Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp Marketing trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral

Chia sẻ: Elysatran Elysatran | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu những vấn đề cơ bản của hoạt động Marketing đối với dịch vụ cho vay cá nhân. Nghiên cứu các số liệu để hiểu rõ về tình hình cho vay đối với cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral. Dựa vào đó đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với cá nhân tại Chi nhánh Ea Ral trong thời gian đến.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp Marketing trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN PHÚC HUY GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH EA RAL TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019
Công trình đƣợc hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: PGS.TS. LÊ VĂN HUY Phản biện 2: PGS.TS. ĐỖ NGỌC MỸ Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 7 tháng 9 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Nền kinh tế hội nhập, các ngân hàng Việt Nam đang từng bƣớc chuyển đổi hoạt động của mình trƣớc sự biến đổi không ngừng của thị trƣờng trong xu hƣớng toàn cầu hóa. Đứng trƣớc tình hình cạnh tranh gay gắt, các nhà quản lý trong các ngân hàng đang cố gắng xóa bỏ quan niệm ngân hàng là cơ quan độc quyền mà cần phải nhận thức rằng ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ trên thị trƣờng tài chính. Từ đó, các ngân hàng phải tập trung nhiều hơn vào việc nghiên cứu và ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh. Vì vậy, Marketing trở thành nhân tố dẫn đến sự thành công cho các ngân hàng trong nền kinh tế thị trƣờng. Cho vay đối với cá nhân là khoản tín dụng có số dƣ hàng năm chiếm tỉ lệ không nhỏ trong tổng dƣ nợ của Agribank chi nhánh EaRal. Tuy nhiên, các hoạt động marketing thúc đẩy dịch vụ cho vay này chƣa đƣợc chú trọng, phát triển mạnh nhƣ tiềm năng vốn có. Qua điều tra cho thấy mức độ khách hàng biết đến dịch vụ còn thấp, khách hàng dƣờng nhƣ mới chỉ dựa vào sự thành lập lâu năm và uy tín có đƣợc của Chi nhánh để tìm đến với dịch vụ. Đứng trƣớc tình hình đó, việc nghiên cứu để đƣa ra các giải pháp Marketing nhằm năng lực cạnh tranh, gia tăng số lƣợng khách hàng và đem đến một dịch vụ cho vay tốt nhất, đáp ứng nhu cầu về vốn ngày càng tăng đối với các cá nhân trên địa bàn Chi nhánh Ea Ral là yêu cầu cấp thiết. Nên tôi chọn đề tài “Giải pháp Marketing trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral” làm luận văn cao học cho bản thân. 2. Mục tiêu nghiên cứu:
2 Nghiên cứu những vấn đề cơ bản của hoạt động Marketing đối với dịch vụ cho vay cá nhân. Nghiên cứu các số liệu để hiểu rõ về tình hình cho vay đối với cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral. Dựa vào đó đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với cá nhân tại Chi nhánh Ea Ral trong thời gian đến. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Là hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral. - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral. + Thời gian: Các số liệu, tài liệu thu thập phân tích về hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing trong cho vay đối với cá nhân giai đoạn từ năm 2016 đến cuối năm 2018. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu chính là: Sử dụng phƣơng pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích những dữ liệu đã thu thập, đi từ cơ sở lý thuyết, phân tích thực tế và sử dụng kết quả phân tích để từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing trong cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Ea Ral Bắc Đăk Lăk. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn đƣợc trình bày gồm 3 chƣơng:
3 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về marketing. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động marketing trong cho vay đối với cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral. Chƣơng 3: Giải pháp Marketing trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral. 6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu Với đề tài " Giải pháp Marketing trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral”, đƣợc sự tƣ vấn và giúp đỡ tận tình của TS. Lê Thị Minh Hằng, tác giả đã chọn đề tài này để thực hiện nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế - Chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Tác giả tham khảo từ nhiều nguồn tài liệu, sách tham khảo biên soạn về Marketing, đó là các giáo trình giảng dạy tại các trƣờng đại học cùng một số sách chuyên ngành của các học giả biên soạn.
