zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Quản trị kinh doanh

Báo cáo tiếp xúc nghề Quản trị nhà hàng - Khách sạn Tonwer

Chia sẻ: Hqt Htc | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:20

Báo xấu

500
lượt xem 48
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Với kết cấu nội dung gồm 6 chương, Báo cáo tiếp xúc nghề "Quản trị nhà hàng - Khách sạn Tonwer" giới thiệu đến các bạn tổng quan về Hà Nội Tonwer, mô hình kinh doanh của Tonwer, đặc điểm nguồn nhân lực, kết quả thực trạng kinh doanh của khách sạn thời gian qua,... Mời các bạn cùng tham khảo để có thêm tài liệu phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo tiếp xúc nghề Quản trị nhà hàng - Khách sạn Tonwer

B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ Môc lôc Ch¬ng I Tæng qu¸t vÒ Hµ Néi Tonwer Ch¬ng II M« h×nh kinh doanh cña Hµ Néi Tonwer Ch¬ng IIi §Æc ®iÓm nguån nh©n lùc Ch¬ng IV KÕt qu¶ thùc tr¹ng kD cña kh¸ch s¹n thêi gian qua Ch¬ng V C«ng viÖc phôc vô bµn t¹i Kh¸ch s¹n Ch¬ng VI Néi dung vµ kÕt qu¶ thùc tËp t¹i Kh¸ch s¹n vµ kÕt luËn Lêi më ®Çu Tríc hÕt t«i xin ch©n thµnh c¶m ¬n thÇy c« Trêng cao ®¼ng Th¬ng m¹i vµ Du lÞch Hµ Néi ®· tËn t×nh gióp ®ì t«i hoµn thµnh b¶n b¸o c¸o nµy còng nh nh÷ng híng 1
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ dÉn cña thÇy c« trong qu¸ tr×nh t«i häc t¹i trêng trong thêi gian võa qua. Nh c¸c b¹n biÕt du lÞch häc lµ ngµnh ®a d¹ng vµ phong phó, du lÞch häc ®· gãp phÇn t¹o dùng nªn nhh÷ng tµi n¨ng trong ngµnh du lÞch cho ®Êt níc. Nh c¸c doanh nh©n tµi n¨ng trong lÜnh vùc kinh doanh du lÞch , c¸c híng dÉn viªn – ngêi giíi thiÖu vÒ phßng tôc tËp qu¸n truyÒn thèng cña ®Êt níc ta do c¸c du kh¸ch trong vµ ngoµi níc trªn thÕ giíi hay nh÷ng ®Çu bÕp tµi n¨ng trong nÒn v¨n ho¸ Èm thùc ViÖt Nam. Gióp cho b¹n bÌ thÕ giíi cã thÓ hiÓu h¬n vÒ ®Êt níc ta qua nh÷ng mãn ¨n thøc uèng ViÖt Nam vµ x· héi cµng ph¸t triÓn th× nhu cÇu ®Êp øng vÒ gi¶i trÝ cµng cao do ®ã mµ du lÞch ra ®êi ph¸t triÓn. Ngµy nay ngêi ta ®i du lÞch kh«ng chØ lµ hëng thô mµ cßn lµ c¬ héi ®Ó t×m hiÓu häc hái giao lu gi÷a c¸c nÒn v¨n ho¸ phong tôc cña c¸c d©n téc víi nhau. ViÖt Nam lµ mét trong nh÷ng níc ®ang ph¸t triÎn vÒ ngµnh du lÞch. Nhng kÕt qu¶ mµ ViÖt Nam ®· ®¹t ®îc thÓ hiÖn râ rÖ mét sù tiÕn bé lín trong nhËn thøc vÒ tÇm quan träng cña du lÞch ngµy nay. Du lÞch thµnh c«ng bao gåm nhiÒu lÜnh vùc kh¸c nhau nh c¸c ®Þa danh th¾ng c¶nh, dÞch vô gi¶i trÝ, nhµ hµng kh¸ch s¹n. Trong ®ã nhµ hµng kh¸ch s¹n ®ãng vai trß kh«ng thÓ thiÕu trong viÖc quyÕt ®Þnh du lÞch thµnh c«ng. Trong b¶n b¸o c¸o nµy t«i xin ®îc thu gän l¹i trong lÜnh vùc t«i ®ang nghiªn cøu vµ häc tËp ®ã lµ 2
