zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Quản trị kinh doanh

Bài tiểu luận: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu-Đại Học Huế tại Quảng Trị về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Quảng Trị

Chia sẻ: Lê Thị Thảo Thảo | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:36

Báo xấu

224
lượt xem 36
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài tiểu luận: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu-Đại Học Huế tại Quảng Trị về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Quảng Trị được nghiên cứu nhằm tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài tiểu luận: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu-Đại Học Huế tại Quảng Trị về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Quảng Trị

DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tỉ lệ giới tính. Bảng 2: Mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM VietinBank. Bảng 3: Lý do mở thẻ của sinh viên. Bảng 4.1: Qua truyền hình. Bảng 4.2: Quan Internet. Bảng 4.3: Qua băng rôn. Bảng 4.4: Qua tờ rơi. Bảng 4.5: Qua người quen. Bảng 4.6: Qua kênh thông tin khác. Bảng 5.1.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên với yếu tố giá. Bảng 5.1.2: Đánh giá của sinh viên về yếu tố giá. Bảng 5.2.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về yếu tố “lượng tiền giao dịch”. Bảng 5.2.2: Đánh giá của sinh viên về yếu tố “lượng tiền giao dịch”. Bảng 5.2.3: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “những vấn đ ề gặp phải khi sử dụng dịch vụ”. Bảng 5.2.4: Đánh giá của sinh viên về “những vấn đề gặp phải khi sử dụng dịch vụ”. Bảng 5.2.5: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “thiết kế và ki ểu dáng thẻ”. Bảng 5.2.6: Đánh giá của sinh viên về “thiết kế và kiểu dáng thẻ”. Bảng 5.3.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “hệ thống hổ trợ khách hàng và dịch vụ kèm theo”. Bảng 5.3.2: Đánh giá của sinh viên về “hệ thống hổ trợ khách hàng và dịch vụ kèm theo”. Bảng 5.3.3: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “thái độ - kỉ năng chuyên môn của nhân viên”. Bảng 5.3.4: Đánh giá của sinh viên về “thái độ - kỉ năng chuyên môn của nhân viên”. Bảng 5.4.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “tính thuận tiện”. Bảng 5.4.2: Đánh giá của sinh viên về “ tính thuận tiện”. Bảng 5.5.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “cơ sở hạ tầng”. Bảng 5.5.2: Đánh giá của sinh viên về “cơ sở hạ tầng”. Bảng 5.6: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha về độ tin cậy của thang đo. DANH MỤC HÌNH Hình 1: Tỉ lệ giới tính. Hình 2: Mức độ đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM VietinBank. Hình 3: Lý do sinh viên mở thẻ. Hình 4: Mong muốn của sinh viên.
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG I. ĐẶT VẤN ĐỀ: 1. Lý do chọn đề tài: Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh đó? Bất kỳ một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. Muốn có được khách hàng và giữ chân được khách hàng đó là một vấn đề rất khó. Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của bạn. Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng? Và khi hơi nóng hội nhập đến gần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng đã tạo nên cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại Vi ệt Nam. Trong bối cảnh cạnh tranh, ngân hàng nào tạo được sự hài lòng của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh, ngân hàng đó sẽ tạo ra được lợi nhuận và thành công trong kinh doanh. “Các cuộc điều tra cho thấy chi phí để tìm một khách hàng mới cao hơn gấp 10 lần so với chi phí cho việc giữ một khách hàng cũ”. Trên thực tế, một nghiên cứu của tạp chí Business Review đã chỉ ra rằng, “nếu bạn duy trì được 5% trong số các khách hàng có thể sẽ chuyển sang các nhà cung cấp khác, thì lợi nhuận c ủa bạn sẽ tăng từ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh vực kinh doanh”. Vì vậy từ năm 2006 đến nay, các ngân hàng TMCP chạy đua “nâng cấp” liên tục với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp nhằm tăng cường năng l ực c ạnh tranh và trong số đó giải pháp rất quan trọng được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn đối đa sự hài lòng của khách hàng. Nó là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành, ngân hàng TMCP Vietinbank – Quảng Trị cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực hoạt động thẻ ATM đang là cầu nối giữa mọi hoạt động ngân hàng và người tiêu dùng. Trong