Bài giảng Tâm lý y học - Đạo đức y học: Phần 2 - Trường ĐH Võ Trường Toản

Chia sẻ: Lôi Vô Kiệt | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:63

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nối tiếp phần 1, phần 2 của tập bài giảng Tâm lý y học - Đạo đức y học tiếp tục cung cấp cho sinh viên những nội dung, kiến thức về: tâm lý học bệnh nhân các chuyên khoa; tâm lý trong giao tiếp; chứng bệnh y sinh; lịch sử y học và y đức;... Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết nội dung bài giảng!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Tâm lý y học - Đạo đức y học: Phần 2 - Trường ĐH Võ Trường Toản

CHƯƠNG 7. TÂM LÝ HỌC BỆNH NHÂN CÁC CHUYÊN KHOA 1. Thông tin chung 1.1. Giới thiệu tóm tắt nội dung bài học Bài học cung cấp kiến thức tổng quát về đặc điểm tâm lý của các bệnh nhân các chuyên khoa. 1.2. Mục tiêu học tập 1. Mô tả đƣợc những đặc điểm tâm lý của bệnh nhân nội khoa, ngoại khoa, sản khoa, nhi khoa, lão khoa và da liễu. 2. Trình bày đƣợc những biện pháp dự phòng những rối loạn tâm lý. 1.3. Chuẩn đầu ra Ứng dụng đƣợc những kiến thức đã học vào thực tế lâm sàng. 1.4. Tài liệu giảng dạy 1.4.1 Giáo trình Trần Thiện Thuần. (2016). Tâm lý Y học. Hà Nội: NXB. Y học. 1.4.2 Tài liệu tham khảo 1. Phạm Thị Minh Đức (2012). Tâm lý và đạo đức y học. Hà Nội: NXB. Giáo dục. 2. Nguyễn Huỳnh Ngọc (2011). Tâm lý học Y học Y đức. NXB Giáo dục VN 3. Phạm Ngọc Thanh (2012). Bài giảng Tâm lý học Y khoa. Trƣờng Đại học Phạm Ngọc Thạch. 1.5. Yêu cầu cần thực hiện trƣớc, trong và sau khi học tập Sinh viên đọc trƣớc bài giảng, tìm hiểu các nội dung liên quan đến bài học, tích cực tham gia thảo luận và xây dựng bài học, ôn tập, trả lời các câu hỏi, trình bày các nội dung cần giải đáp và tìm đọc các tài liệu tham khảo. 2. Nội dung chính 2.1. ĐỐI VỚI BỆNH NHÂN NỘI KHOA 2.1.1. Những rối loạn tâm lý chung bệnh nhân nội khoa - Lo lắng, trầm lặng, tự cách ly, ít thổ lộ - Thất vọng, hoài nghi - Mất tính độc lập, cảm giác bất lực và lệ thuộc 2.1.2. Đặc điểm tâm lý ngƣời mắc bệnh dạ dày, tá tràng Họ thờ ơ, lạnh nhạt, vô cảm, có khi trầm cảm, nghi bệnh, sợ hãi có tính khí thất thƣờng, thiếu kiên trì, nhẫn nại, khó kiềm chế, dễ nổi khùng, kích động, rất nóng tính. Ngƣời bệnh khó làm chủ thói quen, khó chấp hành các chế độ ăn kiêng, không bỏ đƣợc thói xấu nhƣ hút thuốc lá, ăn cay, uống ruợu... 2.1.3. Đặc điển tâm lý của ngƣời bệnh tiết niệu Lúc đầu e thẹn, ngại tiếp xúc với thầy thuốc, về sau không còn biết sợ, không xấu hổ. 48
2.1.4. Đặc điểm tâm lý ngƣời bị bệnh gan - mật Ngƣời bị xơ gan, viêm gan, viêm đƣờng dẫn mật, túi mật ... thƣờng rất nóng nảy, khó tính, cáu gắt, bực tức. Đặc biệt ngƣời bệnh hay mỉa mai, đa nghi và tiêu cực. Bệnh sinh của những rối loạn tâm lý này rất phức tạp. Đa số các nghiên cứu cho rằng đây là hiện tƣợng nhiễm độc gan của cơ thể, nhất là của hệ thần kinh, chất độc trong máu tăng lên khác thƣờng có thể do các cơ chế sau: Chức năng chuyển hóa của gan bị rối loạn nên các sản phẩm chuyển hóa dở dang đƣa thẳng vào máu và gây độc cho cơ thể. Chức năng khử độc của gan bị suy giảm nên những chất độc trong cơ thể không đƣợc thanh lọc mà ngày càng tồn động. Cơ thể và hệ thần kinh bị nhiễm độc do hệ thống mật bị tổn thƣơng, nên sắc tố mật, muối mật đổ vào máu. 2.1.5. Đặc điểm tâm lý của ngƣời bệnh ung thƣ Bệnh nhân thƣờng không đƣợc biết chính xác về kết quả chẩn đoán bệnh. Họ sợ bị ung thƣ, sợ chết, tỏ ra thất vọng, tiêu cực, sợ trở thành gánh nặng cho gia đình, suy nghĩ rất tiêu cực, thậm chí đi đến tự sát. Có ngƣời từ chối điều trị để khỏi tốn kém cho gia đình. 2.1.6. Đặc điểm tâm lý ngƣời bệnh tim mạch Khí sắc không ổn định, hay giận hờn, cáu gắt, dễ bị kích động, suy nhƣợc nặng, làm việc kém. Những ngƣời có tính cách mạnh, có ý chí, luôn muốn đạt mục đích, không thỏa mãn trong công việc... thƣờng dễ mắc bệnh tim mạch. Để ngăn ngừa bệnh này, cần tránh căng thẳng tâm lý, tình cảm, không hút thuốc lá và có chế độ làm việc, ăn uống hợp lý. 2.1.7. Đặc điểm tâm lý của ngƣời mắc bệnh nội tiết Tuỳ theo loại nội tiết bị rối loạn mà tâm lý ngƣời bệnh có những biến đổi khác nhau. -Ngƣời bệnh cƣờng tuyến giáp Thƣờng có những cơn buồn rầu, sợ hãi, cơ thể suy nhƣợc, khó ngủ. - Bệnh nhƣợc năng tuyến giáp Luôn có biểu hiện của ngƣời đang thiu thiu ngủ, trí nhớ và trí tuệ giảm, thính giác, thị giác kém, ngôn ngữ đơn điệu vì lƣợng từ nghèo nàn, vô cảm, khó tiếp xúc, nét mặt đờ đẫn. - Bệnh thiểu năng tuyến sinh dục Hiền lành, yếu đuối, ngây thơ, phán đoán nông cạn, tính cách phụ thuộc, khả năng hoạt động sinh dục kém. - Bệnh đái tháo đƣờng Khoảng 50% bệnh nhân biến đổi tâm lý theo chiều hƣớng tăng xúc cảm, nhiều lời, hay kể về cái cũ, dễ va chạm với ngƣời xung quanh, cáu gắt. 2.1.8. Tâm lý và sức khỏe ngƣời già - Tƣ duy trừu tƣợng giảm. - Hay giận hờn, bực dọc. - Dễ nổi nóng. - Mặc cảm. - Cẩn thận. 49
- Đa nghi. - Mắc bệnh mãn tính. - Khép kín, ít cởi mở. - Sức khỏe giảm. - Nhớ lại chuyện quá khứ. - Trí nhớ giảm. 2.1.9. Thái độ của thầy thuốc - Kiên nhẫn. - Chu đáo. - Tỉ mỉ. - Khéo léo. - Vui vẻ. - Gần gũi. - Nhẹ nhàng. 