Tóm tắt luận văn thạc sĩ:Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần CPE

Chia sẻ: Dfg Dfg | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

143
lượt xem 21
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần CPE. Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ:Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần CPE

1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG LÊ TH M DUNG NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V ĐÀO T O T I CÔNG TY C PH N CPE Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N T R KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011
2 Công trình ñư c hoàn thành t i TRƯ NG Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. Nguy n Th Thu Hương Ph n bi n 1: TS. Đư ng Th Liên Hà Ph n bi n 2: PGS. TS. Thái Thanh Hà Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 17 tháng 9 năm 2011. * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin- H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n Trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng
3 M Đ U 1. Tính c p thi t c a ñ tài CPE là t ch c Giáo d c chuyên cung c p các chương trình Tư v n và Đào t o dành cho các Doanh nghi p t i khu v c Mi n Trung Vi t Nam. Đ t n t i và phát tri n trong th trư ng v d ch v ñào t o hi n nay, công ty luôn quan tâm ñ n ch t lư ng d ch v ñào t o và s hài lòng c a h c viên. Ch t lư ng th c s c a lo i d ch v này không ch ñư c c m nh n và ñánh giá ngay l p t c b i khách hàng là h c viên– ngư i tr c ti p ti p nh n d ch v mà còn ñư c ñánh giá sau ñó là các doanh nghi p – ngư i s d ng s n ph m d ch v ñào t o ph c v cho ho t ñ ng s n xu t kinh doanh và xã h i – ngư i có vai trò ñ m b o cho k t qu ñào t o ñóng góp h u hi u cho s phát tri n kinh t xã h i. Nh n th c ñư c t m quan tr ng này, tôi ñã quy t ñ nh ch n ñ tài “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v d ch v ñào t o t i Công ty c ph n CPE” làm ñ tài nghiên c u cho lu n văn. 2. M c tiêu nghiên c u c a ñ tài Xác ñ nh các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v ñào t o t i công ty c ph n CPE. Xây d ng mô hình lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng v d ch v ñào t o t i công ty c ph n CPE, và ti n hành ki m ñ nh mô hình th c nghi m. Xác ñ nh m c ñ hài lòng c a khách hàng v d ch v ñào t o t i công ty c ph n CPE theo mô hình th c nghi m, ñưa ra các ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v ñào t o t i công ty c ph n CPE. 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u Đ i tư ng nghiên c u: nghiên c u ch y u nhóm khách hàng cá nhân và m t s doanh nghi p có nhi u nhân viên tham gia ñào t o t i công ty v s hài lòng c a khách hàng v d ch v ñào t o t i công ty
4 c ph n CPE. Ph m vi nghiên c u: Các khách hàng ñã tham gia các khóa ñào t o t i công ty CPE trên ñ a bàn thành ph Đà N ng. 4. Phương pháp nghiên c u Phương pháp nghiên c u lý lu n qua tài li u. Phương pháp ñi u tra, phân tích th ng kê, và phương pháp chuyên gia. Phương pháp kh o sát th c t . Công c ch y u là phi u kh o sát s hài lòng ñ thu th p thông tin. Các thông tin trên phi u kh o sát ñư c mã hóa và ñưa vào SPSS 16 ñ th c hi n các phân tích c n thi t cho nghiên c u. 5. Ý nghĩa th c ti n Lu n văn là cơ s giúp công ty hi u rõ ñư c các y u t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng. Các nhân t khách hàng quan tâm khi quy t ñ nh l a ch n d ch v ñào t o t i công ty. Thông qua vi c nghiên c u, các gi i pháp và ki n ngh ñưa ra ñ giúp công ty k t h p hài hòa các y u t nh m t o cho khách hàng s hài lòng t t hơn. 6. K t c u c a lu n văn Ngoài l i m ñ u, k t lu n và ph l c, lu n văn g m 5 chương: Chương 1: Cơ s lý lu n và mô hình nghiên c u. Chương 2: D ch v ñào t o t i Công ty CP CPE Chương 3: Phương pháp nghiên c u Chương 4: Phân tích k t qu nghiên c u Chương 5: Bình lu n k t qu nghiên c u và ki n ngh .
