Bài giảng Quản trị bán hàng: Bài 1 - ThS: Nguyễn Thu Lan

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:30

Thêm vào BST

Báo xấu

121
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

"Bài giảng Quản trị bán hàng - Bài 1: Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng trong doanh nghiệp" thông qua bài học này các bạn giải thích được bản chất và vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp; phân loại và mô tả những nhiệm vụ của nhân viên bán hàng; tóm tắt các chức năng của quản trị bán hàng; trình bày quá trình quản trị bán hàng trong doanh nghiệp; phân tích những xu hướng chính trong hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị bán hàng: Bài 1 - ThS: Nguyễn Thu Lan

BÀI 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNGTRONGDOANHNGHIỆP ThS: Nguyễn Thu Lan v1.0 1
TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP Công ty TNHH Tú Anh • Chuyên bán thịt đóng gói cho nhà bán lẻ, siêu thị loại nhỏ và vừa. • Sản phẩm dễ hư hỏng, được bảo quản trong thời hạn nhất định. Sản phẩm quá hạn được trả về cho công ty tùy theo doanh số trung bình của điểm bán lẻ. • Tú Anh tổ chức một cuộc cổ động bán hàng đặc biệt: Người bán lẻ được giảm giá đáng kể cùng với một tủ kính có gắn đồng hồ digital nếu họ đặt mua một số lượng tương đối lớn đến mức nào đó. • 1 nhà bán lẻ đã đặt mua gấp hai lần doanh số thông thường. • 30% số hàng trên không bán hết vào cuối tháng (sản phẩm bị quá hạn). • Nhà bán lẻ buộc nhân viên bán hàng của Tú Anh nhận lại số hàng chưa bán được. 1. Anh/chị đánh giá như thế nào về nhân viên bán hàng nói trên? 2. Hãy hình dung các công việc mà anh chị phải thực hiện khi là một giám đốc  bán hàng của Tú Anh. 3. Trong trường hợp trên, vị giám đốc bán hàng phải làm như thế nào? v1.0 2
MỤC TIÊU BÀI HỌC Giải thích bản chất và vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp. Phân loại và mô tả những nhiệm vụ của nhân viên bán hàng. Tóm tắt các chức năng của quản trị bán hàng. Trình bày quá trình quản trị bán hàng trong doanh nghiệp. Phân tích những xu hướng chính trong hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng. v1.0 3
HƯỚNG DẪN HỌC BÀI • Học viên nắm bắt các vấn đề lý thuyết để tìm ra bản chất của những khái niệm cơ bản trong bài. • Phân tích các vấn đề của hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng, liên hệ với thực tế các doanh nghiệp. • Liên hệ tình huống và làm các bài tập thực hành để tăng khả năng vận dụng lý thuyết vào thực tế. v1.0 4
NỘI DUNG • Quá trình phát triển? 1 • Khái niệm? Bản chất? • Nội dung, vai trò? • Mối quan hệ - hoạt động marketing 1 Bán hàng cá nhân 2 Nhân viên bán hàng • Nhiệm vụ? Vai trò? • Phân loại 3 Quản trị bán hàng • Khái niệm? Chức năng? • Quá trình? v1.0 • Các xu hướng chính 5
1. KHÁI QUÁT VỀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN Quá trình phát triển của hoạt động bán hàng 1.11 cá nhân Khái niệm về hoạt động bán hàng 2 cá nhân Mối quan hệ giữa hoạt động bán hàng cá nhân và 1.33 các hoạt động marketing khác trong doanh nghiệp v1.0 6
1.1. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN Hoạt động bán hàng chuyên nghiệp, vì Thời kì hiện đại (từ giữa lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp những năm 1940) Thời chiến tranh thế giới và Bán được càng nhiều sản phẩm càng tốt đại khủng hoảng kinh tế (từ năm 1915 đến năm 1945) Xuất hiện các nhà phân phối với một Thời hậu cách mạng công số lượng lớn nhân viên bán hàng, hoạt nghiệp (từ đầu những động bán hàng được lên kế hoạch năm 1800) Mang sản phẩm mẫu của các hãng Thời cách mạng công sản xuất cho khách hàng, bán và thu nghiệp (từ giữa thế kỷ 18) thập các thông tin về thị trường Thu mua, phân loại nông Thời trung cổ phẩm và bán ra thành thị v1.0 7
1.2. KHÁI NIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN • Định nghĩa của Philip Kotler: Bán hàng cá nhân là việc thuyết trình chào bán hàng mang tính chất cá nhân của lực lượng bán hàng của công ty với mục tiêu bán được hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. • Định nghĩa của James Comer: Bán hàng cá nhân là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu, ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng lâu dài của cả hai bên. • Bán hàng là một hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao cho phép các nhà hoạt động thị trường đưa ra những thông điệp có tính thuyết phục đến những nhu cầu cụ thể của từng người mua. (Tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo). v1.0 8
1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING KHÁC TRONG DOANH NGHIỆP Marketing hỗn hợp Sản phẩm Giá Phân phối Xúc tiến hỗn hợp Quảng cáo Khuyến mại Bán Quan hệ hàng công cá chúng nhân v1.0 9