xu thế phát triển chung thì các ngân hàng hiện đại cho ra đời rất nhiều sản phẩm, dịch vụ mang đ ến tiện ích cho khách hàng, trong đó thẻ ATM là một trong những sản phẩm tiêu biểu. Với việc sử dụng thẻ ATM, các khách hàng có thể rút tiền, chuyển khoản trực tiếp qua ngân hàng điện tử để thanh toán tiền điện nước, mua sắm tại các cửa hàng và siêu th ị,… Riêng đối với sinh viên Phân Hiệu Đại Học Huế Quảng Trị thì đa phần đều sống xa nhà nên họ sử dụng thẻ ATM chủ yếu để gia đình gửi tiền cho chi tiêu hàng tháng, đóng học phí và mua hàng qua mạng. Hiện nay, số lượng sinh viên Phân Hiệu sử dụng thẻ ATM ngày càng tăng và mỗi sinh viên có cơ hội sử dụng nhiều thẻ của các ngân hàng khác nhau,do đó độ hài lòng của sinh viên về thẻ ATM rất đa dạng và phong phú, trong số thẻ ATM sinh viên Phân Hiệu sở hữu luôn bắt buộc phải có thẻ ATM của VietinBank – Quảng Trị, nó không những là thẻ có các chức năng bình thường mà đó còn là thẻ sinh viên, bảng tên và thẻ thư viện. Chính vì thế nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu-Đại Học Huế tại Quảng Trị về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Quảng trị” làm đề tài thực tập nghề nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó có chiến NHÓM 01 QTKD_K45_QT
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG lược nâng cao chất lượng dịch vụ ATM để đem laị sự hài lòng tối đa cho đối tượng khách hàng là sinh viên. 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu tổng quát: Đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ thẻ ATM của ViettinBank chi nhánh Quảng Trị như thế nào? Để từ đó có thể tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM. 2.2. Mục tiêu cụ thể: − Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thẻ ATM - VietinBank. − Xác định tình hình sử dụng thẻ ATM - ViettinBank của sinh viên Phân Hiệu. − Khách hàng biết đến thẻ ATM - VietinBank thông qua nguồn thông tin nào là chủ yếu? − Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ và thu hút sinh viên sử dụng thẻ ATM – ViettinBank chi nhánh Quảng Trị. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng ViettinBank. Khách thể nghiên cứu: sinh viên Phân hiệu đã và đang sử dụng thẻ ATM của VietinBank - Quảng Trị. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi về không gian: Tại Phân Hiệu Đại Học Huế tại Quảng Trị. • Phạm vì về thời gian: Đề tài được nghiên cứu từ 09/09/2014 đến 28/09/2014. • Phạm vi nội dung: Đánh giá mức độ hài lòng. 4. Đề xuất mô hình nghiên cứu: Mô hình SERVQUAL là cơ sở tham khảo để nhóm đưa vào mô hình nghiên cứu đề tài. Từ khi được đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu cho rằng, ở mức độ tổng quat cấu trúc 5 thành phần của thang đó SERQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời các ông cũng chỉ dẫn: SERVQUAL nên được dùng một cách toàn bộ, có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục họi chuyên biệt cho ngành dịch vụ nhưng phải tương tự với các mục câu hỏi của SERVQUAL và sắp xếp vào trong những thành phần của SERVQUAL, SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra bởi SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL đơn giản,dễ thực hiện và được những nhà nghên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù h ợp với các loại hình dịch vụ. Vì vậy, để thực hiện mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. NHÓM 01 QTKD_K45_QT
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Với vấn đề nghiên cứu về “Mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu Đại Học Huế tại Quảng Trị về dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank- Quảng trị”, nhóm đã quyết định mô hình nghiên cứu như sau: NHÓM 01 QTKD_K45_QT
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG 4.1. Phương pháp xây dựng bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế thành 4 mục. • Giới thiệu và cam kết: Giới thiệu sơ qua về đề tài và cam kết bảo mật thông tin đáp viên của nhóm. • Phần quản lý: Để lấy những thông tin liên quan đến đáp viên. • Phần sàng lọc: Nhằm loại bỏ những đáp viên không phù hợp với nghiên cứu. • Phần nội dung chính: Gồm 5 câu hỏi liên quan đến đo lương mức độ hài lòng, lòng trung thành và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. 4.2. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu: 4.2.1. Câu hỏi nghiên cứu: • Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến sinh viên trong việc ra quyết định l ựa chọn sử dụng loại thẻ ATM? • Sinh viên biết đến thẻ ATM của Viettinbank thông qua những kênh thông tin nào là chủ yếu? • Cách bố trí hệ thống rút tiền như hiện nay có thuận lợi và dễ dàng cho sinh viên sử dung không? • Sinh viên thực hiện giao dịch qua máy tự động còn những điểm nào hạn chế? • Cần phát triển thêm những dịch vụ nào hỗ trợ cho máy rút tiền tự động nhằm tăng sự hài lòng cúa sinh viên? • Để đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu đa dạng thì về phía Ngân hàng cần phải cải thiện những điểm nào? 4.2.2. Giả thuyết nghiên cứu:  H1: Giá cả hợp lý làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên.  H2: Cung cấp chất lượng dịch vụ tốt làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên.  H3: Dịch vụ khách hàng tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của sinh viên.  H4: Tính thuận tiện ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên.  H5: Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại, không gian ATM đẹp làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên. 4.3. Quá trình đo lường mức độ hài lòng của sinh viên: 5. Phương pháp nghiên cứu: 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu: 5.1.1. Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn ở đâu đó, được thu thập cho một mục đích nào đó phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài. Ở đây, là những thông tin liên quan đến mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu về dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank. Và những thông tin trên được thu thập qua internet, sách báo, tạp chí và các nghiên cứu liên quan trước đó. Những thông tin thu thập được sẽ được sắp xếp một cách khoa học, có tính hệ thống và ghi rõ nguồn, tên tác giả, ngày đăng,…để đảm bảo tính trung thực cũng như khả năng kiểm tra của thông tin. Trên cơ sở những thông tin tìm thấy được nhóm tiến hành đánh giá và lọc lấy những thông tin cần thiết để đưa vào bài làm. 5.1.2. Dữ liệu sơ cấp: NHÓM 01 QTKD_K45_QT
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu được thu thập lần đầu để phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Ở đây, là những thông tin liên quan đến thông tin đáp viên (tuổi, giới tính, …), tình hình sử dụng dịch vụ thẻ ATM, các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên,…Thông tin được thu thập thông qua bảng hỏi điều tra từ sinh viên tham gia học tập tại trường Phân Hiệu. 5.1.3. Xác định kích thước mẫu: Sử dụng công thức xác định cỡ mẫu theo tỷ lệ. Trong đó: n: Kích thước mẫu zα/2 = 1,96: giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 – α) với α = 5% p = 0,5: là tỷ lệ tổng thể ɛ = 0,08: sai số mẫu Khi đó, cỡ mẫu ta tính được là 150 sinh viên. Nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành chọn mẫu là 150 sinh viên để tiến hành điều tra. Và để thu lại được 150 mẫu nhóm ti ến hành điều tra 180 phiếu và thu lại được 150 phiếu đạt yêu cầu có thể s ử dụng cho phân tích (Với tỉ lệ trả lời phỏng vấn là 85%). 5.1.4. Phương pháp chọn mẫu: Nhóm tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng. • Trước hết, nhóm sẽ lấy danh sách các lớp đại học chính quy của Phân Hiệu, sau đó sắp xếp chúng và phân chia theo các khối lớp quản trị kinh doanh, xây dựng, mỹ thuật ứng dụng, du lịch lữ hành, môi trường, kỹ thuật điện. • Tiếp theo, nhóm tiến hành thống kê và tính toán phần trăm của mỗi khối lớp trên tổng thể 485 sinh viên chính quy của trường và thu được bảng xố liệu dưới: Khối lớp Số sinh viên % Quản trị kinh doanh 116 24 Du lịch và lữ hành 27 6 Mỹ thuật ứng dụng 67 14 Môi trường 94 19 Xây dựng 167 34 Kỹ thuật điện 14 3 Tổng: 485 100 NHÓM 01 QTKD_K45_QT
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG • Với n= 180, nhóm sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản cho từng khối lớp theo tỉ lệ sinh viên được chọn ra tương ứng như sau: Khối lớp Lượng sinh viên điều tra mỗi khối (người) Quản trị kinh doanh 45 Du lịch và lữ hành 10 Mỹ thuật ứng dụng 25 Môi trường 34 Xây dựng 61 Kỹ thuật điện 5 Tổng 180 5.2. Phương pháp xữ lý số liệu: Nhóm chủ yếu sử dụng phần mềm SPSS và EXCEL để xử lý số liệu thu thập được. NHÓM 01 QTKD_K45_QT