5 CHƯƠNG 1 CƠ S LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 1.1. D ch v và ch t lư ng d ch v 1.1.1. D ch v và các ñ c ñi m c a d ch v 1.1.1.1. Đ nh nghĩa v d ch v “D ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách th c th c hi n m t công vi c nào ñó nh m t o ra giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong ñ i c a khách hàng.” (Zeithaml & Britner, 2000). 1.1.1.2. Đ c ñi m d ch v D ch v là m t hàng hóa ñ c bi t, nó có nh ng nét ñ c trưng riêng mà hàng hóa h u hình không có. D ch v có b n ñ c ñi m n i b c c a nó ñó là: * Tính vô hình * Tính không lưu tr ñư c * Tính không ñ ng nh t * Tính không th tách r i 1.1.2. Ch t lư ng d ch v 1.1.2.1. Khái ni m ch t lư ng d ch v - “Ch t lư ng d ch v là s ñánh giá c a khách hàng v tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th . Nó là m t d ng c a thái ñ và các h qu t m t s so sánh gi a nh ng gì ñư c mong ñ i và nh n th c v nh ng th ta nh n ñư c.” (Theo Zeithaml, 1987) - Ch t lư ng là m t s so sánh gi a s mong ñ i v giá tr m t d ch v trong khách hàng v i giá tr th c t nh n ñư c do doanh nghi p cung c p. Các nhà nghiên c u và các nhà qu n lý các doanh nghi p d ch v ñ u th ng nh t quan ñi m cho r ng ch t lư ng d ch v
6 bao hàm m t s so sánh gi a s mong ñ i và th c t . T suy nghĩ ñ nh hư ng này chúng ta có th phát tri n theo m c như sau: D ch v nh n ñư c S mong ñ i Ch t lư ng d ch v Giá tr d ch v nh n ñư c > Giá tr mong ñ i R t cao Giá tr d ch v nh n ñư c ≥ Giá tr mong ñ i Cao Giá tr d ch v nh n ñư c < Giá tr mong ñ i Th p Qua nh ng phân tích trên, ch t lư ng d ch v có th ñư c ñ nh nghĩa m t cách t ng quát như sau: Ch t lư ng d ch v là m c ñ mà d ch v , quy trình d ch v và t ch c d ch v có th thõa mãn mong ñ i c a khách hàng. 1.1.2.2. Các y u t c u thành ch t lư ng d ch v - Ch t lư ng trên phương di n k thu t (hay ph n c ng c a ch t lư ng) - Ch t lư ng trên phương di n ch c năng (hay ph n m m c a ch t lư ng) 1.1.2.3. Mô hình ch t lư ng d ch v Mô hình ch t lư ng d ch v Parasuraman et al (1985, d n theo Nguy n Đình Th et al, 2003)
7 D ch v kỳ v ng Kho ng cách 5 D ch v c m nh n Khách hàng Kho ng cách 4 D ch v chuy n giao Thông tin ñ n khách hàng Kho ng Kho ng cách 3 cách 1 Chuy n ñ i c m nh n thành tiêu chí ch t lư ng NHÀ Kho ng cách 2 TI P TH Nh n th c v kỳ v ng c a CUN khách hàng G NG D CH V Hình 1.2. Mô hình ch t lư ng d ch v Parasuraman (1985) 1.1.2.4. Thang ño ch t lư ng d ch v - Thang ño SERVQUAL v i 10 nhân t : Phương ti n h u hình, tin c y, ñáp ng, năng l c ph c v , ti p c n, ân c n, thông tin, tín nhi m, an toàn, th u hi u. Sau 2 giai ño n làm s ch thang ño, h rút g n 10 y u t xu ng còn 5 y u t c a ch t lư ng d ch v : phương ti n h u hình, tin c y, ñáp ng, an toàn, c m thông (PZB 1988). - Tuy nhiên thang ño SERVQUAL cũng n y sinh nhi u tranh lu n, phê bình. Do v y, ñã xu t hi n m t bi n th c a SERVQUAL là SERVPERF. Do có xu t x t thang ño SERVQUAL, các thành ph n