2.2. NGOẠI KHOA 2.2.1. Đặc điểm tâm lý của những ngƣời bệnh phẫu thuật Đối với phẫu thuật: có ngƣời bệnh quá lạc quan, cho rằng sau mổ là mình khỏi bệnh hoàn toàn. Nhƣng phần lớn họ sợ biến chứng, sợ chết, hoặc là không tin tƣởng vào bác sĩ. - Trƣớc phẫu thuật: ngƣời bệnh lo lắng về chỗ nằm, về cách mổ và những điều liên quan đến cuộc mổ. - Trong phẫu thuật: Nếu gây tê, họ lo lắng vì tiếng va chạm của dụng cụ, và những lời bàn tán của phẫu thuật viên. - Hậu phẩu: vì đau đớn nên lo lắng, sợ tai biến sau mổ, không biết có hồi phục không, sau này sẽ thế nào … Vì thế thái độ tận tình của thầy thuốc và những ngƣời xung quanh có tác dụng giúp cho ngƣời bệnh vuợt qua đƣợc khó khăn bệnh tật. 2.2.2. Đặc điểm tâm lý ngƣời bệnh ghép thận Những chức năng tâm lý của họ tác động không nhỏ đến dung nạp hay đào thải thận ghép. - Tâm lý ngƣời nhận thận Bệnh nhân bị giảm sút trí tuệ, giảm khả năng tập trung do urê và một số chất độc ứ đọng nhiều trong cơ thể vì bị giảm hoặc mất khả năng lọc và bài tiết. Họ phải chạy thận nhân tạo hàng tuần, cuộc sống thƣờng nhật bị đảo lộn gây stress thậm chí có ngƣời đã tự sát. Trong khi chờ ghép thận, phản ứng bình thƣờng của ngƣời chờ ghép là trầm cảm. Họ lo âu, sợ hãi, chờ đợi tuyển chọn ngƣời cho thận, họ sợ chết, sợ thải thận ghép, vừa lo cho quá trình sống sau này thiếu hụt và bệnh tật. Sau khi ghép, ngƣời bệnh nhƣ đƣợc hồi sinh, cảm thấy phấn chấn, sảng khoái. Nếu ca ghép thành công, trầm cảm sẽ giảm dần. Nếu thất bại trầm cảm nặng sẽ diễn ra cùng lúc với quá trình thải ghép do ngƣời bệnh chờ đợi, hy vọng quá cao kết quả của thận ghép. 50
Ngƣời bệnh sẽ rối loạn cảm xúc do tác dụng phụ của thuốc ức chế miễn dịch cần dùng suốt đời để chống lại sự thải ghép. Đó là loại steroid là gây ra hiện tuợng giống hội chứng Cushing: mặt tròn nhƣ mặt trăng, có nhiều mụn trứng cá, lông và râu rậm hơn ... Có ngƣời mang mặc cảm “tội lỗi” và thấy mình không xứng đáng với hành động cao thƣợng của ngƣời đã cho mình quả thận. Nhƣng có ngƣời biết kết quả lao động của họ không cao song họ làm chủ đƣợc số phận của mình, hài lòng với cuộc sống, thấy mình cần đƣợc tiếp tục sống để học tập và làm việc. - Tâm lý ngƣời cho thận Quyết định cho thận đƣợc coi là hành động bùng phát, do tích tụ cảm xúc cao độ. Do mối quan hệ tình cảm giữa ngƣời cho và ngƣời nhận hoặc do những ràng buộc cá nhân khác nên họ tự nguyện cho. Họ rất căng thẳng nội tâm khi phải chịu những khám xét lâm sàng và cận lâm sàng phức tạp để đánh giá sức khỏe, đánh giá chức năng thận và nhất là để đánh giá mức độ phù hợp về miễn dịch - tế bào giữa ngƣời cho và ngƣời nhận. Ở Việt Nam, ngƣời cho thận đều là những ngƣời sống bình thƣờng và phần lớn có quan hệ huyết thống với ngƣời nhận. Sau phẫu thuật ghép, ngƣời cho thích ứng nhanh với cuộc sống chỉ có một thận. Họ theo dõi tỉ mỉ hoạt động của thận ghép. Nếu ca ghép thành công, ngƣời cho cảm thấy vô cùng hài lòng. Nếu ca ghép có biến chứng, họ lo lắng, buồn rầu. Nếu cả ngƣời nhận và ngƣời cho đƣợc chuẩn bị tốt về tâm lý thì chắc chắn kết quả ghép sẽ tốt hơn. 7.2.2.3. Đặc điểm tâm lý ngƣời bị bỏng Vì bị đau, mất dịch cơ thể qua vết bỏng, nhiễm trùng, nhiễm độc, hoại tử da, suy kiệt... tâm lý của ngƣời bị bỏng biến đổi theo ba giai đoạn sau: - Giai đoạn mở đầu: sững sờ, hoảng sợ. - Giai đoạn bệnh phát triển: Nếu bị bỏng nông, kích thích đau tăng, nên họ nghĩ là mình bị bỏng nặng. nhƣng ngƣời bị bỏng rộng và sâu có khi mất cảm giác đau thì họ lại lạc quan giả tạo vì không thấy hết mức độ nặng, nhẹ của bệnh. - Giai đoạn hồi phục: lo lắng về di chứng. Nhất là sẹo lồi, sẹo co kéo trên mặt do thù oán, ghen tuông thì họ còn phải chịu một vết thƣơng lòng rất lớn. 2.3. TÂM LÝ NGƢỜI BỆNH SẢN PHỤ KHOA Các giai đoạn sau có đặc điểm tâm lý khác nhau … 2.3.1. Tâm lý sản phụ - Thời kỳ mang thai - Tâm lý thay đổi nhiều. - Giai đoạn đầu bị ốm nghén. - Thay đổi thói quen sinh hoạt. - Mệt mỏi. - Lo nghĩ về đứa con trong bụng. 51
- Lo nghĩ đến cơn vƣợt cạn - Chấp nhận hoặc từ chối. - Vui mừng, lo lắng lẫn lộn. - Lo nghĩ khi thấy cơ thể phát triển khác thƣờng. - Cuộc đẻ và sinh con - Lo lắng. - Mất tự chủ. - Căng thẳng. - Sau sinh - Mệt mỏi. - Vui mừng. - Lo lắng. - Sợ xấu. - Trầm cảm. - Suy nhƣợc. - Quan hệ mẹ con - Bở ngỡ. - Xa lạ. - Gắn bó. - Thân thiết. - Hài lòng. 2.3.2. Tác động tâm lý đến ngƣời nhà bệnh nhân - Giữ bình tĩnh. - Trấn an ngƣời bệnh. - Chia sẽ khó khăn. 2.3.3. Đặc điểm tâm lý ngƣời bệnh phụ khoa Khi bị bệnh phụ khoa, tâm lý họ kín đáo, ngƣợng ngùng, lo sợ. Họ lo lắng đến tƣơng lai của bản thân và gia đình. Tuổi dậy thì, tiền mãn kinh đều thay đổi về tâm lý nhƣ hay cáu gắt, lo lắng, dễ mệt mõi vì các triệu chứng nhƣ đau bụng, đau đầu, đau nhức chân tay, hồi hộp, đánh trống ngực ... 2.3.4. TÂM LÝ HỌC BỆNH NHÂN NHI KHOA - Cảm xúc của trẻ trƣớc khi mổ - Sợ xa mẹ và ngƣời thân. - Sợ đau đớn. - Sợ bị bỏ rơi - Sợ mất thẩm mỹ. - Thái độ của thầy thuốc đối với bệnh nhi - Đón trẻ nhƣ một ngƣời đáng tôn trọng 52
- Giới thiệu tên mình. - Gọi tên trẻ thân mật. - Đứng ngang hàng với trẻ. - Tôn trọng nhân phẩm của trẻ - Hỏi trẻ - đợi trẻ trả lời. - Không gắt gỏng khi trẻ chƣa trả lời. - Tin tƣởng câu trả lời của trẻ. - Báo cho trẻ biết sẽ làm gì trƣớc khi khám. - Văn hóa, dân tộc - Không chê bai văn hóa. - Tập tục, truyền thống của trẻ. - Làm dịu nỗi đau - An ủi. - Nói chuyện nhẹ nhàng. - Đọc sách. - Nghe nhạc. - Vuốt ve - ôm ấp. - Tiếp xúc có ý thức - Hài hƣớc. - Kiên nhẫn. - Không hỏi nhiều lần. - Dùng từ ngữ dễ hiểu. - Đón tiếp trẻ nhƣ một ngƣời trƣởng thành - Nói với trẻ về bệnh của trẻ - Hỏi ý kiến của trẻ trƣớc khi làm. - Không nói riêng khi không có mặt trẻ. - Giải thích mọi điều trẻ hỏi. 2.3.5. Đặc điểm tâm lý của ngƣời bệnh da liễu Những ngƣời bệnh da liễu, nhất là những ngƣời bị bệnh hoa liễu, có tâm lý ngƣợng ngùng, sợ sự tò mò của ngƣời xung quanh, tự cách ly khỏi xã hội, giấu kín, không cho ngƣời khác biết bệnh của mình và thƣờng tự đi chữa một cách lén lút. Họ lo lắng cho viễn cảnh sau này của gia đình, của bản thân, lo ảnh hƣởng đến công việc, uy tín cá nhân. Có ngƣời chán chƣờng, thậm chí nảy sinh ý định làm hại, làm lây bệnh cho ngƣời khác. 2.3.6. BỆNH VIỆN TRONG TƢƠNG LAI - Gây ý thức cho nhân viên y tế. - Môi trƣờng tốt, hòa thuận, trong lành. - Âm thanh, màu sắc. 53
