Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện tỉnh XeKoong - Lào

Chia sẻ: Tabicani12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong theo mô hình thực nghiệm. Trên cơ sở đó, đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện tỉnh XeKoong - Lào

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG SENGALUN PHOMMANIVONG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TỈNH XEKOONG - LÀO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016
Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ DÂN - Phản biện 1: TS. Nguyễn Thị Thu Hương - Phản biện 2: GS.TSKH. Lương Xuân Qùy Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 01 năm 2016. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin Học liệu - Đại Học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Y tế là một lĩnh vực dịch vụ thiết yếu đặc biệt có tầm quan trọng rất lớn đối với từng quốc gia, thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ KCB từ khâu bắt đầu cho đến khâu cuối cùng. Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất luợng dịch vụ y tế là rất quan trọng. Việc đo lường giá trị của các chỉ số hài lòng của bệnh nhân sẽ giúp các cơ sở y tế có cái nhìn chính xác về chất luợng các dịch vụ hiện tại của mình nhằm hướng đến tiêu chí lớn nhất mà các bệnh viện muốn đạt được đó là làm thế nào để nâng cao được sự hài lòng và uy tín của bệnh viện hơn nữa. Vậy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, và việc làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong nhiệm vụ chính của các bệnh viện công nói chung và bệnh viện tỉnh XeKoong - Lào nói riêng. Xuất phát từ những lý do thực tiễn trên với định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng của bệnh nhân của Bệnh viện, tác giả quyết định chọn và nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện tỉnh XeKoong - Lào ” với mong muốn có được cái nhìn rõ nét nhất về chất lượng dịch vụ mà các bệnh viện mang lại cho bệnh nhân qua đó có thể đưa ra được những kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng KCB tại Bệnh viện tỉnh XeKoong nói riêng và các bệnh viện công tại Lào trong tương lai. 2. Mục tiêu nghiên cứu Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong.
2 Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Tỉnh Xekoong và tiến hành kiểm định mô hình thực nghiệm. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong theo mô hình thực nghiệm. Trên cơ sở đó, đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, đã tham gia đều trị nội trú và đã xuất viện tại bệnh viện tỉnh Xekoong. Đối tượng lựa chọn phỏng vấn sẽ là bệnh nhân hoặc người đã tham gia điều trị nội trú đã từng năm viện trên 5 ngày tại bệnh viện Tỉnh Xekoong. Đề tài được nghiên cứu trên phạm vi địa bàn Tỉnh Xekoong. 4. Phương pháp nghiên cứu Tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của các tác giả trên thế giới, thu thập dữ liệu đánh giá về sự hài lòng của bệnh nhân đã và đang KCB tại bệnh viện Tỉnh Xekoong. Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước như: Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nhiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh các thang đo phù hợp, sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Tỉnh Xekoong. Nghiên cứu chính thực: Bằng phương pháp định lượng nhằm đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với
3 bệnh viện, bước này kỹ thuật phỏng vấn được sử dụng để thu thập thông tin từ bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đã từng KCB tại bệnh viện Tỉnh Xekoong. Thông tin sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và AMOS 20.0 Thang đo xây dựng được sau khi được đánh giá băng phương pháp hệ số tin cây CRONBACH’S ALPHA và phân tích nhân tố khám phá EFA, sẽ được dùng để tiến hành phần tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình hồi quy. Từ đó đánh giá kết quả và đưa ra một số kiến nghị. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Luận văn đã tổng hợp, hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ KCB nói riêng, giới thiệu những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các tác giải trên thế giới. Đồng thời, nêu lên sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Luận văn là công trình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB đầu tiên tại tỉnh Sekoong – Lào. Kết quả của đề tài sẽ giúp cho Ban giám Đốc Bệnh viện tỉnh Xekoong có một cái nhìn toàn diện hơn về những đánh giá của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện tỉnh Xekoong – Lào. Từ đó nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu và những vấn đề cần tập trung trong hoạt động dịch vụ KCB để có thể đưa ra những chính sách quản lý và biện pháp điều hành thích hợp theo những yêu cầu, đòi hỏi từ phía bệnh nhân. Mô hình xây dựng được từ nghiên cứu này sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu có liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ y tế sau này trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe, và cả những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khác tại Lào.