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ ngµnh Qu¶n trÞ nhµ hµng Kh¸ch s¹n mµ cô thÓ trong bµi giíi thÖu vÒ “Hµ Néi Tonwer” Ch¬ng I Tæng qu¸t vÒ Hµ Néi Tonwer Hµ Néi Tonwer lµ mét Kh¸ch s¹n lín ®îc thµnh lËp trªn nguån vèn cña Ng©n s¸ch nhµ níc víi sù nç lùc phÊn ®Êu cña c¸n bé nh©n viªn díi sù l·nh ®¹o s¸ng suèt cñ ban l·nh ®¹o Kh¸ch s¹n Kh¸ch s¹n lu«n lu«n ®¹t thµnh tÝch kinh doanh tèt trong nhÒu n¨m liÒn, cã hiÖu qu¶ kinh tÕ cao. Hµ Néi Tonwer lu«n lu«n ho¹t ®éng theo chØ tiªu Kh¸ch hµng lµ thîng ®Õ Kh¸ch hµng lu«n lu«n ®óng S¶n phÈm cña ngµnh du lÞch còng nh cña Hµ Néi Tonwer lµ dÞch vô lu«n chiÕm tû träng cña Kh¸ch s¹n Kh¸ch s¹n cã nhµ hµng, quÇy bar th¬ng gia, c¸c ®oµn lµm viÖc trong vµ ngoµi níc. Hµ Néi Tonwer lµ mét trong nh÷ng Kh¸ch s¹n lín cã uy tÝn ë thµnh phè Hµ Néi. N»m ë gÇn Hå G¬m mét trong nh÷ng hå lín nhÊt ë Hµ Néi n»m ë quËn Hoµn KiÕm lµ quËn trung t©m. Nh÷ng ®iÒu ®ã ®· t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho du kh¸ch trong viÖc ®i l¹i ®Õn c¸c trung t©m 3
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ v¨n ho¸ chÝnh trÞ kinh tÕ th¬ng m¹i, ng©n hµng , ngo¹i giao c«ng së tham quan du lÞch. Hµ Néi Tonwer cã 28 phßng ngñ ®Çy ®ñ tiÖn nghi , 4 tÇng mçi tÇng cã 7 phßng, tÇng trÖt lµ nhµ hµng vµ quÇy bar. Do ®Æc ®iÓm nªn hÖ thèng cña kh¸ch s¹n ®îc ph©n ra kh¸ râ rµng. Mèi quan hÖ gi÷a c¸c vÞ trÝ c«ng viÖc ®îc m« t¶ qua c¬ cÊu qu¶n lý mang tÝnh n¨ng ®éng, cã hiÖu qu¶ nhµm ®¶m b¶o vÒ nguyªn t¾c tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n râ rµng ë tÊt c¶ c¸c phßng ban. Nh»m tr¸nh m©u thuÉn trong tæ chøc ®¹t ®îc môc tiªu ®Ò ra kh¸ch s¹n ®· x©y dùng mét hÖ thèng qu¶n lý gän nhÑ ®¶m b¶o tÝnh n¨ng ®éng hiÖu qu¶ cao. Bao gåm: 1.Gi¸m ®èc 2.Phã gi¸m ®èc 3.Bé phËn kÕ to¸n, kiÓm so¸t tµi chÝnh 4.Bé phËn nhµ hµng, nhµ bÕp 5.Bé phËn lÔ t©n 6.Bé phËn buång 7.Bé phËn An ninh b¶o vÖ 4
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ Ch¬ng II M« h×nh kinh doanh cña Hµ Néi Tonwer M« h×nh kinh doanh cña Hµ Néi Tonwer Do ®Æng trng cña nhµnh kinh doanh kh¸ch s¹n lµ cung cÊp c¸c dÞch vô du lÞch ®¸p øng nhu cÇu cÇn thiÕt cña cuéc sèng nh n¬i lu tró, nghØ ngoai, ¨n uèng vµ nhu cÇu cÇn bæ sung kh¸c cña kh¸ch s¹n du lÞch. Do vËy, m« h×nh kinh doanh quyÕt ®Þnh ph¬ng híng vµ néi dung phôc vô. §ång thêi nã cßn lµ tiªu chuÈn ®Ó xÕp h¹ng trong kh¸ch s¹n lµ yÕu tè ®Ó ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ trêng. 1. Khèi buång: Kh¸ch s¹n cã 28 buång ngñ ®Çu ®ñ tiÖn ngi víi diÖn tÝch mçi phßng lµ 24m2 víi c¸c trang thiÕt bÞ nh: §iÒu hoµ trung t©m 5
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ HÖ thèng níc nãng trung t©m cung cÊp toµn bé cho c¸c phßng Tivi 21 inch víi hÖ thèng truyÒn h×nh c¸p Bån t¾m hiÖn ®¹i KÐt s¾t ®iÖn tö Nh×n chóng c¸c trang thiÕt bÞ ®Òu hiÖn ®¹i ®ång bé vµ ®¹t tiªu chuÈn . Mµu s¾c trang thiÕt bÞ hµi hoµ cã tÝnh thÈm mü. Cã c¶ phßng Doubleroom vµ Singler room ®Æc biÖt cã ph×ng Viproom thiÕt kÕ buång, phßng cã nÐt ®Æc trng cña ¸ ®«ng rÊt ®éc ®¸o v× thÕ lý gi¶i t¹i sao Kh¸ch s¹n lu«n cã sè lîng ch©u ¸ lín. 2. Khèi ¨n uèng: Hµ Néi Tonwer cã mét phßng ©u ë tÇng trÖt phôc vô kh¸ch hµng cã nhu cÇu ¨n uèng c¶ ngµy lÉn ®ªm. Buæi s¸ng tõ 6h s¸ng ®Õn 9 h cho kh¸ch ®Æc ¨n Buffet. B¸n c¸c lo¹i b¸nh ngät, b¸nh mú, b¸n ®å ¨n s¸ng nh phá, bón, c¬m rµng, mú xµo,….c¸c lo¹i, hoa qu¶,…kh¸ch ®îc ¨n tù chän còng nh c¸c lo¹i ®å uèng, trµ, n¬c hoa qu¶, cµ fª….. Buæi tra, tèi phôc vô kh¸ch ¨n theo yªu cÇu mµ kh¸ch goÞ, ®· ®Æt tõ tríc. Toµn bé quÇy bar nhµ hµng ®Òu cã hÖ thèng ®iÒu hoµ trung t©m ®¶m b¶o cung cÊp nhiÖt ®é nãng – l¹nh theo yªu cÇu. C¸c mãn ¨n ®îc ®Çu bÕp thÓ hiÖn g©y ®îc nhiÒu Ên tîng víi kh¸ch, víi thùc ®¬n lµ c¸c mãn ¨n rÊt ®¬n gi¶n, d©n d· mang ®Ëm h¬ng vÞ th«n quª ViÖt. 3. C¸c khèi kh¸c: 6
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ Hµ Néi Tonwer cã thÓ ®¸p øng toµn bé nhu cÇu cña kh¸ch lµ th¬ng gia còng nh kh¸ch du lÞch. Víi c¸c lo¹i dÞch vô nh phiªn dÞch. Fax, Email, truy cËp Internet , mua vÐ m¸y bay. Phßng giÆt ®Çy ®ñ m¸y mãc, trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i ®¸p øng ®Çu ®ñ nhu cÇu cña kh¸ch kh«ng ®Ó x¶y ra mét sai sãt nhá. Ch¬ng III §Æc ®iÓm vÒ nguån nh©n lùc NÕu m« h×nh kinh doanh cña c¸c bé phËn trong Kh¸ch s¹n ®îc vÝ nh phÇn cøng th× nhuån nh©n lùc ®îc vÝ nh phÇn mÒn nã quyÕt ®Þnh sù thµnh b¹i trong kinh doanh hÖ ®Õn hå hiÖn nay. Tæng sè nh©n viªn trong nhµ 7
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ kh¸ch 20 ngêi toµn bé nh©n viªn ®· tèt nghiÖp THPT, ®èi víi mét sè bé phËn 100% nh©n viªn ®Òu tèt nghiÖp ®¹i häc (LÔ t©n, KÕ to¸n), 1. Bé phËn b¶o vÖ: Lµ bé phËn thùc hiÖn nhiÖm vô tr«ng coi c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi trang kh¸ch s¹n ®¶m b¶o sù an toµn cho kh¸ch hµng trong thêi gian kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n vµ an toµn kho kh¸ch s¹n. 2. Bé phËn lÔ t©n: §©y lµ mé mÆt cña Kh¸ch s¹n cã nhiÖm vô ®ãn tiÕp kh¸ch hµng lÇm thñ tôc nhËn vµ tr¶ phßng cho kh¸ch. Bé phËn nµy cßn gi¶i quyÕt mäi phµn nµn, ý khen, hay chª cña kh¸ch hµng ®èi víi nhµ hµng. Ngoµi ra cßn lµ bé phËn trong gi÷a hµnh lý tiÒn b¹c cho kh¸ch (nÕu kh¸ch cã yªu cÇu ) vµ c¸c lo¹i dÞch vô