- Phòng trò chơi. - Chuyên viên tâm lý. - Kiên nhẫn 3. Nội dung thảo luận và hƣớng dẫn tự học 3.1. Nội dung thảo luận Vai trò thiết yếu của tâm lý học bệnh nhân các chuyên khoa Ứng dụng thực tế của tâm lý học bệnh nhân các chuyên khoa để khám và điều trị. 3.2. Nội dung ôn tập và vận dụng thực hành Ôn tập các kiến thức nền tảng cần thiết từ bài học và chủ động vận dụng các kiến thức, chuẩn bị đầy đủ các kỹ năng trong quá trình thực hành, thực nghiệm. 3.3. Nội dung hƣớng dẫn tự học và tự nghiên cứu Đọc các tài liệu tham khảo có liên quan đến nội dung học tập, nghiên cứu thêm các ứng dụng bài học trong thực tế nghề nghiệp và cuộc sống. 54
CHƯƠNG 8. TÂM LÝ TRONG GIAO TIẾP 1. Thông tin chung 1.1. Giới thiệu tóm tắt nội dung bài học Bài học cung cấp kiến thức tổng quát về tâm lý trong giao tiếp. 1.2. Mục tiêu học tập 1. Trình bày đƣợc định nghĩa, vai trò và chức năng của giao tiếp. 2. Mô tả đƣợc các phƣơng tiện giao tiếp. 3. Liệt kê đƣợc các loại giao tiếp. 4. Nắm đƣợc nội dung giao tiếp giữa thầy thuốc và bệnh nhân. 1.3. Chuẩn đầu ra Ứng dụng đƣợc những kiến thức đã học vào thực tế lâm sàng. 1.4. Tài liệu giảng dạy 1.4.1 Giáo trình Trần Thiện Thuần. (2016). Tâm lý Y học. Hà Nội: NXB. Y học. 1.4.2 Tài liệu tham khảo 1. Phạm Thị Minh Đức (2012). Tâm lý và đạo đức y học. Hà Nội: NXB. Giáo dục. 2. Nguyễn Huỳnh Ngọc (2011). Tâm lý học Y học Y đức. NXB Giáo dục VN 3. Phạm Ngọc Thanh (2012). Bài giảng Tâm lý học Y khoa. Trƣờng Đại học Phạm Ngọc Thạch. 1.5. Yêu cầu cần thực hiện trƣớc, trong và sau khi học tập Sinh viên đọc trƣớc bài giảng, tìm hiểu các nội dung liên quan đến bài học, tích cực tham gia thảo luận và xây dựng bài học, ôn tập, trả lời các câu hỏi, trình bày các nội dung cần giải đáp và tìm đọc các tài liệu tham khảo. 2. Nội dung chính 2.1.KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP 2.1.1. Khái niệm giao tiếp Với những góc độ và mục đích nghiên cứu khác nhau, ngƣời ta đã đƣa ra nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp. Một số quan niệm về giao tiếp nhƣ sau: “Giao tiếp là nói một điều gì đó với ai đó”. “Giao tiếp là việc chuyển tải các ý tƣởng giữa loài ngƣời”. “Giao tiếp là sự trao đổi thông tin”. “Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quan hệ”. “Giao tiếp là việc truyền đạt hƣớng dẫn, chỉ dẫn giữa ngƣời này và ngƣời khác, có dẫn đến hành động.”… Nếu hiểu theo nghĩa rộng “Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quan hệ”, hiện tƣợng này không chỉ có ở xã hội loài ngƣời, mà còn tồn tại khách quan, xuất hiện ở muôn 55
loài trên thế gian. Tuy nhiện, ở góc độ một Tổ chức, Công ty, Doanh nghiệp, “giao tiếp” đƣợc hiểu là hành động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con ngƣời với con ngƣời, nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định về thông tin. Trên cơ sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, hành vi qua sự tƣơng tác lẫn nhau để cùng hiểu biết về một tình huống, có cùng tiếng nói, thu đƣợc lợi ích nhiều nhất có thể. Ngoài ra, giao tiếp còn là giao lƣu tình cảm, tƣ tƣởng để phát triển và hoàn chính nhân cách con ngƣời. Ở một phạm vi rộng hơn, chúng ta cũng có thể hiểu giao tiếp là: “việc trao đổi thông tin giữa con ngƣời và thƣờng dẫn tới hành động”. Tóm lại, với rất nhiều quan niệm khác nhau nhƣng những quan niệm này đều có chung một cách hiểu: “Giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiếp nhận và xử lý thông tin giữa người này với người khác để đạt được mục tiêu”. 2.1.2. Bản chất của giao tiếp Dù chúng ta đứng ở góc độ nào, mục đích nghiên cứu nào, khi đƣa ra những quan niệm về “giao tiếp”, các quan niệm đều có những điểm chung nhất thuộc về bản chất của giao tiếp. Giao tiếp là một quá trình truyền đi một thông điệp, nó bao gồm một ngƣời gửi và một hay nhiều ngƣời nhận. Thông điệp là ý tƣởng đã đƣợc mã hoá để ngƣời phát tin (giao tiếp) và ngƣời nhận. Theo quan niệm này, giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều người sử dụng một mã cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được một thông tin chính thức hay phi chính thức được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin. “Giao tiếp” là một tập hợp các hoạt động trƣớc hết nhằm thực hiện sự kết nối quan hệ giữa các cá nhân với nhau. Vì vậy, mọi sự giao tiếp đều chứa thông tin và nó thƣờng làm cho thông tin đƣợc chuyển theo hai chiều: - Một thông điệp đƣợc chuyển tải hoặc chia sẻ giữa hai hay nhiều ngƣời. - Số lƣợng ngƣời tham gia và chia sẻ thông tin tùy thuộc vào nội dung, nhu cầu của ngƣời nhận tin. Có những loại thông tin trong giao tiếp chứa đựng thông tin của 1 cá nhân, có những loại thông tin nội dung của nó chứa đựng liên quan đến sự quan tâm của nhiều ngƣời. - Giao tiếp là một cuộc đối thoại hai chiều, quá trình đối thoại làm thay đổi cả ngƣời gửi lẫn ngƣời nhận (tức là có sự chia sẻ thông tin, hai bên điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có cùng tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể. Tóm lại Giao tiếp là một quá trình truyền nhận một thông điệp từ một ngƣời gửi đến một hay nhiều ngƣời nhận trong một môi trƣờng nhất định. 2.1.3. Quá trình giao tiếp Quá trình truyền nhận một thông điệp từ một ngƣời gửi đến ngƣời nhận có thể mô phỏng nhƣ hình dƣới đây. 56