8 và bi n quan sát c a thang ño SERVPERF này gi như SERVQUAL. Mô hình ño lư ng này ñư c g i là mô hình c m nh n (perception model). [Ch t lư ng d ch v ] = [Ch t lư ng c m nh n] Theo Crossley và Xu (1996), mô hình Servperf có c u trúc v ng ch c hơn và hi u qu hơn mô hình Servqual. 1.2. S hài lòng c a khách hàng và mô hình nghiên c u s hài lòng 1.2.1. S hài lòng c a khách hàng 1.2.1.1. Khái ni m s hài lòng c a khách hàng Nhìn chung, chúng ta có th hi u s hài lòng c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t gi a c m nh n và mong ñ i ñ i v i m t v n ñ nào ñ y. Đây cũng là quan ñi m ñư c nhi u tác gi ng h như: Parasuman và các c ng s (1998), Spreng và các c ng s (1996),... 1.2.1.2. S c n thi t ño lư ng s hài lòng c a khách hàng 1.2.1.3. Phân lo i s hài lòng c a khách hàng 1.2.1.4. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng Các nhân t PT h u hình tình hu ng Đ tin c y Ch tĐ ng dnch lư S ñáp ng c vy S th a mãn S ñ mb o Ch t lư ng s n ph m khách hàng S c m thông (Customer Satisfaction) Giá Các nhân t cá nhân Hình 1.5. Mô hình nh n th c v ch t lư ng và s th a mãn Ngu n: Zeithaml.&Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw -Hi
9 1.2.2. Các mô hình nghiên c u ch s v s hài lòng khách hàng 1.2.2.1. Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng M (CSI model) 1.2.2.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU 1.2.3. Mô hình nghiên c u ñ xu t cho ñ tài Phương ti n h u hình H1 Đ tin c y H2 S ñáp ng H3 S hài lòng c a khách hàng v Năng l c ph c v H4 d ch v ñào t o t i CPE H5 S c m thông H6 H c phí Hình 1.8. Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng Các gi thuy t: H1: phương ti n h u hình ñư c khách hàng ñánh giá tăng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng s tăng ho c gi m tương ng. H2: ñ tin c y ñư c khách hàng ñánh giá tăng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng s tăng ho c gi m tương ng. H3: s ñáp ng ñư c khách hàng ñánh giá tăng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng s tăng ho c gi m tương ng. H4: năng l c ph c v ñư c khách hàng ñánh giá tăng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng s tăng ho c gi m tương ng. H5: s c m thông ñư c khách hàng ñánh giá tăng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng s tăng ho c gi m tương ng. H6: h c phí ñư c khách hàng ñánh giá v s phù h p tăng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng s tăng ho c gi m tương ng.