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING 1.1.1. Khái niệm về marketing Theo Trần Minh Đạo (2013), Marketing căn bản, Nhà xuất bản đại học kinh tế quốc dân, Ngƣời ta định nghĩa marketing hiện đại nhƣ sau: “Marketing là quá trình làm việc với thị trƣờng để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con ngƣời. Cũng có thể hiểu, Marketing là một dạng hoạt động của con ngƣời (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.” 1.1.2. Vai trò và chức năng của marketing. a. Vai trò Theo Trần Minh Đạo (2013), Marketing căn bản, Nhà xuất bải đại học kinh tế quốc dân, Marketing có vai trò quyết định điều phối sự kết nối các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trƣờng, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hƣớng theo thị trƣờng, biết lấy thị trƣờng – nhu cầu và ƣớc muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh. b. Chức năng - Chức năng tiêu thụ sản phẩm, Chức năng nghiên cứu thị trƣờng, Chức năng tổ chức quản lý, Chức năng hiệu quả kinh tế c. Mục tiêu của Marketing - Tối đa hoá sự tiêu thụ, Tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng, Tối đa hoá sự lựa chọn, Tối đa hoá chất lƣợng cuộc sống.
5 d. Nội dung của Marketing dịch vụ + Dịch vụ d.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại”. Trong nghiên cứu này, dịch vụ đƣợc hiểu theo cách mà Phillip Kotler và Amstrong đã định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu.” d.1.2. Đặc điểm dịch vụ Theo Hà Nam Khánh Giao (2011), Marketing du lịch, Nhà xuất bản tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, dịch vụ thuần túy có 5 đặc trƣng cơ bản phân biệt với hàng hóa thuần túy là: Tính vô hình, Tính không chia tách đƣợc giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, Tính không ổn định về chất lƣợng, Tính không thể lƣu kho, Tính không thể chuyển quyền sở hữu. d.2. Khái niệm marketing dịch vụ Theo Lƣu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản kinh tế quốc dân (2012): “Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trƣờng dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức. Marketing đƣợc duy trì trong sự năng động qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng và xã hội.” d.3. Tầm quan trọng của marketing dịch vụ
6 Ngày nay, tỉ trọng ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân rất cao, nhiều nƣớc đạt trên 80%. Trong một sản phẩm cần rất nhiều yếu tố dịch vụ đi kèm, chúng ngày càng phát triển nhanh hơn. Bên cạnh đó, khoa học công nghệ đạt đƣợc rất nhiều thành tựu làm sự khác biệt giữa các sản phẩm đƣợc thu hẹp nên rất nhiều doanh nghiệp đã chú trọng nhiều hơn vào dịch vụ. Chính vì vậy, vai trò của dịch vụ càng có ý nghĩa quan trọng trong nền kinh tế. Hơn nữa, dịch vụ có những đặc thù riêng khác biệt với hàng hóa thông thƣờng. Marketing dịch vụ ảnh hƣởng rất nhiều tới sự hài lòng của khách hàng. Có những doanh nghiệp có sản phẩm không quá mức xuất sắc, nhƣng vì dịch vụ tốt, chăm sóc khách hàng tốt mà vẫn đƣợc ngƣời tiêu dùng đánh giá cao. Ngƣợc lại, một sản phẩm dù có xuất sắc đến đâu mà dịch vụ không tốt thì cũng hiếm có vị khách nào muốn quay lại. d.4. Thiết lập các chính sách marketing dịch vụ Marketing dịch vụ đƣợc phát triển trên cơ sở những nguyên lý của marketing. Tuy nhiên, hệ thống marketing 4P đã tỏ ra không hoàn toàn phù hợp với những đặc điểm của dịch vụ nhƣ đã đƣợc phân tích ở mục 4.1 của chƣơng. Vì thế, marketing đƣợc bổ sung thành marketing – 7 P cho dịch vụ: d.4.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại, Sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thông qua các lợi ích. Các nhân tố chính cấu thành dịch vụ gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp. - Dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) nhằm đáp ứng nhu cầu nhất định vì nó mang lại một giá trị lợi ích cụ thể. - Dịch vụ thứ cấp (dịch vụ tăng thêm) nhằm tạo ra giá trị gia