1.3.1. MỐI QUAN HỆ VÀ VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG DOANH NGHIỆP Vai trò quan trọng khi: • Bán những sản phẩm/dịch vụ phức tạp, mang tính chất kĩ thuật cao. • Bán những sản phẩm mà khách hàng ở trạng thái mua bị động. • Trung gian phân phối không chủ động trong việc tiêu thụ sản phẩm, không muốn cải thiện tình hình bán sản phẩm. • Bán sản phẩm mới và không thuyết phục được các trung gian phân phối chấp nhận bán các sản phẩm mới này. • Trung gian phân phối chiếm giữ lợi nhuận biên quá cao ảnh hưởng đến giá sau cùng cho người tiêu dùng. • Thị trường nhỏ với một số khách hàng mục tiêu nhất định khiến cho việc sử dụng lực lượng bán hàng của doanh nghiệp sẽ rẻ hơn là phân phối qua trung gian. v1.0 10
1.3.2. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP • Bán hàng; • Quản lý đơn hàng; • Dịch vụ sản phẩm; • Quản trị thông tin; • Dịch vụ khách hàng; • Hoạt động tiếp thị, truyền thông, kích thích tiêu thụ; • Hội thảo hội họp; • Đào tạo, tuyển dụng; • Quản trị quan hệ khách hàng. v1.0 11
1.3.2. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP (tiếp theo) Hoạt động Nội dung nghiệp vụ Trước bán hàng Lập hồ sơ khách hàng và thu thập thông tin khách hàng, chọn lựa sản phẩm để đi giao dịch, chuẩn bị tiếp cận khách hàng và trình bày sản phẩm, lập kế hoạch bán hàng,... Trong khi bán hàng Đến tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, giới thiệu và trình bày chào bán sản phẩm mới, gặp gỡ khách hàng, tư vấn và giúp khách hàng lập kế hoạch, thu thập các thông tin về khách hàng, giải quyết thắc mắc của khách hàng, thực hiện các dịch vụ khách hàng, ký kết hợp đồng... Sau bán hàng Thực hiện các dịch vụ khách hàng như bảo trì, bảo hành, theo dõi, giám sát, điều chỉnh đơn hàng, thực hiện các hoạt động hỗ trợ sau bán hàng, thực hiện các hoạt động thanh toán và thu nợ, theo dõi mức độ thỏa mãn của khách hàng, thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng... Các hoạt động khác • Tổ chức hội nghị, hội thảo, hội họp bán hàng/khách hàng • Huấn luyện đào tạo nhân viên bán hàng mới • Thực hiện các hoạt động nghiên cứu phát triển thị trường, theo dõi môi trường bán hàng • Thực hiện các hoạt động truyền thông và kích thích tiêu thụ …. v1.0 12
2. NHÂN VIÊN BÁN HÀNG VÀ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DN 1 Khái niệm nhân viên bán hàng 2 Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng 3 Phân loại nhân viên bán hàng 4 Vai trò của lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp v1.0 13
2.1. KHÁI NIỆM NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Nhân viên bán hàng là một cá nhân đại diện cho công ty tiếp cận với khách hàng thông qua việc thực hiện các hoạt động như tìm kiếm khách hàng, giao tiếp với khách hàng, bán hàng, thực hiện các dịch vụ, thu thập thông tin và xây dựng quan hệ. v1.0 14
2.2. NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG • Bán hàng; • Quản lý điều hành; • Trách nhiệm tài chính; • Trách nhiệm marketing. v1.0 15
2.2. NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG (Tiếp theo) v1.0 16
2.2.1. NHIỆM VỤ QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH • Giúp giải quyết những vấn đề của khách hàng; • Lập kế hoạch: Địa điểm và thời gian đến tiếp xúc với khách hàng, xây dựng chương trình quảng cáo/kế hoạch chiêu thị…; • Lập dự báo và đánh giá: Đánh giá về thị trường, khách hàng, sản phẩm mới, khách hàng tiềm năng; • Tham gia đào tạo nhân viên bán hàng mới. v1.0 17
2.2.2. TRÁCH NHIỆM VỀ TÀI CHÍNH Tùy từng cương vị mà đảm nhận trách nhiệm tài chính với mức độ phức tạp khác nhau: • Quản lý doanh thu và chi phí; • Quản lý các khoản phải thu; • Quản lý tồn kho; • Xây dựng kế hoạch tín dụng cho khách hàng. v1.0 18
2.2.3. NHIỆM VỤ MARKETING • Thu thập thông tin thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh…; • Thi hành những chương trình tiếp thị để đẩy mạnh tiêu thụ; • Thực hiện các biện pháp marketing để nâng cao năng lực bán hàng; • Tham gia hội thảo, hội họp và tiếp đãi khách hàng… v1.0 19
2.3. PHÂN LOẠI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Loại nhân viên Nhiệm vụ bán hàng Nhân viên thực hiện • Bán hàng và duy trì mối quan hệ với các khách hàng hiện tại; đơn hàng • Thực hiện các công việc và tình huống bán hàng hàng ngày. Nhân viên tìm kiếm • Tìm kiếm các khách hàng tiềm năng. đơn hàng • Xác định các cơ hội mới, thiết lập mối quan hệ với các khách hàng, trợ giúp các khách hàng tìm ra giải pháp cho các vấn đề của họ. • Thuyết phục và giới thiệu sản phẩm mới tới các khách hàng. Nhân viên hỗ trợ Những nhân viên không trực tiếp bán hàng, hỗ trợ cho nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng và nhân viên tìm kiếm đơn hàng trong các công việc quản lý điều hành, trợ giúp kĩ thuật cho các nhân viên bán hàng trực tiếp cho khách. v1.0 20