giao th«ng ®i l¹i. 3. Bé phËn buång: Lµ bé phËn cung cÊp phßng cho kh¸ch hµng, ®m¶ b¶o vÖ sinh cña phßng qu¶n lý moÞi tµi s¶n ë trong phßng. Ngoµi ra cßn phôc vô níc uèng vµ c¸c lo¹i kh¸ch , bé phËn nµy ®ßi hái sù trung thùuc cao, tr¸nh ®Ó s¶y ra t×nh tr¹ng ¨n c¾p ®å cña kh¸ch hay kh«ng khai b¸o nh÷ng ®å mµ kh¸ch ®Ó quªn. NÕu kh«ng th× sÏ g©y mét h×nh ¶nh kh«ng tèt cho Kh¸ch s¹n 4. Bé phËn bµn: Cã nhiÖm vô ®¶m b¶o vÖ sinh s¹ch sÏ khu vùc bµn ¨n cña kh¸ch, quÇy bar còng nh mäi dông cô ®å dïng trong nhµ ¨n. Cã ®¶m b¶o vÒ sinh s¹ch sÏ th× míi thu hót ®îc kh¸ch s¹n ®¶m b¶o vÖ sinh ngon miÖng.. 8
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ Bé phËn nµy nhËn ®Æt bµn ¨n cña kh¸ch, phèi hîp chÆt chÏ víi bé phËn lÔ t©n vµ bÕp, kÕ to¸n ®Ó phôc vô du kh¸ch ¨n uèng, b¸o c¸o doanh thu t×nh h×nh ¨n uèng hµng ngµy vµo cuèi th¸ng tr¸nh sù nhÇm lÉn vµ sai sãt trong b¸n hµng vµ rÊt quan träng trong bé phËn nµy. 5. Bé phËn bÕp: Khi nhËn ®îc th«ng b¸o cña lÔ t©n vµ sè bµn ®Æt tríc, sè ngêi ®· th«ng b¸o nhµ bÕp nhËn thùc ®¬n ®Ó dù tÝnh chi phÝ h¹ch to¸n nh»m khíp víi bé phËn kÕ to¸n mua hµng. Bé phËn nµy rÊt quan träng v× thÕ ph¶i ®¶m b¶o s¹ch sÏ an toang thùc phÈm mét c¸ch tuyÖt ®èi, vÖ sinh s¹ch sÏ khu vùc nÊu ¨n, tr¸nh kh«ng ®Ó mÊt vÖ sinh. TÊt c¶ c¸c bé phËn trªn ph¶i cã mèi liªn hÖ chÆt chÏ víi nhau nh»m ®em l¹i hiÖu qu¶ cao trong khi phôc vô kh¸ch. Mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn ph¶i mËt thiÕt, ®oµn kÕt tr¸nh mÊt ®oµn kÕt kh«ng hiÓu nhau. Bé phËn nµy cã ph¸t triÓn th× tÊt sÏ kÐo theo bé phËn kh¸c ph¸t triÓn cïng. TÊt c¶ c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n ®Òu cã chøc n¨ng vµ nhiÖm vô riªng kh«ng ph©n biÖt bé phËn nµo quan träng h¬n bé phËn nµo nhng nhÊt thiÕt ph¶i cã sù kÕt hîp hµi hµo chÆt chÏ gi÷a c¸c bé phËn th× viÖc kinh doanh míi ®¹t kÕt qu¶ cao. 9
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ Ch¬ng IV KÕt qu¶ thùc tr¹ng kinh doanh cña nhµ kh¸ch thêi gian qua I – TÇm quan träng cña nghiÖp vô bµn trong Kh¸ch s¹n Ngay tõ khi sinh ra míi tån t¹i vµ ph¸t tiªnr con ngêi cÇn ph¶i cã nhu cÇu ¨n uèng. Trong kinh doanh di lÞch kh¸ch s¹n dÞch vô lu tró vµ ¨n uèng lµ sù kÕt hîp tÊt yÕu ®Ó th¶o m·n nhu cÇu cña du kh¸ch x· héi ngµy cµng ph¸t triÓn , ®êi sèng con ngêi ngµy cµng n©ng cao th× nhu cÇu ngµy cµng t¨ng. Kh¸ch du lÞch kh«ng chØ ®i th¨m quan gi¶i trÝ mµ cßn ®îc thëng thøc c¸c mãn ¨n l¹, c¸c ®Æc s¶n cña mçi d©n téc. T©m lý kh¸ch kh«ng chØ lµ thëng thøc mãn ¨n mµ cßn muèn ®îc phôc vô tËn t×nh ®óng qui tr×nh kü thuËt. V× thÕ nghiÖp vô kü thhuËt bµn gi÷ vai trß quan träng trong kinh doanh kh¸ch s¹n nhµ hµng th«ng qua nghiÖp vô bµn cã thÓ n¾m ®îc thÞ hiÕu t©m lý së thÝch cña kh¸ch tõ ®ã n©ng cao chÊt lîng phôc vô còng nh uy tÝn cña nhµ hµng ®ång thêi gãp phÇn giíi thiÖu qu¶ng c¸o c¸c mãn ¨n d©n téc m×nh. II – Néi dung c«ng viÖc cô thÓ vµ nh÷ng quy ®Þnh ®èi víi nh©n viªn: 1. Néi dung c«ng viÖc hµng ngµy: 10