2.1.4. Mục tiêu giao tiếp và các yếu tố cấu thành quá trình giao tiếp Giao tiếp có 4 mục tiêu sau : - Chuyển tải đƣợc những thông điệp - Giúp ngƣời nhận hiểu những dự định của ngƣời phát tin. - Nhận đƣợc sự phản hồi từ ngƣời nhận. - Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với ngƣời nhận. Trong mọi ngành nghề, để thành công, mỗi ngƣời đều cần có sự hợp tác, bổ trợ, giúp đỡ, hay tối thiểu là góp ý từ nhiều phía và để các bên phối hợp hiệu quả, đúng lúc, đúng “liều lƣợng”, cần phải có sự trao đổi thông tin chính xác. Tuy nhiên, quá trình chuyển tải những thông điệp có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thƣờng đƣợc hiểu sai đi do chính những yếu tố, thành phần tham gia vào quá trình này. Các yếu tố này gồm: Ngƣời gửi thông điệp; Thông điệp; Kênh truyền thông điệp; Ngƣời nhận thông điệp; Những phản hồi và Bối cảnh. Để trở thành một ngƣời giao tiếp tốt, trƣớc tiên bạn phải tạo đƣợc cho mình sự tự tin vào bản thân, điều này thể hiện bằng những hiểu biết của bạn về chủ đề, về ngƣời tiếp nhận (những cá nhân hay nhóm ngƣời mà bạn muốn truyền đạt thông điệp của mình tới) và bối cảnh truyền đạt thông điệp. Nếu không, sẽ dẫn đến việc thông điệp của bạn có thể bị hiểu sai. Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi giọng điệu của ngƣời truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì đƣợc giao tiếp và những gì không nên đƣợc đƣa vào, cũng nhƣ phong cách giao tiếp riêng của bạn. Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có thái độ những cuốn hút tình cảm thích hợp, qua đó thay đổi đƣợc suy nghĩ và hành động. Các thông điệp sau khi đƣợc mã hoá, đƣợc truyền nhận qua nhiều kênh, nhƣ “nói” bằng cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; “viết” bằng thƣ từ, email, bản ghi nhớ hay báo cáo… và những thông điệp sau khi đƣợc giải mã, đƣợc truyền đạt đến ngƣời nhận và bạn sẽ trông chờ ở họ những phản hồi. 57
Hãy luôn nhớ là bản thân ngƣời nhận thông điệp cũng tham gia vào quá trình này với những ý tƣởng và tình cảm có thể làm ảnh hƣởng đến cách họ hiểu thông điệp của bạn cũng nhƣ cách họ phản hồi lại thông điệp đó. Những phản hồi này thể hiện rõ ràng nhất việc ngƣời tiếp nhận thông điệp của bạn có đƣợc hiểu chính xác hay không. Cuối cùng là Bối cảnh (Tình huống) mà thông điệp của bạn đƣợc truyền đi. Nó có thể bao gồm yếu tố môi trƣờng xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa (văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, vv.). 2.1.5. Kênh giao tiếp Thông điệp đƣợc truyền qua các kênh giao tiếp chính thức và không chính thức: Kênh chính thức là những thông điệp được truyền: - Từ cấp trên xuống cấp dƣới nhằm hƣớng dẫn công việc, quan hệ công việc, quy trình, phản hồi,… - Từ cấp dƣới lên cấp trên: Nhƣ báo cáo, đề nghị, tờ trình… - Giữa các đồng nghiệp (ngang cấp): hợp tác, giải quyết công việc, chia sẻ thông tin, thực hiện báo cáo,… Kênh giao tiếp không chính thức: là việc giao tiếp không chính thống, không ràng buộc giữa ngƣời gửi và ngƣời nhận thông điệp, nhƣng đƣợc sử dụng Xác nhận thông tin; Mở rộng thông tin; Lan truyền thông tin; Phủ nhận thông tin hoặc Bổ sung thông tin... nhƣ các tin đồn, dƣ luận, tin “vỉ hè”... Nhƣ vậy, giao tiếp là một quá trình năng động tạo ra thông điệp và hồi đáp lại thông điệp, thích nghi với con ngƣời và môi trƣờng và đặc biệt quan trọng đối với mỗi cá nhân, mỗi nhóm ngƣời hoặc xã hội. Các hình thức giao tiếp phổ biến: Giao tiếp 2 ngƣời, Giao tiếp theo nhóm, Giao tiếp cộng đồng/đại chúng. 2.1.6. Thái độ cần thiết trong giao tiếp: lạc quan, tích cực, chân tình, cởi mở, thể hiện sự sẵn sàng, hợp tác và có thể làm đƣợc 2.2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ 2.2.1. Khái niệm kỹ năng giao tiếp Xuất phát từ quan điểm nguồn lực con ngƣời là quan trọng nhất, Ngân hàng Thế giới đã gọi thế kỷ 21 là kỷ nguyên của kinh tế tri thức và dựa vào kỹ năng của con ngƣời, đồng thời cho rằng năng lƣc của con ngƣời đƣợc đánh giá trên cả 3 khía cạnh: kiến thức, kỹ năng và thái độ. - Kiến thức là những hiểu biết, những tri thức mà bản thân chúng ta thu thập đƣợc (nó đƣợc giữ lại trong não chúng ta) thông qua quá trình học tập, nghiên cứu. - Thái độ là cách nghĩ, cách nhìn và cách hành động theo một hƣớng nào đó trƣớc một vấn đề hay một tình huống cụ thể. "Cách" ở đây là từ cách trong cụm từ: suy nghĩ một cách tích cực, làm việc một cách nhiệt tình... 58
- Kỹ năng là khả năng của một ngƣời thực hiện một công việc nhất định, trong một hoàn cảnh, điều kiện nhất định, để đạt đƣợc một mục tiêu nhất định. Kỹ năng bao gồm: Kỹ năng nghề nghiệp (kỹ năng cứng) và Kỹ năng cơ bản (kỹ năng mềm). + Kỹ năng nghề nghiệp: Là khả năng thực hiện một quy trình kỹ thuật, công nghệ (quy trình hàn, tiện, đánh máy, lái xe, thẩm định tín dụng, qui trình cho vay, kiểm tra, giám sát sử dụng vốn vay…), + Kỹ năng cơ bản: là những kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử, tƣ duy, hợp tác, chia sẻ, làm việc nhóm, lãnh đạo, quản lý… Mỗi ngƣời học nghề khác nhau thì có các kỹ năng khác nhau nhƣng các kỹ năng sống là các kỹ năng cơ bản (kỹ năng mềm) thì bất cứ ai, làm nghề gì cũng cần phải có nhƣng mức độ biểu hiện sẽ khác nhau ở những lĩnh vực và con ngƣời khác nhau. Một tổ chức quốc tế gồm các nhà khoa học thế giới chuyên nghiên cứu, khảo sát về trí tuệ của con ngƣời đã cho rằng: để thành đạt trong cuộc sống thì kỹ năng mềm (trí tuệ cảm xúc) chiếm 85%, kỹ năng cứng (trí tuệ lôgic) chỉ chiếm 15%. Điều này cũng có thể lý giải là gần nhƣ 100% tỷ phú trên thế giới (những ngƣời giàu có và thành đạt) không phải là các nhà bác học hàng đầu. Vậy câu hỏi đặt ra là “Kỹ năng nào là cần thiết cho mỗi con ngƣời để thành công trong công việc và cuộc sống”? Hiệp hội Đào tạo và Phát triển Mỹ (ASTD-American Society for Training & Development) có thành viên đến từ hơn 100 quốc gia, đã thực hiện một nghiên cứu về các kỹ năng cơ bản trong công việc. Kết luận đƣợc đƣa ra là có 13 kỹ năng cơ bản cần thiết để thành công trong công việc, một trong số đó là Kỹ năng trong lĩnh vực giao tiếp ứng xử. Nhƣ vậy, Kỹ năng giao tiếp là khả năng ứng dụng tri thức khoa học vào quá trình giao tiếp có hiệu quả nhất. Ở Việt Nam, thời gian trƣớc đây việc đào tạo các kỹ năng, chƣa đƣợc chú trọng trọng. Nền giáo dục của chúng ta đang dựa trên một