7 tăng cho khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản, bao gồm: các đặc tính dịch vụ, phong cách (kiểu cách), gói, nhãn hiệu và các yếu tố hữu hình. d.4.2. Chính sách giá dịch vụ Theo Nguyễn Xuân Lãn (2011), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài chính, Hà Nội, Việc xác định giá cho sản phẩm dịch vụ là một vấn đề liên quan chặt chẽ tới lợi nhuận của doanh nghiệp. Giá cả là một trong những đặc trƣng cơ bản của sản phẩm, dịch vụ mà ngƣời tiêu dùng nhận thấy một cách trực tiếp nhất. Nó thể hiện ba đặc trƣng: (1) về mặt kinh tế cần phải trả bao nhiêu tiền để có đƣợc sản phẩm, dịch vụ đó; (2) về mặt tâm lý xã hội thể hiện những giá trị thu đƣợc khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ; (3) giá cả thể hiện chất lƣợng giả định của sản phẩm, dịch vụ cung cấp. d.4.3. Chính sách phân phối Theo Nguyễn Xuân Lãn (2011), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài chính, Hà Nội, Mục tiêu của chính sách phân phối là bán đƣợc càng nhiều sản phẩm dịch vụ càng tốt. Nội dung của chính sách phân phối là lựa chọn đƣợc kênh phân phối phù hợp với đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và đƣa đƣợc các sản phẩm dịch vụ này tiếp cận đƣợc với nhu cầu mong muốn của khách hàng. Có thể phân chia hệ thống phân phối thành 2 kênh: Kênh phân phối truyền thống và Kênh phân phối hiện đại. d.4.4. Chính sách xúc tiến truyền thông Xúc tiến truyền thông là những hoạt động của doanh nghiệp để thông báo, thông tin với khách hàng và các giới liên quan những thông tin về sản phẩm và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhằm làm tăng sự hiểu biết của khách hàng về doanh nghiệp, kích thích khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, tạo dựng và khuếch
8 trƣơng hình ảnh doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp, đồng thời tạo dựng sự khác biệt giữa sản phẩm của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. Các phƣơng pháp xúc tiến truyền thông gồm: Quảng cáo; Quan hệ công chúng; Giao dịch cá nhân; Xúc tiến bán; Marketing trực tiếp và các hoạt động tài trợ. d.4.5. Chính sách con người d.4.6. Chính sách quy trình d.4.7. Chính sách cơ sở vật chất d.5. Tổ chức thực thi marketing d.6. Kiểm tra hoạt động marketing 1.2. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG 1.2.1. Khái niệm: Cho vay cá nhân là việc các Ngân hàng thƣơng mại thực hiện hoạt động tín dụng với đối tƣợng là các khách hàng cá nhân (KHCN) có nhu cầu vay vốn nhỏ lẻ để phục vụ mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh cá thể. 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân - Đối tƣợng: Là các cá nhân có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình mà cá nhân đó là thành viên. KHCN thƣờng có số lƣợng rất lớn, nhu cầu vay vốn rất đa dạng nhƣng thông thƣờng nhu cầu vay vốn của mỗi KHCN là không thƣờng xuyên và chịu sự ảnh hƣởng lớn bởi môi trƣờng kinh tế, văn hoá – xã hội. - Thời hạn vay vốn bao gồm: ngắn hạn, trung đến dài hạn. - Quy mô và số lƣợng các khoản vay: Thông thƣờng quy mô của mỗi khoản vay của KHCN thƣờng nhỏ hơn các khoản vay của
