Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng vụ thẻ ATM, Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG<br /> <br /> LẠI TẤN VŨ<br /> <br /> NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM<br /> NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU<br /> TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, ĐẮK LẮK<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> Mã số: 60.34.01.02<br /> <br /> TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> Đà Nẵng – Năm 2016<br /> <br /> Công trình được hoàn thành tại<br /> ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG<br /> <br /> Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Văn Huy<br /> <br /> Phản biện 1: GS.TS VÕ XUÂN TIẾN<br /> Phản biện 2: TS. NGUYỄN THÀNH HIẾU<br /> <br /> Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt<br /> nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đăk Lăk vào ngày 16<br /> tháng 7 năm 2016.<br /> <br /> Có thể tìm hiểu Luận văn tại:<br /> - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng<br /> - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng<br /> <br /> 1<br /> M<br /> 1.T nh cấp thi t c a<br /> <br /> ĐẦU<br /> <br /> tài<br /> <br /> Đ tài Nghiên cứu chất lượng vụ thẻ ATMNgân hàng TMCP<br /> Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đ k L k được hình thành<br /> trên c s mong muốn tìm hi u, khảo s t và<br /> <br /> c định th c tế mức độ<br /> <br /> cảm nhận c a kh ch hàng v chất lượng dịch vụ thẻ ATM và phư ng<br /> thức cung cấp dịch vụ đến kh ch hàng c a ACB trên địa bàn thành<br /> phố Buôn Ma Thuột. Nghiên cứu s hài l ng c a kh ch hàng s<br /> dụng dịch vụ thẻ ATM ACB là một êu c u c n thiết đ ACB nâng<br /> cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đồng thời việc nghiên cứu c n gi p<br /> Chi nh nh Ngân hàng TMCP Á Châu Đ k l k đ nh gi được nh ng<br /> tồn tại, kh khăn trong qu trình tri n khai th c hiện dịch vụ thẻ trên<br /> địa bàn.<br /> 2. M c tiêu nghien c u<br /> -Hệ thống h a c s lý thu ết v thẻ ATM c a ngân hàng<br /> thư ng mạivà chất lượng dịch vụ thẻ c a ngân hàng thư ng mại.<br /> -Đ nh gi chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á<br /> Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột,Đ k l k.<br /> -Đ<br /> <br /> uất một số gợi ý v giải ph p r t ra từ kết quả nghiên cứu<br /> <br /> nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á<br /> Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đ k l k<br /> 3. Đối tƣ ng và ph m vi nghiên c u<br /> Đối tượng nghiên cứu:chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a Ngân<br /> hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột,Đ k l k<br /> Phạm vi nghiên cứu: c c kh ch hàng s h u và s dụng dịch vụ<br /> thẻ thanh to n c a Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma<br /> Thuột Đ k L k.<br /> <br /> 2<br /> 4. Phƣơng pháp nghiên c u<br /> Nghiên cứu được th c hiện thông qua hai bước chính:<br /> Nghiên cứu s bộ được th c hiện bằng phư ng ph p nghiên<br /> cứu định tính với kỹ thuật nhằm kh m ph c c nhân tố tạo nên chất<br /> lượng dịch vụ thanh to n qua tài khoản đ s dụng cho việc â<br /> d ng mô hình nghiên cứu và thang đo.<br /> Nghiên cứu chính thức được th c hiện bằng phư ng ph p<br /> nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn tr c diện đ thu thập<br /> thông tin từ kh ch hàng. Thông tin sẽ được thu thập và<br /> <br /> lý bằng<br /> <br /> ph n m m SPSS 16.<br /> 5. K t cấu c a<br /> <br /> tài<br /> <br /> Chư ng 1. C s lý luận.<br /> Chư ng 2. Thiết kế nghiên cứu<br /> Chư ng 3. Kết quả nghiên cứu<br /> Chư ng 4. Hàm ý chính s ch<br /> 6. Tổng quan tài liệu nghiên c u<br /> Nguồn d liệu s cấp: D liệu s cấp là d liệu mà nhà nghiên<br /> cứu thị trường thu thập tr c tiếp tại nguồn d liệu và<br /> <br /> lý n đ<br /> <br /> phục vụ cho việc nghiên cứu c a mình. Nguồn tài liệu s cấp được<br /> s dụng bao gồm: c c b o thường niên, b o c o tài chính, b o c o<br /> c a ph ng dịch vụ kh ch hàng, ph ng kế to n, khối ph t tri n c a<br /> ACB Đ kL k cũng như c c số liệu từ đi u tra từ kh ch hàng.<br /> Nguồn tài liệu thứ cấp: D liệu thứ cấp c nguồn gốc từ nhứng<br /> tài liệu s cấp đã được phân tích, giải thích, thảo luận là nguồn d<br /> liệu được thu thập và<br /> <br /> lý cho mục tiêu nào đ , được c c nhà<br /> <br /> nghiên cứu thị trường s dụng lại cho việc nghiên cứu c a mình. D<br /> liệu thứ cấp c a luận văn được lấ là c c công trình nghiên cứu khoa<br /> học liên quan đến quản trị quan hệ kh ch hàng như c c luận n Tiến<br /> <br /> 3<br /> sĩ, luận văn, bài b o, b o c o khoa học: S dụng chỉ số hài l ng c a<br /> khách hàng (customer satisfaction index – CSI) trong hoạch định<br /> chiến lược kinh doanh ngân hàng: C ch tiếp cận mô hình lý thu ết<br /> Lê Văn Hu . C c nhân tố làm nên s hài l ng c a kh ch hàng c<br /> nhân đối với c c sản phẩm dịch vụ Ngân hàng c a Ths Đặng Thị<br /> Thu Hằng đăng trong Tạp chí Ngân hàng số 11 th ng 6.2013. Đ nh<br /> gi chất lượng dịch vụ tín dụng đối với kh ch hàng c nhân tại Ngân<br /> hàng TMCP Ngoại Thư ng, Chi nh nh Đà Nẵng theo mô hình<br /> SERVQUAL c a Tr n Tuấn Mạnh (2010). Nghiên cứu s hài l ng<br /> c a kh ch hàng s dụng dịch vụ trả lư ng qua tài khoản tại c c Ngân<br /> hàng trên địa bàn thành phố Kon Tum c a Đinh Quang Tuấn (2011).<br /> CHƢƠNG 1<br /> CƠ S<br /> <br /> L LUẬN<br /> <br /> 1.1. KHÁI NIỆM VỀ THẺ ATM<br /> 1.1.1. Khái niệm v thẻ<br /> Theo Qu ết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngà 15/05/2007 c a<br /> Thống đốc Ngân hàng Nhà nước:<br /> "Thẻ ngân hàng" (dưới đâ gọi t t là "thẻ"): Là phư ng tiện do<br /> tổ chức ph t hành thẻ ph t hành đ th c hiện giao dịch thẻ theo c c<br /> đi u kiện và đi u khoản được c c bên thoả thuận.<br /> 1.1.2. Khái niệm v thẻ ATM<br /> Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ<br /> ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước, dùng đ th c hiện c c giao dịch<br /> t động như ki m tra tài khoản, r t ti n hoặc chu n khoản, thanh<br /> to n h a đ n, mua thẻ điện thoại… từ m<br /> <br /> r t ti n t động (ATM).<br /> <br /> Loại thẻ nà cũng được chấp nhận như một phư ng thức thanh to n<br /> không dùng ti n mặt tại c c đi m thanh to n c chấp nhận thẻ.<br /> <br />