10 CHƯƠNG 2 D CH V ĐÀO T O T I CÔNG TY C PH N CPE 2.1. Gi i thi u chung v Công ty C ph n CPE - Tên doanh nghi p: Công ty c ph n CPE - Tên giao d ch: CPE Corporation - Tr s chính: 480 - 482 Trưng N Vương - Đà N ng - Đi n tho i: 0511. 3633717. Fax: 0511.3632727 - Email: cpe.training@cpe.com.vn - Website: www.cpe.edu.vn 2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n c a Công ty c ph n CPE 2.1.2. Ch c năng và nhi m v c a công ty 2.1.2.1. Ch c năng 2.1.2.2. Nhi m v 2.1.3. Cơ c u t ch c c a công ty 2.1.3.1. Sơ ñ cơ c u t ch c 2.1.3.2. Ch c năng, nhi m v c a t ng b ph n 2.2. Các ngu n l c c a công ty 2.2.1. Cơ s v t ch t Văn phòng làm vi c c a công ty có di n tích 50m2. Công ty trang b ñ y ñ các thi t b trong văn phòng ph c v t t cho công vi c c a công ty và t ng nhân viên. Phòng h c ñư c thi t k ña năng, phù h p v i các hình th c ñào t o ñ c bi t: Làm vi c nhóm, x lý tình hu ng, ñóng vai , …S c ch a t i ña là 24 h c viên, trang thi t b hi n ñ i và ñ y ñ : projector, ñi u hòa nhi t ñ , có wireless, màn chi u, b ng vi t, bàn gh phù h p và di n tích r ng 40m2. 2.2.2. Ngu n nhân l c 2.2.2.1. Nhà qu n lý và nhân viên
11 2.2.2.2. Đ i ngũ gi ng viên: Gi ng viên c a công ty là các chuyên gia qu c t và trong nư c, có t m hi u bi t sâu s c r ng rãi. Đ i ngũ gi ng viên c a công ty bao g m các nhà qu n lý, các chuyên gia lâu năm, các chuyên gia ñ n t các doanh nghi p hàng ñ u, các t ch c qu c t phía Vi t Nam và nư c ngoài. 2.3. Quy trình cung ng d ch v ñào t o c a công ty CPE 2.3.1. Quy trình ñào t o 2.3.2. Các lo i hình d ch v 2.3.3. Chương trình ñào t o 2.3.3.1. Đào t o công chúng 2.3.3.2. Đào t o t i doanh nghi p 2.3.3.3. Tư v n qu n lý doanh nghi p 2.4. Khách hàng c a công ty 2.4.1. Cơ c u khách hàng theo lo i hình d ch v B ng 2.1. Cơ c u khách hàng theo lo i hình d ch v Năm Năm Năm Năm Lo i hình d ch v 2006 2007 2008 2009 Đào t o t i doanh nghi p (DN) 3 5 4 2 Đ o t i công chúng (ngư i) 450 500 670 350 Tư v n qu n lý doanh nghi p(DN) 2 3 1 1 2.4.2. Tình hình s lư t khách hàng tham gia chương trình ñào t o công chúng t i công ty CPE
12 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 3.1. Ti n trình th c hi n nghiên c u Ngiên c u sơ b Cơ s lý Thang Th o lu n chuyên gia thuy t ño nháp Ph ng v n th Nghiên c u chính th c. Nghiên c u Thang ño Đi u ch nh ñ nh lư ng N=350 chính th c Cronbach - Lo i các bi n có tương quan bi n t ng < 0.3 Alpha - Ki m tra h s Alpha Phân tích nhân - Lo i các bi n h s t i nhân t < 0.5 t khám phá - Ki m tra các nhân t trích ñư c EFA - Ki m tra phương sai trích Thang ño Thang ño hi u ch nh Phân tích h i hoàn quy ch nh Hình 3.1. Sơ ñ quy trình nghiên c u c a ñ tài 3.2. Nghiên c u sơ b 3.2.1. Th o lu n chuyên gia Nghiên c u sơ b ñư c th c hi n thông qua phương pháp nghiên c u ñ nh tính. Nghiên c u này s d ng k thu t th o lu n chuyên gia.