9 pháp nhân. Tuy vậy, ở các ngân hàng thƣơng mại số lƣợng các khoản vay KHCN thƣờng lớn. - Chi phí cho vay: Chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thƣờng lớn hơn các khoản vay của pháp nhân. - Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản vay KHCN thƣờng cao hơn các khoản vay khác của ngân hàng thƣơng mại. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
10 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH EARAL 2.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH EARAL ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG MARKETING 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam: 2.1.2. Sơ lƣợc quá trình hình thành AgriBank Chi nhánh EaRal AgriBank Chi nhánh EaRal, “ra đời” trên cơ sở điều chỉnh và nâng cấp Chi nhánh AgriBank EaRal hoạt động hạn chế phụ thuộc AgriBank huyện EaH’leo về phụ thuộc AgriBank Chi nhánh Buôn Hồ theo Quyết định số 1278/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 21/09/2009 của Hội đồng quản trị AgriBank Việt Nam, về phụ thuộc AgriBank Chi nhánh Bắc Đăk Lăk từ ngày 01/06/2017. Chính thức đi vào hoạt động vào ngày 01/10/2009, trụ sở đặt tại Km86, QL14, Huyện EaH’leo, Tỉnh Đăk Lăk; với quy mô là chi nhánh cấp II loại 3, đến 31/12/2018, tổng số cán bộ nhân viên là 16 ngƣời; trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp trên địa bàn Huyện Ea H’leo.
11 Tổ chức hoạt động của AgriBank Chi nhánh EaRal:  Chức năng nhiệm vụ của chi nhánh  Cơ cấu tổ chức của chi nhánh 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 Trong những năm 2016 - 2018 Agribank Chi nhánh EaRal – Bắc Đăk Lăk luôn giữ đƣợc sự tăng trƣởng ổn định và là ngân hàng hàng đầu trong đầu tƣ lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân trên địa bàn Huyện EaH’leo. a) Về hoạt động tín dụng * Cơ cấu dƣ nợ theo thời gian cho vay giai đoạn 2016 – 2018: Bảng 2.2. Cơ cấu dư nợ theo thời gian cho vay ĐVT: tỷ đồng STT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 1 Dư nợ 364 465 570 - Ngắn hạn 227 236 345 - Trung, dài hạn 133 205 201 - Ủy thác đầu tƣ 4 24 24 2 Doanh số giải ngân 523 585 641 - Ngắn hạn 414 412 553 - Trung, dài hạn 105 156 88 - Ủy thác đầu tƣ 4 17 3 Doanh số thu nợ 459 482 534 - Ngắn hạn 381 402 435 - Trung, dài hạn 78 80 99 - Ủy thác đầu tƣ 4 Tốc độ tăng trưởng (%) 27.7% 22.5% Nguồn: Báo cáo cuối năm của phòng Kế hoạch kinh doanh Agribank EaRal
12 * Cơ cấu số lƣợng khách hàng vay vốn giai đoạn 2016 – 2018: Bảng 2.3. Số lượng khách hàng vay vốn ĐVT: khách hàng STTChỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 1 Số lƣợng khách hàng vay vốn 2.509 2.991 3.363 Trong đó: KHCN 2.505 2.990 3.360 Số lƣợng KH nợ xấu 2 10 6 13 (từ nhóm 3-nhóm 5) Trong đó: KHCN 10 6 13 Nguồn: Báo cáo cuối năm của phòng Kế hoạch kinh doanh Agribank EaRal b) Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh STT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 1 Tổng thu 37.3 48.4 56 - Thu lãi từ hoạt động TD 34.6 45.5 52.3 2 Tổng Chi 28 34.6 39.9 - Chi phí cho hoạt động TD 23 25.6 29.9 - Chi lƣơng nhân viên 1.9 1.9 2.1 Quỹ thu nhập 3 11,2 15,7 14 (Thu-Chi chưa lương) Nguồn: Báo cáo thường niên của phòng Kế toán ngân quỹ Trong những năm qua, kể từ khi đƣợc nâng cấp cuối năm 2009, Agribank Chi nhánh EaRal luôn giữ đƣợc sự tăng trƣởng ổn định và là ngân hàng hàng đầu trong đầu tƣ lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân trên địa bàn Huyện EaH’leo, Tỉnh Đăk Lăk.
