Bài giảng Quản trị doanh nghiệp: Chương 5 - ThS. Trần Quang Cảnh

I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI DỊCH VỤ<br /> <br /> Chương 5:<br /> <br /> Ả<br /> Ị<br /> <br /> Ị<br /> <br /> 1. Khái niệm<br /> Dịch vụ: Theo kinh tế học, dịch vụ là<br /> những thứ tương tự như hàng hóa nhưng<br /> là phi vật chất.<br /> Hàng hóa: là tài sản có thể di dời được.<br /> <br /> Ụ<br /> 1<br /> <br /> Tính<br /> cụ<br /> thể<br /> tăng<br /> Tính<br /> vô<br /> hình<br /> dạng<br /> tăng<br /> <br /> 2. Phân loại<br /> <br /> Xăng dầu<br /> Vải<br /> Xe máy<br /> Son phấn<br /> Ăn uống<br /> Chăm sóc sức khỏe<br /> Uốn tóc<br /> Tư vấn tâm lý<br /> <br /> 3<br /> <br /> Phân loại hướng về đối tượng khách<br /> hàng: Phân loại theo đối tượng khách<br /> hàng được cung cấp dịch vụ.<br /> Các dịch vụ trợ giúp con người<br /> Vận chuyển<br /> Truyền thông<br /> Tài chính<br /> Lưu trú<br /> Giải trí<br /> 4<br /> <br /> •<br /> •<br /> •<br /> •<br /> <br /> 5<br /> <br /> 2<br /> <br /> Dịch vụ nơi cơ thể con người<br /> Xử lý con người<br /> Cưỡng bức: bệnh viện, tòa án..<br /> Thuận lý: Bệnh viện, dịch vụ việc làm<br /> Cải đổi con người<br /> Cưỡng bức: Phục hồi nhân phâm<br /> Thuận lý: trường học, thẩm mỹ viện<br /> <br /> Dịch vụ trợ giúp và tổ chức doanh<br /> nghiệp<br /> Vận chuyển, giao nhận<br /> Bảo hiểm<br /> Tài chính<br /> Kho cảng<br /> Văn phòng<br /> Mua bán<br /> Kiểm tra chất lượng…<br /> 6<br /> <br /> Phân loại theo tỷ trọng lao động và thiết<br /> bị (vốn)<br /> Tỷ trọng lao động cao<br /> Chuyên nghiệp: bác sĩ, luật sư,kế toán<br /> Tay nghề cao: thợ máy, huấn luyện viên,<br /> kỹ sư thiết kế, trang trí<br /> Lao động phổ thông: nhân viên đưa thư,<br /> bảo vệ<br /> <br /> 7<br /> <br /> Tỷ trọng thiết bị cao (vốn)<br /> Cần nhân viên tay nghề cao: hàng không,<br /> thể dục dụng cụ, trung tâm tin học;<br /> Cần nhân viên phổ thông:rạp hát, của<br /> hàng xăng dầu, nhân viên điểm du lịch;<br /> Tự phục vụ: máy ATM, máy bán hàng tự<br /> động, rửa xe tự động…<br /> <br /> 8<br /> <br /> Phân loại theo mức độ giao tiếp:<br /> Quản trị khó<br /> thiết kế và<br /> khó giám sát<br /> <br /> 9<br /> <br /> Quản trị dễ<br /> thiết kế và<br /> dễ giám sát<br /> <br /> Giao tiếp<br /> nhiều<br /> <br /> Giao tiếp ít<br /> <br /> Dịch vụ thuần túy<br /> - Tư vấn<br /> - Chăm sóc y tế<br /> - Cắt, uốn tóc<br /> Dịch vụ hỗn hợp<br /> - Ngân hàng<br /> - Bán hàng trực tiếp<br /> - Công ty xây dựng<br /> Gần như sản xuất<br /> - Học từ xa<br /> - Sản xuất phim<br /> Khai thác sản xuất<br /> - Sản xuất xe hơi<br /> - Khai thác khoáng sản<br /> - Lọc dầu<br /> <br /> Phân loại theo các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ<br /> Dịch vụ cho nhà sản xuất, kinh doanh<br /> Dịch vụ tài chính: ngân hàng, bảo hiểm,cho thuê<br /> tài chính.<br /> Vận chuyển và phân phối: vận tải biển, đường sắt<br /> hàng không, buôn bán, giao nhận, kho hàng, bến<br /> bãi..<br /> Chuyên nghiệp và kỹ thuật: thiết kế, đấu thầu xây<br /> dựng, kiểm tra chất lượng, giám sát thẩm định, kế<br /> toán…<br /> Những dịch vụ trung gian khác: xử lý số liệu,truyền<br /> thông, quảng cáo, cho thuê văn phòng…<br /> 10<br /> <br /> 3. Tầm quan trọng của dịch vụ<br /> <br /> Dịch vụ cho người tiêu dùng<br /> Bán lẻ<br /> Chăm sóc y tế<br /> Du lịch, giải trí<br /> Giáo dục<br /> Dịch vụ xã hội<br /> Vận tải hành khách<br /> Nhà hàng..