giả định “ngƣời ta biết thì ngƣời ta sẽ làm đƣợc” hoặc cứ học nhiều là biết... Nhƣng thực tế đâu có vậy, từ biết đến hiểu là một khoảng cách rất xa, và từ hiểu đến làm việc chuyên nghiệp với năng suất cao là một khoảng cách còn xa nữa. Sinh viên khi ra trƣờng biết nhiều kiến thức nhƣng lại không có khả năng làm việc cụ thể. Một cán bộ đƣợc đào tạo bài bản, nắm chắc quy trình nghiệp vụ (có kỹ năng nghề nghiệp) song lại không có phƣơng pháp để tổ chức triển khai công việc khoa học vào thực tiễn. Gần đây, các phƣơng tiện thông tin đại chúng đã nhắc nhiều đến cụm từ “kỹ năng” và “kỹ năng mềm”. Bạn không có kỹ năng đánh máy, thì có thuộc lòng 10 quyển sách về Microsoft Office cũng vô nghĩa, và từ xa xƣa ông cha ta có câu “Tiên học lễ, hậu học văn” đã coi vai trò hàng đầu của kỹ năng giao tiếp ứng xử trong cuộc sống xã hội... 2.2.2. Các yếu tố bảo đảm giao tiếp có hiệu quả Hoạt động giao tiếp có hiệu quả, cần đảm bảo những yếu tố cơ bản sau: 59
- Phải xây dựng đƣợc một bản thông điệp có hiệu quả, nghĩa là nội dung phải rõ ràng, trình bày hợp lý và chuyền đi hữu hiệu. - Bảo đảm dòng chảy thông tin, có nghĩa là trong giao tiếp phải bảo đảm thông tin liên tục, không bị gián đoạn, ngắt quãng để ngƣời phát và nhận thông tin dễ chia sẻ với nhau. - Bảo đảm cho ý nghĩa của thông điệp phản ánh đƣợc hiểu theo 1 nghĩa nhất định, tránh đƣợc hiện tƣợng “ông nói gà, bà hiểu vịt”. - Nắm đƣợc môi trƣờng xã hội khi giao tiếp (giao tiếp với ai? nhƣ thế nào? khi nào? trong bao lâu?…). - Thực hiện sự đáp ứng (tức là sự hồi đáp) cần thiết. - Ngƣời phát tin và nhận tin (đặc biệt là ngƣời phát tin) phải có kỹ năng sử dụng ngôn ngữ, các kiến thức cần thiết. 2.2.3. Các nguyên tắc giao tiếp Muốn hoạt động giao tiếp có hiệu quả thì cần phải đảm bảo các nguyên tắc cơ bản sau đây: - Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp Nguyên tắc này dựa trên một thực tế có tính qui luật về mặt tâm lý của con ngƣời. Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tƣởng hoặc hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt đƣợc một lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện. Lợi ích mà con ngƣời hƣớng tới có thể là vật chất (tiền bạc, tài sản...) cũng có thể là lợi ích tinh thần (trình bày ức chế, mong đƣợc chia sẻ và cảm thông, hoặc một đề nghị ghi nhận một sự đóng góp của bản thân cho tập thể, cho xã hội…). Có thể nói, hầu nhƣ không một ai thực hiện giao tiếp lại không muốn, hoặc không hy vọng rằng sẽ đạt đƣợc mục đích đã đặt ra, ngay cả khi chính bản thân chúng ta biết rằng để đạt đƣợc lợi ích đó là hết sức khó khăn. Xuất phát từ tâm lý này, đối tác khi giao tiếp với chúng ta thƣờng ít chuẩn bị tâm lý cho những yêu cầu, đề nghị của họ khi không đƣợc đáp ứng, những mong muốn của họ không đƣợc chia sẻ và cảm thông. Khi không đạt đƣợc những điều nhƣ đã dự định, đối tác thƣờng có những phản ứng ở những mức độ khác nhau (có thể bực tức, buồn bã, chán nản, mất lòng tin, tỏ thái độ bất hợp tác thậm chí lăng nhục, chửi bới...). Những phản ứng này dù ở mức độ nào đi chăng nữa thì đều không có lợi cho 2 phía. Chính vì vậy, một nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về lợi ích của 2 bên tham gia giao tiếp. Nguyên tắc này đòi hỏi những ngƣời trực tiếp giao tiếp với đối tác phải chú ý những điểm cơ bản nhƣ sau: 60
- Hiểu tâm lý của đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tƣợng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này, mình cần đạt đƣợc mục đích gì. - Trong trƣờng hợp lợi ích của đối tƣợng giao tiếp không đƣợc thỏa mãn, cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ. Hoạt động giao tiếp đƣợc thực hiện theo nguyên tắc là sự giao tiếp phải đƣợc thực hiện trong sự thông cảm, thống nhất với nhau chứ không phải dƣới hình thức tranh đua, đối địch… Sự thành công của giao tiếp không phải là ở sự chiến thắng đối tƣợng mà là sự đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả 2 bên. - Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp Trong hoạt động giao tiếp, ngƣời làm dịch vụ sẽ gặp phải nhiều đối tƣợng khác nhau (già - trẻ; nam - nữ; lãnh đạo - nhân viên;...). Vấn đề đặt ra ở đây là phải bảo đảm sự bình đẳng trong giao tiếp. Thực tế, ngƣời làm dịch vụ trong hoạt động giao tiếp có khi gặp phải những tình huống rất khó xử. Để giải quyết tốt vấn đề này thì cách thức tốt nhất là thực hiện nguyên tắc “mọi đối tác đều quan trọng”, nghĩa là mọi đối tƣợng giao tiếp đều phải đƣợc tôn trọng và đối xử bình đẳng. Dĩ nhiên, nguyên tắc này giúp cho chúng ta tránh đƣợc những sai lầm trong giao tiếp khi có quan niệm “ngƣời này không quan trọng”, không có ảnh hƣởng gì đến bản thân mình, công ty mình thì thờ ơ, thậm chí coi thƣờng. Một điều chúng ta cần khẳng định là: con ngƣời là tổng hòa các mối quan hệ. Một cá nhân, một công ty, một tổ chức muốn tồn tại và phát triển cần phải thiết lập và duy trì nhiều mối quan hệ khác nhau. Nhân viên dịch vụ, thông qua hoạt động giao tiếp trực tiếp với đối tác, giúp Công ty mở rộng mối quan hệ và tăng cƣờng mối quan hệ sẵn có, đồng thời phải thiết lập các mối quan hệ mới chứ không phải, không thể và không đƣợc làm mất đi mối quan hệ tốt đẹp giữa họ với đối tác, giữa Công ty với khách hàng. - Nguyên tắc hƣớng tới giải pháp tối ƣu Ngƣời nhân viên dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng, với đối tác cần đƣa ra nhiều giải pháp để đối tƣợng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định. Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc 1. Trong thực tế, để có thể tạo ra một sự hài hòa về mặt lợi ích của các bên giao tiếp không phải là dễ dàng và đơn giản. Điều này, bạn dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều, nhƣng đáp ứng và thỏa mãn những mong muốn đó lại có hạn. Vì vậy, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể không đạt lợi ích của mình nhƣ mong muốn là chuyện thƣờng tình. Vấn đề ở chỗ là nhân viên dịch vụ phải xử lý công việc nhƣ thế nào để không chỉ thỏa mãn một phần hoặc toàn bộ yêu cầu của mọi đối tƣợng giao tiếp mà còn phải làm cho đối tƣợng giao tiếp hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ không đạt. Để làm đƣợc điều đó, trong quá trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ nên đƣa ra một số giải pháp để đối tƣợng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định. Muốn đƣa ra các giải pháp 61