4 6. Bố cục đề tài Nội dung chính của luận văn, ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm có 5 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài Chương 2: Mô hình nghiên cúu và giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1. DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ 1.1.2. Đặc tính của dịch vụ Tính không hiện hữu (intangible) Tính không đồng nhất (heterogeneous) Tính không thể cất trữ (instored) 1.2. DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.2.1. Khái niệm dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, và bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Donabedian, 1980). 1.2.3. Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh Khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ thuộc lĩnh vực y tế. Trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ.
5 1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1. Khái niệm chất lượng Chất lượng là một cụm từ không rõ ràng, khó định nghĩa. Thường có những sự nhầm lẫn với những tính từ mơ hồ như “tính tốt hoặc cao cấp hoặc bóng bẩy hoặc mức độ quan trọng” (Grosby 1979). 1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.3. Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ - Tính vượt trội. - Tính đặc trưng của sản phẩm. - Tính cung ứng. - Tính thỏa mãn nhu cầu. - Tính tạo ra giá trị. 1.3.4. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1. Định nghĩa sự hài lòng Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được bởi vì khách hàng tham gia trực tiếp và quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ chính vì vậy khách hàng được xem là yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ. 1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo Bernd stauss và Patricia Neuhaus (1997), chúng ta có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ. - Hài lòng có hướng tích cực (Demanding customer saticfaction) - Hài lòng ổn định (Stable customer saticfaction) - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
6 1.4.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngày càng nâng lên bởi sự thay đổi của nền kinh tế và nhu cầu khách hàng ngày càng cao. Perez và cộng sự (2007) quan sát thấy rằng chất lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc giúp các công ty đạt được một lợi thế khách biệt hơn đối thủ cạnh tranh của họ và do đó nó đóng góp một phần đáng kể cho lợi nhuận và năng suất. 1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự), 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của thì bệnh viện đó đã bước đầu làm cho bệnh nhân hài lòng. 1.4.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. 1.4.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và hình ảnh bệnh viện Hình ảnh bệnh viện được hiểu là cảm nhận; ấn tượng chung của bệnh nhân và người nhà của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại bệnh viện, theo đó, nếu bệnh nhân tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì bệnh nhân dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
7 CHƯƠNG 2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN TỈNH XEKOONG 2.1.1. Định nghĩa bệnh viện 2.1.2. Phân tuyến hệ thống bệnh viện Hệ thống khám, chữa bệnh gồm 3 tuyến kỹ thuật từ thấp đến cao, bảo đảm tính liên tục về cấp độ chuyên môn. 2.1.3. Phân loại bệnh viện Theo quy định của bộ y tế, căn cứ vào vị trí, chức năng và nhiệm vụ, quy mô và nội dung hoạt động, cơ cấu lào động và trình độ cán bộ, khả năng chuyên môn, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị các bệnh viện được phân hạng thành 04 hạng: Bệnh viện hạng 1. Bệnh viện hạng 2. Bệnh viện hạng 3 và 4. 2.1.4. Giới thiệu về bệnh viện Tỉnh Xekoong Bảng: 2.1. Trình độ học vấn của nhân viên thường trực của bệnh viện tỉnh Xekoong Trình độ học vấn của nhân viên thường trực STT Trình độ Nam Nư Tatol 1 Thác sỹ 2 2 4 2 Đại tạo chuyên ngành sau đại học 6 1 7 3 Đại học 11 15 26 4 Cao đẳng 5 8 13 5 Trung cấp 9 28 37 6 PTTH Sơ cấp 3 17 20 107