13 M c ñích c a nghiên c u này là khám phá ra nh ng y u t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng ñ i v i ch t lư ng d ch v ñào t o. T k t qu c a quá trình th o lu n này k t h p v i cơ s lý thuy t mô hình SERVPERF ñã xây d ng nên mô hình cho nghiên c u. 3.2.2. Ph ng v n th Sau khi xác ñ nh ñư c các nhân t chính c u t o nên s hài lòng khách hàng v d ch v ñào t o t i CPE, 6 nhân t v i 30 bi n quan sát trên ñư c s d ng ñ thi t k phi u kh o sát dùng ph ng v n th nh m hi u ch nh thang ño. Phi u kh o sát g m có 2 ph n như sau: - Ph n 1: Các câu h i ñ ñánh giá m c ñ hài lòng v d ch v ñào t o - Ph n 2: Các câu h i v thông tin cá nhân ñ phân lo i ñ i tư ng ñi u tra. 3.3. Nghiên c u chính th c 3.3.1. Phương pháp thu th p thông tin và c m u Phương pháp thu th p thông tin ñư c s d ng trong ñ tài này là phương pháp ñi u tra ý ki n c a khách hàng. M u ñi u tra ñư c ch n theo phư ng pháp ch n m u thu n ti n, kích thư c m u t i thi u là 250. Đ ñ t ñư c t i thi u là 250 m u ñ ra, 350 phi u kh o sát ñư c ph ng v n. Phi u kh o sát ñư c g i ñ n khách hàng b ng cách ph ng v n tr c ti p, email, ho c fax. 3.3.2. K ho ch phân tích d li u 3.3.3. M t s phương pháp th ng kê ñư c s d ng trong nghiên c u 3.3.3.1. Cronbach alpha: Phương pháp này cho phép ngư i phân tích lo i b các bi n không phù h p và h n ch các bi n r i rác trong quá trình nghiên c u và ñánh giá ñ tin c y c a thang ño b ng h s thông qua h s Cronbach alpha. Nh ng bi n có h s tương quan bi n t ng
14 nh hơn 0,3 s b lo i. Thang ño có h s Cronbach alpha t 0,6 tr lên là có th s d ng ñư c trong trư ng h p khái ni m ñang nghiên c u m i ho c m i ñ i v i ngư i tr l i trong b i c nh nghiên c u (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Sater, 1995). Thông thư ng, thang ño có h s Cronbach alpha t 0,7 ñ n 0,8 là s d ng ñư c. Nhi u nhà nghiên c u cho r ng khi thang ño có h s Cronbach alpha t 0,8 tr lên ñ n g n 1 là thang ño t t nh t. 3.3.3.2. Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory factor anylysis) Phân tích nhân t khám phá dùng ñ thu nh và tóm t t d li u. Phương pháp trích h s ñư c s d ng là Principal Component Analysis v i phép xoay Varimax. Trong phân tích nhân t khám phá, tr s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là m t ch s dùng ñ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Tr s KMO l n gi a (0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân t thích h p, còn n u giá tr này nh hơn 0,5 thì phân tích nhân t có kh năng không thích h p v i các d li u. Ngoài ra, phân tích nhân t còn d a vào eigenvalue ñ xác ñ nh s lư ng nhân t . Ch nh ng nhân t có eigenvalue l n hơn 1 thì m i ñư c gi l i trong mô hình. Nghiên c u s d ng phương pháp phân tích nhân t ph i có h s t i nhân t có tr ng s l n hơn 0,5 thì m i ñ t yêu c u. 3.3.3.3. Phân tích h i quy tuy n tính b i Phương pháp h i quy tuy n tính b i ñư c dùng ñ nghiên c u m i liên h c a các y u t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v ñào t o do khách hàng c m nh n, thư ng ñư c th hi n qua bi n m c ñ hài lòng c a khách hàng.