13 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH EA RAL 2.2.1. Phân quyền hoạt động Marketing của Agribank chi nhánh Ea Ral – Bắc ĐăkLăk. Agribank chi nhánh Ea Ral là chi nhánh cấp II trực thuộc Agribank chi nhánh Bắc Đăk Lăk (Chi nhánh cấp I) đƣợc phân quyền thực hiện các hoạt động Marketing theo chính sách của trụ sở chính Agribank Việt Nam và của ngân hàng cấp trên quy định. Hiện tại, Chi nhánh chƣa có phòng ban Marketing và chƣa có hoạt động Marketing riêng cho địa bàn hoạt động của mình mà thực hiện theo hoạt động marketing chung của chi nhánh cấp I. 2.2.2. Phân tích môi trường marketing của Agribank Chi nhánh EaRal a. Đối thủ cạnh tranh b. Khách hàng. 2.2.3. Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu của Agribank chi nhánh Ea Ral. 2.2.4. Thực trạng hoạt động Marketing trong cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh EaRal Việc thực hiện hoạt động trong cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh Ea Ral theo khuynh hƣớng: tập trung vào những ngành, lĩnh vực kinh doanh và khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng. Theo khuynh hƣớng đó thì việc thực hiện chinh sách tại Agribank Ea Ral nhƣ sau: a. Chính sách sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh Ea Ral đƣợc quyền đƣợc cung cấp đầy đủ các sản phẩm cho vay cá nhân theo quy định của pháp luật, ngân
14 hàng nhà nƣớc và Agribank Việt Nam, nếu đáp ứng đƣợc các điều kiện theo quy định của pháp luật, ngân hàng nhà nƣớc và Agribank Việt Nam. Dịch vụ cho vay cá nhân chủ yếu ở Agribank chi nhánh EaRal là cho vay đầu tƣ sản xuất nông nghiệp nông thôn và cho vay cá nhân phục vụ kinh doanh vừa và nhỏ. b. Chính sách giá Hàng năm, Agribank chi nhánh Bắc Đăk Lăk phân quyền cho Agribank chi nhánh Ea Ral quyết định mức lãi suất cho vay theo điều kiện tại địa phƣơng nhƣng trong khuôn khổ mức lãi suất quy định của Agribank Chi nhánh Bắc Đăk Lăk. Sự điều chỉnh linh hoạt dựa trên cơ sở so sánh biểu lãi suất của các ngân hàng khác trên địa bàn hoạt động của chi nhánh, lãi suất của Agirbank chi nhánh Ea Ral luôn điều chỉnh để vừa đảm bảo đem lại tài chính tốt, vừa có lợi thế cạnh tranh về lãi suất. c. Chính sách phân phối - Kênh phân phối truyền thống: Hiện nay, dịch vụ cho vay KHCN của Agribank chi nhánh Ea ral đƣợc cung cấp tại trụ sở Km 86, Quốc lộ 14, Huyện Ea H’Leo, Tỉnh Đăk Lăk. Mạng lƣới dịch vụ cung cấp trải đều trên toàn khu vực Huyện Ea H’Leo - Kênh phân phối hiện đại: Chi nhánh còn có các kênh hiện đại nhƣ Agribank Chi nhánh Ea Ral hiện có 01 máy ATM, số lƣợng giao dịch bình quân tại máy ATM là 65 giao dịch/ngày/máy, Internet banking, sms banking, Mobile banking… d. Chính sách xúc tiến - truyền thông Agribank Chi nhánh Ea Ral hoạt động kinh doanh trên địa bàn khá lâu năm nên cũng có mối quan hệ tốt với các cơ quan ban ngành địa phƣơng và thể hiện trách nhiệm nhất định với xã hội cũng nhƣ