8 Nhân sự thuê ngoài 1 Do nhà nước(cấp trên)thuê 0 2 2 2 Bệnh viện tự thuê ngoài 5 6 11 3 Nhân viên thử việc 4 7 11 Tatol 24 Sơ đồ tổ chức của bệnh viện Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của bệnh viện 2.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) - Chất lượng kỹ thuật - Chất lượng chức năng
9 - Hình ảnh doanh nghiệp 2.2.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985,1988) đã đựa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuman & ctg (1988) Bảng 2.3. Năm thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình SERQUAL bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1990) Sự tin cậy Khả năng cung cấp các dịch vụ đã cam kết một cách ( Reliability) trung thực và chính xác. Đảm bảo Kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên cũng như (Assurance) khả năng của họ trong việc đem đến cho khách hàng sự tin tưởng. Yếu tố hữu hình Sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, yếu tố (Tangibles) con người và giao tiếp. Sự cảm thông Thể hiện sự chia sẽ, quan tâm đến nhu cầu cá nhân (Empathy) của từng khách hàng. Khả năng đáp ứng Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và khả năng cung (Responsiveness) cấp dịch vụ nhanh chóng. Nguồn: Design and Development of Service Quality Assurance (SQA) Model For Higher Educational Institutes
10 2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi – Du Kang & Jeffrey James (2004) Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi – Du Kang & Jeffrey James (2004) 2.3. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG TRONG DỊCH VỤ Y TẾ 2.3.1. Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏa khẩn cấp (Urget Care Industy) của hai tác giả Hong Qin và Victor R. Prybotuk Hình 2.4. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin và Victor R Prybutok Đại hoc North Texas
11 2.3.2. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tư nhân Tunisian Hình 2.5. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân 2.3.3. Mô hình của JCAHO (The Joint Commisson on Accreditation of Heathcare Organization) 2.3.4 Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001) 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢI THUYẾT 2.4.1. Mô hình đề xuất Sự hài lòng của bệnh nhân chịu tác động của hai nhóm nhân tố: Chất lượng chức năng và Chất lượng kỹ thuật - hình ảnh. Trong đó, từng nhân tố bao gồm nhiều thành phần khác nhau, Hữu hình (HH) Cảm Thông(CT) Sự hài lòng của bệnh nhân (HL) Đáp Ứng (DU) Đảm Bảo(DB) Tin Cậy(TC) Kỹ Thuật (KT) Hình Ảnh (HA) Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2.4.2. Xây dựng giả thuyết KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
12 CHƯƠNG 3 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 3.1. QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sẽ được thực hiện qua hai giai đoạn, như: Nghiên cứu sơ bở dung phương pháp định tính và Nghiên cứu chính thức dùng phương pháp định lượng. 3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO 3.3.1. Thang đo yếu tố hữu hình Bảng 3.1. Thang đo yếu tố hữu hình HỮU HÌNH 1 Bệnh viện có bảng hướng dẫn đến các khoa/các phòng rõ ràng HH1 Bệnh viện được trang bị đầy đủ thiết bị (bàn, ghế, quạt, điện chiếu 2 sáng, TV) và đang hoạt động tốt HH2 3 Phòng điều trị, phòng chờ khám bệnh thoáng mát và dọn dẹp sạch sẽ HH3 4 Thiết bị chẩn đoán, khám chữa bệnh đầy đủ, hiện đại HH4 5 Giường nằm bệnh nhân có đầy đủ chăn, gối, chiếu, nệm và sạch sẽ HH5 6 Nhà vệ sinh sạch sẽ và đặt ở nơi thuận tiện cho bệnh nhân HH6 7 Trang phục của y bác sĩ và nhân viên điều dưỡng lịch sự HH7 8 Các bác sĩ và nhân viên bệnh viện đeo thẻ dễ quan sát và phân biệt HH8 9 Bệnh viện đảm bảo đủ giường cho bệnh nhân HH9 3.3.2. Thang đo sự tin cậy Bảng 3.2. Thang đo yếu tố tin cậy TIN CẬY Mức phí khám chữa bệnh phù hợp với thu nhập của gia đình 1 TC1 bệnh nhân Những thông tin bệnh viện cung cấp luôn chính xác (tình 2 TC2 hình bệnh, viện phí, thời gian điều trị…) Quá trình chuẩn đoán bệnh, điều trị, cấp phát thuốc luôn đảm 3 TC3 bảo sự chính xác Bác sĩ tư vấn, đưa ra các biện pháp điều trị đúng hướng cho bệnh 4 TC4 nhân Bệnh viện không có sai sót trong quá trình khám bệnh, phẩu 5 TC5 thuật.