15 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U 4.1. Mô t m u nghiên c u Sau khi phát hành 350 phi u kh o sát ñ ti n hành thu th p d li u, k t qu thu v ñư c 297 phi u, ñ t t l 84,85% so v i s lư ng phi u phát hành. Trong t ng s phi u kh o sát thu v 297 phi u sau khi lo i b nh ng phi u không h p l thu ñư c 275 phi u. 4.1.1. Gi i tính V gi i tính có 105 khách hàng ñư c ph ng v n là nam chi m 38,2% kích thư c m u, 170 khách hàng là n chi m 61,8% kích thư c m u. 4.1.2. Đ tu i V ñ tu i có 67 khách hàng có ñ tu i dư i 25 tu i chi m 24,4% kích thư c m u; 172 khách hàng có ñ tu i t 25 ñ n 40 tu i chi m 62,5% và 36 khách hàng có d tu i trên 40 tu i chi m 13,1% kích thư c m u. 4.1.3. Trình ñ h c v n V trình ñ h c v n, ñ i tư ng khách hàng có trình ñ h c v n ph thông trung h c r t ít, ch có 10 khách hàng chi m 3,6% kích thư c m u; trình ñ trung h c - cao ñ ng có 65 khách hàng chi m 23,6%, trình ñ ñ i h c 165 khách hàng chi m 60% và trình ñ sau ñ i h c 35 khách hàng chi m 12,7% kích thư c m u. 4.1.4. Thu nh p hàng tháng V thu nh p hàng tháng có 25 phi u khách hàng không ñánh vào m c h i thu nh p hàng tháng, chi m 9,1% kích thư c m u. Đây là ñ i tư ng sinh viên chưa có thu nh p. Còn l i 250 phi u kh o sát, trong ñó ñ i tư ng khách hàng có m c thu nh p dư i 5 tri u ñ ng là 125 khách hàng chi m 45,5% kích thư c m u; ñ i tư ng khách hàng có
16 thu nh p t 5 ñ n 10 tri u ñ ng là 80 khách hàng chi m 29,1% còn l i là 45 khách hàng có thu nh p t 10 ñ n 15 tri u ñ ng chi m 16,4% kích thư c m u. 4.1.5. Ch c danh hi n t i Đ i tư ng khách hàng ñư c kh o sát ch y u là nhân viên và cán b qu n lý ñang làm vi c t i các doanh nghi p. Nhân viên có 140 khách hàng chi m 50,9% kích thư c m u, cán b qu n lý có 110 khách hàng chi m 40% kích thư c m u, còn l i là sinh viên 25 khách hàng ch chi m 9,1% kích thư c m u. 4.2. Phân tích ñ tin c y c a thang ño 4.2.1. K t qu phân tích thang ño v i thành ph n phương ti n h u hình K t qu phân tích cho th y giá tr Cronbach Alpha t ng h p là 0,846>0,6. C 5 bi n này ñ u có h s tương quan bi n t ng l n hơn 0,3 và d a vào k t qu Cronbach Alpha n u lo i b b t m t bi n quan sát nào ñó thì các h s Cronbach Alpha ñ u nh hơn 0,846 nên các bi n thu c thành ph n này ñ u ñư c gi nguyên. 4.2.2. K t qu phân tích thang ño v i thành ph n ñ tin c y K t qu phân tích cho th y giá tr Cronbach Alpha t ng h p là 0,745>0,6. C 5 bi n này ñ u có h s tương quan bi n t ng l n hơn 0,3 và d a vào k t qu Cronbach Alpha n u lo i b b t m t bi n quan sát nào ñó thì các h s Cronbach Alpha ñ u nh hơn 0,846 nên các bi n thu c thành ph n này ñ u ñư c gi nguyên. 4.2.3. K t qu phân tích thang ño v i thành ph n s ñáp ng K t qu phân tích cho th y giá tr Cronbach Alpha t ng h p là 0,847>0,6. C 9 bi n này ñ u có h s tương quan bi n t ng l n hơn 0,3 và d a vào k t qu Cronbach Alpha n u lo i b b t m t bi n quan sát nào ñó thì các h s Cronbach Alpha ñ u nh hơn 0,847 nên