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG II. NỘI DUNG VÀ KẾ QUẢ NGHIÊN CỨU: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN. 1. Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. (nguồn: Bách khoa toàn thư mở Wikipedia) Đặt tính của dịch vụ: • Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. • Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. • Tính chất không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất. • Vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng. • Không lưu trữ được (Perishability): Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. 2. Khái niệm về sự hài lòng: Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: Theo Fornell (1995): “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó” Theo Hoyer và MacInnis (2001): “Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng” Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml & Bitner (2000): “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một s ản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”. Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán NHÓM 01 QTKD_K45_QT
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh gi ữa lợi ích thực t ế c ảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. 3. Khái niệm về thẻ ATM: Thẻ: Là các công cụ thanh toán mà các Ngân hàng, tổ chức tài chính phát hành cho khách hàng để sử dụng trong thanh toán và nhận các dịch vụ khác. Thẻ ATM: Là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản. Đặc điểm: Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5 cm x 5,5 cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng. Máy ATM (Automated Teller Machine- máy rút tiền tự động): Là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Chủ thẻ: Là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên thẻ.chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ. Đối với thẻ ATM chủ thẻ chính đồng thời là chủ tài khoản tại Ngân hàng để sử dụng thẻ ATM. Đơn vị chấp thẻ (POS- point of sale): Là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm đơn vị thanh toán. NHÓM 01 QTKD_K45_QT
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Mã số chấp nhận thẻ (PIN-personal Identification Number): Là mã số mật của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo mật.Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ. Tài khoản: Là tài khoản tiền gởi của chủ thẻ mở tại ngân hàng để được phát hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM. Trung tâm thẻ: Là Phòng Quản Lý thẻ tại Trung Ương, Trung tâm xử lý các yêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải quyết khiếu nại về giao dịch thẻ ATM. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC HUẾ TẠI QUẢNG TRỊ VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ. 1. Tổng quan về ngân hàng VietinBank: Tên giao dịch: VietNam JOINT STOCK BANK FOR INDUSTRY AND TRADE Tên viết tắt: VIETINBANK Địa chỉ liên lạc: Trụ sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Hà Nội. Web: http://www.vietinbank.vn Điện thoại: 1900.558.868/ 84-4-39421158/ 84-4-39421030. Fax: 84-4-39421032 • Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. • Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. • Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 151 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiêt kiêm. ́ ̣ • Có 9 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty Bảo hiểm VietinBank, Công ty Quan lý Quy, Công ty Vàng bạc đá quý, Công ty Công đoàn, ̉ ̃ Công ty Chuyển tiền toàn cầu, Công ty VietinAviva và 05 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nhà nghỉ Bank Star I và nhà nghỉ Bank Star II - Cửa Lò. • Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA. • Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, đinh chế tai chinh tại hơn 90 ̣ ̀ ́ quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. • Là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. • Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế. • Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh. NHÓM 01 QTKD_K45_QT
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG • Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới. • Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng. Sứ mệnh Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế. Tầm nhìn Đến năm 2018, trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế. Giá trị cốt lõi - Hướng đến khách hàng. - Hướng đến sự hoàn hảo. - Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại. - Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp. - Sự tôn trọng. - Bảo vệ và phát triển thương hiệu. - Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội. Triết lý kinh doanh - An toàn, hiệu quả và bền vững. - Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương. - Sự thành công của khách hàng là sự thành công của VietinBank. Slogan: Nâng giá trị cuộc sống. Đến với VietinBank, Quý khách