Bài giảng môn Quan hệ công chúng: Bài 7 - ThS. Nguyễn Hoàng Sinh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:17

Thêm vào BST

Báo xấu

76
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng môn Quan hệ công chúng: Bài 7 Quản lý khủng hoảng cung cấp cho người học những kiến thức như: Xung đột/Quản lý xung đột; Vấn đề/Quản lý vấn đề; Khủng hoảng/Quản lý khủng hoảng; Truyền thông khủng hoảng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng môn Quan hệ công chúng: Bài 7 - ThS. Nguyễn Hoàng Sinh

7 Quản lý khủng hoảng [Crisis Management] Copyright © Nguyen Hoang Sinh 88
Nội dung bài giảng • Xung đột/Quản lý xung đột • Vấn đề/Quản lý vấn đề Tổng quan • Khủngg hoảng/Quản g/Q lý ý khủng g hoảng g • Truyền thông khủng hoảng Quản lý khủng hoảng Quản lý xung đột Xung đột: Bất kể sự không thống nhất hay va chạm về lợi ích và ý tưởng nào (disagreement or collision of interests and ideas) 89
Giai đoạn chủ động (proactive) Những hoạt động và thông qua quá trình để có thể dập tắt xung đột khi mới bắt đầu hoặc chế ngự để không g vượt ợ ra ngoài g tầm kiểm soát Kỹ thuật thực hiện Giám sát Theo dõi vấn Quản lý vấn môi trường đề đề (environmental (issues tracking) (issues scanning) management) Giai đoạn chiến lược (strategic) Cần thiết phải tiến hành một hành động (bởi nhà hoạt động PR) Kỹ thuật thực hiện Truyền thông Định vị xung Quản lý rủi ro đột khủng hoảng (risk (conflict (crisis communication) positioning) management) 90
Giai đoạn phản ứng (reactive) Xung đột bùng phát và tác động/có ảnh hưởng to lớn lên tổ chức Kỹ thuật thực hiện Truyền thông Giải quyết PR tranh chấp khủng hoảng xung đột (crisis (conflict (PR litigation) communication) resolution) Giai đoạn phục hồi (recovery) Sau khủng hoảng tổ chức cần khôi phục lại danh tiếng Kỹ thuật thực hiện Quản lý Phục hồi hình danh tiếng ảnh tổ chức (reputation (image management) restoration) 91
Vấn đề Bất cứ vấn nạn (problem) hoặc vấn đề (issue) tiề ẩn tiềm ẩ nào à mà à một ột tổ chức hứ đang đ gặp ặ phải hải  Một quyết định hay một  Lĩnh vực kinh tế, chính trị sự lựa chọn đang tranh cãi và xã hội  Bất cứ sự việc gây tranh  VD: Hiệu ứng nhà kính luận hay câu hỏi đang tranh cãi nào có ảnh hưởng đến tổ chức Các vấn đề chính Môi trường Tiêu thụ/trách Các nhóm dân nhiệm pháp lý tộc thiểu số liên quan tới SP Sức khỏe và an Thay đổi lối sống toàn và mong đợi của NLĐ 92
Quản lý vấn đề  Nhận diện và sau đó xử lý của vấn đề còn sớm q quá trình q quản lý ý xung g đột ộ  Tính chủ động của hoạch định  Dự báo vấn đề  Tiên liệu nguy cơ Cách tiếp cận chủ động  Giảm thiểu sự bất có hệ thống tới ngờ/sửng g g sốt  Giải quyết vấn đề  Ngăn ngừa khủng hoảng Quy trình quản lý vấn đề 1. Nhận diện 2. Phân tích vấn đề ấn đề vấn 5. Đánh giá 3 ây dựng 3. Xây dự g chiến lược 4. Kế hoạch hành động 93
Khủng hoảng Tính toàn vẹn của Mức ổn định tài SP/dịch vụ chính của tổ ổ chức Sự việc khác thường hay một loạt các vụ việc xảy ra có ảnh hưởng bất lợi [ ] đến Sức khỏe/tình Danh tiếng trạng hạnh phúc [hình ảnh, uy tín] công chúng Khủng hoảng & vấn đề • Bất ngờ/sửng • Khó xác định sốt, khó dự đoán hậu quả, chỉ  Vụ khủng bố tấn vs. nhận ra khi ảnh hưởng lên đời công World Trade Center ở Mĩ (11/9) sống hàng ngày  Vụ sập nhịp dẫn  Vũ khí hạt nhân cầu Cần Thơ (26/9/07)  Hiệu ứng nhà kính 94
