp dẫn thay thế. Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội, chuyển đổi; Nhận thức về sự hấp dẫn thay thế. luận án đã kiểm định đồng thời được các giả thuyết trong bối cảnh nghiên cứu mới. - Về khách thể nghiên cứu: người tiêu dùng là hộ gia đình đang sử dịch vụ - Kết quả nghiên cứu đã chứng minh nhân tố nhận thức về sự thay đổi công truy nhập internet, thuê bao cố định. nghệ (thuộc nhóm nhân tố đẩy) có tác động ngược chiều đến ý định chuyển đổi nhà - Về thời gian nghiên cứu: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu trong cung cấp dịch vụ internet, đây là nhân tố chưa được chú ý đến trong những nghiên giai đoạn 2010-2017. Các dữ liệu sơ cấp thu thập từ phỏng vấn sâu chuyên gia và cứu về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet tại Việt Nam và trên thế giới. điều tra khảo sát người tiêu dùng được thực hiện trong giai đoạn 2017-2018. - Nghiên cứu đã hoàn thiện các thang đo nhận thức về chi phí rủi ro kinh tế, 1.4. Cách tiếp cận nghiên cứu thang đo nhận thức về chi phí di chuyển, thang đo nhận thức về chi phí tài chính cho - Để thu thập và xử lý các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, luận án sử dụng phương phù hợp với điều kiện nghiên cứu tại Việt Nam. pháp chủ yếu sau đây: Phương pháp phân tích tổng hợp; Phương pháp nghiên cứu tại 1.5.2. Những đóng góp về mặt thực tiễn bàn; Phương pháp nghiên cứu định tính; Phương pháp nghiên cứu định lượng. - Thông qua nghiên cứu thực trạng cảm nhận của người tiêu dùng về ý định - Qui trình nghiên cứu chuyển đổi, nghiên cứu đã gợi ý cho các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông một số nội dung để ngăn cản ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu Cơ sở lý thuyết, Các nghiên cứu trước đây Mô hình và thang đo dùng, duy trì khách hàng. - Nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị vĩ mô trong việc tạo ra môi trường Nghiên cứu định tính, phỏng vấn sâu Kiểm tra mô hình và thang đo trên quy mô hẹp thuận lợi cho việc kinh doanh và thúc đẩy sự phát triển của thị trường dịch vụ internet tại Việt Nam. Nghiên cứu định lượng sơ bộ Chuẩn hóa bảng hỏi 1.6. Bố cục của luận án (N=100) Để trình bày toàn bộ nội dung nghiên cứu, bố cục của luận án được chia thành 5 chương như sau: Nghiên cứu định lượng chính thức Thu thập dữ liệu chính thức (N=700) Chương 1. Giới thiệu chung về nghiên cứu Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý Kiểm định giá trị các biến, đánh giá Phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ độ tin cậy của thang đo chính thức định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng số tin cậy Cronbach alpha Chương 3. Phương pháp nghiên cứu Phân tích hồi quy đa biến Kiểm định mô hình Chương 4. Kết quả nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu Chương 5. Thảo luận kết quả nghiên cứu và một số kiến nghị đề xuất Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu của luận án 1.5. Những đóng góp mới của luận án 1.5.1. Những đóng góp về mặt lý luận - Luận án đã đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng Việt Nam, mô hình nghiên cứu có 9 nhân tố, được chia thành 3 nhóm: (1) Nhóm nhân tố đẩy bao gồm: Sự hài lòng, niềm tin, nhận thức về giá dịch vụ, nhận thức về sự thay đổi công nghệ;
5 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU của người tiêu dùng. Đã có nhiều nghiên cứu ứng dụng mô hình PPM của H.S. Bansal, CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI S.F. Taylor, Y.St. James (2005) vào nghiên cứu trong các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Ví NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET dụ: lĩnh vực công nghệ thông tin, dịch vụ trực tuyến, dịch vụ viễn thông, dịch vụ hàng không…) và các học giả đã khám phá ra những biến mới bổ sung cho mô hình PPM. Một 2.1. Một số khái niệm số nghiên cứu đại diện như: Lui (2005); Chen Ye (2009); Zhang, K. Z. K., Cheung., C. M. - Sự chuyển đổi của khách hàng: là việc khách hàng ngừng mua dịch vụ của K., Lee, M. K. O (2012); Elahe Kordi Ghasrodashti (2017). nhà cung cấp này sang mua dịch vụ đó của nhà cung cấp khác. Mô hình thay đổi mang tính xúc tác (SPAT) - Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng: là Mô hình thay đổi mang tính xúc tác (SPAT) mô tả quá trình thay đổi của người khả năng người tiêu dùng có thể chuyển mua dịch vụ internet từ nhà cung cấp dịch vụ tiêu dùng trong ngành công nghiệp dịch vụ, cho thấy có nhiều giai đoạn khác nhau hiện tại sang nhà cung cấp cạnh tranh. liên quan tới quá trình thay đổi của khách hàng. Mô hình có mục đích cung cấp một - Dịch vụ internet phương pháp để phân tích mối quan hệ, sử dụng sự thay đổi hành vi như một điểm Dịch vụ Internet bao gồm dịch vụ truy nhập internet và dịch vụ kết nối internet. tham chiếu. Phân tích quỹ đạo của sự thay đổi (SPAT) bao hàm sự kết thúc của một Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Internet khả năng mối quan hệ cũ và bắt đầu một cái mới. Có ba yếu tố chính liên quan tới quá trình thay truy nhập đến Internet. đổi đó là bộ kích hoạt, quỹ đạo thay đổi và chiều hướng thay đổi. Mô hình SPAT nhấn - Nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP) mạnh quá trình thay đổi có thể là thay đổi hoàn toàn (chuyển sang một nhà cung cấp khác) Nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) chuyên cung cấp các giải pháp kết hoặc chỉ một phần hoặc chỉ thay đổi trong nội bộ. Một số nghiên cứu điển hình như: Roos nối mạng toàn cầu (Internet) cho các đơn vị tổ chức hay các cá nhân người dùng. Các (1999); Inger Roos, Anders Gustafsson (2011); Inger Roos, Margareta Friman (2008). ISP được cung cấp cổng truy cập internet