sẽ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình với tiêu chí: Nâng giá trị cuộc sống. 2. Sơ lược về ngân hàng VietinBank chi nhánh Quảng Trị: Địa chỉ: Số 236 Hùng Vương – Đông Hà – Quảng Trị. Điện thoại: 053-3-550564. Ngân hàng Vietinbank Đông Hà - Quảng Trị là một chi nhánh của ngân hàng VietinBank Việt Nam được thành lập vào năm 1993. Trụ sở giao dịch hiện nay của Vietinbank Đông Hà đặt tại 236 đường Hùng Vương, Phường Đông lễ thành phố Đông Hà Quảng Trị. Sau hơn 20 năm đi vào hoạt động, Với một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đông đảo nhất và trang thiết bị luôn cải tiến, ngân hàng đã chiếm được cảm tình của phần lớn khách hàng tại thành phố. II.1. Dịch vụ kinh doanh thẻ có tại ngân hàng: Với các sản phẩm thẻ đa dạng từ thẻ ghi nợ E-Partner đến thẻ thanh toán quốc tế Visa, Master, VietinBank cung cấp nhiều dịch vụ giúp chủ thẻ thực hiện nhiều loại giao dịch từ máy ATM, Điện thoại di động cho đến Internet. Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích về thẻ như: + Ví tiền điện tử VNMart + Vấn tin tài khoản ATM onlline + Dịch vụ thanh toán trực tuyến + Thanh toán hóa đơn tại ATM + SMS banking + Gửi tiền tiết kiệm tại ATM NHÓM 01 QTKD_K45_QT
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG + Mua thẻ trả trước tại ATM … II.2. Chức năng và nhiệm vụ của Phòng thẻ VietinBank Đông Hà:  Tìm kiếm khách hàng là các cá nhân, công ty có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ trong và ngoài nước để giới thiệu và mời họ sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Visa, MasterCard, American Express, thẻ ATM và các sản phẩm khác do Vietinbank phát hành.  Tiếp thị nơi đặt máy ATM, ký hợp đồng, đặt máy, thuê dịch vụ bảo vệ đ ối với các máy ATM nằm ngoài trụ sở.  Quản lý khách hàng (về máy móc thiết bị, về doanh số thanh toán, tình tr ạng hoạt động, về sự cạnh tranh và về các ngân hàng cạnh tranh).  Nhận các thông báo của Trung tâm thẻ về tình trạng hoạt động của máy ATM và phối hợp xử lý sửa chữa hoặc khắc phục sự cố. 3. Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên: 3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu: Bảng 1: Tỉ lệ giới tính. Gioi tinh Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Nam 108 72.0 72.0 72.0 Nu 42 28.0 28.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Hình 1: Tỉ lệ giới tính. Ta có thể thấy trong tổng số 150 sinh viên được điều tra thì có tới 108 sinh viên nam chiếm 72% tổng thể của mẫu. Trong khi đó chỉ có 48 sinh viên nữ được điều tra và chiếm 28% của tổng thể. 3.2. Lòng trung thành của sinh viên: Bảng 2: Mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM VietinBank. Tiep tuc su dung the Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Co 128 85.3 85.3 85.3 Khong 22 14.7 14.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Hình 2: Mức độ đồng ý tiếp tục sử dụng thẻ ATM VietinBank. Theo số liệu thống kê ta có thể thấy, có đến 128 người trong số sinh viên đ ược h ỏi (chiếm > 85%) cho rằng họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian tới. Đây là cơ hội hứa hẹn cho ngân hàng VietinBank chi nhánh Quảng Trị trong việc thu hút thêm khách hàng. Nhưng trong khi đó vẫn còn 22 người (chiếm gần 15%) cho biết rằng, họ sẽ không sử dụng dịch vụ này nữa. Điều này là thách thức cho phía ngân hàng cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ c ủa mình. NHÓM 01 QTKD_K45_QT
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG 3.3. Lý do mở thẻ của sinh viên: Bảng 3: Lý do mở thẻ của sinh viên. Tu dau su dung the ATM Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Nha truong lien ket ngan 95 63.3 63.3 63.3 hang Nguoi than mo the 39 26.0 26.0 89.3 Tu mo 9 6.0 6.0 95.3 Khac 7 4.7 4.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Hình 3: Lý do sinh viên mở thẻ. Ta thấy phần lớn sinh viên của trường Phân Hiệu mở dịch vụ thẻ ATM là do nhà trường liên kết với ngân hàng chiếm trên 63%. Bên cạnh đó lý dó mở thẻ bởi người thân cũng chiếm tỉ lệ lớn 26%. Điều này chứng tỏ, phía ngân hàng cần chú trọng liên kết với các trường đại học, cao đẳng hơn nữa để mở rộng cũng như thu hút khách hàng là đối tượng sinh viên. Bên cạnh đó cũng không thể bỏ qua được việc chú trọng đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng vì đó cũng chính là 1 kênh để quảng bá dịch vụ của mình. Ngoài ra, cũng có một lượng nhỏ mở thẻ là do điều kiện cá nhân tự mở chiếm 6% và lý do khác là 4%. NHÓM 01 QTKD_K45_QT
