Ảnh hưởng của đặc điểm phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng JW Marriott Phu Quoc

Chia sẻ: Tạ Hoài Mân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Ảnh hưởng của đặc điểm phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng JW Marriott Phu Quoc" nghiên cứu và phân tích thực trạng từ khảo sát thì nhóm chúng tôi đã đưa ra các giải pháp hợp lí về ảnh hưởng của phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Khách Sạn JW Marriott PQ. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Ảnh hưởng của đặc điểm phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng JW Marriott Phu Quoc

ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG JW MARRIOTT PHU QUOC Hoàng Thị Yến Nhi*, Lê Thị Yến Nhi, Lưu Nữ Thùy Tiên, Trần Văn Giàu, Nguyễn Hữu Tài Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí MInh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết Linh TÓM TẮT Việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội vào ngành khách sạn đã tạo ra một bước tiến quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và tạo ra khách hàng tiềm năng. Trong các cuộc trao đổi giữa doanh nghiệp với khách hàng, đa phần các chuỗi khách sạn đều nhận thấy tầm quan trọng của truyền thông xã hội. Có thể nói, nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa hoạt động vận hành bằng các công nghệ tiên tiến hiện đại là những khởi đầu đáng cân nhắc. Qua đó việc nghiên cứu và phân tích thực trạng từ khảo sát thì nhóm chúng tôi đã đưa ra các giải pháp hợp lí về ảnh hưởng của phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Khách Sạn JW Marriott PQ… Từ khoá: lòng trung thành, sự hài lòng, khách sạn 1. GIỚI THIỆU CHUNG JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort & Spa- Không chỉ là một resort đẳng cấp 5 sao++ đầu tiên, độc đáo và tinh tế tại Bãi Kem Phú Quốc- một trong những bãi biển đẹp nhất Việt Nam. Tổ hợp khu nghỉ dưỡng bao gồm condotel, nhà hàng, Spa…Khai trương ngày 17.12.2016. Đem đến những trải nghiệm khác biệt, không gian nghỉ dưỡng hiếm có với kiến trúc Pháp điển hình, những gam màu nổi bật cùng với những phòng nghỉ tiện nghi, ẩm thực, dịch vụ bậc nhất. Hầu hết những du khách đến đây đều chung một cảm nhận về khu nghỉ dưỡng này đó là “Sang trọng- Xa hoa- Lộng lẫy”. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Khái niệm sự hài lòng Zeithaml, Bitner, và Gremler (1996) cho rằng sự hài lòng hay thỏa mãn của người tiêu dùng là sự thừa nhận hay đồng ý của khách hàng khi sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được kỳ vọng của họ sau khi đã trải nghiệm sử dụng. 2.2. Khái niệm lòng trung thành Lòng trung thành của khách hàng là hoạt động quay lại với nhà cung cấp để mua thêm và thậm chí là giới thiệu cho mọi người (Reichheld & Schefter, 2000). 1457
3. ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM SỬ DỤNG PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG JW MARRIOTT PHU QUOC 3.1. Khách hàng Trong 150 khách hàng thì có 61,8% là khách hàng, 38,2% chưa là khách hàng. Nam giới chiếm 54.5%, còn lại nữ giới chiếm 45.5%. Độ tuổi từ 1945 – 1985 là 30,3%, độ tuổi từ 1986 – 1994 là 30,3%, độ tuổi từ 1995- 2012 là 39,3%. Nghề nghiệp học sinh- sinh viên 20,2%, nhân viên văn phòng 22,5%, người kinh doanh 21,3%, người làm khối nhà nước 14%, người lao động tự do 21,9%. Thu nhập cá nhân dưới 10 triệu 28%, từ 10-20 triệu 50%, từ 20-30 triệu 17,3%, trên 30 triệu 4,7%. Tần suất tham gia mạng xã hội hầu như không dùng 0%, hiếm khi 10,7%, thỉnh thoảng 56%, thường xuyên 31,3%. Biết đến khách sạn qua facebook 78,7%, website 66,9%, instagram 33,7%, youtube 32%, tiktok 14,6%. Phương tiện theo dõi facebook 54%, website 32%, instagram 7,3%, youtube 3,3%, tiktok 3,3%. Phương tiện hôc trợ hiệu quả nhất facebook 36,7%, website 50,7%, instagram 2,7%, youtube 2,7%, tiktok 7,3%. 3.2. Sự nhiệt tình Chỉ số trung bình về sự nhiệt tình của khách hàng đối với khách sạn là 4.16. Tôi rất thích fanpage của JW Marriott PQ có chỉ số cao nhất là 4.25, thấp nhất là Tôi đam mê về khách sạn JW Marriott PQ có chỉ số là 4.07. 3.3. Sự chú ý Chỉ số trung bình về sự chú ý của khách hàng đối với JW Marriott PQ là 4.01. Cao nhất là Tôi muốn tìm hiểu thêm về JW Marriott PQ với chỉ số là 4.07 và thấp nhất với chỉ số 3.92 là tôi rất quan tâm mọi thứ về JW Marriott PQ. 3.4. Sự tương tác Chỉ số trung bình là 4.05, cao nhất là khách hàng luôn tham gia tích cực các cuộc hội thảo về khách sạn có chỉ số 4.10, thấp nhất là khách hàng thích tham gia thảo luận về khách sạn với chỉ số 3.95. 3.5. Liên kết vốn xã hội Chỉ số trung bình là 4.08. Cao nhất là phương tiện truyền thông của khách sạn rất hữu ích, dễ dàng sử dụng và tìm kiếm chỉ số 4.15 và thấp nhất là phương tiện truyền thông của khách sạn rất hữu ích cho việc giải quyết vấn dề liên quan đến sử dụng SP và DV là 4.03. 3.6. Cầu nối vốn xã hội Chỉ số trung bình là 4.03. Cao nhất là 4.07 đó là trang fanpage của khách sạn khiến người khác chú ý và nghĩ khác về họ và thấp nhất là phương tiện truyền thông của khách sạn khiến khách hàng muốn thử một cái gì đó mới với chỉ số 3.95. 3.7. Số lượng thông tin, độ tin cậy và chất lượng thông tin Chỉ số trung bình cộng là 4.05. Cao nhất là nhiều người đăng nhiều thông tin lên mạng xã hội với 4.09 và thấp nhất là phương tiện truyền thông xã hội có lượng thông tin chính xác về khách sạn là 3.97. 3.8. Độ tin cậy thông tin 1458
