Quản trị Quan hệ Khách hàng Đại học – Cao đẳng không phải Cấp 4
GV – F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc
Nội dung
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG
1
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2
XÂY DỰNG QUI TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH
3
GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG
4
2
GV Đặng Trang Viễn
Nội dung
XÂY DỰNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KH
5
XỬ LÝ THAN PHIỀN KHIẾU NẠI
6
VĂN HÓA CHĂM SÓC KH
7
THỰC HIỆN CHĂM SÓC KH
8
3
GV Đặng Trang Viễn
7. VĂN HÓA CHĂM SÓC KH
Văn hóa chăm sóc KH Văn hóa chăm sóc KH
Mục tiêu
7.27.2 XD XD ccáácc CT CSKH CT CSKH 7.37.3 GTGT thưthườờngng xuyên xuyên CSKH hihiệệuu ququảả CSKH
7.17.1 XâyXây ddựựngng VHCSKH VHCSKH 7.47.4 Nguyên ttắắcc Nguyên KNGT KNGT vvớớii KHKH
4
GV Đặng Trang Viễn
Mục tiêu VHCSKH
Mục tiêu
củng cố, XD hoàn chỉnh HT BH và CSKH
công cụ định hướng giúp NV BH sáng tạo giữ chân KH hiệu quả
5
GV Đặng Trang Viễn
VHCSKH 7.1. XâyXây ddựựngng VHCSKH 7.1.
Hành vi
Nhận thức sâu sắc về BH & CSKH
Concept Thái độ chuyên nghiệp Kỹ năng
Văn hóa Thói quen
6
GV Đặng Trang Viễn
7.1.1. Nhận thức sâu sắc về BH & CSKH
Nhận thức sâu sắc
KH là trung tâm
• phục vụ • chăm sóc • chuyên nghiệp • đẳng cấp
7
GV Đặng Trang Viễn
7.1.2. Hành vi chuyên nghiệp
Hành vi chuyên nghiệp
bán hàng CSKH
8
GV Đặng Trang Viễn
7.1.3. Thái độ chuyên nghiệp
Thái độ chuyên nghiệp
nhận thức tốt thái độ tốt đ/v KH
• lễ phép • tự tin • bản lĩnh • không khúm núm • không quỵ lụy
9
GV Đặng Trang Viễn
7.1.4. Kỹ năng
SD thành thạo mọi TTB liên quan đến CV BH & PV KH của DN & của BP mình GT:Trực tiếp ĐT, email, fax…
Text
Text
Text
Kỹ năng
thuyết phục KH
Text
XL phản đối & than phiền của KH
Text
trình bày
10
GV Đặng Trang Viễn
7.1.4. Thói quen
Thói quen CSKH chuyên nghiệp
Các “hành vi” CN trong QT CSKH lặp đi lặp lại nhiều lần trong T dài
11
GV Đặng Trang Viễn
7.1.6. Văn hóa
nhiều TQ CSKH CN hình thành
tính cách
văn hóa CSKH
