Báo cáo: Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn – resort Bamboo Village

Chia sẻ: Pham Thi Hoa Hoa | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:32

Thêm vào BST

Báo xấu

2.670
lượt xem 745
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Báo cáo: Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn – resort Bamboo Village giới thiệu tổng quan về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa, cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân, đánh giá quy trình phục vụ khách và một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo: Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn – resort Bamboo Village

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TR TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA VÀ THƯỜNG XUYÊN   ------------- -------------- BÀI TẬP NHÓM MÔN:Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn Đề tài: Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Đánh khách sạn – resort Bamboo Village khách Th.s Hoàng Thị Cẩm Vân GVHD : GVHD Th.s 1. Võ Thị Bích Hiền SVTH : 2. Nguyễn Thị Tường Vi 3. Bùi Hoàng Ngọc Linh 4. Huỳnh Nguyễn Hạnh Phi 5. Phạm Thị Hòa Lớp B15DLK - Hệ ĐH Bằng hai : Đà Nẵng, tháng 04 năm Đà 2011
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU I. Gi ới thi ệu tổng quan v ề khách s ạn Bamboo Village Beach Resort & Spa. I. Gi I.1. Giớ i thi ệu v ề khách s ạn Bamboo Village Beach Resort & Spa I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & Spa II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân. III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out IV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa. V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa. KẾT LUẬN
Lời mở đầu H iện nay, với nh ững đóng góp c ủa mình vào n ền kinh t ế, ngành kinh doanh du l ịch đã đang và s ẽ có nh ững v ị trí nh ất đ ịnh, góp kinh phần vào s ự phát tri ển chung c ủa m ỗi qu ốc gia. B ởi v ậy nó đ ược g ọi “ con gà ph đ ẻ trứng vàng ”. Điều nay không ch ỉ đúng v ới du l ịch c ủa các n ước trên th ế gi ới tr mà còn đúng v ới du l ịch c ủa Vi ệt Nam. Du l ịch phát tri ển kéo theo s ự đ ổi m ới mà và phát tri ển c ủa nhi ều ngành kinh t ế khác, c ơ s ở h ạ t ầng, c ơ s ở v ật ch ất đ ược và đầ u tư nâng cấp t ạo nhi ều công ăn vi ệc làm, nâng cao đ ời s ống c ủa ng ười lao độ ng, mở rộng giao l ưu văn hóa xã h ội gi ữa các vùng trong n ước và v ới n ước ngoài. ngoài. Do đó mà trong nh ững năm g ần đây ho ạt đ ộng kinh doanh khách s ạn ,resort ở n ướ c ta r ất phát tri ển, s ố l ượ ng các khách s ạn,resort hi ện đ ại v ới quy ,resort mô l ớn nh ỏ khác nhau ngày một nhi ều đã làm cho tính ch ất c ủa cu ộc c ạnh tranh mô giữa các khách s ạn ,resort tr ở nên gay g ắt h ơn. Đ ể có th ể đ ứng v ững và phát gi triển trên th ị tr ườ ng các khách s ạn,resort c ần ph ải có các bi ện pháp nh ằm nâng tri cao sức cạnh tranh c ủa khách s ạn ,resort mình.M ột trong nh ững bi ện pháp đó là cao việc c ủng c ố và xây d ựng c ơ c ấu t ổ ch ức b ộ máy kinh doanh khách s ạn ,resort vi mộ t cách hoàn ch ỉnh,và quan tr ọng h ơn h ết là nâng cao các quy trình ph ục vụ,làm việc ở các b ộ ph ận trong khách s ạn,resort.B ởi vì b ộ máy qu ản lý c ủa các doanh nghi ệp khách s ạn ,resort cũng nh ư quy trình ho ạt đ ộng c ủa các b ộ các phận luôn có tác đ ộng một cách t ổng h ợp t ới hi ệu qu ả ho ạt đ ộng kinh doanh ph cũng như vi ệc nâng cao s ức c ạnh tranh c ủa doanh nghi ệp. cũng Với đ ội ngũ gi ỏi không ch ỉ đ ưa ra các quy ết đ ịnh đúng đ ắn mà còn có thể tậ n dụng đ ượ c s ức mạnh t ập th ể, ph ối h ợp hi ệu qu ả ho ạt đ ộng c ủa các b ộ th phận, mang l ại hi ệu qu ả cho các chi ến l ược c ụ th ể nh ằm đ ạt đ ược m ục tiêu ph của doanh nghi ệp và nâng cao s ức c ạnh tranh c ủa doanh nghi ệp tr ước các đ ối thủ cạnh tranh. th Tr ướ c th ực t ế đó, nhóm em là các sinh viên đ ược trang b ị ki ến th ức về chuyên ngành quản tr ị khách s ạn-nhà hàng, qua vi ệc v ận d ụng vào th ực t ế ở chuyên khu resort-khách s ạn Bamboo Village Resort & Spa trong thời gian th ực t ập đã khu giúp nhóm em có thêm t ự tin ch ọn và vi ết báo cáo v ề các quy trình làm vi ệc t ại giúp bộ phận l ễ tân trong khu resort- khách s ạn Bamboo Village. ph Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của nhóm em chắc sẽ có nhiều thiếu sót , kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ c ủa các thầy ch giáo, cô giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này. giáo,