Phân loại Khủng hoảng mạn tính Khủng hoảng cấp tính ( h (chronic) i ) ((acute) t ) • Khủng hoảng dài hạn • Những thảm họa bất ngờ  do quản lý các vấn đề tồi  VD: hỏa hoạn, tai nạn  hậu quả: dẫn đến khủng lao động… hoảng ả cấp ấ tính í Đặc thù Khủng hoảng 95
Nguồn gốc Thiên tai Tin đồn Sản xuất kinh Mâu thuẩn doanh Khủng hoảng Xê dịch, thay đổi Xì-căng-đan trong tổ chức Pháp lý V.v… Quản lý khủng hoảng Sự chuẩn bị và thực thi những chiến thuật nhằm ggiúp p tổ chức/doanh nghiệp g ppphòngg tránh và giảm thiểu ể các tác động của khủng hoảng lại tổn thất hình ảnh sau khủng hoảng của khủng hoảng khủ khủng h hoảng ả 96
Quy trình quản lý khủng hoảng Prevention Preparation Response Recovery Trước khủng hoảng • Quản lý tiền khủng hoảng – Quá trình quản lý vấn đề – Tập trung vào khía cạnh rủi ro (risk) • Bao gồm (2P): – Công tác phòng ngừa/dự báo – Hành động chuẩn bị Trước khủng hoảng 97
Công tác phòng ngừa Chuẩn bị có hệ thống Lưu ý những dấu hiệu sắp xảy ra Luôn cẩn trọng Mua bảo hiểm Hành động chuẩn bị Đánh giá công tác chuẩn bị Xây dựng kế hoạch đối phó Thành lập ban 98
Ban quản lý khủng hoảng (CMT) Cơ cấu ấ gồm ồ 3 bộ phận Lã h đạo, Lãnh đ kinh ki h nghiệm hiệ truyền t ề thông thô Chỉ định người phát ngôn Tránh mâu thuẫn giữa các thông điệp Xây dựng kế hoạch 4. Lập ập kịch ị bản 1. Phân tích rủi hành động trong ro đối với tổ chức tình huống và từng nhóm khủng hoảng công chúng Kế hoạch quản lý khủng hoảng 3. Đề xuất các 2 Xác định 2. hành động thực nguyên nhân của thi để có thể những rủi ro đó giảm thiểu rủi ro 99
Đánh giá công tác chuẩn bị/diễn tập Lập nhóm/tổ đặc nhiệm (taskforce) Đánh giá phạm vi và tầm ảnh hưởng của sự cố khủng hoảng Triển khai kế hoạch Thử nghiệm kế hoạch Cập nhật kế hoạch Trong khủng hoảng • Ứng phó (R) Trong • Giải quyết khủng hoảng: khủng – Hành động ộ g nhanh chóng g hoảng – Luôn thu thập thông tin – Không ngừng giao tiếp – Lập hồ sơ hành động – Sử dụng kỹ năng quản lý dự án – Có mặt ở tuyến đầu – Cần có tuyên bố khi khủng hoảng chấm dứt • Truyền thông khủng hoảng 100
Truyền thông khủng hoảng • Nhận diện khủng hoảng đang diễn ra – Nguyên nhân – Mức độ ảnh hưởng • Xác định các nhóm công chúng liên quan đến khủng hoảng • Xác định thông điệp truyền đạt tới công chúng • Tiến hành giao tiếp với công chúng – Sử dụng kênh truyền thông – Cân nhắc cách thức truyền đạt thông điệp Kênh truyền thông • Thiết lập các hệ thống cấp báo: – Đa phương tiện để truyền thông tới hết các nhóm công chúngg cả bên trongg lẫn bên ngoài g – Công chúng cụ thể: cần xác định phương pháp và phương tiện giao tiếp hiệu quả nhất • Nội bộ: Email, tin nhắn, chat, loa phát thanh công cộng… 101
