zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Giải Trí - Thư Giãn

Bài giảng Giám sát bộ phận phòng: Chương 1.3 - Trường CĐ nghề Du lịch SaiGon

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:25

Báo xấu

23
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Giám sát bộ phận phòng: Chương 1.3 Giải quyết khách phàn nàn với mục tiêu chính là Nhận biết được lý do khách phàn nàn; Xác định được lợi ích và hậu quả của việc khách phàn nàn; Xử lý được các tình huống khách phàn nàn theo 8 bước; Quan tâm, chăm sóc khách hàng đúng mực.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Giám sát bộ phận phòng: Chương 1.3 - Trường CĐ nghề Du lịch SaiGon

Right Choice, Bright Future Right Choice, Bright Future 5/14/2019 1
Right Choice, Bright Future CHƯƠNG 1 CÔNG VIỆC CHUNG CỦA CÁC GIÁM SÁT TRONG BỘ PHẬN HOUSEKEEPING
Right Choice, Bright Future XEM 1 ĐOẠN VIDEO CLIP Khách phàn nàn 3
Right Choice, Bright Future 4
Right Choice, Bright Future Bài 2 Giải quyết khách phàn nàn 5
Right Choice, Bright Future MỤC TIÊU Sau khi học xong bài học này người học có khả năng: Nhận biết được lý do khách phàn nàn Xác định được lợi ích và hậu quả của việc khách phàn nàn Xử lý được các tình huống khách phàn nàn theo 8 bước Quan tâm, chăm sóc khách hàng đúng mực. 6
Right Choice, Bright Future NỘI DUNG CHÍNH Lợi ích và hậu quả khách phàn nàn Xử lý khách phàn nàn theo 8 bước. 7
Right Choice, Bright Future 8
Right Choice, Bright Future 1- Lợi ích và hậu quả khi khách phàn nàn Khách không quan tâm bạn biết nhiều hay ít. Họ chỉ quan tâm bạn chăm sóc họ đến đâu? 9
Right Choice, Bright Future 1- Lợi ích và hậu quả khi khách phàn nàn Lý do khách phàn nàn o Về kỹ thuật, cơ sở vật chất o Dịch vụ kém o Thái độ phục vụ o Yếu tố khác… 10
Right Choice, Bright Future 1- Lợi ích và hậu quả khi khách phàn nàn Hậu quả Vừa lòng 90% khách hàng KHÔNG Phàn nàn Bao giờ trở lại o Tiếng lành đồn gần, tiếng dữ đồn xa o Mất khách hàng o Giảm uy tính khách sạn o11 Giảm doanh thu
Right Choice, Bright Future 1- Lợi ích và hậu quả khi khách phàn nàn Lợi ích o Một lời phàn nàn bằng một đóng góp o Như một lời cảnh tỉnh o Khách hàng phàn nàn nghĩa là họ đang nói họ muốn gì o Nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ o Khách hàng đang cho bạn cơ hội thứ hai o Nhận ra chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng. 12
Right Choice, Bright Future 13
Right Choice, Bright Future Theo dõi Thực Đưa Kết quả Đặt hiện Giải Ghi nhớ Câu pháp Đồng Xin lỗi hỏi Lắng Cảm nghe
Right Choice, Bright Future 2- Tám bước xử lý khách phàn nàn 1.Lắng nghe o Mời khách ra khỏi khu vực công cộng hoặc đám đông o Để khách nguôi giận o Ghi chú nếu có thể o Tránh ngắt lời khách 15
Right Choice, Bright Future 2- Tám bước xử lý khách phàn nàn 2 .Đồng cảm o Giao tiếp bằng mắt và gật đầu o Tránh việc đỗ lỗi cho ai đó o Cảm nhận được sự thất vọng của khách o Cho khách biết mình xem đó là sự việc quan trọng 16
Right Choice, Bright Future 2- Tám bước xử lý khách phàn nàn 3. Xin lỗi khách chân thành 17
Right Choice, Bright Future 2- Tám bước xử lý khách phàn nàn 4. Đặt câu hỏi o Đặt các câu hỏi và ghi chú lời góp ý vào sổ cẩn thận 18
Right Choice, Bright Future 2- Tám bước xử lý khách phàn nàn 5. Đưa giải pháp o Diễn giải, trình bày những điều mình sẽ làm cho khách 19
Right Choice, Bright Future 2- Tám bước xử lý khách phàn nàn 6. Ghi nhớ o Ghi nhớ kỹ những điều mình hứa với khách o Cảm ơn lời góp ý của khách 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.