Ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Haidilao

Chia sẻ: Tạ Hoài Mân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Haidilao" nhằm mục đích phân tích ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Haidilao. Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của nhà hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Haidilao

ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM SỬ DỤNG PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG HAIDILAO Hồ Thị Diệu Hiền*, Trần Như Ý, Trần Nguyễn Hữu Tài, Lý Quốc Bình, Đinh Gia Huy Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết Linh TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Haidilao. Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của nhà hàng. Sự hài lòng dẫn đến lòng trung thành của khách hàng, gần như là “Chén Thánh” để tồn tại trong môi trường dịch vụ siêu cạnh tranh này. Một khách hàng trung thành là một tài sản mạnh mẽ và mọi thương hiệu đều muốn càng nhiều càng tốt. Vì vậy, khách hàng càng hài lòng, cơ hội để họ trở nên trung thành với thương hiệu càng cao. Từ việc phân tích thực trạng nhóm chúng tôi đã đưa ra các giải pháp hợp lý về nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội của HAIDILAO Từ khóa: sự hài lòng, lòng trung thành, phương tiện truyền thông, HAIDILAO 1. GIỚI THIỆU CHUNG HAIDILAO là hệ thống chuỗi nhà hàng lẩu được thành lập vào năm 1994 tại thành phố Giản Dương, tỉnh Tứ Xuyên, phục vụ trực tiếp xuyên tỉnh lớn, tích hợp các đặc tính của lẩu từ khắp nơi trên thế giới. Vài năm trở lại đây thương hiệu này đã tạo tiếng vang tại thị trường ẩm thực Việt Nam khi mở hàng loạt các nhà hàng lẩu tại các thành phố lớn (TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Nha Trang). 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Khái niệm và phân loại phương tiện truyền thông xã hội “Phương tiện” là một thuật ngữ chung để chỉ các công cụ làm trung gian cho hoạt động giao tiếp của con người. Phương tiện truyền thông xã hội là một khái niệm bao gồm các dịch vụ mạng xã hội (SNS) như Facebook, Twitter và LinkedIn chia sẻ các kết nối được hình thành thông qua hồ sơ cá nhân đã đăng ký và là một trong những phương tiện tương tác đã nâng cao chức năng sản xuất và chia sẻ nội dung, ngoài ra vào chức năng mạng của SNS hiện có. Richter và Koch đã định nghĩa phương tiện truyền thông xã hội là “một ứng dụng, nền tảng và phương tiện trực tuyến tạo điều kiện cho sự tương tác, cộng tác làm việc và chia sẻ nội dung”. 2.2. Đặc điểm sử dụng phương tiện truyền thông xã hội 1468
Việc nghiên cứu các đặc điểm tính cách tập trung vào các dự đoán về phản ứng và hành vi của người tiêu dùng trong các tình huống tiêu dùng cụ thể và đã được thực hiện tích cực trong lĩnh vực hành vi tiêu dùng và tâm lý người tiêu dùng. Mặc dù cơ sở lý thuyết và phương pháp luận của mô hình Big Five không hoàn toàn không có tranh cãi, nhưng nó được coi là thừa nhận ít nhất một số khía cạnh thiết yếu của nhân cách. 2.3. Sự hài lòng Zeithaml, Bitner, và Gremler (1996) cho rằng sự hài lòng hay thỏa mãn của người tiêu dùng là sự thừa nhận hay đồng ý của khách hàng khi sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được kỳ vọng của họ sau khi đã trải nghiệm sử dụng. 2.4. Lòng trung thành Lòng trung thành của khách hàng là hoạt động quay lại với nhà cung cấp để mua thêm và thậm chí là giới thiệu cho mọi người (Reichheld & Schefter, 2000). Mặt khác, theo Srinivasan, Anderson, và Ponnavolu (2002), thì lòng trung thành trong TMĐT được xem là việc khách hàng cam kết tiếp tục mua sắm tại trang website của nhà bán lẻ trực tuyến. 