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ C¨n cø vµo quy m« cña Kh¸ch s¹n sè lîng nh©n viªn vµ sè lîng kh¸ch ®óng nh yªu cÇu cña kh¸ch ®Ó bè trÝ ca lµm viÖc hîp lý, ®¶m b¶o chÊt lîng vµ n©ng c«ng suÊt c«ng viÖc vµ søc khoÎ cña nh©n viªn. * C«ng viÖc cña nh©n viªn chia lµm 2 ca: + Ca 1 tõ 6h ®Õn 14h + Ca 2 tõ 14h ®Õn 22h 2. C«ng viÖc buæi s¸ng tõ 6h ®Õn 14h C¨n cø vµo quy m« sè lîng vµ nhu cÇu cña kh¸ch mµ mçi nh©n viªn trùc tõ 1 ®Õn 2 h tuú theo bé phËn. Buæi s¸ng kh¸ch thêng ®îc ¨n Buffet thùc ®¬n gåm cã mãn ¨n: trµ, cafee, phë, bón, trøng r¸n, níc cam, hoa qu¶, kh¸ch tù phôc vô b÷a ¨n cho m×nh. V× thÕ nh©n viªn ph¶i ®Õn sím ®Ó chuÈn bÞ ®å dïng, dông cô cho kh¸ch, thhu dän vÖ sinh, chuÈn bÞ ®å cho kh¸ch ¨n tra. * C«ng viÖc buæi chiÒu tõ 14h ®Õn 22h Sau khi kh¸ch ¨n xong, thu dän ®å dïng cho s¹ch sÏ chuÈn bÞ ®å ®Ó kh¸ch ¨n tèi. Buæi tèi vµ buæi tra kh¸ch ¨n alacas theo thùc ®¬n gåm nhiÒu lo¹i nh thÞt, c¸, rau,….®å uèng ®îc miÔn phÝ. ¨n s¸ng thêng tõ 20.000 ®Õn 25.000 ®ång mét suÊt ¨n, cßn tra vµ tèi th× tuú theo yªu cÇu kh¸ch. 3. C¬ cÊu tæ chøc: a)S¬ ®å bé phËn bµn gåm: Qu¶n lý Kh¸ch s¹n Gi¸m s¸t Kh¸ch s¹n Tæ trëng 11
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ Nh©n viªn §ãn Phôc vô Ch¹y K/¨n t¹i tiÕp bµn bµn buång Thu ng©n b)NhiÖm vô cña c¸c chøc danh: * Qu¶n lý Kh¸ch s¹n: Lµ ngêi chôi tr¸ch nhiÖm ®iÒu khiÓn toµn bé ho¹t ®éng phôc vô ¨n uèng cña nhµ hµng ®Æt ra tiªu chuÈn phôc vô thiÕt kÕ thùc thu tr×nh tù vµ ®¸nh gi¸ viÖc thùc hiÖn cña c¸c nh©n viªn ®iÒu hµnh chi phÝ, phôc vô dù tr÷ vËt t hµng ho¸, ®¶m b¶o phôc vô kh¸ch cã chÊt lîng. Hµng ngµy ngêi qu¶n lý tham gia vµo viÖc x©y dùng thùc ®¬n vµ dù kiÕn b¸n gi¸ s¶n phÈm lu«n cã mÆt trong giê chÝnh ®Ó quan s¸t n¾m b¾t tÝn hiÖu tõ kh¸ch vÒ chÊt lîng phôc vô vµ ph¶n ¸nh víi gi¸m ®èc, bÕp trëng ®Ó c¶i tiÕn thùc ®¬n vµ c¸ch chÕ biÕn hîp khÈu vÞ víi kh¸ch hµng. Thêng xuyªn ®«n ®èc híng dÉn nh©n viªn phôc vô chu ®¸o kiÓm tra ho¸ ®¬n tríc khi ®a ra thanh to¸n. * Gi¸m s¸t b¸n hµng: Lµ ngêi thõa lÖnh cña gi¸m ®èc ®Ó chôi tr¸ch nhiÖm qu¶n lý chung vµ quan hÖ víi kh¸ch hµng nh»m ®iÒu khiÓn mäi ho¹t ®éng phôc vô kh¸ch t¹i nhµ hµng cã 12