I. Gi ới thi ệu tổng quan v ề khách s ạn Bamboo Village Beach Resort & Spa. Gi Cách 200 km về phía bắc Thành phố Hồ Chí Minh, với giờ nắng rất dài và nhiệt độ trung bình 27o C quanh năm, Mũi Né ghi tên mình lên bản đồ du lịch từ cuối những năm 1990 của thế kỷ trước và nhanh chóng được nhắc đến trên khắp hành tinh như là một điểm đến đầy tiềm năng. Rất đông du khách đến với Mũi Né và họ đều có những lý do riêng. Nhiều người thích được thong dong dạo chơi trên những con đường rợp bóng dừa hay trên bãi biển sạch tinh trải dài như vô tận. Nhiều người khác muốn được đắm mình trong dòng nước biển ấm áp hay trong làn gió mát lành thổi qua các ngọn đồi. Nhiều người chỉ đơn giản ngắm nhìn những đồi cát bay thay hình đổi dạng hàng ngày vì gió và sẽ không từ chối một lần trượt ván từ đỉnh đồi xuống. Nhiều người khác rất vui khi được lội dòng nước trong len lỏi qua những hẻm đất nhỏ đầy màu sắc hình thành dần dà từ những cơn mưa của nhiều năm. Nhiều người ngỡ ngàng khi viếng thăm những ngôi tháp gạch cổ ra đời từ một vương quốc đã không còn nữa và tự hỏi làm thế nào mà người của nhiều thế kỷ trước thể xây dựng tháp mà không dùng đến một loại chất kết dính nào. Nhiều người khác còn sẵn sàng du hành xa hơn, ngược lên các bậc đá cao với chút vất vả để được chiêm ngưỡng tượng Phật Thích Ca có dáng nằm, dài 49m, lớn nhất Đông Nam Á. Nhiều người muốn tận mắt nhìn bộ sưu tập đồ sộ các bộ xương cá voi được lưu giữ ngay trong lòng thành phố, trong khi nhiều người khác tìm đến các làng chài ở phía khác để có dịp hình dung ngư dân ngày trước đã đánh bắt và sinh hoạt thế nào. Và nhiều người đến với Mũi Né vì nơi đó có Khu Du lịch Làng Tre. I.1. Gi ới thi ệu v ề khách s ạn Bamboo Village Beach Resort & Spa  Vị trí của khách sạn : trí - Địa chỉ: 38 Nguyễn Đình Chiễu, Hàm Tiến, Phan Thiết
- Bamboo Village tọa lạc trên bờ biển đẹp nhất của Mũ Né, Phan Thiết, thiên nhiên Bamboo thoáng mát. Từ khu nghỉ này du khách có thể đến và tham quan các danh lam thắng thoáng cảnh nỗi tiếng của khu vực này. Số sao: - Email: info@hotelbooking.com.vn Email: info@hotelbooking.com.vn - Điện thoại: 04 667 18812 / 04 3926 4833 - Website: www.bamboovillageresortvn.com Website: www.bamboovillageresortvn.com  Giới thiệu chung về khách sạn: Gi Ra đời vào năm 1998, Khu Du lịch Làng Tre – Mũi Né đã được khen tặng là ngôi sao ban mai của ngành du lịch Bình Thuận. Là một Khu Du lịch biển tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, Làng Tre luôn tự hào đã gìn giữ được khung cảnh thiên nhiên yên bình cùng các dịch vụ tuyệt hảo. Nằm ngay trung tâm của “Thủ đô resort”, Làng Tre chỉ cách vài giờ xe từ sân bay quốc tế thành phố Hồ Chí Minh. Tại đây du khách sẽ khám phá những nét quyến rũ mang đậm bản sắc Việt : bãi biển đẹp với bờ cát trắng tinh khôi trải dài gột sạch những âu lo, phong cảnh thiên nhiên tuyệt vời với rừng dừa xanh ngút ngàn, những nhân viên phục vụ tươi cười chăm chút từng yêu cầu của khách, các món ăn ngon thỏa mãn mọi giác quan và trên hết tất cả là ý thức bảo vệ và gìn giữ môi trường bền vững trong mọi hoạt của mình. Du khách sẽ hoàn toàn đắm mình thư giãn trong không gian yên bình và tiện nghi của 140 phòng nghỉ sang trọng, tận hưởng các liệu pháp chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe tinh tế tại Spa Hoa Súng, thưởng thức các món ẩm thực tươi ngon ở nhà hàng ngắm mặt biển xanh. Chỉ mất ít phút du khách sẽ đến được các cửa hiệu thời trang và hòa mình vào cuộc sống bản địa về đêm. Hoặc có thể dùng xe máy hay ô tô đi tham quan những đồi cát tinh khôi, các tháp Chăm cổ kính và ngắm cảnh Bàu Trắng đầy hoa sen thơm ngát. Làng tre gồm những phòng được thiết kế theo kiểu Villa và nhà gỗ với những sản phẩm thủ công tre truyền thống, bao quanh là những khu vườn xinh đẹp, dọc theo những hàng cọ hoang sơ, tinh khôi và bờ biển đầy cát trắng, nắng vàng của Mũi Né. Làng tre vừa được cải tạo, nâng cấp vào tháng Giêng năm 2005 với phòng nghỉ mới, bể bơi, quầy bar và dịch vụ Spa với các liệu pháp kì diệu nhằm đem lại sự thư thái cho thể xác và tinh thần. Các vị trí của làng tre Beach Resort & Spa ở Phan Thiết cũng như các tiện nghi và trang thiết bị mà nó cung cấp tất cả đều phù hợp và đáp ứng nhu cầu chỗ ở và các yêu cầu của khách hàng. Do đó, khách sạn là một lựa chọn khá phổ biến giữa các du khách tận hưởng kỳ nghỉ của họ hoàn toàn tại khách sạn.
