Ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng mạng xã hội đối với lòng tin và sự trung thành với thương hiệu Kichi Kichi

Chia sẻ: Tạ Hoài Mân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết "Ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng mạng xã hội đối với lòng tin và sự trung thành với thương hiệu Kichi Kichi" nhằm nghiên cứu xác định mức độ ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng tin và sự trung thành của khách hàng tại Kichi-Kichi. Các yếu tố ảnh hưởng qua các trang mạng xã hội, khách hàng sẽ đánh giá lòng tin cũng như sự trung thành với thương hiệu. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng mạng xã hội đối với lòng tin và sự trung thành với thương hiệu Kichi Kichi

ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM SỬ DỤNG MẠNG XÃ HỘI ĐỐI VỚI LÒNG TIN VÀ SỰ TRUNG THÀNH VỚI THƯƠNG HIỆU KICHI KICHI Ngô Đình Thúy Vy*, Nguyễn Thị Thanh Huyền, Phạm Thị Ngọc Loan, Phan Thu Ngân, Trần Văn Thanh Thảo Khoa Quản Trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết Linh TÓM TẮT Bài báo cáo này nhằm nghiên cứu xác định mức độ ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng tin và sự trung thành của khách hàng tại Kichi-Kichi. Các yếu tố ảnh hưởng qua các trang mạng xã hội, khách hàng sẽ đánh giá lòng tin cũng như sự trung thành với thương hiệu. Lòng tin và sự trung thành của khách hàng với thương hiệu được hiểu là sự liên kết tích cực giữa khách hàng với một sản phẩm đặc biệt nào đó, được thể hiện qua việc tiếp tục chi trả cho việc mua sản phẩm của thương hiệu nhiều lần sau đó kể cả khi xuất hiện những đối thủ cạnh tranh. Lòng trung thành thương hiệu là mục đích cao nhất mà doanh nghiệp hướng đến khi xây dựng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào. Qua đó đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Từ khóa: Kichi Kichi, lòng tin khách hàng, sự trung thành của khách hàng, chất lượng dịch vụ. 1. GIỚI THIỆU CHUNG Thương hiệu lẩu băng chuyền Kichi-Kichi là chuỗi nhà hàng chuyên về buffet lẩu hàng đầu Việt Nam. Các món ăn ngon và đang dạng được phục vụ với hình thức băng chuyền độc đáo, hiện đại, vốn là sự kết hợp của phong cách phục vụ Kaiten đến từ Nhật Bản với kiến trúc hiện đại. Chỉ với một giá cố định, khách hàng được thưởng thức không hạn chế gần 100 sản phẩm nhúng lẩu đặc sắc như: bò mĩ nhập khẩu, cá hồi nguyên con, rau sạch, nấm tươi theo mùa,... 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Khái niệm mạng xã hội, lòng tin, sự trung thành Mạng xã hội là một môi trường giao tiếp cho phép người dùng tương tác và liên lạc với nhau bằng nhiều hình thức. Ví dụ như Facebook, Twitter, Zalo, email…. Các dịch vụ này có nhiều phương cách để các thành viên tìm kiếm bạn bè, đối tác, lĩnh vực quan tâm: kinh doanh, mua bán… Lòng tin thương hiệu là một trong những tài sản cô hình có gí trị nhất đối với việc xây dựng bất kỳ thương hiệu của doanh nghiệp nào trên thế giới. Muốn sản phẩm và dịch vụ của mình ngày càng phát triển và đến tay người tiêu dùng, trước tiên hãy lấy được lòng tin của những vị khách đầu tiên. 1597
Sự trung thành của khách hàng được định nghĩa như là một cam kết sâu sacwssex mua lại sản phẩm, dịch vụ của tổ chức (Oliver, 1993), sự cam kết của khách hàng sẽ mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích (Chaudhuri, 1999), sẽ ưu tiên tìm mua sản phẩm của thương hiệu nào đó ( Yoo và cộng sự, 2000) trong tương lai. 3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG 3.1. Ảnh hưởng của thông tin cá nhân Bảng 3.1. Kết quả khảo sát Thông tin cá nhân Tỷ lệ Bạn có phải là khách hàng của thương hiệu này 68% Giới tính 55,6% Độ tuổi 55,7% Nghề nghiệp 86,5% Với phần câu hỏi “Bạn có phải là khách hàng của thương hiệu này” có chỉ số trung bình 68% cho thấy phần dông khách hàng là người đã sử dụng các dịch vụ tại nhà hàng. Giới tính 55,6% cho thấy khách hàng có giới tính là nữ có tác động mạnh đến lợi hình kinh doanh của nhà hàng. Phần thông tin về độ tuổi có chỉ số trung bình 55,7%, nhóm có chỉ số cao nhất là 18 tuổi - 25 tuổi, nhóm năm sinh thuộc thế hệ Gen Z. Điều này cho thấy Kichi Kichi khá hấp dẫn đối với giới trẻ hiện nay. Khách hàng đa phần thuộc thế hiện gen Z nên khách hàng của Kichi Kichi chủ yếu là học sinh sinh viên chưa tốt nghiệp hoặc đã tốt nghiệp. 3.2. Yếu tố cá nhân trong sử dụng mạng xã hội Định danh: DD1(3,53), DD4 (3,53) cao nhất cho thấy rằng khách hàng xem rằng mình là một phần của Kichi Kichi. Có sự chênh lệch 0,34 với DD2, DD3 khá lớn. Nhiệt tình có chỉ số đồng điều nhau, khách hàng để tâm đến Kichi Kichi cao đặc biệt NT5(3,76) “Tôi yêu Kichi Kichi”. Chú ý: CY1, CY5 có chỉ số lần lượt là 3,91 và 3,80 khách hàng tò mò muốn tìm hiểu về nhà hàng, CY4 thấp nhất, khách hàng không dành nhiều thời gian cho nhà hàng, chưa có sự tập trung. Hấp thụ có chỉ số thấp nhất so với các yếu tố khác, HT4 (3.29) trang mạng xã hội chưa đủ hấp dẫn giữ chân lâu khách hàng. Tương tác TT1(3.64) cao nhất, mọi vấn đê liên quan đến nhà hàng thu hút nhiều người tham gia vào cuộc thảo luận, đưa ý kiến, nhưng họ lại không tham gia nhiều hoạt động Fanpage đưa ra TT5 (3,36). 3.3. Yếu tố xã hội trong sử dụng mạng xã hội Cầu nối vốn xã hội: trang mạng xã hội của Kichi Kichi kích thích người tiêu dùng sử dụng những dịch vụ liên quan CN3(3.80). Liên kết vốn xã hội chỉ số không chênh lệch quá nhiều cho thấy mọi vấn đề được đăng tải trên mạng xã hội luôn tạo sự thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của khách hàng. 3.4. Đặc điểm thông tin khi sử dụng mạng xã hội 1598
Số lượng thông tin SLTT3(3,94) cao, minh chứng cho thông tin của Kichi Kichi được khách hàng đăng nhiều trên mạng xã hội. Độ tin cậy của thông tin chỉ số trung bình cao nhất trong các chỉ số (3,93), thông tin của Kichi Kichi luôn tạo được sự tin cậy trong tâm trí khách hàng. Chất lượng thông tin không chênh lệch so với nhau, thông tin nhà hàng đưa ra luôn phù hợp, chính xác, đáng tin cậy, bảo mật. 3.5. Chất lượng quan hệ Năng lực phục vụ nhân viên quản lý Fanpage phục vụ tận tình, ứng xử chuẩn mực với khách hàng với chỉ số trung bình 3,99. Sự đồng cảm DC3 (4,03) cao nhất, nhân viên Fanpage thấu hiểu yêu cầu riêng của khách hàng, nhưng khách hàng cảm thấy chưa nhận được sự chăm sóc đặc biệt DC3 (3,88). Lòng tin khách hàng tin tưởng vào nhà hàng Kichi Kichi khi chỉ số trung bình đạt 4.00. Giá trị thương hiệu Logo của Kichi Kichi được nhận diện cao nhất, nhiều khách hàng thân thuộc với Kichi Kichi nổi bật ở NTTH3 (4,06), nhưng đặc điểm của trang mạng chưa tạo ấn tượng sâu trong khách hàng NTTH (3,72). Hình ảnh thương hiệu mọi thông tin, hình ảnh mà kichi Kichi đăng lên mạng xã hội luôn xoay quanh khách hàng HATH3 (3,81). Thông tin mà nhà hàng đưa ra không nổi bật để gây ấn tượng với ít khách hàng HATH1 (3,72). Sự hài lòng trang web Kichi Kichi chưa được là sự đầu đầu tiên của nhiều khách hàng HL5(3,51), chênh lệch 0,17 so với HL3 (3,68) dịch vụ khiến khách hàng hài lòng. Sự trung thành (3,80) khách hàng trung thành với Kichi Kichi, khách hàng thấy rằng Kichi Kichi thích hợp cho việc giới thiệu mọi người sử dụng thử dịch vụ tại nhà hàng. TT3 (4,02). TT1 (3,66) thấp hơn các yếu tố còn lại, cho thấy sự lựa chọn đến với nhà hàng không có sự ưu tiên từ khách hàng. 