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ biÖn ph¸p kiÓm tra qu¶n lý theo dâi viÖc sö dông còng nh dù trï bæ sung c¸c lo¹i vËt t tµi s¶n nh c¸c lo¹i ®å dïng, ®å uèng hoa qu¶ chÊt tÈy röa cò theo ®Þnh kú ®¶m b¶o yªu cÇu phôc vô. * Nh©n viªn ®ãn tiÕp: Lµ ngêi chµo ®ãn vµ xÕp chç cho tõng kh¸ch hay ®oµn kh¸ch thÝch hîp. - Nh©n viªn phôc vô bµn trùc tiÕp phôc vô kh¸ch ¨n uèng theo sù ph©n ca cña ngêi qu¶n lý, thhùc hiÖn bµn giao kiÓm tra sè bµn ¨n ®Ó biÕt sè lîng kh¸ch vµ dèi tîng kh¸ch ¨n ®Ó chuÈn bÞ phôc vô kh¸ch ®Æt bµn ¨n c¸c b÷a trong ngµy phôc vô tËn t×nh chu ®¸o, thanh to¸n chÝnh x¸c, ph¶n ¸nh ý kiÕn cña kh¸ch víi trëng ca. - Nh©n viªn phôc vô ¨n uèng t¹i phßng lµ ngêi phôc vô kh¸ch ¨n t¹i phßng khi hä yªu cÇu. - Nh©n viªn thu ng©n cã nhiÖm vô lªn ho¸ ®¬n vµ thu tiÒn cña kh¸ch, nhËn d÷ liÖu m¸y tÝnh hoÆc chuyÓn ho¸ ®¬n kh¸ch lu tró nép tiÒn vµ b¸o c¸o thu ¨n uèng. * Mèi quan hÖ cña c¸c bé phËn bµn víi bé phËn kh¸ch trong kh¸ch s¹n. §Ó n©ng cao uy tÝn chÊt lîng phôc vô còng nh t¹o niÒm tin víi kh¸ch mét c¸ch tèt nhÊt ®óng quy tr×nh kü thuËt chÊt lîng mãn ¨n, ®å uèng sù nhiÖt t×nh cña nh©n viªn. Cã ®îc ®iÒu ®ã hay kh«ng lµ phô thuéc mét phÇn kh«ng nhá vµo mèi quan hÖ gi÷a bé phËn bµn vµ c¸c bé phËn kh¸c. Bé phËn bµn ph¶i cã ®îc nhiÖt t×nh ñng hé cña c¸c bé phËn lÔ t©n, buång, bÕp, bé phËn giÆt lµ vµ tÊt c¶ c¸c bé phËn kh¸c n÷a. 13
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ Ch¬ng V C«ng viÖc phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n 1. Quy tr×nh phôc vô kh¸ch : Chñ ®éng chµo ®ãn kh¸ch lµ nguyªn t¾c trong giao tiÕp t¹o Ên tîng tèt ®èi víi kh¸ch ngay tõ ®Çu cã t¸c dông t©m lý cao. Nh©n viªn ®ãn tiÕp ph¶i ®i bªn tr¸i phÝa tríc kh¸ch víi kho¶ng c¸ch 3 bíc ch©n kh«ng ®ét ngét thay ®æi tèc ®é ®i. Kh¸ch ®Õn víi Hµ Néi Tonwer ngoµi viÖc ®îc ®ãn nhËn nô cêi hiÕu kh¸ch cña nh©n viªn phôc vô cßn ®îc 14
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ nghe hä t vÊn chç ngåi phï hîp víi sè lîng ngêi , së thÝch nhu cÇu c«ng viÖc,…. C¸c c«ng viÖc chia lµm 2 ca Ca s¸ng tõ 6h ®Õn 14 h Ca chiÒu 12h ®Õn 22h - Quy tr×nh lµm viÖc * Ca s¸ng: - 5h50’ lÊy ch×a kho¸ ë lÔ t©n, më cña setup dao , th×a, dÜa, b×nh s÷a, ®Æt b¸o míi. + 6h b¾t ®Çu phôc vô: - BËt ®Ìn, bËt ®iÒu hoµ, tivi, nh¹c vµ mays coffee. - Lµm s¹ch gän gµng quÇy Buffet kiÓm tra b÷a s¸ng. - Lµm hçn hîp níc uèng, chuÈn bÞ ly, cèc, + 6h30; më cöa nhµ ¨n - Mêi kh¸ch ngåi - Mêi kh¸ch tù chän mãn ¨n trøng, phá, hoa qu¶, ®å uèng ,…. - KiÓm tra c¸c bµn mãn ¨n vµ gäi bÕp ®Ó lµm ®Çy bµn buffet. - Chó ý quan s¸t…dän ®å bÈn Dïng khay ®å bÓ ®å bÈn, kh¨n lau s¹ch bµn cò + 9h30’ KiÓm tra c¸c thiÕt bÞ ®Ó chuÈn bÞ buæi chiÒu, kh¸ch ¨n tra + 9h45’ th«ng b¸o ®ãng cöa + 10h : - ChuÈn bÞ bµn ¨n cho kh¸ch - Mang ®å uèng ra quÇy 15