thì một bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt đƣợc, nhƣng đồng thời cũng xác định mục đích đó có thể đạt đƣợc ở những mức độ nào (cao, trung bình hay thấp). Việc xác định những mức độ có thể đạt đƣợc sẽ giúp cho các đối tƣợng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tƣ tƣởng nhƣợng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thƣơng lƣợng với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tƣởng không đạt đƣợc. Nói cách khác, những ngƣời nào khi giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của đối tác trong một cuộc giao tiếp cũng sẽ rất giỏi trong việc dự kiến những cách thức khác nhau để có lợi ích và họ sẽ suy nghĩ đến một sự lựa chọn các giải pháp tối ƣu. Khi giao tiếp các bên tuân thủ nguyên tắc này, sẽ dễ dàng tìm thấy những mục tiêu và lợi ích chung, trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp có thể làm hài lòng tất cả các bên. - Tôn trọng các giá trị văn hóa Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn; ở góc độ nguyên tắc giao tiếp phải tôn trọng giá trị văn hóa. Vì vậy: ứng xử trong giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp, với ngƣời Việt Nam, nét văn hóa trong giao tiếp thể hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo; Một sự hiếu khách (tôn trọng); Một sự lịch sự và nghiêm túc đối với mọi đối tƣợng giao tiếp. Bởi vì, giao tiếp là sự tƣơng tác xã hội luôn luôn chứa đựng yếu tố con ngƣời và các yếu tố tình cảm. Cần thấy rằng, một thái độ niềm nở, vui vẻ, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng và cần thiết. Trên đây là những nguyên tắc trong giao tiếp quan trọng nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp. Vấn đề cơ bản nhất là chúng ta phải biết vận dụng các nguyên tắc đó vào trong những trƣờng hợp cụ thể một cách linh hoạt và chính xác thì mới hy vọng đƣa lại sự thành công. Điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, kiến thức và kỹ năng của chúng ta khi giao tiếp. 2.2.4. Phong cách giao tiếp - Phong cách “độc đoán”: Các thành viên tham gia giao tiếp không quan tâm đến đặc điểm riêng của đối tƣợng giao tiếp dẫn tới thiếu thiện chí, hay va chạm và gây căng thẳng. Ngƣời giao tiếp không gây đƣợc thiện cảm, khó thiết lập mối quan hệ hợp tác, khó chiếm đƣợc cảm tình của đối tác. Ƣu điểm của phong cách giao tiếp độc đoán là có tác dụng trong việc đƣa ra những quyết định nhất thời, giải quyết đƣợc vấn đề một cách nhanh chóng. Nhƣợc điểm là làm mất đi sự tự do, dân chủ trong giao tiếp, kiềm chế sức sáng tạo của con ngƣời, giảm tính giáo dục và tính thuyết phục. . - Phong cách “tự do”: Các thành viên tham gia giao tiếp linh hoạt quá mức, dễ thay đổi mục đích, chiều theo ý đối tác giao tiếp. Phong cách này dễ dàng thiết lập các quan hệ nhƣng cũng dễ mất các mối quan hệ, không sâu sắc, thiếu lập trƣờng, thế nào cũng đƣợc. Phong cách tự do là 62
kiểu phong cách linh hoạt, cơ động, mềm dẻo, dễ thay đổi theo đối tƣợng và hoàn cảnh giao tiếp.Uu điểm của phong cách này là phát huy đƣợc tính tích cực cuả con ngƣời, có kích thích tƣ duy độc lập và sáng tạo. Nhƣợc điểm là không làm chủ đƣợc cảm xúc của bản thân, thƣờng hay phụ thuộc hoặc bắt chƣớc, dễ phát sinh tự do quá trớn. - Phong cách “dân chủ”: Các thành viên tham gia giao tiếp biểu hiện sự nhiệt tình, thiện ý, tôn trọng nhân cách của đối tƣợng giao tiếp. Các thành viên biết lắng nghe, biết quan tâm, dễ dàng thiết lập mối quan hệ tốt trên cơ sở hiểu biết tâm tƣ của các bên. Ƣu điểm của phƣơng pháp này là làm tăng khả năng sáng tạo của đối tƣợng giao tiếp, giúp mọi ngƣời thân thiện, gần gũi và hiểu nhau hơn, tạo mối quan hệ tốt khi làm việc. Nhƣợc điểm của phƣơng pháp này là dân chủ quá có thể dẫn đến việc rời xa các lợi ích của tập thể. Chúng ta cố gắng rèn luyện để theo phong cách giao tiếp “dân chủ” nhƣng tránh dân chủ quá trớn.. 2.2.5. Bản chất quá trình giao tiếp Tại sao các kỹ năng giao tiếp lại quan trọng nhƣ vậy: Mục đích của giao tiếp là truyển tải đƣợc những thông điệp. Đây là quá trình liên quan đến cả ngƣời gửi và ngƣời nhận thông điệp. Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thƣờng đƣợc hiểu hoặc dịch sai đi bởi 1 hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia vào quá trình này. Điều này tạo nên những rối loạn không cần thiết và giảm hiệu quả. Thực tế thì một thông điệp chỉ thật sự thành công khi cả ngƣời gửi và ngƣời nhận điều lĩnh hội nó theo cùng một cách. Bằng cách truyền đạt đƣợc thông điệp của mình đi một cách thành công, bạn đã truyền đi đƣợc suy nghĩ cũng nhƣ ý tƣởng của mình một cách hiệu quả. Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tƣởng của bạn sẽ không phản ánh đƣợc những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và những dào cản trên con đƣờng đạt tới mục tiêu của bạn - cả trong đời tƣ và trong sự nghiệp. Trong một cuộc điều tra mới đây về những thành viên mới của một công ty với hơn 50000 nhân viên, ngƣời ta đã cho rằng kỹ năng giao tiếp là yếu tố mang tính quyết định trong việc tuyển chọn một ngƣời quản lý. Cuộc điều tra do trƣờng Đại học Thƣơng mại Pittsburgh của đã chỉ ra rằng các kỹ năng giao tiếp bao gồm cả việc trình bày nói và viết cũng nhƣ khả năng lam việc với ngƣời khác là những yếu tố chính tạo nên thành công trong nghề nghiệp. Mặc dù càng ngày ngƣời ta càng nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của các kỹ năng giao tiếp, nhiều cá nhân vẫn đang chật vật vì điều này, họ không thể trao đổi những suy nghĩ và ý tƣởng của họ một cách hiệu quả - cả ở dạng nói hay viết. Sự hạn chế này khiến họ gần nhƣ không thể thể hiện đƣợc hết khả năng của mình trong công việc cũng nhƣ không tiến thân đƣợc. 63