I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & Spa  Các loại phòng nghỉ * Dove Cottage * Superior * Nova Deluxe * Deluxe Room * Queen Room * Prince room * Garden View Bungalow - Hawaiian * Garden View Bungalow - Deluxe * Beach Front Bungalow - Windy Type * Beach Front Bungalow - Honeyed Type  Trang thiết bị & Dịch vụ • Trang thiết bị: Tất cả phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi, lợp mái tranh và có ban công riêng (trừ phòng Dove Cottage), máy lạnh, truyền hình cáp và vệ tinh, điện thoại trực tiếp quốc tế, nước nóng & lạnh, máy sấy tóc và tủ an toàn. • Các dịch vụ: + Spa + Tập thể hình, các hồ bơi & hồ thủy lực + Bãi biển riêng có cứu hộ + Sân chơi trẻ em + Bi da & bóng bàn + Nhà hàng Âu/Á + Quầy bar biển, hồ bơi + Các môn thể thao nước: lướt ván buồm, ván diều + Bãi đậu xe miễn phí & an ninh 24h + Phòng nghỉ cho hướng dẫn đoàn và tài xế + Cho thuê xe & các chương trình tham quan + Điện thoại, fax trực tiếp quốc tế, internet, ADSL, wifi + Cửa hàng lưu niệm & văn phòng cho thuê + Karaoke & thư viện
Spa Hoa súng hòa trộn các liệu pháp truyền thống Việt Nam với các liệu pháp đến từ Bali, Thái Lan và Trung Quốc, tạo thành liệu pháp tổng hòa tiếp nạp sức sống mới cho cả thể chất và tinh thần. Khơi nguồn cảm hứng từ hoa súng, lối kiến trúc và không gian của Spa phản ánh vẻ đẹp tự nhiên đến từng chi tiết. Với rất nhiều các sản phẩm chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe cao cấp nhất, đội ngũ nhân viên lành nghề sẽ mang lại cho quý khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Bà Maggie Sands, Hiệu trưởng Trường Integarted Body Therapy của Úc đặc biệt ca ngợi Spa Hoa súng: “Khu du lịch Làng Tre đã góp phần cho sự phát triển của ngành dịch vụ Spa ở Việt Nam. Đội ngũ nhân viên Khu du lịch Làng Tre đã được huấn luyện để thực hành những tiêu chuẩn quốc tế chuyên nghiệp.”  Ẩm thực làng tre:  Nhà hàng Đất Rơm: Trang nhã và rất riêng, Strawy Restaurant (Nhà hàng Đất Rơm) 180 chỗ thực sự là điểm hẹn không thể tốt hơn cho những ai yêu thích dùng bữa trong bầu không khí đậm đà hương vị biển và cây lá, những món khoái khẩu trong buffet sáng sớm hay những món nhẹ lạ miệng trước giờ khuya. Việc sử dụng những vật liệu kiến trúc và trang trí như tranh, gạch tàu, đất trộn rơm, gỗ và tre nứa thể hiện rõ sự trung thành của Làng Tre đối với ý tưởng thiết kế và cam kết bảo vệ môi trường. Du khách đến từ mọi miền đều tìm được cho mình cảm giác được hưởng thụ và khám phá khi gọi cho mình một món nào đó trong phong phú những thực đơn quốc tế, thuần Việt hay đậm phong vị địa phương.  Bar Mũi đất Phương Đông: Từ ban-công của East Cape Bar (Bar Mũi đất Phương Đông) có thể bao quát một vịnh biển xanh lộng lẫy lạ thường. Quầy bar 30 chỗ dưới mái tranh này là một khoảng không gian tuyệt vời để thưởng thức đến kỳ cùng một cốc rượu, một ly nước quả chọn ra từ một danh mục rất dài. Và không gì hạnh phúc bằng việc thả mình ở East Cape Lounge lộng gió để tận hưởng làn gió mặn mà của biển cả quyện cùng tiếng sóng dịu êm vỗ về. Đặc biệt: Các buổi dạy nấu ăn theo lịch sắp xếp của Bếp hay theo yêu cầu sẽ mang đến cho thực khách niềm vui riêng. Phong cách ẩm thực Cung đình Huế dưới bàn tay điêu luyện của vị Bếp trưởng sẽ làm quý khách cảm nếm được nét văn hóa ẩm thực của vương triều phong kiến trong lịch sử cận đại Việt Nam. Khách tắm hồ và khách tham dự hội họp đều có thể nghỉ ngơi và bổ sung năng lượng ở Asparagus Coffee Lounge (Bar Măng Tây). Dễ dàng có ngay đôi phút thảnh thơi hay hàng giờ thư giãn ven hồ trong khung cảnh vườn xanh mà chẳng cần phải đi đâu xa. Để những ngày nghỉ của khách thực sự thoải mái, Khách sạn phục vụ internet wifi miễn phí, bãi đỗ xe miễn phí, an ninh 24/24, nhân viên cứu hộ, phòng nghỉ cho hướng