bởi IAP. Các ISP có quyền kinh doanh 2.2.2. Theo hướng nghiên cứu mô hình ba cấu thành trong cam kết của thông qua các hợp đồng cung cấp dịch vụ Internet cho các tổ chức và các cá nhân. khách hàng 2.2 Tổng quan nghiên cứu về chuyển đổi và ý định chuyển đổi nhà cung Mô hình ba thành phần cấu thành cam kết của khách hàng được phát triển dựa cấp dịch vụ của người tiêu dùng trên lý thuyết về ba thành phần cam kết trong tổ chức của Meyer and Herscovitch 2.2.1 Tiếp cận theo quá trình chuyển đổi (2001). Cam kết là trạng thái tâm lý thể hiện mối quan hệ của khách hàng với nhà cung Mô hình chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ cấp và có tác động đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ, ba thành phần cấu Những nghiên cứu theo hướng này giải thích hành vi chuyển đổi nhà cung cấp thành cam kết bao gồm: cam kết quy tắc, cam kết tình cảm và cam kết tiếp tục. dịch vụ là một quá trình chuyển đổi phức tạp của người tiêu dùng. Các tác giả đã sử Nghiên cứu đầu tiên cho hướng nghiên cứu này là Bansal, H. S., Irving, P. G., và dụng mô hình lý thuyết hành động hợp lý của Ajzen để giải thích về quá trình chuyển Taylor, S. F. (2004) và Fullerton (2005). đổi của người tiêu dùng. Trong quá trình đó, ý định chuyển đổi là nhân tố quyết định 2.2.3. Tiếp cận theo hướng xác định nguyên nhân dẫn đến hành vi chuyển đến hành vi chuyển đổi. Những đại điện cho hướng nghiên cứu này bao gồm: Bansal, đổi nhà cung cấp dịch vụ H. S and Taylor, S. F (1999); Bansal, H. S và Taylor, S. F. (2002). S.M. Keaveney (1995) đã phát triển mô hình tổng quát về hành vi chuyển đổi Mô hình dịch chuyển Kéo - Đẩy - Giữ của việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ (PPM) dịch vụ của khách hàng. Đây là một trong những nghiên cứu đầu tiên giải thích đầy Mô hình dịch chuyển Kéo - Đẩy - Giữ của việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ đủ các nhân tố tác động và hậu quả của hành vi chuyển đổi nhà cung cấp của khách (PPM) được phát triển bởi H.S. Bansal, S.F. Taylor, Y.St. James (2005), là tác giả đầu tiên hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ. Có tám nguyên nhân liên quan đến dịch vụ và tìm hiểu khả năng ứng dụng mô hình di cư của con người (PPM) từ các tài liệu địa lý để phi dịch vụ gây ra kích thích chuyển đổi dịch vụ của khách hàng, với mỗi nguyên giải thích hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng. Nhiều nghiên cứu nhân được chi tiết thành các nguyên nhân cụ thể, đó là: giá cả; sự bất tiện; thiếu sót đã chứng minh mô hình dịch chuyển Kéo - Đẩy - Giữ của việc chuyển đổi nhà cung cấp trong dịch vụ cốt lõi; thiếu sót trong việc tương tác bán hàng; tình huống bắt buộc; dịch vụ (PPM) là mô hình lý thuyết toàn diện để giải thích quá trình chuyển đổi phức tạp những vấn đề về thay đổi đạo đức; sự thu hút của đối thủ cạnh tranh; cách nhân viên
7 8 phản ứng với lỗi dịch vụ. Hầu hết khách hàng chuyển đổi dịch vụ đều tìm đến nhà Tác giả sử dụng hai mô hình chuyển đổi SPSM và PPM làm cơ sở lý thuyết cho cung cấp mới và họ sẽ nói về sự thay đổi đó với ít nhất một người khác. Mô hình nghiên cứu của mình. Tuy nhiên có sự vận dụng và điều chỉnh nhất định theo mục hành vi chuyển đổi dịch vụ của khách hàng của Keaveney (1995) đã được rất nhiều tiêu nghiên cứu và phù hợp với điều kiện Việt Nam. nghiên cứu về hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ sau đó khai thác và phát triển 2.3. Cơ sở lý thuyết về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người trong nhiều ngữ cảnh dịch vụ khác nhau (ví dụ: Athanassopoulos, 2000; Colgate, M., tiêu dùng Hedge, 2001; Susan M. Keaveney Madhavan Parthasarathy, 2001; Gerrard, P., and 2.3.1. Mô hình chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ (SPSM) Cunningham, J. B., 2004; Dong H. Shin và Won Y. Kim, 2007; Michael D. Clemes Mô hình chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ (SPSM) được ra đời bởi Bansal, H. và cộng sự, 2010; Mohammad Suleiman Awwad và cộng sự, 2010; Arvind Malhotra, S and Taylor, S. F (1999), mô hình SPSM được xây dựng dựa trên việc ứng dụng mô 2013; Vishal Vyas, Sonika Raitani; 2014…) hình TPB của Ajzen (1991) vào nghiên cứu hành vi chuyển đổi của khách hàng, sự 2.2.4. Mô hình chuyển đổi dựa trên mô hình tầm của sản phẩm tích hợp các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và các yếu tố khác Mô hình hành vi chuyển đổi dựa trên mô hình tầm quan trọng của sản phẩm được đề cập trong mô hình TPB để kiểm tra các nhân tố ảnh hưởng đến sự thay đổi của M.S.Morgan và C.S.Dev (1994), cho rằng có 3 nhân tố chính tác động đến hành hành vi của khách hàng. vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, đó là: bối cảnh, kiểm soát và nhân tố Trong mô hình SPSM ý định chuyển đổi chịu ảnh hưởng bởi sự hài lòng, thái độ thuộc về người tiêu dùng. Tác giả này mô tả tầm quan trọng của sản phẩm như là đối với sự chuyển đổi, chuẩn chủ quan, nhận thức về chi phí chuyển đổi. Ý định chuyển “mức độ mà một khách hàng liên kết sản phẩm với một thói quen tiêu dùng lâu dài đổi là yếu tố quan trọng dẫn đến hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng. hay một tình huống với mục tiêu cụ thể”. Nếu đó chỉ là một công cụ thì tầm quan Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng trọng của sản phẩm chỉ mang tính tạm thời và sẽ bị lu mờ sau khi người chủ sở hữu Service Quality Satisfaction đạt được mục đích. Do đó, người tiêu dùng sẽ thay đổi nhà cung cấp một cách dễ dàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Nghiên cứu của M.S.Morgan và C.S.Dev Thái độ đối với sự thay đổi Ý định chuyển đổi Hành vi chuyển đổi Mối quan hệ nhận thức (1994) chỉ rõ nhân tố bối cảnh, sự biến đổi của mục đích đóng một vai trò quan trọng Perceived relevance Attitude Towards Switching Switching Intention Switching Behaviour trong sự thay đổi nhà cung cấp của người tiêu dùng; nhân tố kiểm soát (giảm giá) đóng vai trò quan trọng nhất; đối với người tiêu dùng, gia đình là một nhân tố ảnh Chuẩn chủ quan hưởng chính đến việc quyết định dịch vụ. SQ*PR Subjective norm Như vậy, qua tổng quan các công trình về chuyển đổi và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng ở trên thì chủ đề nghiên cứu này đã được Nhận thức chi phí CĐ nghiên cứu ở nhiều quốc gia trên thế giới xong lại là chủ đề nghiên cứu còn mới ở Perceived Switching Costs Việt Nam. Do có sự khác biệt về văn hóa nên người tiêu dùng ở các quốc gia, khu vực khác nhau thì ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng sẽ có Hình 2.1. Mô hình thay đổi nhà cung cấp dịch vụ của Bansal, H. S., những biểu hiện, đặc điểm khác nhau. Bên cạnh đó, những nhân tố tác động đến ý and Taylor, S. F, 1999 đinh chuyển đổi của người tiêu dùng còn rất nhiều và trong mỗi bối cảnh dịch vụ Nguồn: Bansal, H. S., and Taylor, S. F, 1999 khác nhau thì sẽ có một tập những nhân tố ảnh hưởng khác nhau, tập nhân tố này có 2.3.2. Mô hình dịch chuyển Kéo - Đẩy - Giữ của việc chuyển đổi dịch vụ thể thay đổi theo thời gian và đặc điểm của khách hàng. Vì vậy, nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ ở Việt Nam sẽ bổ sung thêm những biểu hiện ý định Mô hình dịch chuyển Kéo - Đẩy - Giữ (PPM) là một mô hình có nguồn gốc từ và hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng. các nghiên cứu về di cư. H.S. Bansal, S.F. Taylor, Y.St. James (2005) là nghiên cứu Nghiên cứu về ý định và hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ đã được đầu tiên đã khám phá khả năng ứng dụng của mô hình PPM trong lĩnh vực nghiên nghiên cứu theo nhiều hướng tiếp cận khác nhau về cả phương diện lý thuyết và thực cứu địa lý vào lĩnh vực marketing. Mô hình dịch chuyển Kéo - Đẩy – Giữ của việc tiễn. Trong luận án, tác giả dự định lựa chọn cách tiếp cận theo quá trình chuyển đổi. chuyển đổi dịch vụ (PPM) là một khung lý thuyết toàn diện, xác định các biến nhất
9 10 định, giải thích sự phức tạp về quá trình chuyển đổi của người tiêu dùng trong lĩnh thấy, hai mô hình SPSM và PPM có sự thống nhất và bổ sung cho nhau, khi kết vực dịch vụ. Mô hình PPM được thể hiện ở hình 2.2. hợp hai mô hình này để làm khung lý thuyết giải thích về ý định chuyển đổi sẽ toàn diện hơn. Yếu tố đẩy Push factors - Kết quả tổng quan nghiên cứu về chuyển đổi và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng cho thấy trong có nhiều nhân tố đã được sử dụng để giải thích ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng trong Yếu tố giữ Ý định chuyển đổi Hành vi chuyển đổi Mooring effects Switching behaviour nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Đây là cơ sở để lựa chọn các biến đưa vào mô Switching intentions hình nghiên cứu. - Dựa trên đặc điểm của dịch vụ truy cập internet, luận án đưa thêm biến Yếu tố kéo Pull factors nhận thức về sự thay đổi công nghệ vào mô hình nghiên cứu. Những nghiên cứu trước đây, có rất hiếm nghiên cứu đưa ảnh hưởng của nhận thức về sự thay đổi Hình 2.2. Mô hình dịch chuyển Kéo - Đẩy – Giữ của việc chuyển đổi dịch công nghệ vào nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ nói chung và vụ (PPM) của H.S. Bansal, S.F. Taylor, Y.St. James (2005) dịch vụ internet nói riêng. Nguồn: H.S. Bansal, S.F. Taylor, Y.St. James (2005) - Để mô hình nghiên cứu thêm chặt chẽ, mối quan hệ của các biến độc lập trên Trong mô hình PPM bao gồm 3 nhóm yếu tố tác động đến ý định chuyển đổi với biến phụ thuộc ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet sẽ được kiểm định nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng đó là: nhóm yếu tố đẩy, nhóm yếu tố kéo trong điều kiện có các biến kiểm soát. và nhóm yếu tố giữ. Các biến của mô hình PPM bao gồm: Tất cả các biến và mối quan hệ giữa các biến được thể hiện trong mô hình 2.3: - Hành vi chuyển đổi và Ý định chuyển đổi là biến phụ thuộc trong mô hình và ý định chuyển đổi đóng vai trò trung tâm của mô hình PPM. Sự hài lòng - Yếu tố đẩy (Push) là những yếu tố có nguồn gốc từ nhà cung cấp dịch vụ hiện Niềm tin tại của người tiêu dùng bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, giá trị, lòng tin, Ý ĐỊNH CHUYỂN cam kết, nhận thức về giá. Nhận thức về giá dịch vụ ĐỔI NHÀ - Yếu tố giữ là yếu tố thuộc về cá nhân, văn hóa, không gian có thể tạo điều CUNG CẤP Nhận thức về sự thay đổi công nghệ DỊCH VỤ kiện hoặc cản trở ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm: chi phí chuyển INTERNET đổi, chuẩn chủ quan, thường xuyên chuyển đổi và tính đa dạng tìm kiếm. Trong mô Nhóm nhân tố Đẩy hình PPM nhấn mạnh tầm quan trọng của các biến giữ vừa đóng vai trò là biến độc lập vừa đóng vai trò là biến kiểm soát đối với ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Chuẩn mực chủ quan của khách hàng. Nhận thức về chi phí chuyển đổi - Yếu tố kéo (Pull) là yếu tố có nguồn gốc từ nhà cung cấp dịch vụ thay thế (điểm đến) và được xác định là sức hấp dẫn của nhà cung cấp/dịch vụ thay thế. Nhóm nhân tố Giữ 2.4. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Biến kiểm soát Nhận thức về sự hấp dẫn thay thế 2.4.1. Mô hình nghiên cứu Tuổi, giới tính, trình Nhóm nhân tố Kéo độ học vấn, thu nhập Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên những căn cứ sau: - Sự tích hợp của mô hình SPSM và mô hình PPM. Đây là 2 mô hình nghiên cứu được lựa chọn làm cơ sở nghiên cứu cho luận án. Qua phân tích cho Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu của luận án