<br /> <br /> a. Đối với kinh tế xã hội<br /> • Thúc đẩy lĩnh vực sản xuất vật chất phát triển<br /> và bảo đảm về vật chất, tinh thần cho xã hội.<br /> • Thúc đẩy sự phát triển của phân cộng lao động<br /> xã hội, đời sống xã hội ngày càng văn minh,<br /> phong phú, nhu cầu đa dạng của con người<br /> được đáp ứng, chất lượng cuộc sống của con<br /> người ngày càng được nâng cao.<br /> <br /> 11<br /> <br /> 12<br /> <br /> b. Đối với doanh nghiệp<br /> - Dịch vụ là lĩnh vực đầu tư giúp doanh<br /> nghiệp kinh doanh có hiệu quả nhanh<br /> - Cần vốn không quá nhiều nhưng có<br /> doanh thu nhanh, có hiệu quả kinh tế<br /> cao.<br /> - Dịch vụ là lĩnh vực kinh doanh năng<br /> động, đa dạng và rất phong phú<br /> <br /> • Dịch vụ phát triển, kéo theo nó là nền<br /> kinh tế quốc dân phát triển<br /> • Dịch vụ phát triển là một chỉ tiêu về phát<br /> triển kinh tế và như là tiêu chí để đánh<br /> giá sự phát triển của một quốc gia.<br /> <br /> 13<br /> <br /> 14<br /> <br /> 2. Những vấn đề phát sinh từ đặc điểm<br /> dịch vụ<br /> Tính đa chủng<br /> Nguyên nhân: tính phức tạp từ phía khách<br /> hàng, từ môi trường, bối cảnh, sự tương tác<br /> giữa người cung cấp và khách hàng, tâm<br /> trạng của khách hàng và người phục vụ…<br /> Vấn đề phát sinh<br /> Khó tiêu chuẩn hóa sản phẩm và phương<br /> cách phục vụ;<br /> <br /> II. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG KINH DOANH<br /> DỊCH VỤ<br /> <br /> 1. Đặc điểm<br /> Tính đồng thời: Quá trình sản xuất dịch vụ và<br /> chuyển giao dịch vụ xảy ra đồng thời<br /> Tính đa chủng: Mỗi sản phẩm đều khác với<br /> sản phẩm được tạo ra trước đó.<br /> Tính vô hình dạng: Sản phẩm dịch vụ vô hình<br /> dạng, không nhận thức bằng xúc giác được,<br /> không cụ thể, rất trừu tượng<br /> Tính mong manh: Sản phẩm không thể lưu trữ<br /> để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó.<br /> 15<br /> <br /> 16<br /> <br /> Khó có thể chuẩn hóa trong việc đào tạo kỹ<br /> năng tạo dịch vụ;<br /> Sự nhạy cảm của người cung cấp dịch vụ<br /> quyết định phương cách tạo dịch vụ và quy<br /> cách sản phẩm<br /> <br /> 17<br /> <br /> 18<br /> <br /> Tính đồng thời<br /> Nguyên nhân: Khách hàng phải có mặt<br /> suốt trong tiến trình sản xuất hay một phần<br /> quy trình sản xuất ra dịch vụ.<br /> Vấn đề phát sinh<br /> Phải đảm bảo an toàn cho khách hàng và<br /> người cung cấp dịch vụ;<br /> Cần phải hướng dẫn khách hàng chu đáo;<br /> Bài trí khu dịch vụ đảm bảo thuận tiện cho<br /> khách và cho hoạt động dịch vụ;<br /> Cần bố trí không gian hợp lý với từng loại<br /> hình dịch vụ;<br /> <br /> 19<br /> <br /> Ngoài kỹ năng chuyên môn, nhân viên cung<br /> cấp dịch vụ phải có kỹ năng giao tiếp tốt;<br /> Vì người mua dịch vụ khó kiểm nghiệm và<br /> đoán trước chất lượng dịch vụ nên người<br /> cung cấp phải đưa ra những bằng chứng để<br /> tạo niềm tin cho khách;<br /> Khó đoán trước những bất trắc nảy sinh<br /> trong quá trình cung cấp dịch vụ nên phải<br /> trù liệu trước những phát sinh ngoài ý<br /> muốn;<br /> Có thể cần hướng dẫn và huấn luyện khách<br /> hàng để giảm thiểu các bất trắc;<br /> <br /> Trong một số hoạt động khách hàng là<br /> người làm thay nhân viên<br /> Tỷ trọng lao động cao<br /> Nhu cầu của khách hàng không đồng đều<br /> theo những thời điểm khác nhau<br /> Việc phục vụ khách hàng phụ thuộc nhiều<br /> vào phán đoán chủ quan của nhân viên<br /> Địa điểm cung cấp dịch vụ phải thuận tiện<br /> cho khách<br /> <br /> 20<br /> <br /> Việc phân phối phải đảm bảo sự lưu chuyển<br /> hàng hóa và tăng năng lực cạnh tranh cho<br /> doanh nghiệp;<br /> Kiểm tra quy trình cung cấp dịch vụ để dảm<br /> bảo chất lượng.