Bài giảng Quản trị bán hàng: Chương 2 - ĐH Thương mại

CHƢƠNG 2

KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ

QUẢN LÝ CHẾ ĐỘ KHÁCH

HÀNG LỚN

D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U

NỘI DUNG

2.1 Tìm hiểu về hành vi mua hàng của khách hàng

2.2 Kỹ năng bán hàng cá nhân

2.3 Quản lý chế độ khách hàng lớn

D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U

2.1. TÌM HIỂU VỀ HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG

Tìm hiểu hành vi mua hàng của KH cá nhân

Tìm hiểu hành vi mua hàng của KH tổ chức

D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U

Nh÷ng vai trß kh¸c nhau

 Ngêi tiªu dïng : thêi ®iÓm s¶n phÈm ®îc tiªu dïng  Ngêi mua hµng : thùc hiÖn giao dÞch th¬ng m¹i  Kh¸ch hµng : ngêi chÊp nhËn chi tr¶ mét kho¶n tiÒn ®Ó mua, cã thÓ ®Ó

tiªu dïng hoÆc v× môc ®Ých c«ng nghiÖp

 Ngêi cè vÊn : ®a ra lêi chØ dÉn ¶nh hëng tíi quyÕt ®Þnh mua s¾m. VÝ dô

: b¸c sÜ kª ®¬n thuèc cho bÖnh nh©n,

 Ngêi ¶nh hëng : kh«ng ¸p ®Æt viÖc lùa chän s¶n phÈm nhng ý kiÕn cña hä cã ¶nh hëng (siªu sao cã kiÓu tãc ®Ñp ¶ hëng tíi kiÓu tãc cña c¸c fan)

 Ngêi khëi xíng : ngêi khëi ®Çu ý tëng mua s¾m  Ngêi quyÕt ®Þnh : ngêi cã tiÕng nãi cuèi cïng ®èi víi viÖc mua s¾m (cã

quyÒn h¹n, ®Þa vÞ vµ tµi chÝnh)

25

15/9/2004

D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U

YÕu tè ¶nh hëng ®Õn hµnh vi mua – KH CÁ NHÂN

V¨n ho¸

- V¨n ho¸

- Nh¸nh v¨n ho¸

T©m lý

- TÇng líp x· héi

X· héi

- Nhu cÇu vµ ®éng c¬

- Nhãm ¶ hëng

- NhËn thøc

- Gia ®×nh

Ngêi tiªu dïng

- Häc hái

- Vai trß vµ ®Þa vÞ

- NiÒm tin vµ th¸i ®é

C¸ nh©n - NghÒ nghiÖp - T×nh tr¹ng tµi chÝnh - Phong c¸ch sèng - Tuæi t¸c vµ giai ®o¹n trong cuéc ®êi - C¸ tÝnh

26

15/9/2004

D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U

Qu¸ tr×nh quyÕt ®Þnh mua – KH CÁ NHÂN

NhËn biÕt nhu cÇu

T×m kiÕm th«ng tin

§¸nh gi¸ c¸c ph¬ng ¸n

QuyÕt ®Þnh mua

§¸nh gi¸ sau khi mua

27

15/9/2004

D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U

Hành vi mua hàng của tổ chức

Thị trƣờng tổ chức là thị trƣờng bao gồm các tổ chức

có nhu cầu mua sắm hàng hoá, dịch vụ nhằm phục vụ

cho các hoạt động và quá trình sản xuất của tổ chức

D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U

Hành vi mua hàng của tổ chức

DN sản xuất

Các loại thị trường tổ chức

DN Thương mại

Tổ chức/chính quyền

D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U

Hành vi mua hàng của tổ chức

- Ngƣời mua có tính chuyên nghiệp hơn, quyết định mua liên

quan đến nhiều bên tham gia

- Quyết định mua hàng thƣờng phức tạp, quá trình quyết định

lâu hơn mua tiêu dùng cá nhân

- Trong quá trình mua, ngƣời mua và ngƣời bán phụ thuộc

khá lớn

- Xu hƣớng mua trực tiếp từ ngƣời sản xuất hơn là qua trung

gian

D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U

CÁC VAI TRÒ KHÁC NHAU – KH TỔ CHỨC

- Ngƣời sử dụng (user)

- Ngƣời gây ảnh hƣởng (influencer)

- Ngƣời kiểm soát thông tin (gatekeeper)

- Ngƣời ra quyết định (decider)

- Ngƣời mua (buyer)

D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U

QUY TRÌNH MUA – KH TỔ CHỨC

Xác định nhu cầu

Tìm kiếm nhà cung cấp

Lựa chọn nhà cung cấp

Thƣơng lƣợng – Ký HĐ

Giao nhận – Đánh giá sau mua

D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U

2.2. KỸ NĂNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN

Mở đầu/ chào hỏi

Nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách hàng

Trình bày và thuyết phục

Xử lý các phản đối

Kết thúc/ chốt bán hàng

Theo dõi sau bán

D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U

2.3. QUẢN LÝ CHẾ ĐỘ KHÁCH HÀNG LỚN

• Khái quát về quản lý chế độ

khách hàng lớn

2.3.1

• Bán hàng cho khách hàng lớn

2.3.2

• Xây dựng mối quan hệ với khách

hàng lớn

2.3.3

D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U

Khái quát chế độ KH lớn

- Có chiến lƣợc/cách làm riêng với khách hàng

lớn hay khách hàng trọng điểm

- Cách tiếp cận, quy trình bán, dịch vụ, chăm sóc

riêng

D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U

Đặc điểm KH lớn

- Có tiềm năng về doanh số bán lớn

- Hành vi mua sắm phức tạp

- Sẵn sàng liên kết lâu dài với nhà cung cấp

- Sự tin cậy đặt lên hàng đầu

- Đòi hỏi cao về chất lƣợng hàng cung cấp và dịch vụ

D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U

PHÂN BIỆT…

Tiêu chí

Chế độ khách hàng lớn

Bán hàng thông thường

Bán hàng

Mục đích tổng quát

Vị thế

Kỹ năng bán hàng

Nêu câu hỏi, xử lý phản ứng, kết thúc

Xây dựng lòng tin, cung cấp dịch vụ hoàn hảo

Bản chất mối quan hệ Ngắn, hay bị gián đoạn Tác động qua lại, mạnh

mẽ và lâu dài

Chào hàng có kết quả

Quản lý mối quan hệ

Mục đích của người bán hàng

Lực lượng bán hàng

Một hay hai người bán cho mỗi khách hàng

Nhiều người tham gia, nhiều nhóm đa chức năng

D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U

Quy trình Bán hàng cho khách hàng lớn

Bước khởi đầu Mục đích: Mở đường tiếp xúc

Điều tra Mục đích: Tìm hiểu thông tin và nhu cầu của khách hàng

Biểu diễn khả năng Mục đích: Dẫn chứng có thể giúp KH bằng cách nào

Đạt được cam kết Mục đích: Tiếp tục giai đoạn sau của công việc bán hàng

D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng lớn

D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng lớn

D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U D H T M _ T M U