13 3.3.3. Thang đo sự cảm thông Bảng 3.3. Thang đo cảm thông CẢM THÔNG Các bệnh nhân được bác sĩ theo dõi và thăm hỏi tận tình về tình hình 1 CT1 sức khỏe Bệnh viện luôn quan tâm đến điều kiện hoàn cảnh, tâm sinh lý của 2 CT2 bệnh nhân Tạo điều kiện thuận lợi cho người thân đến thăm hỏi và chăm sóc 3 CT3 bệnh nhân Việc liên lạc giữa bệnh nhân với y bác sĩ, điều dưỡng dễ dàng, 4 CT4 nhanh chóng 5 Đội ngũ y bác sĩ luôn tạo cảm giác thoải mái, vui vẻ cho bệnh nhân CT5 3.3.4. Thang đo sự đảm bảo Bảng 3.4. Thang đo đảm bảo ĐẢM BẢO 1 Mọi bệnh nhân luôn được tôn trọng và chăm sóc công bằng DB2 Y bác sĩ thể hiện tin thần trách nhiệm cao trong việc điều trị 2 DB3 và khám chữa bệnh Thái độ của y bác sĩ luôn nhiệt tình, vui vẽ, thân thiện với 3 DB7 bệnh nhân Mọi thắc mắc của bệnh nhân được bệnh viện giải đáp rõ 4 DB6 ràng và dễ hiểu Y bác sĩ, điều dưỡng có kinh nghiệm và năng lực chuyên 5 DB4 môn cao 6 Cán bộ điều dưỡng viện tiêm thuốc, thành thạo và nhẹ nhàng DB1 Bệnh nhân luôn được hướng dẫn sử dụng thuốc rõ ràng và 7 DB8 cụ thể Khi được khám chửa bệnh, điều trị tại bệnh viện thì bệnh 8 DB9 nhân luôn cảm thấy an toàn và tin tưởng.
14 3.3.5. Thang đo khả năng đáp ứng Bảng 3.5. Thang đo khả năng đáp ứng ĐÁP ỨNG 1 Thủ tục nhập/xuất viện được giải quyết nhanh chóng, kịp thời DU1 Thời gian chờ để khám bệnh, siêu âm, lấy mẫu xét nghiệm 2 DU2 nhanh chóng Các khoản phí, lệ phí khám chửa bệnh được công khai đầy đủ, 3 DU3 rõ ràng 4 Kết quả xét nghiệm được trả đúng thời gian đã hẹn DU4 Y, bác sĩ luôn sẵn sàng giải quyết mọi thắc mắc, yêu cầu của 5 DU5 bệnh nhân 3.3.6. Thang đo chất lượng kỷ thuật Bảng 3.6. Thang đo chất lượng kỹ thuật CHUẬT LƯỢNG KỸ THUẬT 1 Khi xuất viện, sức khỏe bệnh nhân tiến triển tốt hơn KT1 Bệnh nhân được chỉ dẫn cách ăn uống, nghĩ dưỡng rõ 2 KT2 ràng khi xuất viện 3.3.7. Thang đo yếu tố hình ảnh. Bảng 3.7. Thang đo hình ảnh HÌNH ẢNH 1 Bệnh viện là nơi khám chữa bệnh đáng tin cậy HA1 2 Y bác sĩ và điều dưỡng rất có tấm lòng y đức HA2 3.3.8. Thang đo sự hài lòng Bảng 3.8. Thang đo sự hài lòng SỰ HÀI LÒNG 1 Anh/chị hài lòng về mức phí bỏ ra để khám chửa bệnh HL1 2 Anh/chị hài lòng với cơ sở vất chất của bệnh viện HL2 3 Anh/chị hài lòng về về y bác sĩ HL3 4 Anh/chị hài lòng về quá trình điều dưỡng tại bệnh viện HL4 5 Anh/chị hài về quy trình thủ tục khám chửa bệnh HL5 6 Ông/bà hài lòng về những loại thuốc được cấp phát HL6
15 3.4. THANG ĐO CHÍNH THỨC 3.4.1. Thang đo chính thức Thang đó chính thức 42 biến quan sát dùng để nghiên cứu trong để tài này: Nhân tố chất lượng chức năng: bao gồm 5 thành phần được đo lượng bởi 32 biến quan sát, các nhân tố này dùng để do lượng nhân tố chất lượng chức năng. Thành phần hữu hình: Có 9 biến quan sát từ HH1 – HH9 Thành phần đảm bảo: Có 8 biến quan sát từ DB1 – DB8 Thành phần Tin cậy: Có 5 biến quan sat từ TC1 –TC4 Thành phần Cảm thông: Có 5 biến quan sát từ CT1 – CT5 Thành phần Đáp ứng: Có 5 biến quan sat từ DU1 – DU5 Nhân tố Kỹ thuật: Bao gồm 2 biến quan sát từ KT1 – KT2 Nhân tố Hình ảnh: Bao gồm 2 biến quan sát từ HA1 – HA2 Nhân tố sự hài lòng: Bao gồm 6 biến quan sát từ HL1 – HL6 3.4.2. Bảng câu hỏi 3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 3.5.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 3.5.2. Phương pháp xử lý số liệu Thông kê mô tả: Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá Tổng phương sai trích: Để có thể phân tích nhân tố khẳng định thì tổng phương sai trích ≥50% (Gerbing & Anderson, 1988). Hệ số KMO (Kaisor Meyer Olkin): Trong phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Theo Kaisor (1974)