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ - §Æt Menu ra bµn - ChuÈn bÞ ®å cho b÷a ¨n cña kh¸ch - Phôc vô kh¸ch ¨n tra + 13h45 chiÒu: kiÓm tra l¹i ho¸ ®¬n xem kh¸ch ®· dïng ®å uèng nh thÕ nµo. Ca chiÒu: Thu dän ®å dïng vµ dông cô trong phßng ¨n ChuÈn bÞ dông cô cho kh¸ch ¨n tèi Phôc vô kh¸ch ¨n tèi Thu dän chuÈn bÞ cho b÷a s¸ng h«m sau TÊt c¶ ®å dïng ph¶i ®îc vÖ sinh s¹ch sÏ. Mäi c«ng viÖc ph¶i lµm ®óng tr×nh tù quy tr×nh cÈn thËn chÝnh x¸c. KiÓm tra hµng tån cïng nh©n viªn b¸n hµng TËp hîp ho¸ ®¬n chøng tõ Thu dän dông cô vµo bé phËn röa, lao kh« vµ ph©n lo¹i sau khi röa song. Thay kh¨n bµn , g¹c kh« khi giao ca cho bé phËn gÆt lµ 16
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ Ch¬ngVI Néi dung vµ kÕt qu¶ thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n vµ kÕt luËn Sau mét thêi gian häc lý thuyÕt t¹i trêng Cao ®¼ng th¬ng m¹i vµ du lÞch Hµ Néi em ®îc c¸c thÇy c« d¹y b¶o tËn t×nh chu ®¸o ®Ó thùc hiÖn “häc ®i ®«i víi hµnh” em ®îc ph©n c«ng thùc tËp t¹i Hµ Néi Tonwer. T¹i ®©y em ®îc mäi ngêi rÊt quan t©m gióp ®ì d¹y b¶o vÒ chuyªn m«n bµn, bar. Tuy thêi gian kh«ng nhiÒu vµ kiÕn thøc cña b¶n th©n cã h¹n nhng em còng ®· hoµn thµnh tèt ®ît thùc tËp nµy em ®· hiÓu biÕt ®îc phÇn nµo vÒ c¸ch phôc vô c¸c mãn ¨n ®å uèng. §îc sù quan t©m gióp ®ì cña c¸c anh , c¸c chÞ vµ c¸c c« chó trong Kh¸ch s¹n ®· gióp ®ì cho em thªm hiÓu vÒ ngµnh nghÒ cña m×nh cho em thªm søc m¹nh yªu quý nghÒ nµy h¬n. Bªn c¹nh lîi thÕ tuy väng em còng gÆp mét sè khã kh¨n c¸c thao t¸c lµm viÖc cßn chËm xö lý t×nh huèng cha nhanh nªn còng gÆp nhiÒu h¹n chÕ khã kh¨n. Sau ®©y lµ mét sè c«ng viÖc mµ em ®· lµm trong ®ît thùc tËp t¹i Hµ Néi Tonwer vµ kh©u phôc vô bµn. - VÖ sinh trong nhµ hµng Kh©u nµy dùa trªn lý thuyÕt vµ thùc tÕ t¬ng ®èi gièng nhau - Sau khi mäi bµn ¨n ®îc thu dän s¹ch kh¨n bÈn ®îc mang ®i giÆt c¸c thiÕt bÞ vµ ®å dïng ®îc vÖ sinh s¹ch sÏ. 17
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ + Dùng chæi vµ kh¨n lau bµn ghÕ, xe ®Èy, gç v¸n ch©n têng líp s¬n cöa kÝnh, dông cô hót bôi trªn th¶m sau khi vÖ sinh xong ph¶i kiÓm tra lÞa vµ cÊt gi÷ ®å sµnh sø, thuû tinh dao dÜa mét c¸ch an toµn ng¨n n¾p vµ vÖ sinh hiÖu qu¶, ly cèc lau kh« ®Ó gän gµng vµ khay, kÖ. + §Æt bµn: bµy bµn còng nh ý thuyÕt kiÓm tra ®Æt tiªu, muèi, g¹t tµn vµo gi÷a bµn, ®Æt kh¨n ¨n, cèc, ®Üa chÐn, dao ®Üa lä hoa + ChuÈn bÞ phôc vô ¨n b÷a tèi §Æt bµn phô trang b÷a ¨n trªn thùc tÕ vµ lý thuyÕt gièng nhau, tr¶i kh¨n, ®Æt ly, ®Æt cèc. Qua kÕt qu¶ thùc tÕ th× còng cã mét sè ®iÓm kh¸c nhau trong ¨n ¢u còng nh ¨n ¸. Sau khi