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG 3.4. Kênh thông tin mà sinh viên Phân Hiệu biết đến dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VietinBank: Bảng 4.1: Qua truyền hình. Biet den the qua tuyen hinh Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Co 65 43.3 43.3 43.3 Khong 85 56.7 56.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Có đến 65 người được hỏi biết đến dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank qua kênh truyền hình, chiếm trên 43% của tổng thể. Bảng 4.2: Qua Internet. Biet den the Internet Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Co 72 48.0 48.0 48.0 Khong 78 52.0 52.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Có đến 72 người được hỏi biết đến dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank qua Internet, chiếm 48% của tổng thể. Bảng 4.3: Qua băng rôn. Biet den qua bang ron Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Co 62 41.3 41.3 41.3 Khong 88 58.7 58.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Có đến 62 người được hỏi biết đến dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank qua băng rôn, chiếm trên 41% của tổng thể. Bảng 4.4: Qua tờ rơi. Biet den qua to roi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Co 38 25.3 25.3 25.3 Khong 112 74.7 74.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Có đến 38 người được hỏi biết đến dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank qua t ờ r ơi, chiếm trên 25% của tổng thể. Bảng 4.5: Qua người quen. Biet den qua nguoi quen Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Co 55 36.7 36.7 36.7 Khong 95 63.3 63.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Có đến 55 người được hỏi biết đến dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank qua kênh người quen, chiếm trên 36% của tổng thể. NHÓM 01 QTKD_K45_QT
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Bảng 4.6: Qua kênh thông tin khác. Khac Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Co 41 27.3 27.3 27.3 Khong 109 72.7 72.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Và có 41 người được hỏi cho biết họ biết đến dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank qua kênh khác ngoài các kênh thông tin trên, chiếm trên 27% của tổng thể. 3.5. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM: 3.5.1. Đánh giá của sinh viên về yếu tố giá: Bảng 5.1.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên với yếu t ố giá. One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Phi mo tai khoan 150 2.81 1.015 .083 Phi moi lan thuc 150 3.12 .866 .071 hien giao dich Phi phat hanh lai 150 3.32 .985 .080 the do mat One-Sample Test Test Value = 3 95% Confidence Interval of the t Difference Df Sig. (2-tailed) Mean Difference Lower Upper Phi mo tai khoan -2.334 149 .021 -.193 -.36 -.03 Phi moi lan thuc hien giao dich 1.696 149 .092 .120 -.02 .26 Phi phat hanh lai the do mat 3.978 149 .000 .320 .16 .48 Nhìn vào bảng phân tích yếu tố giá với Test Value = 3, độ tin cậy 95% ta thấy: Sinh viên chưa lòng về mức phí mở tài khoản của ngân hàng khi sig.< 0,05 và Mean = 2,81. Trong khi đó, với sig.> 0,05 và Mean = 3,12 nên sinh viên t ương đ ối hài lòng v ới phí m ỗi lần giao dịch trên thẻ ATM VietinBank. Và hài lòng với mức phí phát hành l ại th ẻ do m ất khi sig.< 0,05 và Mean =3,32. Bảng 5.1.2: Đánh giá của sinh viên về yếu tố Giá. Rất Không Bình Rất hài Tiêu chí không hài Hài lòng Tổng cộng hài lòng thường lòng lòng SL 16 36 69 19 10 150 Phí mở tài khoản % 10.7 24 46 12.7 6.7 100 Phí mỗi lần thực SL 6 27 63 51 3 150 hiện giao dịch % 4 18 42 34 2 100 Phí phát hành lại thẻ SL 7 20 56 52 15 150 do mất % 4.7 13.3 37.3 34.7 10 100 (nguôn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy rằng: NHÓM 01 QTKD_K45_QT
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Đối với tiêu chí “Phí mở tài khoản” có tới 69 sinh viên cho là bình thường chiếm 46%. Nhưng bên cạnh đó lượng sinh viên không hài lòng và rất không hài lòng vẫn chiếm tỉ lệ khá lớn lần lượt với 24% và 10,7%. Trong khi đó lượng sinh viên cho đã hài lòng với mức phí chỉ chiếm rất nhỏ 12.7%. Đây cũng là vấn đề mà phía ngân hàng cần phải quan tâm trong thời gian tới cần phải điều chỉnh phù hợp để thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng của mình. Đối với tiêu chí “Phí mỗi lần thực hiện giao dịch” có tới 63 sinh viên (42%) cho rằng mức giá bình thường và 51 sinh viên (34%) là hài lòng về tiêu chí này. Điều này chứng tỏ mức phí mỗi lần giao dịch là đã phù hợp. Tuy nhiên vẫn còn một tỉ lệ nhỏ 18% chưa thực sự hài lòng về mức phí này. Đối với tiêu chí “Phí phát hành lại thẻ do mất” thì phần lớn các sinh viên cũng cho là bình thường khi có đến 56sinh viên tương ứng 37,3%. Nhưng tỉ lệ các sinh viên hài lòng và rất hài lòng rất cao lần lượt chiếm 34,7% hài lòng và 10% rất hài lòng. 3.5.2. Đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ: 3.5.2.1. Đánh giá về yếu tố “lượng tiền giao dịch”: Bảng 5.2.