16 KMO ≥ 0.9 là rất tốt 0.8 ≤ KMO < 0.9 là tốt 0.7 ≤ KMO < 0.8 là khá 0.6 ≤ KMO < 0.7 là chấp nhận 0.6 ≤ KMO < 0.5 là xấu KMO < 0.5 không chấp nhận Thiết kế các mô hình hồi quy + Xem xét ma trận hệ số tương quan + Xây dựng mô hình + Đánh giá độ phù hợp của mô hình + Kiểm định độ phù hợp của mô hình KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU 4.1.1. Kết cấu mẫu Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra những người nhà của bệnh nhân và bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện tỉnh Xekoong. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện đối tượng được sử dụng để thu thập dữ liệu. Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 400 câu hỏi, thu về 350 bảng (tỷ lệ 87.5%), những bảng này đều hợp lệ và được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu. 4.1.2. Phân tích thông kế mô tả các vấn đề được khảo sát Tổng số bảng câu hỏi thu về và sử dụng cho nghiên cứu là 350 bảng và được phân bố cho các đối tượng như sau: Độ tuổi của những người tham gia khảo sát đa số từ 18-35 (chiếm 40.6%) và từ 36-55 (chiếm 36.3 %), nam chiếm 44.9 %, nữ chiếm 55.1 %. Số người có mức thu nhập cao nhất 1-3 triệu kíp chiếm tỷ lệ
17 cao nhất (54.6%). Đa phần số người đến bệnh viện tỉnh Xekoong đa phần là cán bộ công chức ( chiếm tỷ lệ 50.9%) Bảng 4.1. Đặc điểm nhân khẩu học của đáp viên Đặc Điểm Số Lượng Tỷ Lệ (%) Giới Tính Nam 157 44.9 Nữ 193 55.1 Độ Tuổi Dưới 18 52 14.9 Từ 18-35 142 40.6 Từ 36-55 127 36.3 Từ 56-65 26 7.4 Từ 66 trở lên 3 0.9 Nghề Nghiệp Cán bộ công chức 178 50.9 Người già hưu trí 14 4.0 Nông dân 75 21.4 Khác 83 23.7 Thu Nhập Dưới 1 triệu (kíp) 141 40.3 Từ 1-3 triệu (kíp) 191 54.6 Từ 4-6 triệu (kíp) 14 4.0 Trên 6 triệu (kíp) 4 1.1 Nguồn: Xử lý từ SPSS
18 4.2. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO Tác giả thực hiện phân tích Cronbach Alpha cho tất cả các biến trong mô hình, kết quả cho thấy phần lớn các biến quan sát có hệ số Cronbach alpha đều lớn hơn 0.5 và hệ số tương quan biến tổng của các biến trong mô hình đều lớn hơn 0.3 (phụ lục 2) nên đảm bảo yêu cầu phân tích. 4.2.1. Đánh giá các thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha  Đối với thành phần Hữu Hình  Đối với biến Đảm Bảo  Đối với biến Tin Cậy  Đối với biến Cảm Thông  Đối với biến Đáp Ứng  Đối với biến Chất Lượng Kỹ Thuật  Đối với biến Hình Ảnh 4.2.2. Đánh giá các thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Đối với biến Sự Hài Lòng, hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng đáp ứng yêu cầu phân tích ngay trong lần phân tích đầu tiên. Vậy, thành phần Sự Hài Lòng gồm 6 biến: HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, HL6. 4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 4.3.1. Các thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ Thực hiện phân tích EFA cho tổng thể 32 biến của các thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ. Kết quả như sau: Hệ số KMO khá cao (bằng 0.884 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000), tuy nhiên, hệ số Communalities của biến quan sát