11 12 2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu 3.1.2. Quy trình xây dựng bảng hỏi Bảng 2.3. Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu - Xác định khái niệm lý thuyết của các biến và cách đo lường các biến trong Giả thuyết Nội dung mô hình lý thuyết dựa trên các nghiên cứu được thực hiện trước đây. Sự hài lòng có tác động ngược chiều đến ý định chuyển đổi nhà cung - Xây dựng phiên bản tiếng Việt của bảng hỏi bằng cách biên dịch các thang đo H1 cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng từ tiếng Anh sang tiếng Việt. Niềm tin có tác động ngược chiều đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp - Dịch lại phiên bản tiếng Việt sang tiếng Anh để so sánh và chỉnh sửa bản H2 dịch vụ internet của người tiêu dùng tiếng Việt. Nhận thức về giá dịch vụ có tác động ngược chiều tới ý định chuyển đổi - Bảng hỏi tiếng Việt được đưa cho 10 đối tượng là những người tiêu dùng, các H3 nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông và các giảng viên môn marketing đánh giá, nhận Nhận thức về sự thay đổi công nghệ có tác động ngược chiều tới ý định xét để đảm bảo không có sự hiểu lầm về ngôn từ và nội dung của các câu hỏi. Kết quả H4 chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng được sử dụng để chỉnh sửa các câu, ý trong bảng hỏi được rõ ràng và đúng nghĩa hơn. Chuẩn mực chủ quan có tác động thuận chiều đến ý định chuyển đổi nhà - Hoàn chỉnh phiên bản chính thức. H5 cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 5 Nhận thức về chi phí chuyển đổi có tác động ngược chiều tới ý định H6 bậc với lựa chọn số 1 là “hoàn toàn không đồng ý” với phát biểu và lựa chọn số 5 là chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng “hoàn toàn đồng ý” với phát biểu. Nhận thức về sự hấp dẫn thay thế có tác động thuận chiều đến ý định H7 3.1.3. Mẫu nghiên cứu chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng 3.1.3.1. Tổng thể nghiên cứu Nguồn: Tác giả tổng hợp Tổng thể nghiên cứu của luận án là những người tiêu dùng (hộ gia đình) đang CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU sử dụng dịch vụ truy cập internet tại Hà Nội. 3.1. Thiết kế nghiên cứu 3.1.3.2. Chọn mẫu nghiên cứu 3.1.1. Quy trình nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài, trong điều kiện khả năng và Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua ba bước là nghiên cứu định tính, nguồn lực có hạn, tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất là chọn mẫu nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức. tiện lợi. Tuy nhiên, để đảm báo tính đại diện của mẫu nghiên cứu, tác giả đã cố gắng lựa chọn các đơn vị mẫu cư trú trên các địa bàn khác nhau của khu vực Hà Nội. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn sâu một số đối tượng người tiêu dùng và một số chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông và lĩnh vực 3.1.4. Thang đo của các biến nghiên cứu giảng dạy marketing. Kết quả nghiên cứu giúp tác giả tiến hành điều chỉnh lại mô - Thang đo ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu hình, thang đo và những khám phá mới. Từ đó điều chỉnh lại các câu hỏi trong bảng dùng bao gồm 5 biến quan sát được xây dựng từ sự tham khảo của 3 công trình hỏi trước khi triển khai nghiên cứu định lượng và kiểm định chính thức mô hình. nghiên cứu gồm Bansal, H. S., and Taylor, S. F (1999), Lui S.M (2005) và Michelle Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện với 100 đối tượng người tiêu Caroline Van Der Merwe (2015). dùng thông qua phương pháp khảo sát. Các dữ liệu thu thập được sử dụng để đánh - Thang đo sự hài lòng bao gồm 4 biến quan sát được xây dựng từ sự tham giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức trên diện rộng. khảo của công trình nghiên cứu Kim và cộng sự (2004). Tác giả đã chỉnh sửa các Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện với 700 đối tượng người tiêu thang đo này để phù hợp với chủ đề nghiên cứu. dùng thông qua phương pháp khảo sát. Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá lại thang - Thang đo niềm tin bao gồm 6 biến quan sát được xây dựng từ sự tham khảo đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên công trình nghiên cứu của Bansal, H. S., and Taylor, S. F (2005). Tác giả đã chỉnh cứu bằng phương pháp hồi quy bội với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 21. sửa các thang đo này để phù hợp với chủ đề nghiên cứu.
13 14 - Thang đo nhận thức về giá dịch vụ bao gồm 4 biến quan sát được xây dựng * Các biến nghiên cứu dựa từ sự tham khảo công trình nghiên cứu Lui S.M (2005). Tác giả đã chỉnh sửa các Qua nghiên cứu định tính, các biến độc lập đã được sàng lọc và kiểm tra mối thang đo này để phù hợp với chủ đề nghiên cứu. quan hệ với biến phụ thuộc, tất cả các biến trong mô hình nghiên cứu dự kiến sẽ được - Thang đo nhận thức về sự hấp dẫn thay thế bao gồm 3 biến quan sát được xây giữ lại. Không có sự thay đổi về mô hình nghiên cứu. dựng dựa từ sự tham khảo công trình nghiên cứu Mohammad Suleiman Awwad và cộng * Thang đo các biến sự (2010). Tác giả đã chỉnh sửa các thang đo này để phù hợp với chủ đề nghiên cứu. Qua nghiên cứu định tính, tác giả đưa ra quyết định điều chỉnh cách diễn đạt - Thang đo chuẩn mực chủ quan bao gồm 3 biến quan sát được xây dựng dựa thang đo. từ sự tham khảo công trình nghiên cứu Bansal, H. S., Irving, P. G., and Taylor, S. F. 3.2.4. Diễn đạt và mã hóa thang đo (2004). Tác giả đã chỉnh sửa các thang đo này để phù hợp với chủ đề nghiên cứu. Sau khi nghiên cứu định tính đã có sự hiệu chỉnh thang đo so với thang đo gốc - Thang đo nhận thức về chi phí chuyển đổi bao gồm 13 biến quan sát được cho phù hợp. xây dựng dựa từ sự tham khảo 2 công trình nghiên cứu Burnham và cộng sự (2003); 3.3. Nghiên cứu định lượng Kim và cộng sự (2004). Tác giả đã chỉnh sửa, hoàn thiện các thang đo này để phù 3.