17 các bi n thu c thành ph n này ñ u ñư c gi nguyên 4.2.4. K t qu phân tích thang ño v i thành ph n s ñ m b o K t qu phân tích cho th y giá tr Cronbach Alpha t ng h p là 0,884 > 0,6. C 5 bi n này ñ u có h s tương quan bi n t ng l n hơn 0,3 và d a vào k t qu Cronbach Alpha n u lo i b b t m t bi n quan sát nào ñó thì h s Cronbach Alpha c a bi n “Nhân viên và gi ng viên chuyên nghi p, l ch s khi giao ti p v i h c viên” 0,920 > 0,884 nên bi n này b lo i ra kh i thành ph n s ñ m b o. Ta ti n hành phân tích l n ti p theo. Sau khi lo i b bi n quan sát không ñ ñi u ki n th a mãn ra kh i thang ño, k t qu phân tích cho 4 bi n quan sát còn l i có h s Cronbach Alpha t ng h p là 0,920 > 0,6. C 4 bi n này ñ u có h s tương quan bi n t ng l n hơn 0,3 và d a vào k t qu Cronbach Alpha n u lo i b b t m t bi n quan sát nào ñó thì các h s Cronbach Alpha ñ u nh hơn 0,920 nên các bi n thu c thành ph n này ñ u ñư c gi nguyên. 4.2.5. K t qu phân tích thang ño v i thành ph n s c m thông K t qu phân tích cho th y giá tr Cronbach Alpha t ng h p là 0,797>0,6. C 4 bi n này ñ u có h s tương quan bi n t ng l n hơn 0,3 và d a vào k t qu Cronbach Alpha n u lo i b b t m t bi n quan sát nào ñó thì các h s Cronbach Alpha ñ u nh hơn 0,797 nên các bi n thu c thành ph n này ñ u ñư c gi nguyên. 4.2.6. K t qu phân tích thang ño v i thành ph n h c phí K t qu phân tích cho th y giá tr Cronbach Alpha t ng h p là 0,741>0,6. C 3 bi n này ñ u có h s tương quan bi n t ng l n hơn 0,3 và d a vào k t qu Cronbach Alpha n u lo i b b t m t bi n quan sát nào ñó thì các h s Cronbach Alpha ñ u nh hơn 0,741 nên các bi n thu c thành ph n này ñ u ñư c gi nguyên.
18 4.2.7. K t qu phân tích thang ño s hài lòng Thang ño s hài lòng g m 3 bi n quan sát. K t qu phân tích cho th y giá tr Cronbach Alpha t ng h p là 0,749 > 0,6. C 3 bi n này ñ u có h s tương quan bi n t ng l n hơn 0,3 và d a vào k t qu Cronbach Alpha n u lo i b b t m t bi n quan sát nào ñó thì các h s Cronbach Alpha c a các bi n ñ u nh hơn 0,749, ñ t yêu c u nên các bi n thu c thành ph n này ñ u ñư c gi nguyên. 4.3. Phân tích nhân t khám phá (EFA) 4.3.1. Phân tích nhân t l n 1 Tr s KMO = 0.819 (>0.5) và v i m c ý nghĩa sig .000 nh hơn r t nhi u so v i 0.05 nên vi c phân tích nhân t là hoàn toàn phù h p. T i m c giá tr Eigenvalue > 1cho phép rút trích ñư c 8 nhân t t 30 bi n quan sát v i phương sai trích là 75.937% (> 50%) ñ t yêu c u. Có 1 bi n quan sát có h s factor loading nh hơn 0.5 là: “các thông tin v h c viên ñư c qu n lý chính xác” và có 2 bi n quan sát có h s factor loading l n hơn 0.5 c hai thành ph n là: “Cơ s v t ch t CPE ñáp ng t t nhu c u ñào t o và h c t p”và “n i dung chương trình phù h p v i lư ng th i gian ñào t o” nên lo i 3 bi n này ra kh i thang ño. Sau khi lo i 3 bi n này, còn l i 27 bi n ti p t c phân tích nhân t khám phá EFA l n 2. 4.3.2. Phân tích nhân t l n 2 Tr s KMO = 0.852 (>0.5) và v i m c ý nghĩa sig .000 nh hơn r t nhi u so v i 0.05 nên vi c phân tích nhân t là hoàn toàn phù h p. T i m c giá tr Eigenvalue > 1cho phép rút trích ñư c 7 nhân t t 27 bi n quan sát v i phương sai trích là 74.457% ( > 50%) ñ t yêu c u. Có 2 bi n quan sát có h s factor loading nh hơn 0.5 là: “tài li u và d ng h c t p cung c p ñ y ñ ” và “ nhân viên r t ân c n và thông c m v i h c viên” ; có 1 bi n quan sát có h s factor loading l n hơn