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về yếu tố “lượng tiền giao dịch”. One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Tien mat rut toi da 150 3.24 1.121 .092 trong ngay Tien mat rut toi da 150 3.30 1.015 .083 trong 1 lan Tien rut toi thieu 1 150 3.31 .926 .076 lan So lan giao dich 150 3.31 .906 .074 trong ngay Thong tin khach hang duoc bao 150 3.55 1.021 .083 mat One-Sample Test Test Value = 3 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Lower Upper Tien mat rut toi da trong ngay 2.621 149 .010 .240 .06 .42 Tien mat rut toi da trong 1 lan 3.620 149 .000 .300 .14 .46 Tien rut toi thieu 1 lan 4.054 149 .000 .307 .16 .46 So lan giao dich trong ngay 4.236 149 .000 .313 .17 .46 Thong tin khach hang duoc 6.561 149 .000 .547 .38 .71 bao mat Nhìn vào bảng phân tích số liệu với Test Value = 3 và độ tin cậy 95% ta thấy: Với sig.< 0,05 và Mean = 3,24 nên sinh viên hài lòng v ới m ức ti ền m ặt rút t ối đa trong m ột ngày là 50.000.000đ như ngân hàng cho phép. Với sig.< 0,05 và Mean = 3,3 nên sinh viên hài lòng với m ức ti ền m ặt đ ược rút ra t ối đa trong một lần là 10.000.000đ như ngân hàng cho phép. Với sig.< 0,05 và Mean = 3,31 nên sinh viên hài lòng v ới m ức ti ền m ặt đ ược rút ra t ối thiểu trong một lần là 10.000đ như ngân hàng cho phép. Với sig.< 0,05 và Mean = 3,31 nên sinh viên hài lòng với số l ần giao d ịch trong ngày t ối đa là 5 lần. Với sig.< 0,05 và Mean = 3,55 nên sinh viên hài lòng v ới ý ki ến thông tin c ủa khách hàng được tuyệt đối bảo mật an toàn. NHÓM 01 QTKD_K45_QT
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Bảng 5.2.2: Đánh giá của sinh viên về yếu tố “ lượng tiền giao dịch”. Rất Không Bình Rất hài Tiêu chí không hài Hài lòng Tổng cộng hài lòng thường lòng lòng Lượng tiền mặt SL 11 27 47 45 20 150 được rút tối đa trong % 7.3 18 31.4 30 13.3 100 ngày. Lượng tiền mặt SL 11 15 55 56 13 150 được rút tối đa trong % 7.3 10 36.7 37.3 8.7 100 1 lần. Số tiền rút tối thiểu SL 4 25 53 57 11 150 của 1 lần. % 2.7 16.7 35.3 38 7.3 100 Số lần giao dịch SL 5 18 64 51 12 150 trong ngày. % 3.3 12 42.7 34 8 100 Thông tin khách hàng SL 7 14 43 62 24 150 được bảo mật % 4.7 9.3 28.7 41.3 16 100 (nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy rằng: Đối với “Lượng tiền mặt được rút tối đa trong một ngày” có đ ến 45 sinh viên hài lòng với mức này chiếm 30% và có đến 20 sinh viên (13,3%) rất hài lòng với mức này. Tuy nhiên vẫn còn một lượng lớn chiếm tỉ lệ 25,3% không hài lòng đây cũng là con số không hề nhỏ. Đối với “Lượng tiền mặt được rút tối đa trong một lần” thì đa số các bạn sinh viên được hỏi điều cho rằng họ cảm thấy hài lòng với mức 10.000.000 đ/lần (khi có đến 37,3% trả lời là hài lòng, 36,7% trả lời là bình thường và >8% cho rằng họ rất hài lòng). Đối với “Số tiền rút tối thiểu trên 1 lần rút” thì đa số sinh viên được hỏi tr ả l ời là bình thường (chiếm 35,3%) và hài lòng chiếm (chiếm 38%). Điều này cũng dễ hiểu vì mức giá 10.000 đ/lần đối với sinh viên cũng là mức giá phù hợp. Đối với “Số lần giao dịch trong ngày” thì phần lớn sinh viên không đặt trọng vấn đề này khi có đến 64 sinh viên chiếm 42,7%. Điều này cũng dễ hiểu vì đa số sinh viên chỉ thực hiện giao dịch 1 đến 2 lần trong ngày. Còn đối với vấn đề “thông tin khách hàng được bảo mật tuyệt đối” thì hầu hết những người được hỏi điều hài lòng với vấn đề bảo mật thông tin của ngân hàng. Khi có trên 41% trả lời hài lòng và 16% cho rằng họ rất hài lòng. 3.5.2.2. Đánh giá về “những vấn đề gặp phải khi sử dụng dịch vụ”: Bảng 5.2.3: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “những vấn đ ề gặp phải khi sử dụng dịch vụ”. NHÓM 01 QTKD_K45_QT