15 góp phần xây dựng một hình ảnh tốt trong cộng đồng. Hoạt động kinh doanh của chi nhánh cũng khá thuận lợi do đƣợc các cơ quan ban ngành quan tâm ủng hộ và hỗ trợ hết mình. e. Chính sách con ngƣời f. Chính sách qui trình g. Chính sách cơ sở vật chất Năm 2017, Agribank Chi nhánh Ea Ral đƣợc chi nhánh cấp I hỗ trợ vốn sửa chữa lại trụ sở văn phòng làm việc, trụ sở đƣợc sửa sang lại với cơ sở khang trang: Diện tích trụ sở làm việc khoảng 400 mét vuông, Gồm 1 phòng giao dịch khách hàng, 1 phòng kinh doanh và các phòng ban khác. Mỗi phòng ban đều đƣợc gắn camera theo dõi, hệ thống máy lạnh, ti vi …… 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH EARAL. 2.4.1. Những thành tựu đạt đƣợc a. Ưu điểm thực hiện chính sách sản phẩm: Danh mục sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân của Agribank chi nhánh Ea Ral rất đa dạng và ngày càng có nhiều sản phẩm dịch vụ cho vay mới tập trung vào các khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân hoạt động sản xuất nông nghiệp, kinh doanh và tiêu dùng trên nông thôn. Các sản phẩm của Agribank chi nhánh Ea Ral luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao. b. Ưu điểm thực hiện chính sách giá: Lãi suất cho vay bình quân của Agribank chi nhánh EaRal luôn thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Đối với khách hàng uy tín và quan hệ lâu dài với chi nhánh, Agribank EaRal cũng có chinh sách lãi suất ƣu đãi tạo đƣợc uy tín và niềm tin của
16 khách hàng với ngân hàng. c. Ưu điểm thực hiện chính sách phân phối: Là ngân hàng nằm ở địa giới giáp ranh của tỉnh Đăk Lăk với Gia Lai trên tuyến đƣờng Quốc lộ 14, dân số không quá đông đúc nên trong nhiều năm chi nhánh chủ yếu sử dụng kênh phân phối trực tiếp. Tuy nhiên, Agribank Chi nhánh Ea Ral đã có 01 máy ATM, số lƣợng giao dịch bình quân tại máy ATM là 65 giao dịch/ngày/máy, số lƣợng khách hàng sử dụng SMS banking, Mobile Banking, Internet banking cũng nhƣ sử dụng ATM ngày càng tăng. d. Ưu điểm thực hiện chính sách xúc tiến truyền thông: - Tuy chi nhánh có mức phân quyền hoạt động xúc tiến truyền thông cực kỳ hạn hẹp, hầu nhƣ các hoạt động đều phải xin ngân hàng cấp trên, nhƣng chi nhánh cũng đã thực hiện đƣợc nhiều hoạt động quan hệ cộng đồng cũng nhƣ quảng cáo, xây dựng hình ảnh tốt cho Agribank. e. Ưu điểm thực hiện chính sách con người: - Hằng năm, Chi nhánh đều cử cán bộ nhân viên đi đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc. Điều này cực kỳ cần thiết trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng tăng. f. Ưu điểm thực hiện chính sách quy trình: - Quy trình cho vay KHCN rất chặt chẽ, rõ ràng, nhanh gọn khi giải quyết các nghiệp vụ phát sinh tại Agribank chi nhánh Ea Ral. Do vậy, trong thời gian qua, lƣợng khách hàng đến với Agribank chi nhánh Ea Ral tăng lên đáng kể. g. Ưu điểm thực hiện chính sách cơ sở vật chất: - Agribank chi nhánh EaRal có trụ sở tại địa điểm khu đông dân cƣ, cạnh cơ quan chính quyền địa phƣơng, lại có địa thế rộng rãi,