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ hợp với chủ đề nghiên cứu. 3.3.1.1. Mục tiêu nghiên cứu sơ bộ - Thang đo nhận thức về sự hấp dẫn thay thế bao gồm 4 biến quan sát được Mục tiêu nghiên cứu sơ bộ để đánh giá thử độ tin cậy của thang đo và loại bỏ xây dựng dựa từ sự tham khảo công trình nghiên cứu Lui S.M (2005). Tác giả đã những biến quan sát không phù hợp. chỉnh sửa các thang đo này để phù hợp với chủ đề nghiên cứu. 3.3.1.2. Phương pháp thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ 3.2. Nghiên cứu định tính Điều tra thử 100 đối tượng điều tra được chọn ra theo phương pháp chọn mẫu 3.2.1. Mục tiêu của phỏng vấn sâu ngẫu nhiên. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha. - Kiểm tra và sàng lọc các biến độc lập trong mô hình lý thuyết tác giả đã đề 3.3.1.3. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ xuất và xác định sơ bộ mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Thang đo sự hài lòng, niềm tin, nhận thức về giá dịch vụ, nhận thức về sự thay - Kiểm tra sự hợp lý của thang đo. đổi công nghệ, chuẩn mực chủ quan, nhận thức về sự hấp dẫn thay thế đạt yêu cầu 3.2.2. Phương pháp thực hiện phỏng vấn sâu nên có thể chấp nhận được để thực hiện các phân tích tiếp theo. 3.2.2.1. Đối tượng phỏng vấn sâu Thang đo nhận thức về chi phí chuyển đổi có 2 biến quan sát CP8 và CP10 Đối tượng phỏng vấn sâu bao gồm: 10 người tiêu dùng trong khu vực nội thành không đạt yêu cầu và theo kết quả của nghiên cứu định tính nên loại khỏi thang đo Hà Nội được lựa chọn theo phương pháp phi xác suất; 03 chuyên gia trong lĩnh vực của biến nhận thức về chi phí chuyển đổi. viễn thông; 02 giảng viên giảng dạy môn marketing. 3.3.1.4 Diễn đạt và mã hóa lại thang đo 3.2.2.2. Thu thập và xử lý thông tin Sau khi kiểm tra sơ bộ độ tin cậy của thang đo, có một số biến quan sát không Dựa trên mục tiêu nghiên cứu định tính, tác giả thiết kế một dàn bài thảo đủ tiêu chuẩn đã bị loại đi. Thang đo được diễn đạt và mã hóa lại. luận bao gồm nhiều câu hỏi mở với nội dung liên quan đến mô hình nghiên cứu 3.3.2. Nghiên cứu định lượng chính thức và thang đo. 3.3.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chính thức Các cuộc phỏng vấn được thực hiện tại nhà hoặc tại nơi làm việc của đối tượng - Kiểm định giá trị của thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA. phỏng vấn. Mỗi cuộc phỏng vấn trung bình dài 45 phút cho tất cả các câu hỏi trong - Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. bảng hỏi. Kỹ thuật thực hiện là quan sát và thảo luận tay đôi. Nội dung các cuộc - Phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá phỏng vấn được ghi âm, được lưu trữ và mã hóa trong máy tính. mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới biến phụ thuộc. 3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính - Kiểm định so sánh nhóm bằng Anova và T test
15 16 3.3.2.2. Phương pháp nghiên cứu chính thức CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Sau khi thu thập được bảng câu hỏi trả lời, tác giả tiến hành lọc bảng câu hỏi, 4.1. Thực trạng thị trường dịch vụ internet tại Việt Nam làm sạch dữ liệu, mã hóa những thông tin cần thiết trong bảng câu hỏi, nhập liệu và 4.1.1. Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS phiên bản 21. Từ năm 2010 đến 2016, số lượng người sử dụng Internet đã không ngừng tăng, Tiếp theo, dữ liệu đã được làm sạch và nhập vào phần mềm sẽ được phân tích năm 2010 số người sử dụng internet là 22.779.035 người đến năm 2016 số người sử theo các bước sau: dụng internet là 50.231.474 người. Đặc biệt có sự gia tăng mạnh vào 2 năm 2015-2016. (1) Thống kê mô tả dữ liệu thu thập bằng cách so sánh tần suất giữa các nhóm Tỷ lệ số người sử dụng internet/100 dân liên tục tăng qua các năm từ 2010 – khác nhau theo biến kiểm soát 2016. Năm 2010 tỷ lệ số người sử dụng internet/100 dân là 30.65%, năm 2015, 2016 (2) Kiểm định giá trị của thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA tỷ lệ người sử dụng internet/100 dân tăng mạnh là hơn 50%. (3) Đánh giá tính phù hợp của thang đo Số người sử dụng internet tăng mạnh báo hiệu cho sự tăng mạnh mẽ của thị trường (4) Phân tích mô hình hồi quy bội dịch vụ truy cập internet. (5) Thực hiện so sánh nhóm bằng kiểm định Anova và T test giữa các nhóm Theo báo cáo Netcitizens Việt Nam, mức độ và thời lượng sử dụng internet đối tượng khác nhau với các thành phần của mô hình cấu trúc nhằm tìm ra sự khác của người sử dụng internet ở Việt Nam có nhiều khác biệt giữa“các nhóm nhân khẩu biệt có ý nghĩa của một vài nhóm cụ thể. khác nhau, chẳng hạn giữa nam và nữ; độ tuổi khác nhau; mức thu nhập khác nhau và 3.3.2.3. Thống kê phiếu điều tra ở các khu vực khác nhau. Nơi truy cập Internet tại nhà (78%), tại nơi làm việc (31%), Tác giả đã thực hiện quá trình thu thập dữ liệu thông qua bảng hỏi. Tổng số và dịch vụ Internet hay quán cà phê Internet (25%). phiếu phát ra là 700 phiếu, tổng số phiếu thu về là 635 phiếu chiếm tỷ lệ là 90,7%. “Ở khu vực miền Bắc (chủ yếu ở Hà Nội), người sử dụng truy cập Internet ở Kết quả sàng lọc phiếu điều tra: Tổng số 635 bảng hỏi thu thập được, sau khi kiểm nhà nhiều hơn các khu vực khác, và tương ứng tỷ lệ truy cập từ các dịch vụ Internet/ tra, tác giả đã loại bỏ 71 bản không sử dụng được, 564 bản còn lại được đưa vào xử lý quán cà phê Internet cũng thấp hơn. Dịch vụ Internet chủ yếu là nơi truy cập