Truyền đạt đƣợc thông điệp của mình là yếu tố tối quan trọng để phát triển. Để làm đƣợc điều này, bạn phải hiểu thông điệp của mình là gì, đối tƣợng của thông điệp đó là ai, và thông điệp đó sẽ đƣợc lĩnh hội nhƣ thế nào. Bạn cũng cần phải cân nhắc bối cảnh xung quanh có thể ảnh hƣởng đến việc giao tiếp của mình ví dụ nhƣ tình huống thực tế hay bối cảnh văn hóa. 2.3. NHỮNG ĐIỂM CẦN LƢU Ý TRONG GIAO TIẾP 1/ Đừng phàn nàn: 80% những ngƣời phải nghe bạn phàn nàn sẽ không quan tâm bạn nói gì. Nhƣ vậy, phàn nàn chẳng đem lại lợi lộc gì. Đừng phản ứng tiêu cực trƣớc mỗi khó khăn, tốt nhất hãy tìm cách giải quyết vấn đề. 2/ Cƣời thật nhiều: Luôn tƣơi cƣời trong giao tiếp sẽ tạo đƣợc niềm tin với đối tác và bạn cũng sẽ nhận đƣợc thái độ tƣơi cƣời đáp lại của đối tác. 3/ Hãy lắng nghe thật sự và chân tình: Trong giao tiếp, nếu đối tác phát hiện bạn đang giả vờ lắng nghe họ, mọi nỗ lực của bạn trong trao đổi với ngƣời đó sẽ thất bại. 4/ Hãy khiến họ nghĩ họ quan trọng: Nếu bạn tỏ ra quý họ, cho họ thấy họ đáng quý biết chừng nào thì họ sẽ rất thích hợp tác với bạn. 5/ Thể hiện lòng biết ơn của bạn: Có một cách rất dễ để làm cho đối tác, sếp và đồng nghiệp vui vẻ, đó là thể hiện lòng biết ơn của bạn đối với họ. Hãy cho họ thấy rằng, nếu không có họ, bạn khó có đƣợc thành công này. Hãy biết cảm ơn cả những ngƣời làm công tác phục vụ văn phòng, cảm ơn cả những ngƣời làm dọn dẹp vệ sinh trong công sở của bạn. 6/ Hãy nói về sở thích của họ: Cái TÔI khiến mọi ngƣời thích nói về bản thân mình. Vì vậy, để tạo sự thân thiện với đối tác trong giao tiếp, hãy hiểu và nói đến sở thích của họ. Tuy nhiên, ngay cả khi nói về sở thích của họ, phải quan sát thái độ của đối tác để có cách ứng xử cho phù hợp. Nếu thấy họ hƣởng ứng nghĩa là bạn đã tạo đƣợc sự thân thiện. Nếu họ không phản ứng thì có thể họ đang dè chừng hoặc họ khó tính, chỉ muốn nói đến công việc, đó là lúc bạn nên dừng việc nói về sở thích của họ. 7/ Hãy ghi nhớ từng cái tên: Cái tên của đối tác là từ ngữ ngọt ngào nhất mà ngƣời ta muốn nghe khi bạn nói chuyện với họ. Nếu bạn trót quên nó, hãy thay bằng những từ ngọt ngào khác: “Chào anh, may mà có anh đã giúp tôi hoàn thành công việc đó,…”. 8/ Hy sinh vì ngƣời khác: Hy sinh lợi ích của mình vì lợi ích của ngƣời khác là cách để họ nhớ đến bạn và sẵn sàng giúp đỡ bạn khi bạn gặp khó khăn. Hãy tốt bụng và nhiệt tình với ngƣời khác trƣớc, đừng chờ đợi ngƣời khác làm điều tốt với mình trƣớc. 9/ Dùng những câu bông đùa làm giảm giá trị bản thân: Đừng ngại tự chọc quê mình. Trong một thế giới mọi ngƣời luôn nghĩ mình quan trọng thì những câu bông đùa tự làm giảm giá trị của bạn ngay tức khắc có thể khiến bạn trở nên thu hút. Chế nhạo những khuyết điểm của mình là cách thừa nhận nó nhẹ nhàng nhất, nhƣng lại không làm ngƣời khác bị sốc. Sếp cũng chẳng mấy quan tâm tới những lời tự trào đó của nhân viên. 10/ Tạo sự tƣơng đồng: Nếu bạn và đối tác có những điểm tƣơng đồng nhƣ cùng quê, cùng có con nhỏ, cùng sở thích, cùng quan tâm tới chính trị,… Trong giao tiếp nếu bạn biết 64
sử dụng sự tƣơng đồng đó, tự khắc mối quan hệ giữa hai ngƣời trở nên khăng khít hơn, cuộc giao tiếp cũng nhờ thế sẽ trở lên tốt đẹp hơn. 11/ Tạo “sự thƣ giãn thân mật”: Khi cuộc nói chuyện có vẻ căng thẳng, có thể mời họ một ly trà nóng, hoặc khéo léo gợi những câu chuyện vui vẻ, đó là cách để “hạ hỏa” đối tác, giúp họ nhìn nhận bạn gần gũi hơn. 12/ Hãy nói về lỗi của chính mình trƣớc khi đề cập đến lỗi của ngƣời khác: Nhận lỗi về mình trƣớc là hành vi văn minh, dễ làm cho ngƣời khác tha thứ nhất. 13/ Đừng bảo thủ: Hầu hết mọi ngƣời hay mọi đối tác trong giao tiếp đều ghét làm việc/ trao đổi với ngƣời luôn cho rằng ý kiến của mình là “tối cao”. 14/ Xin lỗi: “Tôi sai rồi; Tôi xin lỗi” hoặc “Hãy bỏ qua cho tôi nhé” là những câu không quá khó nói. Không nên nợ ai một lời xin lỗi, ngƣời ta sẽ đánh giá bạn là không biết cách cƣ xử và không muốn hợp tác với bạn. 15/ Không nói chuyện phiếm khi bàn công việc: Đó là cách để bạn ngầm khẳng định rằng: Tôi là một ngƣời chuyên nghiệp, làm ra làm, chơi ra chơi. 16/ Đừng ngắt lời ngƣời khác và cũng không bao giờ cắt đứt suy nghĩ của họ: Ngắt lời hoặc cắt đứt suy nghĩ của ngƣời khác trong giao tiếp sẽ làm họ tức giận. Nếu bạn đã từng có hành vi đó, hãy đọc lại lời khuyên thứ 3 ở trên nhé. 17/ Không bao giờ nói “Bạn sai rồi”: Có nhiều cách để nói về lỗi của một ngƣời, nhƣng một câu phủ nhận thẳng thừng nhƣ vậy có thể sẽ làm hỏng cả cuộc giao tiếp. 18/ Đừng trò chuyện/ trao đổi khi đang giận: Lúc giận, hầu hết chúng ta khó làm chủ đƣợc lời nói và khó trình bày đƣợc quan điểm của mình. Tƣơng tự nhƣ vậy, đừng đến gặp gỡ và làm phiền ngƣời khác khi họ đang không vui. 19/ Hãy tự kiểm tra thói quen: Cũng nhƣ bất cứ quá trình tự trau dồi nào khác, bạn cần thƣờng xuyên tự kiểm tra về cách bạn đối xử với ngƣời khác và tìm cách cải thiện những điểm yếu của bạn. Đó là một cách để bạn ngày càng nâng cao hiệu quả giao tiếp của mình. 20/ Tập luyện làm tốt những lời khuyên trên đây: Sẽ không có con đƣờng tắt, không có cách nào để những mẹo trên có thể tự nhiên đến với bạn. Chỉ có tập luyện để làm tốt những lời khuyên trên thì bạn mới trở nên hoàn hảo trong giao tiếp. 2.4. QUY MÔ GIAO TIẾP Có 4 quy mô giao tiếp. 1. Thứ nhất: giao tiếp với chính bản thân: tự đƣa ra thông tin, tự nhận thông tin (suy ngẫm) và cải thiện bản thân. 2. Thứ hai: giao tiếp nhân cách giữa hai cá nhân với nhau trong công việc cũng nhƣ trong tình cảm, đời sống. 3. Thứ ba: giao tiếp nhóm giữa các cá nhân trong một nhóm nào đó. 4. Thứ tƣ: giao tiếp trong tổ chức, giao tiếp giữa các nhóm với nhau để hoàn thành công việc chung của tổ chức. 65