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG Chất lượng dịch vụ được đo bằng mức độ thõa mãn nhu cầu, mà nhu cầu thì luôn biến đổi nên chất lượng cũng biến đổi theo thời gian và điều kiện sử dụng. Khách hàng được cho biết trước cách thức sử dụng dịch vụ và có thể đánh giá chất lượng ngay sau khi sử dụng dịch vụ. Thông tin MXH của Kichikichi đưa ra điều chuẩn xác, chất lượng phục vụ trên MXH được đầu tư kỹ càng. Lòng tin và sự trung thành khách hàng có lòng tin và sự trung thành đối với nhà hàng thì đây là nền tảng vững chắc để nhà hàng Kichi-kichi phát triển hơn nữa trong tương lai. Để khách hàng thấy được điều đó nhà hàng Kichi-kichi đã chia sẻ các đánh giá của những người đã sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ. Để khách hàng có lòng tin với thương hiệu, nhà hàng Kichi-kichi đã cung cấp những dịch vụ tốt nhất và đảm bảo nhân viên đã được trainning kĩ càng. Cơ hội: Trang mạng xã hội ngày càng phát triển, thế nên dễ tiếp cận đến với khách hàng. Thách thức: Trang mạng xã hội ngày càng được các nhà hàng cạnh tranh đầu tư nhiều hơn, có sự cạnh tranh lớn trong việc quảng cáo. Điểm mạnh: hình thức phục vụ mới mẻ với đủ loại thức ăn đa dạng. Trang mạng xã hội được đầu tư chỉnh chu từ thông tin, hình ảnh, cung cấp thông tin hấp dẫn… Đi đầu trong việc dùng mạng xã hội kết nối với khách hàng. Điểm yếu: Mạng xã hội là con dao hai lưỡi, nên những thông tin bịa đặt sẽ dễ ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng. 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP a) Giữ tương tác với khách hàng Khách hàng sẽ đánh giá mọi tương tác giữa họ và nhân viên của doanh nghiệp ra đưa ra những đánh giá về dịch vụ. Ưu tiên chăm sóc khách hàng trên nền tảng mạng xã hội là cách tăng lòng trung thành của 1599
khách hàng hiệu quả. Khách hàng có xu hướng thích việc trò chuyện, phản hồi về sản phẩm, quy trình mua hàng thông qua các ứng dụng nhắn tin hơn thông qua hệ thống tổng đài hoặc email. b) Lắng nghe ý kiến phản hồi từ phía khách hàng Cách hiệu quả nhất để cải thiện lòng trung thành của khách hàng đó là lắng nghe những ý kiến, phản hồi từ họ. Để tốt hơn, nhà hàng Kichi Kichi nên xây dựng các kế hoạch xin lời khuyên, khảo sát ý kiến của khách hàng để cải thiện những mặt còn chưa tốt và phát huy những gì khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. c) Tạo các ưu đãi cho khách hàng Doanh nghiệp có thể tạo thêm nhiều ưu đãi cho khách hàng để gia tăng mức độ trung thành hiệu quả. Nhà hàng Kichi Kichi tạo nhiều chương trình khuyến mãi, tặng voucher giảm giá, kèm quà tặng khi mua hàng hay tạo những ưu đãi đặc quyền cho khách hàng thân thiết. d) Mang lại trải nghiệm mua hàng tuyệt vời Cửa hàng online xây dựng trên website nên được sắp xếp theo danh mục, giống như cửa hàng thực tế. Nút tìm kiếm phải dễ tìm và mọi thứ phải được gắn thẻ và phân loại. Cần phải chú ý đến giao diện website, giao diện web phải tương thích trên mọi trình duyệt, mọi thiết bị và mọi kích thước màn hình. Xây dựng không gian mua sắm an toàn Liên tục cập nhật các nội dung hấp dẫn Tạo nội dung mà người tiêu dùng muốn đọc và tăng giá trị cho cuộc sống của họ, doanh nghiệp sẽ tạo dựng niềm tin thương hiệu và tạo ra lý do để khách hàng tiếp tục quay lại trang web . Nội dung nên được xuất bản thường xuyên và nhất quán và được tích hợp rõ ràng trên trang web. Nội dung nên chứa cả infographics, video hướng dẫn để thú vị hơn. Xây dựng cộng đồng Một diễn đàn trò chuyện riêng biệt sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về thương hiệu nhà hàng Kichi Kichi. Trong đó mọi người tự do chia sẻ, thảo luận những vẫn đề liên quan đến nhà hàng, khi đó nhà hàng sẽ biết được mong muốn của họ sẽ đưa vào nhà hàng để để đpá ứng được đa phần yêu cầu của khách. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Lê Hữu Trang (2007), Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Khách Sạn Của Công Ty Cổ Phần Du Lịch An Giang, Luận văn Thạc Sĩ, Đại Học Kinh TếTp.HCM. 2. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Đối Với Sản Phẩm, Dịch Vụ Ngân Hàng HSBC, CN TP.HCM, Luận Văn Thạc Sĩ, DH Kinh Tế, Tp.HCM. 3. https://plato.edu.vn/cafe-thuong-hieu/kien-thuc-thuong-hieu/suc-manh-cua-niem-tin-thuong- hieu-brand-trust.html 4. https://chinhphu.vn/default.aspx?pageid=27160&docid=168699 5. https://vietadsonline.com/xay-dung-niem-tin-khach-hang-bang-cach-tac-dong-vao-cam-xuc/ 6. https://inboundmarketing.vn/meo-lam-tang-trai-nghiem-khach-hang-trong-khong-gian-so/ 1600