của giới (chiếm 88.8%), 71 bản trả lời bị loại do thiếu thông tin ở một số câu hỏi hay do các trẻ và những người thuộc thành phần kinh tế thấp.” câu trả lời mâu thuẫn nhau. Như vậy, nhu cầu sử dụng internet rất lớn và tập trung ở thành phố và thành thị 3.3.2.4 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo biến kiểm soát đặc biệt ở Hà Nội có nhu cầu sử dụng internet cao nhất. Đặc điểm nhân khẩu như Theo kết quả khảo sát về giới tính, số nam chiếm 369 người, chiếm tỷ lệ 65,4% tuổi, giới tính khác nhau dẫn đến“nhu cầu sử dụng”internet khác nhau“và nơi truy mẫu. Số lượng nữ giới là 195 người chiếm tỷ lệ 34,6%. cấp internet”nhiều nhất đó là tại nhà. - Về cơ cấu tuổi của mẫu có thể thấy số người từ 18 đến 25 tuổi bao gồm 85 4.1.2. Thị trường dịch vụ truy cập internet tại Việt Nam người chiếm tỷ lệ 15,1%, số người trong độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi là nhiều nhất (282 Quá trình phát triển của thị trường dịch vụ truy cập internet gắn liền với quá người) chiếm tỷ lệ 50%. Nhóm độ tuổi từ 36 đến 54 tuổi có số lượng lớn thứ hai (179 trình thay đổi công nghệ kết nối internet, sự thay đổi công nghệ đã tạo ra những điểm người) chiếm tỷ lệ 31,7%. nhấn trong quá trình phát triển của thị trường này. - Về trình độ học vấn, có 158 người trình độ học vấn dưới phổ thông trung học Theo tác giả tổng hợp từ Sách Trắng CNTT&TT, Bộ Thông tin và Truyền thông: chiếm tỷ lệ 28%. Số người có trình độ tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng trong mẫu là - Số lượng thuê bao internet cố định tại thị trường internet Việt Nam liên tục 236 người, chiếm 41.8%. gia tăng đều đặc biệt qua các năm từ năm 2012-2016, năm 2012 số lượng thuê bao - Về thu nhập có thể thấy nhóm người có thu nhập dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ internet cố định là 4.775.368, đến tháng 2016 số thuê bao tăng đến 9.098.288 (số lệ là 17,6% (99 người). Nhóm có tỷ lệ cao nhất bao gồm 295 người là nhóm có thu lượng thuê bao internet cố định) nhập từ 10.1 triệu đến 20 triệu đồng với tỷ lệ 52.3%. Nhóm có thu nhập từ 20.1 triệu - Tổng số thuê bao internet cố định thì hộ dân kết nối internet chiếm tỷ trọng đồng trở lên gồm 170 người chiếm tỷ lệ 30.1%. rất lớn, chiếm khoảng 70% năm 2012 và đến năm 2016 tỷ lệ thuê bao internet cố định
17 18 do hộ gia đình sử dụng chiếm hơn 75%. Do đó, cho chúng ta thấy, sự gia tăng số thuê Sau khi thực hiện kiểm định nhân tố EFA, ta được kết quả nhau sau: Các nhân bao internet đóng góp rất lớn của sự gia tăng về số thuê bao internet cố định do các tố sự hài lòng, niềm tin, nhận thức về giá cước dịch vụ, nhận thức về sự thay đổi công hộ gia đình sử dụng. nghệ, chuẩn mực chủ quan, nhận thức về sự hấp dẫn thay thế đều có tất cả các biến 4.1.3. Nhà cung cấp dịch vụ internet ở Việt Nam quan sát cùng tải về một nhân tố độc lập và có giá trị Factor loading đảm bảo yêu cầu Hiện nay, tại Việt Nam có 7 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hạ tầng internet (> 0.3). Nhân tố nhận thức về chi phí chuyển đổi phân chia thành ba nhân tố nhỏ đó chính, bao gồm: (1) Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT); (2) Công ty là nhận thức về chi phí rủi ro, nhận thức về chi phí di chuyển và nhận thức về chi phí Cổ phần Viễn thông FPT; (3) Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel); (4) Công ty tài chính do có sự truyền tải của các biến quan sát thành ba nhóm, các giá trị Factor thông tin viễn thông điện lực (ETC); (5) Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn loading cùng được đảm bảo yêu cầu (>0.3). Như vậy tất cả các thang đo được lựa thông Sài Gòn (SPT); (6) Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội; (7)“Công ty truyền chọn cho các biến trong mô hình đều đảm bảo yêu cầu và có thể sử dụng trong các thông đa phương tiện.” phân tích tiếp theo. Bảng 4.1. Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ internet tại Việt Nam 4.2.4. Kiểm định chất lượng thang đo cho các nhân tố tạo thành STT Nhà cung cấp dịch vụ internet Năm 2012 Năm 2016 Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach Alpha cho thấy 1 Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) 62.82% 28.4% các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy và có thể sử dụng trong các phân tích tiếp theo. 2 Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel) 29.45% 51.5% Kết quả đánh giá giá trị thang đo thông qua phân tích nhân tố EFA cho thấy các nhân tố trong mô hình trước đây đều được giữ lại. Tuy nhiên kết quả EFA cũng 3 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 5.73 3.8% cho thấy nhân tố trước đây được gọi là nhận thức về chi phí chuyển đổi thực chất 4 Khác 2% 16.3% chứa ba thành phần riêng biệt tương ứng với ba nhân tố đó là: nhận thức về chi phí rủi Nguồn: Tác giả tổng hợp từ Sách Trắng CNTT&TT, Bộ Thông tin và Truyền thông ro, nhận thức về chi phí di chuyển và nhận thức về chi phí tài chính. Trên cơ sở này, mô 4.2. Đánh giá thang đo hình nghiên cứu được trình bày trong chương III được điều chỉnh lại như hình 4.1. 