17 cơ sở vật chất khang trang tạo ra hình ảnh về một ngân hàng hiện đại, thuận tiện, dễ dàng đối với ngƣời dân tại địa phƣơng. 2.4.2. Những tồn tại a. Hạn chế thực hiện chính sách sản phẩm: - Chi nhánh chỉ tập trung vào các sản phẩm truyền thống mà chƣa cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân mới đƣợc Agribank Việt Nam đƣa ra nhƣ: Cho vay đầu tƣ vốn cố định dự án sản xuất kinh doanh, Cho vay đối với ngƣời đi lao động Việt Nam đi làm việc tại nƣớc ngoài, Cho vay lƣu vụ đối với hộ nông dân... nên đang đánh mất thị phần từ đối tƣợng khách hàng là các cá nhân do có một số ngân hàng khác đang quan tâm và cho ra nhiều sản phẩm rất hấp dẫn, mới lạ để thu hút đối tƣợng khách hàng này. b. Hạn chế thực hiện chính sách giá: - Agribank chi nhánh Ea Ral chỉ thực hiện chính sách giá theo chính sách ngân hàng cấp trên đƣa ra, phần lớn nguồn vốn cho vay KHCN là vốn xin ngân hàng cấp trên, chƣa tranh thủ hết nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cƣ, còn tình trạng ngƣời dân ngại đến ngân hàng gửi tiền nên dẫn đến việc bể hụi, tín dụng đen,… c. Hạn chế thực hiện chính sách phân phối: - Do thói quen khách hàng tự tìm đến giao dịch nên ý thức tìm hiểu, nắm rõ và giới thiệu tƣ vấn về tiện ích Internet banking, Sms banking, Mobile banking… phù hợp với khách hàng của mỗi cán bộ nhân viên đối với khách hàng còn rất kém. Do thiếu nhân viên nên hoạt động marketing tại chi nhánh mang tính chất kiêm nhiệm, còn tinh trạng đùn đẩy trách nhiệm, ỷ lại dẫn đến dịch vụ cung ứng cho khách hàng thiếu chất lƣợng. d. Hạn chế thực hiện chính sách xúc tiến truyền thông: - Việc thực hiện các chƣơng trình quảng cáo, các hoạt động
18 khuyến mãi tại Agribank chi nhánh EaRal còn thụ động, chủ yếu theo chƣơng trình, thiết kế của chi nhánh cấp I. Việc quảng cáo của chi nhánh không đƣợc duy trì thƣờng xuyên, không tạo đƣợc thu hút với khách hàng. e. Hạn chế thực hiện chính sách con người: - Công tác đào tạo qua các lớp đào tạo tập trung do chi nhánh cấp trên tổ chức chƣa đạt hiệu quả cao. Hình thức đào tạo chủ yếu là nhân viên làm trƣớc đào tạo nhân viên mới. Đôi lúc đào tạo chƣa đúng ngƣời đúng việc gây lãng phí thời gian và công sức. f. Hạn chế thực hiện chính sách quy trình: - Mặc dù Agribank chi nhánh Ea Ral có các quy trình tác nghiệp rất chặt chẽ trong công tác cho vay vốn KHCN tuy nhiên việc triển khai áp dụng đôi khi vẫn còn có nhiều khó khăn. Do tính chất KHCN vay nhỏ lẻ, đối với một cán bộ thẩm định vừa phải kiêm nhiệm cán bộ quản lý khoản vay quản lý số lƣợng khách hàng rất nhiều và thực hiện cùng lúc toàn bộ các công việc quy trình cho vay thì việc giải quyết các vấn đề phát sinh còn lùng túng. g. Hạn chế thực hiện chính sách cơ sở vật chất: - Chi nhánh hoạt động trên địa bàn đã lâu, cơ sở vật chất đã xuống cấp, việc sửa chữa lại cơ sở hạ tầng không thể hiện đƣợc thƣơng hiệu và vị thế của chi nhánh tại địa phƣơn. Một số khách hàng cá nhân còn lầm tƣởng chi nhánh là phòng giao dịch của Agribank. Tuy nhiên, Chi nhánh chƣa hoàn thiện thủ tục để xin xây dựng lại cơ sở hạ tầng. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2