dẫn và lái xe của khách đoàn. Khách sạn cũng cung cấp các dịch vụ trông tr ẻ, đ ưa đón xe riêng có máy lạnh, gửi thư, đổi tiền, hàng lưu niệm, giặt là, điện thoại và fax. Sân golf Sea Links thử thách nhất Châu Á chỉ cách khoảng 2km. Các tiện nghi hội họp hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách nghỉ dưỡng kết hợp với công việc. Nhà tổ chức các sự kiện trang trọng lên đ ến trên 100 người tham dự có thể hoàn toàn yên tâm với Swannery Conference Room sàn lót thảm, với hệ thống âm thanh, ánh sáng và điều hòa thời thượng, phù hợp mọi cách sắp xếp và khu giải lao rất thuận tiện ở ngay một bên giữa khung cảnh vườn xanh ngắt. Các sự kiện sẽ được tổ chức phù hợp với nhu cầu riêng của khách.  Phòng họp và hội họp: Dịch vụ Phòng họp trọn gói bao gồm: - Sử dụng phòng hợp từ 8:00 – 12:00 và/hoặc từ 13:00 – 17:00 - Bàn đăng ký trang trí hoa tươi. - Bố trí phòng họp chuẩn: dạng lớp học hoặc chữ U. - Máy chiếu OHP & LCD. - Trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh. - Văn phòng phẩm: giấy, viết, bảng … - Nước tinh khiết, kẹo cho mỗi người tham dự. - Giải khát giữa buổi ( trà, cà phê, trái cây và bánh kẹo). - Phần ăn trưa theo thực đơn chọn sẵn. Phòng họp Swannery(Kích thước:8,60 x 20 x 3,5m) Rất thích hợp cho những cuộc họp từ 40 – 150 người. Vị trí thuận tiện nằm cạnh Sảnh Lễ tân và Quầy giải khát liền kề. Hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy điều hòa hiện đại. Các trang thiết bị nghe nhìn với màn hình máy chiếu LCD có điều khiển từ xa thích hợp cho mọi nhu cầu. Sân khấu di động và sàn lót thảm, nội thất sang trọng phù hợp mọi cách bố trí.  Dịch vụ & giải trí: Giữa những gì xanh mát, tinh tươm nhất, quý khách sẽ tìm được cho mình rất nhiều thú vui trong khi các em bé cũng có cho riêng cho mình một không gian xinh xắn đ ể thỏa thích chơi đùa. Hai hồ bơi là nơi lý tưởng để tắm nắng và đọc sách đ ể đ ưa s ự thư giãn đến vô cùng. Những người yêu môn lướt ván sẽ có thừa thãi gió cho bữa tiệc đầu sóng. Còn những ai không mê thể thao lắm có thể bay bổng cùng những giấc mơ đầy nắng của mình trên những cánh diều. Hoặc đơn giản là bãi biển dành riêng - khoảng hạnh phúc mang màu cát nối liền không gian cây lá đẹp siêu thực và biển xanh đầy mê hoặc. Đại dương nơi đây biết cách chiều lòng người suốt bốn mùa. Và thư viện - với một phần sách do khách đã từng ở đây lưu lại như một kỷ niệm, cùng
với phòng tập thể dục với những trang thiết bị có thể làm hài lòng những vận đ ộng viên chuyên nghiệp và phòng bi-da, bóng bàn v.v… không đơn thuần để quý khách giết thời gian mà chính là để tận hưởng niềm vui đến từng giây phút, dù là riêng tư hay chia sẻ ngay cả với người tình cờ gặp lần đầu. II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân Mặc dù “Bamboo Village Resort and Spa” được công nhận là khu resort cấp 4 sao, nhưng quy mô của khu resort này vẫn còn tương đối nhỏ so với các khu resort c ấp 4 nh sao theo đúng tiêu chuẩn trên cả nước. Chính vì vậy cơ cấu bộ phận l ễ tân c ủa khu sao resort cũng có quy mô nhỏ và gọn nhẹ hơn so với các khu resort cùng loại tại Phan resort Thiết, tuy nhiên bộ phận lễ tân vẫn hoạt động rất có hiệu quả và chuyên nghiệp. Thi Về cơ bản thì bộ phận lễ tân của Bamboo có thể chia làm 3 bộ phận chính là: bộ phận đặt buồng (Reservation), bộ phận đón tiếp (Reception) và bộ phận thu ngân, ph kiểm toán đêm. ki Nhìn chung thì cơ cấu bộ phận lễ tân của Bamboo có thể phác hoạ chung nhất theo sơ đồ sau. theo Tổng giám đốc khu resort (General Manager) Trưởng bộ phận lễ tân (Head Receptionist)
Bộ phận đặt buồng Bộ phận đón tiếp Bộ phận thu ngân, ph kiểm toán đêm. (Reservation) (Reception) (Reservation) (Reception) ki II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. a. Trưởng lễ tân Tại Bamboo, trưởng bộ phận lễ tân chính là người chịu trách nhiệm cao nhất trước giám đốc khu resort về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Trưởng bộ phận lễ tr tân phải thực hiện các nhiệm vụ như: tân • Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, cũng như điều phối tất cả các hoạt động đó. các • Đồng thời trưởng lễ tân còn phải đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận. qu • Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên cho • Tham gia các hoạt động marketing của khu resort • Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khu resort và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân. văn Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau: sau: • Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất. • Giải quyết các phàn nàn của khách. • Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng.