Chỉ số trung bình rất cao là 4.11, cao nhất là khách hàng nghĩ rằng thông tin trên mạng xã hội của khách sạn là chính xác chỉ số 4.13, thấp nhất là khách hàng nghĩ rằng thông tin trên mạng xã hội của khách sạn là đáng tin cậy chỉ số 4.09. 3.9. Chất lượng thông tin Chỉ số trung bình là 4.08, cao nhất là khách hàng nghĩ rằng thông tin trên mạng xã hội của khách sạn nói chung rất tuyệt vời với 4.14 và khách hàng nghĩ rằng thông tin trên mạng xã hội của khách sạn là chắc chắn với chỉ số thấp nhất là 3.99. 3.10. Năng lực phục vụ Chỉ số trung bình là 4.06. Cao nhất là khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng khi được phục vụ tại khách sạn với chỉ số là 4.12, thấp nhất với chỉ số 4.01 là nhân viên CSKH luôn tôn trọng khách hàng. 3.11. Đồng cảm Chỉ số trung bình là 4.04. Cao nhất là khách hàng cảm thấy như được chăm sóc riêng tư từ khách sạn với chỉ số 4.09, thấp nhất là 3.92 nhân viên của khách sạn lưu ý từng khách hàng. 3.12. Lòng tin Chỉ số trung bình là 4.04, cao nhất với 4.07 là khách hàng tin rằng khách sạn tôn trọng những lời hứa với khách hàng, thấp nhất với 3.95 là khách hàng nghĩ khách sạn không che giấu thông tin quan trọng khách hàng cần biết. 3.13. Nhận thức thương hiệu Chỉ số trung bình là 3.99. Cao nhất với 4.02 là khách hàng nhớ logo của khách sạn chắc chắn, thấp nhất với 3.77 là khách hàng đã quen với đặc điểm của khách sạn. 3.14. Hình ảnh thương hiệu Chỉ số trung bình là 4.01, cao nhất với 4.04 là khách sạn lấy khách hàng làm trung tâm, thấp nhất với 3.97 là khách hàng có kinh nghiệm ấn tượng về khách sạn. 3.15. Sự hài lòng Mức độ hài lòng của khách hàng đối với JW Marriott PQ rất cao với chỉ số trung bình là 4.10. Khách hàng rất vui và an tâm khi mua sắm dịch vụ tại KS là cao nhất với 4.14 và thấp nhất là việc KH sẽ nói những điều tích cực về KS có chỉ số là 4.03 3.16. Lòng trung thành Có chỉ số trung bình là 4.03. Cao nhất là khách hàng sẽ giới thiệu với mọi người về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn là 4.06, thấp nhất giới thiệu và khuyên mọi người mua sắm trên website của JW Marriott PQ là 3.97. 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG ● Điểm mạnh Đưa ra các CT khuyến mãi hấp dẫn với voucher kèm dịch vụ ăn uống với mức giá ưu đãi và thực hiện lược Marketing Mix liên quan đến 4Ps (Sản phẩm, Giá cả, Phân phối và Chiêu thị). Đa dạng các loại 1459
phòng đẳng cấp với thiết kế sang trong, view đẹp và cơ sở thiết bị hiện đại chuẩn 5 sao quốc tế. Nguồn nhân lực được tuyển dụng và đào tạo chuyên nghiệp. ● Điểm yếu Là Khách sạn chuẩn 5 sao nên giá cả đắt so với các khách sạn khác 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Luôn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ và đào tạo huấn luyện nhân viên nghiệp vụ chuyên nghiệp, thái độ tận tình và chu đáo mang đến sự hài lòng cho khách hàng một cách tối ưu nhất. Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra đánh giá nhân viên và thiết bị hoạt động tại khách sạn. Mở rộng quy mô rà soát kiểm tra các dịch vụ của khách sạn và phân khúc thị trường để đánh giá phát triển hoạt động của khách sạn. Thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng nhu cầu mong muốn của khách hàng từ đó hiểu và điều chỉnh chiến lược cũng như hoạt động của khách sạn để mang lại hiệu quả và đến gần với khách hàng hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Đàm Duy Long, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Đại học Công nghệ TP.HCM. 2. Phạm Minh Tiến, Nguyễn Văn Dũng, tài liệu sử dụng cho chuyên đề 5: Thực hiện phân tích số liệu khảo sát. 3. Đánh giá JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay, https://zingnews.vn/danh-gia-jw-marriott-phu- quoc-emerald-bay-post1091710.html 4. cách tính trung bình trong Excel cực đơn giản cho người mới sử dụng, https://www.thegioididong.com/hoi-dap/3-cach-tinh-trung-binh-trong-excel-cuc-don-gian-cho-nguoi- 1392018 5. Enrich your stay in Vietnam at our luxury resort in Phu Quoc, https://www.marriott.com/en- us/hotels/pqcjw-jw-marriott-phu-quoc-emerald-bay-resort-and-spa/overview/ 1460