19 0.5 c hai thành ph n là: “h c viên d dang nh n ñư c câu tr l i chính xác t i các b ph n có trách nhi m c a CPE ” nên lo i 3 bi n này ra kh i thang ño. Sau khi lo i 3 bi n này, còn l i 24 bi n ti p t c phân tích nhân t khám phá EFA l n 3. 4.3.3. Phân tích nhân t l n 3 Tr s KMO = 0.849 (>0.5) và v i m c ý nghĩa sig .000 nh hơn r t nhi u so v i 0.05 nên vi c phân tích nhân t là hoàn toàn phù h p. T i m c giá tr Eigenvalue > 1cho phép rút trích ñư c 6 nhân t t 24 bi n quan sát v i phương sai trích là 72.071% ( > 50%) ñ t yêu c u. Có 3 bi n quan sát có h s factor loading nh hơn 0.5 là: “nhân viên CPE luôn gi i quy t các v n ñ c a h c viên m t cách nhanh chóng” ;“ m c h c phí t i CPE ña d ng theo t ng chương trình ñào t o” và “ chính sách ưu ñãi h c phí phù h p”; có 3 bi n quan sát có h s factor loading l n hơn 0.5 c hai thành ph n là: “phòng h c ñ m b o yêu c u v ch ng i”; “l p h c có s lư ng h c viên h p lý” và “m i th c m c v n i dung h c có th trao ñ i d dàng v i gi ng viên: nên lo i 6 bi n này ra kh i thang ño. Sau khi lo i 6 bi n này, còn l i 18 bi n ti p t c phân tích nhân t khám phá EFA l n 4. 4.3.4. Phân tích nhân t l n 4 Tr s KMO = 0.829 (>0.5) và v i m c ý nghĩa sig .000 nh hơn r t nhi u so v i 0.05 nên vi c phân tích nhân t là hoàn toàn phù h p. T i m c giá tr Eigenvalue > 1cho phép rút trích ñư c 5 nhân t t 18 bi n quan sát v i phương sai trích là 71.554% ( > 50%) ñ t yêu c u. Các bi n này ñ u có h s factor loading l n hơn 0.5 ñ t yêu c u. K t qu cu i cùng có 5 nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v ñào t o c a CPE. 4.3.5. Phân tích nhân t c a thang ño s th a mãn KMO = 0.627 (>0.5) và v i m c ý nghĩa sig .000 nh hơn r t
20 nhi u so v i 0.05 nên vi c phân tích nhân t là hoàn toàn phù h p. K t qu phân tích EFA cho th y t i m c giá tr Eigenvalue > 1cho phép rút trích ñư c 1 nhân t t 3 bi n quan sát v i phương sai trích là 66.638 % ( > 50%) ñ t yêu c u. 4.4. Mô hình hi u ch nh S ñ mb o H1 Phuong ti n h u hình H2 M c ñ hài lòng c a H3 khách hàng ñ i v i S c m thông d ch v ñào t o t i CPE H4 S ñáp ng H5 Đ tin c y Hình 4.1. Mô hình hi u ch nh sau khi ti n hành phân tích EFA 4.5. Ki m ñ nh mô hình nghiên c u b ng phân tích h i quy b i Ta ti n hành phân tích h i quy b i ñ xác ñ nh c th tr ng s c a t ng y u t tác ñ ng ñ n m c ñ hài lòng c a khách hàng. Phân tích h i quy b i s ñư c th c hi n v i bi n ñ c l p là S ñ m b o (ASS), Phương ti n h u hình(TAN), S c m thông (EMP), S ñáp ng(RES), Đ tin c y(REL) và m t bi n ph thu c là S hài lòng c a khách hàng(SAT). V i gi thuy t ban ñ u cho mô hình lý thuy t, ta có mô hình h i quy: ∧ SAT = β0 + β1 × ASS + β 2 × TAN + β3 × EMP + β 4 × RES + β5 × REL + ui K t qu phân tích h i quy tuy n tính b i cho th y mô hình có R2 = 0.493 và R2 ñi u ch nh = .484. Đi u này nói lên s thích h p c a