b. Bộ phận đặt buồng. Vì bộ phận đặt buồng của Bamboo chỉ có một nhân viên, vì thế lượng công việc và nhiệm vụ mà nhân viên phải đảm nhiệm là rất nhiều. và • Tiếp nhận các thông tin đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn kịp thời cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành. hành. • Lập, sắp xếp thứ tự và bảo quản hồ sơ đặt buồng. • Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng. • Thực hiện các nhiệm vụ như: chuẩn bị và gửi thư đảm bảo đặt buồng, thực hiện việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng, yêu cầu khách đặt cọc cho việc hi đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp. viên • Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận, làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng. cáo • Chuẩn bị danh sách khách chuẩn bị đến hàng ngày. • Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách. • Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hoá công suất sử dụng buồng và gía buồng. bu c. Bộ phận đón tiếp. Vì số lượng nhân viên ít, nên nhân viên bộ phận đón tiếp tại Bamboo còn phải làm nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, làm nhưng nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp vẫn là: nh • Chào đón khách và chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách. • Xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của khách. • Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn. • Thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách.
• Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách, xác định phương thức thanh toán của khách th • Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin, sắp xếp các thông tin của khách, chuyển thư từ và tin nhắn cho thông khách. khách. • Phối hợp và cung cấp thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách. hình • Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách. • Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn. tai d. Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm. Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách, ngoài ra tại Bamboo các nhân viên thu ngân cũng phải thường xuyên hỗ trợ cho khách, nhân viên đón tiếp. công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm: nhân • Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản. • Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng. • Đổi tiền cho khách hàng. • Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca. • Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca. • Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. • Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu. • Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca. • Làm báo cáo doanh thu của từng ca …v…v…v.. II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân ở “Bamboo Village Resort and Spa” không có chức vụ “ Giám đốc bộ phận tiền sảnh”(Front office Manager). Người chịu trách nhiệm trực tiếp với ph
Tổng giám đốc khu resort và có quyền hạn cao nhất tại bộ phận lễ tân chính là “Trưởng bộ phận lễ tân”(Head Receptionist). “Tr Hiện nay bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn chưa đáp ứng được số lượng nhân viên cần thiết, với số lượng nhân viên khá khiêm tốn là 13 người, các nhân viên trong bộ phận lễ tân thường phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc. Bộ phận đặt ph buồng chỉ có một nhân viên, nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân (không tính đến 3 bu nhân viên Bell boy chỉ có nhiệm vụ khuân vác hành lý) sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của nhân nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên bộ phận thu nhân ngân cũng tham gia hỗ trợ vào quy trình đón tiếp khách tại quầy lễ tân như nhân viên ngân đón tiếp. Trong các thời điểm đông khách, số lượng bell boy không đủ để phục vụ đón thì nhân viên đón tiếp cũng phải hỗ trợ, đưa khách đi nhận phòng. thì Mặc dù bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn hoạt động rất hiệu quả và chuyên nghiệp, tuy nhiên vì lượng công việc quá nhiều mà lại thiếu nhân sự nên đôi khi cũng nghi không trách khỏi được các sai sót trọng khi phục vụ, bộ phận lễ tân của Bamboo cần không phải nhanh chóng bổ sung thêm nhân viên để hoạt động tốt hơn nữa. ph III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp với tân có tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã đ ược reservation reconfirmed. Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện reconfirmed. tân có cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking gửi cho ra lễ tân. Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form, ra tân tân thì khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Reservation form. khách Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do trưởng bộ phận xếp trước một ngày. Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách tr đến và khách đi của ngày hôm sau. Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC( Vacant Clean ). Housekeeping Đánh giá quy trình phục vụ tại lễ tân: Tại resort đã có sự chuẩn bị tốt về mọi mặt trước khi khách đến,chuẩn bị đầy đủ thong tin cho khách cũng như thong tin về ngày đến check in của khách . thong Có sự phối hợp tốt giữa các bộ phận từ bộ phận đặt phòng đến lễ tân, buồng, nhà hàng… nhà