<br /> Tính vô hình dạng<br /> Nguyên nhân: sản phẩm dịch vụ khó có thể<br /> nhận biết bằng giác quan, khó đo lường,<br /> chất lượng phụ thuộc nhiều vào cảm nhận<br /> từ phía khách hàng.<br /> 21<br /> <br /> 22<br /> <br /> Đề tài thảo luận:<br /> Chọn một loại dịch vụ mà bạn quen<br /> thuộc.Hãy phân tích dịch vụ đó dựa theo<br /> các đặc điểm đã trình bày. Bạn hãy xác<br /> định những vấn đề xảy ra cho người điều<br /> hành vì những đặc điểm này ?<br /> <br /> 23<br /> <br /> 24<br /> <br /> Vấn đề phát sinh<br /> Nhà quản trị và người cung cấp dịch vụ cần<br /> nghiên cứu, phán đoán với từng khách hàng<br /> cụ thể;<br /> Kết hợp phán đoán với kinh nghiệm để cung<br /> cấp dịch vụ phù hợp với từng đối tượng<br /> khách hàng<br /> Tính mong manh<br /> Nguyên nhân: do hậu quả trực tiếp của tính<br /> vô hình dạng, dịch vụ không thể lưu trữ.<br /> Vấn đề phát sinh: phải xác định công suất<br /> dịch vụ và các chính sách phù hợp, đưa ra<br /> quyết định tối ưu.<br /> <br /> II. Quản trị kinh doanh dịch vụ<br /> <br /> 25<br /> <br /> 1. Chiến lược trong lĩnh vực kinh doanh<br /> dịch vụ.<br /> 1.1. Định nghĩa<br /> 1.2. Sự cần thiết của chiến lược.<br /> 1.3. Quản trị chiến lược dịch vụ.<br /> Thiết lập nhiệm vụ của tổ chức.<br /> Phát triển các mục tiêu.<br /> Đưa ra các chiến lược nhằm hòan thành<br /> những mục tiêu của tổ chức.<br /> <br /> Đưa ra các kế hoạch chức năng.<br /> Tóm lược quá trình quản trị chiến lược<br /> trong MOST : Mision, nhiệm<br /> vụ.Ojectives, mục tiêu. Stratergy, chiến<br /> lược. Tactics, chiến thuật.<br /> 1.5. Quy trình phát triển chiến lược<br /> Phân tích môi trường bên trong.<br /> Phân tích theo các chức năng của doanh<br /> nghiệp:<br /> 26<br /> <br /> Phân tích theo dây chuyền giá trị của<br /> doanh nghiệp (Michael E.Porter)<br /> <br /> Phân tích các hoạt động chủ yếu<br /> Các hoạt động đầu vào: các hoạt động,<br /> các chi phí và các tài sản liên quan đến<br /> giao nhận, nhập kho, tồn trữ, phân phối<br /> kiểm tra và quản lý tồn kho vật tư.<br /> <br /> Cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp<br /> Quản trị nhân sự<br /> <br /> Phát triển công nghệ<br /> Thu mua<br /> Hoạt<br /> Vận<br /> động<br /> hành<br /> đầu vào<br /> <br /> Lợi<br /> nhuận<br /> <br /> Marketing Dịch<br /> Hoạt<br /> động<br /> vụ<br /> đầu ra<br /> <br /> 27<br /> <br /> 28<br /> <br /> Các hoạt động động đầu ra: các hoạt<br /> động, các chi phí và tài sản liên quan đến<br /> tồn kho sản phẩm, xử lý các đơn hàng,<br /> vận chuyển và giao nhận sản phẩm.<br /> <br /> Vận hành: các hoạt động, các chi phí và<br /> tài sản liên quan đến chuyển hóa đầu vào<br /> thành sản phẩm sau cùng.<br /> Ví dụ: lắp ráp máy móc thiết bị, sản xuất,<br /> đóng gói sản phẩm, kiểm tra chất lượng<br /> sản phẩm…<br /> <br /> 29<br /> <br /> 30<br /> <br />