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean May ATM thuong 150 3.12 1.117 .091 het tien Hay bi ket the 150 3.02 1.132 .092 May ATM thuong 150 3.22 1.002 .082 phai bao tri The khong the 150 3.09 1.101 .090 thanh toan duoc Bi tru tien kg ro 150 3.02 1.190 .097 nguyen nhan One-Sample Test Test Value = 3 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Lower Upper May ATM thuong het tien 1.316 149 .190 .120 -.06 .30 Hay bi ket the .216 149 .829 .020 -.16 .20 May ATM thuong phai bao tri 2.688 149 .008 .220 .06 .38 The khong the thanh toan 1.038 149 .301 .093 -.08 .27 duoc Bi tru tien kg ro nguyen nhan .206 149 .837 .020 -.17 .21 Nhìn vào bảng phân tích số liệu với Test Value = 3 và độ tin cậy 95% ta thấy: Với sig.>0,05 và Mean = 3,12 nên sinh viên chỉ tương đối hài lòng về vấn đề hay hết tiền của máy ATM. Với sig.>0,05 và Mean = 3,02 nên sinh viên chỉ tương đối hài lòng về vấn đề kẹt thẻ ở máy ATM. Với sig.< 0,05 và Mean = 3,22 nên sinh viên hài lòng với vấn đề bảo trì trạm ATM của ngân hàng. Với sig.>0,05 và Mean = 3,09 nên sinh viên chỉ tương đối hài lòng về vấn đ ề không thể thanh toán của thẻ ATM. Với sig.>0,05 và Mean = 3,02 nên sinh viên chỉ tương đối hài lòng về vấn đ ề th ẻ b ị trừ tiền mà không biết ly do của ngân hàng là ít diễn ra. NHÓM 01 QTKD_K45_QT
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Bảng 5.2.4: Đánh giá của sinh viên về “những vấn đề gặp phải khi sử dụng dịch vụ”. Rất Không Bình Rất hài Tiêu chí không hài Hài lòng Tổng cộng hài lòng thường lòng lòng Máy ATM thường SL 13 27 58 33 19 150 hết tiên. % 8.7 18 38.7 22 12.7 100 SL 18 28 49 43 12 150 Hay bị kẹt thẻ. % 12 18.7 32.7 28.7 8 100 Máy ATM thường SL 4 35 50 46 15 150 phải bảo trì. % 2.7 23.3 33.3 30.7 10 100 Thẻ không thể thanh SL 13 31 49 43 14 150 toán được. % 8.7 20.7 32.7 28.7 9.3 100 Bị trừ tiền không rõ SL 21 26 47 41 15 150 nguyên nhân. % 14 17.3 31.3 27.3 10 100 (nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS) Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy rằng, nhìn chung thì đánh giá của sinh viên v ề những vấn đề gặp phải khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM là tương đối cụ thể như sau: Đối với vấn đề “Trạm ATM thường hết tiền” có 38,7% sinh viên cho rằng là bình thường và trên 34% cho rằng họ hài lòng về vấn đề này là ít diễn ra. Trong khi đó cũng có 26.7% không hài lòng về vấn đề này. Đây cũng là một con số không nhỏ mà ngân hàng cần quan tâm. Đối với vấn đề “Thẻ hay bị kẹt” cũng có một tỉ lệ lớn cho rằng họ cảm thấy không hài lòng về vấn đề trên của ngân hàng khi 18,7% trả lời là không hài lòng và 12% trả lời là rất không hài lòng. Nhưng vẫn có lượng lớn sinh viên cho rằng sợ cố này là hy hữu, khi có 49 sinh viên trả lời là bình thường chiếm 32,7%, 43 sinh viên tr ả l ời hài lòng chiếm 28,7% và 12 sinh viên trả lời rất hài lòng chiếm 8%. Đối với vấn đề “Máy ATM thường xuyên bị bảo trì” thì phần lớn sinh viên được hỏi trả lời là bình thường (khi có 50sinh viên chiếm 33,3%), 30,7% trả l ời là hài lòng và 10% là rất hài lòng về vấn đề trên. Trong khi đó 26% sinh viên được hỏi là không hài lòng cũng như rất không hài lòng với vấn đề bảo trì thường xuyên của phía ngân hàng. Đối với vấn đề “Thẻ không thể thanh toán được” thì phần lớn sinh viên cũng cho rằng điều này là bình thường khi có 49 sinh viên chon chiếm 32,7%, 43 sinh viên cho rằng hài lòng chiếm 28,7% và 9,3% cho rằng rất hài lòng. Nhưng vẫn còn trên 29% sinh viên không hài lòng về lỗi này của phía ngân hàng. Đối với vấn đề “Thẻ bị trừ tiền không rõ nguyên nhân” thì có đến 21 sinh viên chiếm 14% rất không hài lòng, 26sinh viên chiếm 17,3% không hài lòng về vấn đề trên của ngân hàng. 3.5.2.3. Đánh giá về “thiết kế và kiểu dáng thẻ”: Bảng 5.2.5: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “thiết kế và ki ểu dáng thẻ”. NHÓM 01 QTKD_K45_QT
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Mau sac 150 3.23 .979 .080 The chac chan 150 3.41 .928 .076 dai tu de bi hu 150 3.09 1.038 .085 Be mat the de bi 150 3.17 1.155 .094 chay xuoc One-Sample Test Test Value = 3 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Lower Upper Mau sac 2.919 149 .004 .233 .08 .39 The chac chan 5.370 149 .000 .407 .26 .56 dai tu de bi hu 1.101 149 .273 .093 -.07 .26 Be mat the de bi chay xuoc 1.767 149 .079 .167 -.02 .35 Nhìn vào bảng phân tích số liệu với Test Value = 3 và độ tin cậy 95% ta thấy: Với sig.< 0,05 và Mean = 3,23 nên sinh viên hài lòng về màu sắc thiết kế của thẻ. Với sig.< 0,05 và Mean = 3,41 nên sinh viên hài lòng về tính chắc chắn của thẻ. Với sig.> 0,05 và Mean = 3,09 nên sinh viên cảm thấy bình thường đối với vấn đề dãi từ của thẻ. Với sig.> 0,05 và Mean = 3,17 nên sinh viên cảm thấy bình thường với thiết kế bề mặt thẻ hay chày xước. NHÓM 01 QTKD_K45_QT

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học

320 tài liệu

1253 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.