3. THỰC TRẠNG ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM SỬ DỤNG PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG XH ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG HAIDILAO Sự nhiệt tình với số điểm trung bình đạt được 3.43/5 trang fanpage HAIDILAO có rất nhiều hoạt động khác nhau không làm cho khách hàng bị nhàm chán nhưng các chương trình khuyến mãi còn khá ít cho khách hàng tham khảo. Chú ý số điểm trung bình đạt được 3.46/5 số điểm cao nhất là 3.51 và thấp nhất 3.39 với chỉ 0,12 đã cho ta thấy rõ hơn về fanpage HAIDILAO thật sự đã tạo ra được điểm nhấn riêng và thu hút được nhiều khách hàng. Tiếp nhận với 3.2/5 là số điểm trung bình tổng đạt được. Đây là số điểm thấp nhất trong các yếu tố. Khách hàng cho rằng các nội dung trên Fanpage của HAIDILAO chưa thu hút. Tương tác có số điểm cũng không cao chỉ có 3.28 cho thấy các bài đăng trên Fanpage chưa thu hút khiến cho khách hàng không tích cực tương tác hay thảo luận một cách sôi nổi trong Fanpage. Cầu nối vốn xã hội Fanpage HAIDILAO đã dần hoàn thiện trong việc bắt cầu để xây dựng mối quan hệ giữa nhà hàng với khách hàng ngày càng tốt hơn với tổng điểm trung bình 3.43. Bên cạnh đó vẫn có các khách hàng chưa thực sự quan tâm đến các bài đăng trên Fanpage điều đó thể hiện rõ qua lượt thích của mỗi bài đăng. Liên kết vốn xã hội có số điểm trung bình là 3.46 là chưa cao. Nhưng HAIDILAO cũng đang làm tốt trong vai trò liên kết vốn xã hội giúp cho HAIDILAO dễ dàng tìm thấy các đối tác trong tương lai. Các thông tin của HAIDILAO luôn hiển thị đầu tiên khi khách hàng tìm kiếm trên các phương tiện Internet. Số lượng thông tin với số điểm trung bình 3.59 cho thấy số lượng thông tin mà HAIDILAO muốn gửi tới khách hàng khá là thường xuyên, từ đó đánh sâu vào tâm trí của khách hàng hình ảnh của HAIDILAO. 1469
Độ tin cậy thông tin đạt 3.63/5 là số điểm khá cao cho thấy chất lượng mà các thông tin HAIDILAO muốn gửi tới khách hàng là rất chính xác qua đó giúp khách hàng tin tưởng và an tâm khi sử dụng các sản phẩm do HAIDILAO cung cấp. Chất lượng thông tin cũng đạt 3.61/5. Những thông tin mà HAIDILAO truyền tải đến khách hàng qua trang fanpage là có chất lượng, giá trị, hữu ích và không bị nhàm chán đó là kết quả khảo sát được từ khách hàng. Năng lực phục vụ có điểm là 3.9/5 là số điểm cao nhất trong tất cả các yếu tố. Từ đó cho thấy HAIDILAO có đội ngũ nhân viên khá chất lượng từ nhân viên phục vụ đến nhân viên CSKH của Fanpage. Từ đó mang lại cho khách hàng và những khách hàng tiềm năng có những trải nghiệm đẹp khi đến với HAIDILAO. Sự đồng cảm đạt 3.81/5 qua bài khảo sát thể hiện nhân viên HAIDILAO hiểu rất rõ tâm lý của khách hàng, dễ dàng quan tâm, chia sẻ với khách hàng từ đó đưa khách hàng càng gần thêm với HAIDILAO hơn. Lòng tin qua bài khảo sát đạt được số điểm 3.76 cho thấy lòng tin của khách hàng dành cho nhà hàng là rất cao, ngoài ra lòng tin sẽ tác động lên sự lựa chọn của khách hàng khi đưa ra một quyết định nào đó. Lòng tin càng cao tỉ lệ thuận với lựa chọn đến với nhà hàng càng lớn. Giá trị thương hiệu từ số liệu khảo sát là 3.88. HAIDILAO là 1 thương hiệu được nhiều khách hàng biết đến. Việc giá trị thương hiệu càng cao, người sử dụng thương hiệu càng tự hào, và cũng tạo thêm một lượng khách hàng tiềm năng. Từ đó nhà hàng sẽ nhận lại được nhiều khách hàng hơn, nhiều doanh thu hơn cho nhà hàng. Sự hài lòng của khách hàng dành cho HAIDILAO khá cao thể hiện qua điểm trung bình là 3.8/5. HAIDILAO đang mang đến cho khách hàng một sự hài lòng nhất định về cách phục vụ, cách xử lý tình huống trên fanpage của bộ phận CSKH online và HAIDILAO nổi tiếng với sự chiều khách hàng hết mức có thể. Lòng trung thành của khách hàng đã sử dụng dịch vụ của HAIDILAO cũng có điểm trung bình ở mức tương đối cao là 3.64. Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại HAIDILAO luôn sẵn sàng giới thiệu bạn bè về trang fanpage cũng như đến ăn uống 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG 4.1. Điểm mạnh Qua số liệu bài khảo sát, giá trị trung bình của từng yếu tố đều trên 3.0. Trong đó: ● Năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá với điểm khá cao 3.9. Nhân viên CSKH của Fanpage đang làm tốt nhiệm vụ trả lời các thắc mắc của khách hàng. Hầu hết các khách hàng đều cảm thấy hài lòng với nhân viên CSKH của Fanpage. ● Giá trị thương hiệu đạt 3.88 cho thấy độ nhận diện thương hiệu của HAIDILAO rất cao. Logo HAIDILAO rất riêng biệt và có dấu ấn riêng rất khó nhầm lẫn với các thương hiệu khác. 1470
● Sự đồng cảm và lòng tin lần lượt đạt 3.81 và 3.76. Khách hàng đang cảm thấy tin tưởng vào chất lượng thông tin mà HAIDILAO truyền tải đến cũng như HAIDILAO luôn tạo xu hướng khiến khách hàng tò mò và luôn muốn đến để trải nghiệm. 4.2. Điểm yếu Tuy các giá trị trung bình của từng yếu tố đều trên 3.0 nhưng trong đó: ● Sự tiếp nhận chỉ đạt 3.2 cho thấy nội dung trên Fanpage của HAIDILAO chưa thu hút được sự tương tác của khách hàng. ● Sự tương tác cũng chỉ đạt 3.28. Sự tiếp nhận thông tin không tốt kéo theo sự tương tác của khách hàng cũng mức độ chưa tốt. Một bài đăng trên Fanpage của HAIDILAO chỉ có khoảng 50 lượt thích và khoảng 15 lượt bình luận. ● Sự nhiệt tình và cầu nối vốn xã hội cùng ở mức 3.43. Hầu như tất cả các khách hàng chỉ cảm thấy ở mức bình thường khi tương tác với Fanpage cũng như không quá tò mò về các chương trình khuyến mãi của được đăng trên Fanpage của HAIDILAO. ● Liên kết vốn xã hội cũng đạt mức 3.46. HAIDILAO là một nhà hàng nổi tiếng những trang fanpage không có nhiều sự lượt tương tác. Dẫn chứng là trang Fanpage của HAIDILAO có 186.260 lượt thích nhưng lượt tương tác chỉ có khoảng 50 lượt. 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI CỦA HAIDILAO ● Quảng cáo trên các nền tảng để gia tăng tương tác trên Facebook, Instagram, Tiktok,… để gia tăng tương tác trên Facebook, Instagram, Tiktok,… ● Tạo ra nội dung hợp trend, mang lại sự giải trí, hài hước để thu hút được khách hàng quan tâm và chú ý đến nhiều hơn. ● HAIDILAO cần phải giữ tương tác với khách hàng để tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Tương tác thường xuyên hơn với khách hàng trên trang Fanpage: chúng ta nên trả lời và tương tác với những bình luận cũng như những tin nhắn của khách hàng về trang Fanpage. ● Tạo ra các ưu đãi cho khách hàng: Minigame là một trong những hình thức tăng cao lực lượng tương tác và follow của fanpage ● Sử dụng hình ảnh và video hấp dẫn. Hiện nay, HAIDILAO chưa có kênh Tik Tok chính thức, nhà hàng cần phải lập một tài khoản Tik tok để có thể dễ dàng truyền tải thông tin và tiếp cận thu hút các khách hàng tiềm năng. ● Tạo dựng cộng đồng khách hàng trung thành. 1471
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Đàm Duy Long, 2015, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, ĐH Công nghệ TP.HCM 2. Trang chủ Haidilao, https://haidilaovietnam.com/ 3. Trang chủ Facebook của Haidilao, https://www.facebook.com/HaidilaoVietnam 4. Bí quyết xây dựng lòng trung thành của khách hang, https://mona.media/xay-dung-long-trung- thanh-cua-khach-hang/ 1472