thøc ¨n ®îc chÕ biÕn xong mang ra phôc vô kh¸ch ®îc ®Æt lªn bµn sóp ®îc cho vµo b¸t riªng kh«ng ph¶i móc. §Æt bµn kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i theo ®óng nh lý thuyÕt mµ tuú tõng ®iÒu kiÖn m« h×nh kh¸c nhau mµ ®Æt cho phï hîp ®Ñp m¾t. Em còng biÕt thªm ®îc mét sè yªu cÇu vÒ phôc vô c¸c lo¹i ®å uèng, thøc ¨n. VÝ dô: Phôc vô rîu vang cÇm chai ch¾c ch¾n ®Æt dông cô ph¶i më ®óng chç vÆn nót chai, kiÓm tra nhiÖt ®é rîu tríc khi phôc vô _ Vang ®á: 180 - 210 _ Vang tr¾ng 100 – 130c 18
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ _ Samphanh vµ vang kh¸c (1sè), 60 – 90c Rãt rîu gi÷ ®óng kho¶ng c¸ch gi÷a miÖng ly vµ miÖng chai rãt 2/3 xoay cèc chai ®Ó ch¸nh nhá giät , phôc vô n÷ tríc nam sau, chän lo¹i ly phï hîp. VÝ dô: Phôc vô trµ vµ lo¹i ®å uèng th«ng dông ë ch©u ¸ nªn khi phôc vô ph¶i ®¶m b¶o s¹ch sÏ. Do ®ît thùc tËp nµy trong thêi gian ng¾n nªn häc hái cha nhiÒu chØ biÕt ®Õn c¸c lo¹i rîu thêng dïng trong Kh¸ch s¹n tÊt c¶ c¸c lo¹i níc ngät, níc kho¸ng ®îc ®Õ trong kho gi÷ s¹ch phôc vô c¸c lo¹i níc hoa qu¶, níc sinh tè, cam, xoµi, ®u ®ñ….. ®îc cho vµo m¸y v¾t, m¸y sinh tè ®Ó lµm, ®Ó chÕ biÕn. §Ó n©ng cao chÊt lîng phôc vô vµ th¶o m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng th× 1 kh©u v« cïng quan träng ®ã lµ vÖ sinh an toµn thùc phÈm vµ m«i trêng trong vÊn ®Ò vÖ sinh mäi thao t¸c phôc vô ¨n uèng cã vai trß quan träng kh«ng kÐm so víi kiÕn thøc vµ kh¶ n¨ng chuyªn m«n trong mäi quy tr×nh vµ c«ng viÖc thêng xuyªn vÖ sinh lau chïi s¹ch sÏ. KÕt luËn Trong thêi gian t×m hiÓu vµ ®i thhùc tÕ t¹i Hµ Néi Tonwer em ®· n¾m ®îc mét sè kinh nghiÖm vÒ bµn bar, vÒ nghiÖp vô chuyªn m«n cña m×nh ®Ó ®a vµo kiÕn thøc cña m×nh thªm nhiÒu hiÓu biÕt rÌn luyÖn b¶n th©n, t¸c phong linh ho¹t, v÷ng vµng h¬n trong kh©u phôc vô. LÇn ®i thùc tÕ thø 2 nµy em ®· vËn dôgn ®îc gi÷a lý thuyÕt bµi gi¶ng ë trªn líp vµ thùc hµnh t¹i c¬ së. 19
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ §ã lµ nhê c«ng d¹y b¶o cña thÇy c« gi¸o t¹i trêng Cao ®¼ng du lÞch Hµ Néi . Bëi ®©y lµ n¬i ®µo t¹o häc sinh tõ khi bì ngì bíc ch©n vµo trêng ®Õn khi häc ®îc mét nghÒ ®Ó bíc vµo ®êi. §ît thùc tËp nµy tuy cha dµi nhng em ®· häc ®îc mét sè kinh nghiÖm bæ Ých cñng cè kiÕn thøc thªm v÷ng vµng h¬n ®Ó ®¹t ®îc nh÷ng ®iÒu nµy lµ nhê sù gióp ®ì cña Hµ Néi Tonwer, c¸c c« chó, anh chÞ ®· tËn t×nh gióp ®ì em. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n tÊt c¶ mäi ngêi ®· gióp ®ì em hoµn thµnh ®ît thùc tËp nµy. 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA

165 tài liệu

2070 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.