Ca đêm luôn có sự chuẩn bị tốt như việc in trước danh sách khách check in check Ca out của ngày hôm sau để ca tiếp theo có thể tiếp tục tiến độ công việc mà tránh s ự out thiếu sót. thi III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách Khi khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau: tân ph + Chào khách + Xác định loại khách: - Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các loại phòng avalable cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ các tục check in cho khách. - Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/ người đã đặt cho khách. Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không. ng * Kiểm tra trên máy tính: + Nếu có khách ở trên máy thì cần phải repeat cho khách thông tin thời gian lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà ngày hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không đáng có. hàng, Làm thủ tục Check in cho khách. + Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin bookings hoặc của bên đặt phòng( sales) để còn giải quyết cho khách. Không nên nói luôn với khách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên có nhân nào đó. nhân * Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta check lại thông tin. thông + Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check lại( thường là phòng Sales sẽ check). Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có phương án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp. án + Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìm một phòng để cho khách check in( có thể phải upgrade nếu không còn loại phòng khách đã đặt). Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách khách sạn khác để thay thế. + Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số… + Mượn passport của khách: - Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để tiện cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo. Thường là hẹn khách sau một đến khách hai tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách. hai - Nếu là khách tự thanh toán, lễ tân giữ lại passport của khách để chắc chắn rằng khách sẽ thanh toán. Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ phải đặt khách
cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn. - Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán hết tiền phòng trước nếu có thể. Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng vào để tiện cho việc quản lý và return cho khách. Tránh trường hợp trả nhầm cho khách ti khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách. Passport sẽ được xếp theo thứ tự để khác tiện cho việc tìm kiếm. ti +Yêu cầu khách ký vào Registration Form để xác nhận việc khách có ở khách sạn( đặc biệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán). Các thông tin khác ta sẽ hoàn thiện sau. hoàn  Đánh giá quy trình đón tiếp khách tới và làm thủ tục nhập khách tai resort: Quy trình này được thực hiện khá chuyên nghiệp và đầy đủ,không làm mất nhiều thời gian của khách vì resort đã có sự chuẩn bị về mặt thời gian khách tới và s ố th phòng khách đặt nên phòng luôn được kiểm tra và sẵn sang đón tiếp khách. phòng Luôn xem trọng sự thỏa mãn của khách hàng,tận tình giúp đỡ những khi khách có yêu cầu,hướng dẫn khách đến tận phòng. III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ ph tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các tân dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp thời nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách.Điều này thiết lập được mối quan th hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách tương lai cho khách sạn. III.3.1 Giao nhận chìa khóa buồng khách III.3.1 Giao Sau khi khách làm thủ tục nhận phòng xong, nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận,nên gửi chìa khóa lại quầy l ễ cho tân khi khách ra khỏi khách sạn. tân Mỗi ca trực ở bộ phận lễ tân có 2 nhân viên lễ tân và những nhân viên ở bộ phận lễ tân rất có khả năng nhớ mặt khách nên hầu như khi khách lấy chìa khóa đã ph gửi nhân viên lễ tân giao chìa khóa ngay mà không cần kiểm tra lại tên khách. III.3.2 Cung cấp thông tin cho khách III.3.2 Cung Vì Bamboo Village Resort & Spa là resort gần biển và nằm ngay trung tâm resort của thành phố Phan Thiết nên khi khách lưu trú tại đây chỉ cần bước ra khỏi resort khách sạn du khách có thể dễ dàng tìm cho mình những quán ăn, nhà hàng đặc sản, khách các spa,tiệm giặt ủi,…Dù vậy du khách vẫn quan tâm đến những thông tin như : các • Địa chỉ các ngân hàng, các điểm rút tiền ATM gần nhất, điểm đợi xe buýt • Những địa điểm tham quan, các điểm vui chơi giải trí trong thành phố
• Địa chỉ siêu thị Coopmart, các cửa hàng bán đồ lưu niệm,các shop quần áo, phụ kiện thời trang ph • Lịch trình các chuyến bay từ Phan Thiết đi TP Hồ Chí Minh,các chuyến xe đi Đà Lạt,các chuyến xe buýt trong thành phố, giá vé, giờ đi Đà • Thông tin thời tiết trong ngày của khu vực • Địa chỉ của phòng khám bác sĩ có phiên dịch • Địa điểm cho thuê xe đạp, xe máy, xe jeep, các dụng cụ cho các môn thể thao biển như diều, ván trượt, ca nô,… bi Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu trên của khách.