4.2.1. Thống kê mô tả biến độc lập và kiểm định dạng phân phối của các Sự hài lòng thang đo biến độc lập Kết quả kiểm định Skewness và Kurtosis cho thấy giá trị tuyệt đối của hai chỉ số Niềm tin này nằm trong giới hạn cho phép tương ứng là Skewness nhỏ hơn 3 và Kurtosis 5. Nhận thức về giá dịch vụ Những kết quả trên cho thấy thang đo biến độc lập có phân phối chuẩn, đảm bảo yêu cầu Ý định Nhận thức về sự thay đổi công nghệ chuyển đổi thực hiện các kiểm định và phân tích tiếp theo ở các phần sau. nhà cung 4.2.2. Thống kê mô tả biến phụ thuộc Nhóm nhân tố Đẩy cấp dịch vụ Kết quả thống kê giá trị min, max của từng biến quan sát cho thấy đánh giá Chuẩn mực chủ quan internet của những người tiêu dùng với những phát biểu trong thang đo có sự khác biệt lớn. Cùng một phát biểu có người tiêu dùng rất đồng ý nhưng cũng có người tiêu dùng Nhận thức về chi phí rủi ro rất không đồng ý. Giá trị trung bình của các biến quan sát trong thang đo Ý định Nhận thức về chi phí di chuyển chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet đồng đều (mean = 3,79; 3,68; 3,8; 3,7; 3,77). Qua giá trị trung bình này có thể thấy ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Nhận thức về chi phí tài chính Nhóm nhân tố Giữ Biến kiểm soát internet của người tiêu dùng trên địa bàn Hà Nội cao hơn trung bình. Tuổi, giới tính, trình 4.2.3. Kiểm định giá trị của thang đo Nhận thức về sự hấp dẫn thay thế độ học vấn, thu nhập Kết quả cho thấy từ 35 biến quan sát có thể rút ra 7 nhóm nhân tố. Tổng Nhóm nhân tố Kéo phương sai giải thích được khi nhóm nhân tố được rút ra là 68,403% (>50%). Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
19 20 Theo đó các giả thuyết được điều chỉnh như sau: 4.3.2 Kiểm định giả thuyết và phân tích hồi quy Bảng 4.2. Các giả thuyết nghiên cứu 4.3.2.1 Kết quả phân tích hồi quy mô hình thứ nhất Giả thuyết Nội dung Kết quả phân tích hồi qui mô hình thức nhất cho thấy giá trị hệ số R2 điều chỉnh là 0,204. Điều này cho thấy sự tương thích của mô hình với biến kiểm soát là H1 Sự hài lòng của người tiêu dùng có tác động ngược chiều đến ý định hợp lý. Như vậy các biến kiểm soát Giới tính, Tuổi, Trình độ học vấn và Thu nhập chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet giải thích được 20.4% sự biến động của ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ. H2 Niềm tin có tác động ngược chiều đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp Kết quả kiểm định F cho thấy giá trị F = 30.385, giá trị sig = 0,035. Như vậy, dịch vụ internet mối quan hệ này đảm bảo độ tin cậy với mức độ cho phép là 5%. Do đó, có thể kết H3 Nhận thức về giá dịch vụ có tác động ngược chiều tới ý định chuyển luận các biến kiểm soát có tác động đến Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của đổi nhà cung cấp dịch vụ internet người tiêu dùng và mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. H4 Nhận thức về sự thay đổi công nghệ có tác động ngược chiều tới ý Kết quả kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến cho thấy hệ số phong đại phương định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet sai VIF của các biến kiểm soát được đưa vào phân tích ở mô hình thứ nhất đều có giá H5 Chuẩn mực chủ quan có tác động thuận chiều đến ý định chuyển đổi trị < 2. Như vậy tính đa cộng tuyến của các biến kiểm soát không đáng kể và các biến nhà cung cấp dịch vụ internet trong mô hình được chấp nhận. 4.3.2.2 Kết quả phân tích hồi quy mô hình thứ hai H6 Nhận thức về chi phí rủi ro có tác động ngược chiều đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet Kết quả phân tích hồi qui cho thấy, ở mô hình hồi qui thứ 2, giá trị hệ số R2 điều chỉnh của mô hình 2 là 0,618. Điều này cho thấy sự tương thích của mô hình với H7 Nhận thức về chi phí di chuyển có tác động ngược chiều đến ý định biến kiểm soát là hợp lý. Như vậy có thể kết luận, các biến độc lập và biến kiểm soát chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet trong mô hình nghiên cứu giải thích được 61.8% sự biến động của Ý định chuyển đổi H8 Nhận thức về chi phí tài chính có tác động ngược chiều đến ý định nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng. chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet So sánh mô hình 2 với mô hình 1 ta thấy các biến kiểm soát nếu đứng riêng giải thích được 20.4% sự thay đổi của biến phụ thuộc, nếu kết hợp cùng với các biến H9 Nhận thức về hấp dẫn thay thế có tác động thuận chiều đến ý định độc lập thì giải thích được 61.8% của biến phụ thuộc. Điều này cho thấy các biến độc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet lập được đưa vào mô hình nghiên cứu là có ý nghĩa và giúp giải thích thêm 41,4% sự Nguồn: Tác giả tổng hợp thay đổi của ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng. 4.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Như vậy việc thêm các biến độc lập vào mô hình hai là có ý nghĩa. 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Kết quả kiểm định F của mô hình 2 cho thấy giá trị F = 66.200 giá trị sig = Trước khi kiểm định mô hình, kiểm định hệ số tương quan Pearson được sử 0,000. Như vậy, mối quan hệ này đảm bảo độ tin cậy với mức độ cho phép là 5%. dụng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Chứng tỏ mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tế. Do đó, có thể kết luận các biến Kết quả nghiên cứu cho thấy các giá trị hệ số tương quan giữa biến độc lập và độc lập và kiểm soát có tác động đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet biến phụ thuộc đều có ý nghĩa ở mức 99%. Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc là của người tiêu dùng và mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có ý định chuyển đổi và các biến độc lập khác tương đối cao. Do vậy, ta có thể kết luận thể sử dụng được. Bên cạnh đó, kết quả kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến của mô sơ bộ là các biến độc lập này phù hợp để đưa vào mô hình giải thích cho biến ý định hình thứ 2 cho thấy hệ số phong đại phương sai VIF của các biến kiểm soát được đưa chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet. vào phân tích ở mô hình này đều có giá trị < 10. Như vậy có thể kết luận không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình thứ 2.
21 22 Như vậy, ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp chịu tác động bởi 9 yếu tố: sự hài lòng, niềm tin, nhận thức về giá dịch vụ, nhận thức dịch vụ internet giữa nhóm tuổi, nhóm từ 55 tuổi trở lên ít có ý định chuyển đổi nhà về sự thay đổi công nghệ, chuẩn mực chủ quan, nhận thức về chi phí rủi ro kinh tế, cung dịch vụ internet hơn các nhóm còn lại. nhận thức về chi phí di chuyển, nhận thức về chi phí tài chính và nhận thức về sự hấp 4.4.3. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ dẫn thay thế. Kết quả nghiên cứu trên đây cũng trả lời câu hỏi nghiên cứu thứ 1 của internet theo trình độ học vấn luận án về việc xác định một số nhân tố tác động đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp Kết quả phân tích Anova giữa trình độ học vấn và ý định chuyển đổi nhà cung dịch vụ của người tiêu dùng, nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội, Việt Nam. cấp dịch vụ internet có sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập được biểu diễn dưới dạng internet giữa các nhóm trình độ học vấn khác nhau khác nhau. Nhóm khách hàng có phương trình hồi quy chuẩn hóa như sau: trình độ từ đại học trở lên ít có ý định chuyển đổi nhà cung dịch vụ internet hơn các YD = - 0.187 HL - 0.329 NT – 0.272 GC – 0.050 CN + 0.016 CQ – 0.129 nhóm còn lại. CPRR – 0.063 CPDC – 0.131 CPTC + 0.159 HD 4.4.4. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Trong đó: internet theo thu nhập YD: Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ; HL: Sự hài lòng; NT: Niềm tin; GC: Kết quả cho thấy có sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Nhận thức về giá dịch vụ; CN: Nhận thức về sự thay đổi công nghệ; CQ: Chuẩn mực chủ internet giữa các nhóm thu nhập khác nhau khác nhau. Nhóm khách hàng thu nhập từ quan; CPRR: Nhận thức về chi phí rủi ro; CPDC: Nhận thức về chi phí di chuyển; CPTC: 20 triệu đồng trở lên trở lên ít có ý định chuyển đổi nhà cung dịch vụ internet hơn các Nhận thức về chi phí tài chính; HD: Nhận thức về sự hấp dẫn thay thế nhóm còn lại. Theo phương trình hồi quy đã chuẩn hóa và tầm quan trọng của các biến trong Kết quả nghiên cứu tại mục 4.4 trả lời câu hỏi nghiên cứu thứ 3 của luận án mô hình hồi qui cho thấy mức độ và thứ tự ảnh hưởng của các biến, niềm tin của người tiều dùng đối với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại đóng góp 24.63% trong sự thay CHƯƠNG 5. THẢO LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ đổi của ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ, tiếp đó là nhận thức về giá dịch vụ đóng 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu góp 20.36%, nhận thức về sự hấp dẫn thay thế 11.9%, nhận thức về chi phí tài chính - Có 9 nhân tố được xây dựng trong mô hình đó là: sự hài lòng; niềm tin, nhận 9.81%, nhận thức về chi phí rủi ro là 9.66%, nhận thức về chi phí di chuyển là 4.72%, thức về giá dịch vụ; nhận thức về sự thay đổi công nghệ; chuẩn mực chủ quan; nhận nhận thức về sự thay đổi công nghệ là 3.74% và cuối cùng là chuẩn mực chủ quan là thức về chi phí rủi ro; nhận thức về chi phí di chuyển; nhận thức về chi phí tài chính 1.2%. Kết quả nghiên cứu trên đây cũng trả lời câu hỏi nghiên cứu thứ 1 của luận án. và nhận thức về sự hấp dẫn thay thế. Kết quả nghiên cứu xác định được tất cả 9 nhân 4.4. Kiểm định sự khác biệt của các biến kiểm soát tới ý định chuyển đổi tố đều có ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ. nhà cung cấp dịch vụ internet - Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu như sau: 4.4.1. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ + Giả thuyết H1 được chấp nhận, khẳng định rằng sự hài lòng có tác động ngược internet theo giới tính chiều với Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng. Kết quả kiểm định Levene cho các nhóm giới tính cho thấy: có sự khác biệt về + Giả thuyết H2 được chấp nhận, niềm tin có tác động ngược chiều với Ý định ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet giữa nhóm nam và nữ, nam giới có ý chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng. định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet nhiều hơn so với nữ giới. + Giả thuyết H3 được chấp nhận, nhận thức về giá dịch vụ có tác động ngược 4.4.2. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ chiều với Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng. internet theo tuổi + Giả thuyết H4 được chấp nhận, nhận thức về sự thay đổi công nghệ có tác động ngược chiều với Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng.
23 24 + Giả thuyết H5 được chấp nhận, chuẩn mực chủ quan có tác động thuận chiều 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo với Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng. Hạn chế của nghiên cứu + Giả thuyết H6 được chấp nhận, nhận thức về chi phí rủi ro có tác động ngược - Về phương diện lý thuyết thì có nhiều mô hình và nhiều trường phái nghiên chiều với Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng. cứu về hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng. Tuy nhiên, luận + Giả thuyết H7 được chấp nhận, nhận thức về chi phí di chuyển có tác án không thể nghiên cứu chi tiết tất cả các trường phái và mô hình đó. động ngược chiều với Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người - Luận án mới chỉ nghiên cứu được ảnh hưởng của một số nhân tố tới ý định tiêu dùng. chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet mà trên thực tế còn có nhiều nhân tố khác + Giả thuyết H8 được chấp nhận, nhận thức về chi phí tài chính có tác động ngược có thể cũng có tác động tới biến phụ thuộc này. chiều với Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng. - Phạm vi nghiên cứu mới chỉ được thực hiện tại Hà Nội từ đó được suy rộng + Giả thuyết H9 được chấp nhận, nhận thức về sự hấp dẫn thay thế có tác động ra các đô thị tại Việt Nam. thuận chiều với Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng. - Kết quả nghiên cứu này chỉ đúng với loại dịch vụ internet mà có thể không - Chiều hướng tác động của các nhân tố nghiên cứu (bao gồm: sự hài lòng, đúng với các loại dịch vụ khác. niềm tin, nhận thức về giá dịch vụ, nhận thức về sự thay đổi công nghệ, nhận Gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo thức về chi phí rủi ro, nhận thức về chi phí di chuyển, nhận thức về chi phí tài - Đưa thêm các nhân tố khác vào nghiên cứu sự tác động tới ý định ý định chính) tới ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet là ngược chiều do các chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet; hệ số β của các biến độc lập trong phương trình hồi quy đều có giá trị < 0. Chiều - Đưa thêm các biến kiểm soát vào mô hình nghiên cứu; hướng tác động của các nhân tố nghiên cứu (bao gồm: chuẩn mực chủ quan, nhận - Mở rộng phạm vi nghiên cứu trên phạm vi địa lý rộng hơn. thức về sự hấp dẫn thay thế) tới ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet - Có thể nghiên cứu tiếp mối quan hệ giữa ý định và hành vi chuyển đổi nhà là thuận chiều do các hệ số β của các biến độc lập trong phương trình hồi quy đều cung cấp dịch vụ internet có giá trị > 0. - Khi so sánh ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet giữa các nhóm khác nhau trong cùng một biến kiểm soát bằng kiểm định nhóm. 5.2. Một số kiến nghị 5.2.1. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm ngăn cản ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng như sau: các doanh nghiệp cần chú ý đến các nhân tố gây ảnh hưởng như sự hài lòng, niềm tin, nhận thức về giá dịch vụ, nhận thức về sự thay đổi công nghệ, chuẩn mực chủ quan, nhận thức về chi phí chuyển đổi và nhận thức sự hấp dẫn thay thế. 5.2.2. Đối với Nhà nước Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả xin đưa ra một số khuyến nghị cụ thể sau: Tăng cường công tác quản lý Nhà nước đối với hoạt động kinh doanh Internet và hoàn thiện các văn bản quy định về việc kinh doanh dịch vụ truy cập internet