Giao tiếp trong tổ chức có các luồng giao tiếp từ trên xuống, từ dƣới lên và theo hàng ngang. 2.5. CÁC THÀNH PHẦN CỦA GIAO TIẾP 2.5.1. THÀNH PHẦN CỦA GIAO TIẾP - Trao đổi thông tin Một trong những thành phần quan trọng của quá trình giao tiếp đó là trao đổi thông tin. Thông tin mà con ngƣời trao đổi với nhau không chỉ là những kiến thức đƣợc thể hiện trong các khái niệm, ngôn từ mà nó còn bao gồm cả những ý nghĩ, cảm xúc, hứng thú, thái độ… - Hiểu biết lẫn nhau: Giao tiếp của con ngƣời là quá trình trao đổi thông tin giữa hai (hoặc nhiều hơn) chủ thể chứ không phải là hai thiết bị khác nhau. Trong giao tiếp và qua giao tiếp, bên cạnh việc trao đổi thông tin, mỗi chủ thể dần nhận biết, hiểu đƣợc đối tác của mình, bắt đầu từ những đặc điểm bên ngoài và sau đó là những đặc điểm bên trong. Từ những hiểu biết đó, ở chủ thể giao tiếp hình thành những cảm xúc đối với đối tác. - Tác động qua lại: Một khía cạnh khác của giao tiếp chính là mặt hành động. Ngƣời ta có thể đƣa ra yêu cầu, mệnh lệnh, đề nghị đối tác làm hoặc không làm một việc gì đó. Sự thay đổi hành động còn có thể diễn ra theo cách gián tiếp: tự thấy mình cần phải thay đổi hoặc sự thay đổi diễn ra một cách tự nhiên mà chủ thể không nhận biết đƣợc. 2.5.2. CÁC PHƢƠNG TIỆN GIAO TIẾP Để thực hiện đƣợc giao tiếp, con ngƣời phải sử dụng các loại phƣơng tiện khác nhau. Những phƣơng tiện này có thể đƣợc chia thành 2 nhóm chính: ngôn ngữ và các phƣơng tiện phi ngôn ngữ. - Ngôn ngữ: Ngôn ngữ là phƣơng tiện chủ đạo đƣợc con ngƣời dùng trong giao tiếp. Trong quá trình sử dụng ngôn ngữ để giao tiếp, con ngƣời dùng hệ thống nghĩa của từ ngữ để trao đổi thông tin, kiến thức. Thƣờng có ba loại nghĩa của từ: nghĩa đen, nghĩa rộng và nghĩa bóng. Bên cạnh nghĩa của từ, con ngƣời còn sử dụng hệ thống hàm ý (ngụ ý) của ngôn ngữ để giao tiếp. Hệ thống này thƣờng đƣợc dùng để thông báo về thái độ của chủ thể cho đối tƣợng giao tiếp. Ngoài hệ thống ngữ, nghĩa, con ngƣời còn sử dụng những tính chất khác của ngôn ngữ nói để giao tiếp: cƣờng độ ngữ âm (nói to hay nói nhỏ), vận tốc ngôn ngữ (nói nhanh hay chậm), và tần số âm thanh. Những tính chất này thƣờng đƣợc dùng để chuyển tải sắc thái cảm xúc, thái độ chủ quan... - Các phƣơng tiện phi ngôn ngữ: • Phƣơng tiện vật chất: quà cáp, tặng phẩm, các sản phẩm vật chất của lao động, công cụ lao động, các danh lam... 66
• Phƣơng tiện kí hiệu, tín hiệu: nét mặt, cử chỉ, dáng điệu, tƣ thế 2.5.3. CÁC YẾU TỐ THAM GIA VÀO QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP - Chủ thể giao tiếp Là con ngƣời cụ thể tham gia vào quá trình giao tiếp: một ngƣời hay nhiều ngƣời - đó là ai - với những đặc điểm sinh lý, tâm lý và xã hội ra sao? Tri thức và trình độ hiểu biết…nhƣ thế nào? Tất cả các đặc điểm của chủ thể giao tiếp đều ảnh hƣởng đến hiệu quả giao tiếp. Giao tiếp ngƣời - ngƣời thì cả hai đều là chủ thể giao tiếp và đều là đối tƣợng giao tiếp, vai trò này đƣợc chuyển đổi linh hoạt thƣờng xuyên trong quá trình giao tiếp. Họ không chỉ là ngƣời nói và ngƣời nghe vì mọi giác quan đều tham gia vào quá trình này, từ dáng điệu, cử chỉ, ánh mắt, vẻ mặt, thậm chí cả mùi nƣớc hoa… - Mục đích giao tiếp Nhằm thoả mãn nhu cầu nào - nhu cầu trao đổi thông tin, nhu cầu chia sẻ tình cảm, nhu cầu tiếp xúc giải trí, nhu cầu đƣợc khẳng định trƣớc ngƣời khác… - Nội dung giao tiếp Nội dung giao tiếp là những vấn đề mà chủ thể đề cập đến khi giao tiếp với ngƣời khác. Đây là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình giao tiếp thể hiện ở thông tin cần truyền đạt. Thông tin cần phải đƣợc cấu trúc nhƣ thế nào để nó phản ánh đƣợc đúng nội dung cần truyền đạt, cũng nhƣ đến đƣợc ngƣời thu với kết quả cao nhất. Đối với các chủ thể giao tiếp, thông tin có thể đã biết hoặc chƣa biết, muốn biết hoặc không muốn biết. Nội dung thông tin có thể đem lại điều tốt lành hoặc gây thất thiệt hoặc chỉ đơn giản là một điều thông báo… Trong nội dung giao tiếp ngƣời ta thƣờng chia ra hai loại: nội dung tâm lý và nội dung công việc Các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp Với sự nghiên cứu của nhiều ngành khoa học khác nhau nhƣ tâm lý học, xã hội học, kinh tế học, ngôn ngữ học, y học…đặc biệt với sự phát triển của tin học và điều khiển học, khái niệm giao tiếp không chỉ đơn thuần nhƣ một quá trình truyền đạt thông tin từ một điểm phát tới một điểm thu. Để quá trình giao tiếp phát huy đƣợc hiệu quả cao nhất thì phải tính đến các yếu tố tham gia trong giao tiếp. 2.5.4. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP Có nhiều cách phân loại giao tiếp tùy theo những tiêu chuẩn khác nhau: - Dựa vào phƣơng tiện giao tiếp: có 2 loại: + Giao tiếp bằng ngôn ngữ: Con ngƣời sử dụng tiếng nói và chữ viết để giao tiếp với nhau. Đây là phƣơng tiện giao tiếp chủ yếu của con ngƣời. Bằng ngôn ngữ, con ngƣời có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, nhƣ thông báo tin tức, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật... + Giao tiếp phi ngôn ngữ: Con ngƣời giao tiếp với nhau bằng hành vi cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cƣời, đồ vật… - Dựa vào khoảng cách: Có 2 loại: + Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp giữa các cá nhân khi họ mặt đối mặt với nhau để trực tiếp giao tiếp. 67