Bài giảng Kinh tế doanh nghiệp - Chương 5: Hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp (Năm 2022)

Chia sẻ: Lý Hàn Y | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Kinh tế doanh nghiệp - Chương 5: Hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp. Chương này cung cấp cho sinh viên những nội dung kiến thức tổng quan bao gồm: khái niệm, đặc điểm và các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của dịch vụ; quá trình cung ứng dịch vụ; định giá dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết nội dung bài giảng!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Kinh tế doanh nghiệp - Chương 5: Hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp (Năm 2022)

CHƢƠNG 5: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 5.1. Khái niệm, đặc điểm và các tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng của dịch vụ 5.2. Quá trình cung ứng dịch vụ 5.3. Định giá dịch vụ
5.1. Khái niệm, đặc điểm và các tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng của dịch vụ 5.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng dịch vụ với khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
5.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 1 • SP dịch vụ có tính chất vô hình • Tính chất không xác định của chất lƣợng 2 DV 3 • Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sp dịch vụ với tiêu dùng DV • Sự tồn kho của DV là khó khăn hơn 4 hàng hoá
5.1.3. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ - Sản phẩm dịch vụ ổn định, không sai sót - Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, địa điểm thuận lợi, khang trang, đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại - Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên về chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ quản lý, khả năng giao tiếp, phong cách làm việc - Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu của KH - Tính trung thực, uy tín của DN, SP đối với khách hàng - An toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ. Một số dịch vụ đòi hỏi tính an toàn rất cao ví dụ dịch vụ khám chữa bệnh y tế, vận tải
5.2. Quá trình cung ứng DV KH tiếp cận, tìm Tiến hành hiểu và đăng ký cung ứng sử dụng DV dịch vụ Kết thúc DV, đánh giá và thanh toán tiền 80
5.3. Định giá dịch vụ Giá phí đƣợc thể hiện ở tên gọi khác nhau Cách xác định giá cả dịch vụ Các chi phí dịch vụ
• Kinh doanh dịch vụ cắt tóc, làm đầu: - Thuê cửa hàng: 5 trđ/tháng - Thuê ngƣời quản lý: 7 trđ/tháng - Trung bình mỗi lần khách hàng vào làm đầu sẽ thu 300 ngđ/lần - Chi phí cho mỗi lần làm đầu trung bình hết 100 ngđ/lần • → Còn lại 200 ngđ/lần dùng để bù đắp chi phí gián tiếp (tổng chi phí gián tiếp trong 1 tháng là 5 + 7 = 12 triệu đồng). Nhƣ vậy, làm 1 cái đầu thì bù đƣợc 200 ngđ, thế thì làm đủ 60 cái đầu thì bù đắp đƣợc chi phí gián tiếp và kể từ cái đầu thứ 61 trở đi là tiệm đã bỏ túi đƣợc 200 ngđ (đây là phần lãi)
• - Định giá dựa trên cơ sở tính phí (tính trên 1 đơn vị thời gian): • Giá bán dịch vụ = Chi phí trực tiếp + Lợi nhuận • (Lợi nhuận tính trên 1 đơn vị thời gian cộng dồn nhằm bù đắp chi phí gián tiếp và có lãi). • - Cách khác: • Giá bán dịch vụ = Chi phí dịch vụ + % Chi phí dịch vụ • (Chi phí dịch vụ = Chi phí trực tiếp + Chi phí gián tiếp) • (Tỷ lệ % trên chi phí dịch vụ đƣợc xác định theo thống kê kinh nghiệm và tình hình thực tế trên thị trƣờng).