Cách thức truyền đạt thông điệp • Thực thi giao tiếp: – Nói hết, nói ngay và nói thật – Cốt lõi là p phải đảm bảo rõ ràng, g, khôngg cản trở những g kênh giao tiếp – Thứ tự ưu tiên khi phát biểu về sự thiệt hại: • Số người chết và bị thương • Tác hại đến môi trường • Thiệt hại về vật chất • Thiệt hại về tài chính Truyền thông khủng hoảng Ñoái töôïng Thoâng ñieäp chính Phöông tieän Thôøi gian Phaùt ngoân truyeàn thoâng vieân Nhaân vieân • Tình traïng hieän taïi • Hoïp toaøn coâng ty • Ngay khi • Giaùm ñoác cuûa cong cua coâng ty hoaëc töng töøng boä phaän khuûng khung ñieàu hanh, ñieu haønh, • Nguyeân nhaân vaø aûnh • Hoäp mail chung hoaûng xaûy giaùm ñoác nhaân höôûng cuûa khuûng cuûa coâng ty hay ra söï, tröôûng töøng hoaûng töøng boä phaän boä phaän Khaùch • Keâu goïi ñoùng goùp yù • Baùo, ñaøi, tivi, • Thöïc • Phoù chuû tòch haøng kieán internet hieän cuøng phuï traùch tieáp • Giaûi thích roõ nguyeân • Chæ ñaïo thoâng vôùi thoâng thò nhaân vaø höôùng giaûi qua caùc ñaïi dieän caùo baùo quyeát ñaõ laøm hoaëc seõ baùn haøng chí laøm lam • Taï Tapp chí thöông maïi, ngaønh • Caûm ôn söï quan taâm • Gôûi thö ñeán taát caû • Ngay vaø • Giaùm ñoác Nhaøcung trong thôøi gian qua vaø caùc nhaø cung caáp sau khi cung öùng toång caáp saép tôùi • Gôûi thö rieâng cho khuûng hôïp • Giaûi thích roõ nguyeân caùc nhaø cung caáp hoaûng xaûy nhaân vaø höôùng giaûi laâu naêm ra quyeát ñaõ laøm/seõ laøm 102
Nhaøñaàu • Giaûi thích roõ nguyeân nhaân • Gôûi thö ñeán • Ngay vaø sau • GÑ ñieàu tö vaø thoâng baùo keá hoaïch cuûa caùc coå ñoâng khi khuûng haønh vaø phoù coâng ty vaø hieäu quaû höôùng • Thoâng baùo hoaûng xaûy ra chuû tòch phuï giaûi quyeát ñaõ laøm/seõ laøm treân trang web traùch quan • Khaúúng ñònh voáán ñaààu tö heä ñaààu tö cuûa hoï vaãn ñöôïc söû duïng hieäu quaû vaø an toaøn Laõnh • Giaûi thích roõ nguyeân nhaân • Gaëp gôõ laõnh • Ngay khi • GÑ ñieàu ñaïo ñòa vaø thoâng baùo keá hoaïch ñaïo chính khuûng hoaûng haønh, TGÑ phöông khaéc phuïc quyeàn ñòa xaûy ra quaûn lyù nhaø • Ñaëc bieát chuù yù ñeán moái phöông • Tröôùc cuoäc maùy, giaùm quan taâm cuûa nhaân vieân vaø hoïp baùo ñoác nhaân söï coäng ñoàng Nhaø • Giaûi thích roõ nguyeân nhaân • Thö baûo ñaûm • Ngay khi • GÑ ñieàu laøm vaø thoâng baùo keá hoaïch k/hoaûng xaûy ra haønh, luaät luaät, khaéc phuïc • Tröôùc cuoäc sö c/quyeàn hoïp baùo Coâng • Giaûi thích roõ nguyeân nhaân • Ñaêng TCBC • Trong vaø sau • GÑ ñieàu chuùng vaø möùc aûnh höôûng ñeán treân baùo, ñaøi, khuûng hoaûng haønh, PCT coâng chuùng noùi chung tivi, internet, phuï traùch web cuûa coâng ty truyeàn thoâng Sau khủng hoảng • Phục hồi (R): – Đánh giá tác động của khủng hoảng tới các nhóm công chúng – Xây â dựng cácá chiến ế lược, chính í sách á hoạt động cũng như truyền thông để phục hồi và phát triển Sau • Tiến hành các công tác PR để khôi khủng phục hình ảnh hoảng • Quản lý danh tiếng • Đánh giá công tác đối phó khủng hoảng và hoàn thiện kế hoạch quản lý khủng hoảng 103
Thảo luận nhóm • Chương trình “Chìa khóa thành công CEO” VTV1 – Xu ly khung hoang truyen thong • Đề xuất biện pháp xử lý khủng hoảng truyền thông trên? – Hành động? – Truyền thông? • Công chúng • Thông điệp • Nguồn phát • Kênh truyền thông 8 Hoạt động PR trong kinh doanh [PR in Business] Copyright © Nguyen Hoang Sinh 104