Ở bộ phận tiền sảnh của khách sạn có một kệ nhỏ đ ựng các cuốn trên thông tin của các hãng lữ hành và các tour mà các hãng này cung cấp, ngoài ra là một thông tấm bản đồ mi ni chỉ dẫn một số địa điểm tham quan ở Phan Thiết như đồi cát trắng, đồi cát hồng, núi Tà Cú, trường Dục Thanh,suối khoáng nóng Bình Châu,...Tại khu vực tiền sảnh ở lối ra vào dành cho khách có đặt một bảng thông báo.Trên bảng này có các thông tin như thời tiết trong khu vực vào sáng, chiều, tối; thông tin về các s ự có kiện trong khách sạn hay trong thành phố.Nếu khách có yêu cầu đặt tour hoặc cần ki bản đồ thành phố để đi tham quan nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách đến nhận thông tin tại kệ trưng bày, nếu khách muốn biết thêm thông tin về thời tiết, tiệc tại thông nhà hàng khách sạn thì hướng dẫn khách đến bảng thông báo.Tuy nhiên với những nhà thông tin ngắn gọn lễ tân có thể trả lời ngay cho khách hoặc giải đáp cho khách thông những thắc mắc có liên quan đến thông tin khách cần biết. nh III.3.3 Dịch vụ điện thoại III.3.3 Khi có cuộc gọi đến nhân viên lễ tân nhã nhặn hỏi người gọi muốn nói chuyện với ai,số phòng và hỏi tên của người gọi đến sau đó : chuy • Nếu khách có mặt trong phòng:Báo cho khách tên người gọi đến sau đó chuyển máy ngay cho khách chuy • Nếu khách không có trong phòng nhưng ở khu vực công cộng trong resort:Nhân viên lễ tân sẽ hỏi người gọi có cần tìm khách gấp không.Nếu có nhân viên lễ viên tân sẽ cử người đi tìm khách. tân • Nếu khách đã ra khỏi khách sạn :Nhân viên lễ tân báo ngay cho người gọi đến và hỏi xem người đó có cần nhắn gì không.Nếu có thì nhân viên lễ tân ghi lại và nội dung tin nhắn, tên người gọi số điện thoại người gọi sau đó chuyển ngay cho khách khi khách về resort. cho III.3.4 Báo thức khách III.3.4 Báo Trường hợp khách có việc phải dậy sớm vào sáng hôm sau như check out sớm cho kịp chuyến bay,đi tour sớm,…khách sẽ đề nghị bộ phận lễ tân báo thức cho cho khách.Khi đó nhân viên lễ tân sẽ: khách.Khi
• Ghi chép chính xác ngày giờ báo thức của khách vào sổ giao ca • Thực hiện việc báo thức cho khách đúng thời gian khách yêu cầu III.3.5 Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách III.3.5 Nh Do Bamboo là resort ven biển và Phan Thiết cách TP Hồ Chí Minh 4 tiếng đi ô tô, thời tiết ở đây rất lý tưởng nên đối tượng khách chủ yếu của resort là khách nước tô, ngoài đi nghỉ dưỡng.Các đối tượng khách này thường yêu cầu lễ tân gửi thư,photo ngoài card và bưu phẩm cho bạn bè, gia đình khi họ lưu trú tại khách sạn vào các d ịp l ễ card như Giáng Sinh, lễ Phục Sinh,…Khi khách yêu cầu thì nhân viên lễ tân báo cho khách nh khoản cước phí, kiểm tra lại địa chỉ khách muốn gửi đi sau đó lập hóa đơn,yêu cầu kho khách ký nhận và giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ.Nếu khách nhờ chuyển và xin khách ký nợ nhân viên lễ tân kiểm tra lại buồng khách thông qua chìa khóa phòng, kiểm tra ký lại tên khách trong danh sách khách lưu trú đồng thời lập hóa đơn, yêu cầu khách ký nhận để thanh toán khi check out.Sau đó giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ khách nh đưa. III.3.6 Chuyển buồng III.3.6 Chuy Trong thời gian lưu trú tại resort, khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một số lý do.Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách, nhân viên lễ tân tìm hiểu lý nguyên nhân để giải quyết.Một số trường hợp khách yêu cầu đổi phòng: nguyên • Nếu khách yêu cầu chuyển buồng vì vòi nước nóng bị hư,máy điều hòa hỏng, …thì nhân viên lễ tân xin lỗi khách sau đó nhã nhặn thông báo cho khách bi ết sẽ có nhân viên bảo trì đến sửa chữa các hư hỏng. có • Nếu khách muốn chuyển buồng vì buồng của khách có view không đẹp, vị trí khiến khách không hài lòng, nhân viên lễ tân kiểm tra lại xem có còn phòng khi trống không. tr  Nếu còn phòng trống nhân viên lễ tân báo cho khách biết loại phòng,mức chênh lệch giá so với phòng khách đang lưu trú và đưa khách phòng,m đi xem phòng nếu khách yêu cầu.Sau khi xem phòng nếu khách đồng ý đi nhân viên lễ tân nhận lại chìa khóa phòng cũ, trao chìa khóa phòng mới nhân cho khách, báo cho nhân viên bell boy giúp khách chuyển hành lý đồng cho thời yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra phòng khách đã lưu trú. th  Nếu không còn phòng trống nhân viên lịch sự xin lỗi khách, thông báo cho khách biết đây là loại phòng mà khách đã đặt từ trước và hiện cho khách sạn không còn phòng trống, mong khách thông cảm. khách III.3.7 Tặng quà sinh nhật khách III.3.7 Khi làm thủ tục check in cho khách, nhân viên lễ tân sẽ biết đ ược ngày sinh nhật của khách.Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nh nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị quà sinh nhật cho khách là nhân
bánh ga tô và hoa khi khách đến ăn sáng tại nhà hàng,nhân viên nhà hàng s ẽ hát chúc bánh mừng sinh nhật khách. III.3.8 Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan III.3.8 Nh Các yêu cầu của khách mà nhân viên lễ tân Bamboo thường gặp là: • Khách hỏi mượn ổ cắm 3 chấu • Khách yêu cầu dọn phòng • Khách yêu cầu mang bữa sáng đến phòng cho khách • Khách check out sớm đề nghị đặt bữa sáng sớm để khách mang theo • Khách đề nghị thay drap trải giường, thay khăn tắm, thay bóng đèn bị hỏng,… Khi nhận được yêu cầu nhân viên lễ tân gọi điện thoại thông báo cho các bộ phận có liên quan để kịp thời phục vụ khách ph III.3.9 Các dịch vụ bổ trợ khác III.3.9 Các • Tổ chức tham quan du lịch cho khách Trong thời gian lưu trú, các khách lẻ có thể có nhu cầu tham quan du lịch.Nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách đến kệ trưng bày để biết thêm thông tin.Ngoài ra viên nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour thích hợp,các tour phù hợp nhân với thời gian lưu trú, sở thích, sức khỏe của khách và đưa ra lời khuyên phù hợp với khách về phương tiện di chuyển, ăn uống, mua đồ lưu niệm,… khách • Thuê xe giúp khách Xung quanh Bamboo có nhiều địa điểm cho thuê xe máy,xe đạp nên khi khách có nhu cầu nhân viên lễ tân hướng dẫn khách đến các điểm trên thuê xe.Ngoài ra nếu có khách có nhu cầu thuê xe jeep để tham quan đồi cát trắng, đồi cát hồng thì nhân viên khách lễ tân có thể thuê xe giúp khách vì tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có tân độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ, giá cả. tin • Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa, khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách. bay Tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ, giá cả như taxi Mai Linh, Hạnh café, Xinh café.Khi khách có nhu cầu đặt xe,nhân viên lễ tân yêu cầu khách cho biết khách muốn đi đâu, khách thời gian khách muốn khởi hành, số lượng khách sau đó điện cho hãng xe và thông th báo cho khách giá vé,thời gian xe đến đón để khách tiện sắp xếp thời gian. báo • Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc ở sân bay Trường hợp này ít gặp do khách không đi thẳng từ sân bay về resort, nếu gặp thì đa phần xảy ra với khách lẻ.Các khách đi theo đoàn đã có hướng dẫn viên giúp thì khách.Tuy nhiên nếu khách báo thất lạc hành lý tại sân bay,nhân viên đề nghị khách khách.Tuy cung cấp các thông tin cần thiết sau đó liên lạc với sân bay để giải quyết giúp khách. cung III.3.10 Giải quyết phàn nàn của khách III.3.10 Gi
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách không hài lòng với ch ất Trong lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn.Tất cả những điều không hài lòng này khách sẽ kêu ca phàn nàn với nhân viên lễ tân.Các trường hợp khách phàn lòng nàn thường gặp tại bộ phận lễ tân của Bamboo: nàn • Nước trong bồn chảy yếu • Không có vòi tắm nóng lạnh • Nhiều muỗi • Nhân viên buồng phòng không dọn sạch phòng • Thái độ của nhân viên bảo vệ bờ biển thiếu nhiệt tình • Hồ bơi lớn có nhiều lá rụng • Phòng có wifi chập chờn • ….. Nhân viên lễ tân tiếp nhận các phàn nàn này,xin lỗi khách, tìm hiểu kỹ sự việc và giải quyết phàn nàn của khách. và III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out III.4.1 Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách III.4.1 Công III.4.1.1 Khẳng định lại việc khách trả buồng Dựa vào danh sách khách check out hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách nhân viên lễ tân sẽ khẳng định việc khách sắp thanh toán và trả buồng.Việc khách này giúp bộ phận lễ tân nắm bắt tình hình để triển khai việc bán buồng hiệu quả vì này có một số khách kéo dài thời gian lưu trú mà không thông báo với khách sạn hoặc có có khách rời khách sạn trước thời gian dự định. khách III.4.1.2 Thông báo trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời thời gian khách trả buồng cho các bộ phận như nhà hàng,bếp, buồng phòng, spa để các bộ phận này sắp xếp công việc.Cụ ph thể: th • Báo cho bộ phận bếp để bộ phận này kiểm tra, xác định lượng khách đang lưu trú hàng ngày để điều chỉnh số lượng thức ăn khi phục vụ ăn sáng buffet. trú • Báo cho bộ phận nhà hàng để bộ phận này tổng hợp và chuyển ngay cho bộ phận lễ tân các hóa đơn chưa thanh toán của khách như đặt món,đặt đồ uống ph tại nhà hàng • Báo cho bộ phận buồng phòng để nhà buồng chủ động kiểm tra mini bar, đồ dùng trong nhà buồng, bố trí dọn vệ sinh buồng hoặc gửi các phiếu giặt ủi mà dùng khách chưa thanh toán cho lễ tân. khách • Báo cho bộ phận spa để Cashier của bộ phận này gửi các hóa đơn làm spa của khách (nếu có) cho lễ tân. khách
III.4.1.3 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách III.4.1.3 Sau khi thông báo cho các bộ phận khác, bộ phận lễ tân sẽ tổng hợp các phiếu, hóa đơn chưa thanh toán để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.Hồ sơ thanh phi toán bao gồm: toán • Phiếu đăng ký khách sạn • Thư khẳng định đặt buồng • Các hóa đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách, các phiếu ký nợ • Liên cà số thẻ tín dụng • Hóa đơn tổng hợp • Thư cảm ơn của giám đốc khu resort III.4.1.4 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách Nếu khách đã đặt cọc một số tiền khi đặt buồng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn, trừ đi số tiền khách đã đặt cọc, xác nhân định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán, nội dung thanh toán. III.4.2 Trình tự thanh toán cho khách III.4.2 Trình • Các bước bắt buộc:  Chào khách  Hỏi số buồng của khách  Báo cho bộ phận buồng để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar  Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng gì của khách sạn không, nếu có đề nghị khách trả lại khách sạn ngh  Cộng thêm vào hóa đơn các dịch vụ mới nếu có  Chuyển thư cảm ơn khách của giám đốc khách sạn • Đối với khách lẻ: Các bước bổ sung  Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra  Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng  Thực hiện thanh toán  Đóng dấu “đã thanh toán vào hóa đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách khách  Nhận lại chìa khóa buồng  Giao phiếu đã thanh toán cho khách và thông báo cho bộ phận bell boy giúp khách chuyển hành lý ra xe giúp  Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu